酒店管理制度表格流程規(guī)范大全培訓(xùn)

酒店管理制度表程序規(guī)范大全訓(xùn)練酒店管理制度表程序規(guī)范大全訓(xùn)練講師：譚小芳助理：官方網(wǎng)站培訓(xùn)時(shí)間： 2天培訓(xùn)人員：客制化培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)的頂層管理員培訓(xùn)背景：歡迎參加著名企業(yè)專家譚小芳先生的酒店管理制度表格流程規(guī)范大全培訓(xùn)課程。 這個(gè)訓(xùn)練使學(xué)生們明白了以下內(nèi)容。在思想上，管理是哲學(xué)的；在理論上，管理是科學(xué)的；在操作上，管理是藝術(shù)的。 但是，即使管理是哲學(xué)的、科學(xué)的、藝術(shù)的，也首先要健全地支持規(guī)范的管理制度。 制度是一切管理運(yùn)行的尺度和規(guī)范。 因此，建立系統(tǒng)完善、規(guī)范化的管理制度和操作表對(duì)現(xiàn)代酒店的管理尤為重要。培訓(xùn)概述：譚小芳老師酒店管理制度表格流程規(guī)范大全培訓(xùn)課程主要內(nèi)容簡(jiǎn)介：第一編現(xiàn)代酒店前廳部管理第一部分酒店前廳管理實(shí)務(wù)第一屆酒店禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理一、大堂迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理二、大堂行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理三、前廳配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理四、大堂行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理第二屆酒店客房預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)管理一、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)管理二、電話預(yù)訂室服務(wù)管理三、預(yù)約客人到達(dá)酒店時(shí)的情況處理四、網(wǎng)絡(luò)、傳真、信件預(yù)訂服務(wù)管理五、超額預(yù)約時(shí)的管理辦法六、特別預(yù)約服務(wù)管理七、取消酒店客房預(yù)訂時(shí)的管理第三屆酒店服務(wù)前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)管理一、酒店服務(wù)接待服務(wù)二、接待服務(wù)的具體工作管理第四回酒店前廳總部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理一、大堂總部的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程二、酒店前廳總部服務(wù)管理第五回酒店前廳收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理一、前廳收銀工作的基本內(nèi)容二、大堂收銀服務(wù)管理第六屆酒店代理委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理一、酒店代行委托服務(wù)工作范圍二、酒店留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理第二部分酒店前廳部規(guī)范化管理制度與表第一屆游說(shuō)部各崗位的責(zé)任和工作規(guī)范一、酒店前廳部經(jīng)理的職務(wù)二、酒店前廳部值班經(jīng)理的職務(wù)三、酒店前廳部副總裁的職務(wù)四、前廳部大堂經(jīng)理的職務(wù)五、前廳部大堂副總經(jīng)理的職務(wù)六、在酒店前臺(tái)擔(dān)任職務(wù)七、前廳部總臺(tái)接待員的職務(wù)八、前廳迎賓主管崗位的責(zé)任九、前廳迎賓員的崗位責(zé)任十、前廳總服務(wù)臺(tái)收銀員職務(wù)十一、酒店接待處的事務(wù)人員職務(wù)十二、前廳總臺(tái)值班人員的職務(wù)十三、前廳商務(wù)中心主管職務(wù)十四、前廳商務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)崗位的責(zé)任十五、大堂商務(wù)中心工作人員的職務(wù)十六、前廳預(yù)訂部主管崗位職責(zé)十七、大堂預(yù)訂員的職務(wù)十八、大堂行李員的職務(wù)十九、大廳電信服務(wù)員職務(wù)二十、前廳本部長(zhǎng)的職務(wù)第二屆大廳部管理制度一、在酒店前臺(tái)提出輪換管理制度二、酒店前臺(tái)管理制度三、前廳受理特別預(yù)約管理制度四、核對(duì)和確定客戶預(yù)約管理制度五、前廳取消預(yù)約管理制度六、前廳預(yù)防超額預(yù)約管理制度七、預(yù)計(jì)來(lái)店顧客狀況報(bào)告制度八、酒店電話預(yù)約管理制度九、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約管理制度十、前廳受理所管理制度十一、大堂文書服務(wù)管理制度十二、客戶接送服務(wù)管理制度十三、大堂總部服務(wù)管理制度十四、前廳索賠管理制度十五、酒店客人進(jìn)入登記管理制度十六、酒店團(tuán)體入住管理制度十七、接待酒店預(yù)訂的房客進(jìn)入管理制度十八、大廳接受客房和床位服務(wù)制度十九、客人遷居處理制度二十、不能分配酒店出故障的客房和住房管理制度二十一、酒店申報(bào)住宿登記管理制度二十二、酒店客房鑰匙管理制度二十三、酒店團(tuán)體、長(zhǎng)屋會(huì)計(jì)管理制度二十四、顧客遺失物品管理制度二十五、客人進(jìn)店行李服務(wù)管理制度26、客人離店提供行李服務(wù)制度27、酒店預(yù)訂服務(wù)管理制度二十八、酒店客人推遲結(jié)帳管理制度第三屆大廳部常用管理表一、前廳總臺(tái)檢查表二、大廳預(yù)訂部門檢查表三、前廳保安部門的檢查表四、大堂經(jīng)理的工作日?qǐng)?bào)告五、提交接班人登記冊(cè)六、客戶預(yù)約確認(rèn)表七、大堂經(jīng)理工作月報(bào)告八、酒店對(duì)客人的道歉罪狀九、客戶文件登記表十、預(yù)定來(lái)店顧客登記表十一、擬離開商店的客人登記冊(cè)十二、海外客戶登記表十三、VIP接待客人通知書十四、鮮花果品進(jìn)出日?qǐng)?bào)十五、貨物流向記錄表十六、臨時(shí)投注通知書十七、延長(zhǎng)退房通知十八、客戶結(jié)帳登記表十九、期限已過(guò)，商店顧客仍未舉行交接表二十、房間鑰匙追蹤表二十一、保險(xiǎn)柜、門鎖申請(qǐng)書二十二、房間檢查報(bào)告二十三、散客行李登記簿二十四、團(tuán)體客人行李登記簿二十五、換房客人的行李登記單二十六、委托代辦事項(xiàng)登記表二十七、郵件傳送登記簿二十八、行李員工作記錄表二十九、行李服務(wù)臺(tái)說(shuō)明事項(xiàng)記錄表三十、酒店補(bǔ)充(增配)鑰匙申請(qǐng)記錄表31、貴賓情況登記冊(cè)32、貴賓接待規(guī)格申請(qǐng)書三十三、貴賓接待會(huì)計(jì)部門審批表34、貴賓預(yù)訂禮品登記表三十五、顧客意見(jiàn)處理登記簿三十六、顧客物品丟失登記表三十七、失物招領(lǐng)表第三部分酒店前廳部職員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一屆飯店前廳部員工素質(zhì)要求第二，談大廳部員工的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、大堂助理服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)二、酒店前廳的迎賓服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)三、酒店門衛(wèi)迎接客人送服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)四、大堂電話服務(wù)人員的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)五、酒店電梯服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)六、前廳總服務(wù)臺(tái)接待服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)七、商務(wù)中心文士服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二編現(xiàn)代酒店客房部管理第四部分酒店客房用品和設(shè)備管理第一講客房設(shè)備的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)管理一、酒店客房設(shè)備的配置標(biāo)準(zhǔn)二、客房物品、設(shè)備管理第二談客房設(shè)備的使用與維護(hù)管理一、酒店客房門窗、裝飾、燈具設(shè)備的使用與維護(hù)二、酒店客房陶瓷、玻璃器具的使用與維護(hù)三、電氣設(shè)備的使用和維護(hù)四、廁所的使用和維護(hù)五、家具的使用和維護(hù)第三屆客房設(shè)備的選擇與控制一、客用品的選擇二、客用品的管理第五部分酒店客房衛(wèi)生管理第一講客房清掃的基本要求和方法一、客房清掃的基本要求二、清潔客房的基本方法三、客房清掃的基本步驟四、客房清掃前的準(zhǔn)備五、確定客房是否清潔六、客房衛(wèi)生間的清潔七、空房清掃二是打掃客房時(shí)需要注意的問(wèn)題一、客房衛(wèi)生間清掃時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題二、客房清掃時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題三、客房清掃時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題第三屆客房衛(wèi)生計(jì)劃的制定和管理一、計(jì)劃清潔二、客房衛(wèi)生計(jì)劃的內(nèi)容和周期三、如何規(guī)劃衛(wèi)生四、計(jì)劃衛(wèi)生管理第六部分酒店客房安全管理第一講客房部安全管理的基本常識(shí)一、客房部安全管理要點(diǎn)二、客房安全管理的基本要求三、火災(zāi)的預(yù)防和處理程序第二，談客房安全管理的基本制度一、客人來(lái)訪登記制度二、酒店樓層安全管理制度三、盜竊處理制度四、客戶疾病、緊急事態(tài)處理制度第七部分酒店客房部規(guī)范化管理制度與表第一談客房部各單位的責(zé)任和工作規(guī)范一、客房部經(jīng)理的職務(wù)二、客房部值班經(jīng)理的職務(wù)三、客房部早班主管崗位的責(zé)任四、客房部中班主管崗位的責(zé)任五、客房部樓主管崗位的責(zé)任六、客房部樓領(lǐng)導(dǎo)崗位的責(zé)任七、白班級(jí)工作人員的職務(wù)八、中層職工的職務(wù)九、清潔部經(jīng)理的職務(wù)十、清潔部領(lǐng)導(dǎo)崗位的責(zé)任十一、廁所值班的職務(wù)十二、客房清潔工的職務(wù)十三、客房勤務(wù)職務(wù)十四、夜班主管崗位的責(zé)任十五、服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)崗位責(zé)任十六、服務(wù)中心工作人員的職務(wù)十七、服務(wù)中心夜班服務(wù)員的職務(wù)第二講客房部管理制度一、客人進(jìn)入管理制度二、客房清潔管理制度三、客房酒水飲料服務(wù)管理制度四、洗手間清洗制度五、徹夜床操作管理制度六、清潔客房用品管理制度七、客房檢驗(yàn)管理制度八、客服洗衣服務(wù)管理制度九、客房部防火管理制度十、客房設(shè)施的保養(yǎng)管理制度第三屆客房部常用管理表一、客房部的人員整理表二、客人進(jìn)出客房核對(duì)表三、客房情況報(bào)告表四、客房情況報(bào)告表五、客房用品庫(kù)存清單六、客房用品報(bào)告七、客房物品借閱登記冊(cè)八、顧客留貨登記九、客房裝飾情況登記冊(cè)十、客房建筑修理情況注冊(cè)表十一、客房廁所裝飾狀況登記表十二、工程維修登記表十三、客房倉(cāng)庫(kù)用耗材盤點(diǎn)記錄十四、客房用品消費(fèi)統(tǒng)計(jì)月報(bào)告十五、樓層工作日?qǐng)?bào)告書十六、樓層客房狀況登記表十七、房況檢查報(bào)告十八、客房情況登記冊(cè)十九、客房做夜床檢查記錄表二十、來(lái)客登記表二十一、顧客離店情況登記表二十二、鑰匙收據(jù)表二十三、提交密鑰記錄表二十四、酒水提取票二十五、樓層貨物的盤點(diǎn)表26、客戶結(jié)帳登記表第八部分酒店客房部員工禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一談客房部員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)要求一、客房部員工素質(zhì)要求和標(biāo)準(zhǔn)二、客房部人員的業(yè)務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)第二，談客房部員工的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、客房部員工的行為禮儀規(guī)范二、接送客人時(shí)的服務(wù)禮儀規(guī)范三、客房送達(dá)時(shí)的服務(wù)禮儀規(guī)范四、客房部洗衣服務(wù)禮儀規(guī)范五、失物招領(lǐng)時(shí)的服務(wù)禮儀規(guī)范第三編現(xiàn)代酒店餐飲部管理第九部分飲食部原料的采購(gòu)與貯藏管理第一屆酒店餐飲部采購(gòu)概要一、餐飲采購(gòu)的意義和目標(biāo)二、餐飲采購(gòu)的組織三、買方的主要任務(wù)四、來(lái)源選擇和采購(gòu)要點(diǎn)第二，談餐飲部采購(gòu)中的訂單管理一、訂貨目標(biāo)二、訂貨對(duì)象三、如何確定訂貨數(shù)量四、訂貨方法第三屆酒店餐飲部食品原料采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)第四談酒店飲食原料采購(gòu)的審查與檢驗(yàn)一、檢查的目標(biāo)二、檢查的任務(wù)三、檢查程序四、關(guān)于檢查程序的規(guī)定五、檢查中應(yīng)注意的事項(xiàng)六、檢查中的常見(jiàn)問(wèn)題七、退貨處理的方式第五部分論述飲食部原料的貯藏管理一、原料的貯藏方法二、原料貯藏時(shí)的注意事項(xiàng)三、食品貯藏不當(dāng)因素四、原料貯藏和倉(cāng)儲(chǔ)管理原則五、庫(kù)存管理工作六、原料盤點(diǎn)工作管理七、酒店餐飲部倉(cāng)庫(kù)計(jì)劃第十部分餐飲部服務(wù)管理第一講飲食服務(wù)的基本技能一、托盤服務(wù)技能二、食堂布置技術(shù)三、斟酒服務(wù)技術(shù)四、餐巾折花技術(shù)第二，作為飲食服務(wù)的主要環(huán)節(jié)一、飯前準(zhǔn)備階段二、飲食服務(wù)階段三、吃完飯后的工作第三屆餐飲服務(wù)指南一、中餐飲食服務(wù)指南二、西餐飲食服務(wù)指南三、酒店宴會(huì)服務(wù)指南第四部分論述飲食服務(wù)的質(zhì)量控制一、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基本方法第十一部分酒店餐飲部規(guī)范化管理制度與表首先談飲食部各單位的責(zé)任和工作規(guī)范一、酒店餐飲部經(jīng)理職務(wù)二、酒店飲食部副總裁的職務(wù)三、餐廳領(lǐng)導(dǎo)崗位的責(zé)任四、餐廳主廚的職務(wù)五、中餐館經(jīng)理的職務(wù)六、中餐館領(lǐng)導(dǎo)崗位的責(zé)任七、中餐館總廚房職務(wù)八、酒店西餐廳經(jīng)理的職務(wù)九、西餐廳領(lǐng)導(dǎo)崗位的責(zé)任十、酒水部經(jīng)理的職務(wù)十一、酒店宴會(huì)部經(jīng)理職務(wù)十二、餐飲服務(wù)員職務(wù)十三、餐廳配餐員的職務(wù)十四、酒店宴會(huì)銷售經(jīng)理職務(wù)十五、酒吧領(lǐng)導(dǎo)崗位責(zé)任十六、調(diào)酒師崗位責(zé)任第二，談餐飲部管理制度一、酒店餐飲部服務(wù)制度二、酒店餐飲部工作人員管理制度三、酒店飲食部會(huì)議制度四、酒店餐飲部設(shè)備管理制度五、餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理制度六、飲食部審查制度七、飲食部物資發(fā)放制度八、餐飲部的更替制度九、酒店餐廳的收銀臺(tái)管理制度十、餐飲部料理服務(wù)操作制度十一、西餐、自助餐服務(wù)制度十二、西餐宴會(huì)服務(wù)制度十三、西餐雞尾酒會(huì)服務(wù)制度十四、西餐服務(wù)制度十五、酒店宴會(huì)準(zhǔn)備制度十六、餐飲部員工培訓(xùn)制度十七、飯后清潔管理制度十八、飲食部食品衛(wèi)生管理制度十九、飲食部食品檢驗(yàn)管理制度二十、餐飲部廚房防火安全管理制度第三屆餐飲部常用管理表一、餐飲部日常經(jīng)營(yíng)狀況表二、餐飲部隊(duì)客情登記冊(cè)三、餐飲部值班表四、餐飲部值班記錄五、酒吧內(nèi)部撥號(hào)盤座六、餐飲部營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)表七、會(huì)客登記冊(cè)八、食品檢驗(yàn)記錄九、食品衛(wèi)生檢查報(bào)告十、食品質(zhì)量顧客意見(jiàn)反饋表十一、食品原料進(jìn)貨訂單十二、廚房收據(jù)十三、食品原料檢查表14 .食品原料發(fā)票十五、菜單成本管理表十六、酒吧日耗表十七、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況調(diào)查表十八、預(yù)訂登記表十九、料理登記表二十、海鮮登記表二十一、酒水登記表二十二、小組預(yù)訂表二十三、宴會(huì)合同二十四、宴會(huì)接待通知書二十五、宴會(huì)的顧客檔案卡二十六、客戶狀況登記表27、酒水報(bào)損表二十八、酒類銷售日期報(bào)告二十九、飲食用品安排表三十、烹飪工具借用表三十一、廚具損壞情況記錄表32、菜具耗月報(bào)告三十三、中式瓷器、銀器的貨單三十四、西式瓷器、銀器的提貨單三十五、餐飲用品盤點(diǎn)表三十六、餐飲用具損耗申報(bào)單三十七、料理管理表三十八、廚房不合格品記錄表三十九、廚房烹飪登記表四十、食品加工表四十一、廚房衛(wèi)生檢查表四十二、廚房收據(jù)第十二部分酒店餐飲部員工禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一談餐飲部職工素質(zhì)及業(yè)務(wù)要求一、酒店餐飲部員工素質(zhì)要求二、酒店餐飲部員工的業(yè)務(wù)要求第二講餐飲部員工禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、餐飲部職工衛(wèi)生禮儀標(biāo)準(zhǔn)二、餐飲部迎賓人員