物業(yè)服務禮節(jié)禮儀標準化培訓PPT課件

物業(yè)服務禮儀標準化培訓xxxx有限公司人力資源部,1,“服務禮儀是什么”？,2,服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質和基本條件。是對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務人員良好風度與素養(yǎng)。,3,曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題“誰為你發(fā)工資”？,4,這實際上考核的是服務意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。,5,無論你多么繁忙你只有一次機會贏得客戶對你的第一印象,6,目錄一、個人形象的“六不和四要”二、個人著裝的“六戒”三、各種人際關系的協調四、行為規(guī)范五、電話禮儀六、值班場所禮儀七、接待禮儀八、入戶拜訪禮儀,7,一、個人形象的“六不和四要”,8,“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私?！八囊本褪牵盒l(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。,9,二、個人著裝的“六戒”,10,一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。,11,三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。,12,五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。,13,三、各種人際關系的協調,14,1、和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。,15,2、和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。,16,3、和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。,17,4、和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。,18,四、行為規(guī)范,19,1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；3、在小區(qū)、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行；4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；5、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應起身移步相送；,20,6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽；7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；8、交往語言：您好，您請，請問，麻煩您，勞駕您，謝謝，對不起，再見。9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。10、接待語言：您好，請坐，請您好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。,21,五、電話禮儀,22,1、電話鈴響三聲內接聽，說問候語：“您好！珠江物業(yè)。遇上節(jié)日要講祝福語，如新年好！2、確認來電人的身份、要求，應說：請問您貴姓？或請問您是哪里？有什么可以幫到您？。如果不能馬上滿足對方的要求，應說：對不起或請稍等，然后再解釋。語調平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當地用好！、好的！等語言回應，以表示在認真傾聽。,23,4、通話中若需暫時中斷，應向對方說：對不起，請稍候。然后捂住話筒，繼續(xù)時應向對方說：對不起，讓您久等啦。5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說：對不起，讓您久等啦。6、收線：應先確認對方是否有其它需要：您還有其它需要嗎？，待對方確認無需求后，說再見！并等對方掛斷電話后再收線。,24,六、值班場所禮儀,25,1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。,26,4、進入其他值班場所時，應先敲門，經允許方可進入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應表示歉意，說對不起，打擾了！5、下班時應主動向同事說再見！。6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。（1）不可戴手套；（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；（3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。,27,七、接待禮儀,28,1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。（1）如手頭有重要工作不能中斷，應說對不起，請稍等！，然后迅速處理手頭上事務后接待；（2）如處理時間過長，應適時表示歉意。2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。,29,3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著有理、有利、有節(jié)的原則，控制事態(tài)的進一步擴大。4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說：再見！、您慢走！歡迎再來！。5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。,30,八、入戶拜訪禮儀,31,1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。2、敲門：（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；（2）業(yè)主開門后應先說您好！，并說明身份及來意。3、進門：征得業(yè)主同意后，應微笑說