香格里拉項(xiàng)目物業(yè)管理標(biāo)書.DOC

精品資料網(wǎng)（） 25萬(wàn)份精華管理資料，2萬(wàn)多集管理視頻講座技術(shù)標(biāo)第一章 項(xiàng)目概況 位于天津市靜?？h開(kāi)發(fā)區(qū)的“新湖香格里拉”項(xiàng)目，是由天津新湖凱華投資有限公司投資開(kāi)發(fā)的頗具地中海式別墅建筑風(fēng)格的現(xiàn)代大型社區(qū)。四至范圍為東自匯海道、天津凱華安達(dá)投資有限公司；西達(dá)聚海道、天津凱華奎恩投資有限公司；南接天津賽恩科技發(fā)展公司；新開(kāi)北路，北靠津文公路景觀帶?？傉嫉孛娣e145058.96平方米，總規(guī)劃建筑面積165533平方米，項(xiàng)目?jī)?nèi)含別墅和高層公寓兩種住宅類型，共分兩期開(kāi)發(fā)，一期預(yù)計(jì)2010年竣工，總體預(yù)計(jì)2012年底竣工。其中一期別墅：分別為庭院式建筑面積10210.26平方米，聯(lián)排式建筑面積18595.36平方米，合計(jì)戶數(shù)為107戶。二期別墅：分別為庭院式建筑面積12949.74平方米，聯(lián)排式建筑面積為6704.64平方米，高層公寓建筑面積113073平方米，公建建筑面積4000平方米， 合計(jì)戶數(shù)為1332戶?？偨ㄖ娣e為165533平方米，總戶數(shù)為1439戶。容積率：1.14，綠化率40%。剪力墻結(jié)構(gòu)，建筑密度：30%。主要配套：會(huì)所：2260，物業(yè)用房：430，超市：1120，居委會(huì)用房：50。景觀工程：水系面積1400，深度800毫米，循環(huán)泵四臺(tái)總功率30KW；公共照明總功率80KW；綠化面積58023（喬木、灌木、草坪、無(wú)特別名貴樹(shù)種）。高層二次供水設(shè)施設(shè)備：水泵共兩臺(tái)，一備一用7.5KW/臺(tái)。消防設(shè)施設(shè)備：水泵共四臺(tái)，二備二用18.5KW/臺(tái)。高層電梯數(shù)量：30部，功率11KW/部。地下車庫(kù)參數(shù)：面積28525，可用車位815個(gè)。其它配套：垃圾中轉(zhuǎn)站一處80，公廁2處60（由環(huán)保部門接管處理）。項(xiàng)目具備高智能化配套設(shè)施：可視對(duì)講系統(tǒng)、家庭防盜系統(tǒng)、智能化車輛管理系統(tǒng)、寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)、社區(qū)背景音樂(lè)系統(tǒng)。第二章 物業(yè)管理服務(wù)的總體構(gòu)想 由于“新湖香格里拉”項(xiàng)目是一個(gè)綜合性的高檔項(xiàng)目，具有設(shè)計(jì)超前、規(guī)劃到位、布局合理、配套齊全、道路交通體系清晰、通過(guò)環(huán)路串接，使之既相互獨(dú)立，又相互協(xié)調(diào)。樓盤秉承鑄就城市經(jīng)典的理念，融合地中海別墅風(fēng)格建筑，以舒適宜人的視角，詮釋了名門世家的居住夢(mèng)想。突出了人與自然和諧相處的居住特點(diǎn)，集多種優(yōu)勢(shì)于一體，融合了各種高品質(zhì)元素，尤其在為提升城市品位和優(yōu)化人居環(huán)境方面起到表率和領(lǐng)軍作用。所以對(duì)選聘的物業(yè)公司也至關(guān)重要。為了將“新湖香格里拉”項(xiàng)目打造成都市現(xiàn)代化標(biāo)志性經(jīng)典社區(qū)物業(yè)管理的新典范，并順利而有序推進(jìn)管理目標(biāo)及工作要點(diǎn)的有效落實(shí)，本公司依據(jù)公司質(zhì)量手冊(cè)具體運(yùn)行實(shí)施，要求項(xiàng)目全體人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)于“新湖香格里拉”項(xiàng)目的業(yè)主。 質(zhì)量方針是公司全體員工開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的總綱領(lǐng)，質(zhì)量目標(biāo)是要求達(dá)到的水準(zhǔn)。我公司把質(zhì)量方針和目標(biāo)傳達(dá)到每個(gè)員工，使之理解質(zhì)量方針和目標(biāo)并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。以保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行并滿足全體業(yè)主要求的高檔物業(yè)服務(wù)。同時(shí)我公司還將采用現(xiàn)代化的管理手段，派駐一流的員工隊(duì)伍，以創(chuàng)新的服務(wù)意識(shí)，誠(chéng)心、貼心地為“新湖香格里拉”項(xiàng)目的業(yè)主充當(dāng)好大管家。具體保證措施是： (1) 、充分發(fā)揮我公司的優(yōu)勢(shì) 我公司在保潔、保安專項(xiàng)服務(wù)中做出了優(yōu)異的成績(jī)并得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)可及好評(píng)，充分發(fā)揮我公司的優(yōu)勢(shì)，派駐我公司出色的專項(xiàng)服務(wù)隊(duì)伍，以標(biāo)新的形象及先進(jìn)的管理服務(wù)，與“新湖香格里拉”項(xiàng)目融為一體。(一)、高素質(zhì)的物業(yè)團(tuán)隊(duì)各項(xiàng)工作落到實(shí)處，需要一支高素質(zhì)的、團(tuán)結(jié)向上的員工隊(duì)伍踏踏實(shí)實(shí)地去做才能實(shí)現(xiàn)。為此，我公司在本項(xiàng)目上要抓三個(gè)環(huán)節(jié)：一是配齊各類專業(yè)人才；二是制定高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)的內(nèi)部管理制度；三是推行 “上下循環(huán)、交融運(yùn)行”的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。要求每位物業(yè)人做到“三服務(wù)”，即微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，一切從業(yè)主角度出發(fā)，全力搞好物業(yè)服務(wù)工作。(二)、暢通的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)管理工作要細(xì)化、量化，針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)，我公司運(yùn)用信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在項(xiàng)目上建立一個(gè)暢通的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心來(lái)調(diào)控整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)行。項(xiàng)目經(jīng)理是最高負(fù)責(zé)人，網(wǎng)絡(luò)中心可直接進(jìn)行指揮調(diào)度。每個(gè)員工都是信息的采集點(diǎn)和執(zhí)行人。保潔員在從事保潔工作時(shí)發(fā)現(xiàn)有治安情況要立即通知網(wǎng)絡(luò)中心，保安員在巡檢中發(fā)現(xiàn)保潔運(yùn)行障礙也要向信息中心報(bào)告，這就形成了“單人多能”網(wǎng)狀信息面，從而有效控制住項(xiàng)目中的質(zhì)量缺陷。（見(jiàn)圖一）綠化水系項(xiàng)目客服秩序維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)中心管理員信息中心業(yè)主保潔人員維修人員開(kāi)發(fā)商（圖一）(二)快速反應(yīng)機(jī)制服務(wù)中心通過(guò)網(wǎng)絡(luò)管理，實(shí)行快速反應(yīng)機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)中心和各部門全天候不間斷服務(wù)，保持快速互通反應(yīng)。當(dāng)各類人員遇有各種問(wèn)題（維修、衛(wèi)生、保安其他服務(wù)等）時(shí)，可就近通知任何一個(gè)物業(yè)人員或網(wǎng)絡(luò)中心，各崗能立即通過(guò)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)通知各操作崗人員（保潔員、保安員、維修工、綠化工等），快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。問(wèn)題處理完畢后，同時(shí)向網(wǎng)絡(luò)中心匯報(bào)處理結(jié)果，網(wǎng)絡(luò)中心再向業(yè)主進(jìn)行意見(jiàn)征詢。第三章 服務(wù)理念1、我們的服務(wù)理念： “提升物業(yè)價(jià)值,營(yíng)造美化環(huán)境” (1)、根據(jù)該項(xiàng)目的特點(diǎn)推出有項(xiàng)目特色的服務(wù)： 包含公共秩序維護(hù)、保潔、工程、社會(huì)公益、社區(qū)文化、家政、教育培訓(xùn)、智能網(wǎng)絡(luò)以及商務(wù)交通在內(nèi)的100項(xiàng)服務(wù)：細(xì)致可靠的24小時(shí)公共秩序維護(hù)服務(wù)。充分利用好紅外線報(bào)警系統(tǒng)，中央閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，可視對(duì)講系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)。綠色環(huán)保服務(wù)。從樓內(nèi)石材的清洗到院內(nèi)環(huán)境的保潔及水體的日常管養(yǎng)，配合整體項(xiàng)目的特點(diǎn)，使之處處如回歸自然。園區(qū)維修人員每天對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，保證24小時(shí)隨叫隨到作好保修工作。電梯24小時(shí)正常運(yùn)行，安全，無(wú)事故。生活服務(wù)、健康服務(wù)、旅游服務(wù)、綠化服務(wù)、公共秩序維護(hù)服務(wù)、車輛服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、教育服務(wù)、維修服務(wù)、裝修服務(wù)、家政服務(wù)、搬運(yùn)服務(wù)、租賃服務(wù)、保健服務(wù)、幼兒服務(wù)等無(wú)微不至的管家式服務(wù)讓業(yè)主充分享受“舒適、尊貴、優(yōu)雅”的生活環(huán)境和工作環(huán)境。2擬采取的管理模式居住“新湖香格里拉”中，不僅提高了業(yè)主的生活質(zhì)量，也改變了業(yè)主們生活觀念和生活方式。物業(yè)管理服務(wù)也將用現(xiàn)代化的管理服務(wù)觀念、管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、管理服務(wù)手段，通過(guò)高素質(zhì)的管理人員達(dá)到最佳的管理效果。 (1)、機(jī)構(gòu)設(shè)置我公司擬成立“新湖香格里拉”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)中心”（以下簡(jiǎn)稱管服務(wù)中心），實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，采用垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。力求人員精干、一專多能；力求權(quán)利集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系簡(jiǎn)捷、工作高效。（見(jiàn)圖二） 環(huán) 境 部綜 合 部工 程 部秩序維護(hù)部經(jīng)理助理項(xiàng)目經(jīng)理管理員文 員維修電工綜合維修工設(shè)備維修工水體管養(yǎng)保潔員監(jiān)控室秩序維護(hù)員 （圖二） (2)、運(yùn)作機(jī)制物業(yè)服務(wù)中心在內(nèi)部管理上采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，保證形成有效控制的管理活動(dòng)。（見(jiàn)圖三）項(xiàng)目經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、糾正、總結(jié)。在日常管理中，力爭(zhēng)每件事都要程序化，一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣，從根本上保證服務(wù)質(zhì)量。執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各部門、專業(yè)人員）指揮機(jī)構(gòu)（經(jīng)理）監(jiān)督機(jī)構(gòu)（網(wǎng)絡(luò)中心）反饋渠道（圖三）(3)、激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)是服務(wù)中心內(nèi)部對(duì)員工管理的主要方式。每個(gè)員工的個(gè)人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（見(jiàn)圖四） 激勵(lì)機(jī)制示意圖激勵(lì)機(jī)制工資福利機(jī)制 獎(jiǎng)懲機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制 文化活動(dòng)機(jī)制 思想工作機(jī)制（圖 四）（1）工資福利機(jī)制重在考核，管理人員縮小固定部分工資，加大浮動(dòng)部分工資，操作員工適量考慮浮動(dòng)工資比例。激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造業(yè)績(jī)和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神。（2）激勵(lì)機(jī)制堅(jiān)持以表?yè)P(yáng)為主，以處分為輔，但獎(jiǎng)懲分明。用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊(duì)伍。在獎(jiǎng)勵(lì)類型上，我們堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。（3）培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對(duì)工作能做到一專多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實(shí)學(xué)的人才。做到能者上、平者讓、庸者下，從而把培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)的結(jié)合在一起，成為一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)。（4）文化活動(dòng)機(jī)制是溝通服務(wù)中心內(nèi)部員工的橋梁，通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密的結(jié)合在一起。（5）思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個(gè)員工的內(nèi)在潛能，充分發(fā)揮員工的個(gè)人積極性，適時(shí)做好深入細(xì)致思想工作，其主要工作方式有與員工談心、組織有益的集體活動(dòng)和家訪等。第四章 人員的配備、培訓(xùn)與管理（一） 人員配備1、人員配備的原則（1）項(xiàng)目經(jīng)理通常要求45歲以下，相關(guān)專業(yè)專科以上學(xué)歷，中級(jí)以上職稱，具有物業(yè)管理資格證書，有5年以上的專業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的工作能力。 （2）經(jīng)理助理40歲以下，相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有物業(yè)管理資格證書， 3年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的工作能力。 （3）文員：30歲以下，1.55以上，相貌端莊，具有會(huì)計(jì)證，高中以上文化程度，熟練使用辦公軟件。 （4）管理員：40歲以下，女1.58以上，男1.70以上，大專以上文化程度，相貌端莊普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，具有物業(yè)管理資格證書。 （5）保安員：男性，年齡2028周歲，身高1.70以上，初中以上文化程度，身體健康，物業(yè)管理保安工作經(jīng)驗(yàn)及退伍軍人優(yōu)先； （6）清潔工：45周歲以下，初中以上文化程度，身體健康，有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 （7）維修工：40歲以下，限男性，有相關(guān)專業(yè)資格證，高中以上文化，3年以上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。2、人員配備的方案部門人 員工作內(nèi)容備注管理層項(xiàng)目經(jīng)理全面管理經(jīng)理助理協(xié)助經(jīng)理分管規(guī)定區(qū)域服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理綜合部管理員協(xié)助副經(jīng)理分管規(guī)定區(qū)域具體工作業(yè)主接待文員財(cái)務(wù)、日常工作及檔案收集整理工作保安部大門門崗24小時(shí)值勤、來(lái)訪登記管區(qū)巡邏負(fù)責(zé)日常治安管理、轄區(qū)巡邏、緊急事件處理等工作消控值班員消防監(jiān)控及安全監(jiān)控值班環(huán)境部保潔員小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔維護(hù)水體養(yǎng)護(hù)員負(fù)責(zé)水體日常養(yǎng)護(hù)、湖面雜物打撈綠化養(yǎng)護(hù)負(fù)責(zé)修剪樹(shù)木、草坪、澆灌、滅蟲工程部電工電氣設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備維修工各種水暖、工程設(shè)備的日常維護(hù)綜合維修工其它維修養(yǎng)護(hù)工作（二）人員的培訓(xùn)結(jié)合本項(xiàng)目的具體情況，擬進(jìn)行三種培訓(xùn)： 新員工培訓(xùn)、接管前員工培訓(xùn)、正常管理期員工培訓(xùn)。1、新員工培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1公司規(guī)章制 度 等3天公司本部全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)口試筆試讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式2崗位職責(zé)和項(xiàng)目的管理制度1天公司本部全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)口試筆試熟悉本職工作程序、管理運(yùn)作程序3進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)3天公司本部全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)筆試實(shí)際操作熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求4職業(yè)道德培訓(xùn)2天公司本部全體新員工公司本部?jī)?nèi)部 培訓(xùn)口試筆試加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、提高職務(wù)水平和管理水平5定崗定員進(jìn)行上崗見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)1天公司本部全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)崗位考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)2、接管前員工培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1條例法規(guī)政策配套文件3天公司本部全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容2崗位職責(zé)和項(xiàng)目的管理制度2天公司本部全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)筆試實(shí)際操作掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)目整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)等內(nèi)容的介紹2天設(shè)計(jì)安裝單位全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)考核熟悉該項(xiàng)目運(yùn)行4項(xiàng)目接管驗(yàn)收程序1天公司本部管理、維修技術(shù)人員公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握項(xiàng)目交接的全過(guò)程5各工種工作技巧和服裝、語(yǔ)言規(guī)范及溝通技巧1天公司本部全體新員工公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)考核行為、語(yǔ)言及技巧3、正常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理技能知識(shí)再培訓(xùn)2-5天聘請(qǐng)物業(yè)管理專家授課根據(jù)項(xiàng)目具體情況安排人員公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)知識(shí)考核提高員工工作溝通技巧和管理水平2組織協(xié)調(diào)、公眾關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)2天公司本部全體員工分批進(jìn)行公司本部?jī)?nèi)部培訓(xùn)考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象3保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn)5天有關(guān)協(xié)作單位全體保安外部輪流培訓(xùn)考核掌握保安員現(xiàn)代軍事知識(shí)、提高防衛(wèi)能力4維修人員再培訓(xùn)5天公司本部維修、服務(wù)人員公司本部輪流培訓(xùn)考核提高作業(yè)能力5保安員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn)每年保證15天以上公司本部全體保安公司內(nèi)部培訓(xùn)考核提高治安人員業(yè)務(wù)素質(zhì)6消防技能訓(xùn)練及演習(xí)3天有關(guān)協(xié)作單位全體義務(wù)消防員輪流培訓(xùn)實(shí)際操作掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力（二） 員工的獎(jiǎng)懲機(jī)制1、獎(jiǎng)勵(lì)（1）獎(jiǎng)勵(lì)情形如有下列情形，公司將予獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)改革物業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。在服務(wù)工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)，多次受到客戶表?yè)P(yáng)者。嚴(yán)格控制開(kāi)支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。為公司取得重大經(jīng)濟(jì)效益者。為公司取得重大社會(huì)榮譽(yù)者。（2）獎(jiǎng)勵(lì)方式獎(jiǎng)勵(lì)方式為：下發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)通知書、通報(bào)表?yè)P(yáng)、升職、授予榮譽(yù)稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)金等。2、處分如有違反以下情況之一的，視其情節(jié)輕重按下列規(guī)則予以紀(jì)律處分：（1）口頭警告工作態(tài)度不認(rèn)真的(如值班時(shí)看報(bào)紙、吃零食、吸煙、聽(tīng)音樂(lè)、喧嘩、離崗等)。值班時(shí)制服衣著不整的。個(gè)人衣著打扮、外觀形象、儀容儀表不符合要求的。遲到、早退在十分鐘以內(nèi)的。在本物業(yè)范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)的。做出任何有損公共衛(wèi)生的事，如隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫等。占用本物業(yè)電話作私人用途的。工作散漫或粗心大意的。違反安全守則或項(xiàng)目規(guī)定的。下班后，無(wú)特殊原因仍在本物業(yè)范圍內(nèi)逗留的。忘記佩戴員工證的。未經(jīng)同意，穿著制服外出的。未經(jīng)許可，擅自截留、撕毀服務(wù)中心安排傳閱的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定、通知、公告等的。（2）書面警告擅離工作崗位或遲到、早退超過(guò)十分鐘的。值班時(shí)打瞌睡的。曠工一天的。對(duì)上級(jí)不禮貌，頂撞、違背或不服從主管或上級(jí)合理工作指令的。對(duì)用戶、同事粗暴或不禮貌的。蓄意損耗、損壞物業(yè)公司財(cái)物的。在物業(yè)公司內(nèi)銷售、買賣私人物品的。制造謠言或惡意中傷其他同事或物業(yè)公司業(yè)務(wù)的。在公司內(nèi)聚賭或睡覺(jué)的。未經(jīng)許可，將物業(yè)公司的物品移送別處的。在物業(yè)公司內(nèi)私自派發(fā)各類文字或印刷品的。拾遺不報(bào)的。消極怠工，態(tài)度不端正，在崗上、禁煙區(qū)、禁區(qū)或公共區(qū)域吸煙的。有嚴(yán)重失職行為的。未經(jīng)同意私自接聽(tīng)私人電話時(shí)間超過(guò)五分鐘的。未經(jīng)同意私自換班或調(diào)崗的。3.即時(shí)開(kāi)除使用恐嚇手段，威脅、危害同事人身安全的。工作時(shí)間飲用酒類或服用麻醉藥物的。偷竊的。虛報(bào)個(gè)人概況資料的。對(duì)外泄露物業(yè)公司商業(yè)管理機(jī)密的。收受賄賂或向別人行賄的。連續(xù)曠工2天的。攜帶違禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。構(gòu)成刑事犯罪或觸犯國(guó)家法律、法規(guī)的。因?yàn)^職給物業(yè)公司帶來(lái)重大損失的。無(wú)事生非，挑起事端或動(dòng)手打人的(造成傷害自行承擔(dān)有關(guān)費(fèi)用)。擅離職守或值班睡覺(jué)給物業(yè)公司造成嚴(yán)重后果的。違反安全條例或守則，導(dǎo)致重大損失的。未經(jīng)許可，以物業(yè)公司名義對(duì)外承諾、簽合同、訂協(xié)議、發(fā)函件等造成影響的。第五章 早期介入與物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（一）前期物業(yè)介入的內(nèi)容1、成立服務(wù)中心。2、制訂前期物業(yè)管理規(guī)劃。3、安防系統(tǒng)的布局建議方案。4、垃圾處理的方案。5、擬訂水系養(yǎng)管方案。6、擬訂接管驗(yàn)收方案。7、擬訂裝修控制方案。8、擬訂業(yè)主入住流程。（二）物業(yè)前期介入配合銷售的分析1、制定物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及收費(fèi)建議。2、與銷售人員溝通物業(yè)管理知識(shí)和內(nèi)容。3、協(xié)助需方招聘示范單位及銷售部保安員、清潔工、服務(wù)員等人員。4、對(duì)銷售部的裝修、布置及周邊環(huán)境提供顧問(wèn)建議。5、對(duì)保安員、清潔工、服務(wù)員等進(jìn)行培訓(xùn)。6、定期監(jiān)督檢查保安員、清潔工等情況，提高物業(yè)管理素質(zhì)，在銷售部得到體現(xiàn)。7、展會(huì)期間協(xié)助提供工作安排的建議及現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工作。8、編制管理規(guī)約、用戶手冊(cè)、裝修管理手冊(cè)、銷售中心物業(yè)管理制度、樣板間的管理制度等管理文件。（三）服務(wù)中心工作計(jì)劃項(xiàng)目工作內(nèi)容時(shí)間責(zé)任部門1了解設(shè)計(jì)意圖1、作現(xiàn)場(chǎng)勘察、了解規(guī)劃意圖接管前工程部2、與委托單位溝通、交流接管前工程部3、從物業(yè)管理角度、投標(biāo)書的構(gòu)思提出合理化建議接管前工程部2制定管理方案根據(jù)以往的管理經(jīng)驗(yàn)及現(xiàn)項(xiàng)目的實(shí)際情況修正日常物業(yè)管理方案接管前綜合部3組建機(jī)構(gòu)1、人員的選聘接管前綜合部2、人員的培訓(xùn)接管前綜合部3、人員的上崗接管前綜合部4制定規(guī)章制度和工作程序1、制作公眾制度匯編接管前綜合部2、修訂崗位職責(zé)和考核制度接管前綜合部3、根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)制定工作程序接管前綜合部5辦公后勤工作1、安排辦公用房接管前綜合部2、安排后勤用房接管前綜合部3、購(gòu)買、配備物資裝備接管前綜合部6物業(yè)驗(yàn)收接管1、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)驗(yàn)收接管前工程部2、督促責(zé)任部門整改接管前工程部3、辦理移交手續(xù)，作好各種工程設(shè)備、資料備案接管前工程部7資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備各種入駐手冊(cè)及表格接管前綜合部8辦理進(jìn)駐1、設(shè)置辦理進(jìn)駐手續(xù)的流程和崗位接管后綜合部2、為業(yè)主辦理手續(xù)接管后綜合部3、為業(yè)主辦提供便利服務(wù)接管后綜合部9建立檔案1、收集業(yè)主資料接管后綜合部2、建立分戶檔案接管后綜合部3、科學(xué)分類，錄入微機(jī)接管后綜合部10裝修管理1、裝修申報(bào)審批，宣傳裝修規(guī)定接管后工程部2、裝修施工過(guò)程監(jiān)管接管后工程部3、裝修的安全管理接管后工程部11房屋及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)1、修訂房屋及樓內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃接管前工程部2、設(shè)備、設(shè)施的維修管理接管后工程部3、智能系統(tǒng)設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)接管后工程部12安全交通管理1、安全秩序的維護(hù)接管后秩序維護(hù)部2、交通車輛管理接管后秩序維護(hù)部3、消防安全管理接管后秩序維護(hù)部13保潔管理清潔衛(wèi)生管理接管后環(huán)境部14水體管理水體養(yǎng)護(hù)、管理接管后環(huán)境部15綠化管理綠化外包方的控制接管后綜合部16社區(qū)文化社區(qū)文化的建設(shè)與開(kāi)展工作接管后綜合部17其他按照委托方要求，配合委托方作好其他的日常管理工作接管后綜合部（四）二次裝修施工全過(guò)程監(jiān)控為了保證樓房長(zhǎng)期正常使用，公司將依物業(yè)管理?xiàng)l例、和天津市物業(yè)管理?xiàng)l例、建設(shè)部第46號(hào)令建筑裝飾裝修管理規(guī)定等有關(guān)法規(guī)以及前期物業(yè)管理協(xié)議、用戶手冊(cè)、業(yè)主規(guī)約、物權(quán)法執(zhí)行實(shí)施監(jiān)控。 安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受服務(wù)中心管理，施工人員不得在本小區(qū)內(nèi)留宿，；進(jìn)行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強(qiáng)安全防范重點(diǎn)宣傳，有針對(duì)性地采取措施，確保不遺留安全隱患。環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運(yùn)輸和堆放，一律實(shí)行袋裝，統(tǒng)一放置到指定地點(diǎn)；加強(qiáng)噪聲控制，限定二次裝修施工時(shí)間或進(jìn)行噪聲隔離，最大限度降低對(duì)周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時(shí)造成的環(huán)境影響。共用設(shè)備設(shè)施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞，嚴(yán)禁任意動(dòng)用消防設(shè)施，使其正常運(yùn)。第六章 日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容物業(yè)服務(wù)將政策和法規(guī)為理論依據(jù)，寓管理于服務(wù)之中，建立社區(qū)服務(wù)體系。為業(yè)主提供全方位管理服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢(shì)。1、房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理管理責(zé)任人與服務(wù)中心相結(jié)合，落實(shí)巡查制度及年度房屋建筑維護(hù)、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，執(zhí)行房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因時(shí)制宜、因房制宜、因戶制宜，根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對(duì)性的服務(wù)措施。2、共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊(cè)和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。 3、市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。 4、共用綠地、花木、建筑小品、人工湖水系等的養(yǎng)護(hù)與管理。綠化的功能是美化環(huán)境。我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護(hù)人員，根據(jù)不同樹(shù)種的生長(zhǎng)特點(diǎn)，適時(shí)進(jìn)行修剪、澆灌、滅蟲等，科學(xué)合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化景觀。湖水設(shè)專人負(fù)責(zé)管養(yǎng)，針對(duì)湖水的凈化需求和湖水蒸發(fā)、滲漏等采取必要的措施進(jìn)行維護(hù)，定期進(jìn)行水質(zhì)監(jiān)測(cè)，保持湖水的凈化和水位的平衡。5、公共環(huán)境衛(wèi)生管理我們遵循“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)、實(shí)施環(huán)境衛(wèi)生清潔管理和環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)的職能。 6、交通與車輛停放秩序的管理對(duì)小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、電動(dòng)車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊秩序?qū)嵤┕芾恚_保交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。 7、公共秩序維護(hù)與管理公共秩序維護(hù)采用先進(jìn)的智能系統(tǒng)和人力維護(hù)相結(jié)合的方法。根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過(guò)嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。8、檔案資料管理設(shè)專人對(duì)檔案資料實(shí)行統(tǒng)一管理，制訂適行的檔案資料管理制度，做好檔案資料的收集、整理、歸檔、存放、銷毀等工作。9、全方位全天候的物業(yè)服務(wù)，個(gè)性化的特約服務(wù)管理。即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)。營(yíng)造溫馨、諧的社區(qū)環(huán)境和舒適、尊貴、優(yōu)雅的生活環(huán)境，努力使業(yè)主生活更方便、更迅捷。真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務(wù)的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗(yàn)生活在這個(gè)溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主為中心，有步驟地開(kāi)展各種無(wú)償與有償服務(wù)，并不斷傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)，開(kāi)辟新的服務(wù)項(xiàng)目。10、消防安全管理消防安全管理工作是重點(diǎn)管理工作之一。我們要貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的消防工作進(jìn)行全面細(xì)致的管理。第七章 管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與措施（一）總體目標(biāo)我公司將嚴(yán)格按照全國(guó)優(yōu)秀管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理，并鄭重承諾：自接管之日起，當(dāng)年達(dá)到 “天津市物業(yè)管理達(dá)標(biāo)住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)；自接管之日起，兩年內(nèi)達(dá)到“天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。自接管之日起，三年內(nèi)達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 標(biāo)準(zhǔn)。最終達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。（二）分項(xiàng)管理目標(biāo) 房屋及配套設(shè)施完好率: 98% 房屋零修、急修及時(shí)率: 98% 維修工程質(zhì)量合格率: 100% 環(huán)境衛(wèi)生保潔率: 98% 業(yè)主滿意率: 95%(三)總體管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容管理標(biāo)準(zhǔn) 設(shè) 施 設(shè) 備 維 修 養(yǎng) 護(hù)（1） 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好（2） 共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄（3） 實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，回訪率90%以上（4） 水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范（5） 道路、停車場(chǎng)平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范（6） 樓道燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)。（7） 設(shè)備用房整潔，主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施（8） 雨水井、化糞井每季檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無(wú)堵塞外溢（9） 在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶公 共 秩 序 維 護(hù) （1） 門崗室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時(shí)值勤，其中主出入口不少于12小時(shí)立崗值勤。對(duì)本區(qū)機(jī)動(dòng)車出入驗(yàn)證；對(duì)外來(lái)機(jī)動(dòng)車登記換證（2） 按照規(guī)定路線和時(shí)間進(jìn)行24小時(shí)不間斷巡邏，不少于12次，對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過(guò)程中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門（3） 小區(qū)內(nèi)公共娛樂(lè)設(shè)施等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志（4） 對(duì)出入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動(dòng)車輛停放整齊（5） 設(shè)有中央監(jiān)控室的，實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控，并記錄及時(shí)（6） 看管公共財(cái)產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹(shù)木等。（7） 對(duì)火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案（8） 定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)起用保 潔 服 務(wù)（1） 小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃2次，干凈整潔；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每周擦拭2次（2） 公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無(wú)雜物（3） 公共樓道每天清掃2次；扶手每天擦洗2次，保持干凈整潔（4） 根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況合理部設(shè)垃圾桶、果皮箱、垃圾袋裝（5） 按樓洞口、樓層收集垃圾，每天2次（6） 垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象（7） 垃圾設(shè)施每天清潔2次，無(wú)異味（8） 公共區(qū)域玻璃每月擦洗2次（9） 對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時(shí)進(jìn)行清掃（10） 進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無(wú)亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象（11） 建立消殺工作管理制度，根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展消殺工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孽生（12） 飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者進(jìn)行勸告，并報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行處理 化 養(yǎng) 護(hù) 綠管 理（1） 花草樹(shù)木生長(zhǎng)良好，無(wú)枯死、無(wú)樹(shù)掛、適時(shí)修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；樹(shù)型符合自然特征，整形植物保持一定形狀，發(fā)現(xiàn)死樹(shù)應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種（2） 草坪生長(zhǎng)整齊，高度不應(yīng)超過(guò)10公分，超過(guò)時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪（3） 草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孽生；無(wú)垃圾、無(wú)煙頭紙屑（4） 綠籬枝葉較茂密，超過(guò)平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。無(wú)枯死植株，無(wú)明顯禿裸（5） 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好（6） 適時(shí)組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無(wú)明顯跡象（7） 園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無(wú)損（8） 綠化地設(shè)有提示人們愛(ài)護(hù)綠化的宣傳牌綜合服務(wù)管理（1） 建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實(shí)施（2） 按規(guī)范簽定物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（3） 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、語(yǔ)言規(guī)范、文明服務(wù)（4） 管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗（5） 廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)對(duì)業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常辦公等進(jìn)行管理。（6） 建立完善的檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備管理?yè)醢浮I(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺(tái)帳報(bào)表、圖冊(cè)健全，保存完好（7） 設(shè)置“服務(wù)中心”，公示服務(wù)聯(lián)系電話，24小時(shí)有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%（8） 提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（9） 采取入戶走訪、業(yè)主座談會(huì)、電話溝通、問(wèn)卷調(diào)查等形式開(kāi)展回訪工作，回訪率85%以上，每年進(jìn)行一次抽樣測(cè)評(píng)，滿意率達(dá)到85%，并對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)（10） 建立健全財(cái)務(wù)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況（11） 建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺(tái)帳，帳目清楚、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用公用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況（12）召集首次業(yè)主會(huì)會(huì)議，協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其工作第八章 檔案資料的建立與管理（一）資料的收集我們將通過(guò)三個(gè)途徑進(jìn)行收集；一是在物業(yè)接管移交時(shí)，盡可能的與原設(shè)計(jì)單位、施工單位聯(lián)系，力爭(zhēng)全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)及工程技術(shù)等原始資料；二是在業(yè)主入住階段，對(duì)業(yè)主的基本情況進(jìn)行登記造冊(cè)收集；三是在日常管理中建立社區(qū)維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、業(yè)主投訴回訪記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度。（二）資料的整理和分類在收集到原始資料后，統(tǒng)一由負(fù)責(zé)檔案管理文員集中整理。剔除作廢的和無(wú)效的記錄，修補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊(cè)，做到條理清晰、分類合理、易于查找。（三）資料的歸檔管理 1、在社區(qū)的檔案管理中我們將實(shí)行原始資料和電腦檔案雙軌制，確保儲(chǔ)存方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲(chǔ)存以便于查找。同時(shí)運(yùn)用錄像帶、錄音帶、照片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。 2、對(duì)和物業(yè)管理服務(wù)中心利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級(jí)別檢索、對(duì)保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。 3、檔案管理員應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類說(shuō)明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程序的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)，登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。 4、為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝安防設(shè)施。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室應(yīng)避免無(wú)關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。 （四）檔案的使用物業(yè)管理服務(wù)中心內(nèi)部員工可在文件檔案授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行查閱。對(duì)借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級(jí)由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。（五）檔案的銷毀根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對(duì)過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對(duì)于已過(guò)存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。（六）檔案資料的分類管理1、工程技術(shù)資料（1）項(xiàng)目規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文（2）建筑許可證、投資許可證、開(kāi)工許可證（3）拆遷安置資料（4）紅線圖、竣工總平面圖（5）地質(zhì)勘察報(bào)告、開(kāi)竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告（6）工程合同、工程預(yù)決算（7）工程設(shè)計(jì)變更通知（8）竣工圖：?jiǎn)误w建筑、結(jié)構(gòu)及隱蔽工程竣工圖，消防、燃?xì)獾裙こ碳暗叵鹿芫W(wǎng)竣工圖（9） 房屋、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書（10） 主要材料質(zhì)量保證書，新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書，水、電、消防等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書及設(shè)備技術(shù)資料（11） 漿、混凝土塊試壓報(bào)告（12） 綠化工程竣工圖（13） 其他工程技術(shù)檔案2、業(yè)主居住檔案（1）業(yè)主詳細(xì)資料登記表（2）業(yè)主的維修檔案（3）業(yè)主裝修巡視記錄3、維修資料（1）維修申請(qǐng)記錄、回訪記錄（2）維修派工單（3）設(shè)備、設(shè)施巡檢記錄 4、公共秩序維護(hù)資料（1）日巡檢記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線（2）日常抽檢記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄象帶（3）搬入/出記錄、突發(fā)事件處理記錄（4）車輛進(jìn)出記錄、車輛詳細(xì)資料 5、設(shè)備設(shè)施管理資料（包括消防）（1）設(shè)備設(shè)施使用計(jì)劃（2）設(shè)備使用申請(qǐng)、使用情況記錄（3）設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃（4）設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)記錄（5）機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、巡查記錄（6）設(shè)備分承包檔案（7）設(shè)備、設(shè)施臺(tái)帳及更新記錄6、綠化清潔資料（1）清潔班檢記錄、清潔周檢記錄（2）綠化工作記錄、綠化周檢記錄（3）消殺記錄、綠化病蟲害檢查記錄（4）水體巡檢記錄（5）水體養(yǎng)護(hù)記錄（6）水體注水記錄7、社區(qū)文化資料（1）文化活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施情況記錄（2）文化活動(dòng)圖片及錄像記錄（3）傳媒報(bào)導(dǎo)資料（4）文化活動(dòng)場(chǎng)所、設(shè)施臺(tái)帳及使用記錄 8、員工管理資料（1）員工個(gè)人資料、聘用記錄（2）員工考核及獎(jiǎng)罰記錄（3）員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄（4）員工晉升、薪金變動(dòng)及內(nèi)務(wù)管理記錄9、反饋資料（1）服務(wù)質(zhì)量回訪記錄（2）業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄（3）業(yè)主投訴及處理記錄 10、行政文件資料 （1）項(xiàng)目值班及檢查記錄 （2）有關(guān)財(cái)務(wù)記錄（由財(cái)務(wù)人員專職保管） （3）公司下發(fā)文件 （4）內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件第九章 物資裝備計(jì)劃物資裝備計(jì)劃名稱數(shù)量(套)單價(jià)(元)合計(jì)(元)備注電腦及打印機(jī)150005000沖擊鉆110001000更衣柜63001800對(duì)講機(jī)58004000三輪車1360360辦公桌椅75003500椅子40502000電扇4100400傳真機(jī)112001200各種消防工具2500各種維修備件2000小計(jì)23760第十章 緊急事件處理預(yù)案（一）燃?xì)庑孤妒鹿侍幚矸桨钢饕?zé)任部門：秩序維護(hù)部落實(shí)負(fù)責(zé)人：秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)（平日工作時(shí)間） 秩序維護(hù)班長(zhǎng) （夜間及節(jié)假日等非辦公時(shí)間） 如遇燃?xì)庑孤妒鹿剩瑧?yīng)采取如下措施。 1、秩序維護(hù)員應(yīng)注意提示業(yè)戶時(shí)刻注意用氣、用火安全，發(fā)現(xiàn)燃?xì)獍l(fā)生泄露，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉燃?xì)忾y門。必要時(shí)（如不能確認(rèn)燃?xì)庑孤段恢茫?，?yīng)及時(shí)通知物業(yè)工程部或燃?xì)鈸屝薏块T。 2、燃?xì)庑孤秶?yán)重時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)在關(guān)閉燃?xì)忾y門后，首先退至戶外，防止大量吸入一氧化碳?xì)怏w?，F(xiàn)場(chǎng)不要?jiǎng)佑妹骰穑灰褂檬謾C(jī)、傳呼機(jī)及開(kāi)關(guān)電源，防止引爆燃?xì)?。人員退出后應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)，向秩序維護(hù)員通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)是否還有滯留人員。 3、秩序維護(hù)員切勿單獨(dú)處理燃?xì)庑孤妒鹿省?4、發(fā)生燃?xì)庑孤妒鹿蕰r(shí)，秩序維護(hù)部應(yīng)派出秩序維護(hù)員迅速查找燃?xì)庑孤兜攸c(diǎn)，隨身不要攜帶手機(jī)、傳呼機(jī)，對(duì)講機(jī)應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)，條件許可的情況下，應(yīng)攜帶防災(zāi)面具（呼吸面具）。 5秩序維護(hù)員發(fā)現(xiàn)泄露地點(diǎn)后，應(yīng)判定燃?xì)庑孤冻潭取Ｈ缧孤恫欢?，?yīng)馬上用手拍門通知該單元業(yè)戶檢查關(guān)閉氣閥。如泄露嚴(yán)重，應(yīng)拍門通知該區(qū)域業(yè)戶撤離（切勿按門鈴）。在現(xiàn)場(chǎng)附近，切勿使用手機(jī)、對(duì)講機(jī)，開(kāi)關(guān)電源。 6秩序維護(hù)員應(yīng)撤到安全距離外，使用對(duì)講機(jī)或電話向負(fù)責(zé)人報(bào)告。 7如果情況許可，秩序維護(hù)員可以進(jìn)入泄露燃?xì)獾膯卧獣r(shí)，應(yīng) （1）佩帶防災(zāi)面具或用濕布捂好口鼻后進(jìn)入單元內(nèi)； （2）關(guān)掉燃?xì)夤饪傞y門； （3）打開(kāi)所有門窗，讓氣體排除； （4）檢查室內(nèi)人員是否平安，如有人暈倒應(yīng)立即背到空氣新鮮的地方搶救； （5）切勿開(kāi)關(guān)室內(nèi)任何電器開(kāi)關(guān)，插拔插銷或打電話； （6）切勿使用任何火焰； （7）檢查完畢后，保安人員應(yīng)撤離到安全距離。 8、燃?xì)庑孤遁^為嚴(yán)重時(shí)，秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，將有關(guān)情況通知煤氣公司和消防局119。 9、應(yīng)立即通知危險(xiǎn)區(qū)域的業(yè)主不要?jiǎng)佑妹骰鸷烷_(kāi)關(guān)電器。 10、秩序維護(hù)部應(yīng)協(xié)助、引導(dǎo)燃?xì)庑孤队绊憛^(qū)域的業(yè)主撤離，提示業(yè)戶離開(kāi)前要鎖好門。維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，切勿造成慌亂。 11、安排兩名管理人員到首層引導(dǎo)業(yè)主疏散到安全區(qū)域，禁止任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入泄露區(qū)域。 12、派人到路口引導(dǎo)搶救車輛、消防車輛，保持項(xiàng)目周圍交通暢通。 13、如泄露地點(diǎn)在地下管道、地下井，物業(yè)人員不要擅自進(jìn)入，應(yīng)通知煤氣公司、消防局進(jìn)行搶修。秩序維護(hù)員應(yīng)在附近設(shè)立安全警戒線，不準(zhǔn)任何無(wú)關(guān)人員靠近。 14、造成人員傷亡的，秩序維護(hù)部應(yīng)及時(shí)通知急救中心，協(xié)助搶救傷者。應(yīng)將中毒者平臥，松開(kāi)衣扣，腰帶，進(jìn)行人工呼吸，中毒嚴(yán)重者應(yīng)立即送醫(yī)院搶救。 15、秩序維護(hù)部任何人不得在公共場(chǎng)合枉加揣測(cè)，對(duì)泄露事件進(jìn)行議論。（二）人員死亡事故的處理人員死亡事故的處理主要責(zé)任部門：秩序維護(hù)部落實(shí)負(fù)責(zé)人：秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)（平日工作時(shí)間） 秩序維護(hù)班長(zhǎng) （夜間及節(jié)假日等非辦公時(shí)間） 1、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù) 現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)是案件或事故發(fā)生后，及時(shí)采取警戒封鎖等措施，使犯罪現(xiàn)場(chǎng)或事故現(xiàn)場(chǎng)保持發(fā)現(xiàn)時(shí)的原始狀態(tài)。及時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，是協(xié)助公安機(jī)關(guān)及時(shí)查破案件和有關(guān)部門鑒定處理好事故的前提。秩序維護(hù)員得知發(fā)生案件或事故后，必須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施加以保護(hù)，并同時(shí)向公安機(jī)關(guān)或負(fù)責(zé)人報(bào)告。 2、露天現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)方法 對(duì)于發(fā)生在室外的露天現(xiàn)場(chǎng)，通常是劃出一定的范圍布置警戒。保護(hù)范圍的大小原則上應(yīng)包括犯罪分子實(shí)施侵害行為的地點(diǎn)和遺留有與侵害行為有關(guān)的痕跡物證的一切場(chǎng)所。實(shí)踐中通常的做法是先把范圍劃得略大一些，待勘查人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整。具體方法是： （1）對(duì)于范圍不大的露天現(xiàn)場(chǎng)，可以在周圍繞以繩索或撒白灰等作警示標(biāo)記，防止他人人內(nèi)。 （2）對(duì)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的道路，必要時(shí)可臨時(shí)中斷交通，指揮行人或車輛繞道而行。 （3）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)上重要部位及現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)出口，應(yīng)當(dāng)設(shè)崗看守或者設(shè)置屏障遮擋。 （4）對(duì)院落內(nèi)空地上的現(xiàn)場(chǎng)，可將大門關(guān)閉，如內(nèi)有其他住戶，可以劃出通道方便住戶出入。 （5）當(dāng)環(huán)境發(fā)生改變時(shí)（如天氣），要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)上易變的痕跡物證采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施；野外現(xiàn)場(chǎng)要防止牲畜、寵物進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)破壞痕跡物證。 （三）預(yù)防雷電（雷暴）可能帶來(lái)的火災(zāi)或人身傷害事故。主要責(zé)任部門：物業(yè)工程部、秩序維護(hù)部落實(shí)負(fù)責(zé)人：工程部負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)（平日工作時(shí)間） 工程部值班員/秩序維護(hù)班長(zhǎng)（夜間及節(jié)假日等非辦公時(shí)間）重點(diǎn)范圍：樓宇避雷設(shè)施。 1、防雷裝置的檢查 （1）項(xiàng)目秩序維護(hù)部應(yīng)注意提示工程部，在每年雷雨季節(jié)以前作定期檢查。如有特殊情況，還要進(jìn)行臨時(shí)性的檢查。特別是避雷針、避雷器要進(jìn)行定期校驗(yàn)。 （2）當(dāng)防雷裝置各部分導(dǎo)體出現(xiàn)因腐蝕或其他原因引起的折斷、銹蝕達(dá)30以上時(shí)，必須進(jìn)行更換。 （3）檢查是否由于維修建筑物或建筑物本身形狀有變動(dòng)，使防雷裝置的保護(hù)范圍出現(xiàn)缺口。 （4）檢查接閃器有無(wú)被雷擊后而發(fā)生熔化和折斷，避雷器瓷套有無(wú)裂紋、碰傷等情況，井應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)防性試驗(yàn)。 （5）檢查明裝引下線有無(wú)在驗(yàn)收后又裝設(shè)了交*或平行電氣線路；檢查避雷裝置有無(wú)接觸不良情況和木結(jié)構(gòu)的接閃器支桿有無(wú)腐朽現(xiàn)象；并檢查接地裝置周圍的土壤有無(wú)沉陷現(xiàn)象等。 （6）測(cè)量全部接地裝置的接地電阻，應(yīng)符合安全要求。若發(fā)現(xiàn)接地電阻值有很大變化時(shí)，應(yīng)對(duì)接地系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查。必要時(shí)可補(bǔ)打電極。 （7）檢查有無(wú)因挖土、敷設(shè)其他管道或種植樹(shù)木、植被而挖斷接地裝置等。 （8）獨(dú)立的避雷針及其接地裝置不得設(shè)在行人經(jīng)常通過(guò)或堆放易燃物的地方。對(duì)裝