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樹保安形象窗口主題培訓(xùn),1,物業(yè)秩序維護(hù)部培訓(xùn)課程,語言規(guī)范,稱呼,住宅區(qū):對年齡看上去三十歲以上的客人可稱呼“老師”;對十八歲至三十年齡段的女士可稱“小姐”,對男士可稱“先生”;對小孩統(tǒng)一稱“小朋友”;對學(xué)生可稱“同學(xué)”;商業(yè)及寫字樓:男士統(tǒng)一稱“先生”,三十歲以上的女性稱“女士”,三十歲以下的女性可稱“小姐”。對小孩統(tǒng)一稱“小朋友”;對學(xué)生可稱“同學(xué)”,3,問候,見面問候時可用“您好!XX”或以當(dāng)時的時間來問好如“早上好!XX”(早上十點鐘之前)、“中午好!XX”、“下午好!XX”、“晚上好!XX”微笑并點頭示意,4,祝福語,每逢周末時向業(yè)主問候后可送上祝福語“周末愉快!”每逢節(jié)假日向業(yè)主祝福“節(jié)日快樂!”,5,對講機用語,接到對方呼喚時,回答:“收到,請講”聽清后,回答:“好的”或“明白”,請字、謝字不離口,不說與工作無關(guān)的用語、不說臟話低級庸俗的語言、不在對講機里開玩笑、說話聲音要小、以自己聽清為限。,6,工作情景用語,一、上門幫業(yè)主輸水、氣卡的語言 上門(先敲門、敬禮)說:“老師,您好!請問是您需要輸水卡(或氣卡)嗎?”得到業(yè)主肯定回答后,進(jìn)戶內(nèi)幫業(yè)主輸水卡(或氣卡)時,可一邊操作一邊向業(yè)主講解輸水卡、氣卡的操作內(nèi)容。引導(dǎo)業(yè)主自己學(xué)會操作處理。,7,工作情景用語,當(dāng)業(yè)主說:“謝謝你!”,回答說:“不客氣!”輸完水卡(或氣卡)后準(zhǔn)備離開時說:“老師,請問您還需要其他的幫忙嗎?”當(dāng)業(yè)主說:“不用了?!贝藭r說:“您如果需要我們服務(wù)時, 請隨時拔打我們的客服熱線。,8,工作情景用語,上門(先敲門、敬禮)說:“老師,您好!我是小區(qū)保安。剛才我們監(jiān)控中心接到您戶內(nèi)的健盤或緊急報警,請問您需要什么幫助嗎?”當(dāng)業(yè)主說無異常情況時,對不認(rèn)識的開門者,應(yīng)說:“老師,為了安全起見,我需要核實您的身份,麻煩您出示有效證件好嗎?謝謝您的合作!”,二、戶內(nèi)健盤(緊急)出警的語言,9,工作情景用語,當(dāng)業(yè)主(開門者)說:“我就是業(yè)主或業(yè)主卡掉了”時?;卮鹫f:“老師,請問您貴姓,叫什么名字,我需要核實一下!”當(dāng)業(yè)主不配合工作時,可根據(jù)情況反復(fù)敬禮,向業(yè)主解釋:“非常抱歉,我們也是為了業(yè)主的安全,因為發(fā)生了報警,所以需要核實您的身份,這是我的職責(zé),請您理解和配合?!?在這種方式過后,當(dāng)達(dá)不成一致時,應(yīng)留守此處,報客戶中心電話聯(lián)系其它家庭成員核實解決),10,工作情景用語,當(dāng)業(yè)主說:“這是怎么回事嘛,經(jīng)常報警?!?核實身份后回答說:“老師,如果你是按設(shè)防時間進(jìn)出房間的話,可能是報警器出了故障,請問您什么時候有空呢,我安排工程人員來給你檢查維修?!蓖瑫r,順便教業(yè)主正確使用安防設(shè)備。然后按業(yè)主說的時間通知客戶中心作報事處理。核實完準(zhǔn)備離開時,說:“老師,請您拆一下防,謝謝!打擾您了!”或“老師,給您帶來的麻煩,我深感抱歉” 然后輕輕關(guān)門離開。,11,工作情景用語,三、上門幫業(yè)主合閘的語言上門時(先敲門、敬禮)說: “老師,您好!請問是您需要合閘嗎?”當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主肯定回答后,向業(yè)主說: “老師,請檢查一下電器是否關(guān)閉,我馬上合閘了?!?12,工作情景用語,如果室外強電柜內(nèi)未跳閘,說: “老師,外面沒跳閘,可能是您室內(nèi)空開跳閘了,我?guī)湍鷻z查一下。”如室內(nèi)空開合不上或合上還沒電時,向業(yè)主說到:“老師,可能是線路有故障,我馬上通知工程人員上來給你檢查,請您稍等一下?!?13,工作情景用語,當(dāng)業(yè)主說:“謝謝你!”回答:“不客氣!”合完閘后準(zhǔn)備離開時說:“老師,請問您還需要其他的幫助嗎?”當(dāng)業(yè)主說:“不用了?!?此時回答說:“您如果需要我們服務(wù)時, 請隨時拔打我們的服務(wù)電話!”,14,工作情景用語,四、上門幫業(yè)主點鍋爐的語言上門(先敲門、敬禮)說:“老師,您好!請問是您需要點鍋爐嗎?”在點鍋爐時可一邊操作一邊向業(yè)主講解(見點鍋爐的操作內(nèi)容)。,15,工作情景用語,當(dāng)業(yè)主說:“謝謝你!” 回答說:“不客氣!”點完鍋爐后準(zhǔn)備離開時說:“老師,請問您還需要其他的幫助嗎?”當(dāng)業(yè)主說:“不用了?!?此時回答說:“您如果需要我們服務(wù)時, 請隨時拔打我們的服務(wù)電話!”,16,工作情景用語,五、門崗詢問業(yè)主的語言(先敬禮)問:“您好!老師,請出示有效證件”當(dāng)業(yè)主說:“我是業(yè)主(或我回家)?!?回答詢問:“老師,請問您是哪一棟,幾單元幾 號房呢?” 業(yè)主說:XX棟XX單元XX號房時。 回答詢問:“請問老師貴姓呢?我需要核實一下。” 核實完后說:“謝謝!”,17,工作情景用語,當(dāng)業(yè)主說:“你煩不煩嘛,每天都來問;我又不是壞人等語言或不配合時?!?應(yīng)回答說:“對不起,老師,我確實不認(rèn)識您,為了所有業(yè)主的安全,我需要核實您的身份,請您理解和配合。”當(dāng)業(yè)主說:你是新來的嗎? 回答:“是的(或點頭微笑)”。,18,工作情景用語,當(dāng)業(yè)主極不配合或破口大罵時?;卮鹫f:“老師,我們也是為了業(yè)主的安全負(fù)責(zé),請您理解。 待業(yè)主平靜時說:“其實,老師,您可以想一下,假如我們不問、不管,隨便什么人都可以進(jìn)入小 區(qū),就會對業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全構(gòu)成直接威脅,您肯定也不愿意那樣吧,您也希望住在小區(qū)里安 全、舒適,對不對?所以請您能夠理解和配合。”,19,工作情景用語,當(dāng)業(yè)主說:我都住了一年多了(或住了很久了),你們還不認(rèn)識我呀?回答說: “老師,您也知道,小區(qū)進(jìn)出的人流量太大了,每天都要進(jìn)出幾千人,認(rèn)識幾千名業(yè)主需要一定的時間,所以請您理解。但我也會更加努力盡快認(rèn)識所有的業(yè)主?!?20,工作情景用語,當(dāng)打門機為來訪人員聯(lián)系不上時。 回答說:“老師請稍等,門機聯(lián)系不上,我馬 上通知客戶中心電話向業(yè)主核實?!?如果客戶中心也聯(lián)系不上時?;卮鹫f: “老師,對不起,電話也聯(lián)系不上,請您自 已和業(yè)主聯(lián)系一下,請業(yè)主給客戶中心打個 電話,好嗎?” (如有特殊情況,可安排巡邏隊員上門查看),21,工作情景用語,當(dāng)來訪人員拿電話給我們,說業(yè)主要與我們通話時?;卮穑?“對不起,老師,我們有規(guī)定,上班不能接聽電話,您可以叫業(yè)主打電話到客戶中心?!碑?dāng)所有解釋都無效時。可說: “老師,為了所有業(yè)主的安全,這是我的職責(zé),請您理解!”,22,工作情景用語,六、巡邏崗核實人員的語言發(fā)現(xiàn)可疑人員,上前(敬禮)詢問: “老師,您好!請問您需要幫助嗎?”當(dāng)業(yè)主說不用或不需要等語言時,可觀其言行,并問到: “老師請問您是哪一戶的呢?”,23,工作情景用語,當(dāng)對方說XX房號時,問到:“請問老師貴姓,叫什 么名字呢?”(然后與門崗戶位表核實)。 核對后說:“謝謝!老師如果您需要幫助,請及時與我們聯(lián)系?!碑?dāng)對方說出的房號姓名與戶位表對不上時,按核實人員的標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)詢問、跟綜核實。當(dāng)業(yè)主不愿說房號,以及對我們的詢問方式很反感或有異議等情況時,向業(yè)主解釋到:“老師請別誤會,是因為我不認(rèn)識您,為了所有業(yè)主的安全,所以需要核實您的身份,請您理解?!?24,工作情景用語,對方還是不愿說房號或有其他過激的語言時,再次向客戶敬禮并解釋到:“老師,很報歉給您增添了麻煩,但為了所有業(yè)主的安全,這是我的職責(zé),再次請您理解。請您出示有效證件好嗎?我需要核實您的身份”。(詢問中應(yīng)做好自我防范及應(yīng)急準(zhǔn)備)如對方堅持不配合時,應(yīng)及時上報當(dāng)班班長處理;如對方想離開時應(yīng)通報相關(guān)崗位并進(jìn)行跟蹤核實;如對方想跑出小區(qū)時,應(yīng)通報相關(guān)崗位協(xié)助將其控制。,25,工作情景用語,七、打門機語言當(dāng)來訪客人說出房號后,回答說: “老師,請您稍等,我和業(yè)主核實一下?!碑?dāng)來訪客人不理解或強行進(jìn)入時,向客人解釋說到: “老師,請您稍等一下,為了業(yè)主的安全,我須要核實,這是我的職責(zé),請您理解?!?26,工作情景用語,門機接通后說:“老師您好,我是門崗隊員,請問你家是不是有一位XX老師來訪?!?“請問讓他進(jìn)來嗎?” “謝謝,打擾您了!”核實后向來訪客人說: “老師讓您久等了,請您登記?!?登記完后說:“謝謝配合,請進(jìn)!” (如已和業(yè)主核實,但來訪客人不登記時,讓其先進(jìn)小區(qū),隊員代其登記。),27,工作情景用語,十、 阻止客人作某事時的語言遇客人在禁煙區(qū)吸煙,先上前敬禮問好,“您好!老師,為了保持空氣的清新以及公共場所的安全,請不要吸煙,謝謝您的配合(理解)”遇客人踐踏草坪,先上前敬禮問好,“您好!老師,踩踏草坪對草坪的生長非常不利,請您不要在草坪上行走,謝謝您的配合”,28,工作情景用語,遇業(yè)主干道停車時,先上前敬禮問好,“您好!老師,為了維護(hù)小區(qū)的良好秩序,請您不要將車停在干道上,如您要停車請停到我們小區(qū)的車庫里。謝謝您的配合”遇業(yè)主在小區(qū)亂扔垃圾時,應(yīng)迅速走過敬禮問好,“您好!老師,潔凈的生活環(huán)境需要我們大家共同努力,請您以后將垃圾扔到垃圾箱,好嗎?”當(dāng)客人不聽勸阻時,可再次敬禮,并說:“老師,這是我的工作職責(zé),請您配合和支持

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