第4章客戶關(guān)系ppt課件

.,第4章客戶生命周期及其價(jià)值,.,客戶關(guān)系管理的核心管理思想,.,留住老客戶有多大意義？,許多統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，獲得一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的5-8倍！,.,案例,假設(shè)有一家A圖形設(shè)計(jì)公司與一家H軟件供應(yīng)商已經(jīng)有五年的客戶關(guān)系了，我們來(lái)計(jì)算一下，五年下來(lái)，H軟件公司能從A圖形設(shè)計(jì)公司中獲得的直接和間利潤(rùn)到底有多少。,.,本章學(xué)習(xí)的目標(biāo),Knowwhat概念：客戶生命周期、客戶終生價(jià)值Knowhow應(yīng)用：能夠運(yùn)用客戶生命周期和終生價(jià)值分析客戶Othercapacity職業(yè)素養(yǎng)：溝通能力、商業(yè)數(shù)字分析能力,.,本章主要內(nèi)容,4.1客戶生命周期4.2客戶終生價(jià)值4.3本章小結(jié),.,本章學(xué)習(xí)重點(diǎn),1客戶生命周期與客戶終生價(jià)值的概念2運(yùn)用LFC和LTV分析客戶,.,教學(xué)方法,1課件展示2案例分析3統(tǒng)計(jì)分析,.,知識(shí)回顧,你學(xué)過(guò)的知識(shí)中涉及生命周期概念的有哪些？,.,4.1客戶生命周期,4.1.1客戶生命周期的概念4.1.2客戶生命周期的計(jì)算4.1.3客戶生命周期利潤(rùn)分析,.,4.1.1客戶生命周期的概念,是指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。,.,1、潛在客戶期2、客戶開發(fā)期3、客戶成長(zhǎng)期4、客戶成熟期5、客戶衰退期6、客戶終止期,.,不同階段客戶忠誠(chéng)的激勵(lì)措施,.,4.1.2企業(yè)客戶群體生命周期的計(jì)算,N：企業(yè)擁有的客戶總量M：平均每年客戶流失的數(shù)量T：企業(yè)客戶群體生命周期T=NM,企業(yè)客戶群體生命周期=1/客戶流失率,.,例子,企業(yè)A：有100名客戶，每年流失20名，客戶流失率為20%，企業(yè)群體客戶生命周期為5年，5年流失100名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開發(fā)20名新客戶企業(yè)B：有100名客戶，每年流失10名，客戶流失率為10%，企業(yè)群體客戶生命周期為10年，10年流失100名客戶，為保持客戶不變，企業(yè)每年需開發(fā)10名新客戶那家企業(yè)消耗的成本高？企業(yè)A,.,4.1.3客戶生命周期利潤(rùn),客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的凈利潤(rùn)即客戶生命周期利潤(rùn)=總利潤(rùn)-總投入成本,基本利潤(rùn),成本節(jié)約,推薦價(jià)值,關(guān)聯(lián)利潤(rùn),獲得成本,價(jià)格優(yōu)惠,推薦破壞成本,總利潤(rùn),總成本,客戶生命周期利潤(rùn),.,客戶利潤(rùn)的這種變化趨勢(shì)：在考察期總體很小且上升緩慢，形成期以較快速度增長(zhǎng)，穩(wěn)定期繼續(xù)增長(zhǎng)但增速減慢，退化期快速下降，整個(gè)客戶利潤(rùn)曲線呈倒“U”型。,.,4.2客戶終生價(jià)值,4.2.1客戶終生價(jià)值的概念4.2.2客戶生命周期的計(jì)算4.2.3客戶流失造成的損失4.2.3客戶生命周期價(jià)值的意義,.,4.2.1客戶終生價(jià)值的概念,客戶終生價(jià)值（客戶的生命周期價(jià)值）對(duì)一個(gè)客戶在未來(lái)所能給公司帶來(lái)的直接成本和利潤(rùn)的期望凈現(xiàn)值客戶終生價(jià)值：歷史價(jià)值當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值,.,4.2.2客戶終生價(jià)值的計(jì)算,計(jì)算步驟1確定客戶生命周期2計(jì)算客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)凈額3對(duì)客戶生命周期內(nèi)每年的利潤(rùn)凈額進(jìn)行貼現(xiàn)4求和,.,例1：如果銷售人員開發(fā)到一個(gè)年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購(gòu)買中銷售人員可以賺取的利潤(rùn)為100元?？蛻舻馁?gòu)買周期是一個(gè)月2次，他可能會(huì)在以后的20年都需要這項(xiàng)產(chǎn)品，那么這位客戶的終身客戶價(jià)值計(jì)算如下：,.,4.2.3客戶流失給企業(yè)造成的損失,客戶的流失費(fèi)用Vl=Ct+(Vk-Vt)式中：Vl客戶的流失費(fèi)用Ct企業(yè)為該用戶投入的成本；Vk客戶終生價(jià)值Vt到目前為止同客戶交往中已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的價(jià)值,.,4.2.4客戶生命周期價(jià)值的意義,應(yīng)用生命周期價(jià)值評(píng)估營(yíng)銷策略應(yīng)用生命周期價(jià)值優(yōu)化客戶獲取策略應(yīng)用生命周期價(jià)值優(yōu)化客戶維系