美發(fā)部美發(fā)助理服務(wù)流程與制度.doc

服務(wù)流程步驟要 求話 術(shù)操 作頭牌待客（送客）注意有沒有客人進(jìn)出店，時(shí)間20分鐘/輪您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)找哪位。請(qǐng)慢走歡迎下次光臨。有什么可以幫到您的。面帶微笑，挺胸收腹左手放于右手上于小腹，女:腳成丁字型；男：雙腳打開與肩同寬，雙手放背后，右手握住左手。保持最佳狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備馬上服務(wù)，身體微彎約45表示敬重，迎送客時(shí)主動(dòng)快速開關(guān)門，眼光有神，目送客人。帶客最快速度安排最適合位置給客人。切忌將客人左移右動(dòng)，注意所處位置空調(diào)及燈光的使用情況。洗頭這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)稍候，馬上為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有物品需要寄存嗎？請(qǐng)把里面的貴重物品拿出來(lái)，外套幫你掛一下嗎？您好，請(qǐng)喝杯水。走在客人左前方約1米，側(cè)身帶客到洗頭區(qū)，需三步兩回頭，以示關(guān)心。察言觀色了解客人需求。用躹躬及手勢(shì)指引客人到洗頭區(qū)。帶客時(shí)由內(nèi)往外延伸，根據(jù)客人數(shù)量按排合適區(qū)域。扶客人躺好，蓋好浴巾。洗頭程序提醒客人保管好隨身攜帶物品。離開時(shí)切記提醒客人拿齊隨身物品。注意客人隨身所帶耳環(huán)項(xiàng)鏈，小心處理避免被水沖走。切忌放下客人不理或自己要求換服務(wù)員。不要與旁人大聲說(shuō)話，聊天時(shí)切忌。切忌同事間互相談話，而丟下客人不理。沖水時(shí)一定要干凈。請(qǐng)稍等，我去XX。您好，我是本店XX號(hào)助理，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)坐一下，我先幫你圍毛巾。請(qǐng)問(wèn)力度可以嗎？請(qǐng)問(wèn)水溫可以嗎？這樣按會(huì)不會(huì)太重。這樣抓頭可以嗎，舒服嗎？幫您洗面可以嗎？您需要敷下眼膜嗎？拉家常，本店推廣活動(dòng)。掏耳朵這個(gè)深度/力度可以嗎？還需要再深點(diǎn)嗎？請(qǐng)問(wèn)頭皮還癢嗎？不癢了幫您沖水好嗎？幫您上點(diǎn)護(hù)發(fā)素好嗎？掌握客人所需力度、水溫，加以調(diào)整。完全進(jìn)入洗頭程序動(dòng)作一個(gè)不能少，節(jié)奏不可太快，力度均勻?？腿怂X時(shí)力度減小，速度減慢，叫醒客人時(shí)要注意技巧。下護(hù)發(fā)素時(shí)要適當(dāng)，起水時(shí)幫客人起身。帶客人到理發(fā)區(qū)帶客人到理發(fā)區(qū)注意沖水時(shí)包頭發(fā)拉丟耳環(huán)、項(xiàng)鏈。離開時(shí)提醒客人帶齊隨身物品。帶發(fā)型師位順手把客人水杯帶走。注意用后床位收拾情況。注意客人剛醒時(shí)容易麻痹、跌倒。請(qǐng)問(wèn)有沒有熟悉的發(fā)型師為您造型/剪發(fā)，我們有四種價(jià)位發(fā)型師，教育總監(jiān)98元，技術(shù)總監(jiān)78元，獎(jiǎng)賞發(fā)型師68元，高級(jí)發(fā)型師48元，請(qǐng)問(wèn)您需要哪種價(jià)位的發(fā)型師？先生/小姐，洗發(fā)程序已完成了，現(xiàn)在我們?nèi)_發(fā)好嗎？這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)小心臺(tái)階，請(qǐng)小心地滑，請(qǐng)帶齊隨身物品，有空常帶朋友來(lái)，我是XX號(hào)助理，很榮幸下次能繼續(xù)為您服務(wù)。扶客人起身，年齡大的需扶住，用手指引客人跟到理發(fā)區(qū)。走在客人前面，快速簽時(shí)間為客人安排理發(fā)師。觀察發(fā)型師水牌情況，馬上報(bào)號(hào)，叫阿姨過(guò)發(fā)型師牌。帶客人出來(lái)時(shí)一定幫客人圍條干凈毛巾。帶發(fā)型師位叫阿姨時(shí)點(diǎn)單蓋牌。輪單需過(guò)發(fā)型師牌，不要過(guò)錯(cuò)牌。明確指引客人至發(fā)型師位并通知發(fā)型師。發(fā)型師未來(lái)時(shí)盡量不要離開顧客。向顧客介紹發(fā)型師。在客人之前幫顧客安排好發(fā)型師位，以免客人自己選位置而不知如何是好。加茶水時(shí)適量，客人等待發(fā)型師時(shí)，要妥當(dāng)處理后方可離開，明確交接工作。離開時(shí)要同客人打招呼，將客人隨身物品放在客人看得見的位置，提醒客人走時(shí)帶齊。請(qǐng)坐到XX號(hào)發(fā)型師位。請(qǐng)稍等一下，發(fā)型師馬上就來(lái)。您好，這是我們XX號(hào)發(fā)型師，接下來(lái)將由他為您服務(wù)。我為您的服務(wù)已完畢，請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎，我是XX發(fā)型助理。很榮幸下次為您服務(wù)。幫您把水加滿好嗎？你慢慢吹/慢慢剪。站在發(fā)型師位后面，指引顧客入座，將單據(jù)填好放在發(fā)型師位，注意用東西壓住單所以以免弄丟。幫顧客水杯加好水放在發(fā)型師位。最后工作毛毯按標(biāo)準(zhǔn)疊放好，洗頭缸必須整理干凈，洗頭墊放回原位?；氐较搭^區(qū)完成未完成的工作。未有發(fā)型師空閑時(shí)，要明確跟主管交接。不忙盡量自己跟單。疊好毛毯，收拾床位和水杯，到水吧臺(tái)看是否要當(dāng)班。不需要時(shí)回休息室等候下一任務(wù)。服務(wù)流程細(xì)節(jié)：女生、男生頭牌和二牌助理互換，一男一女兩助理面帶微笑迎賓，致問(wèn)候語(yǔ)“您好，歡迎光臨”20分鐘一輪，無(wú)男助理時(shí)由兩位女助理當(dāng)班。任何員工在服務(wù)場(chǎng)所遇見任何一位客人都必須打招呼。為客人存放衣物時(shí)一定需要把里面的貴重物品拿出來(lái)，衣牌與衣架必須是對(duì)得上號(hào)，存物品的鑰匙交到顧客手中。頭牌員工需留意客情，隨時(shí)準(zhǔn)備迎客或者送客。尾牌員工需隨時(shí)留意客人需求，如：沖水，端茶送水，整理環(huán)境衛(wèi)生。泰式洗發(fā)流程時(shí)間:頭部放松：5分鐘 第一遍沖水洗發(fā)：5分鐘 第二遍沖水洗發(fā)、按摩頭皮：15分鐘 洗面：2分鐘 掏耳朵:7-8分鐘 按手、按背：10分鐘培訓(xùn)制度：所有發(fā)型助理都需接受公司安排的培訓(xùn)，（為能進(jìn)一步鞏固和提高發(fā)型助理的專業(yè)技術(shù)和素質(zhì)修養(yǎng)，適應(yīng)本行業(yè)發(fā)展）為了不影響美發(fā)店政黨工作的開展，培訓(xùn)分兩批或兩組進(jìn)行，原則上上崗員工一星期培訓(xùn)一次，時(shí)間為1小時(shí)，培訓(xùn)期間發(fā)型助理需按時(shí)到課，不得遲到、早退、曠課，否則按考勤卡遲到1分鐘1元，曠課按曠工處理。培訓(xùn)期間關(guān)閉通訊工具或調(diào)為振動(dòng)。如有特殊原因無(wú)法參加培訓(xùn)者，需提前24小時(shí)內(nèi)向技術(shù)主管請(qǐng)假，經(jīng)核查屬實(shí)后方可批準(zhǔn)，否則視同曠課。培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)人事部考核評(píng)估，成績(jī)優(yōu)異者可擁有晉升、加薪優(yōu)先權(quán)；或加分獎(jiǎng)勵(lì)大卡現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，未能通過(guò)考核者，無(wú)條件繼續(xù)參與培訓(xùn)，直至考核合格，屢教不改者，按公司規(guī)章制度