國際酒店管理公司培訓(xùn)手冊

海航國際酒店管理公司綜合管理部2007年XX月XX日發(fā)布并實(shí)施目錄培訓(xùn)管理體系21總則22培訓(xùn)組織架構(gòu)1酒店培訓(xùn)管理制度與程序31新接管酒店的培訓(xùn)管理32酒店培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu)321五、四星級酒店培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu)322三星級及以下酒店培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu)33酒店培訓(xùn)的內(nèi)部支持331培訓(xùn)預(yù)算3311培訓(xùn)費(fèi)范圍3312年度培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算的制訂3313培訓(xùn)費(fèi)用的管理332培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備3321必須的培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備清單3322培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)333管理層的培訓(xùn)職責(zé)3331酒店經(jīng)營層的培訓(xùn)職責(zé)3332酒店部門管理者的培訓(xùn)職責(zé)34酒店培訓(xùn)項(xiàng)目管理341酒店管理公司組織的培訓(xùn)項(xiàng)目3411固化的內(nèi)訓(xùn)或外請項(xiàng)目3412外派的培訓(xùn)項(xiàng)目（包括出國培訓(xùn)）342入職培訓(xùn)3421入職培訓(xùn)的計(jì)劃和準(zhǔn)備3422入職培訓(xùn)的組織3423酒店培訓(xùn)部、經(jīng)營層、部門管理者的職責(zé)3424入職培訓(xùn)考試3425部門的崗前培訓(xùn)3426員工轉(zhuǎn)正考核343企業(yè)文化培訓(xùn)3431總則3432營造企業(yè)文化學(xué)習(xí)氛圍3433企業(yè)文化輔導(dǎo)員制度3434管理者的心得收集3435企業(yè)文化學(xué)習(xí)資料的更新344酒店禮儀培訓(xùn)3441酒店電話禮儀培訓(xùn)3442酒店員工儀容儀表345督導(dǎo)技能培訓(xùn)346消防安全培訓(xùn)347投訴處理培訓(xùn)348急救培訓(xùn)349外語培訓(xùn)3491酒店標(biāo)準(zhǔn)英語3492每日外語/英語制度3493外語津貼制度3410產(chǎn)品知識培訓(xùn)35酒店培訓(xùn)計(jì)劃和總結(jié)351培訓(xùn)需求分析3511培訓(xùn)需求調(diào)查的組織和實(shí)施3512季度培訓(xùn)需求調(diào)查3513年度培訓(xùn)需求調(diào)查352年度培訓(xùn)計(jì)劃3521年度培訓(xùn)計(jì)劃表的填寫說明3522年度培訓(xùn)計(jì)劃的制作、審批353月度培訓(xùn)計(jì)劃3531部門月度培訓(xùn)計(jì)劃的制作3532酒店月度培訓(xùn)計(jì)劃的制作和流轉(zhuǎn)354月度培訓(xùn)總結(jié)3541月度培訓(xùn)總結(jié)的制作和流轉(zhuǎn)36酒店內(nèi)部培訓(xùn)師管理361內(nèi)部培訓(xùn)師組織結(jié)構(gòu)3611內(nèi)部培訓(xùn)師的設(shè)置3612內(nèi)部培訓(xùn)師的任職標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)362內(nèi)部培訓(xùn)師管理3621內(nèi)部培訓(xùn)師的甄選3622內(nèi)部培訓(xùn)師津貼3623內(nèi)部培訓(xùn)師會議制度3624內(nèi)部培訓(xùn)師的工作檢查評估3625內(nèi)部培訓(xùn)師激勵37酒店交叉培訓(xùn)管理371酒店內(nèi)部交叉培訓(xùn)管理3711酒店內(nèi)交叉培訓(xùn)需求調(diào)查分析3712酒店內(nèi)交叉培訓(xùn)操作流程372酒店間的交叉培訓(xùn)管理3721酒店間交叉培訓(xùn)需求調(diào)查3722酒店間交叉培訓(xùn)的操作流程3723酒店間交叉培訓(xùn)的費(fèi)用結(jié)算38酒店培訓(xùn)資源管理381外請/外送培訓(xùn)管理382培訓(xùn)資料管理383案例管理3831案例整理和回饋管理3832案例分析表格的填寫要求39酒店培訓(xùn)檔案管理391培訓(xùn)考勤管理3911總則3912培訓(xùn)缺席、遲到的管理392培訓(xùn)工作臺賬管理3921總則3922基礎(chǔ)臺賬管理3923統(tǒng)計(jì)分析3924季度報表310酒店員工發(fā)展管理3101接班人計(jì)劃管理31011總則31012酒店內(nèi)部接班人體系的建立31013接班人計(jì)劃實(shí)施程序3102員工培訓(xùn)與發(fā)展管理311酒店海外管理實(shí)習(xí)生管理3111海外管理實(shí)習(xí)生引進(jìn)3112海外管理實(shí)習(xí)生的管理312酒店培訓(xùn)相關(guān)費(fèi)用管理3121酒店管理公司組織的培訓(xùn)項(xiàng)目管理31211培訓(xùn)提名制度31212培訓(xùn)對象的選擇及名額31213培訓(xùn)費(fèi)用分?jǐn)?122外派培訓(xùn)人員培訓(xùn)期間的工資待遇31221總則31222外派培訓(xùn)分類31223培訓(xùn)期間工資結(jié)算3123培訓(xùn)補(bǔ)償費(fèi)結(jié)算辦法31231總則31232員工培訓(xùn)補(bǔ)償費(fèi)結(jié)算31234其它說明3124培訓(xùn)合同管理31241目的31242培訓(xùn)合同的適用范圍31243培訓(xùn)合同、培訓(xùn)確認(rèn)書內(nèi)容31244培訓(xùn)合同的簽署31245費(fèi)用的結(jié)算31246責(zé)任和處理辦法2附錄41培訓(xùn)管理者的職責(zé)42酒店培訓(xùn)經(jīng)理崗位職責(zé)43酒店培訓(xùn)主管崗位職責(zé)44酒店培訓(xùn)助理崗位職責(zé)45酒店部門培訓(xùn)管理職責(zé)46成員酒店月度培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃表47成員酒店月度培訓(xùn)總結(jié)報告48培訓(xùn)觀察記錄表49培訓(xùn)提名表410海航國際酒店管理公司培訓(xùn)記錄411交叉培訓(xùn)評估表412入職培訓(xùn)督導(dǎo)表413培訓(xùn)課程評估問卷414培訓(xùn)確認(rèn)書415培訓(xùn)合同416管理實(shí)習(xí)生協(xié)議417員工培訓(xùn)需求季度統(tǒng)計(jì)表418年度培訓(xùn)需求調(diào)查表419培訓(xùn)需求統(tǒng)計(jì)表420內(nèi)部培訓(xùn)師季度評估報告調(diào)查表421管理實(shí)習(xí)生月度報表422管理實(shí)習(xí)月度評估表423管理實(shí)習(xí)生結(jié)業(yè)證書海航國際酒店管理有限公司政策與程序編號P項(xiàng)目名稱列明培訓(xùn)項(xiàng)目名稱培訓(xùn)對象即須列明哪些人員適合參加培訓(xùn)培訓(xùn)者/單位即授課的培訓(xùn)師或單位計(jì)劃參訓(xùn)人數(shù)計(jì)劃參加培訓(xùn)的人數(shù)費(fèi)用預(yù)算人均即培訓(xùn)的人均費(fèi)用費(fèi)用小計(jì)即每次參加培訓(xùn)的所有人員的培訓(xùn)費(fèi)用最后,得出酒店全年的培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。3、年度培訓(xùn)費(fèi)用審批酒店年度培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算，須由綜合管理部申請，報財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理批準(zhǔn)。海航國際酒店管理有限公司政策與程序編號P培訓(xùn)費(fèi)用申請時,須說明以下內(nèi)容培訓(xùn)目的、培訓(xùn)時間/地點(diǎn)、培訓(xùn)對象、授課人、課程表/資料、提名要求、培訓(xùn)要求、培訓(xùn)費(fèi)用，其中培訓(xùn)費(fèi)用須列出明細(xì)表；單次培訓(xùn)須經(jīng)理酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。2、培訓(xùn)費(fèi)臺賬管理培訓(xùn)費(fèi)由酒店培訓(xùn)部管理，培訓(xùn)部須制訂年度培訓(xùn)費(fèi)用執(zhí)行進(jìn)度表（請見附錄樣表），并及時向人力資源經(jīng)理、總經(jīng)理匯報培訓(xùn)費(fèi)用執(zhí)行情況。完海航國際酒店管理有限公司政策與程序編號P其他相關(guān)福利參見管理實(shí)習(xí)理生協(xié)議4、實(shí)習(xí)生相關(guān)福利、證件辦理時限實(shí)習(xí)生報到后的10天內(nèi)，辦理居留證、保險、體檢等，5、實(shí)習(xí)協(xié)議簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議由實(shí)習(xí)生所在酒店與實(shí)習(xí)生簽訂；實(shí)習(xí)協(xié)議須在實(shí)習(xí)生報到后的7個工作日內(nèi)簽訂完畢。協(xié)議由管理公司統(tǒng)一制定了模板，酒店可套用；二、在崗管理集團(tuán)層面的培訓(xùn)指導(dǎo)綱要在實(shí)習(xí)生抵達(dá)前7個工作日，管理公司下發(fā)管理實(shí)習(xí)生在崗見習(xí)工作的培訓(xùn)指導(dǎo)綱要；2、成員酒店詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃酒店人力資源部根據(jù)管理公司下發(fā)的管理實(shí)習(xí)生培訓(xùn)指導(dǎo)綱要，結(jié)合實(shí)習(xí)生所在部門及實(shí)習(xí)期限制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)實(shí)習(xí)生參與GSTS系統(tǒng)運(yùn)作、管理質(zhì)量評估，參與酒店在餐飲推廣、員工英文培訓(xùn)等方面的工作；海航國際酒店管理有限公司政策與程序編號PFAXNUMBERENTRYCITYEXPECTARRIVALDATETHEADDRESSOFCHINESEEMBASSYPLEASEATTACHEALLYOURCERTIFICATEANDREFERENCES員工培訓(xùn)需求季度統(tǒng)計(jì)表QUARTERTRAININGNEEDSTATISTICS年月優(yōu)先順序項(xiàng)目內(nèi)容培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)外包/內(nèi)訓(xùn)/開發(fā)重要緊迫得分合計(jì)排名賓客意見質(zhì)檢報告升職調(diào)職崗位培訓(xùn)需求新進(jìn)部門需求個人需求培訓(xùn)效果評估年度培訓(xùn)計(jì)劃前期未完成的培訓(xùn)海航酒店管理公司XX酒店管理者培訓(xùn)需求調(diào)查問卷12TRAININGNEEDQUESTIONNAIREFORMANAGEROFHNAHOTEL姓名NAME酒店/部門HOTEL/DEPT職位POSITION請對以下培訓(xùn)項(xiàng)目做出優(yōu)先選擇每類限三項(xiàng)日期年月日最想?yún)⒓拥呐嘤?xùn)項(xiàng)目期待的受訓(xùn)方式學(xué)習(xí)目的A語言類C業(yè)務(wù)知識或技能類1、參觀/考察1、獲得資格證書1、英語2、其它請注明1、銷售管理2、課堂式教學(xué)2、加薪B管理知識或技巧類2、前廳管理3、邀請外教3、改善工作現(xiàn)狀1、領(lǐng)導(dǎo)力/團(tuán)隊(duì)建設(shè)3、客房管理4、遠(yuǎn)程教育（網(wǎng)上自學(xué)）4、提高個人素質(zhì)2、執(zhí)行力4、中餐廳管理5、戶外拓展培訓(xùn)5、職務(wù)晉升3、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理5、西餐廳管理6、外派培訓(xùn)（報銷學(xué)費(fèi)）6、應(yīng)對競爭4、非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理6、廚務(wù)管理7、研討會5、督導(dǎo)技巧7、保安/消防管理8、部門間的交叉培訓(xùn)6、關(guān)注細(xì)節(jié)8、工程管理9、多媒體教學(xué)20、其它請注明7、成功經(jīng)理人的7個職業(yè)習(xí)慣9、財(cái)務(wù)管理10、與同級酒店之間的學(xué)習(xí)交流8、培訓(xùn)培訓(xùn)師TTT10、采購管理9、績效管理11、人力資源管理10、展示技巧12、飯店總經(jīng)理資格培訓(xùn)（CHA）20、其它請注明20、其它請注明20、其它請注明對培訓(xùn)的建議（請注明）以上表格限海航國際酒店管理公司下屬酒店部門副經(jīng)理（包括餐廳總廚）以上級別人員填寫。培訓(xùn)需求統(tǒng)計(jì)表填表單位名稱填表人填表日期實(shí)際參加調(diào)查的人數(shù)實(shí)際參加調(diào)查的人數(shù)占應(yīng)參加人數(shù)的百分比A語言類小計(jì)C業(yè)務(wù)知識或技能類小計(jì)期待的受訓(xùn)方式小計(jì)學(xué)習(xí)目的小計(jì)1、英語2、其它請注明1、銷售管理1、參觀/考察1、獲得資格證書B管理知識或技巧類2、前廳管理2、課堂式教學(xué)2、加薪1、領(lǐng)導(dǎo)力/團(tuán)隊(duì)建設(shè)3、客房管理3、邀請外教3、改善工作現(xiàn)狀2、執(zhí)行力4、中餐廳管理4、遠(yuǎn)程教育（網(wǎng)上自學(xué)）4、提高個人素質(zhì)3、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理5、西餐廳管理5、戶外拓展培訓(xùn)5、職務(wù)晉升4、非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理6、廚務(wù)管理6、外派培訓(xùn)（報銷學(xué)費(fèi)）6、應(yīng)對競爭5、督導(dǎo)技巧7、保安/消防管理7、研討會6、關(guān)注細(xì)節(jié)8、工程管理8、部門間的交叉培訓(xùn)7、成功經(jīng)理人的7個職業(yè)習(xí)慣9、財(cái)務(wù)管理9、多媒體教學(xué)20、其它請注明8、培訓(xùn)培訓(xùn)師TTT10、采購管理10、與同級酒店之間的學(xué)習(xí)交流9、績效管理11、人力資源管理10、展示技巧12、飯店總經(jīng)理資格培訓(xùn)（CHA）20、其它請注明20、其它請注明20、其它請注明如有其它項(xiàng)目的需求，請?jiān)诖肆谐鯝語言類B管理知識或技巧類如有其它項(xiàng)目的需求，請?jiān)诖肆谐鯟業(yè)務(wù)知識或技能類如有其它受訓(xùn)方式，請?jiān)诖肆谐鋈缬衅渌膶W(xué)習(xí)目的，請?jiān)诖肆谐鰞?nèi)部培訓(xùn)師季度評估報告調(diào)查表姓名TRAINERSNAME日期DATE部門/分部DEPARTMENT2ALMOSTSUFFICIENT3SUFFICIENT4GOOD5VERYGOODNNOTAPPLICABLE）部門經(jīng)理簽名/日期韓閔/20060517HOTELDEPTMANAGERSSIGNATURE/DATE酒店培訓(xùn)部門意見HOTELHRDEPARTMENTCOMMENTS（實(shí)習(xí)生與上月相比的改進(jìn)情況、參與酒店培訓(xùn)工作情況、對實(shí)習(xí)生的整體評價）ONIMPROVEMENTACHIEVED,INVOLVEMENTINTRAINING,OVERALLSITUATIONOFTHETRAINEE培訓(xùn)部經(jīng)理簽名/日期TRAININGMANAGERSSIGNATURE/DATE管理公司業(yè)務(wù)部門對“觀察和建議”部分內(nèi)容的意見DEPARTMENTSOFHNAHOTELMANAGEMENTCOMPANYCOMMENTS業(yè)務(wù)部門經(jīng)理簽名/日期韓閔/20060517CODEPTMANAGERSSIGNATURE/DATE實(shí)習(xí)生簽名/日期PIA20060515STAFFSSIGNATURE/DATECERTIFICATEOFCOMPLETIONONTHERECOMMENDATIONOFTHEMANAGEMENTSTAFF,THECEOANDHUMANRESOURCESDIRECTOROFHNAINTERNATIONALHOTELS中秋，是一個彌漫團(tuán)圓的時節(jié)。這個時節(jié)，感受親情、釋放親情、增進(jìn)親情這個時節(jié)，盼望團(tuán)圓、追求團(tuán)圓、享受團(tuán)圓這些，都已成為人們生活的主旋律。同學(xué)們，一定能背誦出許多關(guān)于中秋的千古佳句，比如“舉頭望明月，低頭思故鄉(xiāng)”、“但愿人長久，千里共嬋娟”、“海上生明月，天涯共此時”這些佳句之所以能穿透歷史的時空流傳至今，不正是因?yàn)槲覀內(nèi)祟愑兄墓餐拍顔?。中秋最美是親情。一家人團(tuán)聚在一起，講不完的話，敘不完的情，訴說著人們同一個心聲親情是黑暗中的燈塔，是荒漠中的甘泉，是雨后的彩虹中秋最美是思念。月亮最美，美不過思念月亮最高，高不過想念。中秋圓月會把我們的目光和思念傳遞給我們想念的人和我們牽掛的人，祝他們沒有憂愁，永遠(yuǎn)幸福，沒有煩惱，永遠(yuǎn)快樂一、活動主題游名校、賞名花，促交流，增感情二、活動背景又到了陽春三月，陽光明媚，微風(fēng)吹拂，正是踏青春游的好時節(jié)。借春天萬物復(fù)蘇之際，我們?nèi)嗑奂谝黄?，彼此多一點(diǎn)接觸，多一點(diǎn)溝通，共話美好未來，與此同時，也可以緩解一下緊張的學(xué)習(xí)壓力。相信在這次春游活動中，我們也能更親近的接觸自然，感悟自然，同時吸收萬物之靈氣的同時感受名校的人文氣息。三、活動目的1豐富同學(xué)們的校園生活，陶冶情操。2領(lǐng)略優(yōu)美自然風(fēng)光，促進(jìn)全班同學(xué)的交流，營造和諧融洽的集體氛圍。3為全體同學(xué)營造一種輕松自由的氣氛，又可以加強(qiáng)同學(xué)們的團(tuán)隊(duì)意識。4有效的利用活動的過程及其形式，讓大家感受到我們班級的發(fā)展和進(jìn)步。四、活動時間XX年3月27日星期四五、活動參與對象房產(chǎn)Q1141全體及“家屬”六、活動地點(diǎn)武漢市華中農(nóng)業(yè)大學(xué)校內(nèi)七、活動流程策劃1、27日8點(diǎn)在校訓(xùn)時集合，乘車2、9點(diǎn)前往華農(nóng)油菜基地、果園，賞花攝影3、10點(diǎn)30，回農(nóng)家樂開始做飯，進(jìn)行“我是廚王”大比拼4、1點(diǎn)30，收拾食品殘物，開始集體活動5、4點(diǎn)，乘車返校八、職能分工及責(zé)任定崗1、調(diào)研組負(fù)責(zé)前期的選址、策劃的撰寫、實(shí)地考察、交通工具的聯(lián)系和檢驗(yàn)組長金雄成員吳開慧2、安全保衛(wèi)組負(fù)責(zé)登記參加春游的人數(shù)，乘車前的人數(shù)的登記，集體活動時同學(xué)的請假的審批，安全知識的培訓(xùn)與教育，午餐制作的人員分組組長徐楊超成員王沖3、食材采購組根據(jù)春游的人數(shù)和預(yù)算費(fèi)用合理購買食材組長胡晴瑩成員何曉藝4、活動組織組在車上、賞花期間、主要是做飯完后的集體活動期間的活動的組織組長武男成員馮薏林5、廚藝大賽組織組負(fù)責(zé)指導(dǎo)各個小組的午餐的準(zhǔn)備，最后負(fù)責(zé)從五個小組里推薦的里面選出“廚王”（廚王春游費(fèi)用全免）組長朱忠達(dá)成員嚴(yán)露6、財(cái)務(wù)