禮儀培訓(xùn)手冊大全.ppt

2020/6/11,禮儀培訓(xùn),2020/6/11,培訓(xùn)內(nèi)容,禮儀的概念禮儀的核心學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo)辦公室禮儀商務(wù)禮儀儀容儀表、言談舉止電話禮儀電梯禮儀,2020/6/11,什么是禮儀？,禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。,2020/6/11,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。,2020/6/11,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。,2020/6/11,尊重他人,用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng),2020/6/11,尊重他人的三A原則,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,2020/6/11,學(xué)習(xí)禮儀的意義,簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德1、豐富的學(xué)識是知禮、守禮的基礎(chǔ)；2、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,2020/6/11,學(xué)習(xí)禮儀的意義,展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)道德個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。,2020/6/11,學(xué)習(xí)禮儀的意義,有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個要點(diǎn)：1、辦公室內(nèi)有所噪音。2、著裝是否規(guī)范。3、同事之間距離是否有度。人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。,2020/6/11,學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo),懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值,2020/6/11,辦公室禮儀,2020/6/11,注意禮儀就是為了更好地與人打交道，要給他人留下好印象。首先，很重要的是,微笑,如何做好辦公室禮儀？,2020/6/11,微笑是最完美的禮儀,自信的微笑：這種微笑充滿著自信和力量，一個人即使在遇到困難或危險(xiǎn)時，若以微笑以待，那一定能沖破難關(guān)。禮貌的微笑：這種微笑像春風(fēng)化雨，滋潤人的心田。一個懂得禮貌的人，會將微笑當(dāng)作禮物，慷慨地贈予他人。真誠的微笑：表現(xiàn)對別人的尊重、理解和同情。,2020/6/11,人人都需要贊美，你我都不例外。林肯,2020/6/11,真誠地贊美他人,良好的人際關(guān)系是事業(yè)成功的關(guān)鍵要素。成功學(xué)家卡耐基告訴我們，與人相處的大訣竅是給予真誠的贊美。可以說，贊美別人加上你聰明的腦袋和實(shí)干的精神，你的事業(yè)就成功了一半。,2020/6/11,出自真誠，源自真心。知己知彼，投其所好。從小處著眼，無“微”不至。忌諱：太夸張、陳詞濫調(diào)、沖撞別人的忌諱。,但是如何來贊美別人呢,2020/6/11,盡量不要對別人說,不,刺耳,不舒服,厭惡,那如何使自己盡量少說NO，或者避免說NO呢,2020/6/11,同時在敘述問題的時候，也盡量不要用“我認(rèn)為”、“我覺得”、“可能”這樣的主觀詞匯。,試著用肯定的語氣表達(dá)否定的意思,2020/6/11,接下來我們一起來學(xué)習(xí)下面的基本禮儀吧,2020/6/11,一般來說，黑西裝、白襯衫，應(yīng)選灰、藍(lán)、綠色領(lǐng)帶；灰西裝、白襯衫，宜選灰、綠、黃色領(lǐng)帶；深藍(lán)色西裝，白色或明亮的藍(lán)色襯衫，可以選擇藍(lán)色、灰色、黃色領(lǐng)帶。西裝袖子長度到手腕為宜，襯衫的袖長應(yīng)比西裝的袖子長出1-2cm。男士每天應(yīng)該擦亮皮鞋，站立起來，褲腳前面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1cm的鞋幫就可以了。,穿西裝和皮鞋選襪子時，可以選擇黑色、棕色或藏青色。白色或淡色系襪子適合運(yùn)動休閑時配運(yùn)動鞋、休閑鞋一起穿。,男士穿著,2020/6/11,西裝的肩要平直、對稱。胸圍和腰身都不要有緊繃感。收腰時看起來要漂亮。穿裙子應(yīng)配以長筒絲襪或連褲襪，以肉色、黑色最為常用。在辦公室預(yù)備一兩雙襪子，以備襪子被鉤破時急用。高跟鞋的鞋跟不宜太高太細(xì)，以免走路搖擺不穩(wěn)，影響形象。,女士穿著,2020/6/11,兩腳分開點(diǎn)距離，不應(yīng)超過肩寬，雙手自然下垂或放在身后。雙手掌心向下，自然放在膝上，兩膝距離以一掌為宜。,雙膝要靠緊，雙腳位置可成V字型或丁字型，右手搭在左手上，貼在腹部?？蓪⒂沂治赵谧笫稚?。輕放于腿面，并將兩腿自然收攏。,儀態(tài),坐坐,立立,2020/6/11,雙腳斜放,雙腿交疊,標(biāo)準(zhǔn)坐姿,2020/6/11,介紹禮儀,自我介紹：先向他人點(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己，再遞上事先準(zhǔn)備好的名片。他人介紹：介紹他人應(yīng)遵循“尊者居后”的原則。先將身份低者介紹給身份高者。集體介紹：應(yīng)按職務(wù)自高而低依次介紹。,2020/6/11,握手禮儀,握手的原則：遵循“尊者優(yōu)先、女士優(yōu)先”的原則。尊者先伸手，才可握手。男女會面，女士先伸手，男士才可回應(yīng)。握手時：雙方距離1米左右，站立。力度適中，上下晃動三四次然后松開，時間大約1至3秒，切忌用左手握手。,2020/6/11,名片禮儀,遞交名片：名片要事先準(zhǔn)備好。遞名片時身體稍向前躬，雙手奉上，并用真誠的語調(diào)說：“這是我的名片，請多關(guān)照。”索要名片：向?qū)Ψ剿饕瑫r，應(yīng)以請求的口吻說：“如果方便的話，能否給我一張你的名片以便聯(lián)系？”接受名片：接受別人遞上的名片時要稍向前躬身，雙手接過，然后將名片迅速看一遍，切忌看也不看就隨手亂放。收到別人名片后一般要回贈。如果沒帶名片要向?qū)Ψ浇忉尣⒅虑浮?2020/6/11,辦公好習(xí)慣,為了維護(hù)我們這么美麗整潔的新辦公環(huán)境，我們一起來培養(yǎng)辦公好習(xí)慣吧。,2020/6/11,個人禮儀好習(xí)慣見到同事要微笑，問候、打招呼或點(diǎn)頭示意。有客人造訪時，熱情地招呼客人，并請客人落座，然后奉上熱茶。乘電梯時，應(yīng)注意乘電梯時主人要先進(jìn)去，按住按鈕，再請客人進(jìn)來。出電梯時要請客人先出去。同事之間要互相幫助，要有積極的團(tuán)隊(duì)合作精神。會議中要把手機(jī)調(diào)至振動狀態(tài)或關(guān)閉狀態(tài)，接聽手機(jī)時盡量在室外接聽。工作日里，大家要統(tǒng)一著裝工作服。不要習(xí)慣性說話帶臟字，不要亂扔煙頭雜物、隨地吐痰。,2020/6/11,個人工作好習(xí)慣遵守上班時間。外出要向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。辦公時間不應(yīng)該接聽私人電話，確實(shí)重要，應(yīng)該快速處理。不要在辦公區(qū)大聲說話或叫喊，以免影響其他同事工作。下班最后一件事要關(guān)燈、關(guān)門。要力行節(jié)約，維護(hù)財(cái)產(chǎn)安全，長時間離開辦公區(qū)要關(guān)燈、關(guān)電、關(guān)空調(diào)、關(guān)電腦。電話可以放在桌面的左前緣，方便左手及時接聽電話，右手做電話記錄。,2020/6/11,辦公整潔好習(xí)慣隨時保持辦公環(huán)境清潔，保持辦公物品擺放有序。下班前要將辦公桌面整理完畢方可離開。不要在辦公區(qū)域用餐和吃零食。辦公區(qū)應(yīng)經(jīng)常打開窗戶換氣。禁止在辦公區(qū)吸煙，吸煙應(yīng)到規(guī)定的吸煙區(qū)。,2020/6/11,愛護(hù)公物好習(xí)慣要愛護(hù)公司的辦公設(shè)備，保管好自己辦公的鑰匙。區(qū)分重要文件和非重要文件，在打印或復(fù)印時，非重要文件盡量兩面使用。操作要認(rèn)真，確保紙型無誤。打印、復(fù)印后要撤掉紙張，并把廢棄的紙張整理好扔進(jìn)廢紙簍。出現(xiàn)卡紙或更換碳粉，不知道如何處理，可請他人幫忙，不要把問題留給下一個使用者。,2020/6/11,商務(wù)禮儀,2020/6/11,商務(wù)禮儀,商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。,2020/6/11,商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）,1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部,2020/6/11,商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）,2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。,2020/6/11,商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式鈕扣系法,2020/6/11,商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長度鈕扣,2020/6/11,商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（領(lǐng)帶）顏色長度時尚打法領(lǐng)帶夾的夾法鞋襪顏色、款式,2020/6/11,商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。,2020/6/11,商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）,4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部,2020/6/11,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。,2020/6/11,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人,2020/6/11,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,3、商務(wù)著裝要求,著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,2020/6/11,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,3、商務(wù)著裝要求,鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋,2020/6/11,商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）,3、商務(wù)著裝要求,佩戴飾品原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號。,2020/6/11,商務(wù)禮儀言談舉止,1、禮儀三到眼到、口到、意到2、相互介紹3、握手禮4、互換名片5、通信工具使用藝術(shù)6、其他注意事項(xiàng),2020/6/11,商務(wù)禮儀言談舉止,1、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,2020/6/11,商務(wù)禮儀言談舉止,2、相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。,2020/6/11,商務(wù)禮儀言談舉止,1、握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。,2020/6/11,商務(wù)禮儀言談舉止,4、互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認(rèn)識您真高興”“請多指教”等。接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。,2020/6/11,商務(wù)禮儀言談舉止,5、通信工具使用藝術(shù)商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。6、其他注意事項(xiàng)社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。,2020/6/11,座次禮儀,基本原則：中外有別；內(nèi)外有別；,座次類型會客座次談判座次商務(wù)簽約座次坐車座次行走座次,2020/6/11,會客座次安排,2020/6/11,2020/6/11,商務(wù)談判座次禮儀,正門,6421357,7531246,客方,主方,橫桌式,豎式桌,主方,客方,7531246,6421357,談判桌,談判桌,正門,動態(tài)的右,“面門為上、居中為上、以右為上”,2020/6/11,商務(wù)談判座次,2020/6/11,商務(wù)簽約座次禮儀,正門,客方,主方,隨從人員54321,隨從人員12345,靜態(tài)的右,“面門為上、居中為上、以右為上”,國旗的懸掛,（客方）,（主方）,2020/6/11,商務(wù)簽約座次禮儀,2020/6/11,記程車的座位次序,2020/6/11,主人開車時的座位次序,2020/6/11,乘火車時的座位次序,2020/6/11,行走座次,內(nèi)側(cè)高于外側(cè)居中為上前排為上,2020/6/11,10月17日，中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會主席團(tuán)在北京人民大會堂舉行第二次會議。胡錦濤、吳邦國、溫家寶、賈慶林、曾慶紅、吳官正、李長春、羅干等出席會議。,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為單數(shù)時，1號首長居中，2號首長排在1號首長左邊，3號首長排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為雙數(shù)時，1號首長、2號首長同時居中，1號首長排在居中座位的左邊，2號首長排右邊，其他依次排列.,主席臺座次安排,2020/6/11,中餐禮儀-如何點(diǎn)菜,點(diǎn)菜規(guī)則人員組成、菜肴組合、宴請重要程度,宜：中國特色地方特色招牌菜主人的拿手菜,忌：宗教地方職業(yè)個人,2020/6/11,中餐禮儀注意你的吃相,1.中餐宴席進(jìn)餐開始，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉、脖子。2.讓菜不夾菜。3.客人入席后，不要立即動手取食。4.夾菜要文明。5.不挑食。6.用餐的動作要文雅。7.餐后不要不加控制地打飽嗝。8.不更衣。9.不剔牙。10.筷子的禁忌。,2020/6/11,喝酒注意事項(xiàng),韜光養(yǎng)晦，厚集播發(fā)，切不可一上酒桌就充大；領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬；可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)；自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚；如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼；端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于別人；自己職位低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒；,2020/6/11,電話禮儀,2020/6/11,電話禮儀,1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。,2020/6/11,電話禮儀如果接到撥錯的電話如何處理？,1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對方打錯電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯了。3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。,2020/6/11,電話禮儀,2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,2020/6/11,電話禮儀,4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話