工作手冊-物業(yè)保潔部解讀

物業(yè)保潔部工作手冊文件編號版本編制日期修改日期編制人批準(zhǔn)內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第1頁目錄一、部門業(yè)務(wù)概述1二、部門組織架構(gòu)1三、部門崗位職責(zé)2四、保潔服務(wù)檢驗(yàn)流程4五、消殺監(jiān)督檢查管理制度9六、保潔作業(yè)安全管理規(guī)定11七、保潔部應(yīng)急事件操作規(guī)程17八、服務(wù)質(zhì)量考核辦法20九、玻璃材質(zhì)物品保潔操作規(guī)程25十、不銹鋼物品保潔操作規(guī)程26十一、地毯保潔操作規(guī)程27十二、大理石/云石/花崗石保潔操作規(guī)程29十三、瓷片（磚）保潔操作規(guī)程31十四、天臺車場保潔操作規(guī)程32十五、宣傳欄/雕塑/噴水池保潔操作規(guī)程32十六、梯間燈具/路燈保潔操作規(guī)程34十七、值班室/崗?fù)け嵅僮饕?guī)程35十八、垃圾桶/車/中轉(zhuǎn)站保潔操作規(guī)程36十九、洗手間保潔操作規(guī)程38二十、雨天保潔操作規(guī)程40二十一、清潔劑使用操作規(guī)程41二十二、地下管井/排水溝保潔操作規(guī)程47二十三、辦公室保潔操作規(guī)程48二十四、商場樓層保潔操作規(guī)程50二十五、平面保潔操作規(guī)程52內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第2頁一、部門業(yè)務(wù)概述負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的日常保潔、蟲控消殺、綠植租擺及外圍綠地的清潔和養(yǎng)護(hù)二、部門組織架構(gòu)保潔主管保潔助理保潔助理保潔主管現(xiàn)場保潔主管保潔領(lǐng)班保潔領(lǐng)班保潔領(lǐng)班內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第3頁三、部門崗位職責(zé)1崗位名稱保潔主管11直接上級物業(yè)總監(jiān)12直接下屬保潔助理13權(quán)限負(fù)責(zé)保潔助理、駐地主管及駐地領(lǐng)班的管理14職能概要在上級領(lǐng)導(dǎo)下對購物中心管轄區(qū)域內(nèi)的保潔事務(wù)進(jìn)行全面管理，對服務(wù)質(zhì)量、人身安全等負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并處理與其他部門的協(xié)調(diào)工作。15崗位職責(zé)151編制部門年度人力和資金預(yù)算；152帶領(lǐng)部門員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理方針、政策、指示、規(guī)定等；153制定本部門的規(guī)章制度，并貫徹實(shí)施；154制訂、安排日常及定期之工作計(jì)劃表；155檢查和指導(dǎo)管轄區(qū)域內(nèi)領(lǐng)班、清潔員的工作，確保達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)；156及時(shí)妥善處理投訴及工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件；157協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的工作聯(lián)系；158定期和不定期抽查、考核、評價(jià)下屬的工作完成情況；159定期對下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；1510定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，匯報(bào)完成任務(wù)的情況及計(jì)劃；1511抓好部門的環(huán)保意識建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，落實(shí)具體節(jié)約能源，防止污染措施；1512保守公司秘密，嚴(yán)格遵守保密制度，確保本部門文件/資料的安全；1513完成上級交辦的其他任務(wù)。2崗位名稱保潔助理21直接上級保潔主管22直接下屬保潔公司駐地主管級領(lǐng)班23權(quán)限負(fù)責(zé)駐地主管、駐地領(lǐng)班的管理24職能概要在保潔主管的領(lǐng)導(dǎo)下對各分管區(qū)域的保潔服務(wù)實(shí)施過程和服務(wù)質(zhì)量實(shí)施現(xiàn)場監(jiān)控。25職責(zé)內(nèi)容內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第4頁251掌握日常清潔和定期大清的工作內(nèi)容，并跟進(jìn)完成情況；252每日對所轄區(qū)域和崗位進(jìn)行檢查，包括員工儀表、禮儀、紀(jì)律、工作流程、質(zhì)量、安全，對不合格事項(xiàng)的問題進(jìn)行復(fù)查，填寫清潔工作日檢表；253對當(dāng)班員工進(jìn)行考勤，保證原始記錄的真實(shí)準(zhǔn)確；254協(xié)助主管處理突發(fā)事件，并將情況和處理結(jié)果進(jìn)行記錄；255每日填寫工作日志，在工作交接本上記錄需跟進(jìn)的工作；256嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度；257完成上級交辦的其他工作。四、保潔服務(wù)檢驗(yàn)流程1目的有效的控制保潔服務(wù)過程，確保轄區(qū)內(nèi)整潔干凈、環(huán)境優(yōu)美，提高保潔服務(wù)質(zhì)量。2適用范圍物業(yè)部保潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)。3職責(zé)31保潔員每天依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)自己所轄區(qū)域的日常保潔工作；32保潔部每日對清潔工作進(jìn)行巡回檢查，填寫清潔工作日檢表；33物業(yè)部每月對清潔工作進(jìn)行一次檢查，填寫清潔工作月檢表。4保潔服務(wù)檢查內(nèi)容及檢驗(yàn)方法41保潔服務(wù)檢查內(nèi)容411員工的言行是否符合保潔員行為規(guī)范；412員工的儀表儀容是否符合有關(guān)規(guī)定；413員工的工作質(zhì)量是否已達(dá)到各項(xiàng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；414員工的作業(yè)操作有無違反操作規(guī)程、安全條例；415員工的服務(wù)是否按服務(wù)規(guī)范服務(wù)；416管轄區(qū)域的公共設(shè)施狀況；417員工是否樹立環(huán)保意識，關(guān)注環(huán)境影響，落實(shí)具體節(jié)約能源，防止污染措施。42檢驗(yàn)方法421日檢保潔領(lǐng)班依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對每日的保潔員工作內(nèi)容進(jìn)行一次檢查，檢內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第5頁查中發(fā)現(xiàn)有不合格時(shí)，應(yīng)立即組織返工，同時(shí)進(jìn)行記錄；422周檢保潔領(lǐng)班、物業(yè)保潔部依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對本部門保潔員工作每周進(jìn)行一次全面檢查，對不合格項(xiàng)提出整改意見，并組織實(shí)施，填寫清潔工作周檢表；423月檢物業(yè)部每月月底前組織人員檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格立即通知保潔部糾正，并注意跟蹤驗(yàn)證，填寫清潔工作月檢表；424抽檢保潔部依據(jù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對保潔工作進(jìn)行不定期抽檢，檢查中發(fā)現(xiàn)輕微不合格時(shí)，通知保潔領(lǐng)班，組織返工，同時(shí)作好記錄并驗(yàn)證，如發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重的不合格時(shí)，應(yīng)立即向物業(yè)部匯報(bào)，并分析查找原因，制訂糾正措施并組織實(shí)施。5保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（見下表）購物中心標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法1入口玻璃門、不銹鋼部位光亮如新；目視2廣告牌匾干凈，無灰塵；目視/手感3入口地墊、地毯及時(shí)更換，保持無明顯積水，無明顯泥垢，無垃圾；目視商場入口4入口區(qū)域地面無垃圾、無腳印、無積水、無污垢，潔凈光亮。目視1地面無垃圾、無積水、無污垢、無腳印、無灰塵；目視2墻面、隔斷及踢腳板干凈、無塵土、無污漬；目視/手感購物區(qū)3收銀臺潔凈，無手印、無黑點(diǎn)、污漬。目視1門要求潔凈，無手印、無黑點(diǎn)、污漬、門縫及閉門器無塵土；目視/手感2玻璃鏡面保持光亮、無水點(diǎn)、水漬、無手?。荒恳?臺面、洗手盆、水龍頭、皂液盒要求無污物、無水跡、無雜物、白潔光亮；目視4瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門要保證無污跡、無塵土、無紙末；目視/手感5恭桶及坐墊、底盤后側(cè)墻面、小便池上下內(nèi)外要求保持干凈、無黃垢、無毛發(fā)、無雜物、光亮白潔；目視6壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件要保持無水跡、無水印、無污跡、光亮如新；目視7地面要保持干凈光潔，邊角無雜物、無污跡、無水跡；目視8垃圾及時(shí)清倒，不得過2/3，垃圾袋及時(shí)更換，垃圾筒內(nèi)壁及筒后墻面要保持無污跡；目視9排風(fēng)口、燈罩、天花板保證無塵土、無污漬；目視10衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新無異味；嗅聞11擦手紙、衛(wèi)生紙、洗手液及時(shí)添加補(bǔ)充、擦手紙要疊角；目視衛(wèi)生間12衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)備完好無損，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。目視1電梯門干凈、無手印、無污跡；軌道干凈無雜物；目視2頂板、頂燈等干凈無塵土；目視3轎箱四壁干凈無塵土、無污漬、無滑傷；目視/手感升降梯4地板干凈無雜物、無塵、無污漬；目視內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第6頁5內(nèi)外按鍵、控盤干凈、無塵土、無污漬；目視/手感6內(nèi)外廣告牌干凈、無塵土、無污漬。目視/手感1電梯踏步及縫隙內(nèi)無垃圾、無雜物、無積水；目視2電梯扶手無明顯手印、油漬；目視3電梯玻璃明亮、潔凈、無手印、無污漬；目視自動扶梯4不銹鋼部位光亮如新、無手印、無污漬。目視1樓梯內(nèi)的頂板及燈具、排風(fēng)口無塵、無污跡、蟲蚊；目視2墻面及踢腳板干凈無塵土、無污跡；目視/手感3扶手、欄桿無塵土、無污漬；目視/手感4平臺及臺階無雜物、無塵土、無污跡；目視步行梯5樓道內(nèi)無堆放雜物。目視1地面、地毯干凈無污跡、無塵土、無雜物、無水漬；目視2桌面干凈無污漬、無塵土、電腦、電話無污跡；目視/手感3門面、玻璃、把手無手印、無塵土、無污漬，百葉窗懸掛整齊；目視/手感4椅子布面干凈無污跡、無塵土，椅子腿干凈，擺放整齊；目視/手感5垃圾筐干凈無污，垃圾及時(shí)清倒，垃圾袋及時(shí)更換；目視6墻面、踢腳板、消火栓無污跡、無塵土；目視/手感辦公區(qū)7告示欄、文件柜、展示柜、書架，各打印、復(fù)印設(shè)備無塵土、無污跡；目視/手感1門面、玻璃、把手無手印、無塵土、無污漬；目視/手感2椅子布面干凈無污跡、無塵土，椅子腿干凈，擺放整齊；目視/手感3墻面無塵土、無污漬；懸掛擺放的各種飾品無塵土，擺放整齊；目視/手感4白板干凈無塵、無墨跡，會后如沒有特殊情況及時(shí)清擦，板擦及板筆擺放有序；目視5窗玻璃及窗框無手印、無塵土；百葉窗懸掛整齊；目視/手感6垃圾筐干凈無污，垃圾及時(shí)清倒，垃圾袋及時(shí)更換；目視7地面、地毯干凈無污跡、無塵土、無雜物、無水漬；目視8排風(fēng)口、燈罩無塵土、無污漬；目視會議室9空氣清新，無不當(dāng)氣味。嗅聞1飲水機(jī)時(shí)刻保證有水，且機(jī)身干凈，標(biāo)簽朝正前方；機(jī)身及出水口處干凈無污點(diǎn)；水槽內(nèi)無污水、殘?jiān)⒏蓛粽麧?；目?各種飲品、紙巾、紙杯擺放有序且臺面干凈、平滑無雜物、無水漬；目視3墻面、踢腳板各電源插座、插板干凈無污點(diǎn)、無污跡；目視茶水間4地板（地毯）干凈、無污跡、無水漬。目視1地面無雜物、無垃圾、無雜草，無明顯積水，無明顯泥沙、污垢，沒有1厘米以上的石子，每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過三個；區(qū)域抽查2指示牌、路燈指示牌上無水珠、無塵、無明顯污跡、無粘貼，目視燈罩上無明顯積塵，無蜘蛛網(wǎng)；區(qū)域抽查3垃圾車、中轉(zhuǎn)站車每日沖洗，車壁無明顯附著物，中轉(zhuǎn)站周圍無積水、污垢，垃圾日產(chǎn)日清，站內(nèi)清潔，定期消殺；目視外圍4果皮箱箱體光潔無污跡，無痰跡，煙灰缸蓋上無煙頭、雜物，離箱兩米無異臭味；區(qū)域抽查內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第7頁5綠化帶草坪上目視干凈，無明顯大片樹葉、紙屑，無垃圾膠袋等較大型的雜物，無3厘米以上的石子；區(qū)域抽查6宣傳欄/雕飾品玻璃明亮無水珠，不銹鋼面光亮。無污跡，無明顯積塵，無亂粘貼；目視/手感7噴水池/人工水系水池清澈見底，水面無紙屑雜物，水無變色或異味，池邊無污跡、青苔，水底無沉淀物（樹葉、紙屑）。目視8污/雨水井排水順暢，無外溢，蓋上無污垢，沙井內(nèi)無明顯垃圾、雜物及泥沙；目視1地面/坡道無明顯灰塵、無泥沙、無紙屑、果皮等垃圾，無污染；目視2消防栓玻璃明亮，目視無塵、無水珠，箱頂、側(cè)面無塵土，消防管道閥門無明顯可見的灰塵；目視/手感3排水溝排水順暢，無外溢，蓋上無污垢、沙井內(nèi)無明顯垃圾、雜物及泥沙；目視停車場4指示牌目視無積塵，無明顯污跡、無粘貼；目視1石米目視墻面干凈、光潔、無污垢、無水漬、無銹漬；目視2馬賽克、錦磚、條磚目視墻面干凈，無污跡。清洗后用白紙巾擦拭墻面50CM無明顯污染。目視/手感3玻璃幕墻玻璃面上無污跡、水跡；鏡面通透；清潔后用白紙巾擦拭50CM無灰塵；目視/手感外立面4鋁塑板無塵土、污跡、水跡；清潔后用白紙巾擦拭50CM無灰塵；目視/手感綠植盆內(nèi)無枯葉殘枝、葉片上無塵土、無蟲害，長勢旺盛、常綠不敗。目視1表面要無污物、無痰跡、無塵土、無小廣告，保持干凈；2筒內(nèi)垃圾不得超過2/3；垃圾筒/果皮箱3周圍不得堆積垃圾及雜物。目視1出勤無遲到、早退，無擅自離崗2服裝著統(tǒng)一的工作制服，佩戴工作證3工具工具房內(nèi)無私人的雜物，工具、垃圾車擺放整齊，無占用公共區(qū)域4工作紀(jì)律服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不得與同事或顧客爭吵5操作操作熟練，正確使用工具和保潔用品員工紀(jì)律6關(guān)注環(huán)境、防污節(jié)能按作業(yè)指導(dǎo)書要求處理環(huán)境因素的影響不定時(shí)抽查1地面清洗干凈、無殘余舊蠟、無雜物、無污跡；2墻面、踢腳板及室內(nèi)擺放物干凈、無濺灑污點(diǎn)；3打蠟均勻、薄厚適當(dāng)；邊角無雜物、無頭發(fā)；地板打蠟4蠟面光亮無流痕、無黃斑，整體一致。目視1清洗前的吸塵工作認(rèn)真全面；2重點(diǎn)污漬刷洗干凈、效果好；3清洗地毯徹底、全面無遺漏地塊；4表面無污漬、無雜物平滑有彈性；地毯清洗5地毯光澤好、無損傷無褪色。目視沙發(fā)、布1上水均勻，布面無花斑、整體一致；目視/手感內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第8頁2重點(diǎn)污漬全面清除，干凈無污；3布面無損傷、無起毛、無開線；面刷洗4扶手及底座清擦干凈。1亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內(nèi)可映出人影；不銹鋼清潔2鏡面不銹鋼表面光亮，3米內(nèi)能清晰映出人物影像。目視1顯示器外殼無塵土、無手印，熒光屏無塵土、無手印、無污點(diǎn)；2機(jī)箱外殼表面干凈無塵；鍵盤干凈按鍵無塵土、無油污；3消毒徹底，舌彈、按鍵、各小縫、凹槽無塵污；電腦、電話消毒4電話線無損傷、干凈。目視/手感1清擦干凈，內(nèi)外圈無塵、無油污；2中間小孔無塵土；3附近天花板無污染；排風(fēng)口清潔4地板、地毯上無污染灰塵。目視1清潔無污、無灰塵、無手?。?整體統(tǒng)一，格格相同，光亮無劃痕；3燈管無灰塵、無損傷；燈罩的清潔4天花板無污染，地面無塵土。目視6相關(guān)文件61清潔工作周檢表62清潔工作月檢表五、消殺監(jiān)督檢查管理制度1目的為控制老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂的密度，營造良好的工作和生活環(huán)境，并保證用藥安全、規(guī)范，防止人、畜中毒的事故發(fā)生，特制定本規(guī)定。2適用范圍適用于轄區(qū)范圍內(nèi)日常消殺控制管理。3職責(zé)31消殺單位負(fù)責(zé)日常消殺工作的執(zhí)行；32物業(yè)保潔部負(fù)責(zé)消殺工作的監(jiān)督、記錄及檢查；33品質(zhì)部負(fù)責(zé)對消殺執(zhí)行情況的監(jiān)督及服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。4工作程序41承包消殺單位所用藥物必須是愛衛(wèi)辦指定的合格藥品；42消殺單位必須嚴(yán)格依照消殺程序進(jìn)行消殺，施藥之前必須提前三天貼發(fā)通知，通知上必須注明放藥地點(diǎn)、時(shí)間及如誤食中毒后的急救措施；內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第9頁43消殺藥物必須嚴(yán)格按照“施藥規(guī)范”放置，嚴(yán)禁放在人、畜易接近的地方44施藥后，按照消殺實(shí)施方案規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行檢查，清理施藥現(xiàn)場；45被消殺單位/場所在整個消殺過程中必須派專人跟蹤、檢查、監(jiān)督；46每次消殺完成后，物業(yè)部作好消殺記錄表保證每次消殺質(zhì)量合格47保潔部主管每月對檢查人及記錄表格進(jìn)行核查，保證各項(xiàng)工作能正常開展48消殺區(qū)域481各樓梯口的梯口、梯間及樓宇周圍；482各部門辦公室；483公廁、沙井、化糞池、垃圾箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等室外公共區(qū)域；484員工宿舍和食堂。49消殺工作的管理與檢查491消殺工作前，必須詳盡地告訴作業(yè)人員注意的安全事項(xiàng)；應(yīng)每次檢查消殺工作的進(jìn)行情況并記錄于消殺記錄表中?，F(xiàn)場跟蹤檢查，確保操作正確。每月會同有關(guān)人員對消殺工作按檢驗(yàn)方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并填寫消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表，對上述資料存檔一年流程圖選定合格藥品提前三天發(fā)消殺通知按操作標(biāo)注消殺填寫消殺記錄表派專人檢查消殺結(jié)果主管核查5相關(guān)文件51消殺記錄表52消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)表六、保潔作業(yè)安全管理規(guī)定1目的加強(qiáng)部門員工管理，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第10頁2適用范圍保潔部全體員工。3工作規(guī)定31高空作業(yè)按照高空清潔作業(yè)安全規(guī)定中相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。32電器使用321使用前操作人員必須檢查機(jī)器外觀，電源線有無破損，確認(rèn)完好后方可使用，使用后應(yīng)及時(shí)切斷電源；322未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，任何員工不得擅自拆卸、改動電器設(shè)備、電源線路，嚴(yán)禁使用潮濕的手或工具接觸任何帶電的電器設(shè)備，使用單刷機(jī)、吸水機(jī)作業(yè)時(shí)應(yīng)穿絕緣鞋。33消防安全331員工嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙；332員工在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)火情時(shí)依據(jù)火情大小按工作現(xiàn)場消防安全的相關(guān)規(guī)定，決定使用就近滅火栓等消防設(shè)備或通知專業(yè)消防人員的方式予以補(bǔ)救34清潔劑的使用341員工在使用潔廁劑、蠟水等強(qiáng)酸堿性清潔劑時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品使用說明中規(guī)定的稀釋比例進(jìn)行配比，使用中應(yīng)配戴膠皮手套等防護(hù)工具，避免藥劑直接接觸皮膚。35工作現(xiàn)場安全規(guī)定351員工在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)地面積水或使用水或清潔劑等液體清潔時(shí)應(yīng)在現(xiàn)場指定位置擺放“小心地滑”標(biāo)識牌，對顧客或其他員工進(jìn)行提示，避免人員滑倒致傷；352搬運(yùn)、儲存物品，工具過程中，應(yīng)按庫房管理規(guī)定中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，避免物品墜落受損或人員受傷；353遇大風(fēng)等特殊天氣時(shí)員工應(yīng)避免在建筑物附近行走工作，以避免高空墜物砸傷；354員工在外圍工作或行走時(shí)，應(yīng)注意避讓來往車輛，必要時(shí)應(yīng)穿戴反光背心等防護(hù)工具。4外包公司保潔工管理細(xì)則41員工上（離）崗411上崗報(bào)到時(shí)須攜帶身份證、體檢合格證、近期相片二張。保潔工報(bào)到時(shí)須已與外包清潔公司訂立勞務(wù)關(guān)系合同；內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第11頁412試工期員工進(jìn)場后，試工期為15天，試工期滿不合格者，物業(yè)部書面通知外包清潔公司更換員工；413離崗員工本人不論何原因需辭職時(shí)，需經(jīng)外包清潔公司同意，并由外包公司通知物業(yè)部，同時(shí)另派保潔員接替其工作。員工獲批離崗，應(yīng)將所領(lǐng)胸牌、更衣柜鑰匙等物品交至物業(yè)保潔部；414解雇員工因過失被退回外包公司時(shí)，本班領(lǐng)班、主管應(yīng)當(dāng)面向其說明理由。有經(jīng)濟(jì)責(zé)任的過失，責(zé)任人還應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。42考勤和請假制度421出勤員工應(yīng)在工作時(shí)間開始之前打考勤卡、更換工服并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備；422缺勤員工因特殊理由不能上班時(shí)，應(yīng)提前親自向本班主管請假，獲得批準(zhǔn)后，填寫請假申請單方可缺崗。如遇急病，應(yīng)盡快電話通知本班主管，否則將視為曠工。病休后應(yīng)將假條交與本班主管以便銷假；423休息日鑒于保潔工作特點(diǎn)，員工實(shí)行輪休制度，休息時(shí)間是不確定的；424加班由于經(jīng)營特點(diǎn)，員工有時(shí)會被通知加班，如有正當(dāng)理由應(yīng)當(dāng)面向本班主管申明理由并請假。員工加班按如下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算加班工資日加班按15倍日工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，休息日加班按2倍日工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算（或給予同等時(shí)間的補(bǔ)休），法定節(jié)假日加班按3倍日工資標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算；425倒班和不連續(xù)班員工在必要時(shí)需按上級指派上倒班或不連續(xù)班。43行為準(zhǔn)則431行為舉止自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責(zé)；不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時(shí)到崗；愛護(hù)工具節(jié)約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品；服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報(bào)，不得擅自離崗；上班不準(zhǔn)吸煙、酗酒、會客、與客戶聊天，不得進(jìn)入其它與工作無關(guān)的場所；對撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用；有禮貌，熱情幫助需要幫助的顧客，但不要和顧客過分親密；遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和顧客安全后按程序處理；內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第12頁精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢；下班后，不得無故在服務(wù)區(qū)內(nèi)逗留；工作時(shí)不得在公共場合高聲說話；不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。44禮貌用語；441“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“先生”、“女士”、“小姐”、“沒關(guān)系”、“不客氣”、“打擾了”；442與人交談先說“您好”；443要求對方時(shí)應(yīng)先說“請”，結(jié)束問話時(shí)說“謝謝”，失誤時(shí)一定說“對不起”；444見到公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)稱“您好”前面加上X經(jīng)理X總；445遇到公司領(lǐng)導(dǎo)身邊有客人時(shí)不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。45保守秘密；451未經(jīng)公司同意，員工不得泄漏、傳達(dá)、刊印有關(guān)公司的文章、書籍、文件、照片或信件，也不得接受訪問或發(fā)表對關(guān)于公司事務(wù)的評論；452員工應(yīng)對公司的計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)保密；453不可討論或泄露公司領(lǐng)導(dǎo)的秘密及電話。454違法行為員工如觸犯中國法律，被依法拘留、逮捕、判刑，均被立即解46儀容表儀461所有職工應(yīng)經(jīng)常保持潔凈整齊；462男職工應(yīng)每天修面，頭發(fā)梳理整齊，發(fā)長不超過耳朵和領(lǐng)子；463女職工長發(fā)需挽起，佩戴統(tǒng)一頭花，短發(fā)應(yīng)簡短干凈；464上班前應(yīng)檢查制服是否清潔平整，工作鞋是否干凈，胸牌是否戴好；465服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔；466上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣不外露；467腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色絲襪或黑襪，不可光腳穿鞋；468不準(zhǔn)紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲；469不準(zhǔn)佩戴多余手飾（結(jié)婚戒指除外）；4610不準(zhǔn)在上崗前吃任何有異味食品，噴過量香水；4611上班時(shí)間不得用手機(jī)（管理人員除外）；內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第13頁4612制服和胸牌非因工作需要，不得在購物中心轄區(qū)之外穿著制服。胸牌屬制服一部分，必須佩戴，以便顧客記住你的號碼和你的殷勤服務(wù)。47病事假待遇471員工不享受長期病假。員工因病、事請假均不計(jì)算工作，并相應(yīng)扣除工資；472員工一個月內(nèi)病、事假10天以上（不含公休日，含10天）即做解雇處理。48紀(jì)律處分481違紀(jì)處分的種類口頭警告、書面警告、除名；482保潔主管可以根據(jù)員工違規(guī)違紀(jì)的事項(xiàng)作出相應(yīng)處理。49保潔部公共鑰匙使用管理規(guī)定491各類公用鑰匙屬本部門因工作需要而配發(fā)給鑰匙持有者。因此，須由保潔部統(tǒng)一管理使用。鑰匙持有者負(fù)有安全使用，妥善保管之責(zé)任；492公用鑰匙的管理本著“統(tǒng)一管理，逐級負(fù)責(zé)，責(zé)任到人”的原則。根據(jù)不同部位和用途將鑰匙分為“重點(diǎn)部位，一般部位”兩大類。按照類別確定管理權(quán)限；410鑰匙的分類4101重點(diǎn)部位鑰匙部門辦公室、庫房、更衣柜、豎井、樓層平臺、電梯、自動扶梯；4102一般部位鑰匙工具間、儲物柜、男、女衛(wèi)生間、墩布間、茶水間、各班鑰匙。411鑰匙的管理權(quán)限4111重要的部位的鑰匙由部門統(tǒng)一管理，領(lǐng)用需到庫房辦理領(lǐng)用手續(xù)。個人保管使用的鑰匙，由本班領(lǐng)班到庫房辦理領(lǐng)用手續(xù)。本班共同使用的鑰匙，由主管到庫房辦理領(lǐng)用手續(xù)。鑰匙領(lǐng)用人負(fù)有對鑰匙的安全使用和妥善保管之責(zé)任；4112更衣柜的鑰匙由庫房統(tǒng)一發(fā)放和管理員工辦進(jìn)場手續(xù)時(shí)在庫房領(lǐng)用一把更衣柜由本人使用保管，另一把鑰匙由庫房統(tǒng)一保管備用；4113辦公室鑰匙應(yīng)由主管到物業(yè)保安部領(lǐng)取，交接時(shí)須當(dāng)面清點(diǎn)無誤，應(yīng)有明確的領(lǐng)用手續(xù)和管理規(guī)章，此類鑰匙為清潔專用，任何人不得挪做它用。否則，將承擔(dān)可能發(fā)生的一切后果。內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第14頁4114一般部位的鑰匙由使用班主管集中在庫房辦理領(lǐng)用手續(xù)，由本班根據(jù)實(shí)際使用情況自行管理。412公用鑰匙丟失的處理4121各類公用鑰匙在使用的過程中如發(fā)現(xiàn)丟失，應(yīng)立刻逐級上報(bào)。鑰匙持有者應(yīng)當(dāng)時(shí)寫出丟失報(bào)告，并承擔(dān)可能由于丟失鑰匙造成的一切后果。同時(shí)，還將根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)的處理。413各類公用鑰匙（不含辦公室鑰匙）的配制4131公用鑰匙在使用中需要增加或發(fā)生丟失、損壞等情況需要配制時(shí)，須報(bào)物業(yè)保潔部批準(zhǔn)。任何人不得以任何理由私配鑰匙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。沒有辦領(lǐng)用手續(xù)而持有鑰匙者同私配鑰匙論。414公用鑰匙（不含辦公室鑰匙）的借用4141因工作需要，本部門內(nèi)部各班之間互相借用公用鑰匙，須經(jīng)雙方的主管同意和批準(zhǔn)。外部門借用本部門的公用鑰匙必須經(jīng)物業(yè)保潔部批準(zhǔn)。415揀拾物品管理規(guī)定4151保潔員工在工作中撿拾到任何遺失物品，應(yīng)立即采取下列步驟4152員工應(yīng)立即通知上級管理人員；4153員工本人立即將撿拾到的物品完好無損地交到物業(yè)辦公室，并填寫物品撿拾登記表，內(nèi)容必須包括撿拾物品的日期和具體時(shí)間；物品名稱、特征；撿拾物品數(shù)量（由兩人以上共同確認(rèn)）；撿拾具體地點(diǎn)；撿拾人姓名；接收物品的管理人員簽字。經(jīng)調(diào)查，若能夠確認(rèn)物品所有人，則由物業(yè)管理部進(jìn)行通知和聯(lián)絡(luò)，物品需經(jīng)所有人在物品撿拾登記表書面簽署后方可領(lǐng)?。蝗魺o法確認(rèn)物品所有人，則應(yīng)由物業(yè)管理部在2個工作日之內(nèi)發(fā)出“招領(lǐng)啟示”；未經(jīng)領(lǐng)取的物品應(yīng)由物業(yè)保潔主管交由物業(yè)綜合部妥善管理。416垃圾房使用管理規(guī)定內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第15頁4161本購物中心垃圾房使用時(shí)間為715分至2200時(shí)，其中715至2200可倒生活垃圾，1800至2200可倒施工垃圾。在此時(shí)間如有特殊需要，應(yīng)事先征得物業(yè)保潔部門同意，否則視為違章傾倒垃圾；4162使用垃圾房，須自覺服從垃圾房管理人員指導(dǎo)，嚴(yán)禁亂卸亂倒及翻撿垃圾，無關(guān)人員請勿擅自進(jìn)入，以保證垃圾房的安全；4163垃圾房內(nèi)不得停放無關(guān)車輛，不得存放無關(guān)物品，垃圾房區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，動用明火，嚴(yán)禁傾倒?jié)窭?yán)禁傾倒易燃易爆等危險(xiǎn)品，如有上述危險(xiǎn)品需處理，應(yīng)事先與物業(yè)保安部聯(lián)系，并按其規(guī)定的方式進(jìn)行消納；4164如發(fā)現(xiàn)有違反上述諸條之一者，將由物業(yè)保安部和保潔部酌情做出處罰。417VIP接待及服務(wù)管理規(guī)定所有員工都應(yīng)認(rèn)識到VIP客人是對公司極為重要的客人，我們有責(zé)任在公司管轄范圍內(nèi)為其提供細(xì)致、高質(zhì)量的服務(wù)。4171當(dāng)獲悉有VIP客人來訪時(shí)，保潔部主管應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門確認(rèn)客人的來訪時(shí)間、相關(guān)路線和活動事宜；4172保潔部主管確認(rèn)所轄區(qū)域地毯狀況，如必要應(yīng)馬上清洗地毯，使之保持高質(zhì)量的清潔標(biāo)準(zhǔn)；4173保潔部主管確認(rèn)所轄區(qū)域的設(shè)施狀況，如必要請工程部相關(guān)人員配合檢查；4174接待客人前一天，所轄區(qū)域的大清潔工作應(yīng)完畢并通過保潔部及上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查；4175了解客人來訪期間的活動安排，如果有會議和宴請的活動，公共區(qū)域應(yīng)提前做好相關(guān)區(qū)域的清潔衛(wèi)生及工程問題的檢查；5相關(guān)文件51請假申請單52物品撿拾登記表七、保潔部應(yīng)急事件操作規(guī)程1目的規(guī)范特殊環(huán)境清潔工作，有效地防止意外情況對環(huán)境衛(wèi)生造成的嚴(yán)重影響。2適用范圍轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的暴風(fēng)雨、雪天、水管爆裂、污雨水井、管道、化糞內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第16頁池嚴(yán)重堵塞及戶外施工等特殊情況的清潔工作。3工作職責(zé)31保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)特殊情況下清潔工作的組織、檢查和安全管理工作；32保潔員負(fù)責(zé)依照本操作流程進(jìn)行特殊情況下的清潔工作。4基本內(nèi)容41暴風(fēng)雨影響環(huán)境衛(wèi)生后的處理方法411暴風(fēng)雨來臨前的處理方法保潔領(lǐng)班應(yīng)巡查各崗位保潔員的工作及各處設(shè)施的排水情況；保潔領(lǐng)班應(yīng)派專人檢查天臺的明暗溝渠、地漏口等處排水情況，如有堵塞應(yīng)及時(shí)疏通；檢查污、雨水井有無垃圾雜物，并及時(shí)疏通清理；各崗位保潔員應(yīng)配合保安員關(guān)好商場各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)淋濕墻面、地面及打碎玻璃。412暴風(fēng)雨過后的處理方法保潔員應(yīng)及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)內(nèi)地面上所有垃圾袋、樹葉、紙屑、泥土、石子、積水及其他雜物；發(fā)生塌陷或有大量泥土、泥沙潰沖至路面、綠化地時(shí)，保潔員應(yīng)協(xié)助綠化工及時(shí)清運(yùn)、打掃現(xiàn)場；保潔員應(yīng)查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)污、雨水井、管道排水是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢應(yīng)即時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理。42梅雨季節(jié)大理石瓷磚地面、墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應(yīng)開關(guān)自動導(dǎo)通等現(xiàn)象，發(fā)生上述現(xiàn)象時(shí)應(yīng)采取適當(dāng)方式或加以清潔。421在商場各入口等人員出入頻繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心地滑”；422保潔領(lǐng)班應(yīng)現(xiàn)場指導(dǎo)，合理調(diào)配人員加快工作速度，及時(shí)清干地面、墻面水跡；423如反潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重應(yīng)鋪設(shè)一塊防滑地毯，并用大塊的海棉吸干地面、墻面、地毯、門下的積水。內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第17頁43發(fā)生水管爆裂影響環(huán)境衛(wèi)生后的處理方法431迅速關(guān)閉水管閥門，并迅速通知保安員和維修人員前來協(xié)助；432如樓梯間積水，迅速用垃圾鏟將水盛倒水桶，再用吸水機(jī)吸干或地拖拖干地面水分；433如道路地面積水則迅速用掃把清潔干凈，并將潰沖在地面上的泥土沖洗干凈；434如電梯廳積水應(yīng)迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)應(yīng)將電梯開往上一樓層，通知維修人員關(guān)掉電梯；435如辦公室內(nèi)積水關(guān)掉電源開關(guān)后，搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等，用垃圾鏟將水盛到桶內(nèi)倒掉，將余水掃進(jìn)地漏，接好電源后再用吸水機(jī)吸干地面水分；436打開門窗，用吹干機(jī)吹干地面。44污/雨水井、管道、化糞池嚴(yán)重堵塞、污水外溢的處理方法441迅速通知維修工趕到現(xiàn)場，進(jìn)行疏通。當(dāng)接到保潔主任的指令后，保潔員應(yīng)帶著垃圾車、掃把等工具迅速趕到現(xiàn)場，并協(xié)助維修工對堵塞處進(jìn)行疏通清理；442將從污/雨水井、管道、水池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染；443疏通堵塞處后，保潔員應(yīng)迅速打掃地面被污染處，接用水管或用桶提水清洗地面，直到目視地面無污物。45發(fā)生火災(zāi)影響環(huán)境衛(wèi)生的處理辦法451滅火結(jié)束后，全體保潔員立即清理現(xiàn)場，公安消防部門要求暫不清理以便查明火災(zāi)原因的地方除外；452清理火災(zāi)遺留殘物，清掃地面積水，用拖把拖抹干凈；453檢查周圍，如有殘留雜物，一并清除干凈。46戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的處理方法461購物中心設(shè)施維修以及供水、供電、燃?xì)夤艿?、通訊設(shè)施等購物中心施工中，保潔員應(yīng)配合做好場地周圍的清潔工作；462及時(shí)清理維修后遺棄的雜物，并清掃場地。47雪天影響環(huán)境衛(wèi)生的處理方法471預(yù)防內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第18頁保潔部門負(fù)責(zé)人每日注意收聽三天左右天氣預(yù)報(bào)，如有小到中雪，通知所有項(xiàng)目內(nèi)保潔人員作好加班準(zhǔn)備。如天氣預(yù)報(bào)中播報(bào)有中雪或以上雪情保潔公司即安排專人加班，同時(shí)報(bào)管理處準(zhǔn)備支援。保潔公司負(fù)責(zé)隨時(shí)準(zhǔn)備推雪板、鐵鍬、大竹掃把、融雪劑，以上物品存放保潔庫房，并確保在雪情發(fā)生時(shí)保潔部人員可以24小時(shí)進(jìn)行發(fā)放。472掃雪流程啟動本流程第一時(shí)間通知保潔、保安、物業(yè)部總監(jiān)。當(dāng)班保潔負(fù)責(zé)人組織保潔部人員立即領(lǐng)取工具。在各重點(diǎn)位置擺放小心地滑的警示標(biāo)識。各商場入口及辦公室外鋪好防滑地毯。如保潔清掃力度不足，保安部經(jīng)理協(xié)助發(fā)動外保及內(nèi)保人員，物業(yè)部總監(jiān)發(fā)動物業(yè)人員協(xié)助保潔部清掃，物料由保潔部統(tǒng)一提供。48注意事項(xiàng)481暴風(fēng)暴雨天氣時(shí)清潔工應(yīng)注意安全，待暴風(fēng)雨停后再出來工作，禁止冒險(xiǎn)作業(yè)；482雨天作業(yè)時(shí)宜穿膠鞋不宜穿著塑料硬底鞋，以防滑倒；483處理水管爆裂事故時(shí)注意防止觸電。5工作標(biāo)準(zhǔn)目視地面無雜物、污垢，無積水；6常用工具及物料（1）掃把（2）拖把（3）拖桶（4）垃圾鏟（5）垃圾車（6）垃圾袋（7）吸水機(jī)（8）鐵鏟（9）鐵鉤7環(huán)境因素控制71關(guān)注環(huán)保，應(yīng)急事件處理中各類化學(xué)藥品保管、領(lǐng)用、配制按規(guī)定執(zhí)行，及時(shí)回收空瓶，集中退還或處理；72注意施工時(shí)間，應(yīng)與休息或要求靜音作業(yè)環(huán)境的工作時(shí)間錯開，避免噪音影響；73節(jié)約能源，按機(jī)器使用規(guī)定啟動和停止，禁止長時(shí)間空轉(zhuǎn)；74對空氣質(zhì)量有影響的施藥、排污作業(yè)應(yīng)事先通知，并采取有效驅(qū)沖措施；75水浸等重大自然災(zāi)害事故發(fā)生后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行防疫消毒措施內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第19頁八、服務(wù)質(zhì)量考核辦法1目的強(qiáng)化工作行為，規(guī)范作業(yè)流程，促進(jìn)公司內(nèi)部管理規(guī)范運(yùn)作，持續(xù)滿足顧客不斷變化的需求和期望。2適用范圍適用于保潔公司全體員工服務(wù)質(zhì)量的考核。3職責(zé)31保潔部主管依據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則對全體員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核；32物業(yè)部總監(jiān)負(fù)責(zé)申訴處理。4基本內(nèi)容41處理流程411部門根據(jù)工作需要隨時(shí)對員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核；412檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時(shí)糾正，并簽發(fā)員工過失處罰單；413部門負(fù)責(zé)人每月月末匯總違規(guī)處理情況，填寫員工違規(guī)處理情況匯總交物業(yè)總監(jiān)；414部門對員工過失處罰單進(jìn)行分析，從中找出問題根源所在，制定糾正預(yù)防措施。42處罰421違規(guī)責(zé)任人每月累計(jì)扣分達(dá)20分（含20分）以上，作開除處理；422部門每月初匯總上月員工違規(guī)情況進(jìn)行分析，凡扣分達(dá)5分（含5分）以上或同一問題發(fā)生三次（含三次）以上，對其違規(guī)情況實(shí)施公布張貼；423一個月內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)分（含分）以上或同一問題發(fā)生三次（含三次）以上，追究其保潔公司責(zé)任并處以相應(yīng)罰款，從當(dāng)月服務(wù)費(fèi)中扣除。43申訴431若相關(guān)檢查考核人員采取不正當(dāng)?shù)氖侄螌T工進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)，受罰人員可向相關(guān)部門提出申訴；432若部門主管做出不公正處理，可向物業(yè)總監(jiān)提出申訴；5相關(guān)文件51員工過失處罰單52員工違規(guī)處理情況匯總內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第20頁適用于保潔公司全體員工扣分標(biāo)準(zhǔn)備注序號違規(guī)項(xiàng)目輕微嚴(yán)重1上崗未按規(guī)范穿著工裝（包括衣服/領(lǐng)帶/褲子/鞋等），未戴工卡102工作場合男性員工留長發(fā)長須，女性員工化濃妝103上班時(shí)間衣著不整潔，不注意個人衛(wèi)生104工作時(shí)舉止不文明，講臟話105隨地吐痰，亂扔雜物106不注意工作形象，在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，追諑打鬧或高聲談等107上班遲到、早退108擅自離崗、上班缺勤309工作時(shí)間做與本職工作無關(guān)的事情1010工作時(shí)間睡覺3011未經(jīng)允許在工作時(shí)間內(nèi)接待與工作無關(guān)的訪客1012與上級或同事交往時(shí)有不禮貌行為1013上班時(shí)間接聽電話時(shí)未使用規(guī)范語言1014接待住戶時(shí)未使用禮貌語言2015在狹窄通道行走或乘電梯、扶梯時(shí)未禮讓客戶1016因故不能解答客戶的疑問時(shí)，未向客戶說明原因并致歉1017進(jìn)門服務(wù)時(shí)大力敲擊房門1018未經(jīng)商戶允許，擅自進(jìn)入商戶室內(nèi)3019未應(yīng)客戶要求及時(shí)通報(bào)本人工號及姓名1020約好的服務(wù)，無故延遲到達(dá)10內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第21頁21未按規(guī)定及時(shí)處理客戶投訴2022未經(jīng)請假參加培訓(xùn)、會議等集體活動遲到或早退1023無故不舉行或不參加培訓(xùn)或會議等例行活動2024不清楚本崗位要求或不能回答“應(yīng)知應(yīng)會”知識1025未按規(guī)范填寫各類工作記錄1026未填寫各類工作記錄102027填寫假記錄2028使用失效文件或記錄表格2029未經(jīng)允許私自打印、復(fù)印及外傳公司文件或公司資料50扣分標(biāo)準(zhǔn)序號違規(guī)項(xiàng)目輕微嚴(yán)重備注30文件、資料、合同、檔案、操作記錄丟失2031相關(guān)有效整改單據(jù)下發(fā)后責(zé)任人未按要求處理102032不服從上級正常工作安排3033無故拒絕簽收公司各類文件及單據(jù)2034對公司或物業(yè)部發(fā)出的通知未按要求時(shí)限完成1035對公司或物業(yè)部發(fā)出的通知無故不執(zhí)行2036因文件未及時(shí)發(fā)放造成其他部門工作延誤或損失102037被其它部門投訴不積極配合工作并查實(shí)1038工作用品亂擺放1039配備的工作裝備丟失或人為損壞30照價(jià)賠償40不愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)1041浪費(fèi)、亂用公司資源，如下班后不關(guān)燈、空調(diào)等2042故意損壞公司財(cái)產(chǎn)60照價(jià)賠償相應(yīng)處罰43發(fā)現(xiàn)有人破壞公司、商場內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備時(shí)，不制止，不報(bào)告3044因工作疏忽發(fā)生重大事故10視情節(jié)罰款及責(zé)任人辭退45有緊急情況時(shí)未及時(shí)知會相關(guān)部門或人員2046當(dāng)發(fā)生緊急情況且收到通知后，無故拒絕或未及時(shí)趕到崗位3047發(fā)生事故不及時(shí)向上級匯報(bào)，隱瞞、虛報(bào)、捏造事實(shí)80視情節(jié)罰款及責(zé)任人辭退48利用工作之便私自配制公司鑰匙10視情節(jié)罰款及責(zé)任人辭退內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第22頁49利用工作之便私自為商戶提供有償服務(wù)并獲取利益10視情節(jié)罰款及責(zé)任人辭退50刁難、威脅商戶，索要紅包、小費(fèi)10視情節(jié)罰款及責(zé)任人辭退51利用工作之便為私人謀取利益10視情節(jié)罰款及責(zé)任人辭退52未按計(jì)劃對員工進(jìn)行培訓(xùn)1053對員工培訓(xùn)考核不及時(shí)1054未及時(shí)督導(dǎo)下屬工作導(dǎo)致工作延誤102055未及時(shí)為下屬工作提供支援1057未按要求辦理交接班手續(xù)102058未完成作業(yè)執(zhí)行計(jì)劃20扣分標(biāo)準(zhǔn)序號違規(guī)項(xiàng)目輕微嚴(yán)重備注59未對下屬工作進(jìn)行檢查、考核，包括工作記錄和實(shí)際工作效果的檢查1060未按時(shí)做工作計(jì)劃及工作總結(jié)1061未按要求做員工考勤記錄1062沒有按公司要求制定員工培訓(xùn)計(jì)劃1063沒有公正、及時(shí)處理及協(xié)調(diào)員工的投訴203064沒有對公司的資產(chǎn)實(shí)施有效管理305065各種通知、制度、規(guī)定未及時(shí)下發(fā)102066發(fā)現(xiàn)問題沒有及時(shí)處理及報(bào)告2067對客戶投訴沒有及時(shí)反映及處理3068用對講機(jī)罵人、聊天3069相關(guān)職能人員查崗時(shí)通風(fēng)報(bào)信103070工作需要佩帶對講機(jī)的人員未佩帶1071未按規(guī)定對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行例行保養(yǎng)102072未及時(shí)處理包括上級要求、相關(guān)部門或客戶提出及部門發(fā)現(xiàn)的問題1073相關(guān)操作規(guī)程、制度現(xiàn)場未上墻，各類標(biāo)識及警示牌不齊全1074設(shè)備外觀有灰塵、銹蝕、滲漏現(xiàn)象，各種備件、工具擺放不整齊或無標(biāo)識1075工作失誤不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題2076工作時(shí)間吵架，影響公司形象30內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第23頁77在公司內(nèi)部打架10罰款及當(dāng)事人辭退78服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，被客戶投訴2079徇私舞弊，損公肥私10罰款80同事間鬧矛盾，影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)2081不服從上級管理，辱罵、頂撞領(lǐng)導(dǎo)50罰款及當(dāng)事人辭退82下班后非工作需要未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，著制服外出1083在事實(shí)面前拒簽過失、糾正、預(yù)防單，并對檢查人員或上級領(lǐng)導(dǎo)出言不遜3084管轄區(qū)內(nèi)亂丟垃圾，不遵守規(guī)定3085員工之間起綽號影響他人形象30序號違規(guī)項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)備注86因工作不認(rèn)真或未按規(guī)定操作造成損失3087頂撞顧客或與顧客吵架50罰款及當(dāng)事人辭退88利用工作之便沒收外來人員工卡未及時(shí)處理或上報(bào)2089各類工作記錄填寫馬虎、混亂、不規(guī)范2090未按規(guī)定交接班，隱瞞交接3091到處散傳小道消息，誹謗他人，影響同事間團(tuán)結(jié)，給部門帶來名譽(yù)損失50罰款及當(dāng)事人辭退92未對清潔進(jìn)行日檢1093未按規(guī)定對消殺工作進(jìn)行監(jiān)督檢查1094未對垃圾進(jìn)行及時(shí)處理1095未按要求進(jìn)行防疫消殺工作1096清潔工具未按規(guī)定清洗、擺放1097垃圾桶、垃圾車未放在規(guī)定位置1098拖地時(shí)污水溢流1099在收集垃圾或進(jìn)行保潔工作時(shí)發(fā)出較大噪音10100地面、墻面、天棚、雨棚、水溝、洗手間、雨臺、天面、門窗、幕墻、樓梯等部位的衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)10101路燈、標(biāo)牌、電表管線、箱蓋等公共設(shè)施達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)10102道閘、停車桿、反光鏡等交通設(shè)施達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)10103私自收集廢品及出售30104使用清潔劑洗刷通道時(shí)，清潔污水溢流電梯不銹鋼廳門10內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第24頁105洗刷通道時(shí)，污水倒流入商戶區(qū)20106清刮鍍膜玻璃時(shí)刮花玻璃20照價(jià)賠償107突發(fā)情況時(shí)不按相關(guān)規(guī)程操作1020九、玻璃材質(zhì)物品保潔操作規(guī)程1目的定期有計(jì)劃地進(jìn)行玻璃門、窗、幕墻的保養(yǎng)清潔。2適用范圍所轄區(qū)域玻璃材質(zhì)物品的保潔工作。3工作職責(zé)31保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)玻璃質(zhì)材物品保潔工作計(jì)劃的制定并組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控；32保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行玻璃質(zhì)材物品具體保潔工作。4工作程序41先用刀片刮掉或鏟刀鏟除玻璃上的污跡，刀片或鏟刀傾斜30進(jìn)行作業(yè)，注意防止刮花玻璃；42將玻璃清潔劑加入清水稀釋，具體稀釋比例參照清潔劑使用操作規(guī)程；43把浸有玻璃清潔溶液的毛巾或涂水器裹在玻璃上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹藦纳贤麓怪毕茨ǎ圹E較重的地方重點(diǎn)抹；44去掉毛巾或涂水器用玻璃刮，刮去玻璃表面的水分，一洗一刮連貫進(jìn)行，當(dāng)玻璃接近地面時(shí)，可以把刮作橫向移動。作業(yè)時(shí)，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃；45用無絨毛巾或報(bào)紙抹去玻璃框上的水珠；46最后用地拖拖干地面上的污水；47清潔高位玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上，或用梯架進(jìn)行作業(yè)；48注意鋁合金框門窗不能用酸性清潔劑保潔，只能干毛巾抹塵。5工作標(biāo)準(zhǔn)51玻璃面上目視無積塵、無污跡、水跡；52清潔后用紙巾擦試50厘米不被明顯污染。內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第25頁6常用工具及物料（1）鏟刀或刀片（2）玻璃水（3）毛巾（4）玻璃刮（5）拖桶（6）拖把（7）涂水器（8）伸縮桿（9）鋁梯7相關(guān)文件71清潔劑使用操作規(guī)程十、不銹鋼物品保潔操作規(guī)程1目的保持不銹鋼材質(zhì)物品的表面光澤及亮度。2適用范圍宣傳欄、雕銅像、電梯、信報(bào)箱等不銹鋼質(zhì)材物品。3工作職責(zé)31保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)不銹鋼質(zhì)材物品保潔工作計(jì)劃的制定并組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控；32保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行不銹鋼質(zhì)材物品具體保潔工作。4工作程序41用毛巾抹凈不銹鋼物品表面的灰塵、水珠；42若不銹鋼物品表面粘有污跡，可用清潔劑（如潔而亮）涂抹毛巾表面擦抹干凈，或用刀片輕微鏟除干凈；43置少許不銹鋼保養(yǎng)劑于毛巾上，對不銹鋼表面進(jìn)行擦拭，面積較大的可用手動噴霧槍或噴壺將不銹鋼清潔保養(yǎng)劑噴于不銹鋼表面，然后用毛巾擦至光亮；44特殊污漬、銹跡的清潔時(shí)，先用金屬除漬劑倒在微濕的毛巾上輕擦污漬再用濕毛巾擦干凈，然后用干布擦干，抹上不銹鋼保養(yǎng)劑；45上不銹鋼清潔保養(yǎng)劑時(shí)不宜太多，防止沾污他人衣物；所用的毛巾要干凈，防止砂粒劃傷不銹鋼表面；46不銹鋼質(zhì)材物品嚴(yán)禁使用酸性清潔劑進(jìn)行清潔。5工作標(biāo)準(zhǔn)無積塵、無水跡、無明顯生銹污跡；6常用工具及物料（1）毛巾（2）不銹鋼清潔保養(yǎng)劑（3）噴霧槍（4）拖桶（5）潔而亮7環(huán)境因素控制關(guān)注環(huán)保，各類清潔劑保管、領(lǐng)用、配制按規(guī)定執(zhí)行，及時(shí)回收空瓶，集中退還或處理。8相關(guān)文件內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第26頁81清潔劑使用操作規(guī)程十一、地毯保潔操作規(guī)程1目的保持地毯整潔，延長使用壽命。2適用范圍適用于鋪有地毯的室內(nèi)地毯保潔。3工作職責(zé)31保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)地毯保潔工作組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控；32保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行地毯具體保養(yǎng)清潔工作。4工作程序41用吸塵機(jī)把地毯上的塵土吸干凈，用濕毛巾把吸塵機(jī)吸不到的地方擦干凈；42如發(fā)現(xiàn)地毯上粘有污垢，首先弄清楚污跡的類型，使用正確的清潔劑；421當(dāng)發(fā)現(xiàn)地毯粘有香口膠時(shí)，用除香口膠噴劑噴在香口膠上，硬化后用刀片刮除；422地毯上有果汁、咖啡等水溶性污漬時(shí)，應(yīng)當(dāng)用地毯除漬劑以15兌水稀釋后，噴在地毯的污斑上，用濕毛巾擦除，再用干毛巾將地毯擦干；423對有油污的地毯，應(yīng)當(dāng)用除油劑噴在地毯上，再用毛巾擦除；43如發(fā)現(xiàn)大面積地毯有污跡，需立即用地毯機(jī)進(jìn)行清洗；44地毯清洗工作程序441工作前，準(zhǔn)備好所需的清潔工具及清潔劑；442清理作業(yè)區(qū)內(nèi)障礙物品，進(jìn)行吸塵作業(yè)；443用高泡地毯清潔劑兌水（兌水量參照清潔劑使用操作規(guī)程）、洗地機(jī)配軟性洗地墊，按從里往外，從左往右順序進(jìn)行清洗，但地毯上放水不可過濕；444局部除漬將稀釋的清潔劑均勻地噴灑在地毯表面，待浸泡5分鐘后，使之完全分解，用干凈抹布揉搓、擦拭地毯，直至污跡消除；445洗完后用吸水機(jī)配地毯扒頭把地毯的水泡吸干，用起毛刷刷起并理順地毯絨毛；446用吹風(fēng)機(jī)將其吹干，或自然晾干，待地毯干燥后再用吸塵機(jī)進(jìn)行全面吸塵一遍，把地毯放回原處；內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第27頁447注意在清洗使用清潔劑時(shí)，先在不顯眼的地面做試洗一小塊，看地毯是否會褪色，如果發(fā)現(xiàn)褪色的需要更換地毯清潔劑再清洗。5工作標(biāo)準(zhǔn)51地毯表面無明顯可見的灰塵；52清潔地毯要求達(dá)到鮮明的清潔感，無污跡。6常用工具及物料（1）洗地機(jī)（2）吸塵機(jī)（3）吸水機(jī)（4）吹風(fēng)機(jī)（5）地毯清潔劑7環(huán)境因素控制71關(guān)注環(huán)保，各類清潔劑保管、領(lǐng)用、配制按規(guī)定執(zhí)行，及時(shí)回收空瓶，集中退還或處理；72注意施工時(shí)間，應(yīng)與休息或要求靜音作業(yè)環(huán)境的工作時(shí)間錯開，避免噪音影響；73節(jié)約能源，按機(jī)器使用規(guī)定啟動和停止，禁止長時(shí)間空轉(zhuǎn)。8相關(guān)文件81清潔劑使用操作規(guī)程十二、大理石/云石/花崗石保潔操作規(guī)程1目的確保大理石/云石/花崗石的地面光亮和減輕磨損。2適用范圍所轄區(qū)石材地面。3工作職責(zé)31保潔領(lǐng)班負(fù)責(zé)大理石/云石/花崗石保潔工作計(jì)劃的制定并組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控；32保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行大理石/云石/花崗石具體保養(yǎng)清潔工作。4工作程序41大理石/云石/花崗石地面起蠟、上蠟保養(yǎng)411根據(jù)地面面積準(zhǔn)備好洗地機(jī)、吸水機(jī)、拋光機(jī)，適量的起蠟水、底蠟、面蠟或石材加光蠟、清潔劑等器具，并檢查好器具的安全性能；412用護(hù)欄將所要起蠟、落蠟的地方圍欄保護(hù)，以防客人踩踏滑倒；413打蠟前先將工作區(qū)域里可移動的物品，輕搬離該區(qū)域后對地面除塵；414根據(jù)實(shí)際情況將起蠟水用清水稀釋后（11530）用拖把均勻地拖在所起內(nèi)部文件未經(jīng)許可不得復(fù)制與轉(zhuǎn)送共54頁第28頁蠟的地面上，用云石鏟刀先將地面四邊緣、角落完成起蠟，等候1020分鐘，待起蠟水與地面充分發(fā)生反應(yīng)后，用洗地機(jī)配黑（紅）色拋光墊進(jìn)行起蠟，使石材表面原有的蠟質(zhì)全部溶解；415用吸水機(jī)將起蠟水及污垢全部吸凈后（若有頑固難以去除原蠟的地面可用云石鏟刀鏟除干凈），再用洗地機(jī)配清水清洗兩次并吸干，然后用干凈抹布反復(fù)擦抹干凈；416待地面干凈后檢查無污物后將底蠟倒在膠盆或膠桶內(nèi),用落蠟地拖均勻地涂在地面上縱橫各一次,等地面干后再打12次面蠟，打蠟時(shí)應(yīng)做到均勻,防止起泡；417最后噴灑拋光蠟，并用拋光機(jī)推行拋光。拋光后盡量不用濕地拖拖地，用塵推推抹即可。418日常保潔的用塵推配用適量靜電除塵劑沿直線來回推拖干凈地面；419一般情況1個月打蠟保養(yǎng)一次，兩星期拋光一次。打蠟要求達(dá)到表面光亮，無污跡和腳印；42大理石/云石/花崗石地面的翻新、晶面處理保養(yǎng)421根據(jù)地面面積和石材表面磨損深淺程度準(zhǔn)備好適量的翻新磨片，K2（加硬劑）、K3（加光劑）、拋光墊、鋼絲棉等器具，并檢查好石面處理機(jī)的安全性能；422用安全警告牌放置于需作業(yè)范圍內(nèi)的適當(dāng)位置；423先將工作區(qū)域內(nèi)可移動的物品，輕搬離該區(qū)域后對地面除塵；424將清水注入水箱內(nèi)，將出水軟管插在機(jī)器的出水口，根據(jù)石材表面磨損深淺程度選擇安裝翻新磨片度數(shù)，開機(jī)后均勻地在地面上進(jìn)行往回翻新，將石材陳舊或受損表面磨去，直至地面光滑，從而恢復(fù)地面基本面目；425翻新過程中可用玻璃刮刮凈污水確認(rèn)效果，用吸水機(jī)將翻新污水及污垢吸凈后，用干凈濕毛巾反復(fù)擦拭干凈；426待地面干透