網(wǎng)絡(luò)安全與滿意度提升專項(xiàng)學(xué)習(xí)材料課件

網(wǎng)絡(luò)安全與客戶滿意度提升專項(xiàng)學(xué)習(xí)材料,2016H1合作方滿意度典型問(wèn)題客戶支持滿意度典型案例服務(wù)意識(shí)與溝通技巧學(xué)習(xí)服務(wù)意識(shí)溝通技巧客戶期望值與感知管理客戶投訴抱怨處理,目錄,16年H1典型“客戶聲音”暴露出合作方交付質(zhì)量及滿意度問(wèn)題,16月客戶支持滿意度總體4.95分，滿意率99.8%，同比持平；通過(guò)客戶聲音分析，部分區(qū)域存在合作方滿意度問(wèn)題：TOP1問(wèn)題響應(yīng)與跟蹤、TOP2技術(shù)水平、TOP3服務(wù)意識(shí)與溝通。,網(wǎng)絡(luò)安全與滿意度提升專項(xiàng)學(xué)習(xí)材料,3,【客戶聲音】客戶投訴：咨詢XX產(chǎn)品售后的相關(guān)技術(shù)問(wèn)題，聯(lián)系了代表處服務(wù)經(jīng)理A、產(chǎn)品工程師B、產(chǎn)品工程師C三位的手機(jī)，工程師之間相互推諉，沒(méi)有人能解決實(shí)際問(wèn)題，客戶認(rèn)為華為都沒(méi)有人處理問(wèn)題，都是推來(lái)推去的，對(duì)此表示出了強(qiáng)烈的不滿。【事件回放】1、17:20左右，xx電信客戶致電服務(wù)經(jīng)理A想讓代表處要求對(duì)XX問(wèn)題提供現(xiàn)場(chǎng)版本升級(jí)服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理A提供核心網(wǎng)工程師B的電話給客戶進(jìn)行處理；B接到電話后判斷屬于需求范圍，屬無(wú)線維護(hù)，再提供了無(wú)線工程師C的電話給客戶；當(dāng)C再接到客戶電話時(shí)，客戶態(tài)度已經(jīng)不好，言辭激烈，表示要投訴，并拒絕提供需求內(nèi)容。2、17:57左右，客戶撥打400電話進(jìn)行投訴。3、18:20左右（客戶投訴后），代表處無(wú)線維護(hù)工程師C再次給客戶打電話確認(rèn)需求，工程師將版本升級(jí)相關(guān)事宜告知客戶，并明確告知該產(chǎn)品維護(hù)責(zé)任人，客戶對(duì)處理結(jié)果認(rèn)可。,案例1：?jiǎn)栴}推諉、客戶意識(shí)不足,問(wèn)題根因：1、未遵循問(wèn)題首問(wèn)責(zé)任制：?jiǎn)栴}推諉，客戶意識(shí)不足，未主動(dòng)協(xié)調(diào)資源幫助客戶，導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)流程不滿。2、服務(wù)策略不明確：該設(shè)備屬于老舊產(chǎn)品，代表處內(nèi)部對(duì)于過(guò)保、非維保客戶的服務(wù)策略不明確，前期已多次進(jìn)行EOS和出保設(shè)備的服務(wù)投入，導(dǎo)致無(wú)源投入增多。,案例2：服務(wù)態(tài)度差、未關(guān)注客戶感知,問(wèn)題根因：1、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)意識(shí)不足：與客戶交流中，沒(méi)有就問(wèn)題徹底溝通清楚，認(rèn)為屬于界面外工作，隨意答復(fù)客戶。2、未關(guān)注客戶感知：溝通過(guò)程中，客戶很著急，工程師卻沒(méi)有急客戶之所急，未給予更多關(guān)注。3、客戶自維能力差：客戶維護(hù)能力差，代表處沒(méi)有與客戶建立通暢的問(wèn)題處理流程、及問(wèn)題升級(jí)渠道。,【客戶聲音】客戶投訴：當(dāng)?shù)鼐S護(hù)XX設(shè)備的A工程師對(duì)客戶態(tài)度非常不好。設(shè)備有問(wèn)題需要工程師來(lái)協(xié)助處理，工程師不僅態(tài)度不好還責(zé)怪客戶，一到下班時(shí)間，就不處理了。故障處理不好，客戶會(huì)被投訴也很著急，表示自己不懂技術(shù)，要么我司對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，他們自己處理。【事件回放】1、客戶打電話給代表處協(xié)維工程師A，表示XX設(shè)備需要更換，要求工程師協(xié)助配置數(shù)據(jù)，工程師沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn)，直接答復(fù)需要聯(lián)系營(yíng)業(yè)廳走正常的換機(jī)流程，無(wú)法協(xié)助處理。2、一小時(shí)后，客戶撥打400投訴，表示工程師“服務(wù)態(tài)度差，并且責(zé)怪客戶”。,【客戶聲音】客戶投訴：XX網(wǎng)管服務(wù)器出現(xiàn)問(wèn)題，需要辦事處現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，之前一直聯(lián)系的工程師手機(jī)關(guān)機(jī)聯(lián)系不上，客戶表示問(wèn)題緊急、非常著急?！臼录胤拧?、客戶緊急處理問(wèn)題時(shí)恰巧工程師也正在處理其他區(qū)域問(wèn)題，導(dǎo)致電話沒(méi)有接通。2、工程師電話掛斷之后隨即致電客戶并解決了問(wèn)題，向客戶說(shuō)明了情況，客戶后致電撤訴。3、代表處再次向客戶傳遞了區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，產(chǎn)品維護(hù)Leader，SPM及AMS部長(zhǎng)的聯(lián)系方法，確保后續(xù)問(wèn)題能得到及時(shí)響應(yīng)和升級(jí)。,案例3：未梳理客戶問(wèn)題求助渠道,問(wèn)題根因：1、對(duì)于問(wèn)題求助渠道的信息傳遞不足：客戶對(duì)代表處問(wèn)題求助/升級(jí)渠道不清楚，信息傳遞不足，導(dǎo)致客戶出現(xiàn)緊急問(wèn)題得不到及時(shí)響應(yīng)和支撐。2、問(wèn)題管理不足：工程師一人負(fù)責(zé)多區(qū)域，代表處沒(méi)有做好問(wèn)題集中爆發(fā)時(shí)的處理預(yù)案。,網(wǎng)絡(luò)安全與滿意度提升專項(xiàng)學(xué)習(xí)材料,6,案例4：客戶關(guān)系維護(hù)及信息傳遞不足,【客戶聲音】客戶投訴：XX設(shè)備故障一直得不到解決，之前負(fù)責(zé)客戶片區(qū)的A工程師離職也沒(méi)有和客戶做工作交接，客戶表示后續(xù)工作該找誰(shuí)處理都不知道。故障持續(xù)了一周多，聯(lián)系辦事處工程師C一直解決不了問(wèn)題，且人也不在現(xiàn)場(chǎng)。【事件回放】1、6月中旬區(qū)域維護(hù)人員切換，A工程師并非離職，而是工作調(diào)整調(diào)動(dòng)，由于交接時(shí)間匆忙，短期只是拜訪了主要客戶，該投訴客戶確實(shí)沒(méi)有拜訪到。2、6月256月30日代表處工程師C一直配合客戶處理該問(wèn)題，已做初步排查，徹底解決需要從深圳發(fā)貨換板，關(guān)于到貨時(shí)間點(diǎn)客戶不認(rèn)可，未與客戶溝通好，引發(fā)投訴。,問(wèn)題根因：1、未建立通暢的溝通渠道：區(qū)域工程師工作調(diào)整，工作交接情況未及時(shí)、主動(dòng)向客戶匯報(bào)，導(dǎo)致客戶問(wèn)題未得到及時(shí)響應(yīng)；2、客戶關(guān)系維護(hù)不足：工程師C接手該區(qū)域不久，在客戶關(guān)系維護(hù)上有不足，還沒(méi)有得到客戶的信任和認(rèn)可。,【客戶聲音】客戶投訴：XX設(shè)備故障，向代表處工程師A反饋，答復(fù)是升級(jí)版后造成不兼容，再詢問(wèn)工程師又說(shuō)無(wú)法解決，在客戶追問(wèn)下又說(shuō)可以升級(jí)版本解決。并表示之前也出現(xiàn)過(guò)此類問(wèn)題，說(shuō)要升級(jí)，要么版本沒(méi)有準(zhǔn)備好，要么方案未準(zhǔn)備好，要么就割接不成功，客戶認(rèn)為工作人員極度不負(fù)責(zé)任，拿客戶的業(yè)務(wù)開(kāi)玩笑，無(wú)法接受這種處理方式?！臼录胤拧?、6月7日，代表處工程師A收到客戶反饋XX設(shè)備故障，當(dāng)時(shí)客戶已將重啟設(shè)備，故障現(xiàn)象未能復(fù)現(xiàn)。2、6月8日，A工考慮到客戶設(shè)備版本相對(duì)較老，承諾客戶近期讓合作方進(jìn)行升級(jí)操作。3、6月11日，合作方進(jìn)行設(shè)備升級(jí)，由于對(duì)問(wèn)題沒(méi)有考慮到位，導(dǎo)致下掛業(yè)務(wù)異常。4、6月13日，A工將問(wèn)題向產(chǎn)品leader升級(jí)，產(chǎn)品leader了解到年初代表處與客戶溝通過(guò)網(wǎng)管硬件類問(wèn)題應(yīng)客戶自行解決。之后A工和產(chǎn)品leader分別向服務(wù)經(jīng)理打過(guò)電話，想要服務(wù)經(jīng)理同客戶溝通協(xié)調(diào)，但服務(wù)經(jīng)理一直開(kāi)電話會(huì)議無(wú)法接通?？蛻魡?wèn)題未解決情緒也無(wú)人安撫，隨即撥打400進(jìn)行投訴。,案例5：服務(wù)意識(shí)、問(wèn)題跟蹤管理不足,問(wèn)題根因：1、問(wèn)題過(guò)程管理欠缺：對(duì)于問(wèn)題的管理監(jiān)控不足，問(wèn)題處理時(shí)間長(zhǎng)，升級(jí)不及時(shí)；2、區(qū)域工程師服務(wù)規(guī)范、責(zé)任心不足：沒(méi)有與客戶進(jìn)行有效的過(guò)程溝通，對(duì)合作方操作管理不到位，升級(jí)之前沒(méi)有確認(rèn)版本配套關(guān)系，導(dǎo)致操作后業(yè)務(wù)異常；3、對(duì)該客戶關(guān)注度不足：平時(shí)的客戶拜訪、溝通很少，給客戶感知不好。,【客戶聲音】客戶投訴：設(shè)備一直有高溫告警，客戶通過(guò)省公司聯(lián)系了辦事處A工程師，但是A工不給他們解決問(wèn)題，找了一些理由說(shuō)不是設(shè)備的問(wèn)題，而且說(shuō)派人過(guò)去也一直沒(méi)人到現(xiàn)場(chǎng)?！臼录胤拧?、7月10日接到客戶運(yùn)維部專業(yè)主管X報(bào)障，系統(tǒng)部A工程師第一時(shí)間聯(lián)系區(qū)域工程師進(jìn)行問(wèn)題排查，辦事處工程師C指導(dǎo)客戶調(diào)整后查看后臺(tái)告警消失，C工將結(jié)果知會(huì)分公司客戶Y，客戶反饋未從根本上解決設(shè)備高溫問(wèn)題，要求我司派人現(xiàn)場(chǎng)處理。2、我司在該區(qū)域無(wú)常駐人員，且距離代表處較遠(yuǎn)，7月12日合作方D工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)設(shè)備防塵網(wǎng)進(jìn)行了清理，處理完成后確認(rèn)無(wú)高溫告警。3、7月14日辦事處C工將處理結(jié)果通過(guò)郵件方式發(fā)送給A工，A工沒(méi)有提前與分公司Y客戶溝通直接將該情況告知給省公司運(yùn)維部專業(yè)主管X。引起分公司客戶誤解，撥打400投訴。,案例6：?jiǎn)栴}進(jìn)展向客戶匯報(bào)不全面,問(wèn)題根因：1、問(wèn)題進(jìn)展向客戶不同層級(jí)匯報(bào)不全面：由于省公司聯(lián)系辦事處報(bào)障，問(wèn)題解決在向省公司匯報(bào)時(shí)，未提前與分公司客戶直接責(zé)任人進(jìn)行溝通并達(dá)成一致，使分公司處于被動(dòng)的地位，引起分公司客戶不滿。,網(wǎng)絡(luò)安全與滿意度提升專項(xiàng)學(xué)習(xí)材料,9,【客戶聲音】客戶投訴：1、升級(jí)時(shí)華為發(fā)短信給客戶說(shuō)業(yè)務(wù)正常，但是客戶早晨上班發(fā)現(xiàn)告警都上不來(lái)；2、之前沒(méi)有屏蔽規(guī)則，現(xiàn)在網(wǎng)管出現(xiàn)了200多條屏蔽規(guī)則，升級(jí)前后的網(wǎng)元數(shù)據(jù)有變化。【事件回放】1、合作方工程師A針對(duì)網(wǎng)管進(jìn)行升級(jí)操作，經(jīng)值班X客戶確認(rèn)并實(shí)施成功，測(cè)試自動(dòng)下發(fā)業(yè)務(wù)正常。升級(jí)完成后X客戶要求對(duì)網(wǎng)管上報(bào)的較多告警進(jìn)行屏蔽，A工就操作風(fēng)險(xiǎn)和客戶進(jìn)行了溝通認(rèn)為屬于低風(fēng)險(xiǎn)，在未獲得代表處授權(quán)的情況下，按照X客戶要求進(jìn)行了屏蔽操作。2、第二天早晨X客戶未及時(shí)將當(dāng)晚的屏蔽告警操作知會(huì)其同事Y客戶，Y客戶上班后發(fā)現(xiàn)大量告警未上報(bào)，認(rèn)為是網(wǎng)管升級(jí)導(dǎo)致，進(jìn)而對(duì)整個(gè)升級(jí)組織管理產(chǎn)生質(zhì)疑，隨即致電投訴。,案例7：網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)不足、操作不規(guī)范,問(wèn)題根因：1、合作方網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)和服務(wù)規(guī)范欠缺：1）合作方在未獲得代表處授權(quán)的情況下，擅自進(jìn)行方案外操作；2）在操作中碰到突發(fā)情況未第一時(shí)間聯(lián)系代表處區(qū)域責(zé)任人和華為400處理。2、代表處高危操作流程管控不足：區(qū)域責(zé)任人未向合作督導(dǎo)強(qiáng)調(diào)高危操作過(guò)程中異常問(wèn)題的處理流程，未有效執(zhí)行高危操作后的值守制度（業(yè)務(wù)觀察和客戶回訪）。,【客戶聲音】客戶投訴：辦事處工程師技術(shù)差，不負(fù)責(zé)任。客戶有很多光纖專線不通，市公司同事聯(lián)系了辦事處工程師支撐，但是工程師來(lái)了之后處理到5點(diǎn)，說(shuō)找不出原因，就直接走了，現(xiàn)在有很多用戶投訴，希望盡快處理?！臼录胤拧?、14:00，A工接到X客戶電話，反饋設(shè)備故障。工程師對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，通過(guò)排查判斷為設(shè)備下有組網(wǎng)環(huán)路，建議客戶刪除并進(jìn)行驗(yàn)證。16:50客戶回復(fù)基本恢復(fù)，A工離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。2、18:00X客戶和Y客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單交接后下班。3、19:30Z客戶聯(lián)系Y客戶確認(rèn)問(wèn)題處理進(jìn)展，由于Y客戶在交接過(guò)程中并未了解到X客戶前期同A工的處理情況，答復(fù)Z客戶目前華為工程師并未找到根因，而且人也不在現(xiàn)場(chǎng)。4、Z客戶得知華為工程師支撐不到位的信息很氣憤，撥打400投訴。,案例8：?jiǎn)栴}解決未與客戶溝通確認(rèn),問(wèn)題根因：1、閉環(huán)規(guī)范執(zhí)行不到位：日常維護(hù)工作中未規(guī)范執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告制度，對(duì)客戶各個(gè)層面、尤其是最終用戶溝通不到位，導(dǎo)致信息傳遞存在壁壘。2、客戶層面交接不清晰：投訴客戶一直未與代表處工程師有過(guò)溝通記錄，恰逢客戶交接班時(shí)間，導(dǎo)致溝通不暢。,【客戶聲音】客戶投訴：設(shè)備板卡異常，想讓工程師過(guò)去確認(rèn)一下板件有什么問(wèn)題，聯(lián)系了區(qū)域工程師A，結(jié)果怎么也叫不去?？蛻粽f(shuō)這塊板子已經(jīng)影響了幾套很重要的設(shè)備，可能會(huì)發(fā)生大面積斷站?！臼录胤拧?、X客戶反饋設(shè)備光功率無(wú)法查詢，希望A工現(xiàn)場(chǎng)處理，A工反饋目前在外無(wú)法及時(shí)到達(dá)。通過(guò)向客戶詢問(wèn)告警，確認(rèn)屬于單板應(yīng)急問(wèn)題，并不影響業(yè)務(wù)，但是光纜發(fā)生劣化，建議客戶處理光纜，并提供壞件編碼以便申請(qǐng)備件。X客戶再次表示希望工程師到現(xiàn)場(chǎng)處理，A工告知在外無(wú)法協(xié)助，可以協(xié)調(diào)合作方工程師到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。2、A工協(xié)調(diào)合作方去現(xiàn)場(chǎng)處理，并電話通知X客戶。此時(shí)X客戶主管Y介入處理，X客戶沒(méi)有及時(shí)告知其關(guān)于A工的定位結(jié)果及后續(xù)安排，Y客戶著急處理問(wèn)題的情況下認(rèn)為A工推諉工作不愿來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，撥打400投訴。,案例9：故障信息溝通不足,問(wèn)題根因：1、故障信息溝通不足：溝通過(guò)程中未能根據(jù)故障類型審視客戶問(wèn)題的關(guān)注層面，沒(méi)有主動(dòng)向客戶管理層匯報(bào)問(wèn)題進(jìn)展。2、維護(hù)技能傳遞欠缺：日常維護(hù)中針對(duì)客戶技能薄弱點(diǎn)的強(qiáng)化不足，包含基本原理和常見(jiàn)告警含義等，導(dǎo)致故障溝通存在誤區(qū)。3、客戶層面信息傳遞不及時(shí)：客戶內(nèi)部關(guān)于故障處理進(jìn)展傳遞不及時(shí)，造成客戶主管誤解。,【客戶聲音】客戶投訴：咨詢工程師的問(wèn)題都沒(méi)有給出一個(gè)明確的答復(fù)，回答的都是可能、應(yīng)該，都在敷衍他，而且態(tài)度很不好，問(wèn)題也沒(méi)有解決！【事件回放】1、13:04客戶來(lái)電咨詢XX設(shè)備開(kāi)啟自動(dòng)檢測(cè)指令提示“此命令會(huì)導(dǎo)致正常的XX設(shè)備下線”的具體含義，工程師首次答復(fù)正確，并提醒客戶該命令存在導(dǎo)致所有設(shè)備下線的風(fēng)險(xiǎn)，需要慎用。2、客戶質(zhì)疑正常的設(shè)備是否也會(huì)被下線，工程師在后續(xù)答復(fù)中多次使用：“可能、應(yīng)該、好像”等含糊不清的用語(yǔ)，客戶詢問(wèn)具體影響范圍時(shí)，工程師表示沒(méi)有進(jìn)行過(guò)測(cè)試不知道具體結(jié)果，需要的話隨后聯(lián)系同事確認(rèn)，客戶問(wèn)題未解決也未得到正面答復(fù)，隨即致電投訴。,案例10：技術(shù)水平不足、溝通技巧欠缺,問(wèn)題根因：1、技能欠缺：技術(shù)層面存在盲點(diǎn)，對(duì)于客戶問(wèn)題答復(fù)含糊不清，沒(méi)有解決客戶問(wèn)題。2、溝通技巧欠缺：?jiǎn)栴}處理過(guò)程中，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)過(guò)于平淡，積極性不高，溝通不靈活，導(dǎo)致客戶情緒受到影響。,【客戶聲音】客戶投訴：表示問(wèn)題已經(jīng)處理了很久，一直無(wú)人回復(fù)是什么原因?qū)е拢矡o(wú)人告知該如何解決?！臼录胤拧?、11月27日合作方工程師A建單，表示由代表處工程師B進(jìn)行問(wèn)題跟蹤，TAC工程師C受理，問(wèn)題分析需要現(xiàn)場(chǎng)提取相關(guān)信息，B工表示客戶近期不關(guān)注此事，代表處元旦節(jié)前事情也比較多，待節(jié)后處理。2、1月6日B工提取了相關(guān)信息返回分析，C工將問(wèn)題升級(jí)至研發(fā)處理，1月8日客戶致電TAC了解問(wèn)題處理進(jìn)展，表示問(wèn)題擱置了一個(gè)多月了還沒(méi)解決，過(guò)程也沒(méi)人溝通和聯(lián)系過(guò)，C工將最新進(jìn)展告知客戶，客戶表示不滿并要求盡快解決，C工答復(fù)客戶會(huì)催促研發(fā)處理。3、截至1月11日客戶仍未接到任何進(jìn)展通知，來(lái)電投訴。,案例11：?jiǎn)栴}處理涉及多人，問(wèn)題管理不足,問(wèn)題根因：1、問(wèn)題處理涉及多位工程師，責(zé)任分散，實(shí)際并無(wú)具體跟蹤人：合作方A工建單后并未持續(xù)跟進(jìn)，代表處B工1個(gè)月后才進(jìn)行信息采集，TAC工程師C工未及時(shí)將處理進(jìn)展知會(huì)到代表處工程師。問(wèn)題受理至客戶投訴時(shí)長(zhǎng)跨度44天，期間沒(méi)有工程師同客戶溝通問(wèn)題處理情況，直接導(dǎo)致客戶不滿。2、客戶情緒把握及服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不足：客戶主動(dòng)來(lái)電咨詢時(shí)已表露不滿情緒，此時(shí)C工并未及時(shí)安撫，通話結(jié)束后至投訴前也并未再次聯(lián)系客戶告知相關(guān)進(jìn)展，問(wèn)題處理過(guò)程中未派單至代表處，導(dǎo)致處理過(guò)程無(wú)流程約束。,【客戶聲音】客戶投訴：表示合作方工程師A服務(wù)不到位，客戶還沒(méi)有放假，聯(lián)系A(chǔ)工卻答復(fù)他們已經(jīng)放假了，問(wèn)題無(wú)法處理。【事件回放】1、客戶需要在XX設(shè)備上做一個(gè)業(yè)務(wù)，聯(lián)系合作方工程師A協(xié)助，A工表示這個(gè)業(yè)務(wù)客戶可以自己完成，客戶表示希望得到協(xié)助，A工直接答復(fù)自己已經(jīng)放假了，處理不了。2、問(wèn)題無(wú)人響應(yīng)，直接引發(fā)客戶投訴。,案例12：服務(wù)意識(shí)及溝通技巧不足,問(wèn)題根因：1、合作方工程師服務(wù)態(tài)度及服務(wù)意識(shí)不足：客戶問(wèn)題急待解決，A工在自己無(wú)法協(xié)助的情況下，沒(méi)有盡快從代表處尋求資源協(xié)助，導(dǎo)致客戶問(wèn)題無(wú)人響應(yīng)。2、溝通技巧欠缺：客戶要求協(xié)助處理時(shí)，直接拒絕了客戶，并表示休假期間處理不了，造成客戶情緒激化，未能及時(shí)安撫客戶最終引發(fā)投訴。,2016H1合作方滿意度典型問(wèn)題客戶支持滿意度典型案例服務(wù)意識(shí)與溝通技巧學(xué)習(xí)服務(wù)意識(shí)溝通技巧客戶期望值與感知管理客戶投訴抱怨處理,目錄,服務(wù)質(zhì)量提升-服務(wù)意識(shí),愿意主動(dòng)為客戶提供服務(wù)和幫助的心理認(rèn)同感與積極的心理準(zhǔn)備稱為服務(wù)意識(shí)。良好的服務(wù)意識(shí)是客戶支持工作者的基本素質(zhì)，如何提升服務(wù)意識(shí)呢？,服務(wù)質(zhì)量提升-服務(wù)態(tài)度,當(dāng)我們已經(jīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)、也有主動(dòng)幫助客戶的意愿時(shí)，如何讓客戶感受到我們的真誠(chéng)呢？服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵！客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，怎樣保持良好的服務(wù)態(tài)度？,服務(wù)質(zhì)量提升-溝通技巧之“傾聽(tīng)”,溝通是指將信息傳遞給對(duì)方，對(duì)方根據(jù)得到的信息作出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程，是人們信息、情感的交流過(guò)程。傾聽(tīng)是有效溝通的基礎(chǔ)，客戶作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們?nèi)绾握嬲奥?tīng)懂”客戶呢？,學(xué)會(huì)如何傾聽(tīng)后，需要了解客戶表達(dá)的意思與期望,同時(shí)讓客戶感到被重視與關(guān)懷,良好的交流習(xí)慣可以為順利解決問(wèn)題提供保障。如何使“說(shuō)話”的技巧得到提升呢？,服務(wù)質(zhì)量提升-溝通技巧之“說(shuō)”,服務(wù)質(zhì)量提升-客戶期望值管理,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇使客戶對(duì)于服務(wù)的期望值越來(lái)越高，一線的服務(wù)人員都會(huì)感覺(jué)到，我們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量，客戶得到的越來(lái)越多，滿意度卻不一定有相應(yīng)提升，這時(shí)，客戶期望值的有效管理至關(guān)重要！,設(shè)定期望值：設(shè)定客戶期望值意味著你要告訴客戶，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的，由于客戶抱著比較高的期望值，我們很難滿足，那么就要把客戶的期望值明確，告訴客戶哪些可以滿足，哪些不能滿足，適當(dāng)降低客戶的期望,最終目的是為了能夠與客戶達(dá)成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。,期望值的重要性排序：設(shè)定期望值的過(guò)程中要幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)期望值進(jìn)行排序，要知曉客戶的取舍，哪些期望可以放棄，哪些期望是絕對(duì)不能放棄。最終拿出雙方都能有可能接受的方案。,表現(xiàn)出愿意幫助客戶的態(tài)度：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)該表現(xiàn)出愿意幫助客戶的態(tài)度，確實(shí)做不到而不是不愿意做，獲取客戶的理解。,備好不同的方案使對(duì)方有接受的可能：服務(wù)人員要學(xué)會(huì)給客戶提供更多的信息和解決方案，供客戶有所取舍，最終達(dá)成協(xié)議。就像談判一樣，你有一號(hào)方案、二號(hào)方案，一個(gè)不行還可以用另一個(gè)，最終給客戶以良好的感覺(jué)。,對(duì)待客戶的要求要謹(jǐn)慎：在客戶提出額外的要求時(shí)，服務(wù)人員要謹(jǐn)慎，但這并不意味著“事不關(guān)已，高高掛起”。這樣