項目經(jīng)理培訓(xùn)(實(shí)用型講義)

項目經(jīng)理培訓(xùn),二零一六年九月,如何做好物業(yè)客戶服務(wù)工作？,第一版塊,客戶是什么？,常有人說：客戶就是上帝。我認(rèn)為：客戶不是上帝，但應(yīng)視為上帝。,客戶是人，合伙人。,什么是客戶服務(wù)？,了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，以此獲得報酬和盈利的行為過程。,（舉例海底撈火鍋的服務(wù)）,需要什么？如何滿意？,物業(yè)客服崗位描述,客戶接待（現(xiàn)場、電話）處理報事（解決客戶問題，保證客戶滿意）反饋客戶意見（建議和投訴）客戶回訪（維護(hù)和溝通）總結(jié)提高（數(shù)據(jù)記錄、統(tǒng)計、分析、改進(jìn)措施）,客戶服務(wù)中心的重要性,是展示企業(yè)形象的舞臺是企業(yè)與客戶間信息交流與溝通的重要渠道；是面向客戶打造品牌的窗口是化解復(fù)雜矛盾、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),客戶服務(wù)中心的影響,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理通過老客戶帶來新客戶是團(tuán)隊最大的認(rèn)可鼓勵與榮譽(yù),客服人員的基本要求,業(yè)務(wù)能力（法律法規(guī)、專業(yè)知識、經(jīng)驗教訓(xùn)）良好形象（言、行、舉、止）積極態(tài)度（微笑、向上、正能量）富有愛心（關(guān)注、奉獻(xiàn)、大愛）有始有終（刨根問底、查遺補(bǔ)漏）,客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素,服務(wù)不能自以為是，自作多情服務(wù)不能強(qiáng)加服務(wù)需要尊重客戶意見服務(wù)需要走心,（商場購物）,（互聯(lián)網(wǎng)+）,從馬斯洛需求看物業(yè)需求,馬斯洛：生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)物業(yè)：物質(zhì)、安全、文化（舉例龍湖、金科）,客服基礎(chǔ)知識之物業(yè)費(fèi),人員費(fèi)用（工資、保險、福利）共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常管理、運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)清潔、綠化費(fèi)公共秩序維護(hù)費(fèi)辦公費(fèi)（管理費(fèi)分?jǐn)偅┕潭ㄙY產(chǎn)折舊費(fèi)公眾責(zé)任險經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用稅金,客服基礎(chǔ)知識之概念詞,容積率綠地率（綠化率）收繳率（額度/戶數(shù)）完好率（外觀/性能/能耗）入住率滿意度（滿意率）紅線（建筑紅線/道路紅線）建筑面積（套內(nèi)/公攤面積）,如何做好客戶服務(wù)工作（一）,客戶服務(wù)不單是客服人員的事情，是全員的事情1）一旦進(jìn)入項目，項目的所有服務(wù)人員只為了做和做好一件事，那就是為業(yè)主服務(wù)。不管你是否承認(rèn)，但業(yè)主認(rèn)為你已經(jīng)開始了。2）不能忽視小節(jié)，小節(jié)也是大智慧。一個人就是一個集體，一個人的缺點(diǎn)就是集體的缺點(diǎn)。（例：木桶理論）3）工程、安全、車輛管理、清潔、綠化等基層崗位服務(wù)的認(rèn)可度就是業(yè)主的滿意度。搞理論、玩虛的，不如抓基礎(chǔ)。（請問：對清潔工、綠化工、車管員開展了多少禮儀、人生規(guī)劃、激勵、價值觀的培訓(xùn)呢？不能崗位邊緣化）,如何做好客戶服務(wù)工作（二）,擺正位置，服務(wù)不能把合同約定生搬硬套1）我們和業(yè)主是合伙人，利益共同體，非從屬、隸屬。2）我們做的不是售后服務(wù)，而是資產(chǎn)管理和“服務(wù)商品”銷售，和業(yè)主之間是價值交換，不是乞討。3）合同是死的，人是活的，不能被死物所圈禁。4）合約性文件不是法律，其本身就存在瑕疵，協(xié)商、洽談是它最好的履行方式。,如何做好客戶服務(wù)工作（三）,提高素質(zhì)（形象、態(tài)度、知識面）1）外在美很關(guān)鍵，整潔、干凈、語言文明、精神飽滿才能體現(xiàn)精氣神，沒人愿意和邋遢、粗魯、萎靡的人打交道。2）態(tài)度要謙和、語氣要平和、聲調(diào)要隨和，不卑不亢、不驚不乍。交流時，傾聽比表達(dá)更重要。3）物業(yè)人員是智慧多面型的“雜家”，多一方面的知識，就多一份保障，多一份尊重。（總是借口不懂，是最無恥的回答；總是借口不知，是最無能的體現(xiàn)）,如何做好客戶服務(wù)工作（四）,以情理、法理做事，不可用面子做事1）規(guī)則是物業(yè)管理和服務(wù)工作良性推進(jìn)的保障。2）依法辦事、以理服人才是最有效的辦法。3）第一次很關(guān)鍵，是規(guī)則是否有用的嚴(yán)峻檢驗。4）看個人面子處理事情是錯誤的做法，要堅決杜絕和改正。離開組織、離開企業(yè)，你的面子一文不值。企業(yè)才是依靠的大面子。,如何做好客戶服務(wù)工作（五）,尊重1）要想獲得業(yè)主的尊重，首先得自我尊重。2）不能用有色眼光、分級看待業(yè)主。3）揚(yáng)人之長，避人之短。切記討論與工作無關(guān)的業(yè)主的私生活，業(yè)主隱私是雷區(qū)。4）業(yè)主群體中的一老一小更重要。,如何做好客戶服務(wù)工作（六）,及時性、關(guān)注度1）把業(yè)主的事當(dāng)自己的事，及時性自然提高。2）一諾千金。3）別把他人當(dāng)“傻子”，糊弄業(yè)主、忽悠業(yè)主無疑是抱薪救火。4）多做暖心的事情。（例：傷疤的問候）,客戶的影響力,對客戶服務(wù)態(tài)度不好，92的客戶會離去沒有解決客戶的問題，87的客戶會離去產(chǎn)生一個不滿意客戶，他會向9個人表達(dá)不滿意較好地解決客戶訴求，可挽回75的客戶完美地解決客戶訴求，可挽回95的客戶發(fā)展一個新客戶的費(fèi)用是保持一個老客戶的6倍,業(yè)主滿意度,業(yè)主不滿意，只有一點(diǎn)，那就是：服務(wù)不到位,如何成為一名合格的項目經(jīng)理？,第二版塊,項目經(jīng)理的作用和意義,項目的靈魂和大管家（精、氣、神）業(yè)主的依靠企業(yè)發(fā)展的支柱行業(yè)向前的助推者,項目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì),職業(yè)道德專業(yè)素養(yǎng)個性和魅力,項目經(jīng)理的職業(yè)道德要求,敬業(yè)忠誠謹(jǐn)慎正氣責(zé)任心,敬業(yè),不能把工作當(dāng)工作，而應(yīng)該把工作當(dāng)成事業(yè)經(jīng)營項目的任何事情都有你身影的存在，揮也回不去言傳不如身教，你將是第一個來，也是最后一個走攻關(guān)克難啃骨頭是工作職責(zé)辦法總比困難多，沒有不能，只有我行,忠誠,一旦選擇，就無怨無悔，金剛不可磨其志企業(yè)不是旅館受人之托，忠人之事（企業(yè)、業(yè)主、同事）時時處處心存感恩堅守本分，不可妄念（例：大學(xué)生、車管員的故事）,謹(jǐn)慎,任何事情都不能抱有僥幸心理不可輕易結(jié)論，不可隨意承諾切勿在情緒不穩(wěn)定（喜怒哀樂）時決策細(xì)節(jié)決定成?。ɡ汉贤膶忛啠?正氣,正人先正己正氣方可長存，正直無懼鬼神堅持原則，把守底線拿人手短，吃人嘴軟，管理者，切不可見利忘義，見錢眼開盡量做到公平,責(zé)任心,項目經(jīng)理只能拿得起，不可全放下履責(zé)方能免責(zé)既要重視結(jié)果，更要注重過程。在日常管理和服務(wù)中切不可做飲鴆止渴之事，更不能“拆東墻、補(bǔ)西墻”,項目經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)要求,法律意識服務(wù)意識成本意識安全意識風(fēng)險意識團(tuán)隊意識,六個意識和五個能力,指揮運(yùn)作能力協(xié)調(diào)溝通能力成本管控能力突變應(yīng)急能力團(tuán)隊協(xié)作能力,法律意識,學(xué)習(xí)、理解相關(guān)的法律（包括地方法規(guī)和部門文件）管理、服務(wù)要依法辦事，做事講程序、講規(guī)則從規(guī)避企業(yè)風(fēng)險的角度去運(yùn)用法，使用法律維護(hù)企業(yè)利益從和諧共處的角度去影響他人守法（業(yè)主和物業(yè)使用人）,服務(wù)意識,正確定位，要保持服務(wù)者的心態(tài)項目經(jīng)理就是為業(yè)主服務(wù)，為運(yùn)作團(tuán)隊服務(wù)的人理性和感性相結(jié)合,成本意識,項目成本包括哪些內(nèi)容？如何去進(jìn)行項目的收、支平衡？怎樣做到開源、節(jié)流？經(jīng)營管理是項目經(jīng)理的本職不會算賬的項目經(jīng)理是不合格的掙錢猶如針挑土，用錢好似水沖沙,安全意識,安全是物業(yè)管理服務(wù)的保障和基礎(chǔ)善于發(fā)現(xiàn)項目的安全隱患及時處置項目的安全隱患把控安全，安全面前絕不能抱有僥幸,風(fēng)險意識,物業(yè)行業(yè)也是高風(fēng)險行業(yè)（行業(yè)、業(yè)主、自身）忽視風(fēng)險，無異于謀財害命做任何事情，都要預(yù)估結(jié)果（決定、人事、回復(fù)）防患于未然（例：扁鵲答醫(yī)）,團(tuán)隊意識,打造與企業(yè)匹配的團(tuán)隊抓大事，更應(yīng)防小事正人先正己，言傳不如身教只應(yīng)有企業(yè)的面子，不能有個人的面子包容、理解、換位不能當(dāng)群眾的尾巴，不能做老好人,指揮運(yùn)作能力,物業(yè)人是“萬金油”，項目經(jīng)理必須熟知物業(yè)管理服務(wù)各個流程的工作有項目整體運(yùn)作的定位、想法、措施、考核熟悉項目的所有情況不紙上談兵，不當(dāng)“辦公室主任”狠抓基礎(chǔ)工作（客服、工程、秩序、清潔、綠化）善于總結(jié)和提高,協(xié)調(diào)溝通能力,溝通能消除一切障礙內(nèi)部協(xié)調(diào)的藝術(shù)性外部協(xié)調(diào)的必要性（涉及的所有關(guān)聯(lián)方：業(yè)委會、房管、街道、社區(qū)、公安、消防、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務(wù)等）協(xié)調(diào)溝通的方法（及時、客觀、公正、大局）,蘇秦,蘇秦游說圖,成本管控能力,收費(fèi)率的重要性。低收費(fèi)率無談管理和服務(wù)資本（你對項目的收支清楚嗎？開過收費(fèi)專題會嗎？分析過欠費(fèi)原因嗎？親自上門收過費(fèi)嗎？等等）成本的橫向、縱向比較從細(xì)節(jié)做起，從螺絲釘開支做起，成本控制就需要斤斤計較（試問：你知道每月所用垃圾袋多少錢嗎？知道換了多少個燈泡嗎？燈泡質(zhì)保期多長時間，使用壞了是否可以更換？每個車位耗用多少度電？等等）,突變應(yīng)急能力,預(yù)防為主，形成一種機(jī)制應(yīng)急程序、應(yīng)急方案必須完善立足項目實(shí)際情況，不能有“拿來”思想好的預(yù)案需要實(shí)戰(zhàn)演練來印證、修改、完善,團(tuán)隊協(xié)作能力,利益共同體團(tuán)隊與群體的區(qū)別（112）項目經(jīng)理在團(tuán)隊中的作用（例：西游記）,找準(zhǔn)位置擺正心態(tài)從始而終,項目經(jīng)理的個性與魅力,有型、有范、有味。陽光心態(tài)，樂觀向上?？蛇h(yuǎn)觀，亦可近看。可淺談，亦可深交。變不可能為可能。,游戲：桌子上有10顆棋子，橫向4顆，縱向7顆。現(xiàn)在可移動兩顆棋子，使縱、橫兩列都有6顆棋子，你能做到嗎？,項目經(jīng)理的溝通,什么是溝通？人與人（組織與組織）之間思想、觀念、感情的傳遞和反饋過程，其目的是求得思想、觀念達(dá)成一致，促使感情順暢。,溝通產(chǎn)生的四種結(jié)果,您贏我輸您輸我贏您輸我輸您贏我贏“你贏我贏”才是有效溝通,溝通的要點(diǎn),細(xì)心地傾聽，清晰地表達(dá)傾聽時：1）尊重別人的講話；2）換位思考；3）不急于下結(jié)論，尤其是否定性的結(jié)論（點(diǎn)頭搖頭也是結(jié)論）。表達(dá)時：1）有目的；2）抓時機(jī)；3）講方法。,溝通是一件持續(xù)性的工作,你想要說的100%你表達(dá)出的80%客戶接收到60%客戶理解的40%,客戶記住的20%,項目經(jīng)理的日常工作,重點(diǎn)區(qū)域容易出現(xiàn)狀況的區(qū)域重點(diǎn)崗位領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)注的位置重點(diǎn)設(shè)備老化、新置、運(yùn)行中的設(shè)備狀況重點(diǎn)時間上午和下午黃金兩小時重點(diǎn)客戶業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)、終端客戶聯(lián)系重點(diǎn)工作節(jié)點(diǎn)性工作的跟蹤及協(xié)調(diào)落實(shí),如何做好項目經(jīng)理？（一）,實(shí)干。沒有實(shí)干精神，不可能做好項目經(jīng)理，物業(yè)事務(wù)繁瑣交錯，緊靠動嘴皮子，案頭越積越高。經(jīng)驗、效率、成績是干出來的。落地。再好的計劃，不落實(shí)也無法證明其價值，說十件不如做一件。與業(yè)主間的很多誤會和不滿意，和落實(shí)不到位息息相關(guān)。信任下屬，不等于放任下屬。復(fù)雜的事情簡單化。處理物業(yè)日常事務(wù)，尤其是與業(yè)主間的爭議，應(yīng)理清