酒店 KPI績效考核指標及應用.doc

;酒店 KPI績效考核指標及應用關鍵詞：酒店+KPI績效考核伴隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展與人們生活水平的不斷提高，酒店類的企業(yè)必須靠高質量的服務參與競爭，贏得機會。如何建立一個科學、合理、有效、客觀、公正的績效考核的體系已經(jīng)成為酒店業(yè)發(fā)展的當務之急。這種情況下，KPI績效考核憑借著標準鮮明，易于做出評估的優(yōu)點得到了酒店管理者的青睞。那么酒店KPI績效考核包括哪些內(nèi)容，KPI績效考核有哪些方式，KPI績效考核又應該怎么運用到酒店的人力資源管理當中呢？本文由人力資源專家華恒智信就這些問題為您一一作答，希望對酒店管理者有所啟迪?！奥愤b知馬力，日久見人心”，目前國內(nèi)各類型酒店風起云涌，大有在市場競爭中一比高下之勢，各路精英受經(jīng)濟型酒店低投入高回報的市場利益驅動，都分分搶占市場，從而使國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的數(shù)量不斷增加，市場份額不斷被瓜分。所以在發(fā)展經(jīng)營的同時，如何練好企業(yè)內(nèi)功，管理好酒店，維護好酒店品牌，確保在市場競爭中處于不敗之地，已是決策者當務之急、迫在眉睫需要解決的問題。華恒智信人力資源顧問有限公司根據(jù)在酒店行業(yè)從事咨詢服務管理中的切身體驗，認為有效地KPI績效考核能有效地促進酒店行業(yè)的發(fā)展，接下來，華恒智信分析員將對某酒店KPI績效考核內(nèi)容進行分析，希望對您的酒店管理有所啟迪?？冃Э己藘?nèi)容及說明首先看一下某咨詢酒店的整體考核示意圖。（見下圖）*（橫軸）定量考核的關鍵性指標。*（縱軸）定性考核的重要內(nèi)容。1.酒店整體考核過程中定量考核說明。1）營業(yè)收入可分為年（月）度。2）利潤（GOP）可根據(jù)本酒店經(jīng)營項目總收入的比例和實際情況而定。一般低檔酒店GOP占總收入10%左右；客房多、餐飲小的中檔酒店15%及以上；個別酒店結構合理，運轉流暢、經(jīng)營好的20%以上。3）管理費用視本酒店實際而定。4）經(jīng)營稅收綜合飯店占總收入的5.45%。定量考核方式在于量化的管理讓員工明確自己該做什么，什么時候做，與什么人對接，做到什么程度才算合格，管理目標明確，易于操作，這就是常說的分工。但是不可否認，定量考核讓存在不足，同一樣工作，不同的人對于完成的質量標準的理解程度不同，與設計定量管理的目標存在差別，可以通過進一步監(jiān)督執(zhí)行來完善。其中無法忽視的一點在于兩個崗位間的真空帶。因為每兩個工種間都會出現(xiàn)無法量化的真空帶，兩個工種間的協(xié)調(diào)需要配合，這時，無法量化的真空會給完好地對接帶來真空，形成兩個工種都不管都不負責的局面。這里需要有好的激勵機制，彌補真空帶來的無法定量造成工作的空擋。這就是常說的合作。只有分工與合作同時進行，定量管理才能真正實現(xiàn)其管理價值。2.酒店整體考核過程中定性考核內(nèi)容說明。1）產(chǎn)品開發(fā)管理：無論是餐飲菜品還是客房產(chǎn)品、洗浴產(chǎn)品，都要從當?shù)貙嶋H出發(fā)，既要使消費者歡迎又不守舊，要做出本酒店的特色（個性）。要敢于在“變”中求生存和發(fā)展，敢于引導消費，敢于創(chuàng)自己的品牌。2）員工的思想素質和業(yè)務技術素質必須通過不斷學習而得到提高，服務和產(chǎn)品質量也必須通過不斷學習而鞏固和提高，所以員工的培訓管理是整體工作中的一項重要任務。3）酒店運行起來后，是靠客源市場生存的。對客源市場的準確把握和客房的維護、開發(fā)是酒店永遠都不能怠慢的工作?？驮词袌鲈酱螅腿藢Ρ镜甑囊蕾嚩?、美譽度越高越成功。4）員工一入職，酒店就必須對員工全面負責，全時間負責。員工的工作時間、業(yè)余時間，食堂、宿舍、浴室、娛樂等都要一一管理好。5）服務質量是酒店各種產(chǎn)品順利銷售的保證，也是酒店的產(chǎn)品之一。對客服務在“一定要給一個笑臉，一定要說酒店必用的禮貌語言，給客人辦事一定要快”的基礎上，認真落實本店的服務理念，努力追求規(guī)范化、個性化、定制化服務。6）社會科技發(fā)展很快，酒店應在允許的情況下，盡量把現(xiàn)代科技運用到經(jīng)營和管理中去，以提升其水平，增加其效益。7）衛(wèi)生管理和設施設備的維護也是酒店經(jīng)營管理的基礎工作之一。常清潔、常維護的日常管理不能松懈，維護和保養(yǎng)的好壞直接決定著經(jīng)營收益。這里不單指工程部對大件設施設備的維護保養(yǎng)，還有全體員工對自己使用的設施設備的愛護和定期保養(yǎng)。延長各種設施設備的壽命，就等于間接地保證和增加經(jīng)營效益。8）安全生產(chǎn)管理主要是指酒店、酒店客人和員工的人身財產(chǎn)安全、消防安全、飲食安全等工作?？芍饕己藛T工的安全工作常識及實際操作能力和安全意識，這也是酒店間接變直接的經(jīng)營效益。9）酒店所有財產(chǎn)（包括不動產(chǎn)）在任職期間是否得到有力的掌控和增值，也應作為考核的一項內(nèi)容。相較定考核的數(shù)據(jù)分析，定性分析則是主要憑分析者的直覺、經(jīng)驗，憑分析對象過去和現(xiàn)在的延續(xù)狀況及最新的信息資料，對分析對象的性質、特點、發(fā)展變化規(guī)律作出判斷的一種方法。相比而言，定量分析更加科學，但需要較高深的數(shù)學知識，而定性分析雖然較為粗糙，但在數(shù)據(jù)資料不夠充分或分析者數(shù)學基礎較為薄弱時比較適用，更適合于一般的投資者與經(jīng)濟工作者。因此，酒店在考核過程中適時地運用定性考核的方式，完善績效考核管理體系。但是必須指出，兩種分析方法對數(shù)學知識的要求雖然有高有低，但并不能就此把定性分析與定量分析截然劃分開來。事實上，現(xiàn)代定性分析方法同樣要采用數(shù)學工具進行計算，而定量分析則必須建立在定性預測基礎上，二者相輔相成，定性是定量的依據(jù)，定量是定性的具體化，二者結合起來靈活運用才能取得最佳效果。 績效考核方式1. 定量考核和定性考核內(nèi)容由六常管理串連起來，組成縱橫交錯的考核網(wǎng)絡?？冃Э己硕颗c定性的指標一旦確定，業(yè)主或管理公司可與酒店總經(jīng)理簽訂期權合同。2.業(yè)主或酒店管理公司定期（月、季、年）對總經(jīng)理進行考核。定量的部分以財務計算為準，定性的主要可通過中層和員工評議、暗訪定性考核內(nèi)容完成情況等形式考核。3.通過述職管理進行考核?？偨?jīng)理要定期（月、季、年）向業(yè)主或管理公司做述職報告，根據(jù)期權合同中規(guī)定的考核內(nèi)容，本階段做了哪些工作？取得哪些成績？存在哪些問題？如何改正？下階段的奮斗目標及方法措施等要一一講清。 設置恰當?shù)亩靠冃Э己酥笜撕投ㄐ缘目冃Э己酥笜说慕M合。這兩類指標考核的內(nèi)容和側重的要點均有所不同。具體來說，采用定量指標進行績效考核，在明確考核指標的情況下，一般是簡單明了、較易實施，量化的考評結果可以在個人和組織之間進行比較。但是，在實際操作中，定量指標往往難以合理、有效和科學確定，或者籠統(tǒng)，或者缺乏針對性。采用定性指標進行績效考核，可以對整個工作進程進行評價，適用的范圍較廣。但是，在實際操作中，定性指標的評價往往會有考核者的主觀傾向，準確度易受影響，被考核者對考核結果的認同和信服感也會受到影響。那么，對于員工的考核，究竟采用定量指標，還是采用定性指標呢？這需要針對員工的具體崗位，選用合適的定量指標與定性指標的組合：對于管理層來說，因對公司總體生產(chǎn)經(jīng)營結果負有決策責任，其工作影響范圍往往也是全局性的。因此，適宜采用量化成分較多、約束力較強，獨立性較高，以最終結果為導向的考核指標，即以定量指標為主、定性指標為輔；對于職能部門的普通職員來說，工作基本由上級安排和設定，依賴性較強，工作內(nèi)容單純，對生產(chǎn)經(jīng)營結果只有單一的、小范圍的影響。因此適宜采用量化成分少、需要上下級隨時、充分溝通，主要以工作過程為導向的考核指標，即定性為主、定量為輔?？己私Y果的應用1.作為業(yè)主或管理公司獎罰酒店總經(jīng)理的依據(jù)。2.作為尋找該酒店經(jīng)營管理短板、幫助總經(jīng)理實施管理改進的依據(jù)。3.用以對總經(jīng)理培訓、提高。4.用作總經(jīng)理本人職場發(fā)展和進步的資料?？冃Х答伿强冃Э己说淖詈笠徊?，是由員工和管理人員一起，回顧和討論考評的結果，如果不將考核結果反饋給被考評的員工，考核將失去極為重要的激勵、獎懲和培訓的功能。因此，該酒店能關注到績效結果的應用考慮到績效管理的最后一個環(huán)節(jié)，認識到有效的績效反饋對績效管理起著至關重要的作用。具體而言，績效反饋主要有以下幾個方面的作用1.績效反饋是考核公正的基礎由于績效考核與被考核者的切身利益息息相關，考核結果的公正性就成為人們關心的焦點。而考核過程是考核者的履行職責的能動行為，考核者不可避免地會摻雜自己的主觀意志，導致這種公正性不能完全依靠制度的改善來實現(xiàn)。績效反饋較好地解決了這個矛盾，它不僅讓被考核者成為主動因素，更賦予了其一定權利，使被考核者不但擁有知情權，更有了發(fā)言權；同時，通過程序化的績效申訴，有效降低了考核過程中不公正因素所帶來的負面效應，在被考核者與考核者之問找到了結合點、平衡點。對整個績效管理體系的完善起到了積極作用。2.績效反饋是提高績效的保證績效考核結束后。當被考核者接到考核結果通知單時，在很大程度上并不了解考核結果的來由，這時就需要考核者就考核的全過程，特別是被考核者的績效情況進行詳細介紹，指出被考核者的優(yōu)缺點，特別是考核者還需要對被考核者的績效提出改進建議。3.績效反饋是增強競爭力的手段任何一個團隊都存在兩個目標：團隊目標和個體目標。個體目標與團隊目標一致，能夠促進團隊的不斷進步；反之，就會產(chǎn)生負面影響。在這兩者之問，團隊目標占主導地位，個體目標屬于服從的地位。有了以上績效考核的內(nèi)容和方法，總經(jīng)理也就會更明確自己的任務和目標，并將考核目標分解到客房、餐飲、康樂、銷售等經(jīng)營部門，分解到總辦室、人