天津高等教育自學(xué)考試課程考試大綱

天津市高等教育自學(xué)考試課程考試大綱課程名稱：客戶關(guān)系管理CRM （2009年4月修訂版） 課程代碼：1014天津市高等教育自學(xué)考試課程考試大綱課程名稱：客戶關(guān)系管理CRM 課程代碼：1014第一部分 課程性質(zhì)與目標(biāo)一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)客戶關(guān)系管理CRM是高等教育自學(xué)考試工商企業(yè)管理（公司管理方向）專業(yè)（本科）的專業(yè)基礎(chǔ)課。它是一門理論聯(lián)系實(shí)際，應(yīng)用性較強(qiáng)的課程。本課程重點(diǎn)介紹了客戶關(guān)系管理的基本概念、基本原則、基本內(nèi)容、基本要求和業(yè)務(wù)流程，以及客戶關(guān)系管理中客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷、CRM體系結(jié)構(gòu)、呼叫中心、工作流管理、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、企業(yè)應(yīng)用集成等各環(huán)節(jié)的內(nèi)容、方法、步驟、作用及特點(diǎn)，以提高學(xué)生掌握和實(shí)施客戶關(guān)系管理的能力。二、課程目標(biāo)與基本要求（一）課程目標(biāo)設(shè)置本課程的目的是為了使考生通過學(xué)習(xí)，了解、熟悉和掌握客戶關(guān)系管理CRM基本知識(shí)、基本理論和基本方法，并能在實(shí)際工作中靈活應(yīng)用。（二）基本要求1、了解電子商務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系管理的興起2、掌握客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵和功能3、熟悉客戶價(jià)值的含義與計(jì)算方法4、掌握客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的研究方法和分析步驟5、熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的流程與應(yīng)用6、掌握關(guān)系營(yíng)銷的模型及具體策略7、熟悉一對(duì)一營(yíng)銷理念的核心及戰(zhàn)略8、掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)與解決方案9、掌握呼叫中心的應(yīng)用與設(shè)計(jì)10、熟悉工作流參考模型與工作流管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)11、熟悉數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在CRM中的應(yīng)用12、了解企業(yè)應(yīng)用集成的含義13、了解國(guó)內(nèi)外主要CRM解決方案三、與本專業(yè)其它課程的關(guān)系本課程是工商企業(yè)管理專業(yè)（公司管理方向）大學(xué)本科學(xué)生必修的專業(yè)基礎(chǔ)課，它與工商企業(yè)管理專業(yè)的許多其他課程有著密切的關(guān)系。在管理學(xué)原理、管理系統(tǒng)中計(jì)算機(jī)應(yīng)用、組織行為學(xué)、質(zhì)量管理學(xué)、投資項(xiàng)目可行性研究、證券管理、公司理財(cái)?shù)日n程學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，通過本課程的學(xué)習(xí)對(duì)全面掌握本專業(yè)的知識(shí)及綜合應(yīng)用起重要的作用。第二部分 考核內(nèi)容與考核指標(biāo)第1章 電子商務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系管理的興起一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章的學(xué)習(xí)，掌握客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的位置，了解電子商務(wù)和CRM應(yīng)用在我國(guó)的發(fā)展情況，熟悉客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景和理論基礎(chǔ)。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的位置理解：電子商務(wù)和CRM應(yīng)用在我國(guó)的發(fā)展情況。（一般）應(yīng)用：在電子商務(wù)應(yīng)用中CRM、ERP和SCM的內(nèi)在差別。（重點(diǎn)）（二）客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生識(shí)記：客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)。（次重點(diǎn)）理解：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景。（次重點(diǎn)）第2章 什么是客戶關(guān)系管理一、學(xué)習(xí)目的和要求通過本章的學(xué)習(xí)，掌握客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵和功能，熟悉客戶關(guān)系管理的分類，了解客戶關(guān)系管理的流程。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）CRM的定義與內(nèi)涵識(shí)記：CRM的定義。（重點(diǎn)）理解：CRM的內(nèi)涵。（重點(diǎn)）（二）CRM的分類識(shí)記：CRM的分類。（次重點(diǎn)）（三）CRM的功能識(shí)記：CRM的功能。（次重點(diǎn)）（四）客戶關(guān)系管理流程理解：客戶關(guān)系管理流程。（次重點(diǎn)）第3章 客戶價(jià)值一、學(xué)習(xí)目的和要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解客戶生命周期的階段內(nèi)容，了解客戶終生價(jià)值的內(nèi)涵，掌握客戶終生價(jià)值的計(jì)算方法。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）客戶關(guān)系生命周期識(shí)記：客戶生命周期的含義。（一般）理解：客戶生命周期的階段內(nèi)容。（次重點(diǎn)）應(yīng)用：客戶生命周期的計(jì)算。（重點(diǎn)）（二）客戶終生價(jià)值理解：客戶終生價(jià)值的內(nèi)涵。（一般）（三）客戶終生價(jià)值的計(jì)算應(yīng)用：客戶終生價(jià)值的計(jì)算方法。（重點(diǎn)）第4章 客戶滿意和客戶忠誠(chéng)一、學(xué)習(xí)目的和要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解客戶忠誠(chéng)和客戶滿意的含義及體現(xiàn)方式，了解客戶滿意度忠誠(chéng)度分析步驟，掌握客戶滿意度戰(zhàn)略。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）客戶忠誠(chéng)識(shí)記：客戶忠誠(chéng)的含義及體現(xiàn)方式。（次重點(diǎn)）理解：客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的效應(yīng)。（次重點(diǎn)）（二）客戶滿意識(shí)記：客戶滿意的含義及體現(xiàn)方式。（重點(diǎn)）理解：客戶滿意度模型。（一般）（三）客戶滿意度忠誠(chéng)度研究應(yīng)用：客戶滿意度忠誠(chéng)度的分析步驟。（重點(diǎn)） （四）客戶滿意度戰(zhàn)略理解：客戶滿意度調(diào)查。（一般）理解：客戶滿意度戰(zhàn)略的制定。（次重點(diǎn)）第5章 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一、學(xué)習(xí)目的和要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的定義，掌握數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義，熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的流程，了解數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的應(yīng)用前景。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷概述識(shí)記：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的定義。（次重點(diǎn)）應(yīng)用：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義。（重點(diǎn)）（二）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷流程識(shí)記：衡量數(shù)據(jù)庫(kù)價(jià)值高低的標(biāo)志。（一般）識(shí)記：客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的類型。（次重點(diǎn)）理解：信息采集與分類。（重點(diǎn)）（三）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的應(yīng)用與發(fā)展識(shí)記：重點(diǎn)客戶管理及實(shí)現(xiàn)。（一般）識(shí)記：潛在客戶挖掘及實(shí)現(xiàn)。（次重點(diǎn)）理解：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷及發(fā)展。（重點(diǎn)）第6章 關(guān)系營(yíng)銷一、學(xué)習(xí)目的和要求通過本章的學(xué)習(xí)，熟悉關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)，了解保持關(guān)系的要素，掌握關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施戰(zhàn)略。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）關(guān)系營(yíng)銷概述識(shí)記：關(guān)系營(yíng)銷的定義。（重點(diǎn)）理解：關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)及適用范圍。（次重點(diǎn)）（二）關(guān)系營(yíng)銷模型識(shí)記：保持關(guān)系的要素。（次重點(diǎn)）理解：企業(yè)客戶關(guān)系水平階梯。（次重點(diǎn)）理解：決定客戶對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系需求的因素。（一般）（三）關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次理解：建立和增加客戶價(jià)值的三個(gè)層次的方法。（次重點(diǎn)）（四）實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的具體戰(zhàn)略應(yīng)用：關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施戰(zhàn)略。（重點(diǎn)）第7章 一對(duì)一營(yíng)銷一、學(xué)習(xí)目的和要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解一對(duì)一營(yíng)銷的概念，熟悉RAD法的實(shí)施步驟，熟悉加強(qiáng)學(xué)習(xí)型關(guān)系的步驟及注意事項(xiàng)，了解客戶定制的做法，掌握一對(duì)一營(yíng)銷的戰(zhàn)略，了解一對(duì)一營(yíng)銷的評(píng)估工具。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）一對(duì)一營(yíng)銷理念的核心識(shí)記：RAD法的實(shí)施步驟。（一般）識(shí)記：客戶定制的做法。（一般）識(shí)記：一對(duì)一營(yíng)銷的定義。（次重點(diǎn)）理解：加強(qiáng)學(xué)習(xí)型關(guān)系的步驟及注意事項(xiàng)。（次重點(diǎn)）（二）一對(duì)一營(yíng)銷戰(zhàn)略理解：一對(duì)一營(yíng)銷戰(zhàn)略流程。（次重點(diǎn)）（三）一對(duì)一營(yíng)銷的評(píng)估識(shí)記：一對(duì)一營(yíng)銷的評(píng)估工具。（一般）理解：關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)。（一般）第8章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)一、學(xué)習(xí)目的和要求通過本章的學(xué)習(xí)，掌握CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)及核心技術(shù)，熟悉CRM系統(tǒng)的功能模塊，了解不同行業(yè)的CRM解決方案。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)理解：CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)及核心技術(shù)。（重點(diǎn)）（二）CRM系統(tǒng)功能模塊識(shí)記：CRM系統(tǒng)功能模塊的組成。（次重點(diǎn)）理解：CRM系統(tǒng)功能模塊的具體功能。（重點(diǎn)）（三）CRM的行業(yè)解決方案理解：不同行業(yè)的CRM解決方案。（一般）第9章 客戶服務(wù)中心一、學(xué)習(xí)目的和要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解客戶服務(wù)中心在CRM中的重要角色，熟悉呼叫中心的發(fā)展過程，熟悉呼叫中心的應(yīng)用、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，了解呼叫中心的主要產(chǎn)品。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）概述理解：客戶服務(wù)中心的作用。（次重點(diǎn)）（二）呼叫中心的發(fā)展歷史理解：呼叫中心的起源。（一般）理解：呼叫中心的發(fā)展歷程。（次重點(diǎn)）理解：呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。（重點(diǎn)）（三）呼叫中心的應(yīng)用理解：呼叫中心的應(yīng)用。（一般）（四）呼叫中心的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)識(shí)記：呼叫中心的邏輯架構(gòu)。（一般）識(shí)記：呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)。（次重點(diǎn)）理解：客戶互動(dòng)中心CIC的特點(diǎn)及應(yīng)用。（次重點(diǎn)）理解：客戶互動(dòng)中心CIC的基本功能。（重點(diǎn)）（五）呼叫中心產(chǎn)品介紹理解：呼叫中心主要產(chǎn)品的組成及特點(diǎn)（一般）第10章 工作流管理一、學(xué)習(xí)目的和要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解工作流管理的歷史、特點(diǎn)和分類，熟悉工作流參考模型的組成，熟悉工作流元模型的構(gòu)成，了解幾種典型的工作流產(chǎn)品和工作流管理系統(tǒng)，掌握如何利用工作流管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理自動(dòng)化。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）概述識(shí)記：工作流管理的定義。（次重點(diǎn)）理解：工作流管理的特點(diǎn)。（一般）理解：工作流管理的分類。（一般）理解：工作流管理系統(tǒng)和CRM的關(guān)系。（重點(diǎn)）（二）WFMC及工作流參考模型識(shí)記：工作流術(shù)語。（一般）理解：工作流互操作性模型的類型。（一般）理解：工作流參考模型的組成。（次重點(diǎn)）（三）第3節(jié) 工作流元模型識(shí)記：工作流元模型的定義。（次重點(diǎn)）理解：工作流元模型的構(gòu)成。（次重點(diǎn)）（四）典型產(chǎn)品及研究項(xiàng)目介紹識(shí)記：國(guó)內(nèi)外代表性的工作流產(chǎn)品。（一般）（五）幾種典型的工作流管理系統(tǒng)介紹識(shí)記：典型的工作流管理系統(tǒng)。（一般）（六）基于工作流管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理自動(dòng)化應(yīng)用：利用工作流管理系統(tǒng)開發(fā)CRM。（重點(diǎn)）第11章 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在CRM中的應(yīng)用一、學(xué)習(xí)目的和要求通過本章的學(xué)習(xí)，掌握數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)概念，熟悉在CRM中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的實(shí)施步驟，了解數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)，了解典型的數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)簡(jiǎn)介識(shí)記：數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的層次。（一般）識(shí)記：數(shù)據(jù)、模式和知識(shí)的定義。（次重點(diǎn)）識(shí)記：數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的定義及功能。（次重點(diǎn)）識(shí)記：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和OLAP的定義及特征。（次重點(diǎn)）識(shí)記：數(shù)據(jù)挖掘定義。（重點(diǎn)）識(shí)記：數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用領(lǐng)域。（次重點(diǎn)）理解：數(shù)據(jù)挖掘過程的要求。（次重點(diǎn)）理解：數(shù)據(jù)挖掘所發(fā)現(xiàn)的知識(shí)類型。（次重點(diǎn)）（二）數(shù)據(jù)挖掘?qū)RM的影響識(shí)記：應(yīng)用于CRM的數(shù)據(jù)挖掘方法。（一般）識(shí)記：在CRM中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的實(shí)施步驟。（次重點(diǎn)）理解：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系管理的影響。（次重點(diǎn)）（三）數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)識(shí)記：決策樹、回歸、聚類分析的定義和算法。（一般）識(shí)記：關(guān)聯(lián)規(guī)則、貝葉斯分類、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的定義和算法。（次重點(diǎn)）（四）數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品識(shí)記：典型的數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品。（一般）第12章 企業(yè)應(yīng)用集成一、學(xué)習(xí)目的和要求通過本章的學(xué)習(xí)，了解企業(yè)應(yīng)用集成的簡(jiǎn)史，熟悉企業(yè)應(yīng)用集成的分類，掌握企業(yè)應(yīng)用集成的內(nèi)容，了解企業(yè)應(yīng)用集成的主要產(chǎn)品。二、考核知識(shí)點(diǎn)與考核目標(biāo)（一）企業(yè)應(yīng)用集成概述識(shí)記：企業(yè)應(yīng)用集成的簡(jiǎn)史。（次重點(diǎn)）理解：從集成的深度和廣度上看企業(yè)應(yīng)用集成的分類。（次重點(diǎn)）理解：企業(yè)應(yīng)用集成的內(nèi)容。（重點(diǎn)）（二）CORBA與企業(yè)應(yīng)用集成識(shí)記：CORBA的定義。（次重點(diǎn)）理解：CORBA的體系結(jié)構(gòu)。（一般）（三）JCA與企業(yè)應(yīng)用集成識(shí)記：JCA的定義。（一般）理解：JCA的體系結(jié)構(gòu)。（一般）（四）Web Service識(shí)記：Web Service的定義。（一般）理解：Web Service的內(nèi)涵。（一般）第三部分 有關(guān)說明與實(shí)施要求一、考試目標(biāo)的能力層次表述本大綱在考核目標(biāo)中，按照“識(shí)記”、“理解（領(lǐng)會(huì)）”、“應(yīng)用”三個(gè)能力層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。各能力層次為遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系，后者必須建立在前者的基礎(chǔ)上。其含義如下：識(shí)記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述，是低層次的要求。理解：在識(shí)記的基礎(chǔ)上，能全面把握基礎(chǔ)概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別和聯(lián)系，是較高層次的要求。應(yīng)用：在理解的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法聯(lián)系學(xué)過的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)綜合分析和解決比較復(fù)雜的問題，是最高層次的要求。二、教材1、指定教材客戶關(guān)系管理CRM，董金祥、陳剛、尹建偉編著，浙江大學(xué)出版社，2002。2、參考教材實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理，美Paul Greenberg，機(jī)械工業(yè)出版社，2002。三、自學(xué)方法指導(dǎo)1、在開始閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核知識(shí)點(diǎn)及對(duì)知識(shí)點(diǎn)的能力層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)，有的放矢。2、閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，對(duì)基本概念必須深刻理解，對(duì)基本理論必須徹底弄懂，對(duì)基本方法必須牢固掌握。3、在自學(xué)過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，這可從中加深對(duì)問題的認(rèn)知、理解和記憶，以利于突出重點(diǎn)，并涵蓋整個(gè)內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)能力。4、完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和鞏固所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)分析問題、解決問題及提高能力的重要環(huán)節(jié)，在做練習(xí)之中，應(yīng)認(rèn)真閱讀教材，按考核目標(biāo)所要求的不同層次，掌握教材內(nèi)容，在練習(xí)過程中對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行合理的回顧與發(fā)揮，注重理解聯(lián)系實(shí)際和具體問題具體分析，解題時(shí)應(yīng)注意培養(yǎng)邏輯性，針對(duì)問題圍繞相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行層次（步驟）分明的論述或推導(dǎo)，明確各層次（步驟）間的邏輯關(guān)系。四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求1、應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的知識(shí)點(diǎn)。2、應(yīng)掌握各知識(shí)點(diǎn)要求達(dá)到的能力層次，并深刻理解對(duì)各知識(shí)點(diǎn)的考核目標(biāo)。3、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為基礎(chǔ)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。4、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)方法進(jìn)行指導(dǎo)，宜提倡“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動(dòng)爭(zhēng)取幫助，依靠自己學(xué)通”的方法。5、輔導(dǎo)時(shí)，要注意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問題，不要有問即答，要積極啟發(fā)引導(dǎo)。6、注意對(duì)應(yīng)考者能力的培養(yǎng)，特別時(shí)自學(xué)能力的培養(yǎng)，要引導(dǎo)考生逐步學(xué)會(huì)獨(dú)立學(xué)習(xí)，在自學(xué)過程中善于提出問題，分析問題，做出判斷，解決問題。7、使考生了解試題的難易與能力層次高低兩者不完全是一回事，在各個(gè)能力層次中會(huì)存在著不同難度的試題。8、助學(xué)學(xué)時(shí)：本課程4學(xué)分，建議總課時(shí)72學(xué)時(shí)，其中助學(xué)課時(shí)分配如下：章 次內(nèi) 容學(xué) 時(shí)第1章電子商務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系管理的興起4第2章什么是客戶關(guān)系管理6第3章客戶價(jià)值4第4章客戶滿意和客戶忠誠(chéng)6第5章數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷4第6章關(guān)系營(yíng)銷4第7章一對(duì)