客戶銷售謀略培訓(xùn)PPT課件

1,集團客戶銷售謀略培訓(xùn),2,關(guān)于集團客戶銷售,3,集團客戶是未來市場擴張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進行系統(tǒng)而有效的市場開發(fā),1,2,3,4,價值高，潛力大,進入壁壘低，客戶鞏固效果強,將構(gòu)成未來競爭的重要環(huán)節(jié),是未來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要市場基礎(chǔ),集團客戶的4大關(guān)鍵特征,4,從橫向而言，集團客戶的生命周期可以分為四個階段,集團客戶的生命周期橫向,流失客戶,關(guān)系客戶,銷售客戶,潛在客戶,橫向,5,但是，如果需要真正的理解集團客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來了解集團客戶在關(guān)系階段的各個層次。一般在關(guān)系階段，集團客戶可以歸結(jié)為六個階段層次。,集團客戶的生命周期縱向,無價值客戶,問題客戶,衰退客戶,穩(wěn)定客戶,成長客戶,新客戶,縱向,6,集團客戶的生命周期,7,集團客戶銷售的特殊性,8,“我們今天所面臨的問題，不能以問題出現(xiàn)時的那種思考方式去解決”-愛因斯坦-,用新思維來解決問題,9,集團客戶銷售謀略,10,集團客戶市場開發(fā)應(yīng)該重點考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié),渠道,長期而有效的客戶維護,進行有效的市場細分和市場擴張路徑選擇,開發(fā)并推廣適合的產(chǎn)品來適合客戶需求,發(fā)展適合的渠道進行市場有效滲透,明確恰當(dāng)?shù)膬r值定位,1,2,3,4,5,渠道,組織轉(zhuǎn)型，支持集團客戶擴張,6,11,考慮到個人和企業(yè)市場的差異性，運營商需要針對集團客戶明確清晰的價值定位,價值定位要素分析,網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)漫游網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量技術(shù),產(chǎn)品基本話音/數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品量身定制產(chǎn)品解決方案,價格不同價值客戶的差異化定價價格領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢性價比,渠道效率策略渠道效率關(guān)系管理,客戶關(guān)系服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率售前/售后服務(wù),合作伙伴戰(zhàn)略伙伴關(guān)系建立關(guān)系管理,1,在企業(yè)市場開發(fā)過程中的價值定位:選擇，你就選擇了最先進的網(wǎng)絡(luò)，從而能夠享受更多的服務(wù)和獲得更多的價值在首次針對運營商的獨立調(diào)查中，在若干關(guān)鍵指標(biāo)上名列前茅,12,5,什么是集團客戶銷售,銷售是幫助你的客戶改善目前的狀況。,需求,目前狀況,理想狀況,整套解決方法,滿意,建立客戶關(guān)系,所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機構(gòu)需要和個人需要。,建立客戶關(guān)系,滿足機構(gòu)需要,滿足個人需要,滿足機構(gòu)需要,滿足機構(gòu)需要和個人需求,建立客戶關(guān)系,財務(wù)保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本。績效保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時間上的要求。形象保持或改善聲譽，信用，或公司的士氣。,建立客戶關(guān)系,客戶機構(gòu)的需要,權(quán)力需要將個人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。成就需要做事有成績，或推動積極的轉(zhuǎn)變。被賞識需要被人器重，或受人尊敬。被接納需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團隊關(guān)系。有條理需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感需要做事有保證，避免冒險。,個人需要,建立客戶關(guān)系,17,企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素,較少的客戶，很多的用戶數(shù)復(fù)雜的需求直接銷售與服務(wù),許多的客戶標(biāo)準(zhǔn)的需求間接銷售與服務(wù),2,18,而不同行業(yè)的集團客戶對不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重,行業(yè),生產(chǎn)制造,金融/保險,批發(fā)/零售/貿(mào)易,交通運輸,農(nóng)林牧漁,公用事業(yè),旅游/娛樂/媒體,食品/飲料/煙草,電子/通訊/IT,科教文衛(wèi),2,表示應(yīng)用可能性較高,表示應(yīng)用可能性一般,19,以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進行市場細分是較為合理、可行的方法,金融/保險,零售,公用事業(yè),企業(yè)規(guī)模,大,中,小,哪些是重點行業(yè)各種垂直型應(yīng)用/方案適合于哪些行業(yè),什么規(guī)模的企業(yè)群需重點開發(fā)各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè)各類企業(yè)應(yīng)用什么樣的渠道來覆蓋,2,20,根據(jù)企業(yè)的實際情況，客戶細分應(yīng)以企業(yè)規(guī)模為主，對于規(guī)模較大的企業(yè)再結(jié)合行業(yè)因素進一步細分,A大型企業(yè),B中型企業(yè),D小型企業(yè),E小型個體企業(yè),公司員工在1000人以上的企業(yè),公司員工在500-999人的企業(yè),公司員工在10-99人的企業(yè),公司員工在1-9人的企業(yè),(約800家),(約3600家),(大約90萬家),(約124，000家),C中型企業(yè),(約12500家),公司員工在100-499人的企業(yè),按照企業(yè)所在的行業(yè)進一步細分,案例,21,客戶的需求與期望,對客戶價值,對自己價值,交易型,咨詢型,企業(yè)型,22,應(yīng)用及服務(wù)的需求,技術(shù)及系統(tǒng)的需求,關(guān)系及合作的需求,客戶的三維需求,23,在目前產(chǎn)品中，企業(yè)級產(chǎn)品將是未來戰(zhàn)略擴張的關(guān)鍵,階段,時間,3,24,只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應(yīng)用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價值，并有效地切入市場,企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)的分行業(yè)具體應(yīng)用,中介行業(yè),日化行業(yè),零售行業(yè),保險行業(yè),航空業(yè),旅游行業(yè),3,25,解決方案,達成目標(biāo),基于話音、短信和CDMA的各類商務(wù)應(yīng)用,擴大客戶范圍創(chuàng)造新的需求,從手機開始電子商務(wù)增加個人客戶離網(wǎng)成本,集團V網(wǎng)集團E網(wǎng)集團短信,深度捆綁現(xiàn)有客戶,商務(wù)模式,行業(yè)客戶對供應(yīng)鏈B2B,行業(yè)客戶對消費者B2C,行業(yè)客戶對員工B2E,無線數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝悜?yīng)用,創(chuàng)造新的需求,設(shè)備對設(shè)備M2M,個性化的解決方案,按行業(yè)設(shè)計四大商務(wù)模式,26,產(chǎn)品應(yīng)用實例：短信商務(wù)平臺等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關(guān)系管理,營銷平臺目前正在推出的功能（針對航空業(yè)的部分功能舉例）,航線開通航班延誤/航班取消通知促銷通知節(jié)日問候生日問候,用戶的積分可以和XX航的用戶積分進行互換對于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉(zhuǎn)換成免費通信分鐘數(shù)。,里程登記：用戶在登機時將常旅客號和登機牌上的號碼通過短信發(fā)送到營銷平臺，中浙航在經(jīng)過用戶信息確認后將里程登記信息實時發(fā)送到用戶手機上,用戶可以通過WAP平臺在流動狀態(tài)下進行航班查詢和定票，機票可以直接到機場的中浙航柜臺付款領(lǐng)取。,事件通知/情感溝通,積分互換,里程登記和確認,定票,里程通知：XX航定期將用戶里程信息、現(xiàn)有積分情況以及目標(biāo)差距發(fā)送到用戶手機上,雙向積分互換的方式不僅有助于中浙航通過網(wǎng)絡(luò)對其用戶進行雙重鞏固利益兌現(xiàn)的多元化也提升了常旅客卡對某些出差頻率不高用戶的吸引力，擴大其常旅客范圍,案例,27,按照對集團客戶的細分，建立相應(yīng)的銷售和服務(wù)渠道是發(fā)展集團客戶，提高客戶服務(wù)深度和廣度的基礎(chǔ),渠道模式,不同渠道分工,成立專職的集團客戶經(jīng)理直銷隊伍，全面負責(zé)對A、B類大型集團客戶和政府機構(gòu)的銷售和服務(wù)（政府機構(gòu)作為重要客戶，其銷售和服務(wù)由客戶經(jīng)理負責(zé)）在自辦營業(yè)廳和合作營業(yè)廳建立統(tǒng)一形象的集團客戶“店中店”，負責(zé)對C、D類中小型集團客戶的銷售和服務(wù)利用呼叫中心，承擔(dān)針對C、D類中小企業(yè)售前和售后的咨詢服務(wù)，并輔助承擔(dān)電話銷售功能在網(wǎng)站上針對C、D類中小集團客戶設(shè)立“企業(yè)天地”和“我的”專欄內(nèi)容選擇外部渠道伙伴負責(zé)開發(fā)C、D類客戶，銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品,客戶經(jīng)理,大企業(yè)政府機構(gòu),營業(yè)廳“店中店”,中小企業(yè),集團客戶呼叫中心,網(wǎng)站,外部渠道合作伙伴,4,28,客戶經(jīng)理的服務(wù)對象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶需求分析、客戶開發(fā)到客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用上的日常維護,客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容（以客戶為中心的營銷模式）,重點價值客戶鑒別,客戶需求分析,客戶開發(fā),客戶關(guān)系維系,1,2,3,4,制定選擇標(biāo)準(zhǔn)定性指標(biāo)合作意愿開發(fā)潛力對運營商的戰(zhàn)略重要性定量指標(biāo)銷售額企業(yè)規(guī)模增值潛力客戶滿意度,深入了解客戶需求行業(yè)商業(yè)運作特征公司運作模式現(xiàn)有通信方式對通信的需求現(xiàn)有內(nèi)部管理方式客戶關(guān)系管理方法手段發(fā)掘可能的產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié),客戶拜訪建議書提出產(chǎn)品安裝和調(diào)試,解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過程中的任何問題和客戶運營相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場合以及新產(chǎn)品向公司及時反饋產(chǎn)品問題，及時進行問題調(diào)整,鑒別客戶價值分析市場潛力,明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場合,發(fā)展客戶，實現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用,掌握客戶需求變化動態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品,弱勢區(qū)域,29,為實現(xiàn)對大型集團客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，客戶經(jīng)理需要進行角色轉(zhuǎn)換,角色,推銷員/收款員,顧問,產(chǎn)品,卡類帳單收繳,VPN等,發(fā)展目標(biāo),量,收入客戶保留,解決方案提供者,標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合專用解決方案,利潤,發(fā)展方向,30,他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得用戶體驗的過程中深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對客戶的利益點所在,單純地進行產(chǎn)品推介,轉(zhuǎn)向?qū)蛻粜枨蟮耐诰?我們的產(chǎn)品能幫助他們解決這些問題嗎？,31,需求描述,內(nèi)部自由溝通，成本可控公平、統(tǒng)籌管理通信費公務(wù)電話由單位負擔(dān)異地緊急會議電話,集團客戶需求,數(shù)據(jù)信息服務(wù)需求,話音溝通需求,帳單、清單配合內(nèi)部財務(wù)管理，減輕報帳負擔(dān)企業(yè)和個人通信錄管理在SIM卡上的企業(yè)應(yīng)用安全、穩(wěn)定的接入維護專業(yè)的客戶服務(wù),個性化服務(wù)需求,通知、公告、信息在內(nèi)部有效發(fā)布更經(jīng)濟、有效地客戶聯(lián)系利用自身信息創(chuàng)造價值辦公和企業(yè)上網(wǎng)遠程設(shè)備控制、靈活數(shù)據(jù)采集,解決方案,集團V網(wǎng)綜合VPMN話音分鐘批發(fā)會議電話,個性化帳單和集團繳費主機托管通信錄專用SIM卡專業(yè)的客戶服務(wù),集團短信辦公集團E網(wǎng)專線接入無線局域網(wǎng),以企業(yè)管理和運作需求為線索進行梳理,32,客戶需求的深層次挖掘,FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和導(dǎo)引客戶的需求,深刻地了解集團客戶的真實需求是銷售成功的第一步,33,客戶的需求Theneedsofcustomer,客戶需求的層次,外在需求,實際需求,需求背后的需求,34,35,集團客戶銷售核心技巧1-FFAB,35,38,Feature,Advantage,Function,Benefit,簡易的說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深之術(shù)語,引述優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益,以對客戶本身有利的優(yōu)點作總結(jié),集團客戶銷售核心技巧1-FFAB,36,40,Price,Value,集團客戶銷售核心技巧1-FFAB,37,41,商品成交$10,38,39,只要有那些特點就能.,比方說.,所以.,也就是說.,特點及功能,了解客戶需求,同意客戶需求,您說的對.是的.,39,42,Presentation-FFAB訓(xùn)練,40,集團客戶銷售SPIN模式,集團客戶銷售核心技巧2,41,隱含需求,明確需求；利益,優(yōu)點,特征,隱含需求客戶對于目前存在的問題、困難及不滿的陳述例如：我總是不能按時完成計劃；我們已經(jīng)在這個地區(qū)虧了很多錢；明確需求客戶需求和意圖的陳述例如：我需要的是我需要這些是為了利益你的產(chǎn)品和服務(wù)如何滿足用戶表達的需求例如：你說過你需要快速的周轉(zhuǎn)，我們能夠確保在月底之前交貨.優(yōu)點你的產(chǎn)品和服務(wù)是如何使用及如何幫助客戶。大多數(shù)情況下以這些形式表達：因為、的特征、你可以得到.例如：因為我們ERP產(chǎn)品獨特的財務(wù)模塊,可以幫助你.我們的新模塊可以節(jié)省附加的8%的材料成本特征你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實、數(shù)據(jù)和信息例如：這個單元價值400美金.這是一個封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng),42,集團客戶銷售核心技術(shù)2-SPIN,SITUATION背景問題PROBLEM難點問題IMPLICATIONS暗示問題NEEDPAYOFF需求效益問題,43,SPIN模式,背景問題,難點問題,隱含需求,明確需求,暗示問題,需求效益問題,利益,優(yōu)點,特征,44,現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴(yán)重地影響了企業(yè)市場推廣效果，需要通過混合團隊的形式來提升市場反應(yīng)和運作效率,采用混合團隊的形式將大大提升運作效率,既有專業(yè)分工降低了市場反應(yīng)速度,集團客戶,商務(wù)客戶部的大客戶經(jīng)理,數(shù)據(jù)中心,需求傳遞,產(chǎn)品方案,意見傳遞,方案修正,確認信息,產(chǎn)品安裝和調(diào)試,內(nèi)部審批,內(nèi)部審批,內(nèi)部審批,內(nèi)部審批,一般情況下，一個項目往往1-2個月得不到落實,集團客戶,包含銷售人員和技術(shù)人員的混合團隊,需求提出,方案提交,改進意見,方案提交,項目確認,方案實施,快速的用戶反應(yīng)和提升的運作效率，有助于方案成功,45,1999年2月開始實施“針對中小企業(yè)用戶的服務(wù)計劃當(dāng)年開設(shè)了10家“店中店”每店配備3名駐店企業(yè)用戶專柜經(jīng)理,一般光顧“店中店”的是購買25張以內(nèi)SIM卡的企業(yè)用戶,提供針對中小企業(yè)用戶的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)提供專業(yè)化的咨詢建議：資費優(yōu)惠,成果顯著已經(jīng)發(fā)展了75,000家中小企業(yè)用戶,店中店,國外電信運營商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對中小集團客戶的“店中店”，取得了滿意的成效,英國VODAFONE公司“店中店”實施,案例,46,外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進行迅速中小企業(yè)市場迅速覆蓋,外部渠道職能,外部渠道選擇原則,配合開發(fā)C、D類集團客戶市場，主動接觸客戶介紹資費優(yōu)惠措施，受理客戶登記銷售現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，負責(zé)售前，售中和售后過程的技術(shù)支持和服務(wù)協(xié)助充實集團客戶數(shù)據(jù)庫了解用戶需求，反饋用戶意見，協(xié)助開發(fā)具有市場潛力的新產(chǎn)品,具有通信服務(wù)產(chǎn)品的銷售和客戶服務(wù)經(jīng)驗擁有廣泛的中小集團客戶基礎(chǔ)若如需要，應(yīng)具備產(chǎn)品安裝和技術(shù)支持能力（如PBX產(chǎn)品的安裝，維護）可能的外部渠道伙伴：IT系統(tǒng)集成商（有較強的行業(yè)滲透能力）既有經(jīng)銷商（熟悉行業(yè)并有足夠的資金實力）現(xiàn)有PBX渠道伙伴,4,47,在地市公司一級引入具有營銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)市場推廣上的核心瓶頸,瓶頸所在,終端用戶,運營商自身在企業(yè)市場推廣上缺乏經(jīng)驗和能力積累，造成瓶頸,數(shù)據(jù)中心積累了大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，但缺乏有效的市場應(yīng)用,服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量多但規(guī)模小，不斷向運營商提供各類諸如短信辦公助理等應(yīng)用解決方案,設(shè)備供應(yīng)商數(shù)量少但規(guī)模大，不斷向運營商提供各類新業(yè)務(wù)平臺和解決方案,解決之道,終端用戶,集團客戶代理商,48,外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體的技術(shù)實現(xiàn)過程則可以獲得運營商或是外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商的支持,通過大客戶經(jīng)理提供企業(yè)的聯(lián)系途徑,提供技術(shù)支持和產(chǎn)品支持,提供網(wǎng)絡(luò)支持,主動進行市場拓展，客戶需求分析和產(chǎn)品推廣,系統(tǒng)集成和產(chǎn)品安裝,提供技術(shù)支持,監(jiān)督客戶維系質(zhì)量掌握客戶資料，控制客戶關(guān)系，形成集團客戶數(shù)據(jù)庫,長期地進行客戶維系，問題解決新需求的開發(fā)與實現(xiàn),支持,支持,支持,監(jiān)督,49,選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（IT伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙伴）兩種形式，但一般而言，行業(yè)代理合作伙伴和的結(jié)合緊密程度更高,垂直應(yīng)用,金融/保險,運輸,貿(mào)易,.,交易處理,定位,外勤人員輔助,外勤人員輔助,車輛管理,電子支付,UM（統(tǒng)一消息）,短信商務(wù)助理,客戶關(guān)系管理,.,.,水平應(yīng)用,水平應(yīng)用往往可以選擇多家渠道代理進行產(chǎn)品的快速市場滲透，運營商提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品支持和技術(shù)支持。渠道代理將以市場推廣為主要重點，產(chǎn)品市場推廣數(shù)量將是其業(yè)績的主要衡量指標(biāo)；當(dāng)然，也可以通過流量分成的形式來引導(dǎo)渠道代理重視客戶維護,能夠承擔(dān)垂直應(yīng)用市場推廣（對既定行業(yè)進行相關(guān)產(chǎn)品的組合滲透）的代理商往往具有IT系統(tǒng)集成商的背景（IT系統(tǒng)集成領(lǐng)域帶有很強的行業(yè)導(dǎo)向），在有限的行業(yè)選擇下，需要和這些系統(tǒng)集成商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，在市場推廣和技術(shù)支持上彼此組成配合緊密的團隊,50,運營商可以通過各種商業(yè)/非商業(yè)條款的有效安排來對外部渠道合作伙伴，尤其是具有戰(zhàn)略合作關(guān)系的伙伴，進行業(yè)務(wù)支持，達到雙贏效果,商業(yè)條款,非商業(yè)條款,51,集團客戶銷售與服務(wù)渠道整合,52,個人用戶與企業(yè)用戶有著不同的用戶特征，需要有差別化的營銷策略,企業(yè)用戶,個人用戶,定制化市場導(dǎo)向存在行業(yè)差別針對