儀容儀表、禮貌禮節(jié)

讓我們認識你！,自我介紹,大家一起來說！,談談對第一印象的看法！現(xiàn)在請大家對自己的全身檢查一遍，看發(fā)現(xiàn)什么？,展示,展示,請大家找找問題！,儀容儀表,一、儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。（儀表是你的名表：儀表指人的外表，包括的儀容、姿態(tài)服鈽、風度等。）,儀容儀表,二、儀容儀表標準：整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。身體清潔：1、你有否感覺到身體中哪部分有病痛（不舒服）2、你的內(nèi)衣是否一天換一次3、是否有體臭化妝：1、是否化妝了2、口紅顏色是否適當,儀容儀表,頭發(fā)男士1、前發(fā)是否過眉毛2、側(cè)以是否觸耳3、后發(fā)是否壓領4、發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其他顏色5、頭發(fā)是否干凈，沒有頭皮屑6、頭發(fā)是否梳理整齊,儀容儀表,女士1、前發(fā)是否遮眼2、側(cè)發(fā)是否蓋耳3、后發(fā)是否披肩4、發(fā)型是否古里古怪5、是否有將頭發(fā)染成其他顏色6、頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒有頭皮屑,儀容儀表,雙手1、指甲是否過長2、指甲內(nèi)是否有灰塵3、是否涂有色指甲油鞋子1、皮鞋是否干凈2、皮鞋的帶子是否系好3、皮鞋是否有破損之處,儀容儀表,短襪或絲襪1、是否有破損或劃痕2、是否干凈3、穿著是否適當4、襪子是否被拉起，是否同褲子相配5、是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子6、女士的長襪是否從裙下露出來,儀容儀表,制服1、制服是不是合身2、制服是否干凈3、制服是否有破損之處4、制服是否平整5、襯衣領子和袖口是否干凈6、上衣肩是否有頭皮7、制服的標簽是否外露8、內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露9、領帶（領花）的位置是否正確10、制服是否有未扣的紐扣，特別上領口與袖口的紐扣,儀容儀表,首飾1、有否帶多余的首飾2、是否帶昂貴的首飾3、是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶身體語言注意酒店服務人員的身體語言，這是一種不同說話而同人溝通的方式，這主要通過姿勢、手勢、表情、外貌及個人衛(wèi)生。,儀容儀表,姿勢一個良好的姿態(tài)能使客人感覺到熱情和舒服。便是什么是一個良好的姿態(tài)？這也應上酒店服務人員要學習的地方。比如說，雙腳站立時要平穩(wěn)，身體重量均分配到兩腳，雙肩平直，挺直，收腹，不要有身體懶散，斜依等不良習慣，這些都會有損個人形象，同時雙手插在口袋里或扶臀而立，雙臂交叉等等。,儀容儀表,站姿1、站立是否平穩(wěn)，重心不左偏右移2、是否靠墻或柱子，是否站直了3、雙手是放在身前或身身后或插在口袋內(nèi)4、站立時腰是否直了，是低頭或仰頭坐姿是否在不斷地晃動雙腳當班時是否將書放的抽屜里，低頭在看書（這樣讓賓客感覺到服務人員對工作沒有興趣）是否趴在桌面上（無形中告訴別人，你很累了，不想工作）坐姿是否端正，雙腳是否分開坐腳尖是否對著對方（這是極不禮貌的）,儀容儀表,走姿1、是否抬起腳，鞋是否拖著地2、是否在公共區(qū)域牽同事的手走路3、是否走路時抬頭，顯示出自信4、走路的速度是否太快或太慢5、走路的步距是否太大或太小,儀容儀表,三、儀容儀表的重要性1、儀容儀表反映出酒店的整體形象。2、儀容儀表有利于維護自尊自愛。3、儀容儀表能體現(xiàn)出滿足客人的需要。4、儀容儀表有利于諧調(diào)人際關(guān)系。5、儀容儀表能反映酒店的檔次、管理水平和服務質(zhì)量。,儀容儀表,儀表的黃金法則-儀表體視你的禮貌。-儀表體現(xiàn)你的教養(yǎng)。,儀容儀表,四、個人衛(wèi)生1、在衛(wèi)生方面我們不僅要關(guān)注自己個人衛(wèi)生還在關(guān)注賓客環(huán)境衛(wèi)生。2、在全人衛(wèi)生方面要做到五勤，即勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵，剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對賓客打噴嚏的行為，有病例須及時治療，意識到這不僅僅關(guān)系個人，而是整個酒店的問題。,禮貌、禮節(jié),一、禮貌用語：第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。,禮貌、禮節(jié),第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您”第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您點單”第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。,禮貌、禮節(jié),注意：1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。,禮貌、禮節(jié),儀態(tài)1、不管何時何地都必須有抑制力，保持良好的身形，象紳士，像淑女一樣坐、立、走和談吐。避免出現(xiàn)如下一些不雅的行為2、摳指甲3、打哈欠，伸懶腰4、吸煙和不時的看手表5、在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖6、摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發(fā)，整理內(nèi)衣，或在公共場合搞個人衛(wèi)生7、咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰8、咬指甲或抓耳撓腮9、哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳10、玩弄錢幣、鑰匙叮當作響，或玩玩具珠寶首飾,禮貌、禮節(jié),接待服務工作禮貌用語要求：一、“五聲”-賓客進店有迎聲-賓客詢問有答聲-賓客幫忙有謝聲-照顧不周有歉聲-賓客離店有關(guān)聲,禮貌、禮節(jié),二、在禮節(jié)禮貌中應做到八句話：請字當頭，請字當?shù)溃恍δ樝嘤?，見面問好；進房敲門，不議賓客；態(tài)度和藹，舉止大方；,禮貌、禮節(jié),三、接待賓客應做到十點：微笑露一點；嘴巴甜一點；行動快一點；理由少一點；腦筋活一點；說話輕一點；做事多一點；效率高一點；膽子大一點；脾氣少一點。,禮貌、禮節(jié),四、微笑服務禮貌待客中的八個主動：主動迎送；主動提行李；主動招呼問好；主動帶客進房；主動介紹本館情況；見客主動起點；主動征求意見；主動照顧老弱病殘。,禮貌、禮節(jié),一、基本禮貌用語1、稱呼：首長、先生、小姐、夫人、太太2、歡迎語：3、問候語：4、日常語：5、祝賀語：6、道歉語：7、道謝語：8、道別語：,禮貌、禮節(jié),服務員舉止要求和對賓館服務用語要求：一、舉止要求：1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在后，客過要讓路，同行不搶過，不許在賓客之間穿行，不在賓館內(nèi)奔跑追逐。2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應該盡力采取措施，掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。,禮貌、禮節(jié),3、服務員在工作時應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕、操作動作要輕、取放物品要輕、避免發(fā)出響聲。4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣，待房內(nèi)客人應聲后才能開門進入，客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大聲響。5、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫停下來招呼客人。,禮貌、禮節(jié),6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談。而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方、舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。8、對客貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語，認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心、周到服務，不能由任何嫌棄的表示。,禮貌、禮節(jié),9、客人并不熟悉賓館的事，他的要求可能會超出你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起?！?0、客人要求辦的事必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。11、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。,禮貌、禮節(jié),另外，在對客人服務中還要切記以下幾點：1、三人以上對話，要用都懂的語言。2、不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。3、不得聚堆閑聊、大聲講、大事笑、高聲喧嘩。4、不高聲呼喊另一個人。5、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。6、不講過分的玩笑。7、不準粗言惡語，使用藐視和污辱性的語言。8、不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論。9、不講有損