服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度VIP

服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度 第一條為了促進我國電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展，維護電信用戶的合法權(quán)益，加強對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，根據(jù)中華人民 _電信條例及有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。 第二條本辦法適用于中華人民 _境內(nèi)所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。 第三條 _根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理。 省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負責(zé)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理。（ _，省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機構(gòu)） 第四條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督相結(jié)合的機制。 第五條電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的任務(wù)是對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量實施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務(wù)標準的執(zhí)行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結(jié)和推廣先進、科學(xué)的電信服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗。 第六條電信管理機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是： （一）制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標準、管理辦法并監(jiān)督實施； 找材料到 -（二）組織用戶對電信服務(wù)質(zhì)量進行評價，實時掌握服務(wù)動態(tài)； （三）糾正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問題，并對處理決定的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，實施對違規(guī)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處罰，對重大的質(zhì)量事故進行調(diào)查、了解，并向社會公布重大服務(wù)質(zhì)量事件的處理過程和結(jié)果； （四）表彰和鼓勵電信服務(wù)工作中用戶滿意的先進典型； （五）對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者執(zhí)行資費政策標準情況、格式條款內(nèi)容進行監(jiān)督； （六）負責(zé)組織對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事件的調(diào)查和爭議的調(diào)解。 第七條電信管理機構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權(quán)： （一）詢問被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料； （二）有權(quán)進入被檢查的工作場所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關(guān)原始記錄。 電信管理機構(gòu)工作人員實施監(jiān)督檢查過程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。 第八條電信管理機構(gòu)不定期組織對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進行抽查，并向社會公布有關(guān)抽查結(jié)果。 第九條電信管理機構(gòu)將用戶滿意度指數(shù)作為對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量評價的核心指標，組織進行電信服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者建立科學(xué)的用戶滿意度評價體系。 第十條電信管理機構(gòu)定期向社會公布電信服務(wù)質(zhì)量狀況和用戶滿意度指數(shù)。 第十一條電信管理機構(gòu)可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。 電信用戶申訴受理中心應(yīng)當(dāng)定期通報受理用戶申訴和統(tǒng)計分析情況。 第十二條電信用戶有對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量及保護用戶權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者及電信管理機構(gòu)提出改善電信服務(wù)的意見和建議，有權(quán)檢舉、控告損害用戶權(quán)益的行為及有關(guān)工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。 第十三條電信管理機構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施，保證所提供的服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進。 第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。 第十五條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者制定和使用格式條款應(yīng)當(dāng)報電信管理機構(gòu)備案。格式條款應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，全面、準確地界定經(jīng)營者與用戶間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，應(yīng)及時規(guī)范和調(diào)整格式條款的有關(guān)內(nèi)容。 第十六條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以答復(fù)，不得互相推諉；對電信管理機構(gòu)督辦的事宜，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務(wù)的意見和建議要認真研究，主動溝通。 第十七條用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)負責(zé)保存相關(guān)原始資料。 計費原始數(shù)據(jù)保存期限為5個月。 第十八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)定期對照電信服