國(guó)際酒店管理公司培訓(xùn)手冊(cè)

海航國(guó)際酒店管理公司綜合管理部2007年XX月XX日發(fā)布并實(shí)施目錄培訓(xùn)管理體系21總則22培訓(xùn)組織架構(gòu)1酒店培訓(xùn)管理制度與程序31新接管酒店的培訓(xùn)管理32酒店培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu)321五、四星級(jí)酒店培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu)322三星級(jí)及以下酒店培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu)33酒店培訓(xùn)的內(nèi)部支持331培訓(xùn)預(yù)算3311培訓(xùn)費(fèi)范圍3312年度培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算的制訂3313培訓(xùn)費(fèi)用的管理332培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備3321必須的培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備清單3322培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)333管理層的培訓(xùn)職責(zé)3331酒店經(jīng)營(yíng)層的培訓(xùn)職責(zé)3332酒店部門(mén)管理者的培訓(xùn)職責(zé)34酒店培訓(xùn)項(xiàng)目管理341酒店管理公司組織的培訓(xùn)項(xiàng)目3411固化的內(nèi)訓(xùn)或外請(qǐng)項(xiàng)目3412外派的培訓(xùn)項(xiàng)目（包括出國(guó)培訓(xùn)）342入職培訓(xùn)3421入職培訓(xùn)的計(jì)劃和準(zhǔn)備3422入職培訓(xùn)的組織3423酒店培訓(xùn)部、經(jīng)營(yíng)層、部門(mén)管理者的職責(zé)3424入職培訓(xùn)考試3425部門(mén)的崗前培訓(xùn)3426員工轉(zhuǎn)正考核343企業(yè)文化培訓(xùn)3431總則3432營(yíng)造企業(yè)文化學(xué)習(xí)氛圍3433企業(yè)文化輔導(dǎo)員制度3434管理者的心得收集3435企業(yè)文化學(xué)習(xí)資料的更新344酒店禮儀培訓(xùn)3441酒店電話禮儀培訓(xùn)3442酒店員工儀容儀表345督導(dǎo)技能培訓(xùn)346消防安全培訓(xùn)347投訴處理培訓(xùn)348急救培訓(xùn)349外語(yǔ)培訓(xùn)3491酒店標(biāo)準(zhǔn)英語(yǔ)3492每日外語(yǔ)/英語(yǔ)制度3493外語(yǔ)津貼制度3410產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)35酒店培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié)351培訓(xùn)需求分析3511培訓(xùn)需求調(diào)查的組織和實(shí)施3512季度培訓(xùn)需求調(diào)查3513年度培訓(xùn)需求調(diào)查352年度培訓(xùn)計(jì)劃3521年度培訓(xùn)計(jì)劃表的填寫(xiě)說(shuō)明3522年度培訓(xùn)計(jì)劃的制作、審批353月度培訓(xùn)計(jì)劃3531部門(mén)月度培訓(xùn)計(jì)劃的制作3532酒店月度培訓(xùn)計(jì)劃的制作和流轉(zhuǎn)354月度培訓(xùn)總結(jié)3541月度培訓(xùn)總結(jié)的制作和流轉(zhuǎn)36酒店內(nèi)部培訓(xùn)師管理361內(nèi)部培訓(xùn)師組織結(jié)構(gòu)3611內(nèi)部培訓(xùn)師的設(shè)置3612內(nèi)部培訓(xùn)師的任職標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)362內(nèi)部培訓(xùn)師管理3621內(nèi)部培訓(xùn)師的甄選3622內(nèi)部培訓(xùn)師津貼3623內(nèi)部培訓(xùn)師會(huì)議制度3624內(nèi)部培訓(xùn)師的工作檢查評(píng)估3625內(nèi)部培訓(xùn)師激勵(lì)37酒店交叉培訓(xùn)管理371酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)管理3711酒店內(nèi)交叉培訓(xùn)需求調(diào)查分析3712酒店內(nèi)交叉培訓(xùn)操作流程372酒店間的交叉培訓(xùn)管理3721酒店間交叉培訓(xùn)需求調(diào)查3722酒店間交叉培訓(xùn)的操作流程3723酒店間交叉培訓(xùn)的費(fèi)用結(jié)算38酒店培訓(xùn)資源管理381外請(qǐng)/外送培訓(xùn)管理382培訓(xùn)資料管理383案例管理3831案例整理和回饋管理3832案例分析表格的填寫(xiě)要求39酒店培訓(xùn)檔案管理391培訓(xùn)考勤管理3911總則3912培訓(xùn)缺席、遲到的管理392培訓(xùn)工作臺(tái)賬管理3921總則3922基礎(chǔ)臺(tái)賬管理3923統(tǒng)計(jì)分析3924季度報(bào)表310酒店員工發(fā)展管理3101接班人計(jì)劃管理31011總則31012酒店內(nèi)部接班人體系的建立31013接班人計(jì)劃實(shí)施程序3102員工培訓(xùn)與發(fā)展管理311酒店海外管理實(shí)習(xí)生管理3111海外管理實(shí)習(xí)生引進(jìn)3112海外管理實(shí)習(xí)生的管理312酒店培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用管理3121酒店管理公司組織的培訓(xùn)項(xiàng)目管理31211培訓(xùn)提名制度31212培訓(xùn)對(duì)象的選擇及名額31213培訓(xùn)費(fèi)用分?jǐn)?122外派培訓(xùn)人員培訓(xùn)期間的工資待遇31221總則31222外派培訓(xùn)分類(lèi)31223培訓(xùn)期間工資結(jié)算3123培訓(xùn)補(bǔ)償費(fèi)結(jié)算辦法31231總則31232員工培訓(xùn)補(bǔ)償費(fèi)結(jié)算31234其它說(shuō)明3124培訓(xùn)合同管理31241目的31242培訓(xùn)合同的適用范圍31243培訓(xùn)合同、培訓(xùn)確認(rèn)書(shū)內(nèi)容31244培訓(xùn)合同的簽署31245費(fèi)用的結(jié)算31246責(zé)任和處理辦法2附錄41培訓(xùn)管理者的職責(zé)42酒店培訓(xùn)經(jīng)理崗位職責(zé)43酒店培訓(xùn)主管崗位職責(zé)44酒店培訓(xùn)助理崗位職責(zé)45酒店部門(mén)培訓(xùn)管理職責(zé)46成員酒店月度培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃表47成員酒店月度培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告48培訓(xùn)觀察記錄表49培訓(xùn)提名表410海航國(guó)際酒店管理公司培訓(xùn)記錄411交叉培訓(xùn)評(píng)估表412入職培訓(xùn)督導(dǎo)表413培訓(xùn)課程評(píng)估問(wèn)卷414培訓(xùn)確認(rèn)書(shū)415培訓(xùn)合同416管理實(shí)習(xí)生協(xié)議417員工培訓(xùn)需求季度統(tǒng)計(jì)表418年度培訓(xùn)需求調(diào)查表419培訓(xùn)需求統(tǒng)計(jì)表420內(nèi)部培訓(xùn)師季度評(píng)估報(bào)告調(diào)查表421管理實(shí)習(xí)生月度報(bào)表422管理實(shí)習(xí)月度評(píng)估表423管理實(shí)習(xí)生結(jié)業(yè)證書(shū)海航國(guó)際酒店管理有限公司政策與程序編號(hào)P項(xiàng)目名稱(chēng)列明培訓(xùn)項(xiàng)目名稱(chēng)培訓(xùn)對(duì)象即須列明哪些人員適合參加培訓(xùn)培訓(xùn)者/單位即授課的培訓(xùn)師或單位計(jì)劃參訓(xùn)人數(shù)計(jì)劃參加培訓(xùn)的人數(shù)費(fèi)用預(yù)算人均即培訓(xùn)的人均費(fèi)用費(fèi)用小計(jì)即每次參加培訓(xùn)的所有人員的培訓(xùn)費(fèi)用最后,得出酒店全年的培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。3、年度培訓(xùn)費(fèi)用審批酒店年度培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算，須由綜合管理部申請(qǐng)，報(bào)財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理批準(zhǔn)。海航國(guó)際酒店管理有限公司政策與程序編號(hào)P培訓(xùn)費(fèi)用申請(qǐng)時(shí),須說(shuō)明以下內(nèi)容培訓(xùn)目的、培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn)、培訓(xùn)對(duì)象、授課人、課程表/資料、提名要求、培訓(xùn)要求、培訓(xùn)費(fèi)用，其中培訓(xùn)費(fèi)用須列出明細(xì)表；單次培訓(xùn)須經(jīng)理酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。2、培訓(xùn)費(fèi)臺(tái)賬管理培訓(xùn)費(fèi)由酒店培訓(xùn)部管理，培訓(xùn)部須制訂年度培訓(xùn)費(fèi)用執(zhí)行進(jìn)度表（請(qǐng)見(jiàn)附錄樣表），并及時(shí)向人力資源經(jīng)理、總經(jīng)理匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用執(zhí)行情況。完海航國(guó)際酒店管理有限公司政策與程序編號(hào)P其他相關(guān)福利參見(jiàn)管理實(shí)習(xí)理生協(xié)議4、實(shí)習(xí)生相關(guān)福利、證件辦理時(shí)限實(shí)習(xí)生報(bào)到后的10天內(nèi)，辦理居留證、保險(xiǎn)、體檢等，5、實(shí)習(xí)協(xié)議簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議由實(shí)習(xí)生所在酒店與實(shí)習(xí)生簽訂；實(shí)習(xí)協(xié)議須在實(shí)習(xí)生報(bào)到后的7個(gè)工作日內(nèi)簽訂完畢。協(xié)議由管理公司統(tǒng)一制定了模板，酒店可套用；二、在崗管理集團(tuán)層面的培訓(xùn)指導(dǎo)綱要在實(shí)習(xí)生抵達(dá)前7個(gè)工作日，管理公司下發(fā)管理實(shí)習(xí)生在崗見(jiàn)習(xí)工作的培訓(xùn)指導(dǎo)綱要；2、成員酒店詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃酒店人力資源部根據(jù)管理公司下發(fā)的管理實(shí)習(xí)生培訓(xùn)指導(dǎo)綱要，結(jié)合實(shí)習(xí)生所在部門(mén)及實(shí)習(xí)期限制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)實(shí)習(xí)生參與GSTS系統(tǒng)運(yùn)作、管理質(zhì)量評(píng)估，參與酒店在餐飲推廣、員工英文培訓(xùn)等方面的工作；海航國(guó)際酒店管理有限公司政策與程序編號(hào)PFAXNUMBERENTRYCITYEXPECTARRIVALDATETHEADDRESSOFCHINESEEMBASSYPLEASEATTACHEALLYOURCERTIFICATEANDREFERENCES員工培訓(xùn)需求季度統(tǒng)計(jì)表QUARTERTRAININGNEEDSTATISTICS年月優(yōu)先順序項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)外包/內(nèi)訓(xùn)/開(kāi)發(fā)重要緊迫得分合計(jì)排名賓客意見(jiàn)質(zhì)檢報(bào)告升職調(diào)職崗位培訓(xùn)需求新進(jìn)部門(mén)需求個(gè)人需求培訓(xùn)效果評(píng)估年度培訓(xùn)計(jì)劃前期未完成的培訓(xùn)海航酒店管理公司XX酒店管理者培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷12TRAININGNEEDQUESTIONNAIREFORMANAGEROFHNAHOTEL姓名NAME酒店/部門(mén)HOTEL/DEPT職位POSITION請(qǐng)對(duì)以下培訓(xùn)項(xiàng)目做出優(yōu)先選擇每類(lèi)限三項(xiàng)日期年月日最想?yún)⒓拥呐嘤?xùn)項(xiàng)目期待的受訓(xùn)方式學(xué)習(xí)目的A語(yǔ)言類(lèi)C業(yè)務(wù)知識(shí)或技能類(lèi)1、參觀/考察1、獲得資格證書(shū)1、英語(yǔ)2、其它請(qǐng)注明1、銷(xiāo)售管理2、課堂式教學(xué)2、加薪B管理知識(shí)或技巧類(lèi)2、前廳管理3、邀請(qǐng)外教3、改善工作現(xiàn)狀1、領(lǐng)導(dǎo)力/團(tuán)隊(duì)建設(shè)3、客房管理4、遠(yuǎn)程教育（網(wǎng)上自學(xué)）4、提高個(gè)人素質(zhì)2、執(zhí)行力4、中餐廳管理5、戶外拓展培訓(xùn)5、職務(wù)晉升3、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理5、西餐廳管理6、外派培訓(xùn)（報(bào)銷(xiāo)學(xué)費(fèi)）6、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)4、非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理6、廚務(wù)管理7、研討會(huì)5、督導(dǎo)技巧7、保安/消防管理8、部門(mén)間的交叉培訓(xùn)6、關(guān)注細(xì)節(jié)8、工程管理9、多媒體教學(xué)20、其它請(qǐng)注明7、成功經(jīng)理人的7個(gè)職業(yè)習(xí)慣9、財(cái)務(wù)管理10、與同級(jí)酒店之間的學(xué)習(xí)交流8、培訓(xùn)培訓(xùn)師TTT10、采購(gòu)管理9、績(jī)效管理11、人力資源管理10、展示技巧12、飯店總經(jīng)理資格培訓(xùn)（CHA）20、其它請(qǐng)注明20、其它請(qǐng)注明20、其它請(qǐng)注明對(duì)培訓(xùn)的建議（請(qǐng)注明）以上表格限海航國(guó)際酒店管理公司下屬酒店部門(mén)副經(jīng)理（包括餐廳總廚）以上級(jí)別人員填寫(xiě)。培訓(xùn)需求統(tǒng)計(jì)表填表單位名稱(chēng)填表人填表日期實(shí)際參加調(diào)查的人數(shù)實(shí)際參加調(diào)查的人數(shù)占應(yīng)參加人數(shù)的百分比A語(yǔ)言類(lèi)小計(jì)C業(yè)務(wù)知識(shí)或技能類(lèi)小計(jì)期待的受訓(xùn)方式小計(jì)學(xué)習(xí)目的小計(jì)1、英語(yǔ)2、其它請(qǐng)注明1、銷(xiāo)售管理1、參觀/考察1、獲得資格證書(shū)B(niǎo)管理知識(shí)或技巧類(lèi)2、前廳管理2、課堂式教學(xué)2、加薪1、領(lǐng)導(dǎo)力/團(tuán)隊(duì)建設(shè)3、客房管理3、邀請(qǐng)外教3、改善工作現(xiàn)狀2、執(zhí)行力4、中餐廳管理4、遠(yuǎn)程教育（網(wǎng)上自學(xué)）4、提高個(gè)人素質(zhì)3、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理5、西餐廳管理5、戶外拓展培訓(xùn)5、職務(wù)晉升4、非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理6、廚務(wù)管理6、外派培訓(xùn)（報(bào)銷(xiāo)學(xué)費(fèi)）6、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)5、督導(dǎo)技巧7、保安/消防管理7、研討會(huì)6、關(guān)注細(xì)節(jié)8、工程管理8、部門(mén)間的交叉培訓(xùn)7、成功經(jīng)理人的7個(gè)職業(yè)習(xí)慣9、財(cái)務(wù)管理9、多媒體教學(xué)20、其它請(qǐng)注明8、培訓(xùn)培訓(xùn)師TTT10、采購(gòu)管理10、與同級(jí)酒店之間的學(xué)習(xí)交流9、績(jī)效管理11、人力資源管理10、展示技巧12、飯店總經(jīng)理資格培訓(xùn)（CHA）20、其它請(qǐng)注明20、其它請(qǐng)注明20、其它請(qǐng)注明如有其它項(xiàng)目的需求，請(qǐng)?jiān)诖肆谐鯝語(yǔ)言類(lèi)B管理知識(shí)或技巧類(lèi)如有其它項(xiàng)目的需求，請(qǐng)?jiān)诖肆谐鯟業(yè)務(wù)知識(shí)或技能類(lèi)如有其它受訓(xùn)方式，請(qǐng)?jiān)诖肆谐鋈缬衅渌膶W(xué)習(xí)目的，請(qǐng)?jiān)诖肆谐鰞?nèi)部培訓(xùn)師季度評(píng)估報(bào)告調(diào)查表姓名TRAINERSNAME日期DATE部門(mén)/分部DEPARTMENT2ALMOSTSUFFICIENT3SUFFICIENT4GOOD5VERYGOODNNOTAPPLICABLE）部門(mén)經(jīng)理簽名/日期韓閔/20060517HOTELDEPTMANAGERSSIGNATURE/DATE酒店培訓(xùn)部門(mén)意見(jiàn)HOTELHRDEPARTMENTCOMMENTS（實(shí)習(xí)生與上月相比的改進(jìn)情況、參與酒店培訓(xùn)工作情況、對(duì)實(shí)習(xí)生的整體評(píng)價(jià)）ONIMPROVEMENTACHIEVED,INVOLVEMENTINTRAINING,OVERALLSITUATIONOFTHETRAINEE培訓(xùn)部經(jīng)理簽名/日期TRAININGMANAGERSSIGNATURE/DATE管理公司業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)“觀察和建議”部分內(nèi)容的意見(jiàn)DEPARTMENTSOFHNAHOTELMANAGEMENTCOMPANYCOMMENTS業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理簽名/日期韓閔/20060517CODEPTMANAGERSSIGNATURE/DATE實(shí)習(xí)生簽名/日期PIA20060515STAFFSSIGNATURE/DATECERTIFICATEOFCOMPLETIONONTHERECOMMENDATIONOFTHEMANAGEMENTSTAFF,THECEOANDHUMANRESOURCESDIRECTOROFHNAINTERNATIONALHOTELS中秋，是一個(gè)彌漫團(tuán)圓的時(shí)節(jié)。這個(gè)時(shí)節(jié)，感受親情、釋放親情、增進(jìn)親情這個(gè)時(shí)節(jié)，盼望團(tuán)圓、追求團(tuán)圓、享受團(tuán)圓這些，都已成為人們生活的主旋律。同學(xué)們，一定能背誦出許多關(guān)于中秋的千古佳句，比如“舉頭望明月，低頭思故鄉(xiāng)”、“但愿人長(zhǎng)久，千里共嬋娟”、“海上生明月，天涯共此時(shí)”這些佳句之所以能穿透歷史的時(shí)空流傳至今，不正是因?yàn)槲覀內(nèi)祟?lèi)有著的共同信念嗎。中秋最美是親情。一家人團(tuán)聚在一起，講不完的話，敘不完的情，訴說(shuō)著人們同一個(gè)心聲親情是黑暗中的燈塔，是荒漠中的甘泉，是雨后的彩虹中秋最美是思念。月亮最美，美不過(guò)思念月亮最高，高不過(guò)想念。中秋圓月會(huì)把我們的目光和思念傳遞給我們想念的人和我們牽掛的人，祝他們沒(méi)有憂愁，永遠(yuǎn)幸福，沒(méi)有煩惱，永遠(yuǎn)快樂(lè)一、活動(dòng)主題游名校、賞名花，促交流，增感情二、活動(dòng)背景又到了陽(yáng)春三月，陽(yáng)光明媚，微風(fēng)吹拂，正是踏青春游的好時(shí)節(jié)。借春天萬(wàn)物復(fù)蘇之際，我們?nèi)嗑奂谝黄穑舜硕嘁稽c(diǎn)接觸，多一點(diǎn)溝通，共話美好未來(lái)，與此同時(shí)，也可以緩解一下緊張的學(xué)習(xí)壓力。相信在這次春游活動(dòng)中，我們也能更親近的接觸自然，感悟自然，同時(shí)吸收萬(wàn)物之靈氣的同時(shí)感受名校的人文氣息。三、活動(dòng)目的1豐富同學(xué)們的校園生活，陶冶情操。2領(lǐng)略優(yōu)美自然風(fēng)光，促進(jìn)全班同學(xué)的交流，營(yíng)造和諧融洽的集體氛圍。3為全體同學(xué)營(yíng)造一種輕松自由的氣氛，又可以加強(qiáng)同學(xué)們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。4有效的利用活動(dòng)的過(guò)程及其形式，讓大家感受到我們班級(jí)的發(fā)展和進(jìn)步。四、活動(dòng)時(shí)間XX年3月27日星期四五、活動(dòng)參與對(duì)象房產(chǎn)Q1141全體及“家屬”六、活動(dòng)地點(diǎn)武漢市華中農(nóng)業(yè)大學(xué)校內(nèi)七、活動(dòng)流程策劃1、27日8點(diǎn)在校訓(xùn)時(shí)集合，乘車(chē)2、9點(diǎn)前往華農(nóng)油菜基地、果園，賞花攝影3、10點(diǎn)30，回農(nóng)家樂(lè)開(kāi)始做飯，進(jìn)行“我是廚王”大比拼4、1點(diǎn)30，收拾食品殘物，開(kāi)始集體活動(dòng)5、4點(diǎn)，乘車(chē)返校八、職能分工及責(zé)任定崗1、調(diào)研組負(fù)責(zé)前期的選址、策劃的撰寫(xiě)、實(shí)地考察、交通工具的聯(lián)系和檢驗(yàn)組長(zhǎng)金雄成員吳開(kāi)慧2、安全保衛(wèi)組負(fù)責(zé)登記參加春游的人數(shù)，乘車(chē)前的人數(shù)的登記，集體活動(dòng)時(shí)同學(xué)的請(qǐng)假的審批，安全知識(shí)的培訓(xùn)與教育，午餐制作的人員分組組長(zhǎng)徐楊超成員王沖3、食材采購(gòu)組根據(jù)春游的人數(shù)和預(yù)算費(fèi)用合理購(gòu)買(mǎi)食材組長(zhǎng)胡晴瑩成員何曉藝4、活動(dòng)組織組在車(chē)上、賞花期間、主要是做飯完后的集體活動(dòng)期間的活動(dòng)的組織組長(zhǎng)武男成員馮薏林5、廚藝大賽組織組負(fù)責(zé)指導(dǎo)各個(gè)小組的午餐的準(zhǔn)備，最后負(fù)責(zé)從五個(gè)小組里推薦的里面選出“廚王”（廚王春游費(fèi)用全免）組長(zhǎng)朱忠達(dá)成員嚴(yán)露6、財(cái)務(wù)