質(zhì)量基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

質(zhì)量基礎(chǔ)知識培訓(xùn)雷建華二00四年九月二十四日,質(zhì)量與質(zhì)量管理,1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。,指某事或某物中本來就有的特性，如：螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率等,指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。,指規(guī)定的要求,指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法,指法律法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的,質(zhì)量具有的“三性”,質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的時效性質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它必須在同一等級基礎(chǔ)上做比較。,與質(zhì)量相關(guān)的概念,質(zhì)量,組織,過程,產(chǎn)品,顧客,體系,質(zhì)量特性,與質(zhì)量相關(guān)的六大概念細(xì)解,組織：指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。過程：指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。由輸入、實施、輸出三個環(huán)節(jié)。產(chǎn)品：指過程的結(jié)果。（服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料）,顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個人。有內(nèi)部顧客和外部顧客。質(zhì)量特性指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。（關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性、次要質(zhì)量特性）體系：指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。,續(xù),質(zhì)量管理基本知識,管理,定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動,主要職能：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制,層次：高層管理中層管理基層管理,技能：技術(shù)技能人際技能概念技能,質(zhì)量管理,定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動,質(zhì)量策劃,質(zhì)量控制,質(zhì)量改進(jìn),是質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量控制,致力于滿足質(zhì)量要求,質(zhì)量改進(jìn),致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力,質(zhì)量策劃,全面質(zhì)量管理,以質(zhì)量為中心,目的在于通過讓顧客和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑,質(zhì)量檢驗階段,統(tǒng)計質(zhì)量控制階段,全面質(zhì)量管理階段,質(zhì)量管理的發(fā)展,質(zhì)量檢驗階段（二十世紀(jì)初）,在成品中挑廢品，這是事后把關(guān)，無法起到預(yù)防和控制作用,統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（二十世紀(jì)30/40年代）,這一階段是把數(shù)理統(tǒng)計與質(zhì)量管理結(jié)合，由休哈特發(fā)明了控制圖。但過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，在當(dāng)時計算機(jī)和軟件的應(yīng)用不廣泛，難度很大。,全面質(zhì)量管理階段（二十世紀(jì)50年代后）,經(jīng)過不斷地發(fā)展，演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念,質(zhì)量管理八項原則,以顧客為關(guān)注焦點,領(lǐng)導(dǎo)作用,全員參與,過程方法,管理的系統(tǒng)方法,持續(xù)改進(jìn),基于事實的決策方法,與供方互利,過程,一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動,過程方法,系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用,基本要點,1、系統(tǒng)地識別組織所應(yīng)用的過程2、具體識別每一個過程3、識別和確定過程之間的相互作用4、管理過程及過程的相互作用,顧客滿意,是接受產(chǎn)品的組織或個人,按接受產(chǎn)品的所有者分：內(nèi)部顧客外部顧客,按接受產(chǎn)品的順序分：過去顧客目標(biāo)顧客潛在顧客,顧客滿意指顧客對其要求已被滿足的程度的感受,顧客滿意是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。因此組織要了解顧客、了解其需求和期望，最終使其得到滿足。,顧客滿意示意圖,顧客價值,要求（認(rèn)知質(zhì)量）,與效果比較（感知質(zhì)量）,顧客忠誠,顧客滿意,顧客抱怨,抱怨受理,結(jié)果判斷,顧客滿意或忠誠,不購買或投訴、訴訟,感小于知,好,不好,顧客滿意四個特性,主觀性,相對性,層次性,階段性,顧客滿意度測量,是對顧客滿意程度的定量化描述,顧客滿意度測量指標(biāo)體系,與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo),特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性,與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo),保修期、售前/后服務(wù)、問題解決,與購買有關(guān)的指標(biāo),禮貌、溝通、公司信譽(yù)和競爭力,與價格有關(guān)的指標(biāo),價格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣,與供貨有關(guān)的指標(biāo),供貨的方式、供貨的準(zhǔn)確迅速、搬運(yùn),質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念,戴明的質(zhì)量理念,美國著名的質(zhì)量專家之一，他認(rèn)為引起效率低下和不良質(zhì)量原因在管理系統(tǒng)而不在員工。他總結(jié)出了14條質(zhì)量管理原則。,朱蘭的質(zhì)量理念,美國的著名質(zhì)量專家，他認(rèn)為質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客滿意的“產(chǎn)品特性”；質(zhì)量意味著無缺陷。朱蘭質(zhì)量管理三步曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。,石川磬的質(zhì)量理念,日本著名的質(zhì)量管理專家，發(fā)明了“因果圖”，他認(rèn)為質(zhì)量不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，還有工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量等，推行全面質(zhì)量管理是公司全部門、全員參與的綜合性質(zhì)量管理。,質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn),為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特殊文件。該文件竟協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。,標(biāo)準(zhǔn)化,為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。,是一種文件，一種特殊文件。,標(biāo)準(zhǔn)的分級,國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),我國標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì),強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),推薦性標(biāo)準(zhǔn),全文強(qiáng)制,條文強(qiáng)制,指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)，又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn)。,企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化,指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項工作為內(nèi)容，制定、貫徹和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。,必須以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心,貫穿于企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理活動的全過程,是制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動,1、定義由ISO/TC176技術(shù)委員會制定的所有的國際標(biāo)準(zhǔn)稱為ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。2、構(gòu)成核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系要求ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量管理體系質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系審審核指南其他標(biāo)準(zhǔn)：ISO10012測量控制系統(tǒng)技術(shù)報告和技術(shù)規(guī)范,質(zhì)量管理體系,1.通用性強(qiáng)2.結(jié)構(gòu)簡化3.以八項質(zhì)量管理原則作為標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)4.更明確地將質(zhì)量管理體系與過程聯(lián)系起來，強(qiáng)調(diào)識別與策劃5.更強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用6.突出了持續(xù)改進(jìn)7.強(qiáng)調(diào)了效果評價8.考慮了各相關(guān)方的利益,2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點,建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注焦點。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果。并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實現(xiàn)需要是可測量的。,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量管理體系中使用的文件類型,1.質(zhì)量手冊；2.質(zhì)量計劃；3.規(guī)范；4.指南；5.圖樣、作業(yè)指導(dǎo)書、程序；6.記錄；文件的多少和詳略，取決于組織的類型、規(guī)模、過程和產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法律發(fā)規(guī)要求等。,質(zhì)量管理體系評價,在評價質(zhì)量管理體系時，應(yīng)對每一個評價的過程提出如下四個基本問題：1.過程是否被識別并作適當(dāng)規(guī)定？2.職責(zé)是否被分配？3.程序是否得到實施和保持？4.在實現(xiàn)所有要求的結(jié)果方面，過程是否有效？評價的形式：質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評審、自我評定,質(zhì)量管理體系審核,1.第一方審核：用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。2.第二方審核：由組織的顧客或由他人以顧客的名義進(jìn)行。3.第三方審核：由外部獨立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合要求的認(rèn)證或注冊。審核的目的：評價質(zhì)量管理體系的符合性，評價質(zhì)量管理體系的有效性，識別改進(jìn)的機(jī)會。,GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)的目的,闡明滿足顧客和適用的法律法規(guī)的質(zhì)量管理體系的最低要求本要求是通過滿足顧客要求而使顧客滿意組織達(dá)到本要求，表明其具備了二個能力：-穩(wěn)定提供合格產(chǎn)品的能力-可增強(qiáng)顧客滿意的能力,統(tǒng)計技術(shù)的作用,幫助組織了解變異，尋找改進(jìn)的機(jī)會有助于組織解決問題并提高有效性和效率利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析作出決策促進(jìn)持續(xù)改進(jìn),持續(xù)改進(jìn),*持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的：增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。*持續(xù)改進(jìn)包括以下活動：1.分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)的區(qū)域。2.確定改進(jìn)目標(biāo)。3.尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)目標(biāo)。4.評價這些解決辦法并作出選擇。5.實施選定的解決辦法。6.測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果。7.正式采納更改。（必要時，對結(jié)果進(jìn)行評審）,質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要活動內(nèi)容,6、審核報告的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布,7、糾正措施的驗證,頒發(fā)認(rèn)證證書,監(jiān)督審核和復(fù)評,質(zhì)量檢驗,通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進(jìn)行的符合性評價,鑒別功能,把關(guān)功能,預(yù)防功能,報告功能,檢驗的準(zhǔn)備,測量或試驗,記錄,比較和判定,質(zhì)量檢驗的步驟,確認(rèn)和處理,質(zhì)量檢驗的分類,按產(chǎn)品形成過程分：,進(jìn)貨檢驗,過程檢驗,最終檢驗,按檢驗產(chǎn)品的數(shù)量分：,全數(shù)檢驗,抽樣檢驗,按執(zhí)行人員分：,自檢,互檢,專檢,抽樣檢驗1,定義：是按照規(guī)定的抽樣方法，隨機(jī)地從一批或一個過程中抽取少量個體進(jìn)行的檢驗,目的：在于判定一批產(chǎn)品或一個過程是否符合要求，也即是否可以被接受,特點：檢驗的對象是一批產(chǎn)品，根據(jù)抽樣結(jié)果應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計原理推斷產(chǎn)品批或過程合格與否，即批的合格與否,抽樣檢驗11,抽樣檢驗使用的場合：破壞性檢驗、數(shù)量很多、測量對象是散裝或流程性材料、其他不適合全數(shù)檢驗或全數(shù)檢驗不經(jīng)濟(jì)的場合。,按檢驗特性值的屬性抽樣檢驗分：計數(shù)抽樣檢驗計量抽樣檢驗,計數(shù)抽樣檢驗,計件抽樣檢驗,計點抽樣檢驗,是從被檢樣本中的產(chǎn)品是否合格，進(jìn)而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動,是從被檢樣本中的產(chǎn)品包含不合格數(shù)的多少，進(jìn)而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動,計量抽樣檢驗通過測量被檢樣本中的產(chǎn)品質(zhì)量特性的具體數(shù)值并與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，進(jìn)而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動,抽樣方案的兩類風(fēng)險,生產(chǎn)方風(fēng)險,使用方風(fēng)險,在抽樣檢驗中這兩類風(fēng)險是無法避免，要采取抽樣檢驗方案，生產(chǎn)方和使用方就必須承擔(dān)這樣的風(fēng)險。,GB/T2828計數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（1）,抽樣標(biāo)準(zhǔn)的使用程序,一、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和不合格分類的確定,二、抽樣方案檢索要素的確定,1、可接受質(zhì)量水平AQL的確定,2、檢驗水平（IL）的選擇,3、檢驗嚴(yán)格程度的規(guī)定,4、抽樣方案類型的選擇和檢驗批的組成,確定可接受質(zhì)量水平AQL的注意事項：,GB/T2828計數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（2）,AQL是對生產(chǎn)方過程質(zhì)量提出的要求，不是針對個別批質(zhì)量的要求，因此不是對每個交驗批均制定AQL值，在使用GB/T2828時，AQL一經(jīng)確定，不能隨意改變。,檢驗水平,一般檢驗水平（I、II、III三個檢驗水平）,特殊檢驗水平（S-1、S-2、S-3、S-4四個檢驗水平）,GB/T2828計數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（3）,選擇檢驗水平應(yīng)考慮以下幾點：,1、無特殊要求時均采用一般檢驗水平,2、特殊檢驗水平一般用于破壞性檢驗或檢驗費(fèi)用較高并允許有較高風(fēng)險的場合,3、檢驗費(fèi)用高的產(chǎn)品應(yīng)選擇低檢驗水平；破壞性檢驗選低水平或特殊檢驗水平；生產(chǎn)的穩(wěn)定性差或新產(chǎn)品應(yīng)選高檢驗水平；批與批之間的質(zhì)量差異性大必須選高水平，批內(nèi)質(zhì)量波動小，可選低水平。,轉(zhuǎn)移規(guī)則的使用,GB/T2828計數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（4）,1、從正常檢驗轉(zhuǎn)移到加嚴(yán)檢驗,2、從加嚴(yán)檢驗轉(zhuǎn)移到正常檢驗,從正常檢驗開始，連續(xù)5批或不到5批中就有2批不合格,進(jìn)行加嚴(yán)檢驗時，若連續(xù)5批初次檢驗合格，則從下批開始恢復(fù)正常檢驗,3、從正常檢驗轉(zhuǎn)到放寬檢驗（以下4個條件缺一不可）,A）連續(xù)10批正常檢驗合格；B）連續(xù)10個合格批抽取的樣本中不合格總數(shù)小于或等于放寬檢驗界限數(shù)；C）生產(chǎn)穩(wěn)定；D）主管質(zhì)量部門同意轉(zhuǎn)為放寬檢驗。,GB/T2828計數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（5）,4、從放寬檢驗轉(zhuǎn)到正常檢驗,在放寬檢驗時，若出現(xiàn)：1）1批放寬檢驗不合格；2）生產(chǎn)不正常；3）主管質(zhì)量部門認(rèn)為有必要恢復(fù)正常檢驗。三種當(dāng)中的任一種，就必須轉(zhuǎn)到正常檢驗,5、暫停檢驗,加嚴(yán)檢驗開始，累計5批加嚴(yán)檢驗不合格時，原則上應(yīng)停止檢驗，只有采取了改進(jìn)措施后并經(jīng)主管部門同意，才能恢復(fù)檢驗。此時應(yīng)從加嚴(yán)檢驗開始。,注意：由正常檢驗轉(zhuǎn)為加嚴(yán)檢驗是強(qiáng)制執(zhí)行的，而由正常檢驗轉(zhuǎn)為放寬檢驗是非強(qiáng)制的,統(tǒng)計過程控制,為了貫徹預(yù)防原則，應(yīng)用統(tǒng)計方法對過程中的各個階段進(jìn)行評估和監(jiān)控，建立并保持過程處于可接受的并且穩(wěn)定的水平，從而保證產(chǎn)品與服務(wù)符合規(guī)定要求的一種技術(shù)。,1）與全面質(zhì)量管理相同，強(qiáng)調(diào)全員參與，而不是只依靠少數(shù)質(zhì)量管理人員。2）強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法來保證預(yù)防原則的實現(xiàn)，而不是停留在口頭上的空頭保證。3）強(qiáng)調(diào)從整個過程、整個體系出發(fā)來解決問題。而不是用來解決個別工序采用什么控制圖的問題。,定義,特點,常規(guī)控制圖,控制圖是對過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測量、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種用統(tǒng)計方法設(shè)計的圖。,UCL（上控制限）,LCL（下控制限）,CL（中心線）,樣本統(tǒng)計量數(shù)值,時間或樣本號,控制圖示例,3,3,質(zhì)量改進(jìn),質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。,注意：質(zhì)量改進(jìn)是通過改進(jìn)過程實現(xiàn)的，它與質(zhì)量控制有一定的聯(lián)系，但并不是等同的。,質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求,質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制,質(zhì)量改進(jìn)可以不斷提高質(zhì)量水平，在滿足質(zhì)量要求時，致力于滿足比規(guī)定要求更高的要求，以不斷提高顧客顧客的滿意程度。同時通過不斷采取糾正和預(yù)防措施來提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。而質(zhì)量控制主要是通過日常的檢驗、試驗、調(diào)整和配備必要的資源，使產(chǎn)品維持在一定的水平。,質(zhì)量控制是防止差錯或問題的發(fā)生，而質(zhì)量改進(jìn)是提高質(zhì)量保證能力。沒有較好的質(zhì)量控制作為基礎(chǔ)，質(zhì)量改進(jìn)的效果也就無法保持。,區(qū)別,聯(lián)系,質(zhì)量改進(jìn)的基本過程PDCA循環(huán),P策劃,D實施,檢查C,處置A,PDCA循環(huán)最早由統(tǒng)計質(zhì)量控制的奠基人W.A.休哈特提出，W.E.戴明介紹到日本，日本人進(jìn)行了充實，所以有人也把它稱為戴明循環(huán)。,PDCA循環(huán)的特點,一、完整的循環(huán),二、逐步上升的循環(huán),三、大環(huán)套小環(huán),新水平,原水平,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,P,D,C,A,質(zhì)量改進(jìn)的步驟,1、選擇課題,2、掌握現(xiàn)狀,3、分析問題的原因,4、擬定對策并實施,5、確認(rèn)效果,6、防止再發(fā)生,8、總結(jié),7、標(biāo)準(zhǔn)化,提出問題,調(diào)查實情,整理原因,驗證假說,驗證,制定對策,思考層面,現(xiàn)實世界,日本著名質(zhì)量管理專家谷津進(jìn)教授對質(zhì)量改進(jìn)的形象描述：,質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（1）,一、選擇課題,1、活動內(nèi)容,（1）篩選問題，明確主要問題,（2）到目前為止問題的情況是怎樣的,（3）目前不盡如人意的結(jié)果用語言表述出來并具體說明希望改進(jìn)到何種程度,（4）選擇課題和目標(biāo)值,（5）正式選定負(fù)責(zé)人,（6）擬訂改進(jìn)時間表，初步制定改進(jìn)計劃,（7）必要時，對改進(jìn)活動經(jīng)費(fèi)作出預(yù)算,質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（2）,2、注意事項,一、選擇課題,1、活動內(nèi)容,（1）靈活運(yùn)用數(shù)據(jù)，確認(rèn)最主要的問題并說明理由,（2）說明解決問題的必要性，不能半途而廢,（3）設(shè)定目標(biāo)值的根據(jù)必須充分、合理，同時目標(biāo)值要有挑戰(zhàn)性,（4）要制定改進(jìn)計劃，明確解決問題的期限,質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（3）,二、掌握現(xiàn)狀,1、活動內(nèi)容,（1）抓住問題的特征，需要調(diào)查若干要點,（2）若要解決質(zhì)量問題，就從人、機(jī)、料、法、環(huán)等進(jìn)行調(diào)查,（3）去現(xiàn)場收集完整的數(shù)據(jù)和信息,2、注意事項,（1）解決問題突破口就在問題內(nèi)部。無論何種問題，應(yīng)調(diào)查時間、地點、種類、特征四方面,（2）除了以上四方面，還必須調(diào)查其他方面,（3）解決問題應(yīng)盡量依靠數(shù)據(jù)，其他信息只能參考,質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（4）,三、分析問題原因,1、活動內(nèi)容,（1）選擇可能的原因,（2）從中找出主要原因,（3）如條件允許，可以將問題再現(xiàn)一次,2、注意事項,必須科學(xué)地確定原因，要有計劃、有依據(jù)地運(yùn)用統(tǒng)計方法進(jìn)行驗證，也可以到現(xiàn)場去驗證,質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（5）,四、擬定對策并實施,1、活動內(nèi)容,（1）將現(xiàn)象的應(yīng)急對策和永久對策分開,（2）采取對策后，盡量不要引起其他質(zhì)量問題,（3）先備好若干對策方案，進(jìn)行選擇,2、注意事項,（1）嚴(yán)格區(qū)分應(yīng)急對策和永久對策,（2）必須多種角度對措施/對策進(jìn)行徹底而廣泛的評價,（3）采取對策時，有關(guān)人員必須通力合作,是一種臨時措施，只是去除現(xiàn)象,通過觀察、分析等找出根本原因，是防止再發(fā)生而采取的對策,質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（6）,五、確認(rèn)效果,一、活動內(nèi)容,（1）使用統(tǒng)一種圖表對改進(jìn)前后的結(jié)果進(jìn)行比較,（2）如果改進(jìn)的目的是降低成本或不合格率，則要