XX銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作自評估報告

中國人民銀行 支行： 201X 年 12 月人行 支行下發(fā)了轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)金融消費者權(quán) 益保護(hù)工作文件的通知（ X 銀發(fā) 69 號）文件，接到通知后， 我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開相關(guān)部門會議，對金融消費者權(quán)益 保護(hù)工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)同志為組 員的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消 費者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動和監(jiān)督檢查。并對我行進(jìn)行了全面 自評估，現(xiàn)將自評估情況匯報如下： 一、機(jī)制建設(shè)方面 我行建立健全了金融 消費者權(quán)益保護(hù) 工作機(jī)制，梳理了金融 消費者投訴處理工作流程。明確規(guī)定有關(guān)部門在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé) 全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，各部門負(fù)責(zé)人是客 戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。對客戶投訴處理工作采取 “ 統(tǒng)一 管理、分級處理、專人負(fù)責(zé) ” 的管理模式。建立來電、來函、來 訪等多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且 應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶 投訴進(jìn)行化解。 二、保護(hù)范圍與保護(hù)措施 在金融消費者接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進(jìn) 行保護(hù)，個人隱私和消費信息充分保 密，對金融消費者接受的金 融服務(wù)進(jìn)行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融服務(wù)，進(jìn)行公 平交易。 三、宣傳推動情況 我行在營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的投 訴電話，并建立了金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理 結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議 進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。 在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、 大屏幕、宣傳折頁手冊、網(wǎng)絡(luò)等方面，采用廣告、新聞報道等多 種形式，開展金融知識的宣傳，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng) 化風(fēng) 險意識。 在 “ 金融 知識普及月”方面，我行根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣c客戶特點， 通過多種形式開展有針對性的宣傳活動，持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、 高效、便捷的金融消費習(xí)慣。 四、存在問題 我行根據(jù)相關(guān)文件，結(jié)合我行自身實際情況，制定了相關(guān)的 政策，但是在具體實施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的 服務(wù)意識，所以與預(yù)期的效果有一定的差距。針對這個問題，我 行一方面加強(qiáng)員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費 者利益的重要性，使員工認(rèn)識到這項工作的意義；另一方面，制 定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工，也傳達(dá)了 行領(lǐng)導(dǎo)對這方面工作 的重視。 此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我 行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶 來了金融消費者權(quán)益保護(hù)問題的更多思考，所以我行正積極地拓 寬金融消費者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護(hù)工作力度。 中國人民銀行 心支行： 切實保護(hù)消費者權(quán)益，持續(xù)進(jìn)行消費者教育，是中國銀 行業(yè)長期健康發(fā)展的基礎(chǔ)。 行一直將金融消費者權(quán)益保 護(hù)工作作為一項戰(zhàn)略任務(wù)，從總行行領(lǐng)導(dǎo)到每一位普通員 工，都充分認(rèn)識到金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要性，并將 消費者權(quán)益保 護(hù)工作落實到與消費者相關(guān)的各項銀行決策 之中。 ， 行認(rèn)真貫徹消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)理念 和原則，進(jìn)行了富有成效的大量工作，現(xiàn)將 金融消費 者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行如下匯報： 一、自評估總體意見 X 銀行全面深入貫徹落實銀行業(yè)消費者權(quán) 益保護(hù)工作指引等相關(guān)文件精神的一年，也是我行更加深 刻領(lǐng)悟消費者權(quán)益保護(hù)理念的一年，在這一年，我行推廣完 善了金融消費者權(quán)益保護(hù)工作制度、管理部門的組織框架、 運作機(jī)制，并在金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一管 理下，開展了內(nèi)容豐富的消費者權(quán)益保 護(hù)工作，包括： （一）對消保的工作職責(zé)的進(jìn)一步細(xì)分，以便于職責(zé)更 加明確，決策更有效率。同時明確了金融消費者權(quán)益保護(hù)工 作領(lǐng)導(dǎo)小組的主要工作方式，每季度召開會議，討論并審議 消費者權(quán)益保護(hù)工作，當(dāng)有特殊消費者問題及重大突發(fā)事件等情況時，領(lǐng)導(dǎo)小組可以召開臨時會議 。 （二）制度和系統(tǒng)方面，我行推出了以下措施，為消費者 提供便利和更好的體驗。 1、 X 月 ，將手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬限額上調(diào)為單筆 元、單日 元，更好的滿足了客戶對手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬 額度的需求。 2、 X 月 ，起，下調(diào)網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費標(biāo) 準(zhǔn)，即系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)賬免收手續(xù)費，跨行轉(zhuǎn)賬按柜面標(biāo)準(zhǔn)的 收取，真正做到了以客戶為中心、讓利于客戶的服務(wù)承諾。 3、 X 月 ，對短信平臺升級改造全面完成， 客戶可以享受短信平臺提供的短信查詢余額、報表統(tǒng)計、柜 面簽約等服務(wù)。 4、 X 日， “ 卡通 ” 在全省全面開始推 廣發(fā)行，該卡主要面向農(nóng)民，將全省財政惠農(nóng)補(bǔ)貼資金轉(zhuǎn)入 該卡統(tǒng)一進(jìn)行管理，并免收工本費和年費，方便農(nóng)民掌握各 項財政補(bǔ)貼資金和入賬和領(lǐng)取情況，使廣大農(nóng)民享受到更多 的金融服務(wù)優(yōu)惠。 5、 X 月 ，網(wǎng)上銀行新增了手機(jī)流量充值業(yè) 務(wù)，可以實現(xiàn)移動、聯(lián)通和電信三大運營商全國手機(jī)號碼流 量充值功能，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，做到以客戶為中心，滿足 客戶日常移動上網(wǎng)流量業(yè)務(wù)需求。 6、 ，推出了 “ 感恩母親， 網(wǎng)上銀行購票優(yōu)惠活動，倡導(dǎo)社會關(guān)愛家 庭、關(guān)愛母親，呼喚社會正能量。 7、 X 月 ，微信銀行 “ 手機(jī)充值記錄查詢 ” 、 “ 收費標(biāo)準(zhǔn)查詢 ” 、 “ 綁定客戶報表 ” 三項功能成功上線，進(jìn) 一步提升了電子銀行對客戶的服務(wù)水平。 8、 ， 務(wù)（高速公路不停車收費） 正式上線，大大改善了客戶的高速公路繳費體驗。 9、 X 月 ，與財付通聯(lián)合推出的微信支付業(yè) 務(wù)和與京東商城聯(lián)合推出的借記卡快捷支付業(yè)務(wù)成功上線， 進(jìn)一步豐富了客戶的網(wǎng)購支付體驗，改善了客戶的用卡環(huán) 10、 X 日， 用卡正式獲得批準(zhǔn)， 卡業(yè)務(wù)又迎來了一個新的發(fā)展里程。 11、 ，發(fā)行的 “ 保本浮動收益理財 產(chǎn)品的說明書進(jìn)行了微調(diào)，更新了風(fēng)險提示語句，確保對客 戶進(jìn)行更為準(zhǔn)確的風(fēng)險揭示。 12、 ，更 新了 收費價目表，以 響應(yīng)監(jiān)管要求，更好的保護(hù)消費者權(quán)益。 上述工作取得了良好的效果，但在實際工作中，我行也 發(fā)現(xiàn)了一些問題，包括在創(chuàng)新經(jīng)營模式、拓寬經(jīng)營渠道和保 護(hù)金融消費者保護(hù)領(lǐng)域方面，經(jīng)驗不足、力度欠缺。在面臨 新情況、新局面時，存在力不從心，反應(yīng)滯后等問題。這就要求我行要結(jié)合 自身實際情況，進(jìn)一步強(qiáng)化對消費者權(quán)益保 護(hù)工作，認(rèn)真參加監(jiān)管部門組織的消?；顒?、培訓(xùn)、會議， 自覺接受社會的監(jiān)督。 二、組織建設(shè)和制度建設(shè)情況 （一）組織建設(shè)情況 為增強(qiáng)維護(hù)消費者權(quán)益的主動性和責(zé)任感，牢固樹立公 平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化 建設(shè)中，省聯(lián)社成立了 長， 、 等部門負(fù)責(zé)人 為成員的 行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會（以下簡 稱 “ 委員會 ” ），具體負(fù)責(zé)建立健全金融消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制， 構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任，及時妥善處理 客戶投訴事 項，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項，督促、評價各行銀行業(yè)消費者權(quán) 益保護(hù)工作的組織開展。委員會下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在 ，成員為上述各部門的部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干組成。各行 成立了 由 組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的工作小組，加 強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保工作扎實推進(jìn)。 （二）制度建設(shè)情況 總行圍繞金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，制定下發(fā)了 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引、 行績效考核辦 法、 行客戶投訴處理辦法、 行銀行業(yè)消費者 投訴須知、 經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、 代理保險業(yè)務(wù)危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案等制度規(guī)定，尤其是 行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引，是我行開展金融消 費者權(quán)益保護(hù)工作的整體指導(dǎo)性文件，其中囊括了消費者權(quán) 益保護(hù)工作的戰(zhàn) 略要求、組織架構(gòu)、運行機(jī)制、行為準(zhǔn)則、 消費者投訴處理流程、宣傳教育框架、監(jiān)督管理等內(nèi)容。 （三）人員培訓(xùn)情況 為了提升員工的客戶服務(wù)能力，有效保護(hù)金融消費者權(quán) 益，我行在 共開展了 相關(guān)培訓(xùn)，各行分管領(lǐng)導(dǎo)、 經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、綜合柜員共計 人參加 了培訓(xùn)，培訓(xùn)時間共為 課時。通過現(xiàn)場講解、分組討 論、學(xué)員互動等各種形式，將業(yè)務(wù)理論知識與實際客戶問題 處理能力相結(jié)合，將客戶關(guān)心的業(yè)務(wù)處理熱點和難點問題與 典型案例分析處理相結(jié)合，使受訓(xùn)人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)方式 上得到有效 提升，服務(wù)水平得到了進(jìn)一步增強(qiáng)。 三、投訴工作流程情況 我行高度重視消費者投訴管理，下發(fā)了 行客戶投 訴處理辦法和 行銀行業(yè)消費者投訴須知，建立了 包括電話銀行和營業(yè)網(wǎng)點在內(nèi)的多渠道投訴管理體系，健全 投訴處理的問責(zé)、回訪和通報機(jī)制，實行 9營業(yè)網(wǎng)點 人員定期回訪制度，受 理和處理消費者因?qū)ν对V處理不滿而 進(jìn)行的申訴，有力推動了消費者投訴問題的解決，為消費者 提供了及時、周到的幫助。 （一）客戶服務(wù)中心工作流程 心設(shè)立了消費者權(quán)益保護(hù)工作崗，有 名正式員工擔(dān)任消費者權(quán)益保 護(hù)工作，對客戶通過 9出的咨 詢、投訴等問題，由 心的主管及時回復(fù)、解決，遇不 能解決及需要各部門協(xié)調(diào)解決的問題，報相關(guān)負(fù)責(zé)人審批 后，與相關(guān)業(yè)務(wù)部室協(xié)調(diào)解決。 （二）網(wǎng)點處理投訴流程 1、營業(yè)網(wǎng)點投訴處理責(zé)任人為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，執(zhí)行責(zé)任 人為大堂經(jīng)理。當(dāng)客戶提出投訴時，大堂經(jīng)理請其進(jìn)入到獨 立的空間，有效安撫其情緒，記錄好工單，確認(rèn)投訴內(nèi)容是 否屬實，現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決，提出解決方案， 征詢其意見，解決后征詢其反饋意見。如果不屬實，請客戶 確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點，及時向其反饋處理進(jìn)程 。營業(yè)網(wǎng)點投訴 原則上由營業(yè)網(wǎng)點及其所在行管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)投訴處理和回 訪跟蹤。 2、 心收到由對外公布投訴電話的投訴后，記錄工 單并下發(fā)被投訴網(wǎng)點所屬行，根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度負(fù)責(zé)向銀 行業(yè)消費者解釋、道歉及對相關(guān)人員進(jìn)行處理，待處理完畢 后，必須在規(guī)定時間內(nèi)將處理過程形成文字記錄后上傳到 心。 3、各 部門收到 心轉(zhuǎn)交的工單后，按照本部門承擔(dān) 的具體職責(zé)，負(fù)責(zé)向客戶解釋、道歉及對相關(guān)人員進(jìn)行處理，待處理完畢后，必須在規(guī)定時間內(nèi)將處理過程形成文字記錄 后送省聯(lián)社客戶服務(wù)中心。 全省各網(wǎng)點均懸掛 和公布了投訴處理電話、投訴接待點 電話和聯(lián)系人，我行官網(wǎng)也同步推出了服務(wù)投訴網(wǎng)址和 9線服務(wù)電話。 （三） 投訴處理情況 共受理電話投訴、申訴共 ，其中涉及個人貸 款類 ，服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平類 。上期未辦結(jié)和本 期未辦結(jié)共計 0 筆，消費者滿意度為 100%。通過系統(tǒng)提取 的 投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，被投訴領(lǐng)域的主要集中在個人貸款類和 服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平類，投訴內(nèi)容主要為貸款門檻提高，無 法滿足審批條件，服務(wù)水平不高等。對投訴比較集中的網(wǎng)點， 我行對相關(guān)負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人進(jìn)行 了通報批評，針對投訴問題 梳理了相關(guān)制度和工作流程，進(jìn)一步簡化了部分貸款程序， 并規(guī)范了全省的客戶服務(wù)行為。 （四）配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)受理、處理投訴情況 我行積極配合監(jiān)管部門的相關(guān)調(diào)查和調(diào)節(jié)工作，對通過 監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的投訴規(guī)定在第一時間內(nèi)進(jìn)行處理，處理結(jié)果 和反饋不得超過 X 天，如情況相對復(fù)雜、追朔期較長的投訴， 延遲時 間也不得超過 X 天，辦結(jié)后的結(jié)果應(yīng)及時反饋監(jiān)管部 四、義務(wù)履行情況 （一）告知說明義務(wù) 我行自覺履行中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法等 法律法規(guī)規(guī)定的義務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行金融消費者權(quán)益保護(hù)的制度 規(guī)定，嚴(yán)格履行信息紕漏義務(wù)、向消費者提供聯(lián)系方式、產(chǎn) 品和服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款和費用、履行期限和方式、安 全注意事項和風(fēng)險警示等信息，未發(fā)生對提供的金融產(chǎn)品、 服務(wù)未履行說明告知義務(wù)的，或信息紕漏、說明告知不及時、 不真實、不完整的事件，也未發(fā)生對采用代理銷售等方式提 供交叉性金融產(chǎn)品、服務(wù)，未明確告知產(chǎn)品、服務(wù)的屬性 、 收益、風(fēng)險、責(zé)任主體等重要事項的事件。 （二）信息保護(hù)義務(wù) 我行的客戶個人金融信息使用是建立在客戶授權(quán)或同 意的基礎(chǔ)上，通過書面形式的授權(quán)方可對其客戶信息作為他 用。但是在有權(quán)部門進(jìn)行查詢、凍結(jié)及扣劃的特殊情況下， 我行會按照相關(guān)業(yè)務(wù)制度要求，對其進(jìn)行個人金融信息查詢 及確認(rèn)。我行在系統(tǒng)權(quán)限中也對個人金融信息查詢、修改等 交易進(jìn)行限制，并嚴(yán)格執(zhí)行信息查詢登記、審批制度。我行 連接核心系統(tǒng)的設(shè)備均對外接存儲設(shè)備插口進(jìn)行屏蔽，并對 設(shè)備加裝監(jiān)控軟件，機(jī)房信息傳輸工作也進(jìn)行加密，嚴(yán)格保 護(hù)客戶信息。 我行對個 人金融信息建立了紙質(zhì)檔案管理，進(jìn) 行專柜保管。除有權(quán)部門和機(jī)構(gòu)在 持有查閱文件的基礎(chǔ)上， 可以做到登記查閱，其余人無權(quán)翻閱檔案。同時，根據(jù)檔案分類設(shè)定保管期限，及時、集中銷毀。 （三）公平交易義務(wù) 我行嚴(yán)格按照監(jiān)管部門和我行下發(fā)的 收費價目 表等相關(guān)要求，對相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)明碼標(biāo)價，按價收費。 不存在未經(jīng)公示收費、超過公示范圍收費、實際收費與記錄 不相符等現(xiàn)象，也未出現(xiàn)以貸轉(zhuǎn)存、存貸掛鉤、浮動收費、 轉(zhuǎn)嫁成本等各種強(qiáng)賣強(qiáng)買、強(qiáng)制搭售、附加其他不合理交易 條件的現(xiàn)象。在銷售金融產(chǎn)品過程中，積極倡導(dǎo)誠實守 信精 神，培育負(fù)責(zé)任的銷售行為和銷售方式，嚴(yán)格進(jìn)行產(chǎn)品風(fēng)險 評 級和客戶承受風(fēng)險能力評估，全面真實的披露交易內(nèi)容， 風(fēng)險水平等必要信息。嚴(yán)格履行公平交易的原則，尊重客戶 在銀行網(wǎng)點和柜臺享受到的一切合法權(quán)益，公平對待客戶， 尊重客戶自主選擇權(quán)，不使用格式條款減免或免除己方責(zé) （四）安全保障義務(wù)我行所有網(wǎng)點和柜臺均安裝了相關(guān)安保設(shè)備，自助設(shè)備 密碼器全部設(shè)有外部防泄漏安全罩，并在全天 24 小時進(jìn)行 不間斷巡視。所有網(wǎng)點均配有保安，履行客戶在進(jìn)入網(wǎng)點后 的安保工作。我行通過運營商專線接入外聯(lián)路由器平臺，在 此平 臺部署了入侵防御系統(tǒng)和漏洞掃描系統(tǒng)、防火墻等安全 類設(shè)備，現(xiàn) 行的核心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了物理隔離，并 采用國際先進(jìn)的計算機(jī)安全保密技術(shù)，包括先進(jìn)的密碼技術(shù)、安全控制技術(shù)、安全保護(hù)技術(shù)，能有效保護(hù)客戶通過電 子銀行、柜面、自助設(shè)備等辦理業(yè)務(wù)過程中的資金安全，防 止防止因系統(tǒng)出現(xiàn)安全漏洞而導(dǎo)致客戶的信息被竊聽、盜 取、丟失等現(xiàn)象的發(fā)生，確保客戶交易信息的保密性、真實 性和安全性，確?？蛻艉戏ㄙY產(chǎn)不被冒領(lǐng)，不被非法查詢、 凍結(jié)和扣劃。 （五）其他義務(wù) 我行嚴(yán)格履行金融消費者權(quán)益的相關(guān)制度和規(guī)定，尊重 消費者的求 償權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)，在合理期限內(nèi)賠付消 費者損失，履行 強(qiáng)制締約義務(wù)保障金融消費者的其他合法權(quán) 五、宣傳教育工作開展情況 （一）基本框架 為進(jìn)一步完善金融消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，深化金融 消費者教育工作，引導(dǎo)金融消費者樹立正確的金融消費理念 和風(fēng)險防范意識，促進(jìn)金融市場的穩(wěn)定健康發(fā)展，我行制定 下發(fā)了金融消費者權(quán)益保護(hù)工作和宣傳教育工作五年規(guī) 劃，對未來 年的工作內(nèi)容、工作步驟、工作措施進(jìn)行了詳細(xì)的安排，以便更好地履行會責(zé)任。 在 行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法中第六條 規(guī)定了 行消費 者權(quán)益保護(hù)工作委員會的主要職責(zé)包括 “ 研究部署金融知識 宣傳、金融消費者教育工作 ” ，在第七條規(guī)定了市場發(fā)展部作為消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會日常 辦事機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)包括 “ 推進(jìn)金融消費者教育，指導(dǎo)金 融消費者依法維護(hù)自身權(quán)益。 ” 我行作為一家金融機(jī)構(gòu)，從建立之處，就積極參與政府 部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等開展的金融消費 者教育活動，積極維護(hù)客戶權(quán)益，體現(xiàn) “ 以客戶為中心 ” 的 服務(wù)宗旨，打造農(nóng)信社的社會知名度。 （二）活動開展情況 1、在 間，通過 “ 街上有橫幅、人人有資料、電視有新聞、報紙有報道 ” 的 宣傳模式，全方位地宣傳“金融 知識普及月 ” 活動。一 是利用媒體宣傳。各行通過媒體設(shè)置 專欄等方式全方位、持續(xù)集中宣傳；通過短信方式發(fā)送金融 類宣傳短信達(dá) X 多條；印制、贈送了大量老百姓熟悉易懂、 使用便利的宣傳撲克牌、文化衫等小禮品，宣傳金融知識新 規(guī)和金融服務(wù)產(chǎn)品。二是開展現(xiàn)場宣傳。通過在鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市設(shè) 立宣傳點、設(shè)立宣傳欄、掛貼橫幅標(biāo)語、發(fā)放宣傳資料等方 式廣泛宣傳。 X 個網(wǎng)點共同參與，開展了金融知識 “ 一日宣 ” 主題活動；在轄內(nèi)的 X 個服務(wù)點擺放宣傳彩頁，為辦理業(yè)務(wù) 的農(nóng)戶散發(fā)宣傳資料；抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干利用周末在 公園、商場、 住宅小區(qū)等處設(shè)立宣傳點進(jìn)行宣傳。據(jù)統(tǒng) 計，活動期間，各 行發(fā)放各類宣傳資料 X 份，贈送各類小禮品 X 幅。三是進(jìn)村入戶宣傳。設(shè)立了多個 “ 金融知識普及月 ” 志愿宣傳服務(wù)點，組織青年職工成立宣傳小分隊，走村進(jìn)戶、 深入農(nóng)家院壩、田間地頭講解宣傳存貸款、結(jié)算、銀行卡、 投資理財以及預(yù)防假幣、抵制非法集資等金融知識。 日，各行的宣傳服務(wù)活動針對不同對象確立了不同的宣傳重點，根據(jù)年齡和知識結(jié)構(gòu)的不同細(xì)分 受眾人群，做到因材施教，提高服務(wù)效果。通過把服務(wù)受眾 分別對待，因材施教，對大中專學(xué)生重點宣傳小額貸款、銀 行卡、防范金融詐騙等知識；對小學(xué)生進(jìn)行基礎(chǔ)性金融 知識 趣味講解；對老年人群重點宣傳打擊非法集資、防范金融詐 騙；對青年人群重點宣傳金融理財、貸款知識。根據(jù)已經(jīng)開 始創(chuàng)業(yè)的特殊青年群體，制定了分層次宣傳的策略，將農(nóng)村 創(chuàng)業(yè)青年劃分為種養(yǎng)大戶、自主創(chuàng)業(yè)人員和個體私營企業(yè)主 等三類金融知識需求群體，分別研究確定宣傳內(nèi)容。對種養(yǎng) 大戶重點宣傳農(nóng)戶小額貸款、抵質(zhì)押擔(dān)保、匯兌結(jié)算；對自 主創(chuàng)業(yè)人員，重點宣傳代收代付業(yè)務(wù)；對個體私營業(yè)主，重 點宣傳電子匯兌等，有力提高了宣傳活動的實效性。 3、普及公眾金融知識、增強(qiáng)消費 者權(quán)益保護(hù)意識和維權(quán) 意識是消保工作的重要內(nèi)容之 一。近年來， 行以此為抓 手，深入開展了聲勢浩大且主題各異的金融消費者教育宣傳 活動，已逐步形成了長效機(jī)制。每年的 月 都是金融宣傳教育活動日。在此期間，全省營業(yè)網(wǎng)點通過 媒體電視等宣傳載體統(tǒng)一顯示 “ 深入開展金 融知識在您身邊活動 ” 、 “ 大力普及金融知識，切實保護(hù)金融 消費者權(quán)益 ” 、 “ 普助小微 惠及民生 ” 的宣傳口號，編寫了 內(nèi)容豐富的宣傳資料發(fā)放給廣大消費者，內(nèi)容涵蓋了小微企 業(yè)金融服務(wù)產(chǎn)品宣傳、反假幣宣傳、反洗錢宣傳、個人消費 信貸 業(yè)務(wù)宣傳、銀行卡用卡知識、電子銀行知識、存貸款利 率政策、征信知識、投資理念與投資風(fēng)險、自助設(shè)備和網(wǎng)上 銀行使用、業(yè)務(wù)收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)、民間借貸政策法規(guī)以 及防范非法集資與金融詐騙等方面的知識，收到了廣大客戶 和社會公眾的廣泛好評和充分肯定，提高了 行金融產(chǎn) 品和服務(wù)的透明度，提升了金融消費者的認(rèn)知水平和理性意 識，也全面展現(xiàn)了銀行真誠服務(wù)消費者的良好的社會形象。 六、工作配合情況 我行在人民銀行等監(jiān)管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，開展了多層 次、多角度的金融消費者權(quán)益保護(hù)活動，并向人民銀行及時 報送了相 關(guān)報表、數(shù)據(jù)信息、典型案例和總結(jié)報告，認(rèn)真配 合人民銀行進(jìn)行了相關(guān)的監(jiān)督檢查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會議調(diào)研等 業(yè)務(wù)活動。同時也邀請了部分政府相關(guān)人員、新聞記者、消 費者代表擔(dān)任金融消費者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督員，由其對我行 的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督，及時傳遞社 會各界的意見、建議和要求，不斷增強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù) 工作合力。 七、下一步工作安排 ，我行將進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)的組織建 設(shè)、制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)，切實維護(hù)金融消費者合法權(quán)益， 推動金融消費者權(quán)益保護(hù)工作在縣域的深入開展。 （一）密切配 合，暢通維權(quán)渠道 在各行建立金融消費者權(quán)益 保護(hù)聯(lián)絡(luò)員制度，加強(qiáng)動態(tài) 反饋，實行信息共享。聘請新聞記者、消協(xié)成員、消費者代 表擔(dān)任金融消費者權(quán)益保護(hù)工作特約監(jiān)督員，由其對我行的 金融消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督，及時傳遞社會 各界的意見、建議和要求，不斷增強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工 作合力。通過建立與消費者協(xié)會的協(xié)作機(jī)制，實現(xiàn)金融消費 者權(quán)益保護(hù)及金融消費糾紛處理上的工作聯(lián)動和信息共享； 通過建立與文明辦的協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)金融業(yè)行風(fēng)評議工 （二）有序推進(jìn)，落實維權(quán)責(zé)任在年初，組織召開金融消費者權(quán)益保