《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》PPT課件

旅行社經(jīng)營(yíng)管理,第一講概述,本講主要內(nèi)容,一、旅行社產(chǎn)生于英國(guó)的歷史背景二、近代中國(guó)為什么沒有產(chǎn)生旅行社？三、西方旅行社發(fā)展歷程四、中國(guó)旅行社發(fā)展歷程,一、旅行社產(chǎn)生于英國(guó)的歷史背景,旅行社是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是人類旅行活動(dòng)長(zhǎng)期發(fā)展的必然結(jié)果。就世界范圍而言，人類歷史上第一家旅行社產(chǎn)生于19世紀(jì)40年代，這與當(dāng)時(shí)特定的社會(huì)背景是密不可分的。,1、英國(guó)的旅游資源與飯店服務(wù)英國(guó)本身具有豐富的旅游資源，有著漫長(zhǎng)曲折的海岸線和許多優(yōu)良的天然港灣和沙灘，海濱風(fēng)光旖旎。英國(guó)冬暖夏涼的溫帶海洋性氣候，雨量充沛，日照較少。陰雨多霧的氣候十分利于牧草生長(zhǎng)，島上常年青翠蒼郁，五彩斑斕，素有翡翠島之稱。蘇格蘭高地的鄉(xiāng)村自然美景和英格蘭的田園風(fēng)光獨(dú)具魅力，對(duì)人們都具有無(wú)窮的吸引力。,英國(guó)還具有獨(dú)特的人文歷史方面的旅游資源。英國(guó)歷史上從公元前三千年開始到十二世紀(jì)之間，屢被征服。英國(guó)歷史上多次異族的入侵與征服，帶來(lái)了各種層次的文化，與英國(guó)本土文化交融在一起，形成了多種文化的積淀，留下了五彩繽紛的文化遺產(chǎn)，給文學(xué)、建筑、風(fēng)土、人情、民俗等打下了深深的多元文化的烙印。因此，英國(guó)的人文旅游資源種類豐富多彩，古跡眾多，獨(dú)具特色。,在中世紀(jì)，修道院是大多數(shù)的英國(guó)旅行者們傳統(tǒng)上所投宿和棲息之地。然而到了亨利八世統(tǒng)治時(shí)期，由于修道院被解散，旅行者除了投奔親朋好友以求得住宿之便之外，再無(wú)其他處所可以棲身，因此，除非不得已，人們盡可能不外出旅行。在18世紀(jì)末19世紀(jì)初，英國(guó)的客棧逐漸被設(shè)施齊備(包括客房里的衛(wèi)生間)、舒適寬敞的飯店所取代，而且新式的飯店都增加了前廳，以方便住店客人登記入住和結(jié)賬，客人不必像以前那樣到酒吧柜臺(tái)去辦理手續(xù)。此外，飯店還對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正規(guī)訓(xùn)練，明確操作規(guī)范，從而促進(jìn)了服務(wù)水平的提高。,2、英國(guó)的交通運(yùn)輸英國(guó)現(xiàn)代交通運(yùn)輸體系的發(fā)展經(jīng)歷了：運(yùn)河的開鑿、汽輪的建造和鐵路的興建等三個(gè)階段。18世紀(jì)初，除山區(qū)外，英國(guó)絕大部分地區(qū)距離通航內(nèi)河不過(guò)15英里左右。到18世紀(jì)中期，可航內(nèi)河的總長(zhǎng)度已接近1400英里。至1842年，英國(guó)已開鑿運(yùn)河4000余公里。至此，英國(guó)已大體形成了一個(gè)溝通各大內(nèi)河、連接內(nèi)地各大經(jīng)濟(jì)區(qū)并由四大港口通向海外市場(chǎng)的國(guó)內(nèi)水運(yùn)網(wǎng)。亞當(dāng)斯密對(duì)之稱贊道:“由于水運(yùn)為各行各業(yè)打開了一個(gè)比單一路運(yùn)所能提供的廣闊得多的市場(chǎng)，于是在沿海以及可通航河流的沿岸，各行各業(yè)自然而然地開始了分工，并且不斷改進(jìn)”。,1807年，美國(guó)發(fā)明家富爾頓制造了用蒸汽機(jī)驅(qū)動(dòng)的蒸汽輪船。英國(guó)人利用此項(xiàng)發(fā)明，于1812年由亨利貝爾建造了第一艘汽船“彗星”號(hào)，開辟了從格拉斯哥到海倫斯堡的航線。此后,英國(guó)的內(nèi)河和沿海水域開始了定期的汽船運(yùn)輸服務(wù)。英國(guó)的汽船數(shù)量和噸位由1814年的11艘542噸增至1828年的338艘30,912噸。1838年,英國(guó)建造了“天狼星號(hào)”和“大西洋號(hào)”汽船，并分別以16天半和13天半的時(shí)間從相反方向越過(guò)了大西洋，比帆船節(jié)省一半左右的時(shí)間。1840年，歐洲和北美之間開辟了首條定期航運(yùn)線。1843年，英國(guó)建造了第一艘用螺旋槳推進(jìn)器取代葉輪推進(jìn)器的大型鐵制客輪“大不列顛號(hào)”，并且從利物浦到紐約僅僅用了15天的時(shí)間。,在1814年喬治斯蒂芬遜發(fā)明了蒸汽機(jī)車后，英國(guó)于1825年修建了從斯托克頓到達(dá)林頓的鐵路，這是世界上第一條使用蒸汽機(jī)車牽引客貨列車的公共鐵路。1830年英國(guó)又建成了從曼徹斯特到利物浦全長(zhǎng)31英里的鐵路，它是第一條全線通用蒸汽機(jī)車牽引并正式從事客運(yùn)業(yè)務(wù)的鐵路。1843年底，英國(guó)國(guó)會(huì)核準(zhǔn)修建的鐵路共長(zhǎng)2285英里,其中已建成通車的鐵路為1952英里。當(dāng)時(shí)最繁忙的英格蘭南部海濱休閑城市、被譽(yù)為“首都的肺”的布賴頓離倫敦只有50英里，可是乘馬車旅行至少需要四五個(gè)小時(shí)，且車費(fèi)昂貴，而乘坐火車只需要兩個(gè)小時(shí)。在1844年的下半年里，就有36萬(wàn)人從倫敦乘火車去了布萊頓。,鐵路、公路和水路把繁華的都市與荒僻的村莊聯(lián)結(jié)起來(lái)，打破了以往社會(huì)的封閉局面?？死嗽谄洮F(xiàn)代英國(guó)經(jīng)濟(jì)史中描述，在英國(guó)，“狹窄的鐵路跨過(guò)像綠色海洋一樣的鄉(xiāng)間”，把沿途被裝進(jìn)他們自己火車?yán)锏挠?guó)人民“拋回城門口益愈密集的人群之中。”安全便利的交通工具、不斷擴(kuò)大的交通網(wǎng)絡(luò)、不斷提高的運(yùn)載能力和日趨合理的定價(jià)，使大規(guī)模外出旅游已成為可能，對(duì)旅游業(yè)的誕生和發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用。,3、城市化進(jìn)程19世紀(jì)20至30年代英國(guó)的城市化進(jìn)程達(dá)到了高峰,城鎮(zhèn)人口以每十年約30%的驚人速度增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì),英國(guó)農(nóng)業(yè)人口在居民中的百分比從1811年35%下降到1841年的22%。工業(yè)化導(dǎo)致城市化,城市發(fā)展就是工業(yè)化的一個(gè)直接表現(xiàn)形式。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬爾科姆吉利斯認(rèn)為,當(dāng)人均收入從大約200美元增加到1000美元,工業(yè)產(chǎn)值從占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的18%左右增加到30%時(shí),其國(guó)家的城市人口就會(huì)從占總?cè)丝诒壤?0%增加到30%至50%以上。,據(jù)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家西蒙庫(kù)茲涅茨的統(tǒng)計(jì)，在1801年,英國(guó)農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)業(yè)占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重分別為32%、23%和45%；而到了1841年則變成了22%、34%和44%。工業(yè)革命前的1750年，英國(guó)2500人以上的城市人口僅占全國(guó)總?cè)丝诘?5%。英國(guó)成為世界上第一個(gè)實(shí)現(xiàn)城市化的國(guó)家。倫敦在1800年人口達(dá)到100萬(wàn)，一些新興的工業(yè)化城市如伯明翰、曼徹斯特、利物浦、格拉斯哥和利茲等發(fā)展到了5萬(wàn)人以上。19世紀(jì)上半期，倫敦的人口增加至230萬(wàn)，英國(guó)5萬(wàn)人以上的城市增加到了20個(gè)。伯明翰、曼徹斯特、利物浦、格拉斯哥和利茲等都達(dá)到了15至40萬(wàn)人之間。,4、政治文化背景在18世紀(jì)的英國(guó)，發(fā)明已變成輕而易舉的小事而不是大事。發(fā)明出一樣?xùn)|西并不是一種奇跡，幾乎是司空見慣之事。重視科技、學(xué)習(xí)運(yùn)用科技知識(shí)蔚然成風(fēng)，以至于“對(duì)科學(xué)的渴求像流行病一樣盛行?！痹谶@種自由民主政治和積極進(jìn)取、開放鼓勵(lì)的社會(huì)環(huán)境下，科學(xué)文化界人士得以自由地發(fā)揮自己的聰明才智，為科學(xué)文化事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。據(jù)估計(jì)，從17世紀(jì)中葉到18世紀(jì)中葉，全世界最重要的科學(xué)成就中，大約有40%都是由英國(guó)學(xué)者做出的，涌現(xiàn)了包括從牛頓到達(dá)爾文等眾多世界知名科學(xué)家。另一方面，投身技術(shù)發(fā)明，投資辦廠，追求名譽(yù)與財(cái)富成了社會(huì)的取向。大批各階層有才智的青年人就這樣投入到了經(jīng)濟(jì)建設(shè)和充分發(fā)揮個(gè)人聰明才智的創(chuàng)業(yè)浪潮之中。,5、宗教精神從18世紀(jì)下半葉起，合理謀利精神就充斥于整個(gè)英國(guó)社會(huì)，追求財(cái)富被看作是人生高尚的目標(biāo)，人們?cè)诔缇茨切┴?cái)富創(chuàng)作者的同時(shí)，也不失時(shí)機(jī)地為自己謀利。因此,社會(huì)日益形成重商、務(wù)實(shí)、冒險(xiǎn)、進(jìn)取的風(fēng)氣。上自王公貴族，下至平民百姓，人人都在想著賺錢，忙于對(duì)財(cái)富的追求。工業(yè)家、發(fā)明家、文學(xué)家、政治家以及社會(huì)的每一個(gè)階層都被卷入到這股洪流中。因此，新發(fā)明層出不窮，新行業(yè)與日俱增。,6、其它因素思想觀念組織因素經(jīng)濟(jì)條件休閑傳統(tǒng)托馬斯庫(kù)克以超前和獨(dú)創(chuàng)的意識(shí)，抓住了歷史賦予的機(jī)遇，順應(yīng)英國(guó)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展潮流，創(chuàng)立了世界上第一家旅行社，成為現(xiàn)代旅游業(yè)的奠基人。,二、近代中國(guó)為什么沒有產(chǎn)生旅行社,請(qǐng)同學(xué)們發(fā)表一下意見,中國(guó)古代和近代不乏旅游活動(dòng)，文獻(xiàn)記載很多。1、資源條件醉翁亭記：環(huán)滁皆山也。其西南諸峰，林壑尤美。望之蔚然而深秀者，瑯琊也。山行六七里，漸聞水聲潺潺，而泄出于兩峰之間者，釀泉也。峰回路轉(zhuǎn)，有亭翼然臨于泉上者，醉翁亭也。蘭亭集序：永和九年，歲在癸丑，暮春之初，會(huì)于會(huì)稽山陰之蘭亭，修禊事也。群賢畢至，少長(zhǎng)咸集。此地有崇山峻嶺，茂林修竹；又有清流激湍，映帶左右，引以為流觴曲水，列坐其次。雖無(wú)絲竹管弦之盛，一觴一詠，亦足以暢敘幽情。水經(jīng)注江水二：自三峽七百里中，兩岸連山，略無(wú)闕處；重巖疊嶂，隱天蔽日：自非亭午夜分，不見曦月。至于夏水襄陵，沿溯阻絕，或王命急宣，有時(shí)朝發(fā)白帝，暮到江陵，其間千二百里，雖乘奔御風(fēng)不以疾也。春冬之時(shí)，則素湍綠潭，回青倒影。絕巘多生檉柏，懸泉瀑布，飛漱其間。清榮峻茂，良多趣味。每至晴初霜旦，林寒澗肅，常有高猿長(zhǎng)嘯，屬引凄異，空谷傳響，哀轉(zhuǎn)久絕。故漁者歌曰：“巴東三峽巫峽長(zhǎng)，猿鳴三聲淚沾裳！”,2、交通條件西南山水，惟川蜀最奇。然去中州萬(wàn)里，陸有劍閣棧道之險(xiǎn)，水有瞿塘、滟滪之虞?？珩R行篁竹間，山高者累旬日不見其巔際，臨上而俯視，絕壑萬(wàn)仞，杳莫測(cè)其所窮，肝膽為之掉栗。水行，則江石悍利，波惡渦詭，舟一失勢(shì)尺寸，輒糜碎土沉，下飽魚鱉，其難至如此。故非仕有力者，不可以游；非材有文者，縱游無(wú)所得；非壯強(qiáng)者，多老死于其地，嗜奇之士恨焉。-送天臺(tái)陳庭學(xué)序明宋濂,3、經(jīng)濟(jì)條件4、客源條件朝而往，暮而歸，四時(shí)之景不同，而樂亦無(wú)窮也。至于負(fù)者歌于途，行者休于樹，前者呼，后者應(yīng)，傴僂提攜，往來(lái)而不絕者，滁人游也。5、思想觀念(重義輕利、安土重遷),二、世界旅行社的產(chǎn)生,（1）托馬斯庫(kù)克組織了世界上第一次團(tuán)體包價(jià)旅游，這次活動(dòng)在歷史上被認(rèn)為是現(xiàn)代旅行社業(yè)務(wù)開端的標(biāo)志。,（2）托馬斯庫(kù)克組織了世界上第一次團(tuán)體觀光旅游，這次活動(dòng)開創(chuàng)了世界旅行社業(yè)務(wù)的先河，確立了團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)的基本模式。,（3）托馬斯庫(kù)克組織了世界上第一次出國(guó)包價(jià)旅游，這次活動(dòng)是世界鐵路旅游史上的創(chuàng)舉，是現(xiàn)代出境旅游業(yè)務(wù)的初次嘗試。,（4）托馬斯庫(kù)克組織了世界上第一次團(tuán)體環(huán)球旅游，這次活動(dòng)標(biāo)志著旅行社業(yè)務(wù)范圍已逐步由英格蘭擴(kuò)大到整個(gè)世界，并與世界各地的鐵路、航運(yùn)業(yè)、旅館業(yè)、金融業(yè)等建立了龐大的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，形成了現(xiàn)代旅行社業(yè)務(wù)的世界格局。,從總體上看，全世界80%以上的旅行社分布在旅游業(yè)最為發(fā)達(dá)的歐美地區(qū)，世界其余地區(qū)的旅行社數(shù)量不到世界總量的20%。旅行社數(shù)量多少，反映了地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)達(dá)程度，旅游業(yè)越發(fā)達(dá)的地區(qū)，旅行社的數(shù)量也就越多。隨著世界旅行社行業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大，為加強(qiáng)交流和合作，促進(jìn)行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。全世界形成了許多國(guó)際性或地區(qū)性的旅行社組織，其中以世界旅行社協(xié)會(huì)和世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)的影響最為廣泛。,1世界旅行社協(xié)會(huì)（WorldAssociationofTravelAgencies）,簡(jiǎn)稱WATA，成立于1949年，總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦。是一個(gè)由私人旅行社組織起來(lái)的世界性非營(yíng)利性組織。,2世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（UniversalFederationofTravelAgentsAssociation）,簡(jiǎn)稱UFTAA，于1966年在意大利的羅馬成立，總部設(shè)在比利時(shí)的布魯塞爾，是世界上最大的民間性國(guó)際旅游組織之一，屬專業(yè)和技術(shù)性組織。,我國(guó)旅行社的產(chǎn)生與西方旅行社產(chǎn)生的歷史背景有著截然的不同，它是在受到外來(lái)經(jīng)濟(jì)和文化入侵的影響下產(chǎn)生的。,四、中國(guó)旅行社發(fā)展歷程,1923年，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行總經(jīng)理陳光甫與同仁商議，決心創(chuàng)辦旅行部，辦理國(guó)人旅游業(yè)務(wù)。1923年8月，北洋政府正式批準(zhǔn)設(shè)立旅行部。1927年，旅行部從上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行獨(dú)立出來(lái)，創(chuàng)立中國(guó)旅行社（現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社股份有限公司），這是我國(guó)歷史上最早的一家由國(guó)人開設(shè)的旅行社。,在陳光甫的努力經(jīng)營(yíng)下,中國(guó)旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展極為迅速,從代售國(guó)內(nèi)外的火車、輪船和飛機(jī)客票,發(fā)展到組織游覽、接待會(huì)議、經(jīng)營(yíng)飯店、開發(fā)景區(qū)等眾多方面。中國(guó)旅行社組織游客前往游覽的地點(diǎn)北起長(zhǎng)城,南至粵桂,東近海域,西達(dá)黔滇,遍及祖國(guó)的名山勝水,為配合游覽業(yè)務(wù),中國(guó)旅行社還在泰山修理石徑,投資景區(qū)建設(shè)。中國(guó)旅行社先后接待了太平洋學(xué)會(huì)年會(huì)、中華基督教青年會(huì)全國(guó)大會(huì)等大型會(huì)議。1932年因日本侵占東三省而由“國(guó)聯(lián)”派來(lái)的“李頓調(diào)查團(tuán)”也由中國(guó)旅行社這一民間企業(yè)負(fù)責(zé)接待。由于中國(guó)旅行社卓有聲譽(yù),1935年在上海舉行的中華民國(guó)第6屆全國(guó)運(yùn)動(dòng)會(huì)特聘該社社長(zhǎng)為大會(huì)招待組組長(zhǎng)。,中國(guó)旅行社成立后,感到許多地區(qū)旅棧簡(jiǎn)陋,不能解決旅客住宿的困難,便先后在沈陽(yáng)、鄭州、漢口、青島、西安、徐州、黃山等地建設(shè)招待所和飯店,其中于1935年開業(yè)的南京首都飯店是當(dāng)時(shí)最大、最豪華的飯店之一。值得特別指出的是,現(xiàn)在廣泛流行的“招待所”一詞就是中國(guó)旅行社的創(chuàng)意,它是指設(shè)施比較簡(jiǎn)單,價(jià)格比較便宜,能滿足旅行者基本食宿需要的經(jīng)濟(jì)型旅館。此外,中國(guó)旅行社還在20世紀(jì)30年代就代辦出國(guó)手續(xù)、發(fā)行旅行支票,代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù),其業(yè)務(wù)覆蓋面之大,就是在近百年之后的今天也少有旅行社能與其相比。,服務(wù)社會(huì)的精神是中國(guó)旅行社得以發(fā)展的最重要原因，陳光甫曾在各種場(chǎng)合多次強(qiáng)調(diào)“人惟自利,我則服務(wù)社會(huì)”。中國(guó)旅行社的章程更明確指出“本社之設(shè),非專為牟利計(jì)也,其主要宗旨在為社會(huì)服務(wù)。為此，中國(guó)旅行社每位員工辦公桌上都印著“服務(wù)社會(huì)”四字以督促自己。在服務(wù)社會(huì)精神的指導(dǎo)下，中國(guó)旅行社開設(shè)了種種民眾所需要的服務(wù)項(xiàng)目，甚至其中有一些服務(wù)并沒有產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益，但陳光甫堅(jiān)持“天地間事物有重于金錢者，好感是也，今旅行社博得社會(huì)人士無(wú)量數(shù)之好感，其贏余為何如耶?,嚴(yán)格的管理制度是中國(guó)旅行社能夠迅速發(fā)展的又一個(gè)重要原因。在人事管理方面，社里招聘員工一律經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考試，錄用后先要經(jīng)過(guò)為期幾個(gè)月的專業(yè)訓(xùn)練，成績(jī)合格才能正式安排工作。負(fù)責(zé)人員的任用升降都以才能學(xué)識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)歷僅作為參考，真正做到了人盡其才。中國(guó)旅行社的財(cái)務(wù)管理方面也相當(dāng)嚴(yán)密，一切費(fèi)用照例有預(yù)算，總社設(shè)立稽核所，經(jīng)常在各地稽查帳目，從而有效的防止了舞弊與浪費(fèi)；另外，所屬分社必須每月填寫“經(jīng)理月報(bào)”致總社，詳細(xì)列出各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)字及今后計(jì)劃，以供總社審察，因