星級酒店管理手冊

1第一章XXXX賓館組織結(jié)構(gòu)圖商品部經(jīng)理客房部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理質(zhì)檢部經(jīng)理康樂部經(jīng)理安全部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理前廳部經(jīng)理賓館總體組織結(jié)構(gòu)圖（注前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng)理為1人兼任）總經(jīng)理辦公室組織結(jié)構(gòu)圖質(zhì)檢部組織結(jié)構(gòu)圖辦公室主任辦公室文員質(zhì)量培訓(xùn)員質(zhì)檢部文員人事調(diào)配員質(zhì)檢部經(jīng)理辦公室文員辦公室文員副總經(jīng)理辦公室主任總經(jīng)理2前廳部組織結(jié)構(gòu)圖客房部組織結(jié)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理前廳主管大堂副理商務(wù)中心領(lǐng)班總臺服務(wù)員行李員總臺服務(wù)員商務(wù)中心文員客房部經(jīng)理樓層主管樓層領(lǐng)班房務(wù)中心領(lǐng)班樓層服務(wù)員房務(wù)中心文員保潔服務(wù)員燙衣工收發(fā)員鍋爐工洗滌工公共區(qū)域保潔主管洗衣房主管大堂吧主管大堂吧收銀員大堂吧服務(wù)員會(huì)務(wù)中心主管會(huì)務(wù)中心服務(wù)員3餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖康樂部組織結(jié)構(gòu)圖餐飲部經(jīng)理餐廳主管迎賓員傳菜員面點(diǎn)師涼菜師配菜師粗加工師總廚師長灶臺師服務(wù)員收銀員勤雜工康樂部經(jīng)理健身房主管棋牌室足療室美容美發(fā)KTV房洗浴中心服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員小劇院服務(wù)員點(diǎn)菜員4財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖工程部組織結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)部經(jīng)理總賬會(huì)計(jì)總出納日審夜審庫管員采購員工程部經(jīng)理分管副總兼任主管強(qiáng)電維修工弱電維修工空調(diào)維修工機(jī)管維修工2人電梯維修工1人鍋爐工1人網(wǎng)絡(luò)管理員裝飾維修工1人萬能工1人安全部經(jīng)理保安員消防員巡邏員監(jiān)控員5安全部組織結(jié)構(gòu)圖商品部組織結(jié)構(gòu)圖商品部經(jīng)理精品商店主管花房主管服務(wù)員服務(wù)員書屋主管服務(wù)員6第二章主導(dǎo)性管理制度一、文件管理1目的對整個(gè)管理體系文件實(shí)施規(guī)范、高效、有序的控制，保持文件的完整性、有效性、有序性，用于指導(dǎo)實(shí)際操作。2適用范圍所有管理體系文件、賓館外來文件、賓館內(nèi)部文件、各種資料。3術(shù)語和定義31文件信息及其承載媒體。32信息有意義的資料。33受控文件內(nèi)部使用、不可外傳的具有保密性的體系文件。34文件報(bào)廢為避免不合規(guī)范或不適用文件進(jìn)行流通、運(yùn)行、使用而對其采取的措施，例如回收、銷毀等。4職責(zé)41總經(jīng)理簽發(fā)重要文件（如程序文件及其他涉及賓館總體經(jīng)營管理、方針、政策的文件等）。42副總經(jīng)理負(fù)責(zé)待發(fā)文件的審核、更改文件的批準(zhǔn)、報(bào)廢文件的審核，并簽發(fā)整理體系操作規(guī)程、操作細(xì)則文件。43辦公室具體負(fù)責(zé)文件過程的控制，包括審定、擬辦、監(jiān)督實(shí)施。44各部門經(jīng)理、主管、文員具體負(fù)責(zé)文件的撰寫、校對及具體更改工作。45文員負(fù)責(zé)文件的打印、收文登記、文件歸存、借閱手續(xù)辦理。5程序要求51流程圖（附后）52文件分類521管理體系文件1）程序文件（A層次文件）2操作規(guī)程B層次文件3操作細(xì)則（C層次文件）4）記錄（D層次文件）522外來文件和資料71國家級文件（含國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)、中國飯店協(xié)會(huì)文件）2）省級文件（含省政府、省旅游局、省統(tǒng)計(jì)局、省飯店協(xié)會(huì)文件）3市級文件（含市政府、市旅游局、市統(tǒng)計(jì)局、市衛(wèi)生防疫站文件）4）XXXX特區(qū)文件523賓館及各部門其他有關(guān)文件1賓館紅頭文件XXXX賓館文件2備忘錄3）工作指令4上行報(bào)告5）文字資料53文件編號531行政性文件編號賓館發(fā)紅頭“XXXX賓館文件”由辦公室統(tǒng)一按年代、年代中文件先后次序號順序編號，如XXXX賓館（2007）01號。532其他文件和資料的編號按時(shí)間順序自然編號54文件的編制與審核、審批。541管理手冊部門組織編寫，分管副總審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)542程序文件由相關(guān)部門經(jīng)理組織編寫、經(jīng)相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。543操作規(guī)程、操作細(xì)則由所在部門編寫、部門經(jīng)理審核，由分管領(lǐng)導(dǎo)審定后，總經(jīng)理批準(zhǔn)。544各部門通函由部門編寫，部門經(jīng)理審核，分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。賓館通知由辦公室編寫，行政文件由相應(yīng)職能部門編寫，所在部門經(jīng)理初審，分管領(lǐng)導(dǎo)審核后總經(jīng)理批準(zhǔn)（必要時(shí)須經(jīng)賓館辦公會(huì)討論通過后簽發(fā)）。54文件的發(fā)放、回收541文件編寫部門在審核文件上注明發(fā)放范圍。受控文件需加蓋藍(lán)色“受控”印章進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放，且在發(fā)放的文件和資料上注明發(fā)放號和接收部門順序號（即受控文件編號“文件層次文件順序號”），文件領(lǐng)用人在“收發(fā)文記錄”上簽收。542管理文件由辦公室文員進(jìn)行文件復(fù)制、發(fā)放相應(yīng)范圍，必要時(shí)進(jìn)行回收。543賓館文件由相應(yīng)發(fā)文職能部門文員進(jìn)行復(fù)制、發(fā)放、登記，必要時(shí)回收。各部門發(fā)文由部門文員進(jìn)行復(fù)制、發(fā)放、登記和回收。原件由發(fā)文部門文員實(shí)施存檔口。54外來文件和資料的控制8541賓館外來文件和資料（包括上級行政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)及管理部門發(fā)來的文件和電報(bào)、資料），由辦公室主任負(fù)責(zé)收文，并作登記，填寫外來文件擬辦單，交辦公室。辦公室主任填寫擬辦后，送總經(jīng)理閱示。542其他部門收閱外來文件后，要求第一時(shí)間送交辦公室按以上程序處理。543由總經(jīng)理批示傳閱范圍和經(jīng)辦部門，再由辦公室負(fù)責(zé)傳閱和催辦落實(shí)。544傳閱時(shí)由辦公室分送有關(guān)部門和人員，一般不由傳閱人之間互傳。傳閱人員末經(jīng)許可，不得擴(kuò)大傳閱范圍，不得隨便從文件夾中抽走文件。545文件傳閱或辦完后，原件由辦公室統(tǒng)一歸檔保存。546有關(guān)環(huán)境法律法規(guī)等外來文件的控制，詳見法律法規(guī)收集和鑒別控制程序。55文件的檔案管理551文件存檔1）賓館行政文件由辦公室負(fù)責(zé)存檔保管。賓館人事、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、工程檔案資料分別由辦公室、計(jì)財(cái)部、工程部負(fù)責(zé)存檔保管。2各部門文件由部門進(jìn)行存檔。572文件存檔程序1收文存檔。按現(xiàn)有存文分類目錄，準(zhǔn)確識別文件的類別，相應(yīng)存入，同時(shí)做好存文記錄。2自發(fā)文件存檔。按部門發(fā)文的先后順序歸存，同時(shí)填寫存文記錄。3尚未下發(fā)但應(yīng)生效的有效文件，歸入待發(fā)文件目錄，同時(shí)做好存文記錄。553文件的內(nèi)部借閱1其他部門需要借閱本部門存檔文件時(shí)，先報(bào)請本部門經(jīng)理批準(zhǔn)，對借閱人資格、要求借閱文件密級進(jìn)行審定。2可以借閱的，在檔案管理員處登記，填寫文件借閱登記表并簽字后方可借閱。3由管理員將借閱文件備份，出借復(fù)印件。4借閱交件要在事先商定的時(shí)間內(nèi)歸還。沒有按時(shí)歸還的，遲1天計(jì)罰1元，超過10天的，記口頭警告1次，超過30天的，記書面警告1次。5文件遺失，記遺失人書面警告L次，并根據(jù)遺失文件的重要程度處以罰款。554不定期的存文查閱由辦公室不定期地對存檔文件進(jìn)行查閱，對非有效文件作報(bào)廢處理。555非作廢文件的檔案管理，詳見檔案管理規(guī)程。56文件的使用9每個(gè)區(qū)域都必須有相關(guān)的體系文件，并嚴(yán)格按照文件要求執(zhí)行。文件控制流程圖相關(guān)部門文員擬稿人文員文員行辦主任信息產(chǎn)生外來文件和資料賓館內(nèi)部文件管理體系文件校對排版印刷主管副總經(jīng)理、管理者代表或總經(jīng)理簽批后,行辦主任擬辦行政主管、文員擬辦行辦主任審核文件和資料撰寫、編號收文、登文、編號用?。ㄉw章）文件和資料的登記、發(fā)放文件資料管理檔案管理文件資料存檔管理體系評審10二、員工管理1目的根據(jù)國家政策法規(guī)與賓館經(jīng)營管理的需要，確保賓館質(zhì)檢的合理利用和開發(fā)。2范圍適用于賓館勞動(dòng)人事和培訓(xùn)的管理與控制。3術(shù)語和定義31過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。32文件信息及其承載媒體。33辦公會(huì)賓館最高決策層，包括總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、副總經(jīng)理、。34關(guān)鍵崗位員工凡是可能對賓館質(zhì)量活動(dòng)或環(huán)境管理產(chǎn)生重大影響的人員。包括高中級管理人員、工程部特種作業(yè)人員（如維修電工、電梯維修工、電焊工、鍋爐工、制冷設(shè)備維修不等）、其他技術(shù)工種人員（如汽車駕駛員、網(wǎng)絡(luò)管理員等）。4職責(zé)41賓館總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核并批準(zhǔn)員工管理的各項(xiàng)報(bào)告并對實(shí)施情況進(jìn)行總體控制。42賓館副總經(jīng)理分管員工的勞動(dòng)工資工作。43質(zhì)檢部經(jīng)理負(fù)責(zé)員工的具體管理工作。44辦公室負(fù)責(zé)依法建立員工的勞動(dòng)關(guān)系、社會(huì)保障，計(jì)核薪酬，并管理人事檔案。45專職培訓(xùn)員負(fù)責(zé)具體策劃并實(shí)施新員工培訓(xùn)、外語培訓(xùn)等公共課程培訓(xùn)，搜集建立培訓(xùn)資料信息庫，并管理培訓(xùn)檔案。46各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)依照管理政策合理利用本部員工。5程序要求51服務(wù)特性有效控制勞動(dòng)力成本，持續(xù)提高員工素質(zhì)和技術(shù)水平，建立適宜的激勵(lì)機(jī)制，使員工生產(chǎn)效能最大化。52人事勞資管理521員工招聘和錄用質(zhì)檢部根據(jù)賓館總體經(jīng)營目標(biāo)和管理方針及目標(biāo)的要求，開展以下工作1在對賓館各崗位進(jìn)行工作分析的基礎(chǔ)上，制定賓館崗位任職標(biāo)準(zhǔn)作為招收和任用質(zhì)檢的基本依據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，在賓館范圍公布。2）每年12月分析本年度各部門人員編制情況核定下一年度賓館人員編制，制訂“全年招工計(jì)劃”，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，作為下一年招工的審批依據(jù)。3）各部門每月需根據(jù)部門當(dāng)月活動(dòng)情況及經(jīng)營情況，提前一個(gè)月向質(zhì)檢部上報(bào)11下一月的“部用人計(jì)劃”，質(zhì)檢部根據(jù)“全年用人計(jì)劃”審批后實(shí)施，超出“全年用人計(jì)劃”的用人計(jì)劃，需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4）各部門未列入全年招工計(jì)劃”的臨時(shí)用工申請，須提前兩周填報(bào)“用工申請表”，經(jīng)質(zhì)檢部經(jīng)理審核同意，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。5）員工一經(jīng)錄用，依法訂立“勞動(dòng)合同”并建立各類社會(huì)保險(xiǎn)，辦理入店手續(xù)，詳見員工入職離職操作規(guī)程。522薪酬管理1）質(zhì)檢部每年末根據(jù)本年度工資總額使用狀況和下年度工資預(yù)算，結(jié)合勞動(dòng)力市場變化、物價(jià)指數(shù)變化等因素，提出下年度質(zhì)檢薪酬調(diào)整方案，報(bào)分管副總經(jīng)理審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后公布實(shí)施。2每月勞動(dòng)工資管理員依據(jù)勞動(dòng)工資操作規(guī)程核發(fā)質(zhì)檢工資，填制勞動(dòng)人事部門發(fā)放的各類勞動(dòng)工資報(bào)表；同時(shí)對各部人員變動(dòng)情況和人力成本進(jìn)行跟蹤記錄。3每月勞動(dòng)工資管理員依法為質(zhì)檢計(jì)繳各類社會(huì)保險(xiǎn)（包括社會(huì)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)），填制社會(huì)保險(xiǎn)部門發(fā)放的各類報(bào)表，詳見勞動(dòng)保險(xiǎn)操作規(guī)程。4）上述過程形成的各類文件和記錄由質(zhì)檢部有關(guān)人員審核，關(guān)鍵信息形成分析報(bào)告報(bào)總經(jīng)理和分管副總經(jīng)理。523規(guī)章制度管理1為確保賓館正常經(jīng)營與發(fā)展，同時(shí)充分保障員工勞動(dòng)權(quán)益，綜合部依法制定相應(yīng)用工規(guī)章和獎(jiǎng)懲制度，集中收編于XXXX賓館員工手冊。2XXXX賓館員工手冊。524績效考核1為提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，年度績效考核應(yīng)作為各部門工作的重要級成部分。2賓館成立由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的、質(zhì)檢部牽頭、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和專業(yè)技術(shù)人員參加的“質(zhì)檢績效考核評議小組”，負(fù)責(zé)開展基層管理人員和一般質(zhì)檢的績效考核。3中層管理人員的考核工作由總經(jīng)理辦公會(huì)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。4“質(zhì)檢績效考核評議小組”組織的考核內(nèi)容、方法詳見XXXX賓館質(zhì)檢績效考核辦法。三、員工培訓(xùn)1目的通過對從事影響質(zhì)量工作的人員和可能對環(huán)境產(chǎn)生重大影響的人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證其能勝任其工作，以確保賓館服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能滿足質(zhì)量環(huán)境管理體系的規(guī)定要求，使質(zhì)量環(huán)境體系持續(xù)改進(jìn)。122范圍適用于賓館各部門人員的培訓(xùn)。3術(shù)語和定義31入店教育對賓館新員工入職，上崗前的賓館級培訓(xùn)，主要包括介紹賓館概況，介紹員工的薪酬和福利待遇，介紹賓館主要規(guī)章制度，介紹員工崗位及工作安全，基礎(chǔ)知識等。32崗前培訓(xùn)新員工或轉(zhuǎn)崗員工在上崗前進(jìn)行的專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)。33交叉培訓(xùn)安排員工接受賓館其他部門業(yè)務(wù)知識與技術(shù)培訓(xùn),使各部門能相互調(diào)劑。4職責(zé)41賓館分管副總經(jīng)理主管培訓(xùn)工作。42質(zhì)檢部全面管理培訓(xùn)工作。43質(zhì)檢培訓(xùn)員具體負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。44各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理本部門培訓(xùn)工作。45各部門培訓(xùn)員具體實(shí)施本部門的培訓(xùn)計(jì)劃。5程序要求51管理目標(biāo)全面開發(fā)員工潛能，通過系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)，使員工能力滿足賓館崗位需求并逐步提高。52識別培訓(xùn)需求521質(zhì)檢部下發(fā)統(tǒng)一格式的員工“能力現(xiàn)狀分析表”和“培訓(xùn)需求調(diào)查表”，由賓館各部門經(jīng)理在每年12月下旬將部門相關(guān)人員的能力現(xiàn)狀分析及培訓(xùn)需求上報(bào)質(zhì)檢部。522每年12月初由質(zhì)檢部進(jìn)行下一年度培訓(xùn)需求調(diào)查，通過下發(fā)“培訓(xùn)需求調(diào)查表”、座談等方式對賓館各層次員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行收集。523質(zhì)檢部根據(jù)各部門上報(bào)材料及賓館經(jīng)營需要進(jìn)行培訓(xùn)需要分析，確定賓館第二年全年培訓(xùn)工作的總體目標(biāo)。53培訓(xùn)計(jì)劃531培訓(xùn)對象及分類1決策管理層高級管理人員是賓館管理的決策層，包括賓館正（副）總經(jīng)理、書記及各部門正（副）經(jīng)理。2督導(dǎo)管理層督導(dǎo)管理人員是賓館管理的中堅(jiān)力量，包括部門經(jīng)理以下各級管理人員，如主管、13領(lǐng)班。3服務(wù)操作層賓館服務(wù)員各技術(shù)工作操作人員及后臺勤雜人員是賓館運(yùn)行的實(shí)際工作人員層。532培訓(xùn)的內(nèi)容與方式1決策管理層A賓館正（副）總經(jīng)理、書記必須通過國家旅游局指定機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)獲得旅游飯店總經(jīng)理崗位證書。每年不少于兩次赴其他高星級飯店學(xué)習(xí)交流。每年至少參加一次由旅游行業(yè)專家組織授課的各類管理信息和提高培訓(xùn)。B各部門正（副）經(jīng)理必須通過國家旅游局指定機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)獲得旅游飯店部門經(jīng)理崗位證書。每年不少于一次赴其他高星級飯店學(xué)習(xí)交流。每年至少參加一次由旅游行業(yè)專家組織授課的各類管理信息和提高培訓(xùn)。2督導(dǎo)管理層A督導(dǎo)管理人員必須通過省勞動(dòng)部門指定機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)獲得相關(guān)崗位“職業(yè)資格證書”。B每年接受不少于一次外送培訓(xùn)。每年接受不少于五次賓館內(nèi)部高層管理人員講授的管理知識及專業(yè)知識提高培訓(xùn)。3服務(wù)操作層賓館服務(wù)員、各技術(shù)工種操作人員及后臺勤雜人員必須通過市勞動(dòng)部門指定機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)獲得相關(guān)崗位“職業(yè)資格證書”。每年接受不少于50課時(shí)的賓館內(nèi)部本崗位專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度培訓(xùn)。4）重要崗位人員除接受以上相應(yīng)層次培訓(xùn)外，還必須通過相關(guān)行業(yè)指定培訓(xùn)獲得相關(guān)證書。A工程部特殊工種培訓(xùn)專業(yè)理論、技能及安全操作知識等。B重要環(huán)境崗位如配電室、廚房、洗滌廠、停車場、公共衛(wèi)生、倉庫等崗位的員工必須接受環(huán)境意識、環(huán)境管理體系的定期培訓(xùn)和強(qiáng)化復(fù)訓(xùn)。533培訓(xùn)計(jì)劃的制定1質(zhì)檢部在每年1月上旬根據(jù)賓館發(fā)展趨勢、市場需求、人員發(fā)展及培訓(xùn)總體目標(biāo)制定出“年度培訓(xùn)計(jì)劃表”，明確各層次人員的培訓(xùn)要求?！澳甓扰嘤?xùn)計(jì)劃表”包括；培訓(xùn)人員對象、陪訓(xùn)內(nèi)容和方式、培訓(xùn)時(shí)間。2質(zhì)檢部在每月28日前根據(jù)“年度培訓(xùn)計(jì)劃表”和賓館經(jīng)營情況制訂下月“賓館月度培訓(xùn)計(jì)劃”，規(guī)定對各層次員工本月培訓(xùn)要求和內(nèi)容，師資組織、教材篩選、培訓(xùn)考核以及涉及的相關(guān)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，由培訓(xùn)部報(bào)主管副總經(jīng)理審核，批準(zhǔn)后發(fā)到各部門執(zhí)行。3質(zhì)檢部下發(fā)統(tǒng)一格式的“部門月度培訓(xùn)計(jì)劃表”，由各部門于每月5日前14根據(jù)“賓館月度培訓(xùn)計(jì)劃”制訂本部門“部門月度培訓(xùn)計(jì)劃表”交質(zhì)檢部，質(zhì)檢部審核后，各部門嚴(yán)格執(zhí)行。4培訓(xùn)計(jì)劃包括教材、教師、時(shí)間、課時(shí)、參加人員、考核辦法等項(xiàng)。54培訓(xùn)實(shí)施541新員工入店教育1）入店教育由質(zhì)檢部在員工試用期內(nèi)（原則上每兩個(gè)月組織一次），根據(jù)新錄用人數(shù)及賓館營業(yè)情況集中統(tǒng)一進(jìn)行。2）培訓(xùn)前準(zhǔn)備A到質(zhì)檢部領(lǐng)取,入職人員名單及有關(guān)資料。B擬好上課人員名單及人數(shù)，準(zhǔn)備好上課教材及測試題。C編排上課時(shí)間，落實(shí)教室，并通知有關(guān)授課人員及人事部。D準(zhǔn)備新入職員工培訓(xùn)考勤表和成績表。3）培訓(xùn)課程安排（附表）日期時(shí)間內(nèi)容講師第一天800830簽到，賓館入店教育相關(guān)要求說明培訓(xùn)部主管8301200總經(jīng)理致歡迎辭，賓館與賓館意識總經(jīng)理14001410簽到培訓(xùn)部14101800賓館發(fā)展史、賓館與員工素質(zhì)、如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意質(zhì)檢部主管第二天800810簽到培訓(xùn)部8101000安全消防知識、緊急事情處理安全部經(jīng)理10101200賓館基礎(chǔ)英語、賓館英文簡介培訓(xùn)部14101800賓館禮節(jié)禮貌、儀容儀表、形體訓(xùn)練培訓(xùn)部第三天800810簽到培訓(xùn)部8101000賓館設(shè)備設(shè)施簡介及維修保養(yǎng)、安全生產(chǎn)與全員設(shè)備管理知識工程部經(jīng)理10101200賓館營銷及銷售技巧公關(guān)部經(jīng)理14001410簽到培訓(xùn)部14101600賓館人事、考勤及工資福利制度勞資主管16101800星級旅游飯店基礎(chǔ)知識、“綠色飯店”意識培訓(xùn)部主管第四天800810簽到培訓(xùn)部8101000客房部組織架構(gòu)與職能、客房服務(wù)心理客房部經(jīng)理10101200康樂部組織架構(gòu)與職能、康樂服務(wù)心理康樂部經(jīng)理1514001410簽到培訓(xùn)部14101600餐飲部組織架構(gòu)與職能、餐飲服務(wù)心理餐飲部經(jīng)理16101800賓館簡介、賓館組織結(jié)構(gòu)與主要人員介紹、員工手冊培訓(xùn)部主管第五天800810簽到培訓(xùn)部8101000參觀賓館培訓(xùn)部主管10101200復(fù)習(xí)培訓(xùn)部14001410簽到培訓(xùn)部14101430入店教育調(diào)查培訓(xùn)部14301700入店教育考試培訓(xùn)部1700參訓(xùn)員工回部門報(bào)到542崗前培訓(xùn)1）質(zhì)檢部下發(fā)“新錄用員工培訓(xùn)通知單”或“轉(zhuǎn)崗員工培訓(xùn)通知單”，由部門制作詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃，組織新員工或轉(zhuǎn)崗員工在規(guī)定相關(guān)崗位崗前培訓(xùn)期內(nèi)根據(jù)部門實(shí)際工作情況實(shí)施。2）培訓(xùn)所需教材、培訓(xùn)地點(diǎn)和授課講師由部門自行安排。3質(zhì)檢部下發(fā)統(tǒng)一格式的“培訓(xùn)記錄表”，由部門對培訓(xùn)情況（包括時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容、課時(shí)、應(yīng)到、實(shí)到、出勤率、培訓(xùn)效果及違紀(jì)現(xiàn)象）進(jìn)行詳細(xì)記錄。543交叉培訓(xùn)1）質(zhì)檢部根據(jù)賓館部門經(jīng)營情況，制定交叉培訓(xùn)計(jì)劃，確定交叉培訓(xùn)的崗位及培訓(xùn)老師、培訓(xùn)場地，在“賓館月度培訓(xùn)計(jì)劃”中明確下發(fā)各相關(guān)部門。2）各相關(guān)部門制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工實(shí)施3質(zhì)檢部下發(fā)統(tǒng)一格式的“培訓(xùn)記錄表”，由培訓(xùn)教師進(jìn)行填寫。544專項(xiàng)培訓(xùn)質(zhì)檢部根據(jù)“年度培訓(xùn)計(jì)劃表”要求組織實(shí)施相應(yīng)專項(xiàng)培訓(xùn)，至少每半年組織一次外語培訓(xùn)，至少每半年組織一次專業(yè)技術(shù)強(qiáng)化培訓(xùn)，至少每一季度組織一次公共培訓(xùn)。545計(jì)劃外培訓(xùn)賓館有重大活動(dòng)時(shí)，質(zhì)檢部根據(jù)需要制定培訓(xùn)計(jì)劃，編寫培訓(xùn)大綱，由各部門根據(jù)計(jì)劃組織應(yīng)急性培訓(xùn)，滿足賓館經(jīng)營運(yùn)作需要。546外單位人員前來交流學(xué)習(xí)或參加崗位培訓(xùn)。54培訓(xùn)評價(jià)541所有賓館內(nèi)部培訓(xùn)都必須由培訓(xùn)教師填寫培訓(xùn)部下發(fā)的統(tǒng)一格式的“培16訓(xùn)記錄表”。542所有內(nèi)部培訓(xùn)實(shí)施后，質(zhì)檢部下發(fā)統(tǒng)一格式的“培訓(xùn)意見調(diào)查表”和“學(xué)員表現(xiàn)評估表”，由學(xué)員及教師填寫后交質(zhì)檢部總結(jié)存檔。543所有內(nèi)部培訓(xùn)實(shí)施后，必須進(jìn)行培訓(xùn)考核，考核方法一般分為筆試、口試、實(shí)操、培訓(xùn)小結(jié)等，可根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容不同選擇上述一種或幾種方法同時(shí)進(jìn)行。544經(jīng)考核合格者由質(zhì)檢部頒發(fā)相關(guān)培訓(xùn)合格上崗證書或員工培訓(xùn)檔案中記錄備案。545經(jīng)考核不合格者應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)重新安排補(bǔ)考，補(bǔ)考仍不合格者，由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行崗位評估，經(jīng)評估不適合原崗位工作者，予以轉(zhuǎn)崗或辭退。培訓(xùn)工作流程圖輸入工作流程責(zé)任人輸出培訓(xùn)部、各需求部門四、接待管理各部門人員狀況分析各部門培訓(xùn)要求培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)部制訂賓館培訓(xùn)計(jì)劃重大活動(dòng)上級指示培訓(xùn)實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)評價(jià)學(xué)員表現(xiàn)評估抽查培訓(xùn)意見調(diào)查內(nèi)容老師課時(shí)時(shí)間地點(diǎn)設(shè)備教材考核辦法培訓(xùn)記錄表171目的理順、規(guī)范賓館內(nèi)部接待管理，使之在成本控制的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)預(yù)期友好接待目標(biāo)。2、范圍賓館客房、餐飲、康樂各區(qū)域內(nèi)的免費(fèi)接待、招待，以及各種業(yè)務(wù)來訪、參觀接待。3、操作規(guī)程31業(yè)務(wù)接待范疇和分工311凡來賓館檢查工作或參觀考察的上級領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)單位，均統(tǒng)一歸口辦公室接待。辦公室在接受上級布置的接待任務(wù)后，及時(shí)填寫接待通知單，注明接待對象、人數(shù)、姓名、職務(wù)、招待內(nèi)容等，及時(shí)通知相關(guān)部門配合。312凡來賓館參觀的人員必須出具單位介紹信或有效證件，經(jīng)賓館領(lǐng)導(dǎo)同意后由辦公室通知賓館大堂副理及相關(guān)對口部門負(fù)責(zé)接待。313大堂副理根據(jù)辦公室安排，擬定接待參觀方案。314在接待過程中，屬賓館公關(guān)對象的，由公關(guān)部陪同接待，并特別注意接待規(guī)格和要求，做好接待的準(zhǔn)備工作。315凡來賓館參觀的人員，由賓館公關(guān)人員視情況負(fù)責(zé)分送賓館宣傳資料。316要求各部門在接待過程中與來訪者建立和保持良好業(yè)務(wù)合作關(guān)系的同時(shí)，注意利用每次接待作為捕捉開發(fā)公共關(guān)系的契機(jī)，宣傳賓館，樹立賓館形象。317凡無賓館辦公室通知，任何部門不得隨意引領(lǐng)客人參觀賓館不開放部門。賓館保安人員有權(quán)對參觀者的證件進(jìn)行檢查，并對未經(jīng)賓館批準(zhǔn)的擅自參觀者予以阻止。32接待工作程序321對所有來訪客人，都必須笑臉相迎，熱情有禮，認(rèn)真接待。322對來聯(lián)系工作的客人，清楚地了解對方的辦事要求，需向總經(jīng)理引見的，須征求總經(jīng)理的同意方能引見；與其他部門有關(guān)的，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)并介紹給有關(guān)部門。323對賓館的重要客人，要及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理，根據(jù)總經(jīng)理的指示，協(xié)助做好接待安排。324對總經(jīng)理約見的客人，要及時(shí)提醒總經(jīng)理，如因總經(jīng)理忙于其他工作未能按時(shí)會(huì)客，要代為接待，并與總經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，按照指示辦理。對客人提出的要求，在原則允許的范圍內(nèi)，盡量給予滿足。325對上門投訴的客人或員工，要心平氣和，耐心傾聽其意見，并將客人的投訴予以記錄，將記錄報(bào)分管副總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)相關(guān)部門處置。33接待過程中，若有必要，可進(jìn)行用餐、住房或其他有關(guān)項(xiàng)目的免費(fèi)接待或折扣接待，其審批權(quán)限接待標(biāo)準(zhǔn)詳見賓館內(nèi)部接待規(guī)定18五、部門經(jīng)理例會(huì)管理1操作細(xì)則11準(zhǔn)備工作111辦公室根據(jù)總經(jīng)理辦公會(huì)會(huì)議精神，將每周三早上830周五早上830定為日常部門經(jīng)理例會(huì)時(shí)間，確定3樓會(huì)議室為長期會(huì)議地點(diǎn)，作為慣例通知各部門遵照執(zhí)行。112各部門經(jīng)理根據(jù)賓館統(tǒng)一安排，在妥善安排本部門工作的基礎(chǔ)上，按時(shí)參加例會(huì)，部門經(jīng)理因故不能參加，須征得主持人同意，并指定人員參會(huì)。12會(huì)前準(zhǔn)備121房務(wù)中心提前15分鐘將會(huì)議室門打開。122迅速整理室內(nèi)臺面、桌椅，確保干凈整潔；將煙缸洗凈，按規(guī)范擺放。123所有部門經(jīng)理必須著整齊工裝、提前5分鐘到達(dá)會(huì)場并落座。124辦公室主任負(fù)責(zé)清點(diǎn)好人數(shù)，對于未到的部門，應(yīng)及時(shí)電話催促。并在記錄本上做好遲到、未到部門經(jīng)理登記。13例會(huì)召開131所有參會(huì)人員到齊后，辦公室主任向會(huì)議主持人示意“人員到齊，可以開會(huì)了”。132由會(huì)議主持人宣布例會(huì)開始，并主持會(huì)議。133與會(huì)期間，所有人員必須保持正常坐姿，雙目注視總經(jīng)理方向。134各部門經(jīng)理匯報(bào)應(yīng)用規(guī)范語言“XX部門XXX“135匯報(bào)內(nèi)容為前兩天部門工作情況、存在問題、建議等。其中公關(guān)人員還應(yīng)通報(bào)未來兩天客情、市場情況。以及即將來臨的某項(xiàng)目活動(dòng)的策劃、安排；計(jì)財(cái)部通報(bào)近兩天各部門收人情況，通報(bào)完成計(jì)劃指標(biāo)率。136匯報(bào)完畢，各分管副總經(jīng)理根據(jù)各自分工對提出的有關(guān)問題做出安排。137最后，請會(huì)議主持人對近期重點(diǎn)工作做出布置。138會(huì)議主持人作指示時(shí)，相應(yīng)的部門經(jīng)理應(yīng)做好記錄。139由會(huì)議主持人宣布例會(huì)結(jié)束。六、前廳管理1目的規(guī)范前廳各分部的運(yùn)行過程，使前廳各分部工作得到有效控制，以滿足客人的要求。2范圍包括接待處、禮賓、大堂副理、總機(jī)、商務(wù)中心的管理和控制。193術(shù)語和定義31要求明示的、習(xí)慣隱含的或強(qiáng)制的需要或期望。32服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無形的。33產(chǎn)品過程的結(jié)果。產(chǎn)品包括服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料四類。4職責(zé)41副總經(jīng)理分管前廳分部的運(yùn)行和控制。42前廳部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)前廳分部運(yùn)行和管理。43大堂副理具體負(fù)責(zé)處理客人投訴、接待VIP,聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)飯店有關(guān)部門對客服務(wù)工作、處理意外突發(fā)事件。44接待處領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)接待處日常管理工作。45大堂副理具體負(fù)責(zé)禮賓部日常管理工作。46房務(wù)中心文員具體負(fù)責(zé)總機(jī)日常管理工作。47商務(wù)中心領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)商務(wù)中心日常管理工作。5程序要求51服務(wù)特性主動(dòng)、熱情，耐心、周到、準(zhǔn)確、及時(shí)。52流程圖（附后）53接受客人預(yù)訂531散客預(yù)訂接待處員工根據(jù)客人的電話、傳真等方式提出的訂房要求積極向客人推銷，認(rèn)真仔細(xì)地為客人做好訂房記錄，輸入電腦并提前安排客人所訂的房間，具體操作詳見散客入住登記操作規(guī)程。532團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待處員工根據(jù)銷售部通知或團(tuán)隊(duì)客人的訂房要求，及時(shí)準(zhǔn)確地做好預(yù)訂，提前分好房間，做好房卡，并書面通知各相關(guān)部門，具體操作祥見團(tuán)隊(duì)入住登記操作規(guī)程。54禮賓服務(wù)賓館迎賓員在客人到達(dá)賓館門口時(shí)要主動(dòng)為客人開啟車門，微笑問好，并幫助客人提拿行李，具休操作詳見散客行李服務(wù)規(guī)程。54入住接待客人到達(dá)前臺時(shí)，前臺接待員要主動(dòng)向客人微笑問好并為客人辦理登記手續(xù)。541接待己預(yù)訂散客首先與客人確認(rèn)預(yù)訂事宜并檢驗(yàn)客人有效證件，然后為客人辦理入住登記手續(xù)，具體操作詳見散客入住登記操作規(guī)程。542接待非預(yù)訂散客首先詢問客人的住房要求并主動(dòng)向客人介紹房問情況供客人選擇，與客人確定好房型、房價(jià)后為客人辦理登記手續(xù)，具體操作詳見散客入住登記操作規(guī)程。54引客進(jìn)房客人登記完畢后，行李員幫客人提行李并帶客人上房間，在路上主20動(dòng)向客人介紹賓館的服務(wù)項(xiàng)目，到房間后向客人介紹房間設(shè)備設(shè)施的使用方法具體操作詳見散客行李操作規(guī)程。55團(tuán)隊(duì)接待551團(tuán)隊(duì)入住登記團(tuán)隊(duì)客人到后，迅速與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)預(yù)訂的房間數(shù)，并積極協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房卡給客人；向領(lǐng)隊(duì)收齊團(tuán)隊(duì)客人資料進(jìn)行登記，具體操作詳見團(tuán)隊(duì)入住登記操作規(guī)程。552團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)團(tuán)隊(duì)行李到后，迅速從車上卸下行李，并清點(diǎn)行李件數(shù)，然后與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)并簽收；根據(jù)前臺的分房表在行李上掛上行李牌，并準(zhǔn)確送人客人房間具體操作詳見團(tuán)隊(duì)行李操作規(guī)程。56對客服務(wù)項(xiàng)目561問詢服務(wù)問詢處解答客人提出的關(guān)于賓館及其他服務(wù)的問題、接收客人傳真、郵件、提供留言服務(wù)，具體操作詳見問詢操作規(guī)程。562話務(wù)服務(wù)總機(jī)話務(wù)員為店內(nèi)外客人提供快捷準(zhǔn)確地電話轉(zhuǎn)接、叫醒、保密等話務(wù)服務(wù)，具體操作詳見總機(jī)操作規(guī)程。563商務(wù)服務(wù)商務(wù)中心為客人提供打字、復(fù)印、傳真、郵寄、上網(wǎng)、會(huì)議室出租等商務(wù)服務(wù)，具體操作詳見商務(wù)中心服務(wù)操作規(guī)程。564委托代辦服務(wù)禮賓部為客人提供外出購物、修理物品、郵寄物品等委托代辦服務(wù)。1）行李員接到客人的委托要求后，應(yīng)詳細(xì)記下客人的姓名、房號及所需要代辦的事項(xiàng)詳情和特殊要求。2）向客人說明所需提供的證件、預(yù)付資金等。3）盡力為客人辦理并及時(shí)告知客人事情的進(jìn)展。4）如果客人委托的代辦事項(xiàng)與法律、道德相違背，應(yīng)婉言拒絕。5）辦理完后，及時(shí)將剩余資金、發(fā)票等有關(guān)單據(jù)交給客人。565大堂服務(wù)大堂副理負(fù)責(zé)維護(hù)大堂秩序、接待VIP、受理客人投訴、與客人建立良好的賓客關(guān)系，具體操作詳見大堂副理接待VIP操作規(guī)程、大堂副理處理客人投訴操作規(guī)程。566禮賓部為客人提供行李寄存、雨傘租借等服務(wù)，具體操作詳見行李寄存操作規(guī)程、雨傘租借操作規(guī)程。57客人離店客人離店時(shí)，行李員按客人要求上房間為客人收拾行李，并為客人叫停出租車、裝行李。58客史檔案建立581大堂副理每周定期根據(jù)各經(jīng)營部門反饋的客人信息或直接得到的客人反饋，制作賓客意見單下發(fā)至總經(jīng)理辦公會(huì)及各相關(guān)部門。21582接待處在接到此單后，及時(shí)將客人信息準(zhǔn)確地輸人電腦備查。583當(dāng)客人再次入住時(shí)，調(diào)出該客人檔案針對客人的特點(diǎn)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。59意外事故預(yù)案591醉酒客人有喝醉酒的客人進(jìn)入大廳，大堂副理上前扶住客人，并詢問客人入住的房號通知安全員一起將客人送人房間，并準(zhǔn)備茶水、冷毛巾，安頓好客人后離開。并通知房務(wù)中心值班員密切注意醉酒客人情況，并在交班本上做好記錄。592精神不正?？腿舜筇糜芯癫徽？腿诉M(jìn)入，大堂副理應(yīng)立即通知安全人員趕至大堂，大堂副理和安全人員上前制止，盡量穩(wěn)定其情緒，將其引進(jìn)出大堂，以防騷擾客人。同時(shí)密切注意該客人，記住其特征，防止再次進(jìn)入。593有自殺傾向的客人入住賓館賓館所有員工在發(fā)現(xiàn)神情沮喪、行為反常等有自殺傾向特征的客人時(shí)，應(yīng)立即通知大堂副理，大堂副理在接到通知后應(yīng)首先通知安全部領(lǐng)班和樓層領(lǐng)班到達(dá)客人所在樓層，大堂副理迅速在前臺查閱客人資料，向員工了解該住房客人情況，對于單身人住賓館的客人尤其需要引起重視。然后由大堂副理代表賓館到房間對客人進(jìn)行安撫，了解情況，婉言勸其離店，并向值班理匯報(bào)如客人拒絕離店，應(yīng)向其打聽其親朋的聯(lián)系電話，通知其親朋到賓館。在其親朋到賓館之前樓層領(lǐng)班應(yīng)安排專人看護(hù)該客人，以防不測。在其親朋到達(dá)賓館后，大堂副理、值班經(jīng)理與其一起將住客帶離賓館，并向其解釋在賓館內(nèi)發(fā)生自殺事件賓館不予負(fù)責(zé)。最后由大堂副理協(xié)助客人辦理離店手續(xù)，并通知前臺接待處在電腦備注中注明該客人此次情況，下次該客人人住時(shí)應(yīng)首先通知大堂副理。事件處理結(jié)束后，由大堂副理在工作日志中做詳細(xì)記錄。512例會(huì)制度5121每日交班會(huì)各班組的領(lǐng)班對上一班次的工作進(jìn)行總結(jié)，并對下一班進(jìn)行詳細(xì)交接，另外傳達(dá)部門、賓館備忘錄，并對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，大堂副理對各分部交班會(huì)每周抽查一次。5122晨會(huì)部門每周開兩次工作晨會(huì)，由前廳部經(jīng)理主持，布置當(dāng)周工作，各分部領(lǐng)班以上人員派一人參加，匯報(bào)已完成的工作，對典型工作問題進(jìn)行分析和討論。5123各分部每月進(jìn)行兩次總結(jié)會(huì)，對當(dāng)前工作進(jìn)行綜合評估，對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并布置下半個(gè)月的工作。5124部門每月進(jìn)行一次領(lǐng)班以上管理人員大會(huì)，對當(dāng)月工作進(jìn)行分析總結(jié)，并安排下月工作和進(jìn)行督導(dǎo)層培訓(xùn)。513管理要點(diǎn)225131前廳接待處為客人及團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確提供客房，驗(yàn)證客人證件，按賓館要求嚴(yán)格控制房價(jià)，大堂副理及時(shí)處理客人投訴，并協(xié)調(diào)各部門服務(wù)工作。5132大堂副理總體負(fù)責(zé)賓館管理類TM卡的管理，前廳接待負(fù)責(zé)賓客用TM卡的管理，詳見XXXX賓館TM卡管理辦法。514相關(guān)接口5141前廳部接待處應(yīng)在客人抵店前將相關(guān)散客及團(tuán)隊(duì)入住信息與公關(guān)營銷部進(jìn)行確認(rèn)。5142配合工程部維修保養(yǎng)設(shè)備設(shè)施。5143前臺接待員與核數(shù)組核對每天客房營業(yè)的日報(bào)表。5144大堂副理處理客人投訴及解決客人疑難問題時(shí)，及時(shí)反饋相關(guān)部門，并跟蹤督促其整改。前廳服務(wù)過程流程圖輸入工作流程責(zé)任部門銷售部訂房接受客人預(yù)定接待預(yù)定處客人訂房入住接待引客進(jìn)房提供迎賓和行李服務(wù)對客服務(wù)問訊服務(wù)話務(wù)服務(wù)客人離店大堂服務(wù)商務(wù)服務(wù)客史擋案建立委托代辦顧客意見反饋禮賓處禮賓處接待處接待處總臺商務(wù)中心大堂副理大堂副理匯總、接待處建立大堂副理、禮賓部大堂副理禮賓部23七、客房管理1目的規(guī)范客房服務(wù)過程，保證客房產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，以滿足客人的要求，使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，特制定本程序。2范圍適用于客房及房務(wù)中心的質(zhì)量活動(dòng)過程。3術(shù)語和定義31要求明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望。32質(zhì)量一組固有的特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。33產(chǎn)品過程的結(jié)果。產(chǎn)品包括服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料四類4職責(zé)41副總經(jīng)理分管客房部的運(yùn)行和控制。42客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)客房部各項(xiàng)工作的運(yùn)行管理。43樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)客房清潔及對客服務(wù)工作的日常管理工作。5程序要求51服務(wù)特性為客人提供舒適、安全、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。52流程圖（附后）53準(zhǔn)備工作531早班主管例行每日晨會(huì)，合理調(diào)配工作人員，布置當(dāng)天的樓層計(jì)劃衛(wèi)生，確?？头抗ぷ髡＿\(yùn)轉(zhuǎn)，計(jì)劃衛(wèi)生具體操作詳見計(jì)劃衛(wèi)生操作規(guī)程。532領(lǐng)班對各自區(qū)域的工作進(jìn)行具體分配，落實(shí)到人。533房務(wù)中心為樓層服務(wù)員提供準(zhǔn)確的客房狀態(tài)。534客房服務(wù)員上樓層檢查并打掃公共區(qū)域衛(wèi)生，準(zhǔn)備清潔工作車上的用具。535服務(wù)員800AM開始查房，查房包括核查房態(tài)、收客衣、收賓客意見書等。54清掃客房541客房清掃順序1）淡季空房一請即打掃房一VIP房一走客房一長住房改進(jìn)措施各分部242旺季走客房一空房一請即打掃房VIP房一長住房542房間衛(wèi)生清浩具體操作詳見客房清潔操作規(guī)程54檢查541樓層服務(wù)員打掃房間完畢后，及時(shí)報(bào)領(lǐng)班檢查。542樓層領(lǐng)班對所有打掃過的房間進(jìn)行認(rèn)真檢查，并將檢查結(jié)果記錄在“房間狀況報(bào)表”上，對于衛(wèi)生不合格的房間，領(lǐng)班應(yīng)要求服務(wù)員重新進(jìn)行清潔，并再行檢查。543主管對領(lǐng)班查過的房間按30的比例進(jìn)行抽查，如有VIPB級以上客人預(yù)訂的房間，客房部經(jīng)理也要進(jìn)行檢查。544樓層會(huì)議室由服務(wù)組員工打掃完后，報(bào)房務(wù)中心領(lǐng)班進(jìn)行檢查。54對客服務(wù)541客房服務(wù)員在樓層隨時(shí)為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，并將客人的有關(guān)要求反饋給房務(wù)中心。542房務(wù)中心為客人提供租借物品、遺留物品處理、擦鞋等服務(wù)，具體操作詳見房務(wù)中心對客服務(wù)操作規(guī)程。另外，對客人提出的其他要求，也要盡力滿足。55客離查房樓層服務(wù)員在接到客人退房的通知后，要立即查房，將酒水耗用等情況快速準(zhǔn)確地報(bào)給前臺收銀處，具體操作詳見客退房查房操作規(guī)程。56內(nèi)部溝通房務(wù)中心負(fù)責(zé)與前廳分部溝通客房銷售情況、傳遞信息；工程報(bào)修等事宜，具體操作詳見房務(wù)中心工作規(guī)程。57工作總結(jié)客房部主管要對每天的工作進(jìn)行總結(jié)，第二天晨會(huì)時(shí)進(jìn)行通報(bào)。58賓客意見收集581房間內(nèi)配備賓客意見書，據(jù)此向客人征詢意見。582樓層服務(wù)員收到客人的意見書后交房務(wù)中心，房務(wù)中心文員整理后交客房經(jīng)理，客房經(jīng)理再交與大堂副理，由大堂副理根據(jù)客人提出的意見反饋給相關(guān)部門。59意外事件預(yù)案591患病住客1）首先詳細(xì)詢問客人的病情，以及是否要去醫(yī)院就診，是否要幫助購買藥品等。2）客房部經(jīng)理與大堂副理一起到房間對患病客人進(jìn)行看望，以示關(guān)心。3）樓層服務(wù)員加強(qiáng)留心此房，以防意外發(fā)生。592客人丟失物品1）詢問客人有沒有放到其他地方。252）如確實(shí)無法找到即通知房務(wù)部經(jīng)理與大堂副理及安全部聯(lián)系，并積極協(xié)助處理。3告知客人保管好自己的物品，如有貴重物品，請放至前臺收銀處保管。512相關(guān)接口5121與計(jì)財(cái)部當(dāng)接到前臺收銀處通知退房后，服務(wù)員要在3分鐘內(nèi)將查房結(jié)果準(zhǔn)確報(bào)前臺收銀處。5122與前廳部客房分部隨時(shí)提供足夠的房間供前臺接待出售。5123與工程部領(lǐng)班將客房內(nèi)需工程維修項(xiàng)目報(bào)房務(wù)中心房務(wù)中心文員報(bào)工程部維修，工程部維修完畢后，由服務(wù)員對維修質(zhì)量進(jìn)行檢查并簽收。賓客投訴處理流程圖客房服務(wù)工作流程圖服務(wù)中心文員顧客投訴第一接受人有權(quán)處理處理投訴無權(quán)處理請示上級分析原因存檔總結(jié)跟蹤檢查實(shí)施糾正措施制定糾正措施客房服務(wù)中心提供房間狀態(tài)服務(wù)員班前會(huì)26主管服務(wù)員、收發(fā)員、庫管員領(lǐng)班服務(wù)員領(lǐng)班、主管、經(jīng)理服務(wù)員、服務(wù)組服務(wù)中心文員、服務(wù)組、服務(wù)員領(lǐng)班、主管經(jīng)理八洗衣房管理1目的規(guī)范洗滌中心的運(yùn)行過程，使管理工作得到有效的控制，以滿足客人及賓館營運(yùn)的要求。2范圍物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作普通客房分配工作會(huì)議房團(tuán)隊(duì)房VIP房清掃工作會(huì)議室住客房VIP房間OK房維修房檢查會(huì)議室工作匯總記錄客離查房客房服務(wù)前臺客人27賓館所有布草、工衣以及客衣洗滌的運(yùn)行和管理。3術(shù)語和定義31布草賓館所使用的棉織品（例如毛毯、床單、臺布等）。4職責(zé)41副總經(jīng)理分管客房部的運(yùn)行和控制。42客房部經(jīng)理分管洗滌分部的運(yùn)行和控制。43洗滌分部負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)洗滌分部的日常管理工作。5程序要求51服務(wù)特性511有效及時(shí)地為客人及賓館各相關(guān)部門提供潔凈、完好的衣物、工服和布草。52流程圖（附后）53布草、工服、客衣的收發(fā)531布草收發(fā)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)，要求熟悉布草的洗滌、工藝流程和結(jié)構(gòu)性能，具體操作詳見布草服務(wù)操作規(guī)程。532工服收發(fā)應(yīng)嚴(yán)格按照出入相符的原則，具體操作詳見工服收發(fā)操作規(guī)程。533客衣收發(fā)應(yīng)準(zhǔn)確無誤，并保質(zhì)保量地對洗前客衣進(jìn)行檢查和編號，對洗后客衣進(jìn)行檢查和整理，具體操作詳見客衣收發(fā)操作規(guī)程。54洗滌工作541水洗工負(fù)責(zé)保質(zhì)保量完成布草、客衣的洗滌工作。要求熟悉洗衣機(jī)的工作原理、使用技術(shù)，熟悉布草及不同衣物的洗滌流程，掌握洗滌化學(xué)用品的性能。具體操作詳見水洗服務(wù)操作規(guī)程。542干洗工負(fù)責(zé)保質(zhì)保量地洗滌要求干洗的衣物及布草。要求熟悉干洗機(jī)的工作原理和使用技術(shù)，熟悉干洗溶劑與各種去污劑的性能，掌握紡織物的特性和鑒別技術(shù)。具體操作詳見干洗服務(wù)操作規(guī)程。54熨燙工作541熨燙工負(fù)責(zé)對布草進(jìn)行熨燙及折疊，使其符合質(zhì)量要求。員工要熟悉平熨機(jī)的工作原理和使用技術(shù)。具體操作詳見熨燙服務(wù)操作規(guī)程。542熨燙工負(fù)責(zé)操作熨燙設(shè)備，保質(zhì)保量熨貨衣物。要求熟悉熨燙設(shè)備的工作原理和使用技術(shù)，熟悉各類紡織品的特性，掌握各類衣物的熨燙技術(shù)。具體操作詳見熨燙服務(wù)操作規(guī)程。54縫紉工負(fù)責(zé)賓館布草、工服、客衣的縫紉、修改縫補(bǔ)等工作。具體操作詳見縫紉操作規(guī)程。2855檢查551布草領(lǐng)班對所有洗滌后的棉織品進(jìn)行認(rèn)真檢查，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后入庫，對不合格的棉織進(jìn)行去漬、洗滌，直至合格，然后由布草收發(fā)員與樓層服務(wù)員辦理簽收登記。552客衣領(lǐng)班對每日洗滌后的客衣進(jìn)行檢查，不合格的客衣要進(jìn)行再次去漬、洗滌、熨燙，直至合格，然后由客衣收發(fā)員與樓層服務(wù)員辦理簽收登記。553工服領(lǐng)班認(rèn)真檢查每日工裝的洗滌、熨燙質(zhì)量，并記錄當(dāng)日的洗滌量。554以上若有客人及員工投訴洗滌質(zhì)量問題，則由各分組領(lǐng)班及時(shí)將意見反饋給洗滌廠負(fù)責(zé)人，然后組織查明原因，及時(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)，事后追究當(dāng)事人責(zé)任，并對投訴問題進(jìn)行改進(jìn)。56若有關(guān)于洗滌中心的各種意見或建議，由領(lǐng)班組織進(jìn)行總結(jié)，分析具體情況，制定改進(jìn)措施并實(shí)施。57意外事件預(yù)案571單項(xiàng)設(shè)備無法運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)1當(dāng)發(fā)現(xiàn)單項(xiàng)設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，操作負(fù)責(zé)人應(yīng)立即停止機(jī)器運(yùn)行。2）立即報(bào)告給部門經(jīng)理，并通知工程部維修。3）經(jīng)工程師鑒定無法在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)的，影響工作的情況，由部門經(jīng)理組織各班組人員將布草運(yùn)往有業(yè)務(wù)往來的同等級別賓館協(xié)助處理。58管理要點(diǎn)581設(shè)備管理使設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，以保證生產(chǎn)的正常進(jìn)行。59相關(guān)接口591配合工程部做好設(shè)備定期保養(yǎng)以及洗滌廠溫度、噪音的控制。592如需洗滌原料，由洗滌廠文員寫好月度計(jì)劃，報(bào)計(jì)財(cái)部倉庫，由計(jì)財(cái)倉庫報(bào)采購。593向餐飲部提供保質(zhì)保量的布草，確保其正常營業(yè)。594向客房部提供保質(zhì)保量的布草，配合處理有關(guān)客人衣物的洗滌問題的投訴。九、公共區(qū)域保潔管理1目的為保證賓館所有公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量得到有效的控制，特制定本程序2范圍適用于賓館所有公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的管理與控制。3術(shù)語和定義29PA為“PUBLICAREA”的縮寫，即公共區(qū)域。4職責(zé)41副總經(jīng)理分管客房部工作。42客房部經(jīng)理主管PA分部工作。43PA領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)PA分部的管理工作。5程序要求51服務(wù)特性細(xì)微、循環(huán)地做好各項(xiàng)衛(wèi)生保潔工作，同時(shí)有禮貌地對待每一位相遇的客人。52PA分部工作流程圖（附后）53準(zhǔn)備工作531領(lǐng)班將所有本班的工作任務(wù)有序地落實(shí)到每個(gè)崗位的員工并對員工的儀表儀容進(jìn)行檢查。532各崗位員工準(zhǔn)備各項(xiàng)工作所需的用具。54日常保潔（由早班、中班各崗位員工分別循環(huán)進(jìn)行）541公共衛(wèi)生間清潔1首先在要打掃的衛(wèi)生間門口放一個(gè)“暫停服務(wù)”告示牌，提醒客人暫時(shí)不能使用。2）檢查衛(wèi)生間燈具及排氣扇是否完好正常。如有損壞，則做好記錄報(bào)修。3對小便槽及尿斗進(jìn)行清潔和消毒。4檢查衛(wèi)生紙、而巾紙、皂液的剩余量，不足則要立即補(bǔ)充。5對高處的物體進(jìn)行除塵除漬，并對地面進(jìn)行清掃。6清理廢物桶，更換垃圾袋。7）清潔鏡面、水龍頭，然后清潔臺面和面盆以及臺下水管，保證無水跡。8）放水沖洗馬捅，并用毛刷刷凈污漬，最后用消毒液對便器進(jìn)行消毒處理。9）使用自動(dòng)噴香器或手式空氣清香劑除去異味，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。10清潔人員要經(jīng)常檢查衛(wèi)生間內(nèi)的清潔狀況，發(fā)現(xiàn)有不衛(wèi)生的地方要立即清潔，保證衛(wèi)生、干凈。542外圍電梯清潔1）先將外圍電梯區(qū)域進(jìn)行全面清掃。2）電梯輪流停止運(yùn)轉(zhuǎn)，逐部開始清掃。3）先用吸塵器吸干凈電梯內(nèi)墻、邊角處、電梯門處的灰塵。4）將電梯箱內(nèi)的木器用蠟噴膜拋光。5關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛的布清潔電梯按鈕板、樓層示意牌。543大堂清潔301首先準(zhǔn)備好塵拖并噴上靜電劑進(jìn)行拖塵。2拖完塵后，用吸塵器吸凈塵拖或者洗凈晾干后備用。3大堂人流量大，出現(xiàn)腳印或污跡就拖塵一次。4清掃墻角、裝飾物底下，保持地面無雜物。5）對大堂家具、總臺、行李臺進(jìn)行抹塵。6）對家具進(jìn)行打蠟拋光，每半月將大堂沙發(fā)套換洗一次。544銅器保養(yǎng)1準(zhǔn)備銅器清潔保養(yǎng)劑、干毛巾。2在干毛巾上倒少量銅水，然后涂于銅器上用力均勻地擦拭。3）待銅器上的銅水干了，再用另一塊干凈的干毛巾將銅器上的遺留污漬擦干凈。4銅器上的污漬擦干凈后，再用另外一塊干毛巾迅速均勻地將銅器進(jìn)行拋光，直到光亮為止。545綠化保養(yǎng)1準(zhǔn)備澆水用的水桶、剪枝用的剪刀等用具。2賓館內(nèi)花卉由花木公司提供，并由他們負(fù)責(zé)季節(jié)花木的更換、重大活動(dòng)和節(jié)日花卉的布置。3賓館花卉保養(yǎng)員每天對店內(nèi)花卉葉子上的灰塵進(jìn)行清潔。4）每天對植物澆水，清理黃葉、敗花、雜物等。5定期對植物進(jìn)行施肥、殺蟲，并負(fù)責(zé)每季度對全賓館的植物更換一次（可分流更換）。54計(jì)劃保養(yǎng)（由各崗位夜班清潔員對各自工作區(qū)域進(jìn)行清潔保養(yǎng)）541地面清潔1準(zhǔn)備洗地機(jī)，加足清水配好藥劑，裝好洗地刷和吸水機(jī)。2準(zhǔn)備打蠟用具、拋光機(jī)、暫停服務(wù)牌等。3）首先在工作區(qū)域外圍放置暫停服務(wù)牌，然后啟動(dòng)洗地機(jī)，按順序清洗地面，并用吸水機(jī)吸干水分。4如地面有以前留下的殘留蠟層則可以14的比例將起蠟水和熱水混合，然后將稀釋后的起蠟水均勻地抹于地面。5浸抱約5分鐘后，用洗地機(jī)清洗地面，并用吸水機(jī)吸去地面污水。6）地面干后，將噴壺注入蠟水開始打蠟，具體操作詳見硬地面打蠟操作規(guī)程。7打蠟約20分鐘后，用拋光機(jī)快速對地面進(jìn)行拋光，直到拋亮為止。8工作結(jié)束后，對工作用具進(jìn)行清沽保養(yǎng)。319打蠟要均勻且一般在夜間進(jìn)行；每天拋光一次，必須邊噴膜邊拋光；每半個(gè)月補(bǔ)蠟一次，大理石地面一般每三個(gè)月打一次蠟。542玻璃清潔1檢查玻璃上是否有嚴(yán)重污漬，若有，則先用玻璃刀將污漬鏟除。2將玻璃清潔劑和水配對好，裝在專門的容器中。3把粉頭套在伸縮桿上，兩端分別浸入玻璃水中浸濕。4用粉頭對玻璃上下進(jìn)行抹洗，有污跡的重點(diǎn)抹洗。5用玻璃刮刮去玻璃上的水分。6）處理掉殘留的污水，對工作區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行清潔。7）將工具清潔好后定點(diǎn)放置。543地毯清潔1）首先對地毯表面吸塵。2然后對地毯進(jìn)行局部去污用刀或鏟鏟去固體污物；用白紙巾或棉紙吸去液體污漬。3）清除污漬前。先在地毯顯眼處測試一下是否會(huì)改變地毯的顏色。4）從污漬的邊緣向內(nèi)清洗，以防止污漬擴(kuò)散，并注意切勿摩擦地毯刷頭。5再用干凈的布或海綿加溫水清洗。6局部污漬被去除后，馬上用白紙或白棉紙吸壓地毯內(nèi)的水分。7將清洗機(jī)配好洗滌劑按順序?qū)Φ靥哼M(jìn)行整體清洗。8清洗完后，用吸水機(jī)吸凈地毯中的殘水，并用吹風(fēng)機(jī)吹干地毯。9地毯清洗完畢后，對工作用具進(jìn)行清理維護(hù)，并按規(guī)定位置存放。54設(shè)備外借程序541借用PA設(shè)備，需嚴(yán)格執(zhí)行外借審批手續(xù)及歸還檢查手續(xù)。542由借用部門在PA設(shè)備外借記錄本上填寫借用日期、設(shè)備名稱、借用部門、借用人、借用原因等項(xiàng)目。543由設(shè)備保管員填寫本部門經(jīng)手人姓名（領(lǐng)班或庫管）。伸降平臺必須由客房部經(jīng)理簽字，其他由領(lǐng)班簽字方可進(jìn)行設(shè)備外借，員工不得自行將設(shè)備借出。544設(shè)備保管員負(fù)責(zé)外借設(shè)備的歸還跟催工作，并進(jìn)行歸還時(shí)的設(shè)備驗(yàn)收。設(shè)備完好方可收回；設(shè)備若有損壞，由借用部門修復(fù)方可收回（無法修復(fù)時(shí)需照價(jià)賠償），并由雙方經(jīng)手人簽字。55檢查、意見反饋、改進(jìn)551領(lǐng)班應(yīng)在日常工作中對各個(gè)公共區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知該崗位員工進(jìn)行改進(jìn)，房務(wù)部經(jīng)理應(yīng)對各區(qū)域進(jìn)行抽查。552領(lǐng)班和客房部經(jīng)理在巡查的過程中應(yīng)主動(dòng)向各部門征詢意見；員工將工32作中所收集的各種意見及時(shí)反饋到領(lǐng)班和客房部經(jīng)理處。553客房部經(jīng)理將所有的檢查結(jié)果和反饋意見進(jìn)行綜合分析后，制定改進(jìn)措施并實(shí)施。56意外事件預(yù)案在清洗硬地而的過程中，為防止地滑，使客人摔倒，在清洗工作開始前必須采取一定的預(yù)防措施。一般情況是用告示牌告知客人、或者將工作現(xiàn)場圍起來后再進(jìn)行工作。57管理要點(diǎn)571因賓館公共區(qū)域范圍較大，領(lǐng)班在巡崗時(shí)，要做到“三勤”勤走、勤看、勤觀察572清潔劑配對一定要按比例，保證最佳使用效果和物品節(jié)約。PA部工作流程圖主管其他部門日常保潔分析改進(jìn)意見反饋主動(dòng)征詢檢查硬地面玻璃銅器大堂外圍電梯公共衛(wèi)生間計(jì)劃保養(yǎng)實(shí)施臨時(shí)任務(wù)準(zhǔn)備工作地毯主管領(lǐng)班綠化33十、餐飲管理L目的為了規(guī)范餐飲服務(wù)過程，向賓客提供高品質(zhì)的菜肴、飲料和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客人的滿意度。2適用范圍適用于中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、自助餐服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、酒水服務(wù)。3術(shù)語和定義顧客接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。程序?yàn)檫M(jìn)行某次活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。R00MSERVICE客房送餐，指全天24小時(shí)為住房客人提供送餐服務(wù)。4職責(zé)41副總經(jīng)理分管餐飲部的運(yùn)行和控制。42餐飲部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)餐飲部的運(yùn)行管理。43宴會(huì)預(yù)訂部負(fù)責(zé)督導(dǎo)落實(shí)餐飲部銷售活動(dòng)、預(yù)訂、信息傳遞、協(xié)調(diào)、客戶溝通等工作。44餐廳主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查餐廳日常經(jīng)營工作的順利開展和餐廳各類促銷活動(dòng)的成功實(shí)施，為客人提供各式菜肴及服務(wù)。45酒水部領(lǐng)班負(fù)責(zé)組織吧臺為各種宴會(huì)、會(huì)議提供大堂吧服務(wù)，檢查、督導(dǎo)各吧臺經(jīng)營點(diǎn)酒水服務(wù)、酒水管理工作。5程序要求51服務(wù)特性為顧客創(chuàng)造舒適、愉悅的就餐環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的食品和飲料以及恰到好處的服務(wù)。52餐前準(zhǔn)備521宴會(huì)預(yù)訂部按規(guī)定接受預(yù)訂，以通知單的形式下發(fā)相關(guān)部門。522餐廳根據(jù)當(dāng)日客情、宴會(huì)通知單及團(tuán)隊(duì)