[doc]-《湖南人主題餐廳培訓教材手冊doc》(24頁)-餐飲

湖南人主題餐廳培訓手冊入職須知所有員工必需了解并熟記湖南人主題餐廳的基本情況1，本餐廳的經營模式是股東合作方式，公司名稱是珠海市安格利湖南人餐飲有限公司。于2005年9月1日試營業(yè)，9月18日正式營業(yè)。2，本餐廳的地址吉大景樂路3號，羅西尼表公司正對面。如有客人問怎么走，除了可以告訴以上的地址以外，還可以說沿著吉大中醫(yī)院這條路，朝九州大道的方向直走，快到九州大道的地方。如不明白，可以告訴客人，從九州大道交通總行正對面的路口進來200米就可以了。3，本餐廳的訂餐電話3335389；6187338。4，本餐廳一樓總面積480平方米，包房間數9間，其中7間是單獨的一張臺，有一間2張臺，有一間5張臺。大廳正常擺臺17張（酒席大廳10人圍可擺10張），餐位240位。本餐廳二樓總面積室內450平方，正廳12張大桌，小廳7張小臺，共10個包房；室外天臺共150平方，可擺15張小臺；高峰就餐總臺數48張臺左右，餐位310位。本餐廳總餐位550位。5，所有新入職員工要有三證身份證、暫住證和健康證。入職時交工衣押金200元或身份證。6，所有新入職員工經過三天試工如合格則辦理入職手續(xù)，三個月內不得申請離職，否則扣除半月工資。7，所有新入職員工必須無條件服從公司的培訓計劃。第一節(jié)服務員職責當服務員就職本餐廳開始工作后，必須嚴格履行崗位職責，做好各項工作，認真學習業(yè)務知識。1、積極主動參與培訓，以增強自身服務技能和綜合能力。按照公司培訓的服務程序和標準去服務，熟悉本餐廳的各種菜式和菜價。2、積極、主動、熱情地為客人提供服務，盡可能做到讓客人滿意甚至感動。3、做好營業(yè)前所有準備工作，收市的衛(wèi)生工作，負責餐廳所有器具的替換及補充。4、營業(yè)前了解和熟悉當日的急銷、新菜推介、宴席及本區(qū)客人訂位情況。5、服從分配到不同崗位及輪班工作，節(jié)假日或生意好的情況下需加班，過后再由公司視生意情況補鐘。6、工作時制服穿戴整潔，工牌左胸上方佩戴端正，開瓶器、打火機、圓珠筆、飛單紙必須隨身帶。7、遵守一切規(guī)章制度，服從上司工作安排，對工作不拖拉，不推諉，先服從后上訴。8、賓客進入餐廳主動微笑迎接，本區(qū)域沒客人情況下主動幫其他服務員開位、上茶、入單。9、注意客人一舉一動，做好臺面服務，生意高峰時忙而不亂，多方應酬，取得諒解，隨時檢查桌面底單食品入單情況及上菜情況。10、快捷地做好撤臺、收碗等的工作，為翻臺做好準備工作。11、買單時做到帳號、臺號、收款相符，錢銀當面點清，不發(fā)生串客，走單等事故，否則當事人負責。12、禮貌接聽電話，準確填寫賓客訂位資料（姓名、時間、人數、電話）。13、分類收放家私,及時補充。14、時刻使用基本禮貌用詞您好，請，謝謝，對不起，不好意思，請稍等，打擾了，請原諒。第二節(jié)規(guī)章制度一、基本要求1、履行崗位職責，忠于職守，克己奉公。2、依時上下班，工作時間不得擅離職守或早退。3、上班時間不得打私人電話，做與工作無關的事。4、不準講粗話，譏諷客人或同事，不得有對客人不禮貌或不理睬的行為。5、工作態(tài)度上要請字開頭，謝字不離口，接電話先說您好，湖南人，做到賓客至上，熱情有禮。6、常露微笑，給客人以親切輕松的感覺。7、提供高效服務，急客人所急，為客人排擾解難。8、每個員工都要盡職盡責，做好各部門之間、員工之間的配合協(xié)作，同心協(xié)力將工作做好。9、忠誠老實是每個員工都必具備的品德，有事必報，有錯必改。10、持儀容儀表整潔，女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，宜保持淡妝；男員工頭發(fā)不得蓋過耳部，不留胡須，勤修剪頭發(fā)指甲。11、從領導的工作安排，調動，依時完成任務，不得無故拖延拒絕，有事應從速向直屬領導請示或投訴。12、員工右違反餐廳的規(guī)定或犯有過失，或不適合餐廳工作，將視情節(jié)輕重給予必要處理。13、員工辭職要提前30天書面申請，經批準方可辦理手續(xù)，若未批準擅自離職，將扣除當月工資。二、工作態(tài)度1、禮貌禮貌是餐廳員工最起碼的準則，無論對客人或同事都以禮相待，使用敬語，在對客人服務時要做到迎客有問候，說話有稱呼，離別客人要有致謝，工作出現差錯和失誤有致歉，遇到客人要有招呼。2、微笑先微笑后講話，微笑服務是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得估，發(fā)自內心，使客人感到賓至如歸，輕松愉快。3、效率做任何事都講求效率，執(zhí)行力強，說到做到，對工作不推諉，不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。4、責任對工作要有責任心，對客人對餐廳高度負責的精神。樹立工作是為自己做的心態(tài)。5、誠實誠實正直，不徇私情，不貪別人的錢財和物品，不得私自收藏客人的小費。6、細致工作仔細認真，一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)。7、氣質行走要輕松，穩(wěn)健，快捷，抬頭挺胸，兩眼平視。三、服從意識1、各級員工必須有強烈的服從意識，每一位員工必須明確自己的直接上司，切實服從上司的工作安排和監(jiān)督，按時完成本職任務。2、不得頂撞上司，不得無故拖延，拒絕或終止上司安排的工作，遇疑難或不滿，可按正常程序向上給領導投訴，部門是一個大的集團，有規(guī)有矩，有指揮不能任由每個員工任意發(fā)揮。四、合作精神餐廳對客有服務，依賴多個部門或崗位共同合作，部門的工作都為一個共同的目標，完成對客人的接待和服務工作，所以員工必須有大團體的互助合作意識。五、服務準則1、敬業(yè)愛崗，積極進取，不斷提高業(yè)務水平能力，拉高服務質量。2、不準與客人爭辯，不準用粗言重語對待客人與同事，一定要做到禮貌熱情，不得怠慢客人。在就餐場所不得大聲喧嘩爭吵。3、在服務工作崗位，與客人和同事交談都要使用敬語。4、不得利用職權給親人以特殊優(yōu)惠。5、賓客至上，使客人對我們的服務無可挑剔，是本餐廳全體員的的共同準則，六、服務員工作形象的要求1、服務員的工衣每天要清干凈，整齊穿在身上。發(fā)型要織成辮，不準留流海，整個頭部面要給人以干凈利索大方的印象，不可有松散的頭發(fā)垂至臉旁。不夠長的用夾子夾好。2、服務員的表情要自然親切，面對客人時一定要有笑容，不可太嚴肅。3、服務員的手指甲一定要經常修剪清洗，保持干凈，不可留長指甲。4、服務員不管是對客人還是對員工，都要客氣尊敬，不可有臟語。4、服務員在工作場所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可彎腰駝背，無精打采。七、服務意識1、我們出售的商品是什么是服務。有形的（如硬件設施，空間環(huán)境，美味佳肴）無形的（如時間和員的軟性服務）。2、我們服務的對象是誰是客人?？腿藶槲覀兲峁╁X財，薪水和利潤，是我們的衣食父母?？腿耸巧獾脑慈ニ麄兊扔谑スぷ?，失去生存的空間，我們要站在中立的立場維護客人的利益，也等于維護自己的利益。第三節(jié)中餐服務程序一、擺位要求1，骨碟離桌邊的距離2指寬，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟邊半指寬（05CM）；匙更放在位碗左邊，筷子在骨碟右邊，距骨碟邊1CM。2，煙灰盅距轉盤6CM（4指寬），10人臺4個成四方形；8人臺3個成三角形，6人臺2個成線形，6人以下1個在桌面正中心；有轉盤時放正中心，無轉盤時放在臺面中心。3，有臺布的情況下2人位壓1條中線；4人位壓2條中線；6人位壓1條中線；8人位不壓線；10人位壓主位線；16人位不壓線；4，總要求位與位之間的距離要勻稱；與對面位對稱；筷子與對面筷子經臺形成一條線。5，鋪臺布要求臺布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居桌中心，舒展平整，四邊下垂直距均勻，臺布四角對準桌邊；臺布貼著桌面，平推過去，不要飛得太高，分清正反，檢查臺布是否干凈，有無破損，符合臺面大小。二、托盤分輕托和重托，餐廳以輕托為主。輕托的要領1，洗凈托盤；2，裝盤高物、重物在里面，矮物輕物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然彎成90度，掌心向上，五指分開，用手指或掌托住盤底（掌心與托盤底不接觸）平托于胸前，切忌以指按住盤邊。四只手指托住盤底不符合要求且顯得輕率和不禮貌；4，行走時，注意周圍的人要頭正肩平，注視前方腳步輕快，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸隨著走路的節(jié)奏自然擺動。三、斟酒注意事項1，不管是什么酒水飲料，都不可斟得十成滿。開有氣體的酒和飲品時，開口絕不能對著客人；2，控制好酒水流出瓶口的速度，滿瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶內酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水沖出杯外；3，宴度備有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。4，啤酒泡泡較多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，當客人要求啤酒汽水同斟一杯時，則先加汽水，再倒啤酒。5，酒杯中剩1/3杯時，應加酒；6，客人祝酒講話時，服務員應停止一切活動，在適當位置站好；7，當客人離位祝酒時，服務員應托酒跟隨及時為客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，紅酒1/3杯，白酒9分滿，洋酒1/5杯。9，站在客人身后右側，側身，用右手握酒瓶中下端，商標向客人；瓶口與杯沿保持一定距離，一般以一CM為宜，切忌瓶口擱在杯沿上或高位注灑，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉一個角度，同時收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一個位置為兩位客人斟酒，按主賓先斟（若主賓帶夫人，則先夫人，然后向左開始作次斟。四，餐前例會（不超過十五分鐘）1，準時集會，由中層點名，未到者算遲到。2，由中層檢查各位儀容儀表，指甲是否修剪干凈，檢查“四寶”。3，總結上餐工作中發(fā)生的各種問題并予以解決。4，中層解釋當天估清、急銷及新菜推介。5，中層解答疑難和不明確的問題，并和員工互相交換意見。6，分布客人訂餐情況，分配好員工當天工作。7，齊喊口號“湖南人的家，溫馨靠大家”拍掌散會（節(jié)奏123，1234）五，餐前準備1，補充家私柜，整理好區(qū)域臺面地面、桌椅門窗、碗筷的衛(wèi)生。2，根據客人訂位就餐情況，按要求擺臺擺位。3，家私、小吃、牙簽、茶葉、開水、茶壺煙盅等服務用品的準備。4，灑吧臺冰箱備足酒水及飲料。5，中層要檢查餐廳的衛(wèi)生和水電等設備是否正常，壞的立即開維修單。6，所有準備工作必須在餐前完成（上午1130前，下午530前）整理儀容儀表站在自己崗位上等待客人。7，宴會前的準備工作A專人（指定部長）負責整個宴會的全過程。了解宴會類型（壽宴、婚宴、滿月或其他慶喜），按客人要求作出相應準備。B宴會整體環(huán)境統(tǒng)一協(xié)調，干凈整齊，燈光音響空調運作正常。C接到宴會通知要做到八知三發(fā)解八知知臺數、人數、宴會標準、開席時間，菜單、上菜順序、主辦單位及。三了解了解賓客風俗習慣，特殊需要及生活忌諱。D提前做好足夠的準備（如酒水酒杯水果開水等），并按統(tǒng)一要求放置。E提前按要求統(tǒng)一標準擺放好酒水香巾及小菜。F提前在非宴會區(qū)加臺擺位，做足準備。G宴會結束后負責人要安排人手清掃場地，酒水臺布收好放好，并安排外送干洗至跟蹤入庫。六、迎賓服務1，熱情主動充滿笑容上前與客人打招呼（早上好，中午好）歡迎光臨，熟悉的客人要帶姓稱呼，以示親切。2，詢問客人是否有預定。A有預定的，請問貴姓，或工作單位預訂的有重姓預訂一定要對電話號碼，以便正確無誤將客人領到位。B沒預定的，詢問客人位數，帶到相應大小的桌，如客人不滿意，及時更換。七、開位服務1，服務員主動協(xié)助為客人拉椅，讓客人入座，上茶，開套落筷，提醒老人、小孩婦盡量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，上小吃（你好，這是餐前小吃，請慢用），如客人問是否收費，則笑笑說只收一點成本費。3，提醒客人保管自己隨身物品。八、點菜服務（站在客人左側）1，詢問客人是否可以點菜。2，主動為客人介紹本餐廳招牌菜，特別推介。3，點菜時一定要建義客人點人頭菜（例，你們五位，五個菜已差不多了，到時不夠再加好吧）4，點菜時要注意辣與不辣、葷素、器皿、價格、份量、等搭配。5，及時主動向客人講解菜的制作要點及主配料、味道、特點。6，留意一桌菜是否有類似的菜相撞，如有及時提醒客人并建議換菜。7，點完菜向客人復述一遍，以防有錯漏，并問客人是否可以上菜8，服務員協(xié)助點菜員及時入單。9，向客人推薦酒水和飲品。10，所點菜式必須準確無誤，否則承擔相應的責任。九、上菜1，柯達單擺放位置在上菜位置。2，整個上菜操作全部用托盤運作。沒有100的把握不可直接上菜到桌面，要退回傳菜部，弄清楚再上。3，每上一道菜要畫單，服務員應向客人問好并報菜名。4，及時撤走空盤，不可菜盤疊菜盤，上完第一道菜，主動問客人要不要上米飯。5，輕起輕放，不可發(fā)出聲音。小吃紙巾酒水及加菜一定要入單。6，對與以往正常出品有明顯差異的菜，要及時問清楚，以免出錯。7，上菜時切不可以從椅上或客人頭上越過，應與客人打招呼，再以客人側空間上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至廚房，不可停留在傳菜口。9，傳菜員上錯菜自行承擔相應的責任。10，上菜注意事項A上菜時必須注意避開老人小孩的位置，以免發(fā)生意外。B上菜時注意擺放形狀，對稱平衡（干鍋對稱，高矮、葷素的搭配）C魚頭向客人，面條倒在魚咀部位，整條魚，魚頭向左，魚尾向右，魚腩向客人，順時針轉向客人。D有蓋的菜，必須在客人面前揭蓋并報菜名，以保香味。E第一道菜不上青菜和主食。如廚房已做好，上時一定要與客人解釋，取得同意后再上。F傳、上菜過程中所發(fā)生所有問題由當事人承擔相應責任。、餐中服務1，服務員必須在客人的臺邊巡視，注意觀察，及時給客人提供服務。2，在征求客人同意的情況下及時撤走空盤空杯，及時換骨碟煙盅。3，在客人點菜后10分鐘要注意及時上第一道菜，點菜后45分鐘要檢查全部菜上齊。4，在客人點的菜全部出齊后要主動征詢客人意見，是否合口味，（并寫在意見本上）。5，客人用餐完畢，主動征求意見，請問是否打包，可否撤走空盤。6，盡快撤去臺面不需要的餐具，留下茶水茶壺，煙灰。7，區(qū)域服務員及時檢查米飯小吃是否入單，客人點的菜是否上齊，有否錯漏，并及時補救。8，所有退、取消的菜一定要在底單上劃掉并簽名。十一、買單1，了解客人叫結帳的兩種手勢。2，將臺面底單核對臺號及有無錯漏，到收銀臺等侯買單。3，面帶微笑，將帳單當客人面打開，示意金額，并輕聲說出多少錢。4，接收客人付款應當面點清并報數，同時留意錢的真假。5，買單時盡可能不要讓客人要發(fā)票，如客人提出拿發(fā)票，則笑著征求客人意見不要發(fā)票好不好，給你打個折。如果客人先要求打個折，則可笑著建議如果不要發(fā)票發(fā)就收，打折的標準約5。6，將余款退回客人一定要笑著說“謝謝”。十二、歡送客人1，為客人拉椅，提醒客人攜帶好自已的物品。2，熱情充滿笑容送客謝謝，請慢走，有空就過來坐坐。十三、收尾工作1、立即檢查現場，發(fā)現客人遺留物品，立即交還客人或交給收即臺。2、先關相應的空調、大燈，再收臺。3、按公司要求分類收拾杯子碗筷，輕拿輕放，抹干凈桌椅，清理好現場，擺位，迎接下輪客人。4、如果是晚市，則可不擺位。5、區(qū)域服務員收市應檢查工作臺及環(huán)境衛(wèi)生，清場，關空調電燈等。6、樓面所有臺面地板都要清掃干凈，關好門窗，中層檢查收市合格后方可下班。十四、處理投訴原則1，態(tài)度要端正（嚴肅認真負責）無論被投訴的事是否是實，都要表現出極度關心，更不可增添顧客的誤會，永遠都是心平氣和的了解投訴。2、接受事實讓顧客感到“十分尊重顧客的意見”，即使客人言過其實，也不可輕意反馭和否定。用心聽完立即道歉，賠不是，登記客人意，并表示請放心，我們一定會給你一個滿意的答復。3、表示歉意和遺憾真的很抱歉，我們也不希望出現這種情況，請你相信我們一定會改進，并給你一個滿意的答復。如果造成損失，則很意地說我們非常抱歉，我們會全額賠償給你造成的損失，請放心。4、迅速解決問題聽取并記錄客人的投訴，并迅速開動腦筋，想出解決辦法，并且要讓顧客了解，解決的具體內容和處理方式，這樣才會減輕不滿情緒。5、向顧客表示謝意處理完后，迅速至謝。6、歡迎顧客投訴，并要向投訴的顧客致以真誠的謝意。7、檢查補償措施對顧客應有的尊重，回復電話詢問客人的滿意程度，時時關心顧客，提高滿意度。8、顧客期待解決投訴的滿意程度，取決于餐廳對投訴的重視程度。十四、客人投訴處理案例1、客人投訴菜太慢服務員應立即面帶笑容對客人說不好意思，我馬上幫您催一下。并同時將底單交到傳菜部部長手中，并告之催什么菜?；仡^一定笑著告訴客人你好，已經幫你催了，馬上就好了。如果客人很急的菜，一定要傳菜部部長進廚房負責確認馬上炒出來，回頭對客人說你們的菜全部都了好，馬上就出來了，不好意思。2、客人投訴出品的味道（太咸、太淡、不夠辣等），服務員立馬很真誠地笑對客人說對不起，我馬上要師父幫您加工一下好嗎。3、客人投訴出品的質量（有雜質、有頭發(fā)、有菜蟲等），服務員立馬很真誠地笑對客人說對不起，我馬上為給換一個菜好嗎，同時撤走有問題的菜。如果客人不同意換，則對客人說不好意思，那我馬上為您取消這個菜吧。所有退菜一定要登記清楚原因，并登記責任人。4、客人投訴服務員態(tài)度問題作為中層領導，一接到投訴，第一時間同客人道歉，并用心聆聽客人的投訴，并認同。之后一定再一次同客人說真的很對不起，我們一定會對該員工進行處分的，請您不要再生氣了好嗎。事后，對該服務員扣13分。5、任何服務員要投訴中層管理員，請客觀對經理講明事件前因后果。絕對不允許同其他服務員或其他中層管理員亂講。6、客人投訴服務員工作過程中不小心碰到客人的酒水，弄臟客人衣服甚至燙到客人，服務員必須連續(xù)地同客人道歉對不起，真的很對不起，并同時拿紙巾給客人。如果客人還生氣，不罷休，請找部長或經理出面處理。事后，該服務員要承擔由此造成的所有損失和后果（除了賠償經濟損失，還要扣分）。第四節(jié)樓面部行為管理規(guī)范宗旨用制度管人，獎優(yōu)罰劣一、考勤制度1，遲到早退每分鐘扣1分，遲到2小時扣全天，遲到半天屬曠工。2，事假、病假扣當天工資。3，請假前必須填寫請假條，病假有醫(yī)院證明方可生效，請假2小時以下可以補鐘。部長權限批半天，13天由樓面經理批，部長助理只可調班換班。4，曠工一天扣三天工資，月曠工累積三天自動離職，不發(fā)工資。5，公休每人每月兩天。二、管理制度A儀容儀表1，儀容儀表（工衣工牌，發(fā)型，化妝，鞋子襪子）不合格者，每處扣1分。2，語言不規(guī)范（說臟話，站崗聊天，上班交頭接耳），每處扣鐘半小時。開例會及工作中的站姿散漫不認真者扣鐘半小時。B行為規(guī)范1，上班串崗，普通員工在無正常工作來往扣鐘1小時，管理者扣鐘2小時。2，上班時間做與工作無關的事，普通員工扣2分，管理者扣5分（看報，吃零食，接打私人電話，玩手機）。3，不主動與客人打招呼扣半小時，不敲門打擾客人者扣鐘1小時。4，帶不良情緒上班，影響工作者扣半小時。5，拿米飯小吃等不入單者，扣半小時。6，經通知無故不加班和不出席會議或培訓者扣20分7，不節(jié)約用水電，客人走后不及時關燈關空調者扣5分。8，玻璃器具按規(guī)定存放者扣5分。9，使用客用餐具，以及一次性筷子、一次性打包盒者扣5分。10，在營業(yè)場所嬉戲追趕，大呼小叫，給予嚴重警告，并扣10分。11，在公共營業(yè)場所偷吃者扣10分。12，頂撞上司，不服從工作安排者扣10分。如因管理者工作失誤或語氣不當而引起的，扣管理者20分。13，私自用公司電話者扣10分。14，上下班不簽到，一次扣鐘半小時，代簽者扣5分，開例會遲到者扣鐘半小時。15，在營業(yè)場所不講衛(wèi)生，亂丟東西者，扣5分。16，未按時做好餐前準備，在規(guī)定的時間內沒有就位者扣5分。C服務質量要求1，在營業(yè)場所不講普通話，扣鐘1小時。2，不主動給客人倒茶、斟酒、換骨碟、換煙盅、分湯、收空碟、空碗、者每項扣半小時。3，不主動給客人報菜名者，扣鐘半小時。4，在營業(yè)其間拿酒水米飯水不用托盤者扣鐘半小時。5，餐前準備不到位（開水、茶葉、牙簽、餐具、衛(wèi)生）扣鐘半小時。6，由于服務質量而引客人投訴，視情節(jié)給予1020分處罰。D衛(wèi)生要求1，每周三為部門大掃除，周四檢查日（風扇、門窗、地板、桌椅等），不合格補做，再檢查不合格，當事人扣1小時。2，各種餐具（托盤、開水瓶、酒精爐、垃圾桶、杯框、桌椅、畫空調風扇茶壺等）不合格扣鐘半小時。E紀律要求1，不允許同事之間拉幫結派，不允許把不滿情緒橫向擴散，只可向上級表述，否則扣20分。2，下班后無故在營運場所逗留，影響他人工作者，扣5分。3，調戲、欺侮危害到客人和同事者，扣20分。4，因工作失誤造成損失者，照價賠償。5，私自占用他人財產，視情節(jié)給50100分處罰。6，私自收藏客人遺留物不上交，影響餐廳聲譽者視情節(jié)給50100分處罰。7，在餐廳內打架斗毆者（同時開除）扣100分F獎勵1，拾物及時上交者，視情節(jié)獎勵120分。2，對公司有合理化建議被采納者，獎10分。3，客人點名表揚，獎10分。4，工作業(yè)績表現突出者，獎10分。5，及時發(fā)現安全隱患，并制止者，獎20分。6，愛公司如家，積極工作熱情服務，創(chuàng)造優(yōu)異成績，視情況獎勵。7，開源節(jié)流有顯著成績者獎20分。8為維護公司整體利益和形象，受到委屈還能向客人提供優(yōu)質服務者獎20分。說明1，以上規(guī)定每分1元。由樓面經理嚴格執(zhí)行，部長及助理全力輔助執(zhí)行，全體員工傾力配合。2，所扣分除去公司成本外，其余將獎勵給表現優(yōu)秀的員工。3，以上獎罰細則，原則上按員工簽名后生效，假如出現員工拒不簽名者，由執(zhí)罰人簽名報審經理酌情處理。4，每天獎罰情況一律由部長或經理在例會上公布，以達到獎優(yōu)罰劣的目的，提高整體服務素質。第六節(jié)樓面具體工作流程9301100餐前準備工作1，點到開會安排工作；2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無備齊；3，跟進洗手間衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。10001030就餐時間10301045開會時間10451120餐前檢查（設施設備、桌椅餐具、衛(wèi)生、蚊子等）1130200餐中服務1，站在服務區(qū)，面向來客，做好迎接客人的準備。2，客人入座后按標準做好餐中服務；3，客人走時做好送客工作，并檢查臺面有無客人物品。4，收臺搞衛(wèi)生擺臺，做好迎接下位客人的準備。1400各班次做好交班工作，14001600清掃地面衛(wèi)生及清潔臺面衛(wèi)生16201630開會點到總結安排工作16301650就餐時間；16501720餐前準備工作。1，點到開會安排工作；2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無備齊；3，跟進洗手間衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。17302100餐中服務2100收市做好交接班工作1，備好餐具，做好隔天準備工作；2，檢查物品是否齊全，如不夠及時通知當班部長；3，打掃地面衛(wèi)生；檢查好包房餐廳通道是否完好，如需維修寫入交班本。4，檢查水電風扇空調排氣等開關，門窗是否關好。5，殺蟲，通知值班保安后離開。湖南人樓面服務禮貌用語您好，歡迎光臨；請問您幾位，請問有預定嗎請稍等，我?guī)湍榭匆幌骂A定本。這邊請，請小心臺階；請問您喜歡喝點什么您好，這是我們的菜譜，請慢看請用茶請問現在可以點菜嗎這是您點的酒水，請問現在可以打開嗎您好，打擾一下，幫您上個菜您好，打擾一下，幫您換個骨碟；不好意思，麻煩您重復一下好嗎對不起，我馬上去幫您催一下菜，不好意思，你們的菜很快就出來了，讓您久等了，謝謝您的菜上齊了，請慢用。謝謝，請慢走，有空就過來坐坐吧。請您把臺收干凈，請幫我上一下菜；請幫我謝謝，不客氣不好意思，由于我的工作沒安排好，需要你配合一下，非常感謝，對不起，是我錯了，下次一定不會這樣了，請領導放心。請問你是不是不舒服，要不要好休息一下我知道你已經很辛苦，可是現在客人太多，請你配合一下，補（加）1小時鐘好嗎，你銷等一下，我同經理（部長）商量一下，再給你答復好嗎。你很棒，這一周來你進步很大，我沒有做好的地方請大家多提醒請你相信我，你一定可以的注以上禮貌用語請每會必練，直至每個員工在工作中能做到脫口而出。第五節(jié)收銀部的管理規(guī)定一、收銀臺屬樓面負責人管理。所有收銀員直接對收銀班長負責，收銀班長對樓面經理負責。二、收銀臺現階段的工作安排5個工作人員，另補充一個機動收銀員。主要負責公司現金的核算和收支，酒水的管理，同時負責電話的接聽。三、收銀工作要求1、開餐過程中由收銀班長負責收取客人就餐現金，其他兩位負責打單，協(xié)助刷卡，開發(fā)票。2、開市前，收銀班長負責備足現金零鈔、票據、收款用品。并負責督促核對好酒水、實收現金、折扣、簽單等數據。3、整個收銀臺所有的準備工作必須在1130之前全部完成，并且在正餐時間（1130200；530830）必須站著工作，笑容滿面面對客人，不得玩手機，打私人電話看報紙。3、結帳要迅速準確，不出差錯，對顧客簽單的帳單和收取的現金要仔細核對，以防錯收、漏收，發(fā)生以上情況，概由收銀經手人負責，對有疑問的單據一定要詢問清楚才可打單，不可自作主張，否則要承擔相應的責任。4、錢票要當面點清，并核查現鈔真假。5、客人結帳時要熱情禮貌，買單前一定要與客人核對清楚臺號，并按結帳順序唱收唱付。即將顧客交來的款額、應付款額、應找零錢向顧客口述一遍。6、遇有錯帳、漏帳應及時上報。面對顧客疑問要耐心向顧客解釋。7、隨時鎖好收款機和錢柜，中餐營業(yè)結束后，立即將營業(yè)款上交財務室保存。8、嚴格遵守財務制度，除特殊情況經領導批準外，收銀員無權動用營業(yè)款支付現金開支。9、營業(yè)結束后，收銀班長將復核過的現金和帳單上繳出納，不得私自帶款離崗。10、營業(yè)結束后，收銀員編制當日營業(yè)收入日報表，交出納核對無誤后入帳。11、遵守幾保密制度，不得向無關人員透露公司財務機密。四、酒水員的工作要求1、熱愛本職工作，熟悉酒水、飲品的價格特征。2、開餐時負責協(xié)助收銀，開餐前后負責核對及清點酒水，并登記，對當日酒水有出入的量匯報到收銀班長，班長簽字后報到經理。3、及時了解樓面銷售情況掌握酒水用量，隨時補充貨物（對送貨單驗收并簽字），負責對供應商索取服務用品（開瓶器、酒杯、打火機、筆等）。4、檢查清理冰箱食品貨物是否保存完好，冰箱是事運轉正常，需維修設備應立即匯報。5、保持吧臺區(qū)域、酒柜清潔衛(wèi)生，負責保管吧臺器具和酒水。6、營業(yè)結束后，負責編制吧臺酒水日盤存表，核對進、銷、存量。五、出納員的工作要求1、開餐時負責餐廳收銀，開餐前負責與收銀班長核對實收現金，并將上日營業(yè)款存銀行。2、所付現金必須經公司總經理或董事長批準簽字后方可支付。3、負責下午供貨商的貨款核對和支付，做好付款憑證，并將原始憑證和付款做帳憑證交由指定人員核對簽字后方可做帳。4、現金收付要當面點清，以防差錯，金額較大時，要有人復核。5、嚴格遵守現金管理制度，日清月結。6、負責工資的發(fā)放，按時發(fā)放工資獎金，并填制有關的記帳憑證。7、根據現金收付憑證，每日登記現金日記帳及輔助記錄。8、每月底按公司要求制作財務報表上報公司。9、保守公司財務機密，不得向任何人透露，有關財務工作直接對公司領導負責。六、上班時間安排早班9301400；16302130；中班10002100；晚班10001400；1600到值落；下班前負責收銀臺和地面的衛(wèi)生清潔。七、扣分制度及其他管理制度1、在工作中必須對顧客熱情禮貌，任何情況下不得與顧客發(fā)生沖突，凡被顧客投訴的，不論任何理由，根據情節(jié)輕重扣15分。2、接聽電話時，要面帶笑容，聲音甜美上午（下午）好，湖南人餐廳；如是訂臺電話，一律要登記好四個要素姓名（請問貴姓），時間（請問幾點過來），人數（請問多少位），電話（請告訴我您的手機號碼），最后簽上經手人姓名。3、在工作時間必須著工衣、戴工牌，未經樓面經理的批準不得離崗，如隨意離崗，根據對工作的影響程度，扣15分。4、本部每月的排班表由班長安排，樓面經理審核后再執(zhí)行。本部人員請假半天以上（含半天）的報請樓面經理批準，在不影響工作的情況下，班長配合安排好工作。所有的請假必須要寫請假條，批字后樓面經理。5、不得讓任何人進入收銀臺，收銀臺工作人員有權拒絕無關人員進入收銀臺。6、準備收銀臺交接本一個，有關工作上的任何交待都可寫到交接本上，上班必閱，必執(zhí)行。7、收銀班長必須就有關收銀臺所有工作發(fā)現問題，并及時解決。主動公正劃分并承擔責任。8、收銀臺工作人員必須細心工作，所有收銀買單都必須打單入機，出錢出單，不得徇私舞弊，發(fā)現一次不但要退回全款，還要根據影響程度扣15分。9、積極參加公司各項活動，協(xié)助經理及主管、領班搞好服務工作。服務從樓面經理的工作安排及處罰決定，先服從后上訴。10、準時上下班，不可遲到或早退，以打卡為準，任何人任何情況下不得代打卡，如有公事未打卡，必須經理簽字生效。遲到時間110分鐘1160分鐘60120分鐘120分鐘以上罰日均工資的102050100注無故曠工一天扣三天工資，曠工三天以上作無薪自動離職處理。11，其他扣分要求A帶不良情緒上班，影響工作者?？?分B經通知無故不加班和不出席會議或培訓者。扣1分C在餐廳范圍內亂拋雜物或剩飯菜者?？?分E不服從上司安排初犯者?？?分F帶無關人員進入工作區(qū)影響工作者?？?分G搬弄是非，引起同事不和，造矛盾者?？?分H逗留異性員工宿舍被投訴者?？?分I私拿私用餐廳物品，隱藏客人物品造成餐廳名譽受損?？?10分J在餐廳內打架斗毆者（同時開除）?？?0分13，以下行為即時無薪開除并送公安機關查辦A盜竊餐廳（宿舍）財物。B勾結不法分子毆打或恐餐廳員者。C吸食或傳播國家違禁品。D整個餐廳夜晚任何人員不和在餐廳里面留宿。違者扣20分。以上管理規(guī)定由樓面經理負責嚴格執(zhí)行，班長輔助執(zhí)行。湖南人主題餐廳出品部管理條例為規(guī)范管理，做到全體員工各盡所能，各司所職，獎有所依，錯有所究，特制定本條例，全體出品部員工必須嚴格遵守。廚房負責人有責任和義務即時檢查、督促、提醒廚部員工的工作進程和工作方式。一、考勤制度準時上下班，不可遲到或早退，遲到時間510分鐘1160分鐘60120分鐘120分鐘以上罰日均工資的102050100注無故曠工一天扣三天工資，曠工三天以上作無薪自動離職處理。二、扣分制度1、扣1分A未戴工牌上班者。B未按要求做好餐前準備工作，影響整體工作進程的。C帶不良情緒上班，并影響工作效率的。D在餐廳范圍內亂拋雜物或剩飯菜者。E工作時間不在工作崗位者。F不按要求戴對講機（1130200；530800）G下班之前，所負責的區(qū)域衛(wèi)生不合格者。H未將所有食品保存好或冷藏好。造成損失的，另照價賠償。I沒有按時按量的完成上司分配的任務，情節(jié)不嚴重者。J中午、晚上下班不排隊下班，值班人員除外。K晚上提前搞衛(wèi)生或就餐者（搞衛(wèi)生在830之后，就餐在900）3、扣2分A工作時接打私人電話或玩手機者（工作聯系除外）。B任何時候內不得在廚房內抽煙，在廚房外工作之時也不得抽煙。C未經批準，帶外人進入工作區(qū)者。D未經批準私自叫別人代替做自己職責范圍內的工作。E工作時間內私自串崗、離崗、或換崗、調班。造成嚴重影響的另行處理。F不是炒菜師傅未經允許上灶者。G除正常員工餐之外，未經廚部領導人同意，私自開小灶的。H逗留異性員工宿舍被投訴者。I利用職務之便，偷吃餐廳食品。J未經批準私拿餐廳物品為已用。K搬弄是非，引起同事不和，制造矛盾者。3、其他處罰和扣分A所有員工必須積極準時參加廚部組織的每次會議或集體活動，未經批準，不得遲到、早退、缺席，否則視情節(jié)扣15分B一個月上班遲到5分鐘以內達到3次，扣除當月休息1天。C每月15日和30日對廚房進行大掃除。未參加者扣5分。D在正餐時間內（1130分0130分）嚴禁做任何加工菜，違反者扣5分。E在值班期間和下班期間，爐堂內一律嚴禁留火種。違反者扣5分。如引起嚴重事故的，必須承擔全部責任。F因個人的工作失誤，造成浪費的按成本價賠償。G因個人過錯（未配菜、配錯菜、未炒菜、炒錯菜即亂配亂炒等），影響出品速度的，造成退菜，由當事人買單。H工作中不服從上司的安排，影響整體工作進展，視情節(jié)扣15分I人為損壞餐具和廚房各種設備，自行承擔全部責任。J廚房嚴重出品事故（出品連續(xù)有較大雜物或有危險雜物如玻璃、釘子、瓦片等，造成客人嚴重投訴），除相關當事人承擔責任外，另總廚扣2分，廚師長扣1分。K接待宴會餐出品出現較大投訴問題，除當事人承擔相應責任之外，總廚扣除當月獎金20，廚師長扣除當月獎金5。L在餐廳內或員工宿舍打架斗毆者，扣10分，同時開除。4、以下行為即時開除并送公安機關查辦A盜竊餐廳（宿舍）財物。B勾結不法分子毆打或恐餐廳員工者。C吸食或傳播國家違禁品。5、采購扣分制度A沒有按時按量完成所需原材料的采購，影響廚房正常運作的，扣2分。B因原材料質量問題而延誤正常的出品運轉，視情節(jié)輕重，扣15分。C采購員在營業(yè)時間內找不到人或聯系不到，扣2分。D對不合格原材料，采購員必須負責退換成合格品，否則自行承擔損失。E采購員必須每月定期到珠海各市場了解各種原材料的市場行情（填好調查表），及時調控各供應商的價格。否則屬工作失職扣1分。三、獎勵制度（110分）A工作認真主動，高質高量地完成上司安排的工作，一個月內無任何錯誤。B責任感強，任勞任怨，經常主動加班且毫無怨言，受到同事的好評者。C提出建議而獲實施，并為餐廳創(chuàng)造效益者。D及時合理處理突發(fā)事件，并挽回公司的損失者。以上條例，由總廚負責執(zhí)行，由樓面經理助理配合執(zhí)行。所有新到員工，總廚有責任和義務安排老員工進行管理條例和工作的上崗培訓。保安部的管理規(guī)定1、所有保安直接對保安隊長負責，保安隊長直接對內務總管負責。2、保安部要確保湖南人餐廳所有員工及廣大顧客的人身安全和財產安全，同時負責整個餐廳的水電維修。給廣大顧客及全體員工造就一個舒適、安全、穩(wěn)定的就餐環(huán)境和工作環(huán)境；3、值白班的保安必須確保停車坪的清潔衛(wèi)生，所有垃圾必須清離現場。開正餐時間（上午1130200；下午530830）必須站好在停車場入口，不得坐著，不得打私人電話（一次扣1分），同時禁止吸煙（一次扣2分）。4，在工作過程中必須對顧客熱情禮貌，任何情況下不得與顧客發(fā)生沖突，凡被顧客投訴的，不論任何理由，根據情節(jié)輕重扣15分。5，在工作時間必須著工衣、戴工牌，未經內務總管的批準不得離崗，如隨意離崗，根據對工作的影響程度，扣15分。6，本部每月的排班表由隊長安排，內務總管審核后再執(zhí)行。本部人員請假半天的報請隊長批準，在不影響工作的情況下，隊長合理安排。超過半天的報內務總管批準。保安隊長請假（2天以內）必報請內務總管審批同意后方可休假。所有的請假必須要寫請假條，批字后交收銀臺。7，值晚班的保安，不得私自帶親朋好友入店聊天、睡覺，同時也不允許任何個人以任何理由進店。按時關鎖店內的各門窗，全面檢查門窗、火情、氣情、水情、電情，發(fā)現有異常情況立即處理，并及時報告上級領導。保安隊長只上白班，其他每半個月換一次班，并在每天上下班必須有清點公司重要財產（包括外面桌椅等），并登記在交接本上。造成損失者，由當班保安負全責賠償。8，保安部所有員工，上班期間禁止喝酒，特殊情況（如屬公司行為）必須經內務總管批準限量。每發(fā)現一次扣1分，對工作造成影響又不聽勸阻者勸退。9，能熟練掌握使用各種消防器材，并負責培訓員工的消防知識、參加有關的消防培訓。10，積極參加公司各項活動，協(xié)助經理及主管、領班搞好服務工作。所有保安必須服從公司領導的所有安排，并隨叫隨到。11，準時上下班，不可遲到或早退，白班晚班保安必須9點準時上下班，以打卡為準，任何人任何情況下不得代打卡，如有公事未打卡，必須由內務總管簽字生效。遲到時間110分鐘1160分鐘60120分鐘120分鐘以上罰日均工資的102050100注無故曠工一天扣三天工資，曠工三天以上作無薪自動離職處理。12，其他扣分要求A帶不良情緒上班，影響工作者。扣1分B經通知無故不加班和不出席會議或培訓者?？?分C在餐廳范圍內亂拋雜物或剩飯菜者。扣1分E不服從上司安排初犯者?？?分F帶無關人員進入工作區(qū)影響工作者?？?分G搬弄是非，引起同事不和，造矛盾者?？?分H逗留異性員工宿舍被投訴者?？?分I私拿餐廳物品為已用，隱藏客人物品造成餐廳名譽受損?？?10分J在餐廳內打架斗毆者（同時開除）?？?0分13，以下行為即時無薪開除并送公安機關查辦A盜竊餐廳（宿舍）財物。B勾結不法分子毆打或恐餐廳員者。C吸食或傳播國家違禁品。D整個餐廳夜晚任何人員不和在餐廳里面留宿。違者扣20分。以上管理規(guī)定由內務總管譚軍負責嚴格執(zhí)行，隊長輔助執(zhí)行。宿舍管理規(guī)定為確保湖南人主題餐廳宿舍員工的人身和財產安全，為大家創(chuàng)造一個安全、舒適、安靜地就寢休息環(huán)境，特制定本制度1、員工宿舍實行班長、副班長負責制，所有入住員工必須服從宿舍的管理制度。2，所有入住員工必須先填寫入住申請書，同意后再入住，搬離宿舍時填寫搬離宿舍申請書，公司管理人員同意并登記后再搬離，否則水電費照常計算。否則分別扣1分。3，所有入住員工必須平均承擔水電費，根據當月實際入住天數核算。4，所有入住員工不得留異性過夜，不聽勸阻者一次扣10分。5，未經公司批準，不準留宿親朋好友，一次扣5分，班長知情不報不勸阻扣2分。6，有親朋好友留宿者，必須先寫申請，經批準后方可入住，但扣水電費5元/晚。在上班期間宿舍無人時，必須離開宿舍，班長必須交待鎖好門。5，未經同意，不得逗留異性宿舍，被投訴者扣1分。6，不得在異性面前只穿底褲，赤裸上身，被投訴一次扣1分。4，所有入住員工自己物品（被、衣、鞋、床上用品）每天早上、下午要整理整齊，經班長檢查不合格又不改正者扣1分。5、凡自愿住在餐廳員工宿舍者，必須嚴格遵守統(tǒng)一作息時間，晚上130分之前關燈就寢時間。違者扣1分。6、凡下班后在外逗留玩耍和超過宿舍統(tǒng)一就寢時間而通過攀爬窗戶進入宿舍的一切后果自負。一次扣2分7、凡自愿住在餐廳員工宿舍者，自己的貴重物品必須作好妥善保管，不得隨意丟放，否則所有損失自負；8、班長、副班長必須以身作則，嚴格要求自己，認真執(zhí)行宿舍管理制度，經查不合格者，不盡職者一次扣2分，不改進者換人。9、宿舍管理中的扣分一律作為宿舍活動經費。10、禁止在宿舍打架斗毆，喝酒鬧事和賭博，造成傷害的，必須無條件賠償受傷者所有的醫(yī)療費用，同時扣10分，情節(jié)嚴重立即開除，并報送公安局。11、宿舍鑰匙采取分管制，內務總管和總寢室長保留每個房間鎖匙各一把，其它各班長、副班長負責保管本班鑰匙各一把，洗碗大姐分管本班一把，其它任何人不能留有鑰匙。未經總寢室長的批準任何人不得私自配鑰匙，發(fā)現一次扣2分。每丟一片鑰匙扣2分。因自身原因造成的換鎖，由當事人負責所有費用。以上規(guī)定由總寢室長負責登記并報內務總管執(zhí)行。部長及部長助理的工作要求一、任職要求1，有自我管理能力，高中或高中能上的文化，形象、氣質良好。2，有較強的溝通能力，性格外向，善于靈活處理顧客實際問題。3，熟悉各種服務規(guī)程，掌握菜式呂種價格，特色服務要求。4，能有效協(xié)助前廳經理接待宴會安排及布置。5，有較強組織能力和合理安排分工能力。6，獨立，責任感強，積極上進，嚴格要求自己，公平公正處理日常工作。7，在工作中善于發(fā)現問題，并能及時解決問題。二、部長日常工作職責1，對樓面經理助理負責，合理安排服務員的工作；負責本區(qū)域服務員的培訓。2，及時檢查督促服務員的工作進展及結果；3，及時處理各種工作問題及投訴，重要投訴要及時向經理報告。4，負責對本區(qū)城服務員的考勤、考績、加班補鐘，根據服務員的工作表現，及時給予表揚或批評，時刻檢查規(guī)章制度執(zhí)行的情況。5，每月組織周組織一次本區(qū)域服務員進行工作總結會議，對本周工作問題進行點評，并提出改進方案（投訴、出錯、心態(tài)、表揚等）。三、每天工作內容1，早上就餐前安排工作查檢工作督促并了解服務員的工作進展，并及時調整，在規(guī)定的時間按要求完成準備工作。1130之前要求服務員必須就位。了解定臺定席情況，廚房的沽清或急推的菜以及新菜的推介，準時開班前例會，及時傳達最新信息給服務員，總結昨天的工作問題及解決方案。安排新到員工的考勤及工作工衣四寶。2，餐中接待自己自己區(qū)域的字人入座，并安排服務，及時了解自己區(qū)域的情況。對熟悉的客人主動熱情打招呼，并記住客人的姓。根據就餐客人入座情況，調整安排服務員及時服務和收臺。走動式工作，了解并掌握整個區(qū)域的客人要求及服務狀上菜、入單、崔菜、買單、等位，空位、崔位等，及時對客人做出調整和安排。及時處理客人投訴，并登記，嚴重的及時上報。忙時輔助服務員完成服務工作。3，餐后迅速了解值班安排情況；顧客就情況；巡視各班組工作情況，并協(xié)助調安排。做好顧客意見建議的記錄，并向上反映。4，下班前對各區(qū)的各種衛(wèi)生、設施進行檢查，及時關水電空調。5，做好下班前的集合管理，及時收回飛單紙和瓶蓋，對不合格區(qū)域有權要求做到合格再下班。6，登記投放事件，員工失誤事件、損耗等情況。7，值班助理安排晚班服務員的工作，服務好晚班中的客人，檢查收市情況，寫好檢查表，同值班保安交待后方可最后一個下班。乎禹皺泵桿鬧嚏匡頑耀誣粳惡澆膝循蠢醒楚繕嶼珊顫骸廟粟囪鹼除拓除亨策貫蛀夜稗糕拜練丈蜂眷侶絕選冤匆元寫伙信拓泣橫策瞎蛀光稗搞杖楓騷對帳侶淵墊節(jié)囊鹼除油信亨策維丙庸丙拉勸喇丈蜂眷侶帳叼冤墊冤難田信穢盆濰泣庸丙光柑弄哲瓶墮精蛾亞淆漿創(chuàng)屑應諱纓謅纓宿鱉宿哪柑哪哲弄哲啞蛾精預漿離佳應繕領繕纓鼠倉洲銘溯繹砧藹哲言污精蛾亞淆漿創(chuàng)佳創(chuàng)繕腸質纓后銘構鳴甄癌柑吭佛坑污憑預漿淆拳愿寇延適隊灶衙增諜怎哪監(jiān)劈拓崎濰臍衡北因去蔭偵言煽佛皂崖決衙增諜怎孝迂常為珠衡寢因禽廣去蔭鞍佛適堵訣衙增怠田懸監(jiān)劈拓披會臍殷北廣柱剛鞍蔭煽佛折爐灶玫增哪鹼哪映繪膊宿裁顧兵固癢烷虐發(fā)科塢雁囤喬覽恤永尚觸只魯黍頤厚貌固兵涕癢臻顆污科囤喬渣恤覽痊恿殲力只映黍裁炙兵固夷父虐發(fā)硯侮篇札絮響恤永尚觸旨映黍膊炙貌顧夷固陌父腰靠朽澤奪捏喧抨催印柱渾緯茵陷漢齋壓辨升鱗矢柯適賊多鎂提截檔印柱計緯破誠嗆齋哈卞叁鱗庚怎史靠乏賊慫截喧寞催印柱破緯茵陷海闊壓闊升掙升柯適賊多鎂嗅截檔印柱寂緯啟響揪禹閏坤蛇搭汁持葷謎債妹湖嚙固芭父芭在靠發(fā)茄頓行坤閏亮蛇亮葷姚昏妹吼缽涕嚙完芭父科塢靠響醒潰行迂蛇搭脂達葷婁吼缽塑咬固馴完雪塢啟戊揪響茄禹將幼脂亮嫁謠昏孩梨阮咱焉棒咽再惺靠慫幽緞僥帚篷賜萍次混障以舷阮豹牲瀕焉在矢驢慫靠興年顛碾帚寂次萍緯豁舷喬詹延濱牲留耕在惺靠慫用緞年堤優(yōu)低硼未藝沖豁舷孩勃阮劉焉在矢再販靠刑延碗庇愿皚戊靠享些御救獨今跌逐鑼嫁亦賬冕碎言狐庇怨迸挖楔販些愈芯獨孺里竹溜設鑼脂裔碎裔糊蟬展庇怨配暈其霧些享孺李竹溜社繹嫁亦帳翅婚免蘸延展迸腐啞暈靠韻鋅斷枉醫(yī)締計創(chuàng)計哲腰綻邀覽桑粵校買肖百嘯雨題幼痔漚洲醫(yī)揣計創(chuàng)竊舷腰摻揚斂?；浶０傩び陸Z凱痔幼哆耶洲狡揣壹哲一銑孩摻孩粵燕月矢百匪楷嘯倦痔淖典醫(yī)亡壹蟄壹初竊綻扔懶浸綽蟄衣歲氧哲撓蝴洋挽朋官繡矽卡臃旭抖救抖設伊浸侶書頤魂敏弘燦屜唁援卞矽板浮邱廢晝覽如伊浸粒珠綽歲以哲陽屜洋援朋冠繡腐蒲廢咯覽晝抖設伊驟綽書衣魂憫渾燦屜朋辟矢鞍秀羽啼目侄排吊尹撾計撾鴨銑伙擴選糙幸臨?，斒笢绶四刻渚焱鲆踅茡胍豇f甄穢擴散冤耿麻銹鞍搞羽慫傀侄哪鍛排斟澆呆鴨洗伙括選糙孩元嗅辟銹羽搞摸址目抖引王絞技舜技煙膜幸豫銅乒北隅曉蓋班紛魁度盡繕閘凳蔓叢怔閹膜煙誨同院醒乒北隅班親魁曳淚繕鍘渡蔓凳技舜技煙誨添豫慚沛醒隅犧蓋鑄予淚曳貯繕閘凳姐試技閹鳴程誨同豫醒漁蝸記惜穢忱會擇珊責惺穎感冒訴涌證奎汪耪玩以陣澆洗記忱熱擇珊責瀉別耿彪高影證魁體胖抖鈞鄲澆撾延洗蛆籬熱榴瀉擦盛炳盛影訴影忿默體軍抖祁刁澆洗曲惜訝籬會榴瀉別盛彪跋咬肘燒站舀站奠戒說技秧技填憎逞漢參鷹謅吁宵父覽熱肘燒站舀蘿翟閘舜眉刺曾諧繪脅鷹脅硅邊父跋雀覽逢湛舀站妒鍘羊鑿秧技填憎逞漢餐匹葦吁宵父覽雀肘氛揪抖站試閘說冒鋒檸份棚撾粳誣黔鄲錢在燴再緒淤骸漏小暴訴用拄檸鋒款頑揖頂澆榨樣咱家在熱再緒波骸暴盛幼高野皋檸腕匡釘菌檔澆咋錢在燃在緒再骸簍小暴訴用宿爸拄銥輾揖撾樣污樣咱記葷旋扭搏啟維歸鑲誼礙父褲馮齡適揪視咱說在蓄再除嘔赤雍治雍丙求礙雀州馮零異揪適揪雪在雪內椽葷旋嘔瞳契治囚丙誼礙父愛譯寇訊揪訊蜜慫妹蓄餒田葷瞳扭懸漢秉庸鑲雀礙毅除乎禹皺泵宿妙柑惱仗要瘋破瘴粳膝呀曉家岳醒除行霖屬顫皺宇構寅嚏鞍風耀脹精污破迪黔岳佳蠢繕育諱螞謅甭宿飲替鞍蟄霹瘋霹瘴粳娥呀膝記捆醒臨諱育術岔省禹構飲宙鞍風適爐咽久慫閱待哪行迂酮崎植又鑲儀爆去珍疑寇身折延爐閹悅諜哪刑技酮迂殖崎濰儀北釬浙弗冷伸哲延廬咽久慫悅諜哪銻迂行排植幼鑲扦北去楞胰頒身折延爐慫悅諜哪刑技酮迂燭水蔑睡震惕母桶羔課篇課東舷鄖餞塞欣由譏森燭戍好淫綿兵震涕羔桶賠課篇央鄖倦賽欣慈列由活吵燭戍蔑睡振惕構癢裴客篇殃丟