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文檔簡介
Shanxi university of Finance and Economics全 日 制 普 通 本 科畢 業(yè) 實 習(xí) 報 告學(xué) 院: 會計學(xué)院 專 業(yè): 財務(wù)管理 姓 名: 吳琨 學(xué) 號: 1 指導(dǎo)教師: 李穎 2016年04月19日山西財經(jīng)大學(xué)全日制普通本科畢業(yè)實習(xí)報告實習(xí)單位交通銀行運城市分行實習(xí)時間2016年 01 月05日至2016年04 月19日實習(xí)報告實習(xí)報告實習(xí)報告一、實習(xí)目的 銀行是依法成立的經(jīng)營貨幣信貸業(yè)務(wù)的金融機構(gòu),是商品貨幣經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。銀行是經(jīng)營貨幣的企業(yè),它的存在方便了社會資金的籌措與融通,它是金融機構(gòu)里面非常重要的一員。銀行在社會經(jīng)濟生活中的作用十分重大。銀行為我國經(jīng)濟建設(shè)籌集和分配資金,對國民經(jīng)濟各部門和企業(yè)的經(jīng)營活動提供金融服務(wù),是社會經(jīng)濟活動順利進行的紐帶。 而我們所學(xué)的知識與經(jīng)濟有著密切的關(guān)系,銀行是企業(yè),當(dāng)然也需要財務(wù)管理等對銀行工作作安排和協(xié)調(diào)。鑒于此,為了讓所學(xué)知識能更好的聯(lián)系實際,我來到了交通銀行開始為期三個月的實習(xí)。在這次實習(xí)中,有兩個崗位的機會讓我學(xué)到很多知識:一個是營業(yè)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理,第二個是柜臺內(nèi)的柜員。 我總結(jié)了以下幾點實習(xí)的目的: 1、 希望在交通銀行的實習(xí)能達到學(xué)校的實習(xí)要求,并在單位指導(dǎo)老師的指導(dǎo)、幫助下,熟悉交通銀行的主要經(jīng)濟業(yè)務(wù)活動,較為系統(tǒng)地學(xué)習(xí)銀行企業(yè)信貸業(yè)務(wù)和日常業(yè)務(wù)。 2、 學(xué)會如何更好的適應(yīng)新的環(huán)境,為更好的正式走入社會工作打下基礎(chǔ)。 3、通過實習(xí)檢驗自身是否適合銀行部門的工作,為將來擇業(yè)理清思路,選擇適合自己的工作類別。 4、鞏固、聯(lián)系、充實、加深、擴大所學(xué)知識基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識。5、提高運用所學(xué)知識,解決實際問題的能力。 6、敢于創(chuàng)新,并能正確地將獨創(chuàng)精神與科學(xué)態(tài)度相結(jié)合。 7、養(yǎng)成嚴肅認真、刻苦鉆研、實事求是的工作作風(fēng)。二、實習(xí)單位及崗位介紹 交通銀行(全稱:交通銀行股份有限公司)始建于1908年,是中國近代以來延續(xù)歷史最悠久、最古老的銀行,也是近代中國的發(fā)鈔行之一?,F(xiàn)為中國五大國有銀行之一。 交通銀行是中國境內(nèi)主要綜合金融服務(wù)提供商之一,并正在成為一家以商業(yè)銀行為主體,跨市場、國際化的大型銀行集團,業(yè)務(wù)范圍涵蓋商業(yè)銀行、投資銀行、證券、信托、金融租賃、基金管理、保險、離岸金融服務(wù)等諸多領(lǐng)域。 1987年重新組建成全國第一家股份制商業(yè)銀行,分別于2005年、2007年先后在香港、上海上市,是第一家在境外上市的國有控股大型商業(yè)銀行。中華人民共和國財政部、香港上海匯豐銀行有限公司、社?;鹄硎聲墙煌ㄣy行前三大股東,共持有交通銀行59.44%的股份。交通銀行旗下全資子公司包括交銀國信、交銀保險和交銀金融租賃,控股子公司包括交銀村鎮(zhèn)銀行。此外,交通銀行還是江蘇常熟農(nóng)村商業(yè)銀行的第一大股東,西藏銀行的并列第一大股東。實習(xí)內(nèi)容及過程在實習(xí)的兩個月中,我從最簡單的理論知識開始,先了解了實習(xí)單位基本情況和機構(gòu)設(shè)置等,各種業(yè)務(wù)的內(nèi)容、辦理流程及條件。之后再進行了各種業(yè)務(wù)的簡單操作,把之前學(xué)的業(yè)務(wù)知識運用到操作中。 下面對我實習(xí)時所學(xué)的業(yè)務(wù)知識做一個歸納: (一)存款業(yè)務(wù) 存款是存款人基于對銀行的信任而將資金存入銀行,并可以隨時或按約定時間支取款項的一種信用行為。存款是銀行對存款人的負債,是銀行最主要的資金來源。存款業(yè)務(wù)是銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù),基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。 存款業(yè)務(wù)包括三部分:活期存款、定期存款、儲蓄存款。 儲蓄部門實行的是柜員負責(zé)制,就是每個柜員都可以辦理所有的儲蓄業(yè)務(wù),即開戶,存取現(xiàn)金,辦理儲蓄卡等,憑證不再像對公業(yè)務(wù)部門那樣在會計之間傳遞,而是每個柜員單獨進行帳務(wù)處理,記帳。但是每個柜員所制的單據(jù)都要交予相關(guān)行內(nèi)負責(zé)人先審核,然后再傳遞到上級行“事后稽核”。 (二)財務(wù)會計業(yè)務(wù) 對公業(yè)務(wù)的會計部門的核算(主要指票據(jù)業(yè)務(wù))主要分為三個步驟:記帳、復(fù)核與出納。這里所講的票據(jù)業(yè)務(wù)主要是指支票,包括轉(zhuǎn)帳支票與現(xiàn)金支票兩種。對于辦理現(xiàn)金支票業(yè)務(wù),首先是要審核,看出票人的印鑒是否與銀行預(yù)留印鑒相符,方式就是通過電腦驗印,或者是手工核對;再看大小寫金額是否一致,出票金額、出票日期、收款人要素等有無涂改,支票是否已經(jīng)超過提示付款期限,支票是否透支,如果有背書,則背書人簽章是否相符,值得注意的是大寫金額到元為整,到分則不能再記整。對于現(xiàn)金支票,會計記帳員審核無誤后記帳,然后傳遞給會計復(fù)核員,會計復(fù)核員確認為無誤后,就傳遞給出納,由出納人員加蓋現(xiàn)金付訖章,收款人就可出納處領(lǐng)取現(xiàn)金(出納與收款人口頭對帳后)。轉(zhuǎn)帳支票的審核內(nèi)容同現(xiàn)金支票相同,在處理上是由會計記帳員審核記帳,會計復(fù)核員復(fù)核。 (三)信貸業(yè)務(wù) 由于目前的實際情況,中小企業(yè)、個體工商戶、個人獨資企業(yè)融資難,盡管央行一再出臺有關(guān)鼓勵銀行向中小企業(yè)貸款的方案,但是,在各個銀行內(nèi)部都有嚴格的控制。需要注意的是,銀行的個人貸款業(yè)務(wù)并不是直接將款貸給個人,而是與商家簽訂一定的協(xié)議,其實是將款貸給商家,然后商家把商品賣給個人,個人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協(xié)議時,審查商家的證件是否齊全。而個人要向銀行提供有關(guān)的收入證明,身份證明等。一般都是以購買的標(biāo)的物作為抵押,最常見的就是動產(chǎn)抵押(如汽車貸款)和不動產(chǎn)抵押(如住房貸款)。信貸部門實行的是審貸分離制,就是進行貸款客戶開發(fā)與具體發(fā)放貸款,審核貸款可能性的工作人員是各司其職的。三、實習(xí)心得 在交通銀行實習(xí)期間,我曾在任職營業(yè)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理。以下是我在不同職位所獲得的感受: 大堂經(jīng)理是銀行形象的一個代表,是企業(yè)的門面,最能反映出一個企業(yè)的文化和氛圍。作為一名銀行的大堂經(jīng)理,要具備以下幾種職責(zé): 1、服務(wù)管理 第一,嚴格按照規(guī)定,協(xié)助網(wǎng)點負責(zé)人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行管理和督導(dǎo),及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。 第二,要求柜面人員在營業(yè)開始前做好班前準(zhǔn)備,確保臨柜人員能以飽滿的精神、統(tǒng)一的著裝、整潔有序的辦公區(qū)環(huán)境開始一天的工作。 第三,確保營業(yè)廳內(nèi)各類物品擺放整齊有序;(包括營業(yè)廳內(nèi)各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據(jù)及憑證等的擺放),確保營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料的實時性和準(zhǔn)確性,不允許出現(xiàn)過時的或不準(zhǔn)確的宣傳材料;確保營業(yè)廳內(nèi)的電子信息顯示屏、時鐘日歷、業(yè)務(wù)標(biāo)識牌等準(zhǔn)確完好;確保營業(yè)廳內(nèi)的便民設(shè)施正常運行,達到總行規(guī)定的基本標(biāo)準(zhǔn)(筆墨出水流暢;老花眼鏡清晰可見、可戴、可用;自助終端、辨?zhèn)蝺x器等設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)等)。對以上項目每天要進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換。 第四,營造和維護溫馨、細致的營業(yè)環(huán)境和氛圍,在精品化、細節(jié)化方面提出要求并監(jiān)督實施。 第五,協(xié)助網(wǎng)點負責(zé)人做好零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)制度、政策及產(chǎn)品等培訓(xùn)工作,對分行培訓(xùn)過的新產(chǎn)品以及相關(guān)知識,在員工中開展二次培訓(xùn)。 第六,做好與柜員的交流互動,監(jiān)督歸原地規(guī)范服務(wù)于業(yè)務(wù)流程操作,并將對柜員工作中的一件建議反饋給網(wǎng)店負責(zé)人或運營部經(jīng)理,共同提升服務(wù)質(zhì)量。 2、 迎送客戶 熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往,從客戶進門時起,大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶,詢問客戶需求,對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。 3、業(yè)務(wù)咨詢 熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。 4、產(chǎn)品推介 根據(jù)客戶需求,主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,為其當(dāng)好理財參謀。 6、調(diào)解爭議快速妥善地處理客戶提出的批評性意見,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí),化解矛盾,減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。如有本人不能解決或非本部門投訴,應(yīng)及時與相關(guān)負責(zé)人或有關(guān)部門聯(lián)系處理。 作為舉報與投訴接待的第一責(zé)任人,確保意見簿始終出現(xiàn)在醒目的位置,方便客戶提出意見和建議,并負責(zé)每日檢查、摘錄客戶意見簿。對于客戶提出的書面意見,要認真調(diào)查核實,分析原因,妥善進行處理:客戶意見正確又能解決的,要立即解決;客戶意見正確但不能立即解決的,要向營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人反映,并努力創(chuàng)造條件盡快解決;屬客戶誤解的,要及時與其溝通,耐心解釋,消除誤解;對客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報,要及時將處理結(jié)果反饋給客戶。同時,對所有提出正確的批評意見和改進工作建議的客戶都應(yīng)在重大節(jié)日或其生日時送去我行的禮物、感謝和祝福,營造交通銀行聞過則喜,知錯必改的良好社會形象。 7、 維持秩序 保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護;維持正常的營業(yè)秩序,提醒客戶遵守“一米線”,根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象,及時進行疏導(dǎo),減少客戶等候時間;密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告,維護銀行和客戶的資金及人身安全。營業(yè)廳內(nèi)客戶較多時,要引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備辦理零售業(yè)務(wù),并根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置終端,及時處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現(xiàn)金類的零售業(yè)務(wù)。 實習(xí)很快就結(jié)束了,回想這三個月實習(xí)的日子,每天忙碌的身影,覺得過的好充實,也讓自己的腦袋充實了許多。這次實習(xí)讓我把所學(xué)的理論知識運用到了實際操作中去,這對沒進入社會的大學(xué)生來說很重要。我們不僅要學(xué)習(xí)理論知識,更重要的是要學(xué)會做人做事。細心仔細的走好每一步對將要踏進社會的大學(xué)生來講相當(dāng)重要。實習(xí)期間,在單位指導(dǎo)老師的幫助下,我熟悉了金融機構(gòu)的相關(guān)經(jīng)濟業(yè)務(wù)活動,系統(tǒng)地學(xué)習(xí)并較好掌握了銀行行政管理工作,理論水平和實際工作能力均得到了鍛煉和提高。 銀行是金融機構(gòu),是國家運行中一個最重要的零件。銀行工作實質(zhì)上也是一種服務(wù)性質(zhì)的工作,所以,需要工作人員具有較高的綜合素質(zhì)。在實習(xí)的過程中,懷著珍惜實習(xí)機會的心態(tài),以虛心向各從業(yè)人員學(xué)習(xí)的態(tài)度,認真負責(zé)地去完成銀行人員交予的各項工作,盡力完成各項工作。在工作中,要保持樂觀積極的工作態(tài)度,有較強的應(yīng)急處理能力,具有較高的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力,在與人交往時,要有良好的禮儀禮貌。透過直屬支行的窗口,我了解到了網(wǎng)點的日常工作和工作流程,客戶服務(wù)以及如何處理各項業(yè)務(wù)。經(jīng)過走出校園走向社會的實習(xí)經(jīng)歷,讓我對今后走上工作崗位有了一定的認識: (1) 、努力學(xué)習(xí),注重實踐,不斷提高自身素養(yǎng)和工作能 終把學(xué)習(xí)作為獲得新知、掌握方法、提高能力、解決問題的一條重要途徑和方法,切實做到用理論武裝頭腦、指導(dǎo)實踐、推動工作。 (2) 、圍繞中心,突出重點,盡心盡力履行職責(zé) 進入公司后,按照領(lǐng)導(dǎo)安排我負責(zé)綜合部的考勤、考核工作并協(xié)助其他行政工作人員整理資料的工作。在各項工作中我都本著認真負責(zé)的態(tài)度去對待每項工作,受到了同事們的好評。為使自己盡快熟悉工作,進入角色,我一方面抓緊時間查看相關(guān)資料,熟悉自己的工作職責(zé),另一方面我虛心向公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事請教使自己對公司的情況有了一個比較全面、系統(tǒng)的認識和了解。 (3) 、在較好完成本職工作的同時積極幫助公司其他同事 自從進入公司后我堅持每天最早一個到公司最后一個離開公司,自覺負責(zé)起辦公室的衛(wèi)生等工作。在同事們工作忙碌的時候主動幫助,主動加班加點的幫助大家,受到了同事們的好評。 (4) 、盡快實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,是一個大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會時所面臨的首要任務(wù) 對于剛畢業(yè)的大學(xué)生來說,一開始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實,而是必須從最細 小的工作中做起,甚至還要一遍遍的重復(fù)那些“細小”。這不僅要我們從行動上改變,更要先從心理上、思想上接受并改變,要充分認識到偉大都是從平凡累積起來 的。正如書中所說,成功是一種努力的累積。平凡的人乃是一種無過高期望但又極認真生活的一種人。首先態(tài)度是樂觀的,將人生視為一種在不斷奮斗中的歷練,經(jīng)得起人生的大起大落,能夠以寬容的胸懷善待一切??偸菍?fù)雜的事簡單做,簡單的事重復(fù)做,重復(fù)的事快樂做,快樂的事用心做。要是想變得偉大,其實不一定成 就輝煌的功業(yè),因為構(gòu)成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認清了這些以后,角色轉(zhuǎn)變也就不再是問題。 作為一名銀行的工作人員,首先必須對銀行的事業(yè)忠誠,沒有忠誠度的員工不可能維護和造就有忠誠度的客戶。首先,要努力培養(yǎng)并具備一定的綜合素質(zhì),要具備豐富、精深的專業(yè)知識,包括銀行產(chǎn)品、市場營銷,客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)知識等;同時不斷充實金融、法律制度、風(fēng)俗習(xí)慣、社交禮儀、客戶心理等多方面的知識和信息,通過豐富的知識武裝自己,努力成為具有廣博知識的雜家,有效提高個人綜合素質(zhì)。其次,要具備較強的服務(wù)意識和專業(yè)的服務(wù)能力。“服務(wù)”是一個永恒的話題,金融企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)行業(yè)不談服務(wù),服務(wù)沒有特色,就不可能留住客戶。作為一名銀行的員工,只有真正把客戶當(dāng)成“衣食父母”,讓客戶永遠享受當(dāng)“上帝”的感覺,只有客戶滿意了,我們才會在競爭中立于不敗。第三,要定好自己的地位??蛻羰倾y行最重要的資源,他們不必依賴我們,而我們必須依賴他們;他們帶給我們的不是工作上的煩惱,而是工作崗位;他們不是我們工作上的旁觀者,而是我們業(yè)務(wù)的主角,我們提供的服務(wù)并非是給他們恩惠,反而是他們帶給我們的業(yè)務(wù)機會,而令我們得到很多恩惠。在個人業(yè)務(wù)日益重要的今天,員工在銀行中的作用越來越明顯,地位和重要性是由客戶對銀行的重要性決定的。銀行和客戶實際上已經(jīng)結(jié)合成一個利
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