某公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則第一條為規(guī)范營運(yùn)服務(wù)行為，確保營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第二條乘客滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向社會提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的社會責(zé)任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。第三條公司奉行“以顧客滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足顧客期望，樹立都市第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“顧客滿意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。第四條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為乘客提供安全、便捷、舒適、溫馨的交通服務(wù)。第五條本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第六條公司在充分認(rèn)識出租汽車行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營運(yùn)車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。第七條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到公正廉潔、誠信務(wù)實讓駕駛員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓駕駛員舒心；及時高效、傾力而為讓駕駛員稱心；急之所急、想之所想讓駕駛員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓駕駛員順心。第八條營運(yùn)駕駛員基本要求一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。二、按規(guī)定著適時工裝，女性束發(fā)可著淡妝。三、語氣和藹可親，語言文明禮貌；普通話水平達(dá)到三級甲等。四、駕駛員應(yīng)使用規(guī)范文明用語“您好請問您到哪兒”、“謝謝”、“請帶好您的隨身物品”、“開門請注意安全”、“再見”，使用普通話與外地乘客用交流。掌握并使用與規(guī)范用語5句話相對應(yīng)的英文5句話與外籍乘客交流，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌稱謂稱呼乘客。第九條駕駛員在營運(yùn)服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為一、拒載，爭搶乘客，強(qiáng)拉乘客，強(qiáng)迫組合乘客。二、繞道，多收亂要，隨意中斷服務(wù)，吸煙。三、不打表收費，以任意借口拒找零錢。四、在經(jīng)營權(quán)界定范圍外載客。五、將車輛交予非本車駕駛員營運(yùn)，駕駛他人車輛營運(yùn)。六、駕駛報停或停業(yè)整頓或不合法車輛營運(yùn)，利用車輛從事非法活動等。第十條熱情服務(wù)，細(xì)致周到。一、主動為老、弱、病、殘、孕和攜帶大件行李乘客提供幫助。二、主動告知乘車注意事項，耐心正確解答乘客提問，提醒系上安全帶。三、按照乘客要求使用空調(diào)和音響設(shè)備。四、因故中斷服務(wù)時，應(yīng)據(jù)實向乘客說明情況，主動幫助乘客轉(zhuǎn)乘其它車輛，并酌情減少收取或免收已發(fā)生的車費。第十一條誠信服務(wù)，童叟無欺。一、主動了解乘客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應(yīng)與乘客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“乘客期望”達(dá)成一致。二、主動告知行業(yè)關(guān)于由乘客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的過路、過橋、過渡費用的規(guī)定。三、選擇最捷近路線行駛，因路況原因確需繞道時，須事先告知乘客并征得乘客同意。四、經(jīng)營權(quán)規(guī)定范圍內(nèi)打表計費，經(jīng)營權(quán)規(guī)定范圍外可協(xié)商費用但須在動身前協(xié)商妥當(dāng)。按規(guī)定或約定收取車費，自覺主動出具發(fā)票。五、服務(wù)過程中發(fā)生計價器失準(zhǔn)時，須及時與乘客溝通避免產(chǎn)生誤解，并按照實際里程收取車費。本次服務(wù)完成后應(yīng)立即到定點計量檢測部門校準(zhǔn)或修復(fù)。六、乘客離車后檢視車內(nèi)有無乘客遺落物品，拾到乘客物品須及時交還失主或交回公司。第十二條安全服務(wù)，遵章守法。一、遵守法律、法規(guī)，安全行車，不發(fā)生酒后駕車、疲勞駕車、帶病駕車、超速行駛、行駛中使用電話或吃喝、斗氣等駕駛行為。二、營運(yùn)中應(yīng)在指定的停車場點上客，按規(guī)定秩序停車候客。三、認(rèn)真履行車輛的日常維護(hù)職責(zé)，嚴(yán)格遵守車輛保養(yǎng)制度，保持良好的車輛技術(shù)狀況和安全性能。四、認(rèn)真檢查確認(rèn)車門關(guān)好后起步行車。第十三條文明服務(wù)，禮貌待客。一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足乘客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取乘客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。三、到達(dá)目的地后靠路邊停車，同時提醒乘客帶好隨身物品等車停穩(wěn)后從右側(cè)下車，禮貌道別。第十四條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。二、了解成都深厚文化底蘊(yùn)的相關(guān)知識，在乘客有需求時向其講解，宣傳成都。三、掌握向不同乘客提供差異化服務(wù)的技能。第十五條營運(yùn)車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1CM2，線條和車門字跡清晰、無缺損。二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。三、專用頂燈安裝規(guī)范，燈體潔凈無破損、字跡清晰，夜間明亮醒目。四、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。五、車內(nèi)外無懸掛或張貼的廣告宣傳品和非行業(yè)許可的張貼物。六、車內(nèi)設(shè)置禁煙標(biāo)志，服務(wù)設(shè)施和GPS車載設(shè)備完好、功能正常并安裝于規(guī)定位置；服務(wù)資格證面對乘客無遮擋。七、白色座套潔凈無污漬，地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無破損。八、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效，空調(diào)音響設(shè)備功能正常。九、行李箱整潔、清爽，除工具箱外無其他雜物。十、運(yùn)價標(biāo)簽粘貼在規(guī)定位置且無卷邊、無破損。第十六條營運(yùn)服務(wù)的基本要求車輛整潔，行為文明，待客禮貌，服務(wù)周到。第十七條配合上級管理部門應(yīng)對自然災(zāi)害和重大事件、履行應(yīng)盡的社會責(zé)任是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要方面，公司即其員工均需積極響應(yīng)、努力工作。在此類活動中表現(xiàn)突出的員工將給予表彰。第三章服務(wù)質(zhì)量控制第十八條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全便捷舒適，誠信規(guī)范溫馨，確保乘客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。第十九條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和黨工負(fù)責(zé)人協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。第二十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)一、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查乘客期望、評審乘客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。二、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等級。三、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查乘客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置乘客投訴、實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進(jìn)建議、評價并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序。客戶服務(wù)服務(wù)部四、后勤保障部負(fù)責(zé)提供營運(yùn)車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。五、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、驗證培訓(xùn)效果。六、黨、工組織負(fù)責(zé)了解員工思想動態(tài)、開展有利于保持和提高服務(wù)質(zhì)量的活動、以多樣化的方式解決員工思想問題。第二十一條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、切實履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好駕駛員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置營運(yùn)服務(wù)過程中發(fā)生的問題。第二十二條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期上線就駕駛員執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實記錄、分類整理作為駕駛員考評和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。安營部應(yīng)會同相關(guān)部門制定檢查制度。第二十三條要充分利用GPS系統(tǒng)的實時監(jiān)控功能，密切關(guān)注營運(yùn)服務(wù)過程，按照規(guī)定如實填寫監(jiān)控日志，發(fā)現(xiàn)異常立即處置或報告，接報者應(yīng)迅速采取有效措施予以糾正。GPS監(jiān)控日志是評價管理過程的重要記錄，應(yīng)予妥善保管、定期歸檔。第二十四條車隊和安營部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行并敦促駕駛員遵守車輛回場檢查制度，并按照其規(guī)定認(rèn)真檢查規(guī)范執(zhí)行情況，如實記錄檢查結(jié)果，檢查中發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象依相關(guān)制度之規(guī)定執(zhí)行。事后應(yīng)通過內(nèi)部信息共享系統(tǒng)將數(shù)據(jù)分類錄入車輛和駕駛員檔案。第二十五條公司對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對駕駛員的營運(yùn)服務(wù)狀況進(jìn)行評價，確定駕駛員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應(yīng)的獎懲從駕駛員管理制度相關(guān)條款之規(guī)定。安營部應(yīng)會同人力資源部制定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等評定辦法。第二十六條服務(wù)質(zhì)量事故的處理從相關(guān)制度之規(guī)定。第四章持續(xù)改進(jìn)第二十七條公司辦公室應(yīng)關(guān)注營運(yùn)服務(wù)過程，抓點帶面，通過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。第二十八條辦公室及安營部、人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要根據(jù)不同時期的實際情況積極策劃、認(rèn)真組織相應(yīng)的活動，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。第二十九條客戶服務(wù)部要擬定切實可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務(wù)部予以實施。信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司及時獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。第三十條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。第三十一條建立隊務(wù)會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。第三十二條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況組織實施針對性培訓(xùn)滿足這種需求，并驗證培訓(xùn)效果。第五章其他第三十三條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認(rèn)存在缺陷的情況下，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作修訂。第三十四條本制度內(nèi)容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。第三十五條本制度由公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。第三十六條本制度自公布之日起實施。文明建設(shè)工作制度為建設(shè)高素質(zhì)員工隊伍，建立良好企業(yè)文化氛圍，竭力打造優(yōu)秀服務(wù)品牌，以滿足社會和企業(yè)自身發(fā)展的需要，制定本制度。一、文明建設(shè)工作是一項戰(zhàn)略性工作，一項關(guān)系到企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)的重要工作，一項需要全員參與的工作。公司全體員工應(yīng)積極參與其中，以文明標(biāo)準(zhǔn)約束自己的行為，努力提高自身素養(yǎng)，使自己始終符合公司的用人標(biāo)準(zhǔn)。二、公司設(shè)立文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，其構(gòu)成如下組長公司總經(jīng)理副組長分管副總經(jīng)理、出租汽車分公司經(jīng)理成員出租汽車分公司各部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由公司辦公室主任兼任。三、文明建設(shè)工作職責(zé)1、領(lǐng)導(dǎo)小組組長職責(zé)重視文明建設(shè)，將文明建設(shè)工作納入公司整體工作計劃，為文明創(chuàng)建工作提供人力、物力、財力保障。2、領(lǐng)導(dǎo)小組副組長職責(zé)擬定與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合的文明建設(shè)工作計劃并組織實施，制定相關(guān)教育、培訓(xùn)計劃，宣傳、傳達(dá)、落實管理部門文件精神和公司決議，在文明建設(shè)過程中履行組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查職責(zé)，組織開展工作研討、階段性工作總結(jié)及相關(guān)配套活動。3、領(lǐng)導(dǎo)小組成員職責(zé)上傳下達(dá)，組織協(xié)調(diào)本部門員工貫徹執(zhí)行文明建設(shè)工作計劃，通過督促、檢查、整頓等手段達(dá)成本部門工作目標(biāo)，就工作中出現(xiàn)的普遍問題提出改進(jìn)建議。4、文明建設(shè)辦公室主任職責(zé)負(fù)責(zé)文明建設(shè)的日常性、事務(wù)性工作，組織實施文明建設(shè)的教育培訓(xùn)計劃和相關(guān)考評工作，建立文明建設(shè)工作檔案，營造文明創(chuàng)建氛圍，收集、整理、通報文明建設(shè)相關(guān)信息，協(xié)調(diào)公司各部門文明建設(shè)工作的同步推進(jìn)。5、員工職責(zé)積極參與，嚴(yán)格自律，全面配合，盡心盡職。四、文明建設(shè)工作內(nèi)容1、通過專題會議、宣傳專欄、印發(fā)宣傳資料、舉辦講座等各種行之有效的手段，宣傳普及文明知識，刻力營造文明環(huán)境，激發(fā)員工追求文明的熱情。2、強(qiáng)化員工思想道德教育，弘揚(yáng)愛國主義和集體主義精神，著力培養(yǎng)公民道德意識，提高職業(yè)道德水平，樹立“文明”的觀念。3、按照上級管理部門的部署，做好每一次活動或每一項工作宣傳教育、貫徹執(zhí)行、監(jiān)督檢查、評比總結(jié)等項工作，要通過開展這些活動達(dá)到推動文明建設(shè)工作前進(jìn)的目的。4、著力在全體管理人員和駕駛員中推進(jìn)規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)，建設(shè)規(guī)范的、走在行業(yè)前列的企業(yè)。5、在道德、文明的基石上，建設(shè)有特色的、與社會和行業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的、優(yōu)秀的企業(yè)文化。6、策劃并持續(xù)開展相關(guān)的主題活動，豐富員工的精神生活，用各種有效的手段激勵員工爭先創(chuàng)優(yōu)，樹文明典型，以點帶面穩(wěn)步、全面地推進(jìn)文明建設(shè)工作。7、把文明建設(shè)與打造和諧企業(yè)、創(chuàng)建服務(wù)品牌相結(jié)合，以文明建設(shè)帶動企業(yè)向成為當(dāng)之無愧的行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的目標(biāo)邁進(jìn)。8、確保文明建設(shè)工作的持續(xù)性和實效性。五、各級員工在文明建設(shè)工作中的表現(xiàn)和履行文明建設(shè)工作職責(zé)情況作為考核指標(biāo)，納入月度績效考核。六、每季度進(jìn)行一次階段性總結(jié)評比，評比結(jié)果記入員工個人檔案，與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一起作為年終獎金考核分配的依據(jù)，并對員工的工資、崗位、職務(wù)變動等事項產(chǎn)生影響。七、對阻礙文明建設(shè)工作進(jìn)程的，公司將給予行政和經(jīng)濟(jì)雙重處分，處分力度由總經(jīng)理辦公會根據(jù)違規(guī)事實及所造成的不良影響的成度研究決定；對經(jīng)批評教育仍不改正的，按照公司勞動人事管理制度和勞動合同的相關(guān)規(guī)定解除勞動關(guān)系。八、本制度由文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋，自公布之日實施。CNG汽瓶檢查制度按照成出管2005191號文件的精神，為杜絕CNG安全事故的發(fā)生，特制定本制度一、公司安保部負(fù)責(zé)組織駕駛員CNG氣瓶安全使用的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)；辦公室負(fù)責(zé)對駕駛員下發(fā)CNG氣瓶操作手冊。二、公司安營部負(fù)責(zé)監(jiān)督對CNG氣瓶的檢查，并對每次的檢查情況記錄在案，具體檢查過程由后勤工保障部操作實施。三、檢查內(nèi)容主要包括氣瓶有無擦掛、凹凸、損傷、松動、泄漏、移位現(xiàn)象；檢查緊固帶、鏍絲帽有無松動、滑絲現(xiàn)象，氣瓶橡膠管有無老化、破裂現(xiàn)象。四、對氣瓶、氣瓶支架固定卡子的緊固情況進(jìn)行校緊，即時消除安全隱患；五、對檢查存在安全隱患的車輛，安營部管理人員要責(zé)令其現(xiàn)場整改，并下發(fā)整改通知書，在規(guī)定期限內(nèi)回公司復(fù)查；對于存在質(zhì)量隱患的氣瓶，公司安保部必須責(zé)令駕駛員進(jìn)行氣瓶的更換，并監(jiān)督實施。六、督促駕駛員應(yīng)按照CNG氣瓶使用管理規(guī)定，定期、定點、對CNG氣瓶進(jìn)行審驗，合格后方可營運(yùn)使用，并將審驗結(jié)果記入臺帳。IC卡管理制度根據(jù)關(guān)于在我市出租汽車行業(yè)實行IC管理卡管理的通知（成出管2005165號）文件精神，特制定本制度。一、辦證員在為駕駛員辦證的同時要建立駕駛員IC卡個人資料建檔。二、公司管理人員必須熟悉IC卡管理系統(tǒng)的性能和操作使用程序，熟練的查閱各項數(shù)據(jù)、資料，并結(jié)合公司和行業(yè)的要求對各項數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行正確分析。三、公司管理人員要負(fù)責(zé)教會駕駛員正確使用、妥善保管IC卡。四、刷卡周期由公司根據(jù)綜合因素確定，公司管理人員要督促駕駛員按時回公司刷卡，對沒有準(zhǔn)時回公司刷卡的駕駛員，要在查明原因的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況予以處置。五、對多次不按時回公司刷卡，不配合公司認(rèn)真執(zhí)行IC卡使用、保管制度的駕駛員，管理人員要嚴(yán)格按照相關(guān)制度予以處理。六、辦證人員為駕駛員辦理退證手續(xù)的同時，必須辦理IC卡注銷手續(xù)。營運(yùn)車輛管理制度為使車輛在一定期限內(nèi)保持良好的技術(shù)狀況，以充分發(fā)揮車輛效能、降低營運(yùn)成本，確保安全營運(yùn)和駕駛員生命安全，有效杜絕營運(yùn)車輛性能異常惡化和非正常貶值現(xiàn)象的發(fā)生，避免企業(yè)資產(chǎn)非正常損失，根據(jù)中華人民共和國道路交通安全法實施條例、成都市出租汽車管理條例及相關(guān)法律法規(guī)和集團(tuán)公司資產(chǎn)管理的相關(guān)規(guī)定，制定營運(yùn)車輛管理暫行辦法。第一條車輛管理工作堅持預(yù)防為主的方針和技術(shù)手段與經(jīng)濟(jì)手段相結(jié)合的原則，對營運(yùn)車輛的購置注冊、退役處置、運(yùn)行監(jiān)督、強(qiáng)制維護(hù)、定期檢測、故障維修、事故修復(fù)、易耗件更換等實施全過程綜合性管理。第二條車輛管理職責(zé)由公司安營部、財務(wù)部和后勤保障部共同履行，本管理辦法由三部門協(xié)調(diào)組織實施。安營部負(fù)責(zé)建立、管理車輛檔案和車輛運(yùn)行的動態(tài)管控。財務(wù)部負(fù)責(zé)車輛的資產(chǎn)管理和運(yùn)行成本管理。后勤保障部負(fù)責(zé)車輛的技術(shù)性能管理工作。管理過程中的原始記錄應(yīng)及時地傳遞到安營部存檔。第三條營運(yùn)車輛是公司為正常開展經(jīng)營活動配置的重要資源，車輛管理部門應(yīng)切實履行職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度，確保其完整性和有效性。第四條駕駛員是營運(yùn)車輛的使用者，在營運(yùn)過程中履行對營運(yùn)車輛的日常維護(hù)職責(zé)。應(yīng)努力學(xué)習(xí)、積累車輛使用和維護(hù)保養(yǎng)常識，不斷提高操作技能；認(rèn)真遵守公司車輛維護(hù)、保養(yǎng)制度和回場檢查制度，切實履行職責(zé)，保證車輛正常運(yùn)行；接受管理人員對車輛維護(hù)工作的監(jiān)督管理。營運(yùn)車輛非正常磨損、車輛性能異常下降、大修間隔里程低于標(biāo)準(zhǔn)里程數(shù)等均屬責(zé)任事故，使用者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。正確使用燃油，禁止擅自改裝車輛或改變車輛性能，禁止擅自改動車輛電路、加裝電器設(shè)備。保證車輛的車容車貌達(dá)到行業(yè)和公司要求的規(guī)范營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)第五條新增或更換營運(yùn)車輛的購置按照公司質(zhì)量手冊相關(guān)條款的規(guī)定執(zhí)行。第六條營運(yùn)車輛的營運(yùn)設(shè)施設(shè)備（計價器、讀卡器、頂燈、GPS車載系統(tǒng)、座椅套、行業(yè)標(biāo)記等）由公司按照市交委出管處制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定統(tǒng)一安裝配置。第七條退役營運(yùn)車輛由履行資產(chǎn)管理職責(zé)的公司財務(wù)部負(fù)責(zé)擬定處置方案，報公司管理層審核批準(zhǔn)后實施處置；退役車輛的交接和手續(xù)完備工作由安營部負(fù)責(zé)，按照營運(yùn)車輛退役流程完成。第八條歇班車輛應(yīng)統(tǒng)一停放在公司停車場，停車場管理人員負(fù)責(zé)車輛交接并保證在場車輛安全，當(dāng)班駕駛員須出示服務(wù)資格證方能駕車離場。第九條營運(yùn)車輛管理部門應(yīng)按照如下要點建立并管理車輛檔案一、車輛檔案分為常規(guī)檔案和電子檔案兩類，均應(yīng)包含以下信息1、標(biāo)識類信息主要有合格證（復(fù)印或掃描，下同）、進(jìn)口證明（進(jìn)口車）、商檢證（進(jìn)口車）、發(fā)票、完稅證明、車輛登記證、行駛證、環(huán)保證、客運(yùn)許可證、入戶和營運(yùn)達(dá)標(biāo)后照片等。2、運(yùn)行類信息主要有使用者交接或變更記錄、養(yǎng)路費、車輛保險、公安交管年審、客運(yùn)年檢、保養(yǎng)記錄、維修記錄、回場檢查記錄、整改記錄、損耗件更換記錄、技術(shù)狀況評定記錄、退役處置情況等。3、事故記錄信息主要有現(xiàn)場記錄、事故照片、定損單、賠付情況、修復(fù)情況、修復(fù)后照片等。二、除車輛行駛證、環(huán)保證、養(yǎng)路費憑證、營運(yùn)許可證由使用者妥善隨車保管并于車輛退役前交回外，其他證件均由公司車管部門歸檔保管。三、車輛常規(guī)檔案中所要求的運(yùn)行情況記錄信息必須由經(jīng)辦人或責(zé)任人簽字后存檔。四、營運(yùn)車輛檔案的保管期限自車輛申購起至退役處置后一年止。第十條營運(yùn)車輛使用者應(yīng)遵循公司“定車，定人，定責(zé)”的營運(yùn)管理原則，除公司在特殊情況時安排人員代崗?fù)?，不得將車輛交予其他人駕駛。第十一條駕駛員交接班時，應(yīng)對車輛狀況作仔細(xì)檢查，檢查情況記錄于公司統(tǒng)一制作的交接班記錄表，經(jīng)交接雙方共同簽字后完成交接班程序。因交接班記錄不完善使車輛異常損壞或交通違法或其他相關(guān)責(zé)任無法確定的，由車輛定編駕駛員共同承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。第十二條營運(yùn)車輛使用者應(yīng)按照規(guī)定的時間間隔駕車回場接受檢查，回場檢查工作由安營部技術(shù)安全人員及后勤保障部技術(shù)與質(zhì)檢人員共同完成，具體的檢查流程和內(nèi)容遵循相關(guān)制度之規(guī)定。第十三條駕駛員在行駛過程中應(yīng)對車輛狀況給予關(guān)注，發(fā)現(xiàn)異響、異味、過熱或其他異常現(xiàn)象時應(yīng)立即撥打公司后勤保障部服務(wù)熱線85158899尋求技術(shù)支持，禁止繼續(xù)行駛。第十四條營運(yùn)車輛的保養(yǎng)一、車輛的走合保養(yǎng)依照車輛使用手冊的規(guī)定執(zhí)行。在走合期內(nèi)，使用者必須嚴(yán)格遵守車輛在走合期內(nèi)對行駛速度、發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速的限制條件，并不得拆除限速器。二、車輛的日常維護(hù)由車輛駕駛?cè)藢嵤?，公司在車輛回場檢查時對執(zhí)行情況進(jìn)行督檢。日常維護(hù)指“出車前、營運(yùn)中、收車后”按照日常維護(hù)指南的要求對車輛的例行檢查，車輛駕駛?cè)吮仨氉裾請?zhí)行。三、營運(yùn)車輛在達(dá)到規(guī)定的里程間隔或時間間隔時應(yīng)接受強(qiáng)制性一級或二級保養(yǎng)。各級保養(yǎng)的間隔里程或間隔時間、作業(yè)項目和流程按照汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范（GB/T183442001）和公司相關(guān)制度的規(guī)定執(zhí)行。四、車輛強(qiáng)制維護(hù)所需潤滑油、制動液應(yīng)符合汽車生產(chǎn)廠使用手冊中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。五、營運(yùn)車輛進(jìn)行一、二級強(qiáng)制保養(yǎng)和三級保養(yǎng)所需費用的支付按照公司相關(guān)制度或文件的規(guī)定執(zhí)行。原則上，所有的保養(yǎng)均應(yīng)在公司的后勤保障部（汽車修理廠）進(jìn)行。六、車輛運(yùn)行監(jiān)控部門負(fù)責(zé)強(qiáng)制保養(yǎng)的提示、監(jiān)督和檢查。第十五條保養(yǎng)間隔里程規(guī)定一、一級保養(yǎng)間隔里程5000KM。二、二級保養(yǎng)間隔里程1500018000KM。三、三級保養(yǎng)間隔里程第一次為30萬KM，第二次為25萬KM，第三次為20萬KM。第十六條營運(yùn)車輛的維修一、車輛維修主要指車輛小修、總成維修和車身整修。二、營運(yùn)車輛在途中因機(jī)械或電器故障拋錨時，車輛使用者應(yīng)立即通過GPS系統(tǒng)或撥打85158899向公司報告，等候公司派技術(shù)人員馳援，不得自行拆修或在簡陋小店維修。三、經(jīng)公司車管技術(shù)人員檢驗認(rèn)定，屬汽車三包索賠范圍內(nèi)的故障由外包定點單位維修，不屬于此范圍的在公司后勤保障部（汽車修理廠）維修。四、車輛的總成維修和車身修整應(yīng)按照申請、鑒定、報修、審核、批準(zhǔn)、施工的程序進(jìn)行。五、后勤保障中心在對營運(yùn)車輛實施維修作業(yè)前，應(yīng)對車輛進(jìn)行檢測，對發(fā)生故障或造成車況下降的原因進(jìn)行鑒定，并予記錄。因使用者操作不當(dāng)或失誤、未履行日常保養(yǎng)職責(zé)等導(dǎo)致的維修，公司將按“損壞公司財物”向使用者追究賠償責(zé)任。第十七條車輛發(fā)生交通事故后，使用者須按照事故報告制度之規(guī)定及時向營運(yùn)管理部門報告。在技術(shù)鑒定和事故調(diào)查結(jié)束后方可進(jìn)行車輛修復(fù)作業(yè)，對保險索賠額不足以彌補(bǔ)實際損失的部分，視事故性質(zhì)由駕駛?cè)税幢壤袚?dān)，同時應(yīng)按照“四不放過”原則對當(dāng)事人進(jìn)行處理。駕駛?cè)嗽谑鹿手胸?fù)全部責(zé)任的，應(yīng)承擔(dān)除保險賠付外實際損失的50；駕駛?cè)嗽谑鹿手胸?fù)主要責(zé)任的，應(yīng)承擔(dān)除保險賠付外實際損失的40；駕駛?cè)嗽谑鹿手胸?fù)同等責(zé)任的，應(yīng)承擔(dān)除保險賠付外實際損失的30；駕駛?cè)嗽谑鹿手懈贝我?zé)任的，應(yīng)承擔(dān)除保險賠付外實際損失的10；駕駛?cè)嗽谑鹿手袩o責(zé)的，不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。第十八條營運(yùn)車輛使用原廠配備輪胎，未經(jīng)公司車輛管理部門批準(zhǔn)，使用者不得擅自變更輪胎規(guī)格和降低等級標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁使用翻新胎。輪胎壽命應(yīng)不低于10萬KM。當(dāng)輪胎花紋深度小于1MM時應(yīng)予更換。與行駛里程相比屬正常磨損的，由車輛使用者提出申請，主管副總經(jīng)理審批；屬異常磨損的，由后勤保障部技術(shù)人員進(jìn)行鑒定，排除人為因素后按正常磨損處理，否則使用者應(yīng)根據(jù)責(zé)任大小按比例承擔(dān)更換費用。第十九條營運(yùn)車輛技術(shù)狀況水平是保持公司總體運(yùn)力和保障公司資產(chǎn)安全的關(guān)鍵指標(biāo)，公司應(yīng)每年度組織一次車輛技術(shù)狀況評估，評估工作在年度結(jié)束前完成，評估結(jié)果記錄于車輛檔案和員工檔案，作為年度考核依據(jù)之一。第二十條車輛技術(shù)狀況評估工作由公司安營部負(fù)責(zé)組織，后勤保障中心負(fù)責(zé)實施，暫不能完成的檢驗項目可申購必要設(shè)備或采取外包方式解決，必要時可委托有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)按照營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗方法（GB185652001）標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行檢測。第二十一條營運(yùn)車輛技術(shù)狀況等級劃分一、1級車輛完好，各項技術(shù)指標(biāo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，磨損度在合理范圍內(nèi)，車容車貌完全符合行業(yè)規(guī)范營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。二、2級車輛完好，主要技術(shù)指標(biāo)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，車容車貌存在瑕疵但符合行業(yè)規(guī)范營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。三、3級車輛完整，不超過2個總成已維修或待維修，磨損度超出合理范圍。四、4級車輛完整，2個以上總成已維修或待維修，車況嚴(yán)重惡化，維修成本達(dá)到或超過車值的50。第二十二條在行業(yè)管理部門規(guī)定的營運(yùn)車輛使用年限內(nèi)，營運(yùn)車輛的技術(shù)狀況評估等級不得低于2級。第二十三條車輛管理相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)具體情況制定相應(yīng)的實施細(xì)則，并在環(huán)境發(fā)生變化及時予以修正。第二十四條本管理辦法自公布之日起實施。票務(wù)管理制度一、由專人負(fù)責(zé)發(fā)票的申請、印購。二、由專人負(fù)責(zé)發(fā)票的妥善保管和正確發(fā)放使用。三、建立專門的發(fā)票使用登記薄。四、駕駛員需領(lǐng)用發(fā)票時，票據(jù)管理人員要作詳細(xì)的發(fā)票使用登記，認(rèn)真填寫發(fā)票號段，領(lǐng)取日期，并由駕駛員簽字確認(rèn)。五、認(rèn)真做好發(fā)票使用記錄，妥善保管，作為查票的依據(jù)和憑證。六、票據(jù)管理人員要指導(dǎo)駕駛員正確保管、使用發(fā)本票，教育駕駛員嚴(yán)禁將票據(jù)借予他車或其他公司的駕駛員使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)賣發(fā)票。七、票據(jù)管理人員不得私自將發(fā)票用于本公司以外的其他使用。車輛維修、維護(hù)制度為了加強(qiáng)車輛的維修管理，有計劃地做好車輛的維護(hù)和保養(yǎng)工作，有效地延長車輛的使用壽命，確保車輛的安全運(yùn)行，遏制重特大交通事故，減少一般事故的發(fā)生，特制定本制度一、駕駛員對車輛要定期進(jìn)行保養(yǎng)，保持車輛清潔，每日在出車前對車輛的性能進(jìn)行細(xì)致的檢查，例如機(jī)油、冷卻液、方向、制動系統(tǒng)等，保證車輛各項性能良好才能出車,杜絕病車上路。二、出租車上應(yīng)隨時配備必要維修工具。三、駕駛員必須愛護(hù)車輛、熟悉車輛性能，發(fā)現(xiàn)故障必須及時修復(fù)，不要等到大故障才修復(fù)。四、每5000公里必須對車輛進(jìn)行一次強(qiáng)保作業(yè)，15000公里進(jìn)行一次二保作業(yè)，公司應(yīng)建立車輛技術(shù)檔案，保存將維修保養(yǎng)記錄。五、車輛須維修時，駕駛員須在旁跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時反映，以便車輛更快、更好地修復(fù)。六、車輛維修結(jié)束后，駕駛員須對車輛進(jìn)行檢查、試駕。七、為嚴(yán)格管理，從車輛源頭抓安全，駕駛員須認(rèn)真按制度執(zhí)行，若拒絕或延期，造成車輛脫保、漏保公司將追究其駕駛員責(zé)任，甚至收營運(yùn)證,并對該駕駛員作停業(yè)處理。車輛報廢制度為了更好的貫徹行業(yè)對下線出租車的管理，確保出租車正常營運(yùn)秩序和安全生產(chǎn)，特制定本制度。一、車輛一個營運(yùn)周期到期時，駕駛員必須在車輛承包合同到期前找好舊車購車買主。二、車輛承包合同到期當(dāng)天，駕駛員必須和舊車買主一起于公司約定時間將車開回公司，辦理相關(guān)手續(xù)。三、公司首先將出租車上的營運(yùn)設(shè)施取下，如計價器、空車燈、頂燈、熊貓徽記、標(biāo)價簽、服務(wù)證架等；收回車輛營運(yùn)證件和車輛其它行駛證件。四、駕駛員到財務(wù)部結(jié)清所有費用，并交納一定金額的車輛過戶保證金，并保證車輛在規(guī)定時間內(nèi)過完戶（保證書）。五、公司將車輛過戶全套手續(xù)交給駕駛員（機(jī)動車報廢申請表、公司機(jī)構(gòu)代碼證、機(jī)動車登記證書、機(jī)動車行駛證等）。六、駕駛員將到期出租車按公司要求進(jìn)行全車改色合格后，前往車輛管理機(jī)關(guān)辦理車輛、購置費和轉(zhuǎn)檔手續(xù)。七、駕駛員必須在規(guī)定時間內(nèi)將過戶車輛后新戶主車輛檔案及相關(guān)車輛證件（如交易發(fā)票、車輛檔案（或臨時牌照）、購置檔案等）復(fù)印件交回公司存檔，同時公司退還駕駛員車輛過戶保證金。八、發(fā)生重大交通事故，造成車輛嚴(yán)重受損，經(jīng)有關(guān)部門鑒定，若車輛主要總成或大部份零件嚴(yán)重?fù)p壞（已達(dá)75），已無修復(fù)價值的，公司將強(qiáng)行予以報廢，報廢車輛交廢舊品回收公司，車輛報廢的相關(guān)資料歸公司存檔（如號牌交車管所、養(yǎng)路費終結(jié)等手續(xù)）。路檢、夜檢制度一、公司每月至少進(jìn)行一次路檢或夜檢，此項工作由辦公室與安營部結(jié)合行業(yè)和公司要求安排實施。二、檢查內(nèi)容包括車容車貌、營運(yùn)設(shè)施、駕駛員著裝、酒后駕車、有無將車交給無證人員駕駛，是否按公司規(guī)定進(jìn)行等。三、在檢查過程中如發(fā)現(xiàn)有不符合要求的車輛及人員時，能現(xiàn)場整改的，必須現(xiàn)場整改合格后方可放行；不能現(xiàn)場整改的立即下發(fā)整改通知書，并監(jiān)督其整改合格；對情況特別嚴(yán)重的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)場扣車，在公司整改合格后才能營運(yùn)。四、檢查工作結(jié)束后，要將檢查內(nèi)容及結(jié)果記入車輛路檢、夜檢情況登記本；對處理過的車輛及駕駛員要記入駕駛員個人考評記錄中。五、管理人員在檢查過程中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，對駕駛員在營運(yùn)中發(fā)生的違章行為要嚴(yán)肅對待，要以批評教育為主，嚴(yán)禁在違章處理過程中方法、態(tài)度簡單粗暴，與駕駛員發(fā)生沖突。各類文件、記錄、資料管理制度為切實做好公司各類內(nèi)、外文件、記錄、資料的管理工作，為公司的日常管理和發(fā)展提供有效的參考依據(jù)，制訂本制度。一、各類文件、記錄（臺帳）、資料的收集由各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)完成。二、各類記錄（臺帳）必須及時、字跡清晰、時間、地點準(zhǔn)確無誤，內(nèi)容完整、簡捷、明了。三、各類記錄（臺帳）在登記過程中要確保真實有效，要有利于日常工作的運(yùn)用。四、文件、資料的收集、記錄要分門別類，便于日常的使用和查詢。五、各類文件、記錄（臺帳）、資料由專人負(fù)責(zé)歸類、建檔、保管，并做好相應(yīng)的保密工作，若因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成的記錄、文件、資料的丟失，公司將追究其責(zé)任。六、各職能部門在記錄或使用臺帳、文件、資料時必須妥善保管，用后必須及時歸位，任何人不得以任何理由和借口將其東丟西放或歸為已有，因此造成的不良后果由當(dāng)事人、辦公室主任、保管人員承擔(dān)全部責(zé)任。七、文件、記錄、資料的整理、歸類、建檔、保存由辦公室主任劉東負(fù)責(zé)；保管人員白娟。八、對外來文件辦公室要負(fù)責(zé)及時登記、傳閱、歸類存檔，對文件精神要即時分解、整理、貫徹、落實執(zhí)行。GPS設(shè)備管理、監(jiān)控制度一、GPS平臺的日常管理、監(jiān)控、各種短信播發(fā)、與駕駛員的聯(lián)系及GPS監(jiān)控中心的聯(lián)系，監(jiān)控過程中的詳盡記錄，由當(dāng)天值班人員全權(quán)負(fù)責(zé)完成。二、對GPS平臺的監(jiān)控必須認(rèn)真負(fù)責(zé)一絲不茍，通過監(jiān)控及時發(fā)現(xiàn)駕駛員在營運(yùn)過程中出現(xiàn)的各種安全隱患、營運(yùn)違章，GPS設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)正常與否。三、在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患、營運(yùn)違章等行為必須及時糾正、處理，需要駕駛員回公司接受調(diào)查處理的不得怠慢。四、在接到GPS監(jiān)控中心有關(guān)駕駛員報警報告時，要立即協(xié)助中心和有關(guān)部門與駕駛員的聯(lián)系及監(jiān)控，同時通知公司有關(guān)人員做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備工作，一旦出現(xiàn)重特大安全事件要立即啟用“緊急救援預(yù)案”，盡快報告上級主管部門（兩小時以內(nèi)），在人員沒有就位以前要負(fù)責(zé)相關(guān)救援工作的組織和協(xié)調(diào)。五、在監(jiān)控過程中出現(xiàn)GPS平臺故障時要立即與GPS運(yùn)營商取得聯(lián)系，查明故障原因，并要求GPS運(yùn)營商在最短時間內(nèi)解除故障，恢復(fù)平臺正常使用。六、在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)GPS車載設(shè)備出現(xiàn)故障時，要立即和GPS監(jiān)控中心取得聯(lián)系，查明故障原因后，督促駕駛員到指定維修點進(jìn)行維修直至正常使用。七、該制度由安營部監(jiān)督實施。車輛回場檢查制度根據(jù)成出管2004240號文件精神，為更好地規(guī)范出租汽車駕駛員的服務(wù)行為，提升行業(yè)的整體形象，制定本制度。一、出租車?yán)谢貓鰴z查時，相關(guān)職能部門必須積極配合，認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)肅對待。二、車輛檢查內(nèi)容包括車容車貌、客運(yùn)設(shè)施、標(biāo)志、駕駛員著裝，車輛安全性能等。三、安營部要嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對車輛的車容車貌、客運(yùn)設(shè)施、標(biāo)志、著裝的檢查。四、后勤保障部配合安營部檢查車輛安全技術(shù)狀況確保CNG氣瓶及各部位連接有無松動，燈光、雨刮、轉(zhuǎn)向、制動、輪胎、玻璃等功能是否完好、符合技術(shù)指標(biāo)。五、在檢查過程中發(fā)現(xiàn)有不符合車容車貌、客運(yùn)設(shè)施、標(biāo)志、著裝要求的車輛及駕駛員要立即下達(dá)整改通知書，在規(guī)定時間內(nèi)完成整改。六、對不符合技術(shù)要求的車輛要立即記入安全生產(chǎn)隱患臺帳，同時下達(dá)整改通知書，在規(guī)定時間內(nèi)完成整改內(nèi)容，檢查人員要監(jiān)督整改完成情況，并做好相應(yīng)記錄。七、對車輛回場的檢查，負(fù)責(zé)檢查人員要在出租汽車車輛回場檢查登記表做好詳盡記錄，不得有任何遺漏。七、車輛回場檢查時，負(fù)責(zé)檢查的部門和人員不得以任何借口及理由拖沓、推諉。受理乘客失物登記、處理制度一、受理乘客失物登記由當(dāng)日值班人員完成。二、在受理失物登記過程中，工作人員必需熱情、耐心、做到語言規(guī)范、文明。三、受理乘客失物登記時要有專用登記本，分清受理的類別，編號存檔。四、詳細(xì)登記掛失乘客的姓名、性別、失物時間、失物明細(xì)、乘車路線、具體的聯(lián)系方式等。五、在接到乘客失物受理后，要立即根據(jù)乘客提供的情況進(jìn)行查找，并盡快將查找結(jié)果告訴乘客。六、對查找到的乘客失物，要求駕駛員在可能的情況下盡快將拾物按乘客要求地點送還乘客，否則將拾物送回公司或出管處。七、對查不實的失物，要給乘客作耐心細(xì)致的解釋工作，爭得乘客的理解。投訴處理與失物招領(lǐng)制度第一章乘客投訴處理第一條制定本制度的目的是促進(jìn)乘客投訴受理和處理過程的程序化和規(guī)范化,最大限度減小不規(guī)范服務(wù)給公司形象造成的負(fù)面影響，并使員工受到教育，營運(yùn)服務(wù)行為得到規(guī)范。第二條營運(yùn)服務(wù)違紀(jì)與投訴的管理是營運(yùn)服務(wù)管理的一項重要工作，直接影響到公司的社會形象和聲譽(yù)，公司員工尤其是投訴接待與處理崗位的員工應(yīng)以高度的責(zé)任心嚴(yán)肅對待。第三條對待每一件投訴都要本著四不放過的原則處理到底。四不放過原則即原因查不清不放過，本人未受到教育或認(rèn)識沒有提高不放過，沒有制定具體的改進(jìn)措施不放過，當(dāng)事人未受到處理不放過。第四條投訴方式及來源主要包括來訪、來函、來電及其他（如通過媒體、上級主管部門等）和內(nèi)部。第五條投訴受理與處理工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，安營部和人力資源部協(xié)助調(diào)查。第六條營運(yùn)服務(wù)違紀(jì)類型乘客投訴乘客對駕駛員營運(yùn)服務(wù)過程或質(zhì)量提出的疑議。管理部門投訴出租汽車站點管理人員及調(diào)度人員等對駕駛員未遵守營運(yùn)秩序的投訴。營運(yùn)服務(wù)違紀(jì)駕駛員在營運(yùn)中未自覺遵守行業(yè)營運(yùn)服務(wù)法規(guī)和公司營運(yùn)服務(wù)規(guī)定，存在違章違紀(jì)行為，被行業(yè)主管部門和公司管理人員檢查糾正的。營運(yùn)服務(wù)事故駕駛員在營運(yùn)服務(wù)過程中違反行業(yè)營運(yùn)服務(wù)規(guī)范和公司服務(wù)質(zhì)量規(guī)定，受到乘客投訴，經(jīng)調(diào)查屬實的；在營運(yùn)服務(wù)過程中未遵守行業(yè)管理規(guī)定，存在違章違規(guī)行為，在交叉檢查中被查出，經(jīng)調(diào)查屬實的。第七條運(yùn)營服務(wù)事故分責(zé)任事故和非責(zé)任事故一、責(zé)任事故指在運(yùn)營和服務(wù)中存在違章違紀(jì)行為受到乘客和管理單位投訴的；二、非責(zé)任事故指在運(yùn)營和服務(wù)中不存在違章違紀(jì)行為，因未及時有效地與乘客和管理單位進(jìn)行溝通造成的投訴。第八條投訴分類多收運(yùn)資、繞道行駛、拒載/甩客、計價器作弊、不使用計價器、不按規(guī)定使用票據(jù)、組合乘客、異地營運(yùn)、違反服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、未履行服務(wù)承諾及其他。第九條投訴處理程序一、對乘客直接投訴到公司的，由客戶服務(wù)部進(jìn)行調(diào)查解決。二、對出管處轉(zhuǎn)回的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)立即調(diào)查解決，并將解決結(jié)果及時回復(fù)出管處。三、出管處對嚴(yán)重違章駕駛員的處理，公司相關(guān)部門應(yīng)協(xié)同前往。四、客戶服務(wù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果并結(jié)合處理依據(jù)，提出合理的處理意見并選擇合適的處理方式。處理方式包括賠償、修理、更換、補(bǔ)償（如誤工費、路程費）和道歉等。五、客戶服務(wù)部應(yīng)在得出處理結(jié)論的當(dāng)天或次日向投訴人提交處理結(jié)果，可以口頭（包括電話）或書面方式進(jìn)行。六、做好投訴程序全過程的記錄和存檔。第十條處理投訴的要求一、自收到投訴起3日內(nèi)處理完結(jié)。二、乘客投訴不得由當(dāng)事人自行處理。三、在調(diào)查過程中不得弄虛作假，不得對投訴人進(jìn)行打擊報復(fù)，不準(zhǔn)以任何方式要求或暗示投訴者撤回投訴。四、負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員有責(zé)任為投訴人保密，未經(jīng)投訴人允許不得將投訴人的住址及聯(lián)系方式等個人資料泄露給被投訴駕駛員或任何其他人。五、對以匿名電話、匿名信件方式提出的投訴，接待人員應(yīng)將投訴情況和按照程序所作的調(diào)查及作出結(jié)論記錄在案備查。六、對超過30天期限的投訴，接待人員仍應(yīng)記錄在案，但應(yīng)就調(diào)查的難度和可能的結(jié)果向投訴人作耐心細(xì)致的說明，并本著實事求是的原則進(jìn)行處理。第十一條因駕駛員違章違紀(jì)給乘客造成經(jīng)濟(jì)損失的，依照公司相關(guān)制度只規(guī)定處理。第十二條媒體曝光的服務(wù)投訴應(yīng)將處理結(jié)果通報曝光媒體。曝光內(nèi)容與事實有出入的應(yīng)請其更正，曝光內(nèi)容歪曲事實的應(yīng)要求其在相同版面公開道歉以消除不良影響。第十三條駕駛員因協(xié)助投訴調(diào)查停運(yùn)的，若結(jié)論為有責(zé)，停運(yùn)損失由駕駛員承擔(dān)；若結(jié)論為無責(zé)，停運(yùn)損失由公司承擔(dān)，按照實際停運(yùn)時間酌情處理。第二章拾物招領(lǐng)保管制度第十四條拾物是乘客乘坐出租汽車到達(dá)目的地下車后遺忘在車上的物品，屬乘客物品。第十五條駕駛員在將乘客送到目的地后，應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范的要求及時提醒乘客帶好隨身物品，這也是服務(wù)流程中的必要環(huán)節(jié)，駕駛員須履行這項職責(zé)。第十六條乘客物品大致分為三類一、貴重物品、有效票據(jù)或證件。二、隨身攜帶的物品。三、價值輕微的物品。第十七條駕駛員在履行了提醒職責(zé)后不再為乘客的粗心大意承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)妥善保管好乘客物品。第十八條乘客物品的登記、保管、招領(lǐng)工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，安營部協(xié)助查找失主乘客。第十九條乘客物品處理辦法一、駕駛員應(yīng)在第一時間根據(jù)乘客留下的線索尋找失主，爭取直接交還，以免乘客著急。二、無法當(dāng)場找到失主時，駕駛員應(yīng)及時將乘客物品交回公司，由客戶服務(wù)部登記、保管，并上網(wǎng)招領(lǐng)，等候失主消息。第二十條乘客物品管理一、客戶服務(wù)部工作人員在收到駕駛員上交乘客物品后，應(yīng)進(jìn)行識別、確認(rèn)和保護(hù)，若發(fā)現(xiàn)拾物有破損、損壞等異?，F(xiàn)象時，應(yīng)做好相應(yīng)記錄。二、任何人不得以任何形式侵吞、挪用、轉(zhuǎn)移或部分轉(zhuǎn)移乘客物品，違反本款者按失主主張價值承擔(dān)賠償責(zé)任。三、駕駛員在將乘客物品上交公司時，應(yīng)提供乘客特征、乘車時間、乘車路線等信息，并在相關(guān)記錄表上簽字確認(rèn)。四、在失物未被失主領(lǐng)回或上交之前，駕駛員應(yīng)妥善保管，以確保物品安全。不要隨意搬運(yùn)、挪動，從而導(dǎo)致物品受損；也不得擅自打開已經(jīng)密封、鎖定的物件。五、保管人員應(yīng)建立健全物品管理臺帳，做到帳物相符。對于超過保存期限無人認(rèn)領(lǐng)的乘客物品，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后按行業(yè)規(guī)定予以處理。第二十一條乘客物品招領(lǐng)屬公司行為，駕駛員不得以任何借口收取費用，否則公司將給予當(dāng)事駕駛員與索要錢款等額或與索要物品等值的經(jīng)濟(jì)處罰。第二十二條如果歸還乘客物品過程形式路程過長，駕駛員可按計價器顯示金額向失主收取費用，但須交付發(fā)票。第二十三條拾物認(rèn)領(lǐng)一、當(dāng)失主根據(jù)乘車發(fā)票找到公司，核實無誤后，應(yīng)立即歸還。二、對前來認(rèn)領(lǐng)失物的乘客，應(yīng)做到熱情接待。第二十四條客戶服務(wù)部每年底對當(dāng)年的投訴信息和拾物招領(lǐng)信息進(jìn)行整理、匯總。第二十五條本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第二十六條本制度可在必要時經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以修訂，并及時予以公示。第二十七條本制度自發(fā)布之日執(zhí)行。值班制度為保持經(jīng)營管理工作的連續(xù)性和高效率，保證生產(chǎn)一線反饋的信息和出現(xiàn)問題能夠得到及時有效的處理，特制定本制度。一、值班人員要堅守工作崗位，要有高度的工作責(zé)任心。二、確保通訊暢通，對所有來電要有詳細(xì)的記錄和處理結(jié)果記錄。值班人員不能完成的，要及時報告相關(guān)部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。三、對乘客來電的失物查找，要根據(jù)乘客提供的依據(jù)，立即進(jìn)行查實后，給予答復(fù)，并作妥善處理。四、對乘客來電、來信、來訪的投訴，表揚(yáng)要盡快的了解、回復(fù)，對乘客的解釋要文明、熱情、耐心、細(xì)致，嚴(yán)禁與乘客發(fā)生口角和糾紛。五、值班人員若接到駕駛員一般交通事故的電話時，應(yīng)積極協(xié)助聯(lián)系公司技安員，并跟蹤事態(tài)的發(fā)展及事故的處理情況。六、若發(fā)生重特大安全事故，值班人員要馬上通知公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員就位，立即啟動“緊急救援預(yù)案”，盡快報告上級主管部門（兩小時以內(nèi)），在人員沒有就位以前，要負(fù)責(zé)相關(guān)救援工作的協(xié)調(diào)和組織。七、本制度由安營部監(jiān)督實施。八、本制度從即日起執(zhí)行，原制度同時作廢。統(tǒng)計工作管理制度為了有效地、科學(xué)地組織統(tǒng)計工作，保證統(tǒng)計資料的準(zhǔn)確性與及時性，充分發(fā)揮統(tǒng)計工作和統(tǒng)計數(shù)據(jù)對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的重要促進(jìn)作用，特制定本制度。一、人員配備公司各部門配置兼職統(tǒng)計員，負(fù)責(zé)完成原始數(shù)據(jù)的采集和記錄。二、統(tǒng)計工作職責(zé)1、統(tǒng)計工作的基本任務(wù)是對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動情況進(jìn)行統(tǒng)計調(diào)查和統(tǒng)計分析，為經(jīng)營管理策略的調(diào)整和改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持，并對運(yùn)營過程實施統(tǒng)計監(jiān)督。2、收集整理各種統(tǒng)計資料，建立健全原始記錄和分類統(tǒng)計臺帳。3、按照有關(guān)部門的規(guī)定，準(zhǔn)確、及時上報符合要求的統(tǒng)計資料。三、統(tǒng)計報表1、公司財務(wù)部、辦公室負(fù)責(zé)管理各類財務(wù)、經(jīng)營統(tǒng)計報表，以及公司內(nèi)部制定的統(tǒng)計報表。2、公司對外報送的各類報表，必須由主管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人、填寫人簽章后加蓋公章，涉及財務(wù)統(tǒng)計資料的須由會計人員提供并經(jīng)財務(wù)部負(fù)責(zé)人審核蓋章后方能報送。3、統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)只能源于統(tǒng)計臺帳和原始記錄。四、統(tǒng)計資料的保密公司統(tǒng)計報表按收集、報送、保管一條線的原則進(jìn)行管理，各種原始記錄、臺帳、報表等統(tǒng)計資料，應(yīng)按規(guī)定定期進(jìn)行清理、編號、存檔。五、統(tǒng)計工作紀(jì)律1、嚴(yán)守秘密，僅向符合條件的人員提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)。2、統(tǒng)計結(jié)果一經(jīng)確認(rèn)，不得擅自修改。3、嚴(yán)禁弄虛作假，篡改原始記錄或統(tǒng)計臺帳。4、不虛報、瞞報、遲報和拒報。5、確保歸檔資料的完整性，不得毀損。財務(wù)管理制度（試行）第一章總則第一條隨著企業(yè)會計準(zhǔn)則的發(fā)布與實施，將給公司經(jīng)營及財務(wù)管理、會計核算工作帶來較大影響，為此，集團(tuán)公司制訂了內(nèi)部財務(wù)管理制度，二級公司遵照執(zhí)行。第二條根據(jù)企業(yè)會計準(zhǔn)則和高新發(fā)展高新發(fā)展股份有限公司財務(wù)管理制度的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司經(jīng)營管理工作和會計核算的具體特點，在集團(tuán)公司財務(wù)管理制度框架內(nèi)制訂本公司具體的財務(wù)管理辦法，作為集團(tuán)公司財務(wù)管理制度的補(bǔ)充，共同構(gòu)成倍特貿(mào)易公司出租汽車分公司財務(wù)管理制度。第二章款項收支第三條因公司內(nèi)部管理或經(jīng)營活動需要，各部門可以借支備用金和申請流動資金包括銀行承兌匯票。第四條申請備用金和流動資金，須辦理“請款單”，填明請款時間、事由或用途、大小寫金額、請款人簽名。申請備用金須在請款單上注明還款時間。第五條請款的簽字程序是所在部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)、公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽字、公司財務(wù)負(fù)責(zé)人簽字、總經(jīng)理簽字、財務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后由財務(wù)部辦理付款。超過集團(tuán)總部授權(quán)簽字金額的，須由集團(tuán)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。第六條財務(wù)部辦理的有效財務(wù)票據(jù)須與請款經(jīng)辦人辦理有關(guān)交接手續(xù)，如現(xiàn)金領(lǐng)用登記表、銀行票據(jù)領(lǐng)用簽字等。第七條財務(wù)部辦理款項支付后需要由收款單位確認(rèn)的事項如銀行承兌匯票簽字回執(zhí)等由請款經(jīng)辦人負(fù)責(zé)辦理，并及時與財務(wù)部辦理交接手續(xù)。由于以上原因未取得確認(rèn)回執(zhí)而產(chǎn)生損失的由所在部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任或損失。第八條借支的備用金在本事項完成后三內(nèi)到財務(wù)部辦理還款手續(xù)或報帳手續(xù)（報帳程序按本辦法關(guān)于報銷制度的有關(guān)規(guī)定辦理），否則按月利率10計算利息，超過當(dāng)月未了結(jié)備用金時，扣發(fā)當(dāng)月50的工資。第九條備用金未償還完畢之前，公司不再借支備用金。第十條付款時，由財務(wù)部審核其合法性，至少付款金額與發(fā)票金額一致、收款單位與發(fā)票開具單位一致、簽字程序是否完備等。第十一條除公司內(nèi)部付款外，向外單位付款原則上采用轉(zhuǎn)帳支票結(jié)算方式進(jìn)行。第三章目標(biāo)預(yù)算處理第十二條公司實行目標(biāo)預(yù)算管理，在日常經(jīng)營活動中，目標(biāo)預(yù)算管理按以下原則執(zhí)行不調(diào)整原則在預(yù)算執(zhí)行期間，對預(yù)算各項經(jīng)營批標(biāo)原則上不作調(diào)整。等預(yù)算原則經(jīng)營活動發(fā)生時，無預(yù)算或預(yù)算時間不一致時，不予報銷的原則，這種情況出現(xiàn)時，由公司統(tǒng)一處理，原則上時間延后。借支原則無預(yù)算或預(yù)算時間不一致時，可采用借支辦法處理?？刂圃瓌t其中有含“不捆綁使用”和“扣減原則”。第四章費用報銷第十三條因公司內(nèi)部管理或經(jīng)營活動需要，各部可在預(yù)算范圍內(nèi)據(jù)實報銷費用。第十四條報銷時，須填寫“費用報銷審批單”，詳細(xì)填明時間、預(yù)算部門、費用項目內(nèi)容、單據(jù)張數(shù)、大小寫金額、是否有借支情況、報銷人簽字等內(nèi)容。費用項目內(nèi)容與發(fā)票內(nèi)容一致，且取得的發(fā)票是真實、合法、有效的。“費用報銷審批單”與相關(guān)單據(jù)粘貼必須規(guī)范，且金額相一致。第十五條費用報銷的簽字程序是所在部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)、財務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字、公司分管領(lǐng)導(dǎo)簽字、公司財務(wù)負(fù)責(zé)人簽字、總經(jīng)理簽字確認(rèn)后由財務(wù)部辦理報銷手續(xù)。超過集團(tuán)總部授權(quán)簽字金額的，須由集團(tuán)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。第五章票務(wù)（含票據(jù)）管理第十六條發(fā)票的申購、領(lǐng)取、保管及使用機(jī)打發(fā)票由財務(wù)部統(tǒng)一管理，財務(wù)部派專人向稅務(wù)部門申購，并登記造冊。從事出租營運(yùn)業(yè)務(wù)的員工根據(jù)需要可向公司財務(wù)部領(lǐng)取機(jī)打發(fā)票，在“機(jī)打發(fā)票領(lǐng)用登記表”中對領(lǐng)用日期、發(fā)票編號、進(jìn)行簽字確認(rèn)，以便公司為經(jīng)營管理需要備查。在領(lǐng)用時，財務(wù)部門將根據(jù)已使用發(fā)票數(shù)量、上客次數(shù)等情況對員工所領(lǐng)用的發(fā)票進(jìn)行核查，以確定員工使用發(fā)票的情況并作出是否正確使用的評價。未領(lǐng)用的發(fā)票由財務(wù)部派專人負(fù)責(zé)保管，并對發(fā)票的安全、完整承擔(dān)責(zé)任。從事出租營運(yùn)業(yè)務(wù)的員工須妥善保管領(lǐng)用的發(fā)票，不得將發(fā)票隨意丟放、變賣、轉(zhuǎn)借他人，同時嚴(yán)禁使用他人發(fā)票，否則將承擔(dān)因發(fā)票原因所引起的一切責(zé)任或經(jīng)濟(jì)損失。從事出租營運(yùn)業(yè)務(wù)的員工在發(fā)票使用時，如果出現(xiàn)發(fā)票遺失情況時，應(yīng)及時報公司備案，并承擔(dān)賠償責(zé)任和因此產(chǎn)生的一切不良后果。第十七條發(fā)票打印機(jī)的使用、保管及維護(hù)從事出租營運(yùn)業(yè)務(wù)的員工必須愛護(hù)發(fā)票打印機(jī)，嚴(yán)格按照打印機(jī)的規(guī)范操作流程進(jìn)行操作，嚴(yán)格按操作流程安裝機(jī)打發(fā)票。在使用過程中出現(xiàn)故障時要立即與發(fā)票打印機(jī)指定維修點取得聯(lián)系，查明原因，界定責(zé)任，并要求維修方在最短時間內(nèi)解除故障，恢復(fù)正常使用。如屬保修期外或不屬保修范圍的，員工必須報公司同意后方可維修，并在維修單上簽字確認(rèn)，但維修費用由公司直接與維修廠商協(xié)商。員工應(yīng)對妥善保管和正確使用打印機(jī)，并按公司要求定期到指定維修點進(jìn)行日常保養(yǎng)維護(hù)。如不進(jìn)行定期的日常維護(hù)或發(fā)生人為損壞時或，維修費用由員工自行承擔(dān)，必要時將承擔(dān)賠償責(zé)任。第十八條通卡讀卡器的使用、保管及維護(hù)同（上條）。第十九條與通卡讀卡器的結(jié)算及相關(guān)單據(jù)由公司財務(wù)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)。第二十條員工