中國(guó)網(wǎng)通泰安分公司服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)項(xiàng)目報(bào)告

中國(guó)網(wǎng)通泰安分公司服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)項(xiàng)目報(bào)告中國(guó)網(wǎng)通泰安分公司服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)項(xiàng)目報(bào)告二OO八年第一期呈送中國(guó)網(wǎng)通泰安分公司提交廣州貝森市場(chǎng)信息咨詢有限公司二OO八年四月目錄項(xiàng)目說(shuō)明主要結(jié)論第一部分營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)第二部分安裝服務(wù)檢測(cè)第三部分客服熱線檢測(cè)項(xiàng)目說(shuō)明本報(bào)告為2008年第1期檢測(cè)報(bào)告，檢測(cè)時(shí)間為2008年2月至3月。本期檢測(cè)分為三個(gè)部分營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)、入戶安裝服務(wù)檢測(cè)、客服熱線檢測(cè)，報(bào)告主要根據(jù)不同的項(xiàng)目而分為三個(gè)部分。本次采用神秘顧客法進(jìn)行研究，每個(gè)項(xiàng)目具體的操作方法、樣本量、訪問(wèn)對(duì)象請(qǐng)見(jiàn)報(bào)告各部分的項(xiàng)目簡(jiǎn)介，詳細(xì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等請(qǐng)見(jiàn)附錄。本期營(yíng)業(yè)廳和入戶檢測(cè)共17個(gè)分公司。主要結(jié)論主要結(jié)論本期檢測(cè)中，泰安分公司在各方面得分和排名都有所下降。在2008年第1期的營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)中，泰安分公司得分為754FF66FF2分，排名第13，得分和排名比2007年第3期和第1期大幅下降。（2007年第3期得分為88FF66FF2分，排名第5；第2期74FF66FF7分，排名14；第1期97FF66FF2分，排名第1）。在入戶安裝檢測(cè)中，泰安本期得分74FF66FF5分，排名第11，得分和排名都低于2007年第3期（85FF66FF8分，排名第2）、第2期（81FF66FF8分，排名第3）和第1期（82FF66FF5分，排名第5）。泰安網(wǎng)通10060客戶服務(wù)熱線本期檢測(cè)得分為93FF66FF1，排名15，得分低于2007年第3期（95FF66FF8分，排名第10）和第2期（94分，排名第7），高于2007年第1期（88FF66FF4分，排名第5）。泰安114電話導(dǎo)航得分為85FF66FF8分，全省排名第5位，高于泰安電信74FF66FF8分。營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)入戶服務(wù)檢測(cè)客服熱線檢測(cè)首問(wèn)負(fù)責(zé)制檢測(cè)方法及對(duì)象檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司山東省分公司營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范檢測(cè)方法營(yíng)業(yè)廳觀察、咨詢和暗拍營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)對(duì)象及檢測(cè)時(shí)間泰安東岳大街3號(hào)東岳大街營(yíng)業(yè)廳，2月27日，16201631泰安泰山區(qū)岱宗大街營(yíng)業(yè)廳，3月1日，858912泰安肥城市太臨建行東臨路肥城營(yíng)業(yè)廳，2月28日，11051118泰安東岳大街移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,2月27日,16551705營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)暗訪結(jié)果全省各分公司營(yíng)業(yè)廳得分排名07第一期平均分81FF66FF2分07第二期平均分79FF66FF6分07第三期平均分84FF66FF0分08第一期平均分79FF66FF2分平均分79FF66FF2全省各分公司各營(yíng)業(yè)廳得分82FF66FF26369759090828874FF66FF5849776FF66FF57181888985FF66FF594市區(qū)中心營(yíng)業(yè)廳83FF66FF572FF66FF573FF66FF569FF66FF7淄博1783FF66FF178FF66FF477FF66FF079FF66FF2全省平均87776570FF66FF3濱州1677815670FF66FF7德州1591636472FF66FF3日照147961FF66FF57475FF66FF2泰安13636878FF66FF576FF66FF2菏澤12917863FF66FF576FF66FF5濟(jì)寧11938275FF66FF577FF66FF3東營(yíng)1091827680FF66FF7濟(jì)南974FF66FF581FF66FF56480FF66FF8萊蕪893808981FF66FF8棗莊790879082FF66FF7濰坊681FF66FF58781FF66FF583FF66FF2青島57569FF66FF59383FF66FF5煙臺(tái)4768385FF66FF585FF66FF8聊城380FF66FF5908787FF66FF5威海2869193FF66FF592FF66FF8臨沂1移動(dòng)中心營(yíng)業(yè)廳郊縣中心營(yíng)業(yè)廳市區(qū)非中心營(yíng)業(yè)廳市公司得分城市排名各分公司不同指標(biāo)得分情況8FF66FF47FF66FF88FF66FF76FF66FF37FF66FF38FF66FF88FF66FF87FF66FF58FF66FF78FF66FF89FF66FF09FF66FF07FF66FF79FF66FF78FF66FF38FF66FF87FF66FF79FF66FF2環(huán)境設(shè)施（10分）10FF66FF012FF66FF54FF66FF734FF66FF769FF66FF7淄博9FF66FF716FF66FF74FF66FF739FF66FF879FF66FF2全省平均10FF66FF09FF66FF75FF66FF037FF66FF070FF66FF3濱州8FF66FF312FF66FF34FF66FF339FF66FF370FF66FF7德州10FF66FF017FF66FF04FF66FF733FF66FF372FF66FF3日照10FF66FF013FF66FF35FF66FF038FF66FF075FF66FF2泰安10FF66FF018FF66FF74FF66FF334FF66FF376FF66FF2菏澤10FF66FF018FF66FF75FF66FF035FF66FF376FF66FF5濟(jì)寧10FF66FF013FF66FF35FF66FF040FF66FF377FF66FF3東營(yíng)10FF66FF013FF66FF85FF66FF043FF66FF080FF66FF7濟(jì)南10FF66FF016FF66FF24FF66FF741FF66FF080FF66FF8萊蕪10FF66FF018FF66FF84FF66FF739FF66FF381FF66FF8棗莊10FF66FF019FF66FF74FF66FF740FF66FF782FF66FF7濰坊8FF66FF320FF66FF74FF66FF540FF66FF083FF66FF2青島8FF66FF317FF66FF54FF66FF345FF66FF083FF66FF5煙臺(tái)10FF66FF017FF66FF34FF66FF745FF66FF085FF66FF8聊城10FF66FF020FF66FF34FF66FF545FF66FF087FF66FF5威海10FF66FF024FF66FF04FF66FF745FF66FF092FF66FF8臨沂服務(wù)時(shí)間（10分）業(yè)務(wù)素質(zhì)（30分）客戶關(guān)懷（5分）服務(wù)規(guī)范（45分）市公司得分100分）營(yíng)業(yè)廳各方面得分在營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)方面，泰安市公司在全省處于偏低水平，本期名列第13。東岳大街營(yíng)業(yè)廳表現(xiàn)良好，肥城營(yíng)業(yè)廳表現(xiàn)欠佳。泰安移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳得分為79分，高于泰安網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳。79FF66FF209FF66FF716FF66FF74FF66FF739FF66FF88FF66FF4全省平均分00000突發(fā)事件扣分55FF66FF0555客戶關(guān)懷（5分）1761FF66FF51011278FF66FF5肥城營(yíng)業(yè)廳7975FF66FF27490總分100分10114310市區(qū)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳131013FF66FF338FF66FF08FF66FF8分公司得分810環(huán)境設(shè)施（10分）4245服務(wù)規(guī)范（45分）920業(yè)務(wù)素質(zhì)（30分）1110岱宗大街營(yíng)業(yè)廳310東岳大街營(yíng)業(yè)廳同類營(yíng)業(yè)廳中的排名服務(wù)時(shí)間（10分）營(yíng)業(yè)廳存在的主要問(wèn)題環(huán)境設(shè)施岱宗大街營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題客服電話或省公司服務(wù)監(jiān)督電話不醒目；沒(méi)有設(shè)置接待室或投訴專席。肥城營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題接待室或投訴專席上班時(shí)間投訴專席無(wú)人值守。存在的主要問(wèn)題服務(wù)規(guī)范岱宗大街營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題沒(méi)有跟客戶禮貌告別。肥城營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題服裝不統(tǒng)一或未穿工裝；未佩戴工號(hào)牌或工號(hào)牌配戴不規(guī)范；姿勢(shì)/體態(tài)不得體（托腮）；未講普通話；沒(méi)有目視客戶；對(duì)疑難問(wèn)題推諉?？蛻絷P(guān)懷肥城營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題沒(méi)有專人維持等候人群的秩序或缺乏叫號(hào)系統(tǒng)。存在的主要問(wèn)題業(yè)務(wù)素質(zhì)東岳大街營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不足，沒(méi)有進(jìn)一步營(yíng)銷跟進(jìn)寬帶安裝，沒(méi)有主動(dòng)介紹呼叫轉(zhuǎn)移的設(shè)置和資費(fèi)情況，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)弱。岱宗大街營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題沒(méi)有主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，沒(méi)有主動(dòng)介紹呼叫轉(zhuǎn)移的設(shè)置和資費(fèi)情況，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)弱。肥城營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)淡薄，沒(méi)有主動(dòng)介紹呼叫轉(zhuǎn)移的設(shè)置和資費(fèi)情況，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)弱，業(yè)務(wù)不熟練。具體表現(xiàn)環(huán)境及配套設(shè)施臺(tái)前無(wú)人無(wú)值班人員肥城營(yíng)業(yè)廳不醒目5FF66FF客服熱線、省公司服務(wù)監(jiān)督電話的公示6FF66FF設(shè)置客戶接待室或設(shè)置投訴受理專席9FF66FF（中心營(yíng)業(yè)廳）配備影像設(shè)備（閉路電視、大屏幕電子顯示屏等）10FF66FF（中心營(yíng)業(yè)廳）客戶自助服務(wù)設(shè)施（如多媒體查詢終端）8FF66FF（中心營(yíng)業(yè)廳）設(shè)有業(yè)務(wù)引導(dǎo)員或咨詢臺(tái)或值班主任臺(tái)2007年第3期泰安移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳東岳大街營(yíng)業(yè)廳岱宗大街營(yíng)業(yè)廳7FF66FF業(yè)務(wù)資料、宣傳資料齊全（三種以上）、擺放整齊4FF66FF公布服務(wù)公約、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾3FF66FF服務(wù)指南醒目，各類受理臺(tái)席有明顯標(biāo)識(shí)，暫停營(yíng)業(yè)時(shí)有暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)2FF66FFFF66FF營(yíng)業(yè)廳內(nèi)干凈明亮、整潔衛(wèi)生1FF66FF營(yíng)業(yè)廳門前衛(wèi)生、整潔，外墻無(wú)污跡、無(wú)亂張貼現(xiàn)象檢測(cè)內(nèi)容配套設(shè)施、物品正常使用環(huán)境檢測(cè)項(xiàng)目具體表現(xiàn)服務(wù)規(guī)范（一）肥城營(yíng)業(yè)廳8FF66FF客戶離開(kāi)時(shí)點(diǎn)頭禮貌告別（點(diǎn)頭示意/起身站立，并說(shuō)出禮貌道別用語(yǔ)）9FF66FF禮貌地與客戶交接錢物使用雙手、輕拿輕放10FF66FF微笑服務(wù)11FF66FF與客戶交談時(shí)目視客戶7FF66FF營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)招呼客戶點(diǎn)頭示意/起身相迎/招呼用語(yǔ)，或客戶主動(dòng)招呼時(shí)有回應(yīng)服務(wù)行為與態(tài)度服務(wù)用語(yǔ)6FF66FF（客戶使用普通話）是否講普通話4FF66FF營(yíng)業(yè)人員站姿、坐姿、行走姿態(tài)得體、莊重（不叉腰、不抱胸、不得背靠他物或趴在桌上，不得翻越柜臺(tái)等）5FF66FF服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（使用文明用語(yǔ)，不講服務(wù)忌語(yǔ)）2007年第3期泰安移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳東岳大街營(yíng)業(yè)廳岱宗大街營(yíng)業(yè)廳12FF66FF在服務(wù)過(guò)程中耐心、細(xì)致地為客戶解答疑問(wèn)和辦理業(yè)務(wù)3FF66FF營(yíng)業(yè)員儀容大方，精神飽滿，個(gè)人衛(wèi)生狀況良好2FF66FF工號(hào)牌配戴正確徽章式、胸卡式、臺(tái)式1FF66FF營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一著裝，服裝整潔沒(méi)有明顯皺褶，不得敞領(lǐng)口/袖口，挽褲腿等檢測(cè)內(nèi)容儀容、儀表、儀態(tài)檢測(cè)項(xiàng)目具體表現(xiàn)服務(wù)規(guī)范（二）肥城營(yíng)業(yè)廳14FF66FF對(duì)疑難問(wèn)題不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員（或替客戶撥打10060）解答客戶特殊情況處理15FF66FF工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，并主動(dòng)向客戶道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤2007年第3期泰安移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳東岳大街營(yíng)業(yè)廳岱宗大街營(yíng)業(yè)廳13FF66FF服務(wù)行為規(guī)范，沒(méi)有任何違反服務(wù)紀(jì)律的行為檢測(cè)內(nèi)容服務(wù)紀(jì)律檢測(cè)項(xiàng)目具體表現(xiàn)客戶關(guān)懷服務(wù)無(wú)肥城營(yíng)業(yè)廳特殊設(shè)施及服務(wù)秩序6FF66FF中心營(yíng)業(yè)廳配備有雨傘、老花眼鏡、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施以及便于殘疾人使用的設(shè)施2007年第3期叫號(hào)系統(tǒng)泰安移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳叫號(hào)系統(tǒng)東岳大街營(yíng)業(yè)廳無(wú)岱宗大街營(yíng)業(yè)廳7FF66FF注重特殊客戶（殘疾人、孕婦、老人、帶孩子者等）的服務(wù)，并禮貌向其他客戶說(shuō)明5FF66FF客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（超過(guò)15分鐘）時(shí)是否有工作人員進(jìn)行安撫4FF66FF是否有專人或者叫號(hào)系統(tǒng)維持等候人群秩序FF66FF叫號(hào)系統(tǒng)FF66FF專人維護(hù)FF66FF兩者都有FF66FF無(wú)3FF66FF營(yíng)業(yè)廳內(nèi)秩序是否良好2FF66FF飲水機(jī)的桶內(nèi)是否有水，機(jī)邊是否備有飲水杯1FF66FF（中心營(yíng)業(yè)廳）是否配備飲水機(jī)檢測(cè)內(nèi)容設(shè)施檢測(cè)項(xiàng)目具體表現(xiàn)突發(fā)事件處理肥城營(yíng)業(yè)廳解決能力主動(dòng)了解情況5FF66FF出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營(yíng)業(yè)人員是否以適當(dāng)?shù)男问浇鉀Q顧客的問(wèn)題，并讓顧客感到滿意2007年第3期泰安移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳東岳大街營(yíng)業(yè)廳岱宗大街營(yíng)業(yè)廳4FF66FF了解情況時(shí)是否真誠(chéng)、熱心，沒(méi)有令客戶不滿的話語(yǔ)和語(yǔ)氣、態(tài)度3FF66FF如遇客戶投訴、客戶與營(yíng)業(yè)人員糾紛，了解時(shí)必須陪同客戶到達(dá)指定地點(diǎn)，不能夠當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行受理2FF66FF出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營(yíng)業(yè)人員是否主動(dòng)了解情況原由，遇停電情況需向客戶提及停電的時(shí)間、原由、客戶待辦的業(yè)務(wù)內(nèi)容1FF66FF出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營(yíng)業(yè)人員是否以適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行處理，平定局面檢測(cè)內(nèi)容應(yīng)對(duì)能力檢測(cè)項(xiàng)目注本部分為扣分項(xiàng)，若營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有該類事件發(fā)生則不必考核。營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)入戶服務(wù)檢測(cè)客服熱線檢測(cè)首問(wèn)負(fù)責(zé)制檢測(cè)方法及對(duì)象檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司山東省分公司入戶裝維服務(wù)規(guī)范中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司山東省分公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)、裝維服務(wù)規(guī)范檢測(cè)方法入戶檢測(cè)在營(yíng)業(yè)廳申報(bào)寬帶安裝/維修，以戶主身份入戶暗拍檢測(cè)對(duì)象分公司上門維修寬帶的服務(wù)人員檢測(cè)時(shí)間泰安市泰山迎勝東路苗南小區(qū)，2月27日，15201525泰安市肥城太臨路，2月28日，15131519入戶服務(wù)檢測(cè)暗訪結(jié)果全省各分公司入戶暗訪得分排名07一期平均分75FF66FF5分07二期平均分68FF66FF0分07三期平均分74FF66FF6分08一期平均分75FF66FF5分平均分75FF66FF5全省各分公司入戶維修得分60FF66FF576FF66FF568FF66FF5德州1582FF66FF059FF66FF070FF66FF5淄博1480FF66FF580FF66FF580FF66FF5煙臺(tái)474FF66FF176FF66FF975FF66FF5全省平均66FF66FF069FF66FF567FF66FF8日照1750FF66FF087FF66FF068FF66FF5青島1570FF66FF571FF66FF571FF66FF0菏澤1366FF66FF576FF66FF571FF66FF5濟(jì)南1270FF66FF578FF66FF574FF66FF5泰安1170FF66FF082FF66FF076FF66FF0棗莊1085FF66FF567FF66FF076FF66FF3臨沂974FF66FF079FF66FF576FF66FF8萊蕪866FF66FF588FF66FF077FF66FF3濟(jì)寧779FF66FF578FF66FF078FF66FF8濰坊683FF66FF076FF66FF579FF66FF8濱州582FF66FF580FF66FF581FF66FF5聊城285FF66FF577FF66FF581FF66FF5東營(yíng)286FF66FF079FF66FF582FF66FF8威海1郊縣人員得分市區(qū)人員得分各市公司總分城市排名各市分公司不同指標(biāo)得分10FF66FF048FF66FF510FF66FF068FF66FF5德州11FF66FF554FF66FF010FF66FF075FF66FF5全省平均8FF66FF349FF66FF510FF66FF067FF66FF8日照11FF66FF047FF66FF510FF66FF068FF66FF5青島8FF66FF552FF66FF010FF66FF070FF66FF5淄博11FF66FF050FF66FF010FF66FF071FF66FF0菏澤11FF66FF550FF66FF010FF66FF071FF66FF5濟(jì)南9FF66FF555FF66FF010FF66FF074FF66FF5泰安13FF66FF053FF66FF010FF66FF076FF66FF0棗莊9FF66FF856FF66FF510FF66FF076FF66FF3臨沂11FF66FF855FF66FF010FF66FF076FF66FF8萊蕪14FF66FF852FF66FF510FF66FF077FF66FF3濟(jì)寧10FF66FF858FF66FF010FF66FF078FF66FF8濰坊14FF66FF855FF66FF010FF66FF079FF66FF8濱州11FF66FF559FF66FF010FF66FF080FF66FF5煙臺(tái)11FF66FF060FF66FF510FF66FF081FF66FF5聊城12FF66FF559FF66FF010FF66FF081FF66FF5東營(yíng)15FF66FF357FF66FF510FF66FF082FF66FF8威海業(yè)務(wù)素質(zhì)得分服務(wù)規(guī)范得分預(yù)約及維修得分各市公司總分公司名稱入戶服務(wù)人員各方面得分74FF66FF674FF66FF570FF66FF578FF66FF5總分（100分）119FF66FF55510分公司得分1252FF66FF99FF66FF7全省平均分1010預(yù)約及安裝時(shí)限10分5060服務(wù)規(guī)范（65分）10FF66FF58FF66FF5業(yè)務(wù)素質(zhì)（25分）10泰安肥城8泰安市區(qū)同類人員中的排名泰安市區(qū)和泰安肥城的入戶維修人員表現(xiàn)處于中等水平。入戶服務(wù)中存在的主要問(wèn)題服務(wù)規(guī)范方面主要問(wèn)題如下泰安市區(qū)施工完畢未簽字或未簽征求意見(jiàn)函；未使用普通話。肥城沒(méi)有統(tǒng)一著裝；未佩戴工號(hào)牌或佩戴不正確；未自我介紹并出示證件；未核對(duì)資料；未換鞋套；施工完畢未簽字或未簽征求意見(jiàn)函；未使用普通話。入戶服務(wù)中存在的主要問(wèn)題業(yè)務(wù)素質(zhì)方面主要問(wèn)題如下市區(qū)和肥城的維修人員沒(méi)有向客戶介紹綠色上網(wǎng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亦缺乏主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)。業(yè)務(wù)知識(shí)不全面。首問(wèn)負(fù)責(zé)制表現(xiàn)不足方面泰安市區(qū)完全不符合首問(wèn)負(fù)責(zé)制，請(qǐng)客戶撥打其它電話。肥城向客戶解釋說(shuō)明情況，但沒(méi)有解決問(wèn)題。具體表現(xiàn)預(yù)約及安裝時(shí)間15132月28日15002月28日2月28日1006肥城15202月27日14212月27日2月27日1100迎勝東路泰安維修時(shí)間維修日期第一次預(yù)約時(shí)間第一次預(yù)約日期申報(bào)時(shí)間分公司名稱具體表現(xiàn)服務(wù)規(guī)范（一）評(píng)估內(nèi)容考評(píng)項(xiàng)目肥城市區(qū)4FF66FF不能按時(shí)到達(dá)時(shí)是否提前告知10FF66FF行為舉止自然得體（如站立時(shí)不叉腰、不抱胸、不搖晃）9FF66FF個(gè)人衛(wèi)生良好，頭發(fā)整潔、指甲不過(guò)長(zhǎng)、口腔內(nèi)無(wú)異味11FF66FF交談時(shí)聲音適中，語(yǔ)言清晰、態(tài)度友好、對(duì)客戶彬彬有禮8FF66FF工號(hào)牌配戴正確別在左胸或掛在胸前7FF66FF服裝整潔未敞懷,未穿拖鞋,挽褲腿等6FF66FF統(tǒng)一著裝儀容、儀表、儀態(tài)5FF66FF入戶時(shí)敲門力度（按門鈴）是否合適3FF66FF是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（與約定時(shí)間前后不超過(guò)10分鐘）2FF66FF預(yù)約時(shí)是否尊重客戶的時(shí)間優(yōu)先權(quán)1FF66FF有否預(yù)約服務(wù)時(shí)間預(yù)約及到達(dá)具體表現(xiàn)服務(wù)規(guī)范（二）評(píng)估內(nèi)容考評(píng)項(xiàng)目23FF66FF向客戶微笑道別，出門后主動(dòng)為客戶關(guān)門21FF66FF施工完畢清理現(xiàn)場(chǎng)，物品還原，帶走現(xiàn)場(chǎng)殘留物22FF66FF施工完畢禮貌地請(qǐng)客戶簽字（工作單、征求意見(jiàn)函），并準(zhǔn)備好筆，收單時(shí)真誠(chéng)致謝17FF66FF使用公司統(tǒng)一配置的抹布、工作臺(tái)布、防塵布，并正確使用肥城市區(qū)15FF66FF換上干凈鞋套24FF66FF主動(dòng)提醒客戶注意事項(xiàng)，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)使用方法、故障申告、交費(fèi)注意事項(xiàng)等20FF66FF即裝即通，不通時(shí)盡快查找原因，并解釋說(shuō)明19FF66FF室內(nèi)布線、入房間、移動(dòng)物品、使用衛(wèi)生設(shè)施時(shí)先征得同意18FF66FF工具整潔、齊全、擺放得當(dāng)，文明使用16FF66FF與客戶核對(duì)資料14FF66FF經(jīng)客戶的許可后進(jìn)入房間13FF66FF自我介紹并出示證件12FF66FF主動(dòng)問(wèn)候服務(wù)行為及態(tài)度具體表現(xiàn)服務(wù)規(guī)范（三）評(píng)估內(nèi)容考評(píng)項(xiàng)目服務(wù)用語(yǔ)特殊情況處理肥城市區(qū)27FF66FF是否講普通話28FF66FF維修期間不做與工作無(wú)關(guān)的事情（如較長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)私人電話、與人打鬧、抽煙等）26FF66FF服務(wù)過(guò)程是否使用文明用語(yǔ)25FF66FF沒(méi)有任何違反服務(wù)紀(jì)律的行為服務(wù)紀(jì)律具體表現(xiàn)業(yè)務(wù)素質(zhì)向客戶解釋說(shuō)明情況，未解決問(wèn)題請(qǐng)客戶撥打相關(guān)咨詢電話/尋找相關(guān)部門/不答復(fù)代客戶撥打10060/100604告知客戶答復(fù)/處理時(shí)限承諾解決記下客戶問(wèn)題及聯(lián)系方式姓名、等首問(wèn)負(fù)責(zé)制評(píng)估評(píng)估內(nèi)容考評(píng)項(xiàng)目肥城市區(qū)方式一方式四方式三方式二介紹產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)邏輯清晰，有條理回答問(wèn)題時(shí)流利、熟練耐心聽(tīng)取、回答客戶問(wèn)題，做到有問(wèn)必答素質(zhì)評(píng)估營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)入戶服務(wù)檢測(cè)客服熱線檢測(cè)首問(wèn)負(fù)責(zé)制檢測(cè)方法及對(duì)象檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司山東省分公司客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范檢測(cè)方法采用神秘顧客方法在當(dāng)?shù)貙?duì)客戶服務(wù)熱線進(jìn)行撥測(cè)檢測(cè)對(duì)象及樣本量10060客服熱線30個(gè)，其中20個(gè)僅測(cè)試接通率，10個(gè)進(jìn)行全面檢測(cè)。114電話導(dǎo)航10個(gè)，118114號(hào)碼百事通10個(gè)檢測(cè)時(shí)間2008年2月至3月檢測(cè)方法及對(duì)象樣本分布檢測(cè)日不區(qū)分工作日（星期一至五）和周末（星期六、日）每個(gè)檢測(cè)日由原來(lái)的四個(gè)時(shí)間段劃分為忙閑程度不同的六個(gè)段即8301030（忙時(shí)）；11301230（閑時(shí)）；14001500（忙時(shí)）；17301830（閑時(shí)）；19302100（忙時(shí)）；2200（閑時(shí)）在檢測(cè)時(shí)段，由撥測(cè)員在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行撥測(cè)接通率測(cè)試說(shuō)明自動(dòng)接通率30秒內(nèi)視為接通，超過(guò)30秒則視為不通人工接通率15秒內(nèi)計(jì)為及時(shí)，40秒內(nèi)視為接通，超過(guò)40秒則為未接通10060客服熱線檢測(cè)暗訪結(jié)果全省各分公司10060熱線得分排名07一期平均分85FF66FF6分07二期平均分91FF66FF7分07三期平均分95FF66FF2分08第一期平均分94FF66FF8平均分94FF66FF8各分公司各項(xiàng)指標(biāo)得分35FF66FF139FF66FF820FF66FF094FF66FF9臨沂835FF66FF239FF66FF719FF66FF994FF66FF8全省26FF66FF238FF66FF620FF66FF084FF66FF8日照1733FF66FF239FF66FF820FF66FF093FF66FF0青島1633FF66FF739FF66FF420FF66FF093FF66FF1泰安1534FF66FF339FF66FF220FF66FF093FF66FF5濱州1434FF66FF239FF66FF620FF66FF093FF66FF8淄博1235FF66FF840FF66FF018FF66FF093FF66FF8濟(jì)寧1234FF66FF240FF66FF020FF66FF094FF66FF2濟(jì)南1134FF66FF740FF66FF020FF66FF094FF66FF7棗莊934FF66FF740FF66FF020FF66FF094FF66FF7濰坊936FF66FF439FF66FF220FF66FF095FF66FF6聊城735FF66FF940FF66FF020FF66FF095FF66FF9威海636FF66FF239FF66FF820FF66FF096FF66FF0德州538FF66FF040FF66FF020FF66FF098FF66FF0煙臺(tái)438FF66FF740FF66FF020FF66FF098FF66FF7東營(yíng)339FF66FF040FF66FF020FF66FF099FF66FF0菏澤239FF66FF539FF66FF620FF66FF099FF66FF1萊蕪1業(yè)務(wù)素質(zhì)分（40分）服務(wù)規(guī)范分（40分）熱線接通分（20分）綜合評(píng)分城市排名總體表現(xiàn)在本期檢測(cè)中，泰安網(wǎng)通10060客戶服務(wù)熱線的得分為93FF66FF1分，排在第15位，得分低于2007年第3期和第2期，高于2007年第1期。泰安10060客服熱線在接通情況方面高于全省平均水平，但在業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范方面低于全省平均水平。具體表現(xiàn)熱線接通泰安10060客服熱線的熱線接通得分為100分，接通率為100，及時(shí)率為90，達(dá)到省公司標(biāo)準(zhǔn)。3FF66FF491FF66FF1493FF66FF699FF66FF0100FF66FF099FF66FF14FF66FF671FF66FF2390FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0100熱線接通分100分泰安全省人工接通時(shí)間自動(dòng)接通時(shí)間及時(shí)率人工接通率系統(tǒng)接通率具體表現(xiàn)業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）泰安10060話務(wù)員在辦理業(yè)務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷方面都表現(xiàn)一般，處于偏低水平，需要大力提高。87FF66FF997FF66FF590FF66FF990FF66FF585FF66FF884FF66FF198FF66FF865FF66FF589FF66FF684FF66FF389FF66FF586FF66FF796FF66FF686FF66FF685FF66FF494FF66FF982FF66FF985FF66FF4業(yè)務(wù)素質(zhì)綜合得分100FF66FF093FF66FF3100菏澤87FF66FF981FF66FF098FF66FF4平均99FF66FF276FF66FF7100聊城90FF66FF084FF66FF7100德州73FF66FF388FF66FF7100濱州88FF66FF369FF66FF3100臨沂96FF66FF7100FF66FF0100萊蕪57FF66FF559FF66FF386FF66FF7日照88FF66FF384FF66FF0100威海88FF66FF378FF66FF786FF66FF7泰安90FF66FF082FF66FF0100濟(jì)寧82FF66FF582FF66FF0100濰坊95FF66FF096FF66FF0100東營(yíng)95FF66FF069FF66FF3100棗莊88FF66FF372FF66FF7100淄博98FF66FF388FF66FF0100煙臺(tái)85FF66FF069FF66FF3100青島78FF66FF382FF66FF7100濟(jì)南業(yè)務(wù)咨詢平均得分主動(dòng)營(yíng)銷平均得分業(yè)務(wù)辦理得分具體表現(xiàn)業(yè)務(wù)素質(zhì)（二）90FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0菏澤100FF66FF090FF66FF0100FF66FF0聊城100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0德州90FF66FF090FF66FF090FF66FF0濱州90FF66FF090FF66FF080FF66FF0臨沂100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0萊蕪70FF66FF070FF66FF070FF66FF0日照100FF66FF0100FF66FF090FF66FF0威海100FF66FF0100FF66FF090FF66FF0泰安100FF66FF090FF66FF0100FF66FF0濟(jì)寧90FF66FF090FF66FF0100FF66FF0濰坊100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0東營(yíng)100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0棗莊100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0淄博90FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0煙臺(tái)90FF66FF090FF66FF090FF66FF0青島100FF66FF0100FF66FF0100FF66FF0濟(jì)南回答問(wèn)題邏輯清晰有條理回答客戶問(wèn)題熟練流利迅速理解客戶提問(wèn)的問(wèn)題泰安個(gè)別話務(wù)員在能迅速理解客戶的問(wèn)題方面需要提高。具體表現(xiàn)服務(wù)規(guī)范11110FF66FF9511110FF66FF98全省泰安否是10不確定1一般0FF66FF919使用規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)110使用規(guī)范的送客語(yǔ)11110FF66FF95111得分（滿分1分）10100109101010頻數(shù)表是否有違反服務(wù)規(guī)范的行為是否存在不耐煩，催促客戶提前掛機(jī)行為耐心聽(tīng)取客戶問(wèn)題、有問(wèn)必答對(duì)疑難問(wèn)題不會(huì)不懂裝懂，也不推諉，記下客戶問(wèn)題內(nèi)容，向客戶說(shuō)明答復(fù)時(shí)限語(yǔ)調(diào)是否熱情、親切是否講普通話回答問(wèn)題中沒(méi)有使用服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)過(guò)程是否使用文明禮貌用語(yǔ)注每城市總數(shù)為30。114和118114檢測(cè)暗訪結(jié)果全省各分公司114得分排名網(wǎng)通平均分81FF66FF3分電信平均分82FF66FF5分平均分81FF66FF3總體表現(xiàn)泰安網(wǎng)通114客服熱線的綜合評(píng)分為85FF66FF8分，高于全省平均分和泰安電信118114。81FF66FF326FF66FF734FF66FF819FF66FF9山東網(wǎng)通11474FF66FF827FF66FF327FF66FF520泰安電信11811485FF66FF827FF66FF338FF66FF520接通率（滿分20）泰安114總分服務(wù)規(guī)范（滿分30）業(yè)務(wù)素質(zhì)（滿分50）接通率泰安網(wǎng)通114的接通率和及時(shí)率都是100，得到滿分。19FF66FF997FF66FF799FF66FF4山東網(wǎng)通11420FF66FF0100100泰安11420FF66FF0100100自動(dòng)接通率泰安118114接通率得分及時(shí)率業(yè)務(wù)素質(zhì)泰安網(wǎng)通114在訂酒店、查無(wú)信息處理、列車信息查詢、景點(diǎn)信息查詢都高于全省平均分。34FF66FF89FF66FF210FF66FF00FF66FF97FF66FF86FF66FF9山東網(wǎng)通11438FF66FF51010567FF66FF5泰安11410多號(hào)超過(guò)3個(gè)查詢（10分）0查無(wú)信息處理（10分）7FF66FF5訂酒店（10分）27FF66FF5010列車信息查詢（10分）泰安118114業(yè)務(wù)素質(zhì)得分（50分）景點(diǎn)信息查詢（10分）業(yè)務(wù)素質(zhì)酒店預(yù)訂泰安114可以進(jìn)行酒店預(yù)訂。在客戶要求114進(jìn)行星級(jí)酒店號(hào)碼查詢時(shí)，1位話務(wù)員沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否預(yù)訂酒店或提出轉(zhuǎn)接，顯示其主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)薄弱。11沒(méi)有詢問(wèn)預(yù)訂或提出轉(zhuǎn)接主動(dòng)提出轉(zhuǎn)接11主動(dòng)詢問(wèn)是否預(yù)訂酒店預(yù)訂檢測(cè)情況電信118114網(wǎng)通114基數(shù)N2業(yè)務(wù)素質(zhì)多號(hào)查詢進(jìn)行多號(hào)查詢時(shí)，當(dāng)部分信息不能提供時(shí)，114話務(wù)員沒(méi)有向客戶表示歉意，也沒(méi)有告知不能多查的原因。02否20是話務(wù)員是否道歉20是話務(wù)員是否告知不能多查的原因22部分信息沒(méi)查到是否查到所有的信息基數(shù)N202否是電信118114網(wǎng)通114業(yè)務(wù)素質(zhì)列車信息查詢泰安114開(kāi)通了列車信息查詢，提供了客戶所需的信息。部分信息沒(méi)查到是否查到所有的信息建議采用其他方式建議查詢其他相關(guān)的信息話務(wù)員是否提出建議全部信息都沒(méi)查到基數(shù)N222是電信118114網(wǎng)通114業(yè)務(wù)素質(zhì)景點(diǎn)信息查詢泰安114開(kāi)通了景點(diǎn)信息查詢，提供了客戶所需的信息。部分信息沒(méi)查到是否查到所有的信息沒(méi)有提供任何建議1建議查詢其他相關(guān)的信息話務(wù)員是否提出建議10全部信息都沒(méi)查到基數(shù)N101是電信118114網(wǎng)通114業(yè)務(wù)素質(zhì)查無(wú)信息處理在檢測(cè)時(shí)，專門設(shè)計(jì)了2次檢測(cè)查無(wú)信息時(shí)話務(wù)員的處理情況，另外，在進(jìn)行其他信息查詢時(shí)也出現(xiàn)了查不到所需信息的情況。當(dāng)沒(méi)有查詢到客戶需要的信息時(shí)，2位話務(wù)員都向客戶表示了歉意，但1位話務(wù)員沒(méi)有提供任何建議，另1位則留下了客戶的聯(lián)系方式并且回復(fù)了客戶。01有對(duì)于查詢不到的信息，話務(wù)員后來(lái)有沒(méi)有回復(fù)告知31沒(méi)有提供任何建議話務(wù)員是否提出建議112網(wǎng)通114建議查詢其他相關(guān)的信息否當(dāng)查不到需要的信息時(shí)，話務(wù)員是否講“對(duì)不起，您查詢的電話未登記，您還需要查詢其他信息嗎”之類的話3沒(méi)有0建議采用其他方式3是電信118114服務(wù)規(guī)范在服務(wù)規(guī)范方面，泰安網(wǎng)通114在需要時(shí)說(shuō)“請(qǐng)稍等”、播報(bào)信息前提醒和禮貌道別方面還需要提高。設(shè)備原因查不出號(hào)時(shí)道歉報(bào)錯(cuò)號(hào)/所查號(hào)碼打不通時(shí)道歉用戶責(zé)怪慢時(shí)道歉需要時(shí)說(shuō)請(qǐng)稍等澄清確認(rèn)復(fù)述核實(shí)未查詢到所需內(nèi)容時(shí)道歉主動(dòng)問(wèn)候扣分?jǐn)?shù)（每項(xiàng)滿分2分）0FF66FF600FF66FF100FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF800FF66FF40電信1181140FF66FF800FF66FF100FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF600FF66FF20網(wǎng)通114禮貌道別熱情親切表達(dá)清晰明白服務(wù)忌語(yǔ)普通話文明用語(yǔ)播報(bào)信息前提醒客戶等待回復(fù)時(shí)道歉0FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF800FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF00電信1181140FF66FF000FF66FF000FF66FF000FF66FF800FF66FF000FF66FF200FF66FF000FF66FF00網(wǎng)通114人工播報(bào)評(píng)價(jià)在人工播報(bào)時(shí)，有少數(shù)話務(wù)員在清晰度、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)方面的感知都不夠好。0FF66FF011FF66FF1不舒服0FF66FF022FF66FF2一般100FF66FF066FF66FF7舒服人工語(yǔ)調(diào)感知偏慢100FF66FF077FF66FF8剛剛好0FF66FF022FF66FF2偏快非?？烊斯ふZ(yǔ)速感知不太清晰一般11FF66FF133FF66FF3比較清晰88FF66FF966FF66FF7非常清晰人工清晰度感知電信118114網(wǎng)通114人工播報(bào)謝謝附錄各項(xiàng)檢測(cè)指標(biāo)及評(píng)分方法說(shuō)明等營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)指標(biāo)及評(píng)分方法檢測(cè)指標(biāo)環(huán)境設(shè)施（10分）（中心營(yíng)業(yè)廳）客戶自助服務(wù)設(shè)施（如多媒體查詢終端）（中心營(yíng)業(yè)廳）配備影像設(shè)備（閉路電視、大屏幕電子顯示屏等）業(yè)務(wù)資料、宣傳資料齊全（三種以上）、擺放整齊設(shè)置客戶接待室或設(shè)置投訴受理專席客服熱線、省公司服務(wù)監(jiān)督電話的公示（中心營(yíng)業(yè)廳）設(shè)有業(yè)務(wù)引導(dǎo)員和咨詢臺(tái)或值班主任臺(tái)公布服務(wù)公約、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾服務(wù)指南醒目，各類受理臺(tái)席有明顯標(biāo)識(shí)，暫停營(yíng)業(yè)時(shí)有暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)干凈明亮、整潔衛(wèi)生營(yíng)業(yè)廳門前衛(wèi)生、整潔，外墻無(wú)污跡、無(wú)亂張貼現(xiàn)象檢測(cè)內(nèi)容配套設(shè)施、物品正常使用環(huán)境檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)指標(biāo)服務(wù)規(guī)范（45分）在服務(wù)過(guò)程中耐心、細(xì)致地為客戶解答疑問(wèn)和辦理業(yè)務(wù)禮貌地與客戶交接錢物使用雙手、輕拿輕放微笑服務(wù)客戶離開(kāi)時(shí)點(diǎn)頭禮貌告別（點(diǎn)頭示意/起身站立，并說(shuō)出禮貌道別用語(yǔ)）營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)招呼客戶點(diǎn)頭示意/起身相迎/招呼用語(yǔ)，或客戶主動(dòng)招呼時(shí)有回應(yīng)服務(wù)行為與態(tài)度（客戶使用普通話）是否講普通話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（使用文明用語(yǔ)，不講服務(wù)忌語(yǔ)）服務(wù)用語(yǔ)營(yíng)業(yè)人員站姿、坐姿、行走姿態(tài)得體、莊重營(yíng)業(yè)員儀容大方，精神飽滿，個(gè)人衛(wèi)生狀況良好工號(hào)牌配戴正確工號(hào)牌為徽章式，佩戴在左上胸營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一著裝，服裝整潔沒(méi)有明顯皺褶，不得敞領(lǐng)口/袖口，挽褲腿等儀容、儀表、儀態(tài)檢測(cè)內(nèi)容檢測(cè)項(xiàng)目與客戶交談時(shí)目視客戶檢測(cè)指標(biāo)服務(wù)規(guī)范（45分）服務(wù)行為規(guī)范，沒(méi)有任何違反服務(wù)紀(jì)律的行為服務(wù)紀(jì)律工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，并主動(dòng)向客戶道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤對(duì)疑難問(wèn)題不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員（或替客戶撥打10060）解答客戶服務(wù)行為與態(tài)度檢測(cè)內(nèi)容檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)指標(biāo)客戶關(guān)懷（5分）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)秩序是否良好秩序飲水機(jī)的桶內(nèi)是否有水，機(jī)邊是否備有飲水杯（中心營(yíng)業(yè)廳）是否配備飲水機(jī)設(shè)施檢測(cè)內(nèi)容檢測(cè)項(xiàng)目注重特殊客戶（殘疾人、孕婦、老人、帶孩子者等）的服務(wù)，并禮貌向其他客戶說(shuō)明中心營(yíng)業(yè)廳配備有雨傘、老花眼鏡、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施以及便于殘疾人使用的設(shè)施特殊設(shè)施及服務(wù)是否有專人或者叫號(hào)系統(tǒng)維持等候人群秩序客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（超過(guò)15分鐘）時(shí)是否有工作人員進(jìn)行安撫檢測(cè)指標(biāo)突發(fā)事件處理（5分）出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營(yíng)業(yè)人員是否主動(dòng)了解情況原由，遇停電情況需向客戶提及停電的時(shí)間、原由、客戶待辦的業(yè)務(wù)內(nèi)容主動(dòng)了解情況出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營(yíng)業(yè)人員是否以適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行處理，平定局面應(yīng)對(duì)能力檢測(cè)內(nèi)容檢測(cè)項(xiàng)目出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，營(yíng)業(yè)人員是否以適當(dāng)?shù)男问浇鉀Q顧客的問(wèn)題，并讓顧客感到滿意解決能力如遇客戶投訴、客戶與營(yíng)業(yè)人員糾紛，了解時(shí)必須陪同客戶到達(dá)指定地點(diǎn)，不能夠當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行受理了解情況時(shí)是否真誠(chéng)、熱心，沒(méi)有令客戶不滿的話語(yǔ)和語(yǔ)氣、態(tài)度注本部分為扣分項(xiàng)，若營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有該類事件發(fā)生則不必考核。檢測(cè)指標(biāo)業(yè)務(wù)素質(zhì)（30分）本期檢測(cè)為2個(gè)題目。1詢問(wèn)安裝寬帶的優(yōu)惠活動(dòng)（15分）2咨詢是否能將固定電話轉(zhuǎn)到小靈通上（10分）首問(wèn)小靈通信號(hào)不好（5分）檢測(cè)指標(biāo)服務(wù)時(shí)間（10分）分別計(jì)算客戶的等待時(shí)間和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間若本人等待時(shí)間和另外1名客戶到其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間的平均等待時(shí)間10分鐘，則得分為5分；記錄本人和另外3人的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，若最長(zhǎng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間20分鐘，則得5分。入戶服務(wù)檢測(cè)指標(biāo)及評(píng)分方法檢測(cè)指標(biāo)預(yù)約及安裝時(shí)限10分預(yù)約時(shí)限5分，安裝時(shí)限5分寬帶故障維修時(shí)限為城市36小時(shí)，除客戶原因外，最后完成并裝通時(shí)間應(yīng)不超過(guò)此指標(biāo)在此設(shè)定預(yù)約時(shí)限為城市24小時(shí)檢測(cè)指標(biāo)服務(wù)規(guī)范（65分）預(yù)約及到達(dá)（10分）有否預(yù)約服務(wù)時(shí)間預(yù)約時(shí)是否尊重客戶的時(shí)間優(yōu)先權(quán)是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（與約定時(shí)間前后不超過(guò)10分鐘）不能按時(shí)到達(dá)時(shí)是否提前告知到達(dá)后敲門力度（按門鈴）是否合適儀容、儀表、儀態(tài)（12分）統(tǒng)一著裝服裝整潔未敞懷,未穿拖鞋,挽褲腿等工號(hào)牌配戴正確別在左胸或掛在胸前個(gè)人衛(wèi)生良好，頭發(fā)整潔、指甲不過(guò)長(zhǎng)、口腔內(nèi)無(wú)異味行為舉止自然得體站立時(shí)自然,不叉腰、不抱胸、不搖晃，走路輕捷、平穩(wěn)交談時(shí)聲音適中，語(yǔ)言清晰、態(tài)度友好、對(duì)客戶彬彬有禮檢測(cè)內(nèi)容檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)指標(biāo)服務(wù)規(guī)范（65分）服務(wù)行為與態(tài)度（34分）主動(dòng)問(wèn)候自我介紹并出示證件經(jīng)客戶的許可后進(jìn)入房間換上干凈鞋套與客戶核對(duì)資料使用公司統(tǒng)一配置的抹布（擦桌子，但不允許擦拭電腦屏幕）、工作臺(tái)布（放置工具包、工具等）、防塵布（用于布線釘卡釘），并正確使用工具整潔、齊全、擺放得當(dāng)，文明使用室內(nèi)布線、入房間、移動(dòng)物品、使用衛(wèi)生設(shè)施時(shí)先征得同意即裝即通，不通時(shí)盡快查找原因，并解釋說(shuō)明，向客戶承諾調(diào)通或修通時(shí)限施工完畢清理現(xiàn)