酒店基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn)

基礎(chǔ)禮儀培訓(xùn) 禮儀的重要性 禮儀的含義 禮儀的基本內(nèi)容 禮儀的基本原則 每一位促銷人員是否懂得和運(yùn)用 現(xiàn)代生活中的基本禮儀不僅反映其自 身的素質(zhì)，而且折射出其所在公司的 企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。 什么是禮儀 ? 禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的 最起碼的道德規(guī)范 。 特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、 繼承性 禮儀的基本內(nèi)容 從 內(nèi)容 上看 （重點(diǎn)） 儀容禮儀 語(yǔ)言禮儀 表情神態(tài)禮儀 儀態(tài) 從 對(duì)象 上看： 個(gè)人禮儀 公共場(chǎng)所禮儀 待客與作客禮儀 餐桌禮儀 饋贈(zèng)禮儀 文明交往 儀容禮儀 指 人的容貌 ，是一個(gè)人精神面貌的外觀 體現(xiàn)。 要求促銷人員化妝上崗，有助體現(xiàn)公 司的統(tǒng)一性、紀(jì)律性，有助于使品牌形象更 為鮮明、更具特色。 具體培訓(xùn)內(nèi)容見 促銷禮儀之化妝 語(yǔ)言禮儀 禮貌 用語(yǔ) 禮貌 : 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切 聲音大小要適宜 語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn) 用語(yǔ) : 在我們?nèi)粘９ぷ髦凶罨镜氖紫葢?yīng)掌握好以下 十個(gè)字： “ 您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見 ” 。 如何運(yùn)用，給大家一個(gè)順口溜： “ 您好 ” 不離口， “ 請(qǐng) ” 字放前頭（放在請(qǐng)求別人做事 的話之前）， “ 對(duì)不起 ” 時(shí)時(shí)有， “ 謝謝 ” 跟后頭（用 在別人幫助我們之后）， “ 再見 ” 送客走。 禮貌用語(yǔ)： 1、問(wèn)候用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)：即直截了當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ竭M(jìn)行問(wèn)候，如 “ 您好！ ” 、 “ 小姐好！ ” 、 “ 先生好！ ” 等。 時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)：如 “ 早上好！ ” 、“ 午安 ” ！ “ 李經(jīng)理早上好！ ” 2、迎送用語(yǔ) 歡迎用語(yǔ)： “ 歡迎！ ” 、 “ 歡迎光臨！ ”“ 見到您很高興！ ” 等。 送別用語(yǔ)： “ 再見！ ” 、 “ 走好！ ” 、“ 歡迎再來(lái)！ ” 等 3、請(qǐng)托用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語(yǔ)：如 “ 請(qǐng)稍候 ” 、 “ 請(qǐng)讓一下 ” 等，突出一下 “ 請(qǐng) ” 字。 求助式請(qǐng)托用語(yǔ)：如 “ 勞駕 ” 、 “ 拜托 ” 組合式請(qǐng)托用語(yǔ)：如 “ 勞駕你替我扶一下這件東西 ” 。 4、致謝用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語(yǔ)：如 “ 謝謝 ” 、 “ 謝謝劉先生 ” 等 加強(qiáng)式致謝用語(yǔ)：如 “ 多謝 ” 、 “ 十分謝 ” 、 “ 非常感謝 ” 等 具體式感謝用語(yǔ)：如 “ 讓您費(fèi)心了 ” 、“ 上次給您添了不少麻煩 ” 等 5、征詢用語(yǔ) 主動(dòng)式征詢用語(yǔ) :（主動(dòng)服務(wù)）如 “ 需要幫忙嗎？ ”“ 您喝點(diǎn)什么酒？ ” 封閉式片詢用語(yǔ) :（征求意見或建議）如 “ 你不來(lái)一瓶啤酒嗎？ ” 開放式片詢用語(yǔ)：（提出兩種或以上的選擇方案）如 “ 你是喝新雪花還是雪花純生？ ” 6、應(yīng)答用語(yǔ) 肯定式應(yīng)答用語(yǔ)：如 “ 好的 ” 等。 謙恭式應(yīng)答用語(yǔ)：（主要用來(lái)答復(fù)消費(fèi)者對(duì)促銷人員的口頭表?yè)P(yáng)或感謝，如 “ 請(qǐng)不必客氣 ” 、 “ 這是我們應(yīng)該做的 ” 、 “ 過(guò)獎(jiǎng)了 ” 等。 諒解式應(yīng)答用語(yǔ)。（主要用于促銷人員對(duì)消費(fèi)者致以歉意之時(shí)，如 “ 不要緊 ” 、“ 沒有關(guān)系 ” 等。 表情神態(tài)禮儀 主要規(guī)則 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)適時(shí) 表現(xiàn)真誠(chéng) 重在面部 眼神 笑容 可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報(bào) 有益身心健康 視線 與客戶交談時(shí)，兩眼視線落在 對(duì)方的鼻 間， 偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方 時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重 和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓 顧客感到你非禮和心不在焉。 儀態(tài) 一、 站姿禮儀 二、坐姿禮儀 三、蹲姿禮儀 四、行姿禮儀 五、手、臂勢(shì)禮儀 六、鞠躬禮儀 七、倒酒禮儀 一、 站姿禮儀： 要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、 嫻靜、典雅的韻味； 肅立站姿： 要領(lǐng)是：兩腳并攏，兩膝繃直并嚴(yán)，挺胸抬 頭，收腹立腰，雙臂自然下垂，下頜微收， 雙目平視。 體前交叉式 要領(lǐng)是： 男性 左腳向左橫邁一小步，兩腳展開，兩腳尖與腳跟的距離相等，兩腳之間距離小于肩寬為宜，雙手在腹前交叉，右手大拇指與四指分開搭在左手腕部，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。 女性 站成右丁字步，即兩腳尖稍稍展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，腿繃直并嚴(yán)，腰背立直，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處。 體后交叉式 要領(lǐng)是：兩腳跟并攏兩腳尖展開 60度左右，腿繃直，腰背直立，兩手在身后交叉，右手搭左手腕部，兩手心向上收。 體后單背式 要領(lǐng)是：站成左丁字步，即左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成 90度，身體重心放在兩腳上，左手后背半握拳，右手自然下垂。 另外也可站成右丁字步，即右腳跟靠于左腳 內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開 90度， 右手后背半握拳，左手自然下垂。 體前單屈臂式 要領(lǐng)是：右腳內(nèi)側(cè)貼于左腳跟處（呈丁字步），兩腳尖展開 90度，左手臂自然下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然彎曲。 另外也可以左腳內(nèi)側(cè)貼于右腳跟處（呈丁字步），兩腳尖展開 90度，右手臂自然下 垂，左臂肘關(guān)節(jié)屈，左前臂抬至中腹部， 左手心向里，手指自然彎曲，重心放在 兩腳上。 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng) 建議進(jìn)行 頂書訓(xùn)練 二、 坐姿禮儀： 腰背挺直，肩放松 女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬。 雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。 在正式場(chǎng)合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛 入座 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無(wú)聲息 以背部接近座椅 離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開 三、蹲姿禮儀： 一定要做到姿勢(shì)優(yōu)美 在公眾場(chǎng)合，人們從低處取物或俯身拾物時(shí)， 正確的蹲姿： 一腳在前，一腳 在后，兩腿向下蹲，前腳全 著地，小腿基本垂直于地面 后腿跟提起，腳著地。 四、行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重 輕而穩(wěn) 胸要挺 頭要抬 肩放松 兩眼平視 面帶微笑 自然擺臂 不當(dāng)行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來(lái)跑去 制造噪音 步態(tài)不雅 行姿運(yùn)用的特例 陪同引導(dǎo) 本人所處方位 行進(jìn)速度 及時(shí)的關(guān)照提醒 采用正確的體位 上下樓梯 走指定樓梯 減少樓梯上的停留 “ 右上右下 ” 禮讓客戶 進(jìn)出電梯 要使用專用的電梯 要牢記住 “ 先出后進(jìn) ” 要照顧好商務(wù)對(duì)象 要尊重周圍的乘客 ， 側(cè)身而行 出入房門 要先通報(bào) 要以手開關(guān) 要面向他人 要 “ 后入后出 ” 要為人拉門 攙扶幫助 5、手、臂勢(shì)禮儀 常用手勢(shì) 正常垂放 自然搭放 手持物品 遞接物品 展示物品 招呼別人 舉手致意 與人握手 揮手道別 指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)， 規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上， 手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手 與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲 以 140度為宜， 指示方向。 握手禮 : 目光注視對(duì)方，微笑致意， 不可心不在焉、左顧右盼， 不可戴帽子和手套與人握手 握手的時(shí)間不宜超過(guò) 3秒 必須站立握手 六、鞠躬禮儀 與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行 15度鞠 躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客戶時(shí)，行 30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時(shí)，行 45度鞠躬禮。 立正、脫帽 禮貌地注視對(duì)方 嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說(shuō)與行禮無(wú)關(guān)的話 先女士后男士 行禮的方式 七、倒酒禮儀： 正確的開啟方法：啤酒直立 ， 左手握瓶 、 右手 用開瓶器 ， 沿瓶蓋邊緣平衡開啟 理想的倒杯法： “掛杯式 ” ， 可以總結(jié)為 “ 歪門斜倒 ， 杯壁下流 、 改斜歸正 ” 。 具體操作：右手瓶口掛于酒杯口上 ， 先快倒至酒杯 三分之一時(shí) ， 再慢倒至三分之二 ， 然后在快倒至滿 杯 ， 也可將啤酒倒向酒杯的對(duì)壁處 ， 碰起約一寸高 的 、 更多