醫(yī)院流失客戶的回訪話術(shù)

流失客戶的回訪話術(shù) 邀約前準(zhǔn)備：看客戶確診病情，用藥記錄，用藥時(shí)間，消費(fèi)金額，工作性質(zhì)及消費(fèi)能力等。話術(shù)：我：XX先生/小姐您好！我是鄭州國(guó)政中醫(yī)骨科醫(yī)院的XXX，是這樣（吸引對(duì)方注意力）：這次跟您聯(lián)系主要想了解一下您現(xiàn)在的病情恢復(fù)狀況，看怎么才能幫到您（以手心向下的心態(tài)為出發(fā)點(diǎn)）！您這會(huì)兒說(shuō)話方便不（面帶微笑）？！患者：方便！方便！我：嗯！記得您是今年的6月10號(hào)來(lái)我們醫(yī)院拿了兩副藥治療過(guò)股骨頭壞死對(duì)嗎（語(yǔ)氣親切 核對(duì)信息）？患者：是的，我：那您回去后有認(rèn)真用藥嗎？患者：用了，沒(méi)啥效果。我：嗯，您指的是疼痛沒(méi)有減輕呢？還是壞死的部分在繼續(xù)發(fā)展呢？患者：疼痛沒(méi)有減輕啊，一個(gè)月沒(méi)過(guò)去，兩三千塊錢(qián)的藥一點(diǎn)兒用處都沒(méi)有，（感覺(jué)錢(qián)白花了、很生氣）壞死有沒(méi)有縮小我也不知道（迷茫）。我：嗯嗯，咱畢竟不是醫(yī)生不能自查呢?。c(diǎn)中患者不是醫(yī)生為下一步介紹和推薦醫(yī)生而埋下伏筆）那您這段時(shí)間是暫時(shí)休養(yǎng)、還是又找了其他方法繼續(xù)治療呢？患者：去XX中醫(yī)院做治療了（說(shuō)明病人想好病的態(tài)度很積極，我們可以有機(jī)會(huì)再推銷）。我：哦-，治療多久？花了多少錢(qián)？您覺(jué)得有效果嗎？患者：還是疼，一星期都花了3千多塊呢（很心疼錢(qián)的樣子）。我：嗯，我能理解您現(xiàn)在的心情（找同理心，拉近彼此間的距離），我也很希望能夠幫助您盡快好病呢（面帶微笑，口氣像關(guān)心自己家親人一樣）！患者：謝謝、謝謝！我也可希望能快點(diǎn)好病呀！這東奔西跑的沒(méi)少花錢(qián)病也不好，愁死我了（迫切想好病又找不到門(mén)路的信號(hào)）!我：我知道（用同情的口氣可以讓彼此的關(guān)系更近一步）！有病亂投醫(yī)嘛！患者：是啊！這些年可沒(méi)少花錢(qián)，地里莊稼不掙錢(qián)，也沒(méi)能出來(lái)打工再攢錢(qián)，家里錢(qián)都快花干了（難過(guò)）！我：就是（同情理解患者可以贏得更多信任），聽(tīng)您講這些，挺讓人心酸心疼的！患者：也不知道這個(gè)病究竟在哪兒能看好，（花冤枉錢(qián)）啥時(shí)候能到頭啊！（內(nèi)心的無(wú)助感油然而生）有時(shí)候想想都不想再治了（有求醫(yī)無(wú)路的信號(hào)）。我：（注意：這時(shí)對(duì)患者的引導(dǎo)和安慰顯得尤為重要）的確，這個(gè)病是個(gè)世界性醫(yī)學(xué)難題（記得，以上7個(gè)字要一字一頓），我們醫(yī)院的王國(guó)政教授的研究發(fā)明能徹底治愈這個(gè)病、在世界上都實(shí)屬罕見(jiàn)哪！連中央電視臺(tái)都有相關(guān)報(bào)道！像您這樣的病號(hào)來(lái)我們醫(yī)院只要遵醫(yī)囑都能好，48年期間都治好幾萬(wàn)個(gè)了（自信而略帶驕傲的口氣）！其實(shí)，我們醫(yī)院治好的患者大多都是這兒跑跑，那兒看看，錢(qián)快花光了也沒(méi)地方跑了才來(lái)我們醫(yī)院安心做治療的，病來(lái)如山倒，病去如抽絲，想好病您得愿意花時(shí)間和錢(qián)哪！患者：那是！我：我們醫(yī)院的外用藥膏一般用到第三副藥（壞死部分重建血管）才會(huì)有感覺(jué)（前兩副藥是在疏通經(jīng)絡(luò)，打通血脈的），所以，一開(kāi)始感覺(jué)療效要慢一點(diǎn)（為引導(dǎo)患者來(lái)診做鋪墊）！患者：哦-!記得當(dāng)時(shí)誰(shuí)給我講過(guò)，后來(lái)急好病就給忘了（不好意思）。我：嗯，有啥問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系咨詢我們就可以避免好病的過(guò)程走彎路的！況且，您現(xiàn)在還很年輕、以后的日子還很長(zhǎng)呢！只要堅(jiān)定信心在我們醫(yī)院一定能治好的（給患者以充足的信心）！患者：我現(xiàn)在好像比以前疼的要厲害一點(diǎn)兒！我:嗯，中醫(yī)上講：痛則不通 通則不痛，壞死的部分里面是沒(méi)有血供的，里面氣血都不通肯定疼呀！我們醫(yī)院的藥 就是先打通氣血，重建血供，吸收死骨再長(zhǎng)出新骨的過(guò)程呀！患者：哪啊，不懂得呢！我：在我們醫(yī)院只要遵醫(yī)囑，都能好起來(lái)！患者：唉！你們那兒的藥太貴呀，一副都一千多呀！我：咱來(lái)算筆賬吧！我們醫(yī)院的藥一副1300，您可以用12天，折合每天：108、3元，您跑到XX中醫(yī)院治療一周7天花費(fèi)3700多折合一天500多元，而我們醫(yī)院的藥方是獲得國(guó)家發(fā)明專利的原廠地、地道藥材，不僅效果好而且比其他地方還便宜！最重要的是我們能徹底治愈，好了以后就可以和正常人一樣行動(dòng)干活了呀！患者：要是你們醫(yī)院真能治好我，那我就還去，不知你們那兒的專家啥時(shí)候上班呀？之前，打電話也不接我：每天找他的病人比較多，一忙起來(lái)就顧不上接了。以后，您有啥問(wèn)題直接咨詢我就好！您這次大概什么時(shí)候來(lái)？我?guī)湍s一下他吧！患者：我下個(gè)月2好去吧。我：好的，我?guī)湍s上！您也可以帶上其它的病友一起來(lái)，有什么需要幫助的隨時(shí)聯(lián)