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會(huì)展業(yè)管理服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)編制說(shuō)明會(huì)展業(yè)管理服務(wù)要求項(xiàng)目編制小組2009年10月20日一、任務(wù)來(lái)源和起草單位會(huì)展業(yè)管理服務(wù)要求(以下簡(jiǎn)稱管理服務(wù)要求)根據(jù)廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于下達(dá)2009年度第一批地方標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃項(xiàng)目的通知(粵質(zhì)監(jiān)標(biāo)函2009190號(hào))批準(zhǔn)立項(xiàng),由深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院負(fù)責(zé)起草。 二、制定管理服務(wù)要求的必要性隨著廣東省經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高,第三產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展,會(huì)展業(yè)已經(jīng)成為拉動(dòng)廣東省國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。據(jù)商務(wù)部有關(guān)統(tǒng)計(jì),2003年在全國(guó)展覽總收入的86.35億元中,廣東展覽收入達(dá)32.4億元人民幣,比重超過(guò)37;根據(jù)中國(guó)貿(mào)促會(huì)的研究顯示,未來(lái)5至15年內(nèi),中國(guó)會(huì)展業(yè)年均增長(zhǎng)率將保持在15至20左右。預(yù)計(jì)到2010年,廣東會(huì)展業(yè)總收入將超過(guò)74億元;廣東省尤其是珠三角地區(qū)已成為全國(guó)展覽經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)、展覽吸引力最強(qiáng)的地區(qū)之一。廣東省政府委托廣東貿(mào)促會(huì)編寫的“廣東展覽業(yè)發(fā)展規(guī)劃”中明確指出:廣東展覽業(yè)下一步的發(fā)展目標(biāo)是將以廣東為主體的大珠三角地區(qū)打造成為亞太區(qū)域的重要展覽中心之一。2008年,廣東省會(huì)展業(yè)發(fā)展研究報(bào)告指出,會(huì)展標(biāo)準(zhǔn)體系的不健全和會(huì)展基礎(chǔ)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失,已經(jīng)成為會(huì)展產(chǎn)業(yè)急待解決的問(wèn)題之一。在會(huì)展業(yè)快速發(fā)展以及會(huì)展標(biāo)準(zhǔn)體系不健全和會(huì)展基礎(chǔ)、管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失的背景下,制定廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)會(huì)展業(yè)管理服務(wù)要求 系列標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)就顯得具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。一是標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施將大大提高廣東省會(huì)展業(yè)的管理服務(wù)水平。管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化已成為會(huì)展產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心問(wèn)題之一,近年來(lái),由于整個(gè)會(huì)展行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),缺少規(guī)范行業(yè)有序發(fā)展的游戲準(zhǔn)則而導(dǎo)致客戶、參展商投訴的事件時(shí)有發(fā)生。在此背景下,制定會(huì)展業(yè)管理服務(wù)要求 系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于提高廣東省會(huì)展業(yè)管理和服務(wù)水平將大有裨益;二是標(biāo)準(zhǔn)的制定將補(bǔ)充國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系的不足,為廣東省會(huì)展業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際化提供有效的工具。專業(yè)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)查新表明,涉及會(huì)展的標(biāo)準(zhǔn)共計(jì)20項(xiàng),包括國(guó)際國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)16項(xiàng)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng),其中與會(huì)展管理和服務(wù)直接相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng),即 SB/T 10358-2002專業(yè)性展覽會(huì)等級(jí)的劃分及評(píng)定。SB/T 10358僅從等級(jí)劃分的角度對(duì)展覽會(huì)進(jìn)行了規(guī)定。三是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施監(jiān)督工作,可有效促進(jìn)參展企業(yè)和主辦單位管理、服務(wù)質(zhì)量的提高和會(huì)展業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作人才培養(yǎng)。 當(dāng)前會(huì)展業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作仍然主要停留在ISO 9000、ISO 14000 體系、UFI認(rèn)證以及展館設(shè)施建立方面,對(duì)于會(huì)展業(yè)的管理服務(wù)文件和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定,仍然主要以對(duì)法律法規(guī)、上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性文件的收集消化轉(zhuǎn)化為主,由于不同區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化水平的差異,這種消化與轉(zhuǎn)化的結(jié)果也存在很大的差距。通過(guò)省地方標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施和實(shí)施監(jiān)督工作,不僅可減少會(huì)展企業(yè)的重復(fù)性勞動(dòng),也可有效提高會(huì)展企業(yè)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作水平。三、制定管理服務(wù)要求的過(guò)程說(shuō)明制定管理服務(wù)要求經(jīng)歷了以下階段:(一)2009年5月8日,根據(jù)廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于下達(dá)2009年度第一批地方標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃項(xiàng)目的通知,管理服務(wù)要求正式獲得批準(zhǔn)立項(xiàng)。(二)2009年6月8日,深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院召開了管理服務(wù)要求起草研討會(huì),成立了課題組,標(biāo)準(zhǔn)編寫工作正式啟動(dòng)。(三)2009年10月24日,課題組完成管理服務(wù)要求(征求意見稿),并下發(fā)至廣東省主要會(huì)展企業(yè)和有關(guān)單位,進(jìn)行意見收集。四、制定管理服務(wù)要求的原則及技術(shù)思路說(shuō)明(一)工作原則根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委、發(fā)改委等六部委關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作意見(國(guó)標(biāo)委農(nóng)聯(lián)20077號(hào))“在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作”要求,圍繞建設(shè)深圳市國(guó)際會(huì)展中心城市,充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在促進(jìn)會(huì)展業(yè)向規(guī)范化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展中的重要作用,全面提升會(huì)展業(yè)的整體質(zhì)量管理水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,建設(shè)全國(guó)一流的會(huì)展中心。管理服務(wù)要求嚴(yán)格按照地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法規(guī)定進(jìn)行制定。項(xiàng)目預(yù)研、標(biāo)準(zhǔn)起草、意見征求和申報(bào)評(píng)審本著公開公正、遵循上級(jí)要求和協(xié)調(diào)一致的原則展開。項(xiàng)目在意見征求階段對(duì)21個(gè)地級(jí)市和相關(guān)省級(jí)主管單位以及廣東省的大型游樂(lè)企業(yè)定向征求意見,同時(shí)采用網(wǎng)上意見征求方式,以確保意見來(lái)源的廣泛性。(二)技術(shù)原則1、會(huì)展業(yè)管理服務(wù)要求 系列標(biāo)準(zhǔn)包括以下部分:第1部分:服務(wù)操作規(guī)范;第2部分:環(huán)保與安全;第3部分:服務(wù)質(zhì)量評(píng)定 ;第4部分:企業(yè)與從業(yè)人員資格評(píng)定。本標(biāo)準(zhǔn)主要涉及服務(wù)操作規(guī)范、環(huán)保與安全兩個(gè)方面。2、以中國(guó)2010年上海世界博覽會(huì)參展指南和第106屆中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)出口展服務(wù)指南為基礎(chǔ)。3、借鑒和參考ISO 25639-2008 展覽、展會(huì)、交易會(huì)和大會(huì) 第1部分:術(shù)語(yǔ)、第2部分:統(tǒng)計(jì)目的的測(cè)量程序;DB37/T 1116-2008 會(huì)展與展覽服務(wù)規(guī)范,DB44/577景區(qū)游樂(lè)安全管理要求 突發(fā)事件與應(yīng)急處理中的相關(guān)部分。(三)技術(shù)思路 圍繞建設(shè)深圳市國(guó)際會(huì)展中心城市的目標(biāo),研究國(guó)內(nèi)外關(guān)于會(huì)展管理服務(wù)的技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及技術(shù)/管理相關(guān)規(guī)定,制定管理服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn),解決在會(huì)展中可能出現(xiàn)的管理服務(wù)、環(huán)保安全等問(wèn)題,保證會(huì)展的規(guī)范有效開展。目前我國(guó)還沒(méi)有針對(duì)會(huì)展管理服務(wù)的專門標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī),與之相關(guān)的主要文件有中國(guó)2010年上海世界博覽會(huì)參展指南和第106屆中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)出口展服務(wù)指南。世博會(huì)參展指南從國(guó)家參展的角度對(duì)展館建設(shè)、相關(guān)服務(wù)及安全環(huán)保等進(jìn)行了規(guī)定,而中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)出口展服務(wù)指南的范圍太廣,側(cè)重點(diǎn)不同,而且由于服務(wù)對(duì)象的不同、技術(shù)考慮角度和規(guī)定過(guò)于原則等原因,不能滿足專業(yè)和獨(dú)立會(huì)展的實(shí)際操作需要。五、管理服務(wù)要求主要技術(shù)條款的說(shuō)明第1部分:服務(wù)操作規(guī)范(三)術(shù)語(yǔ)和定義主要是對(duì)展覽、會(huì)議、論壇、參展商、組織者、特裝展位、展位、參展者等概念進(jìn)行了說(shuō)明,對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍進(jìn)行限定。所有定義參考ISO 25639-2008 展覽、展會(huì)、交易會(huì)和大會(huì) 第1部分:術(shù)語(yǔ)的規(guī)定。(四)參展程序本部分結(jié)構(gòu)框架參考2010年上海世界博覽會(huì)參展指南-U章企業(yè)參展2參展程序,包括參展要約邀請(qǐng)、參展意向表達(dá)、參展確認(rèn)、技術(shù)磋商、簽署合同??紤]到一般展會(huì)的技術(shù)磋商都包含于參展合同內(nèi),所以沒(méi)有在整體結(jié)構(gòu)中體現(xiàn)。內(nèi)容上做了相應(yīng)的修改以適合包括以展覽及會(huì)議為主的各類會(huì)展的管理服務(wù)需要。(五)入場(chǎng)主要包括人員入場(chǎng)和車輛入場(chǎng)。以中國(guó)2010年上海世界博覽會(huì)參展指南和第106屆中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)出口展服務(wù)指南為基礎(chǔ),將人員和車輛的入場(chǎng)規(guī)定為需要通行證、配合安檢、并僅限于固定區(qū)域使用。(六)展位建設(shè)與布展本部分結(jié)構(gòu)框架參考中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)(廣交會(huì))參展服務(wù)指南的第二部分“服務(wù)指南及服務(wù)約定”,共包括展位建設(shè)、布展、展位維護(hù)、撤展等四小部分內(nèi)容。在初稿修改前,本章包括標(biāo)準(zhǔn)展位的搭建、特裝展位的搭建、展位的維護(hù)、布展等部分。為了標(biāo)準(zhǔn)更具邏輯性,將以將本章內(nèi)容按照展位建設(shè)的各個(gè)階段進(jìn)行劃分,即從建設(shè)到布展再到維護(hù),直至展會(huì)結(jié)束之后的撤展。其中,將標(biāo)準(zhǔn)展位的搭建、特裝展位的搭建合并成現(xiàn)在的6.1展位搭建。撤展管理:之前對(duì)撤展規(guī)定得太詳細(xì),包括限定時(shí)間、放行條、手續(xù)辦理、撤展通知以及特裝單位的規(guī)定等。經(jīng)商議,將撤換展管理改為展位建設(shè)和布展中的一部分,并用一句概括。(七)展品和宣傳品管理展品管理規(guī)定了參展商、組織者對(duì)展品的管理責(zé)任。宣傳品分為展會(huì)宣傳品和參展商宣傳品,本部分規(guī)定展會(huì)宣傳品和參展商宣傳品的主要內(nèi)容以及參展商和組織者的管理責(zé)任。主要參考了第106屆中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)出口展服務(wù)指南的內(nèi)容。(八)展位使用管理包括展位的申請(qǐng)和展位的使用管理。展位應(yīng)提前進(jìn)行申請(qǐng)并承擔(dān)責(zé)任。參展商負(fù)責(zé)對(duì)其展位使用的管理,應(yīng)專人負(fù)責(zé),嚴(yán)禁違規(guī)轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)租(賣)。主要參考了中國(guó)2010年上海世界博覽會(huì)參展指南和第106屆中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)出口展服務(wù)指南。(九) 商業(yè)活動(dòng)本部分參考2010年上海世界博覽會(huì)參展指南-H章商業(yè)活動(dòng),包括商業(yè)活動(dòng)的種類,商業(yè)活動(dòng)的許可,商業(yè)活動(dòng)的運(yùn)營(yíng),公共區(qū)域的商業(yè)活動(dòng)四個(gè)方面,考慮到一般會(huì)展沒(méi)有世界博覽會(huì)規(guī)模大涉及面廣,所以只保留了商業(yè)活動(dòng)及商業(yè)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)中的一般性規(guī)定。(十)公共服務(wù)一般要求和無(wú)障礙服務(wù)主要參考了2010年上海世界博覽會(huì)參展指南D8章無(wú)障礙活動(dòng)服務(wù)1組織者提供的無(wú)障礙活動(dòng)服務(wù)和2官方參展者需提供的無(wú)障礙活動(dòng)服務(wù),包括無(wú)障礙活動(dòng)信息和無(wú)障礙活動(dòng)服務(wù);E章公共服務(wù)3水、燃?xì)?、點(diǎn)、空調(diào)制冷等的提供供應(yīng)原則、4電信服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。但是,2010年上海世界博覽會(huì)參展指南對(duì)公共服務(wù)的要求過(guò)于基礎(chǔ),對(duì)提升我省展覽服務(wù)沒(méi)有重要指導(dǎo)作用,所以我們對(duì)其進(jìn)行了刪減和歸納。知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)參考2010年上海世界博覽會(huì)參展指南-R章知識(shí)產(chǎn)權(quán),包括音樂(lè)版權(quán)、參展證明、演出證明、服務(wù)機(jī)構(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)機(jī)構(gòu)和投訴熱線、現(xiàn)場(chǎng)措施??紤]到專利問(wèn)題屬于參展商的個(gè)人行為,所以沒(méi)有在整體結(jié)構(gòu)中體現(xiàn)。(十一)會(huì)議服務(wù)會(huì)議服務(wù)分為兩個(gè)部分:會(huì)場(chǎng)布置和會(huì)場(chǎng)服務(wù)。開始時(shí),主要參考了2010年上海世界博覽會(huì)參展指南I章活動(dòng)和論壇2論壇,包括論壇類別和論壇場(chǎng)地的有關(guān)內(nèi)容,由于其沒(méi)有具體定義會(huì)議服務(wù),內(nèi)容過(guò)于籠統(tǒng),側(cè)重點(diǎn)不同,經(jīng)研究后轉(zhuǎn)而采用DB 37/T 1116-2008會(huì)展與展覽服務(wù)規(guī)范5章環(huán)境設(shè)施的相關(guān)內(nèi)容。(十二)違約處理參照上海世博會(huì)和廣交會(huì)的規(guī)定,我們將此節(jié)分為展位使用違約處理、展品管理違約處理、參展行為違約處理和安全與防火違約處理四個(gè)部分。對(duì)展會(huì)中可能出現(xiàn)的違約行為給予了相應(yīng)的處理方法。第二部分:環(huán)保與安全(四)環(huán)境保護(hù)與環(huán)境衛(wèi)生本部分參照2010年上海世博會(huì)D9. 環(huán)境保護(hù)和D10. 環(huán)境衛(wèi)生的框架結(jié)構(gòu),我們將此節(jié)分為環(huán)境保護(hù)與環(huán)境衛(wèi)生兩個(gè)部分,分別給予規(guī)定。環(huán)境保護(hù)分為大氣環(huán)境保護(hù)、固體廢物和輻射安全三個(gè)部分,對(duì)油煙排放、粉塵污染、固體廢物和危險(xiǎn)廢物的儲(chǔ)存和處理、輻射安全問(wèn)題等作了規(guī)定。環(huán)境衛(wèi)生分為一般要求、環(huán)衛(wèi)設(shè)施要求和保潔三個(gè)部分,對(duì)公共廁所、廢物箱、垃圾收集容器、展館和各種環(huán)衛(wèi)設(shè)施的保潔工作等作了明確規(guī)定。其中,公共廁所的廁位數(shù)和各類廁位設(shè)置比例以及廢物箱的設(shè)置和間距等參考了上海世博會(huì)的規(guī)定。(五)安全保衛(wèi)與安全防范本部分內(nèi)容分為兩部分:安全保衛(wèi)和安全防范。條款5.1.1 、5.1.2、5.2.3.1、5.2.3.2、5.2.3.3是根據(jù)編制組成員實(shí)際會(huì)展經(jīng)驗(yàn),總結(jié)歸納得出。部分參考2010年上海世界博覽會(huì)參展指南-D章建設(shè)和布展D11安全與防范,包括組織者的安保工作,官方參展者的安保工作,安全防范技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)要求,安全防范技術(shù)產(chǎn)品要求,展館的安全防范技術(shù)要求,保安人員。根據(jù)一般會(huì)展的需要,在此基礎(chǔ)上做了大篇幅的刪減,并進(jìn)行了歸納研究和總結(jié)。(六)防火與消防會(huì)議服務(wù)分為兩個(gè)部分:防火和消防。防火部分主要參考了第106屆中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)參展手冊(cè)(出口展部分)7章廣交會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)定2節(jié)展館防火管理規(guī)定,但是內(nèi)容太過(guò)復(fù)雜,考慮到一般展會(huì)的技術(shù)磋商都包含在參展合同內(nèi),而且有些對(duì)廣東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不適用,對(duì)此我們進(jìn)行了刪減和歸納。消防部分主要參考了GA 654人員密集場(chǎng)所消防安全管理5.12、7.3.6、8.1.6、8.7.1對(duì)相關(guān)安保人員的規(guī)范。 (七)突發(fā)事件與應(yīng)急處理要求首先參照國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案、生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例對(duì)一般要求作了規(guī)定;另外從火災(zāi)、自然災(zāi)害等具體領(lǐng)域作了詳細(xì)規(guī)定。六、爭(zhēng)議條款處理七、參考資料主要參考資料見附件1。八、意見匯總處理表意見匯總處理表見附件2。附件1:參考資料1 ISO 25639-1-2008 展覽、展會(huì)、交易會(huì)和大會(huì) 第1部分
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