促銷員員工手冊

中國熊貓大型家電有限公司面向促銷員的員工手冊二零零三年六月零售管理部目錄引言3第一章企業(yè)介紹4第二章社長的問候5第三章企業(yè)理念6第四章促銷員的工作規(guī)范7第五章促銷員的工作責(zé)任10附件11查詞典誰是促銷員？他們是公司形象的代表，是具有創(chuàng)新精神和卓越表現(xiàn)的追求者。 他們是顧客的好朋友，以連接同一家公司和顧客與市場的關(guān)系，向公司傳達(dá)經(jīng)營理念，為顧客提供產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)知識。第一章企業(yè)概要被稱為中國電子工業(yè)搖擺的熊貓電子集團(tuán)有限公司創(chuàng)立于1936年，是致力于電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的國家大型重點企業(yè)集團(tuán)。 集團(tuán)連續(xù)十二年進(jìn)入中國最大的工業(yè)五百強，產(chǎn)品遍布世界四十多個國家和地區(qū)，是中國電子行業(yè)的首個“著名商標(biāo)”。 1996年在香港聯(lián)合所(h股)、上海證券交易所(a股)成功發(fā)行股票，2002年銷售額超過230億元。 2002年6月，熊貓集團(tuán)又將巨資全面進(jìn)軍小家電領(lǐng)域，建立了南京熊貓巨能小家電有限公司。南京熊貓巨能小家電有限公司致力于小家電產(chǎn)品的研究、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售和零部件加工，公司工資采用精通現(xiàn)代企業(yè)管理和運營的職業(yè)經(jīng)理，在對企業(yè)進(jìn)行卓越有效的現(xiàn)代化管理的同時，網(wǎng)絡(luò)銷售英才，組成以團(tuán)隊為核心的高學(xué)歷、高素質(zhì)的專業(yè)營銷團(tuán)隊繼承了熊貓集團(tuán)“科技創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、市場開拓、科學(xué)管理”的經(jīng)營理念和“科技含量高、工業(yè)設(shè)計時尚、質(zhì)量優(yōu)良、功能實用”的生產(chǎn)理念，熊貓巨能小家電公司發(fā)展非常迅速，僅幾個月就在江蘇、廣東、浙江等地建設(shè)了大型生產(chǎn)基地，具備國際一流的全自動化生產(chǎn)線同時，公司還致力于開拓海外市場，取得了良好的業(yè)績。 公司設(shè)立專業(yè)用戶服務(wù)部門，擁有自己的服務(wù)團(tuán)隊，同時建立全國各地約百家服務(wù)據(jù)點和特約服務(wù)協(xié)議，全力打造熊貓家電品牌?！耙钥萍挤?wù)未來”是熊貓家電不斷發(fā)展的核心動力，以市場為檢測產(chǎn)品的唯一標(biāo)準(zhǔn)是熊貓家電的一貫做法。 熊貓小家電支撐著強大品牌優(yōu)勢，配合優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、完善的銷售渠道、專業(yè)的市場規(guī)劃和以人為本的售后服務(wù)，迅速占領(lǐng)市場高峰，成為行業(yè)領(lǐng)先品牌。第二章總經(jīng)理致辭親愛的員工：歡迎加入熊貓巨大家電有限公司，成為這個大家庭中優(yōu)秀的促銷員。 熊貓巨能小家電公司是團(tuán)結(jié)、實務(wù)、敬業(yè)、高效率的集團(tuán)，在這個集團(tuán)中，每個人都有自己的崗位，在自己的崗位上尊重職務(wù)，不斷超越，為企業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。 作為促銷員，直接面對企業(yè)精神的消費者，直接代表企業(yè)和產(chǎn)品形象，是消費者了解企業(yè)的最直接途徑，在企業(yè)形象的形成、產(chǎn)品的銷售中發(fā)揮著非常重要的作用。企業(yè)要取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，個人要得到高于社會平均水平的報酬，因素是多方面的，其中最重要的是依賴于員工對每個企業(yè)的支持和努力。 加入熊貓巨能小家電這一大家庭的員工都具有很高的綜合素質(zhì)，具有團(tuán)結(jié)、勤奮、愛崗、敬業(yè)的工作風(fēng)格，為熊貓巨能小家電的事業(yè)做出貢獻(xiàn)，我確信，熊貓小家電將在未來發(fā)展中進(jìn)步最后祝大熊貓在小家電工作愉快、健康！總經(jīng)理：第三章企業(yè)理念企業(yè)精神：一、團(tuán)結(jié)、高效、實用、敬業(yè)2 .創(chuàng)新、發(fā)展、超越和競爭業(yè)務(wù)目標(biāo)：1 .追求現(xiàn)實的開拓，不斷超越2 .科學(xué)技術(shù)創(chuàng)新，面向未來3 .超越國際品牌，攀登行業(yè)頂峰企業(yè)口號：以技術(shù)服務(wù)未來企業(yè)品牌觀：1 .不斷完善、精進(jìn)2 .以科技創(chuàng)新品牌，以品牌推動發(fā)展業(yè)務(wù)服務(wù)觀點：1、盡企業(yè)本分，為大眾生活服務(wù)2、請小心謹(jǐn)慎，小心謹(jǐn)慎3、用戶為書，服務(wù)至上第四章促銷員工作規(guī)范1 .專業(yè)培訓(xùn)促銷員是熊貓家電的促銷團(tuán)隊，其作用是推動產(chǎn)品和公司形象，與百貨公司保持良好的關(guān)系。 也就是說，由于促銷員是幫助熊貓在消費者和百貨商店的心中塑造良好形象的基礎(chǔ)，所以促銷員除了遵守熊貓員工的訓(xùn)練外，還必須隨時保持專業(yè)態(tài)度“尊重客人”保持笑容。 對客人和百貨公司要誠實，工作積極，不斷改進(jìn)，做好自己的工作。2、遵守時間所有促銷員按規(guī)定的工作時間表準(zhǔn)時上班，不遲到，不早退。 無論有什么理由，不能按時上班的，必須立即通知零售負(fù)責(zé)人和相關(guān)市場管理同事。3、請假a、不論年薪、休假、產(chǎn)假、結(jié)婚假、無薪假，2周前填寫申請書通知公司，經(jīng)部門批準(zhǔn)休假。b、病假應(yīng)在當(dāng)天上班前一小時通知零售主管和有關(guān)百貨公司主管，事后提前填寫申請書，提供醫(yī)生證明。c .違反手冊的，均視為缺勤。4 .獎勵條例(一)獎勵形式分為舉報表彰、獎勵的發(fā)放和提升三種。(二)獎勵由地區(qū)經(jīng)理報告，經(jīng)理審查，保存在個人文件中。(3)獎勵對象：一、每月選出一次“服務(wù)明星”(一)甄選條件；勤勞，調(diào)動，病假，遲到，早退，缺勤，儀容好，化妝適當(dāng)，服裝整潔，精神姿態(tài)好，遵守服務(wù)規(guī)范。 熟悉各項知識，熟悉各型號、產(chǎn)品優(yōu)點，服務(wù)客戶耐心強，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出。(二)甄選方法各班組推薦，被選中的人參加選舉(書面質(zhì)疑回答，現(xiàn)場模擬)(3)獎勵辦法：發(fā)布告示表彰，發(fā)一次性獎金。 連續(xù)三個月被評為服務(wù)明星的員工，可以提高一級工資。2、每季度選出“先進(jìn)班組”(一)甄選條件；業(yè)績突出，無事故服務(wù)規(guī)范，管理無投訴秩序，不違反紀(jì)律。(二)獎勵辦法張榜表揚，發(fā)一次性獎金，組織團(tuán)體聯(lián)誼活動。五、處罰條例處罰的種類1、a級過失：口頭提醒a級過失者，每次罰款10元。 每月累計兩次，視為違反紀(jì)律，記錄班級過失。2、類過失：對b類過失者進(jìn)行舉報批判，每次罰款50元，每月2次以上嚴(yán)重違反紀(jì)律，開除。3、嚴(yán)重違反紀(jì)律：員工嚴(yán)重違反紀(jì)律，除名解職，記錄班組過失的班組犯嚴(yán)重錯誤，給集體解職。(二)違紀(jì)表現(xiàn)；a類過失：(一)銷售報告虛假(包括多報或少報)(2)私自取得公司產(chǎn)品、禮物及獎勵卡等(三)直接或間接查明公司業(yè)務(wù)/戰(zhàn)略/銷售額和業(yè)務(wù)秘密、顧客和經(jīng)銷商的資料(四)有意或有意發(fā)表有損公司、產(chǎn)品或員工形象的言論，或有損公司利益的行為(五)接受與熊貓業(yè)務(wù)有關(guān)的組織或人事禮物或金錢(六)在任期間支持競爭對手的銷售活動；(七)本人行為過失去百貨公司清理促銷員；(八)不服從公司工作安排，消極怠慢；b類過失：(1)在規(guī)定的工作時間內(nèi)沒有上班，沒有理由缺勤，沒有按照日本公司的假期流程提出休假申請，沒有理由缺勤。(二)擅自變更假日或工作時間；(3)無特殊理由，擅自離開職場超過二十分鐘。(4)工作時間內(nèi)不能穿工作制服，工作制服保持清潔。(五)在工作時間內(nèi)從事與角落工作無關(guān)的活動。(6)未能及時通知經(jīng)銷商百貨商店的庫存狀況，百貨商店的缺貨影響了銷售。(七)不允許將公司的禮物送給他人。(八)擅自減價銷售產(chǎn)品，除受過失票處罰外，還需補償差額。(九)未能嚴(yán)格遵守提交報告的時間和統(tǒng)計數(shù)據(jù)。(十)未能遵守促銷員工作責(zé)任所列項目執(zhí)行。(十一)直接或間接披露公司職工工資等資料。(十二)受到百貨公司管理部門或經(jīng)銷商的投訴。(13 )不妥善保管收到的材料，如手冊、工衣等。(十四)對公司專柜產(chǎn)品管理不當(dāng)造成損壞或遺失。(15 )不遵守公司規(guī)定和促銷活動要求的POP和產(chǎn)品陳列。(16 )無法與公司保持良好的溝通，無法如實反映角落的實際操作。(17 )無法保持柜臺和燈箱等硬件設(shè)施的形象清潔整齊。三、產(chǎn)品、現(xiàn)金和票據(jù)丟失賠償制度營業(yè)中發(fā)生產(chǎn)品遺失的，由該級成員負(fù)責(zé)賠償，地區(qū)營業(yè)員賠償?shù)慕痤~是其他人的1.5倍。 賠償金額按零售金額全額賠償。實施說明：地區(qū)業(yè)務(wù)主管或零售主管直接監(jiān)督本地區(qū)促銷員，違紀(jì)行為進(jìn)行說明教育，實施相應(yīng)處罰并記錄，處罰金額從本月工資中扣除。地區(qū)管理人員應(yīng)監(jiān)視地區(qū)營業(yè)員，記錄地區(qū)營業(yè)員和促銷員的違法紀(jì)律行為，要求地區(qū)營業(yè)員簽字確認(rèn)。 地區(qū)管理者一般不直接處罰促銷員，只對地區(qū)營業(yè)員進(jìn)行相應(yīng)的處罰。被處罰的員工對處罰有異議的，有向地區(qū)管理者或者零售管理部申訴的權(quán)利，地區(qū)管理者或者零售管理部調(diào)查協(xié)商解決。第五章促銷員的工作責(zé)任1、客戶現(xiàn)場服務(wù)a .向顧客介紹熊貓家電產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、價格等b .解決客戶提出的產(chǎn)品疑問和產(chǎn)品使用過程中可能遇到的問題c .記錄客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的意見，及時反饋相關(guān)部門d .將產(chǎn)品型號、客戶名稱、電話等詳細(xì)記錄在預(yù)約登記臺帳中，以便客戶需求暫時不足，并在到貨后立即通知客戶e .發(fā)送產(chǎn)品宣傳資料。2、顧客售后服務(wù)答復(fù)并記錄客戶關(guān)于產(chǎn)品使用、維修等的咨詢(電話、信件、當(dāng)?shù)卦L問)b .接受顧客投訴，及時反饋和處理有關(guān)部門c .產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤d .服務(wù)網(wǎng)站建議2 .產(chǎn)品陳列、調(diào)整、清潔、保持a .試制機的樣品應(yīng)按CI手冊要求陳列。b .展示機的陳列放在柜臺顯眼的地方。c.POP宣傳單頁面應(yīng)公司要求配置。3、架子、陳列柜及區(qū)域環(huán)境設(shè)施的清潔和維護(hù)a .架子、試制機、宣傳立牌、產(chǎn)品包裝盒要求無灰塵。b .展臺內(nèi)地面干凈，沒有灰塵。c .地區(qū)在視線范圍內(nèi)沒有雜務(wù)。五、其工作和責(zé)任a .監(jiān)督百貨商店的銷售過程，發(fā)現(xiàn)問題后立即反饋給上級部門b .監(jiān)督和記錄開包合格率，及時將不合格品記錄反饋給當(dāng)?shù)刎?fù)人和售后服務(wù)中心c .跟蹤開箱不合格品的處理結(jié)果