中國移動企業(yè)文化落地與執(zhí)行探討

中國移動企業(yè)文化落地與執(zhí)行探討廣東移動客服中心服務文化體系建設全案紀實在中國移動集團提出以“正德厚生，臻于至善”的全新企業(yè)文化體系之后，如何將中國移動企業(yè)文化傳承到各省公司及職能部門，一直是一個空白和難點，廣東移動客戶服務中心在普智經(jīng)盛管理咨詢公司的協(xié)作下在這方面做了一些創(chuàng)新和嘗試。經(jīng)過詳細的調研以及對中國移動集團文化的深入研究之后，普智經(jīng)盛管理咨詢公司在廣東移動客戶服務中心執(zhí)行文化傳承的問題上提出必須要遵循的五大原則1，客服中心服務文化與中國移動及省公司文化傳承性的原則；2，服務文化與發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的原則；3，服務文化與互聯(lián)網(wǎng)文化相對接的原則；4，服務文化與行業(yè)特點相對應的原則；5，服務文化與一線生產運營相結合的原則。普智經(jīng)盛管理咨詢在客服中心服務文化的建設過程中，重點思考的是如何在一個中國移動的前提下，將中國移動企業(yè)文化核心理念體系進行傳承，也就是將中國移動集團的愿景、使命、價值觀如何傳承到廣東移動客服中心的問題中國移動企業(yè)文化點擊此處查看全部新聞圖片一、愿景的締造中國移動企業(yè)文化愿景是“成為卓越品質的創(chuàng)造者”。那么客戶服務中心愿景又該如何傳承和定位呢普智經(jīng)盛管理咨詢公司認為服務是客服中心價值所在，卓越服務是中國移動創(chuàng)造卓越品質的必然要求。同時，建立多媒體客戶服務中心，是中國移動“移動信息化戰(zhàn)略”的必然要求，是構建面向未來的服務營銷體系的需要，也是未來呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。因此普智經(jīng)盛管理咨詢提出廣東移動客戶服務中心“打造卓越服務品牌,創(chuàng)一流多媒體客戶服務中心”的愿景目標。1）廣東移動客戶服務中心愿景是對中國移動“臻于至善”核心價值觀的貫徹“卓越”，就是要“臻于至善”，不斷完善，不斷超越?！白吭椒铡本褪且钥蛻魹橹行?，全心全力為客戶解決問題，不斷提升客戶體驗，提高客戶滿意度。要做到卓越服務，廣東移動客戶服務中心需要長期的努力，不斷完善，創(chuàng)新價值化服務，強化服務意識，塑造卓越的服務品牌。同時，打造卓越服務品牌也是我們?yōu)閯?chuàng)建良好的通信市場環(huán)境，提供優(yōu)質通信服務、構建和諧社會應有的貢獻。2）廣東移動客戶服務中心愿景是對中國移動“成為卓越品質的創(chuàng)造者”愿景的傳承中國移動的愿景就是要“成為卓越品質的創(chuàng)造者”，因而，作為中國移動廣東公司下屬的廣東移動客戶服務中心，則必須以“打造卓越的服務品質”的愿景以支撐“卓越品質創(chuàng)造者”集團愿景的實現(xiàn)。卓越服務的內涵包括了“卓越的服務心態(tài)，卓越的服務體系，卓越的服務流程，卓越的服務品質，卓越的服務口碑”五個方面。3）廣東移動客戶服務中心愿景是對中國移動“移動信息專家”戰(zhàn)略的落實“多媒體客戶服務中心”的建立與中國移動“移動信息專家”戰(zhàn)略定位高度一致，通過打造一體化電子服務渠道和多媒體運營中心，形成多渠道協(xié)同，為客戶提供更專業(yè)服務，及時了解和發(fā)現(xiàn)客戶需求，主動服務客戶，最大程度發(fā)揮公司的資源優(yōu)勢，形成統(tǒng)一運營平臺，真正實踐創(chuàng)造卓越品質的使命。二、使命的塑造使命是核心價值觀的載體與反映，是企業(yè)生存與發(fā)展的理由，作為中國移動廣東公司下屬的職能部門應該如何塑造自己的使命普智經(jīng)盛管理咨詢認為客服中心的使命首先要秉承中國移動“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”使命的內涵，其次要體現(xiàn)“正德厚生，臻于至善”向客戶、員工、合作伙伴、公司、社會公眾的承諾，由此，普智經(jīng)盛提出了廣東移動客戶服務中心“服務創(chuàng)造價值”的使命。1）廣東移動客戶服務中心使命是對中國移動核心價值觀“正德厚生”承諾的具體體現(xiàn)“服務創(chuàng)造價值”就是要統(tǒng)籌兼顧客戶、企業(yè)、社會等多方利益，提升服務質量和價值，提供簡單化、個性化的服務，不斷提升端到端的服務質量，實現(xiàn)服務資源配置效率、效果和效益的最優(yōu)化。“服務創(chuàng)造價值”所表現(xiàn)出來的“為客戶創(chuàng)造價值，為員工搭建舞臺，為公司創(chuàng)造利潤，與合作伙伴共成長，促進行業(yè)同發(fā)展，為社會履行責任”等六個方面是中國移動踐行“正德厚生，臻于至善”核心價值觀，實現(xiàn)對客戶、股東、員工、合作伙伴、競爭對手、社會公眾承諾的具體體現(xiàn)。2）廣東移動客戶服務中心使命是對中國移動“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”使命內涵的秉承“服務創(chuàng)造價值”充分體現(xiàn)了中國移動使命的內涵。“創(chuàng)無限通信世界”的目標要求中國移動實現(xiàn)“應需而動”，這就意味著必須具備以客戶為中心，為客戶提供無約束、端到端的通信服務，多媒體客服中心的建立就是對中國移動使命的有力實踐?！盁o限通信”的目標要求中國移動實現(xiàn)“因需而變”，為客戶提供音視頻多媒體信息服務的能力，多媒體客服中心戰(zhàn)略定位是對這種使命的落實。3）廣東移動客戶服務中心使命是對“移動加互聯(lián)網(wǎng)”戰(zhàn)略的透視在“移動加互聯(lián)網(wǎng)”的戰(zhàn)略提升要求下，我們還要在“應需而動”和“因需而變”前提下努力做到“以變引需”?！耙苿蛹踊ヂ?lián)網(wǎng)”要求我們在滿足客戶需求基礎上，通過互聯(lián)網(wǎng)技術創(chuàng)新提升服務質量及提高服務效率，建立一種多維度、多角度的“平等、互動、共享、增值”的服務平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)增加客戶服務體驗，搭建一種“平臺為客戶服務，客戶為自己服務，客戶為客戶服務”的互聯(lián)網(wǎng)體驗服務，從而達到服務引領客戶需求的目標。4）廣東移動客戶服務中心使命是實現(xiàn)價值型增長的一個重要戰(zhàn)略舉措“服務創(chuàng)造價值”是廣東移動客戶服務中心實現(xiàn)價值型增長的一個重要戰(zhàn)略舉措。廣東移動客戶服務中心要在集團公司“新跨越”戰(zhàn)略指引下，以提升客戶感知為重點，強化服務對象、手段、模式和內涵的創(chuàng)新，推進服務工作向縱深發(fā)展，打造國際化、現(xiàn)代化的移動信息服務，全面提升客戶服務，實現(xiàn)服務價值最優(yōu)化，使企業(yè)實現(xiàn)價值型增長。三、執(zhí)行價值觀的提煉中國移動的核心價值觀是“正德厚生，臻于至善”。那么作為職能部門，普智經(jīng)盛建議廣東移動客戶服務中心結合實際工作，進一步提出了執(zhí)行價值觀，以利于指導中心的各項具體經(jīng)營管理工作。廣東移動客戶服務中心執(zhí)行價值觀是“感恩、主動負責、創(chuàng)新、團隊分享、增值成長”。“正德厚生”在客服中心體現(xiàn)的是“感恩”的心態(tài)，“臻于至善”體現(xiàn)在“主動負責和創(chuàng)新”的精神，“團隊分享和增值成長”是客服中心價值的彰顯以及互聯(lián)網(wǎng)文化的要求。1）廣東移動客戶服務中心執(zhí)行價值觀是對中國移動核心價值觀和廣東移動榕樹理論的傳承中國移動“正德厚生”中的“厚生”指要尊重、關愛、厚待社會民生及一切生命體，由此廣東移動客戶服務中心提出“感恩”的執(zhí)行價值觀。感恩是厚生的一種體現(xiàn)，它是一種積極向上心態(tài)，是對自己的一種修煉，是快樂的源泉。服務不能有功利思想，不能以犧牲客戶利益為原則，所以需要有一種平和的心態(tài)，只有心懷感恩的心態(tài)，才能相互包容理解，欣賞認同和信任關愛。感恩不僅體現(xiàn)了“正德厚生”的內涵，它也是“榕樹對大地的回報”思想的實踐。中國移動倡導承擔責任的自覺意識，鼓勵承擔責任的自覺行為?！罢隆笔且环N以“責任”為核心要義的道德情操，由此，廣東移動客戶服務中心提出“主動負責”的執(zhí)行價值觀，主動負責是對中國移動文化的繼承，廣東移動客戶服務中心員工應有承擔責任的自覺意識和自覺行為，這是廣東移動客戶服務中心員工的最基本要求。因此，在工作中，不計較自己與他人工作付出的多少，不害怕多承擔責任，而是主動承擔，多提建議，少提意見，形成“不是要我干，而是我要干”的自主管理模式。2）廣東移動客戶服務中心執(zhí)行價值觀是對互聯(lián)網(wǎng)文化的創(chuàng)造性體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)文化的顯著特征之一就是創(chuàng)新，由此，基于移動加互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略變革我們提出了“創(chuàng)新”的核心價值觀。創(chuàng)新就是要求廣東移動客戶服務中心在規(guī)范運作中，培育適應互聯(lián)網(wǎng)文化的創(chuàng)新精神，既要鼓勵集成式的創(chuàng)新，又要提倡能夠解決實際問題的改進式創(chuàng)新，大創(chuàng)新解決大問題，小創(chuàng)新解決小問題。創(chuàng)新要從廣東移動客戶服務中心的實際管理工作要求出發(fā)，注重創(chuàng)新的實效性，同時要建立一種鼓勵創(chuàng)新，容忍失誤的創(chuàng)新氛圍，這是樹立全員創(chuàng)新的基本要求。移動加互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得廣東移動客戶服務中心組織更加扁平化，管理更為開放，個人只是團隊中一員，為達成團隊目標而達到高度的協(xié)調和默契，由此，普智經(jīng)盛管理咨詢提出廣東移動客戶服務中心“團隊分享”的執(zhí)行價值觀，強調以開放的意識、協(xié)作的心態(tài)去與他人分享經(jīng)驗、知識和成果，塑造一種陽光、活力、激情的文化。3）廣東移動客戶服務中心執(zhí)行價值觀是建立價值型企業(yè)的具體實踐多媒體客服中心的建立，是中國移動信息化戰(zhàn)略的必然要求，也是建立價值型企業(yè)的具體實踐，通過打造卓越的電子化服務營銷體系，發(fā)揮整合運營的合力，提升業(yè)務銷售能力和渠道競爭能力，構建價值型的服務體系，我們的工作是個人價值和社會價值的一種體現(xiàn)，同時也是一種投資，是用青春和汗水換取