《良好的溝通技巧對(duì)》PPT課件

良好的溝通技巧對(duì)預(yù)防護(hù)患糾紛的重要性,隨著法制社會(huì)的到來(lái)和人們法制意識(shí)的增強(qiáng)，患者學(xué)會(huì)用法律意識(shí)來(lái)衡量和評(píng)價(jià)醫(yī)療過(guò)程，衡量醫(yī)務(wù)人員的行為和服務(wù)水平，護(hù)患糾紛的發(fā)生率也隨之上升。因此信息的交流護(hù)患的溝通是護(hù)理過(guò)程中的一個(gè)重要部分，成功有效的交流可以培育護(hù)患之間相互滿意的關(guān)系，并可以取得最佳效果，對(duì)于預(yù)防護(hù)患糾紛有著非常重要的意義。,一、溝通的基本概念,溝通是指人與人之間傳達(dá)思想交流感情和交換情報(bào)信息的過(guò)程，溝通是改變行為的手段，滿足心理需要的方式，溝通可以改善人際關(guān)系，護(hù)患關(guān)系，鼓舞士氣，是科學(xué)管理的基礎(chǔ),二、在醫(yī)療服務(wù)中實(shí)施溝通的意義,（一）溝通與社會(huì)效益的關(guān)系（二）溝通與心理護(hù)理的關(guān)系（三）溝通與整體護(hù)理的關(guān)系,三、溝通的方法,（一）語(yǔ)言性交流（二）非語(yǔ)言性交流,（一）語(yǔ)言性交流,1、語(yǔ)言交流的重要性書面語(yǔ)言用于護(hù)患交流過(guò)程，常見(jiàn)于一些健康宣教資料，或醫(yī)護(hù)過(guò)程中必要的說(shuō)明和指導(dǎo)性文字，此類文字應(yīng)力求準(zhǔn)確。通俗、精煉以幫助病人家屬迅速掌握內(nèi)容要點(diǎn)。,口頭語(yǔ)言交流在護(hù)理工作中應(yīng)用的更為廣泛，除在內(nèi)容和時(shí)間的選擇上較為隨意外，語(yǔ)言的使用上更貼近日常生活。良好的語(yǔ)言可以產(chǎn)生積極作用，它可以使人增強(qiáng)信心，獲取心理滿足與需要，有益于健康，相反不良的語(yǔ)言則產(chǎn)生消極的作用，擾亂正常的生活和心理狀態(tài)，有礙于健康。,2、語(yǔ)言性交流的形式,（1）詢問(wèn)；詢問(wèn)病情和患者的心理狀態(tài)，是護(hù)士獲取第一手臨床資料的首要方法。（2）巡視病房：在巡視病房中采取與患者談心的方法進(jìn)行有效的思想交流，以獲得有效的病情資料，及對(duì)患者心理狀態(tài)的進(jìn)一步了解，并通過(guò)談心解除患者焦慮、抑郁等異常心理，增加患者對(duì)護(hù)士的依賴和理解。,3、語(yǔ)言性交流技巧,（1）語(yǔ)言類：美好的語(yǔ)言可以引起患者愉快的情緒，安慰性的語(yǔ)言可使患者緊張的心理得到松弛，因?yàn)樽o(hù)理人員接觸的是失去健康，具有生理和心理傷害的人。護(hù)士在配合醫(yī)生應(yīng)用藥物等治療方法解除軀體痛苦的同時(shí)，還要讓病人從護(hù)士美好的語(yǔ)言中感受到被關(guān)懷、被尊重，使病人在生理和心理上同時(shí)得到滿足。,（2）善于引導(dǎo)病人：,興趣是溝通的重要因素，與病人溝通時(shí)，要選擇病人感覺(jué)興趣的談話內(nèi)容作為溝通的前提。引導(dǎo)的另一層含義是使患者自行發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，即讓患者把自己模糊概念或錯(cuò)誤印象改正過(guò)來(lái)。,（3）要采取開(kāi)放式談話方式：,在談話時(shí)要尊重患者，護(hù)士要專心傾聽(tīng)患者講話，從患者的談話中提出問(wèn)題讓患者回答。,（4）要認(rèn)真的傾聽(tīng)：,聽(tīng)和談都有溝通作用，有時(shí)聽(tīng)比談更重要，護(hù)士必須善于傾聽(tīng)病人的訴說(shuō)，在聽(tīng)病人訴說(shuō)時(shí)，要提高自己的敏感性，注意從病人的言行、表情中獲取所需要的信息。,（5）要互相理解：,一個(gè)優(yōu)秀的護(hù)士，不僅要有科學(xué)的交流技巧，而在與患者交往時(shí)要坦率，同情與理解要同情患者的處境，要理解患者的談話意圖，給予認(rèn)可，使患者得到心理的滿足。,（二）非語(yǔ)言性交流,1.重要性概括地說(shuō)，非語(yǔ)言性溝通是不使用語(yǔ)言的交流，它的信息交流是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)，利用空間、聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的。非語(yǔ)言性交流的目的主要是表達(dá)感情，調(diào)節(jié)互動(dòng)，驗(yàn)證語(yǔ)言信息，維持自我形象，維持相互關(guān)系，使互動(dòng)中的雙方能有效的分享信息。,2.非語(yǔ)言交流的形式,非語(yǔ)言交流的形式有體語(yǔ)、空間效應(yīng)、反應(yīng)時(shí)間、類語(yǔ)言和物理因素。,（1）體語(yǔ)：,主要指人體運(yùn)動(dòng)時(shí)所表達(dá)的信息，包括人的軀體外觀、步態(tài)、面部表情、目光接觸和眼睛運(yùn)動(dòng)、手勢(shì)觸摸等。,非語(yǔ)言行為舉例說(shuō)明如下：,面部表情：眉間舒開(kāi)、嘴巴放松表示快樂(lè)，眉頭緊皺表示懷疑、緊張，抿嘴和鼻孔張開(kāi)表示生氣。身體姿勢(shì)：雙手展開(kāi)的舒展?fàn)顟B(tài)表示有信心、能控制，直立放松表示有興趣、有安全感，低頭呵腰表示順從，昂頭踮腳表示趾高氣揚(yáng)、信心百倍。,非語(yǔ)言行為舉例說(shuō)明如下：,眼神：眼睛睜大表示集中注意，直接對(duì)視表示感興趣、真誠(chéng)逃避眼神表示心虛、缺乏自信。眼瞼下垂表示順從、抑郁，四處張望表示心不在焉。外表：穿著整齊表示做事細(xì)心、精神狀態(tài)良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社會(huì)適應(yīng)不良。,（2）反應(yīng)時(shí)間的快慢,反應(yīng)時(shí)間的快慢?？煞磻?yīng)出對(duì)溝通的關(guān)注程度及認(rèn)真態(tài)度，及時(shí)的反應(yīng)，可鼓勵(lì)交流的進(jìn)行。如護(hù)士與病人交談，病人說(shuō)了半天，護(hù)士沒(méi)有一點(diǎn)反應(yīng)，病人就會(huì)沒(méi)有說(shuō)下去的興趣。,（3）空間效應(yīng)：包括空間和距離兩個(gè)概念。,空間效應(yīng)指的是怎樣利用和理解交流過(guò)程中的空間和距離，他關(guān)系到個(gè)人的空間和周圍環(huán)境及他們之間的相互影響，每個(gè)人都有對(duì)個(gè)人空間的要求以便思考感覺(jué)，并與他人溝通思想情感。,距離是空間效應(yīng)中的另一個(gè)概念，是交流過(guò)程中影響自我暴露程度及舒適感的非語(yǔ)言因素，在人類交往中，基本上可分為四中距離（1）親密距離（2）個(gè)人距離（3）社會(huì)距離（4）公眾距離,（4）類語(yǔ)言,類語(yǔ)言是指伴隨語(yǔ)言交流所產(chǎn)生的聲音包括音質(zhì)、音域及音調(diào)的控制，嘴唇的控制，清濁、發(fā)音、節(jié)奏、共鳴、音速、音量。類語(yǔ)言也可以說(shuō)就是輔助語(yǔ)言，會(huì)起到幫助表達(dá)語(yǔ)言的效果。,（5）環(huán)境和物理因素,環(huán)境和物理因素指的是能影響人們相互關(guān)系的因素，包括光線、噪音、顏色、室溫、家具安排和建筑結(jié)構(gòu)。,四、促進(jìn)有效交流的幾種技巧,（一）全神貫注的參與：交流中最重要的技巧是關(guān)注對(duì)方，關(guān)注病人的需要，以關(guān)心感興趣的態(tài)度參與交流，與病人保持一致、不走神，避免環(huán)境及內(nèi)部干擾。,（二）傾聽(tīng)：沒(méi)有好的傾聽(tīng)，將會(huì)造成許多問(wèn)題。做一個(gè)好的傾聽(tīng)者應(yīng)做到：,1.肯花時(shí)間去傾聽(tīng)病人所說(shuō)的話2.學(xué)習(xí)如何在交流過(guò)程中集中精力3.不要隨意打斷對(duì)方的訴說(shuō)4.仔細(xì)聽(tīng)出弦外之音5.不要因個(gè)人說(shuō)話形態(tài)而分心,（三）核對(duì),核對(duì)是指護(hù)士在傾聽(tīng)過(guò)程中為了解對(duì)自己理解是否準(zhǔn)確時(shí)所采用的技巧,（四）反映,反映是答復(fù)或示范對(duì)方的內(nèi)容（語(yǔ)言和非語(yǔ)言的）使對(duì)方可以重新評(píng)估一下他所說(shuō)的話。,（五）沉默,語(yǔ)言上的技巧可以促進(jìn)交流，擔(dān)不是唯一可以幫助人的方法，以溫暖的態(tài)度表示沉默，將給人感覺(jué)十分舒適，他給人的司考和調(diào)試的機(jī)會(huì)。,（六）問(wèn)題的應(yīng)用：提問(wèn)可有兩種形式，開(kāi)放式和封閉式。,開(kāi)放式提問(wèn)不限制病人的反應(yīng)，允許做出廣泛的不受限制的回答。封閉式提問(wèn)將患者反應(yīng)限制于特別信息范疇內(nèi)，反應(yīng)者只能給予特別的或限制性回答，常見(jiàn)的封閉式提問(wèn)只要求患者回答是或不是。,五、影響溝通的因素,（一）地位障礙（二）文化因素（三）醫(yī)學(xué)護(hù)理學(xué)只是及邊緣學(xué)科知識(shí)缺乏，專業(yè)技術(shù)不精湛而致的不信任（四）不恰當(dāng)?shù)母淖儾∪说脑掝}（五）護(hù)理人員的素質(zhì)、專業(yè)形象、儀表氣質(zhì)均會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生一定的影響,六、由溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患糾紛的主要原因,（一）未能換位思考（二）信息指引錯(cuò)誤（三）未使用服務(wù)敬語(yǔ)及微笑服務(wù)（四）發(fā)音不準(zhǔn)確,六、由溝通障礙導(dǎo)致護(hù)患糾紛的主要原因,（五）質(zhì)問(wèn)式語(yǔ)言（六）未注重人文情懷（七）稱謂不當(dāng)（八）未能及時(shí)溝通,七、護(hù)士如何運(yùn)用溝通技巧與病人交流和收集資料,（一）明確交談目的護(hù)士在初次與病人接觸時(shí)，首先要主動(dòng)介紹自我身份及今后對(duì)病人的護(hù)理全面負(fù)責(zé)，并表示此次交談的目的是了解病人的生活習(xí)慣。平時(shí)及此次發(fā)病的健康情況，以便進(jìn)行有計(jì)劃的護(hù)理，其次對(duì)于交談內(nèi)容要有所準(zhǔn)備。,（二）創(chuàng)建良好的氣氛,1、環(huán)境適宜2、時(shí)間充足3、聚精會(huì)神4、注意理解病人談話，并及日反饋,（三）提出問(wèn)題引導(dǎo)病人談出重點(diǎn),1、直接提問(wèn)：直接向病人提出你想了解的問(wèn)題2、間接引導(dǎo)：引導(dǎo)病人談出某些情況3、重點(diǎn)詢問(wèn)：提示病人應(yīng)談的重點(diǎn)4、澄清：對(duì)某些含糊不清的內(nèi)容要進(jìn)一步詢問(wèn)確認(rèn)。,（四）注意傾聽(tīng)反應(yīng)（五）澄清與核實(shí)（六）小結(jié),八、特殊情況下的溝通技巧,1、在病人生氣發(fā)怒時(shí)2、當(dāng)病人哭泣時(shí)3、悲哀的患者4、病情嚴(yán)重的病人,八、特殊情況下的溝通技巧,5、要求太高的患者6、對(duì)感覺(jué)有缺陷的病人7、對(duì)視力不佳的病人,九、把握臨床護(hù)理中護(hù)患溝通的時(shí)機(jī),（一）入院介紹建立良好護(hù)患關(guān)系的開(kāi)始（二）晨間護(hù)理讓護(hù)患關(guān)系每天有個(gè)開(kāi)始（三）護(hù)理操作收集護(hù)理信息良機(jī)（四）午間護(hù)理護(hù)患溝通的最佳時(shí)機(jī)（五）出院指導(dǎo)塑造一個(gè)良好的結(jié)局,十、護(hù)患溝通案例啟示,例一：入院例二：發(fā)藥例三：催款例四：了解病情某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情例五：面對(duì)露陰癖例六：為患者祝福生日,十一、口語(yǔ)溝通的技巧十要訣：,一、激發(fā)別人的談話二、有條有理三、避免“我”字四、別插嘴五、避免枯燥的話題,十一、口語(yǔ)溝通的技巧十要訣：,六、勿觸怒別人七、勿道人長(zhǎng)短八、討論而非爭(zhēng)辯九、別忽略沉默的人十、聆聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng),十二、非語(yǔ)言溝通的禁忌語(yǔ),（一）禁忌