管家部管理手冊(cè)

目錄目錄13第1章管家部概述3第2章部門(mén)組織結(jié)構(gòu)圖4第三章管家部管理制度56第四章管家部崗位職責(zé)711第五章制服布草房操作程序121、收取客衣122、檢查客衣133、怎樣處理客衣差異144、客衣破損確認(rèn)155、客衣入帳166、送回洗衣177、“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣服務(wù)188、客人衣物儲(chǔ)存服務(wù)199、制服管理2010、制服收發(fā)程序2111、布草管理22第6章服務(wù)中心、樓層操作程序231、管家部?jī)?nèi)部的溝通232、如何跟客人打招呼243、如何接聽(tīng)電話254、電話交接班265、對(duì)客服務(wù)程序276、開(kāi)門(mén)服務(wù)287、擦鞋服務(wù)298、借物服務(wù)309、夜床服務(wù)3110、叫醒服務(wù)3211、房間保險(xiǎn)箱被鎖的處理程序3312、布草更換程序3413、客賠處理程序3514、電影房設(shè)備操作程序3615、工程報(bào)修程序3716、夜班放房程序3817、請(qǐng)勿打擾房的處理3918、物品損壞、丟失報(bào)損程序4019、客人投訴處理程序4120、遺留物處理程序4221、樓層報(bào)到4322、對(duì)講機(jī)的控制4423、房卡、機(jī)械鑰匙交接程序4524、分房程序4625、如何開(kāi)會(huì)4726、服務(wù)員每日工作報(bào)表4827、如何推工作車(chē)及房門(mén)口擺放清潔工具4928、如何敲門(mén)及進(jìn)入房間檢查5029、房態(tài)檢查5130、如何鋪床5231、如何清潔衛(wèi)生間5332、退房清潔5433、續(xù)住房清潔5534、房間酒水檢查及補(bǔ)充5635、如何檢查臥室5736、如何檢查衛(wèi)生間5837、主管如何放房5938、簽退程序60第7章計(jì)劃清潔611、如何清潔空調(diào)612、冰箱清潔623、地面和床底吸塵634、電話清潔645、家具和木質(zhì)墻面清潔65第八章日常清潔661、水壺清潔662、冰桶清潔673、房間抹塵684、鏡子清潔695、漱口杯/茶杯/咖啡杯清潔706、面臺(tái)、面盆清潔717、馬桶清潔728、浴缸清潔739、淋浴間墻面及地漏清潔7410、衛(wèi)生間地面清潔75第九章公區(qū)工作程序761、地毯吸塵762、地毯局部去污773、地毯干泡洗784、地毯抽洗795、石材結(jié)晶806、如何清潔小便池817、如何清潔玻璃828、如何清潔室內(nèi)裝飾物839、如何清潔墻紙8410、如何清潔辦公室8511、樓梯清潔8612、石頭地面刷洗8713、清潔大廳88康普雷斯國(guó)際酒店管家部管理操作手冊(cè)314、公共區(qū)域庫(kù)房整理8915、清潔用品及設(shè)備的送回9016、檢查酒店公共區(qū)域91第十章公區(qū)員工工作流程921、餐廳、茶坊早班保潔員工作流程922、餐廳、茶坊中班保潔員工作流程933、大堂早班員工工作流程944、大堂中班員工工作流程955、公區(qū)技工工作流程966、公區(qū)主管工作流程977、樓層周計(jì)劃清潔表988、樓層月計(jì)劃清潔表999、樓層季度計(jì)劃清潔表10010、樓層半年計(jì)劃清潔表10011、樓層年度計(jì)劃清潔表10112、餐廳、客房地毯每月刷洗安排表10213、PA中班計(jì)劃衛(wèi)生安排表10314、PA大理石結(jié)晶、拋光安排表10415、蟲(chóng)害控制管理10510616、植物管理107第一章、管家部概述管家部是為客人提供住宿服務(wù)綜合性質(zhì)的部門(mén)，她包括客房樓層、公區(qū)、制服布草房及客房中心。管家部職責(zé)為客人提供一個(gè)典雅、清潔、安全、舒適、便利的房間和熱情周到的服務(wù)，尤其要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對(duì)安靜，使客人在酒店能得到充分的休息。此外，管家部還負(fù)責(zé)維護(hù)和保養(yǎng)好客房的設(shè)施、設(shè)備；做好客房日常經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用的控制；提供清理房間、物品供應(yīng)等服務(wù)；并對(duì)物品供應(yīng)、貯存做好有效的控管，隨時(shí)保持客房狀態(tài)的正確記錄并與前臺(tái)保持密切的聯(lián)系。管家部還要維護(hù)酒店建筑內(nèi)外區(qū)域衛(wèi)生的清潔，損壞的要報(bào)修、更新申請(qǐng)、督導(dǎo)外包清洗公司、殺蟲(chóng)公司、鮮花盆景公司，達(dá)到委任合約要求；所有客人和員工制服以及各部門(mén)布草的充分供應(yīng)、清洗、整燙做到有效的控管；遺失物品的儲(chǔ)存、保管與收發(fā)管理。管家部各級(jí)管理人員及崗位服務(wù)人員必須牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，忠于職守，想客人所想、急客人所急，隨時(shí)為賓客解決困難，最大限度的滿(mǎn)足賓客需求，做到察顏觀色。管家部對(duì)客服務(wù)及清潔目的讓客人百分之百的滿(mǎn)意。管家部的功能是一個(gè)確保酒店各個(gè)區(qū)域衛(wèi)生清潔的部門(mén)，相比之下是個(gè)較大的部門(mén)，與其他部門(mén)均有聯(lián)系，尤其是前廳部與工程部。相對(duì)而言，管家部是酒店最重要的部門(mén)之一，如果客房做成功了，酒店就是比較成功的。第二章、部門(mén)組織架構(gòu)及崗位描述管家部共計(jì)38人第三章、管家部管理制度1、儀容儀表1上班時(shí)間必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，制服干凈無(wú)污漬、褶皺。2男員工黑色短襪、女員工黑色短襪，領(lǐng)班級(jí)及以上著黑色皮鞋，員工著黑色布鞋。3男員工頭發(fā)前不過(guò)眉、后不過(guò)領(lǐng)、側(cè)不過(guò)耳，胡須每日清理。4上班期間，女員工必須化淡妝，除婚戒外不得佩戴其它首飾。5員工使用的香水味道應(yīng)該清淡，不宜濃烈，保持口氣清新，無(wú)體味。行政管家助理管家早班服務(wù)員15人中班服務(wù)員2人夜班服務(wù)員1人公區(qū)主管1人中班文員1人夜班文員1人替班文員1人早班布草員1人中班布草員1人中心早班1人制服房領(lǐng)班兼裁縫1人PA早班員工2人PA中班員工2人PA替班員工1人PA技工2人樓層主管3人康普雷斯國(guó)際酒店管家部管理操作手冊(cè)56保持手及指甲干凈無(wú)污垢，不留長(zhǎng)指甲，修剪整齊，不涂指甲油，指甲不能超過(guò)指肚。2、行為要求1嚴(yán)禁攜帶私人物品到酒店辦公區(qū)域（如提包、外套）；嚴(yán)禁攜帶辦公物品離開(kāi)酒店。2工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。3上班期間緊急情況打私人電話只能在酒店后臺(tái)區(qū)域，不得超過(guò)5分鐘。4嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間用餐。5上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁看/聽(tīng)電視、廣播、錄音機(jī)及任何報(bào)刊雜志。6嚴(yán)禁酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。7嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊。8嚴(yán)禁員工使用客用設(shè)備。9嚴(yán)禁在工作時(shí)間大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。3、工作紀(jì)律1若要離開(kāi)工作崗位，需請(qǐng)示直屬上級(jí)。2當(dāng)班期間工作要認(rèn)真仔細(xì)，主管/領(lǐng)班交待的事情需及時(shí)完成，并做到保質(zhì)保量，做事要有始有終，及時(shí)跟進(jìn)。3服務(wù)接待工作中注意站姿，對(duì)客要面帶微笑，使用敬語(yǔ)，做到文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切舒適。4準(zhǔn)時(shí)參加部門(mén)例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，若不能及時(shí)出席，需事先請(qǐng)假，主管批準(zhǔn)后執(zhí)行。5工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。6認(rèn)真做好交班記錄，做到手頭事情有人跟進(jìn)。7工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。8不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)與直屬上級(jí)報(bào)告。9服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，保質(zhì)保量的完成各項(xiàng)工作。4、工作制度1按時(shí)上班,并嚴(yán)格簽到簽退、打卡。2工作期間請(qǐng)使用普通話和客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。3互相問(wèn)候，互相尊重。4保持工作區(qū)域及客區(qū)的整潔。5保守酒店的商業(yè)機(jī)密以及客人隱私。6除緊急情況外,一切假期的申請(qǐng)必須提前三天向直接上級(jí)主管提出。7如在培訓(xùn)期間遇到任何不明白或不理解的問(wèn)題,請(qǐng)第一時(shí)間請(qǐng)教你的主管。8不可以在工作區(qū)域吃東西或嚼東西。9上班時(shí)不可以喝酒精飲料。10未經(jīng)批準(zhǔn)不可以將酒店任何財(cái)產(chǎn)帶出酒店。11不可以在工作區(qū)域大聲喧嘩。12不可以制造或散布謠言。13遵守先服從，后上訴”的工作原則，保持緊密合作的態(tài)度。14要有隨手拾垃圾的習(xí)慣，保持整潔環(huán)境。15不得有拉幫結(jié)派的惡劣行為，加強(qiáng)同事之間的溝通，保持良好的人際關(guān)系。16員工工作匯報(bào)須逐級(jí)匯報(bào)，員工投訴可找被投訴人的上司或人力資源部投訴。17按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)房間，做房、待客等。18服務(wù)中要不斷加強(qiáng)自己的語(yǔ)言溝通技巧。19非特殊情況不能搭客梯，更不能與客人搶搭電梯。20要按規(guī)定的員工行走路線行走。21愛(ài)護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)和公用設(shè)施。22不能當(dāng)著客人的面蹺身、挖鼻、揉眼、梳理頭發(fā)、剪指甲、著裝等不雅動(dòng)作。23接待有缺陷的客人要親切和善，不允許歧視或圍觀議論。24未經(jīng)經(jīng)理或主管同意，不得私自調(diào)班，調(diào)假、調(diào)休。25禁止與客人談?wù)撜?，宗教以及其他有?zhēng)議的問(wèn)題。26進(jìn)入辦公室或同事的辦公室，要先輕敲門(mén)，未以允許，不得進(jìn)入。27當(dāng)與客人或上司談話時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，面帶微笑，切勿東張西望。28未經(jīng)部門(mén)主管同意，不得將本部門(mén)物品及設(shè)備設(shè)施轉(zhuǎn)借他人。29了解、熟悉整個(gè)酒店的產(chǎn)品，對(duì)自己工作崗位范圍情況要了如指掌。30發(fā)現(xiàn)任何特殊事物，必須報(bào)告上司。31節(jié)約能源做到人離斷電、斷水。32必須誠(chéng)實(shí)，酒店內(nèi)撿到物品須上交所屬負(fù)責(zé)部門(mén)并按遺留物品程序處理。33不可用客用布草擦家具和衛(wèi)生間設(shè)備，按規(guī)定要求使用布草，否則將會(huì)嚴(yán)懲。34注意節(jié)約成本，嚴(yán)禁本部員工及酒店其它部門(mén)未經(jīng)許可使用本部客用物品。35員工宿舍只限存放個(gè)人物品，不允許將酒店物品私自侵占。5、會(huì)議制度1）月例會(huì)主持人部門(mén)負(fù)責(zé)人或臨時(shí)負(fù)責(zé)人參加人全體員工會(huì)議紀(jì)錄中心文員會(huì)議內(nèi)容財(cái)務(wù)分析報(bào)告、成本控制、衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量、表?yè)P(yáng)和投訴會(huì)議時(shí)間每月第三周的周五如遇大假日順延至次日2）周例會(huì)主持人部門(mén)負(fù)責(zé)人或臨時(shí)負(fù)責(zé)人參加人領(lǐng)班級(jí)以上會(huì)議紀(jì)錄中心文員會(huì)議內(nèi)容本周工作總結(jié)、下周工作計(jì)劃會(huì)議時(shí)間每周五如遇大假日順延至次日3）日例會(huì)主持人當(dāng)值主管參加人當(dāng)班員工會(huì)議紀(jì)錄當(dāng)值主管會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)酒店總辦發(fā)文信息、工作安排、點(diǎn)評(píng)清潔與服務(wù)質(zhì)量、注意事項(xiàng)4）參會(huì)人員簽名6、公共洗手間清潔制度1天花無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)手印、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。2吸風(fēng)口無(wú)灰塵、無(wú)黃漬、無(wú)污漬。3墻面無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬。4隔板/門(mén)板/門(mén)框無(wú)灰塵、無(wú)水印、無(wú)水漬、無(wú)污漬。5不銹鋼鏡面/玻璃鏡面無(wú)水跡、無(wú)水印，光亮如新?？灯绽姿箛?guó)際酒店管家部管理操作手冊(cè)76不銹鋼水龍頭無(wú)水印、水漬，光亮如新。7面盆/面臺(tái)無(wú)污漬、無(wú)水印、無(wú)水跡。8小便池?zé)o異味、無(wú)污漬、無(wú)水印。9垃圾桶無(wú)污漬、無(wú)異味，垃圾袋規(guī)范使用。10馬桶/廁位無(wú)污漬、無(wú)異味，干凈、整潔。11地面無(wú)垃圾、無(wú)尿跡、無(wú)污跡、無(wú)異味，干凈衛(wèi)生。12擦手紙/廁紙/洗手液準(zhǔn)備充足，干凈衛(wèi)生。第四章、管家部各崗位工作職責(zé)1、行政管家【任職條件】1至少2年以上部門(mén)副經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，以及35年管家部主管及工作經(jīng)驗(yàn)。2具有良好的關(guān)于樓層、公共區(qū)域以及洗衣房方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握各種品牌清潔劑的使用和性能。3具有酒店管理或與之相等的工作經(jīng)驗(yàn)。4具有良好的管理才能。5懂得管理技巧。6不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的能力?！竟ぷ髀氊?zé)】1負(fù)責(zé)管家部物資管理、設(shè)備維護(hù)、報(bào)損、更新工作。2管理和控制客房樓層、服務(wù)中心、公區(qū)和制服布草房的運(yùn)行。3負(fù)責(zé)酒店大堂、行政辦及本部門(mén)區(qū)域的清潔。4保持定期的清潔計(jì)劃。5負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制鑰匙領(lǐng)用程序。6確保房間出售品質(zhì)。7負(fù)責(zé)植物租擺、蟲(chóng)害控制、布草外洗質(zhì)量。8有效控制和分析預(yù)算的變動(dòng)，做好成本控制。9協(xié)同建立完善的管家部的工作標(biāo)準(zhǔn)。10監(jiān)督部門(mén)工作效率。11解決爭(zhēng)端，約束員工遵守紀(jì)律。12明確和制定本部門(mén)各崗位所需人員的編制計(jì)劃。13與人力資源部一起招聘員工。14按照工作需要準(zhǔn)備員工排班表。15鼓勵(lì)員工掌握多技能，控制流失率，管理員工培訓(xùn)和發(fā)展。16進(jìn)行員工表現(xiàn)測(cè)評(píng)，實(shí)施員工離職面談。17給予所管轄的員工以不斷的建議和支持，指導(dǎo)員工表現(xiàn)。18負(fù)責(zé)向客人提供高品質(zhì)服務(wù)，確保客人需求與合理的要求被滿(mǎn)足。19參與和主持會(huì)議。20維護(hù)文檔、報(bào)告、信函、備忘錄和其它相關(guān)業(yè)務(wù)資料。21完成你上級(jí)交待的其它任務(wù)。22遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商業(yè)行為規(guī)范以及員工手冊(cè)中的條款。2、助理管家【任職條件】1具有良好的關(guān)于管家部樓層基本運(yùn)作方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。2具有酒店管理或相當(dāng)豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。3管家部3年以上主管工作經(jīng)驗(yàn)。4有良好的管理能力。5一定的管理技巧。6有改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)的方法?！竟ぷ髀氊?zé)】1協(xié)助行政管家管理部門(mén)物資及管家部日常運(yùn)作。2分配和監(jiān)督主管及領(lǐng)班的工作并在需要時(shí)提供幫助。3培訓(xùn)并激勵(lì)員工，對(duì)他們的工作進(jìn)行評(píng)估。4負(fù)責(zé)客房全面的清潔,定期檢查所有區(qū)域。5確保所有工作遵循管家部工作程序。6保持定期的清潔計(jì)劃。7處理客人投訴，并要向行政管家報(bào)告。8處理客人的失物與招領(lǐng)工作。9嚴(yán)格控制鑰匙領(lǐng)用程序。10確?？头砍鍪燮焚|(zhì)。11做好成本控制和分析。12在部門(mén)內(nèi)進(jìn)行工作運(yùn)作協(xié)調(diào)。13評(píng)估下屬工作表現(xiàn)，制定調(diào)整計(jì)劃，監(jiān)督部門(mén)工作表現(xiàn)。14了解員工思想動(dòng)向，避免和調(diào)節(jié)抱怨，約束員工遵守紀(jì)律。15按照工作需要進(jìn)行排班，鼓勵(lì)員工掌握多技能。16確保設(shè)施設(shè)備得到正確保養(yǎng)和維護(hù)。17對(duì)客人提供高品質(zhì)服務(wù)，確保客人需求與合理的要求被滿(mǎn)足。18完成上級(jí)交待的其它任務(wù)。19遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的行為規(guī)范以及員工手冊(cè)中的條款。3、樓層主管【工作職責(zé)】1與前臺(tái)密切合作，隨時(shí)確保正確的客房狀態(tài)。2分房，開(kāi)班前會(huì)。3隨時(shí)監(jiān)督指導(dǎo)客房服務(wù)，確保高標(biāo)準(zhǔn)清潔，為員工提供支持和培訓(xùn)。4負(fù)責(zé)嚴(yán)格的鑰匙領(lǐng)取程序。5例行檢查客房，走廊和公共區(qū)域，即時(shí)向工程部報(bào)告維修申請(qǐng)。6確保遵循失物招領(lǐng)程序。7協(xié)助助理管家管理客房資產(chǎn)及每月盤(pán)點(diǎn)工作。8確保樓層工作間的物品隨時(shí)有充足的備貨，并保持工作間整潔。9控制清潔用品及客房的消耗，保持機(jī)器處于良好的狀態(tài)。10及時(shí)正確處理客人的投訴，并向上級(jí)匯報(bào)工作。11避免和調(diào)解抱怨，解決爭(zhēng)端。12安排、指導(dǎo)樓層服務(wù)員開(kāi)展工作。13檢查監(jiān)督服務(wù)員儀容儀表和工作表現(xiàn)，指導(dǎo)員工的實(shí)操并保持服務(wù)效率和質(zhì)量。14做好交、接班工作，跟辦上一班次未完成的事項(xiàng)。15保持客房整潔，尤其是貴賓房，必須在客人抵達(dá)前清潔及擺設(shè)妥當(dāng)。16跟進(jìn)落實(shí)客人的特殊要求。17記錄客人遺留物品并送交管家部辦公室文員簽收。18向上司報(bào)告客人投訴事件和突發(fā)事件，與值班經(jīng)理處理客人投訴事宜并做好記錄。康普雷斯國(guó)際酒店管家部管理操作手冊(cè)919培訓(xùn)員工，評(píng)估員工工作表現(xiàn)，執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。20當(dāng)值早班及中班時(shí)，參加部門(mén)例會(huì)，向服務(wù)員傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容并跟進(jìn)實(shí)施。21關(guān)心員工，密切關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)并及時(shí)給予引導(dǎo)。22完成上級(jí)安排的其它工作。23遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商業(yè)行為規(guī)范以及員工手冊(cè)中的條款。4、服務(wù)中心領(lǐng)班（助理管家代行職責(zé)）【工作職責(zé)】1安排、指導(dǎo)服務(wù)中心文員開(kāi)展工作，按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話。2檢查、監(jiān)督服務(wù)中心文員的儀容儀表和工作表現(xiàn)，指導(dǎo)員工的實(shí)際操作并保持服務(wù)效率和質(zhì)量。3做好交、接班工作，跟進(jìn)上一班次未完成的事項(xiàng)。4管理好客遺物品。5知會(huì)主管有關(guān)客人延長(zhǎng)住宿和預(yù)期到店的時(shí)間。6與前臺(tái)做好溝通，協(xié)助前臺(tái)控制好房間的出售。前臺(tái)與樓層出現(xiàn)房態(tài)差異時(shí)，需與前臺(tái)進(jìn)行溝通和修正房態(tài)。7負(fù)責(zé)發(fā)出緊急維修房間設(shè)備的工作維修單。8客人的任何要求信息必須及時(shí)發(fā)送與跟蹤落實(shí)。9培訓(xùn)員工，評(píng)估員工工作表現(xiàn)，執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。10參加部門(mén)例會(huì)，向服務(wù)中心文員傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容并跟進(jìn)實(shí)施。11關(guān)心員工，密切關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)并及時(shí)給予引導(dǎo)。12處理客人投訴和突發(fā)事件并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。13每天檢查房間鑰匙卡，通信工具。14完成各類(lèi)表格及部門(mén)單據(jù)的錄入與傳輸。15落實(shí)部門(mén)及酒店的各項(xiàng)制度及按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理工作。5、客房中心文員（總機(jī)話務(wù)員）【工作職責(zé)】1按電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)收集和發(fā)送信息。2確?？腿艘竽軌虮谎杆偬幚聿M(mǎn)足。3與前廳部密切合作確保任何時(shí)間內(nèi)正確的房態(tài)。4發(fā)放和收回登記所有管家部的通訊工具、鑰匙，跟蹤借出物品班前交接。5準(zhǔn)備每日員工工作報(bào)表，每天與前臺(tái)核對(duì)當(dāng)天的房間的消費(fèi)，并完成報(bào)表交于財(cái)務(wù)。6處理賓客咨詢(xún)和服務(wù)，記錄客人的要求，及時(shí)知會(huì)樓層主管和服務(wù)員跟進(jìn)。7檢查并簽收客房?jī)?nèi)內(nèi)拾獲的遺留物品，并做好相應(yīng)的記錄。8負(fù)責(zé)發(fā)出緊急維修房間設(shè)備的工作維修單，并跟催工程維修結(jié)果。9做好管家部工作人員及各班次的簽到和簽退工作。10每天分3次檢查房間鑰匙，通信工具。11與各部門(mén)保持電話聯(lián)系，傳達(dá)工作信息，跟蹤回復(fù)。6、客房服務(wù)員【工作職責(zé)】1負(fù)責(zé)所分配的客房和服務(wù)區(qū)域的整潔。2當(dāng)值前到客房服務(wù)中心處領(lǐng)取工作鑰匙及工作單3當(dāng)客房處于“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)時(shí)，尊重客人的隱私。4按照程序和標(biāo)準(zhǔn)打掃和補(bǔ)給客房。5隨時(shí)保證樓層鑰匙的安全。6保持工作車(chē)的整潔和物品充分的補(bǔ)給，保持工作間的整潔和井井有條。7維持所有設(shè)備和裝備處于良好的工作狀態(tài)。8向樓層主管匯報(bào)布草、家具、固定物資或裝置的丟失或損壞，報(bào)告養(yǎng)護(hù)的不足。9隨時(shí)提供有禮貌和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。10與本部門(mén)和其它部門(mén)的同事保持良好的工作關(guān)系。11為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，確保滿(mǎn)足客人的需要和合理的要求。12遺留物第一時(shí)間交到服務(wù)中心并做好記錄。13堅(jiān)持酒店安全制度，緊急情況處理規(guī)定和程序。14堅(jiān)持酒店的清潔和養(yǎng)護(hù)，保持維護(hù)所在區(qū)域的高度整潔。15完成上級(jí)交待的其它任務(wù)。8、公區(qū)主管【工作職責(zé)】1及時(shí)向行政管家報(bào)告工作執(zhí)行情況，及時(shí)反映工作上存在的問(wèn)題。2根據(jù)工作需要，安排員工的當(dāng)值和休假時(shí)間，合理分配工作任務(wù)。3制定具體工作計(jì)劃并實(shí)施，傳達(dá)酒店及相關(guān)部門(mén)的有關(guān)指令和信息，跟進(jìn)各項(xiàng)措施的推行和落實(shí)。4負(fù)責(zé)酒店除“四害”工作的落實(shí)，跟催。5開(kāi)展員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，定期評(píng)估員工的表現(xiàn)，確保工作質(zhì)量和工作效率。6提出更新或購(gòu)置設(shè)備的建議，負(fù)責(zé)與外單位的工作人員溝通。7協(xié)助部門(mén)經(jīng)理招聘新員工，掌握分部人員變動(dòng)及在職人員的情況。8開(kāi)展部門(mén)安全生產(chǎn)，防火防盜等工作。9對(duì)部門(mén)的固定資產(chǎn)制定有效的監(jiān)控和管理措施。10檢查植物租擺質(zhì)量和效果，控制成本。11根據(jù)工作及業(yè)務(wù)需要，及時(shí)與其他部門(mén)溝通。12當(dāng)班時(shí)確保酒店前臺(tái)與后臺(tái)包括衛(wèi)生間的公共區(qū)域及外圍干凈整潔。13對(duì)新員工和現(xiàn)有員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)。14同工程部密切合作，匯報(bào)并跟蹤維修工作的進(jìn)展，以便能及時(shí)完成維修任務(wù)。15確保員工妥善使用和保養(yǎng)設(shè)備，負(fù)責(zé)鑰匙的控制。16每日巡查公共區(qū)域，填寫(xiě)好每日公區(qū)日志。17完成部門(mén)分配的其它工作。9、PA技工【工作職責(zé)】1正確使用機(jī)器設(shè)備和化學(xué)清潔劑。2清洗地毯和做大理石結(jié)晶的時(shí)候一定嚴(yán)格按照操作程序。3在當(dāng)師傅時(shí)要毫無(wú)保留的將技能技術(shù)傳授給新員工，起到傳、幫、帶的模范作用。4動(dòng)用機(jī)器、設(shè)備前一定問(wèn)清楚主管，工作產(chǎn)生的噪音對(duì)客人有無(wú)影響。5了解酒店的各個(gè)安全出口和其它設(shè)施，以便在需要的時(shí)候正確的引導(dǎo)客人。6在電梯區(qū)域工作時(shí)，主動(dòng)幫助客人。7檢查機(jī)器設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)，儲(chǔ)存室整潔干凈，井井有條。8做好清潔任務(wù)和鑰匙的交接工作。9自查清潔效果，確保清潔質(zhì)量。10完成上級(jí)交代的其它工作。11堅(jiān)持酒店的安全制度，緊急情況處理規(guī)定和程序?？灯绽姿箛?guó)際酒店管家部管理操作手冊(cè)1112遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商業(yè)行為規(guī)范以及員工手冊(cè)中的條款。10、PA清潔員【工作職責(zé)】1確保清潔區(qū)域干凈、整潔。2服從并認(rèn)真完成上司分配的各項(xiàng)任務(wù)。3了解酒店的各個(gè)安全出口和設(shè)施，以便在需要的時(shí)候正確的引導(dǎo)客人。4在電梯區(qū)域工作時(shí)，主動(dòng)幫助客人。5恰當(dāng)?shù)貑?wèn)候所有的客人，并面帶笑容，盡可能地為客人提供幫助，回答客人的問(wèn)題。6確保所有的清潔工具處于良好的工作狀態(tài)，儲(chǔ)存室整潔干凈，井井有條。7做好清潔任務(wù)和鑰匙的交接工作。8打掃衛(wèi)生時(shí)盡量減少對(duì)客人的打擾。9確保崗位低值易耗品準(zhǔn)備充足。10及時(shí)地向公區(qū)主管或客房部文員匯報(bào)任何故障或維護(hù)要求。11堅(jiān)持酒店安全制度，堅(jiān)持緊急情況的處理規(guī)定和程序。12遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商業(yè)行為規(guī)范以及員工手冊(cè)中的條款。11、布草房領(lǐng)班【工作職責(zé)】1嚴(yán)格按照酒店的規(guī)章制度和部門(mén)的工作程序，負(fù)責(zé)布草房的日常管理工作。2負(fù)責(zé)布草房員工的培訓(xùn)，人員調(diào)配工作，合理安排員工的當(dāng)值，休假時(shí)間，檢查指導(dǎo)員工的工作。3計(jì)算洗衣單據(jù)并交文員入賬、做好每月客衣?tīng)I(yíng)業(yè)報(bào)告及每月外洗紀(jì)錄的整理和統(tǒng)計(jì)。4督促員工對(duì)制服，布草的分配和控制，負(fù)責(zé)每月布草盤(pán)點(diǎn)。5確保所有破損的布草或制服都被送往制服房進(jìn)行修補(bǔ)、改用或報(bào)損處理。6檢查員工制服、布草的洗滌效果和其它相關(guān)的管理工作，與外洗廠家密切聯(lián)系保障制服及布草的供應(yīng)。7對(duì)保存在倉(cāng)庫(kù)里的物品，如制服，工服，布草以及織物進(jìn)行準(zhǔn)確的登記。8控制新員工制服，工鞋，襪子等物品的發(fā)放工作，并保存記錄。9檢查所有收到的布草，制服，鞋襪等的數(shù)量和質(zhì)量是否符合要求。10維持所有的機(jī)器設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)，倉(cāng)庫(kù)整潔干凈，井井有條。11約束員工遵守記律，完成上級(jí)交辦的工作。12堅(jiān)持酒店的安全制度，緊急情況處理規(guī)定和程序。13遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商業(yè)行為規(guī)范以及員工手冊(cè)中的條款。12、客衣服務(wù)員及布草員【工作職責(zé)】1正確操作制服房的設(shè)備，嚴(yán)格按操作程序工作。2把當(dāng)天未能送回客人房間的客衣在下班時(shí)送至服務(wù)中心并做好交接委托記錄。3向制服布草房領(lǐng)班匯報(bào)有關(guān)事宜。4細(xì)心檢查、處理客人衣物，盡量避免損壞，縮水，丟失紐扣等。5在要求收集客人衣物時(shí)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、數(shù)量、名稱(chēng)并按程序檢查清楚。6跟進(jìn)外洗收集樓層布草并進(jìn)行準(zhǔn)確清點(diǎn)、記錄、送洗。7計(jì)算洗衣單據(jù)并交服務(wù)中心文員入賬。8按程序控制和發(fā)放員工制服、餐飲布草及客房布草。9保持員工制服的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)丟失和損壞向直屬上級(jí)匯報(bào)。10負(fù)責(zé)給新員工找到合適的制服，工鞋并做好發(fā)放記錄。11和外洗廠家密切配合，控制布草/制服的流動(dòng)循環(huán)，核實(shí)清洗后布草分類(lèi)儲(chǔ)存。12用友好熱情的態(tài)度接聽(tīng)同事的電話，處理同事的需求，為同事提供高質(zhì)量的服務(wù)。13按樓層工作間標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布草配備和補(bǔ)充。14清潔工作區(qū)域衛(wèi)生，下班前檢查工作范圍內(nèi)的電器設(shè)備，關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)和設(shè)備開(kāi)關(guān)。15完成上級(jí)交待的其他任務(wù)。16堅(jiān)持酒店的安全制度，緊急情況處理規(guī)定和程序。17）遵守酒店的工作政策及程序，遵守酒店的商業(yè)行為規(guī)范以及員工手冊(cè)中的條款。第五章制服布草房操作程序1如何收取客衣部門(mén)管家部職位客衣員所需工具收衣車(chē)/筆/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國(guó)際酒店管家部管理操作手冊(cè)131正常洗衣的收取2與樓層服務(wù)員交接3加急洗衣的收取4運(yùn)送洗衣1樓層員工或服務(wù)中心文員接到客人需要洗衣服務(wù)后，馬上記錄在工作本上并通知布草房員工到房間收取洗衣2收取洗衣時(shí)按如何檢查客衣程序操作，要確保所洗客衣質(zhì)量、數(shù)量正確，洗衣單被正確填寫(xiě)，包括客人姓名、房號(hào)、日期、收取時(shí)間和洗衣類(lèi)型3每日早上1030，布草房員工上樓收取客衣，一次從樓上往下收取1如果是服務(wù)員收取出來(lái)的客衣，每袋洗衣都需打開(kāi)檢查房號(hào)，客人姓名、數(shù)量、日期等確認(rèn)客人是否需加急服務(wù)并雙方簽字2禁止同時(shí)打開(kāi)兩包洗衣核對(duì)房號(hào)3布草房員工通知文員客衣已收取，并在洗衣單上正確填寫(xiě)收取時(shí)間和自己名字1根據(jù)敲門(mén)程序敲門(mén)，并報(bào)洗衣服務(wù)2如果是“請(qǐng)勿打擾”房，不要敲門(mén)，電告文員，等待答復(fù)3如果客人在房間，檢查洗衣單填寫(xiě)是否完整，詢(xún)問(wèn)是否需要加急服務(wù)，核對(duì)客人房號(hào)、姓名、日期、數(shù)量、有無(wú)破損等并向客人禮貌道別4若客人要求加急服務(wù)，布草房員工馬上聯(lián)系外洗商家，立即核對(duì)洗衣單當(dāng)面清點(diǎn)給外洗商家并做好記錄及送回時(shí)間的跟催（跟催由布草房領(lǐng)班或布草員在外洗收走客衣第三個(gè)小時(shí)催促及時(shí)送回）1確保所有洗衣都被外洗商家取走2外洗商家必須簽字確認(rèn)數(shù)量、有無(wú)破損定點(diǎn)收集客衣以免工作疏忽造成損失再次核對(duì)客衣，以免出錯(cuò)2如何檢查客衣部門(mén)管家部職位客衣員/服務(wù)員所需工具洗衣單做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1核對(duì)房號(hào)2核對(duì)日期3核對(duì)姓名4列出客人要求項(xiàng)目5特別說(shuō)明6檢查客衣7給客人衣物編號(hào)8遞交9入賬1）從洗衣袋中拿出洗衣單并仔細(xì)閱讀，核對(duì)其房號(hào)是否正確2）如果沒(méi)有房號(hào)，報(bào)告給上級(jí)1）核對(duì)日期，如果客人沒(méi)有填寫(xiě),檢查客衣的員工應(yīng)把它填上2）仔細(xì)閱讀并確認(rèn)客人的姓名3）如果客人沒(méi)有填寫(xiě)姓名，致電服務(wù)中心確認(rèn)客人的姓名并填寫(xiě)清楚1）清晰的列出客人所填洗衣單中對(duì)洗衣的項(xiàng)目要求2）如果對(duì)客衣沒(méi)有填寫(xiě)任何要求，那么繼續(xù)檢查客人衣物1）仔細(xì)閱讀洗衣單，對(duì)客人的要求做好記錄并交接清楚1）所有洗衣從洗衣袋中倒出，并確保已倒空或反轉(zhuǎn)洗衣袋2）查清客衣數(shù)量并填寫(xiě)清楚，如果客人衣物數(shù)量不符，向中心文員報(bào)告并作好記錄，由服務(wù)中心文員與客人取得聯(lián)系，如有必要，將客衣送回讓客人確認(rèn)是否送洗1）給客人衣物編號(hào)，日期和項(xiàng)目1）將衣物和洗衣單一起放回洗衣袋中，準(zhǔn)備打碼2）在洗衣單的右下角簽上自己的名字1）客人洗衣服務(wù)費(fèi)由中心文員入賬，直接入客人房間衣服洗滌費(fèi)確認(rèn)客人房號(hào)確認(rèn)收取日期確認(rèn)客人姓名是水洗還是干洗，是普通服務(wù)還是加急服務(wù)避免洗衣遺留在袋中防止客衣混淆將工作做到前面，以免退房時(shí)手忙腳亂3如何處理客衣差異部門(mén)管家部職位客衣員所需工具洗衣單/留言條做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國(guó)際酒店管家部管理操作手冊(cè)151發(fā)現(xiàn)數(shù)量差異2通知數(shù)量差異3向主管報(bào)告4留言5通知客人6繼續(xù)工作7向客人解釋說(shuō)明8報(bào)告/記錄/閱讀1）員工所點(diǎn)衣物數(shù)量與客人所填數(shù)量不同，我們稱(chēng)之為“數(shù)量差異”，這一點(diǎn)我們可以從檢查洗衣后得知1比如客人填寫(xiě)了一套西服，但經(jīng)檢查后發(fā)現(xiàn)卻只有一件外套或是一條長(zhǎng)褲，或是這一套西服是不同的款式、顏色1）任何數(shù)量差異都必須報(bào)告1聯(lián)系不上客人時(shí)由客衣員給客人留言，如已經(jīng)收出請(qǐng)立即送回房間1文員打電話通知客人告知實(shí)情，如果客人確認(rèn)無(wú)誤，做好記錄，收走送洗，如果客人不在房間，應(yīng)及時(shí)留言，等客人回店確認(rèn)是否收洗1沒(méi)有必要停止工作等待客人進(jìn)一步的說(shuō)明原因1客人回店垂詢(xún)，布草房的客衣員必須如實(shí)向客人解釋清楚1布草房的員工應(yīng)把送衣結(jié)果告知主管，并做好記錄2任何差異都需向管家部文說(shuō)明，并做好交接記錄，方便客人詢(xún)問(wèn)3文員在交接時(shí)必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交接和閱讀上一班交班內(nèi)容并簽字確認(rèn)避免一些潛在的投訴防止客人回來(lái)投訴避免延誤送洗時(shí)間或客人投訴防止上一班工作與下一班工作脫節(jié)而不能對(duì)客提供有效服務(wù)4客衣破損確認(rèn)部門(mén)管家部職位客衣員所需工具洗衣單/留言條做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1找出破損2報(bào)告3與客人聯(lián)系4填寫(xiě)留言條5退返洗衣6填寫(xiě)記錄本7跟進(jìn)結(jié)果1理解破損的含義污點(diǎn)、污跡、掛絲或掛破、變形、嚴(yán)重磨損、發(fā)亮1任何問(wèn)題必須在檢查客衣時(shí)候發(fā)現(xiàn)，并報(bào)告服務(wù)中心文員做好記錄1中心文員與客人取得電話聯(lián)系并確認(rèn)是否送洗1無(wú)法聯(lián)系客人，由客衣員填寫(xiě)衣物破損留言1將破損的衣物和破損留言條放在一起經(jīng)樓層主管確認(rèn)后一同送入客人的房間，等待客人回店確認(rèn)是否送洗1在客衣收取本上做好詳細(xì)記錄1保持與服務(wù)中心文員的聯(lián)系，隨時(shí)跟進(jìn)洗衣的收取以備查詢(xún)提前告知客人洗衣現(xiàn)狀，使客人感覺(jué)我們始終以客為主避免遺漏5客衣入賬部門(mén)管家部職位服務(wù)中心文員所需工具洗衣單/計(jì)算器/入帳系統(tǒng)做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國(guó)際酒店管家部管理操作手冊(cè)171閱讀2計(jì)算3洗衣單分類(lèi)4洗衣入帳5存衣入帳6送返洗衣單1熟悉洗衣的價(jià)格，以及如何計(jì)算加急服務(wù)的百分比1精確的算出每一項(xiàng)目的價(jià)格1第一聯(lián)給客人，第二聯(lián)存底，第三聯(lián)給前臺(tái)，第四聯(lián)交財(cái)務(wù)；確保每一聯(lián)的字跡、內(nèi)容清晰1普通服務(wù)和加急服務(wù)均需在布草房員工收取洗衣核實(shí)后，到服務(wù)中心請(qǐng)文員入賬1如客人在入帳之前離店，客衣入帳需等客人下次入住時(shí)連同洗衣、洗衣單送入客人房間簽字確認(rèn)后直接入賬，不收取存衣費(fèi)用。1第一聯(lián)給客人，第二聯(lián)存底，第三聯(lián)給前臺(tái)，第四聯(lián)交財(cái)務(wù)提高工作效率賬目清晰，一目了然防止退房時(shí)工作遺漏造成不必要的損失，也方便前臺(tái)及時(shí)結(jié)算讓客人確認(rèn)，他上次離店是很匆忙，洗衣費(fèi)是沒(méi)有入賬的，且是免費(fèi)存衣服務(wù)6如何送回客衣部門(mén)管家部職位客衣員所需工具收衣車(chē)/筆/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1準(zhǔn)備送衣車(chē)2核對(duì)3記錄4裝載5打開(kāi)客人房門(mén)6進(jìn)入房間7離開(kāi)8填寫(xiě)1確保送衣車(chē)干凈，車(chē)輪運(yùn)轉(zhuǎn)正常1根據(jù)洗衣單的內(nèi)容，到服務(wù)中心核對(duì)客人房號(hào)、姓名、標(biāo)記、價(jià)格1正確填寫(xiě)送衣記錄本1將衣架放在推車(chē)上，注意衣鉤朝向不能面向客人，籃子整齊的放進(jìn)推車(chē)內(nèi)。確保包件和掛件的房號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤1洗衣送回客人房間，注意禮貌，按一下門(mén)鈴或敲三下門(mén)，并說(shuō)“洗衣服務(wù)，我可以進(jìn)來(lái)嗎”1如果客人不在，由樓層服務(wù)員幫助客衣組員工打開(kāi)房門(mén)2籃子應(yīng)放在床尾,，大床放床尾中間，雙人床應(yīng)放床尾左側(cè)3掛件放在衣柜里，衣鉤朝內(nèi)，關(guān)上衣柜1不管客人是否在房?jī)?nèi)，都應(yīng)該盡快離開(kāi)房間2如果是樓層員工為客衣員打開(kāi)的房門(mén)，應(yīng)在送衣記錄本上簽字1填寫(xiě)好送衣記錄、時(shí)間和送衣人防止衣服送錯(cuò)，避免不必要的投訴保持衣物整潔尊重客人的隱私用禮貌的方法來(lái)展示我們專(zhuān)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人日后參看提供良好的記錄7“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣服務(wù)部門(mén)管家部職位客衣員所需工具收衣車(chē)/筆/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國(guó)際酒店管家部管理操作手冊(cè)191房間“DND”2核對(duì)3做記錄45保持聯(lián)系6次日送回1不要敲響“請(qǐng)勿打擾”房間的房門(mén)1通知服務(wù)中心打電話詢(xún)問(wèn)客人是否現(xiàn)在方便送回客衣，如客人不方便，暫時(shí)不送1在送衣本上做好記錄，把衣物保管在制服房1中心文員與客人保持聯(lián)系，爭(zhēng)取在1900前送回21900之后，洗衣還未送回，交由中心文員保存，客人需要時(shí)由樓層服務(wù)員送回客人房間，以備客人查詢(xún)1衣物應(yīng)該同洗衣單一起保管在手推車(chē)?yán)?，“未送衣”記錄本?yīng)該放在服務(wù)中心2夜里11點(diǎn)至次日早晨7點(diǎn)，由樓層夜班服務(wù)員負(fù)責(zé)送洗衣3早班客衣員必須從服務(wù)中心取回“未送衣”記錄本，并檢查衣物是否被夜班服務(wù)員送回；如果沒(méi)有，應(yīng)該持續(xù)把衣物送回詳細(xì)記錄細(xì)節(jié)，已被客人參看尊重客人，確保按時(shí)送回衣物，使客人滿(mǎn)意，避免任何延遲無(wú)論客衣員還是樓層服務(wù)員送回客衣都必須到服務(wù)中心核對(duì)客人姓名、房號(hào)8客衣儲(chǔ)存服務(wù)部門(mén)管家部職位客衣員所需工具存衣記錄本/筆記本做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1客人要求儲(chǔ)存他/她的衣物2填寫(xiě)存衣記錄3免費(fèi)儲(chǔ)存4保存5檢查6送返1按照普通服務(wù)程序處理1記錄下客人房間號(hào)、日期、姓名、多少袋寄存的衣物1免費(fèi)服務(wù)1將客衣和存衣牌一同放進(jìn)存衣柜里1每周對(duì)存衣柜做一次清理檢查2確保之前洗衣費(fèi)用已經(jīng)入賬1當(dāng)客人再次入住酒店并要求送回洗衣時(shí)，客衣員應(yīng)先和服務(wù)中心確認(rèn)客人姓名和房號(hào)，將客衣取出整理好后送回客人房間并簽字確認(rèn)滿(mǎn)足客人的需求填寫(xiě)存衣牌方便查找保持衣物的干凈、整潔記錄客人所存洗衣已送入房間9制服管理部門(mén)管家部職位制服房員工所需工具收衣車(chē)/筆/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國(guó)際酒店管家部管理操作手冊(cè)211確定代碼2制作代碼3建立制服檔案4制服盤(pán)點(diǎn)5制服庫(kù)存6制服報(bào)廢1根據(jù)部門(mén)第一個(gè)英文字母的大寫(xiě)來(lái)確定代碼，前臺(tái)FO、客房HK、人事HR、餐飲FB、工程ENG、財(cái)務(wù)AC、保安SEC、銷(xiāo)售SM、總經(jīng)辦GMO1用不褪色的線將不同的制服代碼繡在衣領(lǐng)的內(nèi)部，每個(gè)人對(duì)應(yīng)一個(gè)代碼1根據(jù)代碼建立制服檔案，并用EXCEL形式備案以便統(tǒng)計(jì)或查詢(xún)2堅(jiān)持“以一換一”的更換程序每月進(jìn)行一次制服盤(pán)點(diǎn)，結(jié)果交行政管家簽字1使用中的制服按部門(mén)掛在相應(yīng)位置2未使用的或報(bào)廢的制服集中存放3確保存放地干燥，無(wú)消防隱患1根據(jù)盤(pán)點(diǎn)情況填寫(xiě)報(bào)廢申請(qǐng)表2管家部行政管家、財(cái)務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)理必須對(duì)制服報(bào)廢簽字1）所有的制服報(bào)廢申請(qǐng)表都須存檔備查方便發(fā)放與收集容易分辨及發(fā)放使其規(guī)范化管理每月掌控制服數(shù)量，避免流失分門(mén)別類(lèi)，利于盤(pán)點(diǎn)和使用根據(jù)報(bào)損數(shù)量有計(jì)劃的進(jìn)行制服添加與更換10制服發(fā)放程序部門(mén)管家部職位制服房員工所需工具收衣車(chē)/筆/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1送洗2驗(yàn)收洗前檢查工服是否破損重漬，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題問(wèn)清情況并詳細(xì)記錄，通知主管或經(jīng)理如何解決1送洗工服的數(shù)量和驗(yàn)收數(shù)量及樣式要一致，如發(fā)生變化查清原因并做記錄2在與外洗單位交接送洗工服時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量、款式、顏色，確認(rèn)后雙方簽字1外洗單位送回洗后工服時(shí)，認(rèn)真清點(diǎn)數(shù)量、洗滌質(zhì)量，及熨燙標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)丟失、欠缺件數(shù)，要及時(shí)查找并分清責(zé)任后簽收2發(fā)現(xiàn)洗滌不干凈，必須回洗,熨燙不達(dá)標(biāo),必須回燙,達(dá)標(biāo)后方可驗(yàn)收3外洗單位造成工服丟失、缺少件數(shù)、熨壞工服、洗壞工服均按合同辦理4對(duì)于不能及時(shí)送回工服，造成領(lǐng)導(dǎo)和員工不能更換干凈工服，影響酒店工服正常運(yùn)轉(zhuǎn)的按合同辦執(zhí)行及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分清責(zé)任查找原因，追回酒店物資和損失當(dāng)面點(diǎn)清，避免事后扯皮、推諉分清責(zé)任，確保雙方利益11布草管理部門(mén)管家部職位布草房員工所需工具收衣車(chē)/筆/本做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國(guó)際酒店管家部管理操作手冊(cè)231儲(chǔ)存2盤(pán)點(diǎn)3布草的發(fā)放4布草的送洗5布草報(bào)損1酒店提供了3套布草以供周轉(zhuǎn)，床上1套，更換一套，其余一套在布草房或洗衣廠2各類(lèi)布草需存放在貨架上，分類(lèi)擺放3確保防霉、防火1每月進(jìn)行一次布草盤(pán)點(diǎn)，報(bào)管家部行政管家簽字存檔1布草房員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按樓層工作間配備數(shù)量進(jìn)行配備（包括抹布）2每天與外洗商家到樓層清點(diǎn)、檢查接收的臟布草，并與當(dāng)值樓層員工核對(duì)收走的布草數(shù)量是否一致，做好布草發(fā)放數(shù)量的依據(jù)1臟布草經(jīng)雙方收集、檢查、清點(diǎn)、記錄、簽字后由外洗衣廠收取洗滌2必須檢查記錄洗衣廠送返的任何干凈布草，質(zhì)量不合格的需退回反洗，破損的單獨(dú)取出雙方簽字并做好賠償記錄，而送返的數(shù)量需重新處理并做記錄1需填寫(xiě)報(bào)損單交管家部行政管家、財(cái)務(wù)經(jīng)理及總經(jīng)理簽字后，方可報(bào)損2報(bào)損布草可制成抹布等，并用不同記號(hào)標(biāo)識(shí)確保布草正常運(yùn)轉(zhuǎn)有效控管按程序收取和發(fā)放布草，避免混亂分清義務(wù)與責(zé)任根據(jù)報(bào)損做好布草補(bǔ)充計(jì)劃第六章、服務(wù)中心、樓層操作程序1管家部?jī)?nèi)部的溝通部門(mén)管家部職位全體服務(wù)人員所需工具電話/記錄表做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1部門(mén)內(nèi)部溝通2電話溝通3對(duì)講機(jī)溝通4平行溝通5上下級(jí)溝通1服務(wù)中心是客人與客人、酒店各部門(mén)間溝通的重要橋梁，她工作的好壞將嚴(yán)重影響到酒店的工作效率和整體形象1當(dāng)聽(tīng)到電話鈴響，你要停止任何手頭的工作馬上接聽(tīng)電話并準(zhǔn)備記錄2電話在鈴響三聲之內(nèi)接起，以禮貌、甜美、愉悅的語(yǔ)音應(yīng)答3當(dāng)接聽(tīng)分機(jī)來(lái)電時(shí)，應(yīng)禮貌的說(shuō)“您好崗位（服務(wù)中心或制服布草房），有什么可以幫您嗎”1當(dāng)收到信息后，需立即回復(fù)，例如中心呼出1319查房，收到請(qǐng)回答；員工必須立即作出反應(yīng)13樓收到，馬上去；3分鐘后，服務(wù)中心跟蹤查房結(jié)果并做好記錄，主管關(guān)注事態(tài)發(fā)展及時(shí)提醒1平級(jí)與平級(jí)之間的溝通，例如問(wèn)候、微笑、換著用餐、幫著查房、相互協(xié)助清潔房間、領(lǐng)取物品、換班等1上級(jí)與下級(jí)之間的溝通，例如問(wèn)候、微笑、指導(dǎo)工作、培訓(xùn)、談心、評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等服務(wù)中心的重要性好腦袋不如爛筆頭將工作有序展開(kāi)，更好的服務(wù)客人人員的暫時(shí)缺失，服務(wù)絕不能停止加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量2如何跟客人打招呼部門(mén)管家部職位服務(wù)員所需工具做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國(guó)際酒店管家部管理操作手冊(cè)251微笑、問(wèn)候客人2客用區(qū)遇見(jiàn)客人3當(dāng)給客人指路時(shí)1語(yǔ)言清晰給客人打招呼2停止走動(dòng)或工作3微笑4保持目光接觸5站直6讓客人先請(qǐng)7以“您好、您們好”向客人致以問(wèn)候。如果知道客人姓名，則以客人的姓氏/先生/女士來(lái)問(wèn)候客人1在走廊遇到客人，微笑問(wèn)候，讓客人先行2客人乘坐客梯，主動(dòng)按鈕扶門(mén)3如果客人拉著行李，主動(dòng)給給客人提供幫助4當(dāng)客人與酒店管理層走在一起時(shí)，我們應(yīng)首先問(wèn)候我們的客人再問(wèn)候我們的酒店領(lǐng)導(dǎo)1當(dāng)給客人指路時(shí)，五指并攏，用手掌指路2客人向上走時(shí)用上手位3客人直走時(shí)用中手位4拉椅子請(qǐng)客人坐或客人向下走時(shí)用低手位體現(xiàn)我們良好的禮節(jié)禮貌及對(duì)客人的尊重要讓客人深切感受到，他們的到來(lái)與離開(kāi)，我們始終如一的高度關(guān)注體現(xiàn)我們專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)3如何接聽(tīng)電話部門(mén)管家部職位服務(wù)中心所需工具電話/電話交接本/筆做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1接電話2接第二個(gè)電話3轉(zhuǎn)電話4結(jié)束交談1熟悉酒店產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)客人的需求要有超強(qiáng)責(zé)任心，無(wú)部門(mén)界線和責(zé)任劃分，要認(rèn)真聆聽(tīng)客人需求，熱情，真誠(chéng)的回應(yīng)客人2三聲內(nèi)拿起電話3微笑、問(wèn)候，要求聲音甜美悅耳，語(yǔ)速適中4外線GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,COMPLEXHOTEL,MAYIHELPYOU早上好/下午好/晚上好，康普雷斯國(guó)際酒店，有什么可以幫您5內(nèi)線您好客房中心，我可以幫助您嗎1如果正在接外線電話，分機(jī)電話響起，跟正在交流的客人說(shuō)對(duì)不起，您稍等，然后接起分機(jī)電話請(qǐng)稍等2返回接第一個(gè)客人的電話，快速處理完成，返回稍等中電話，向客人致歉并處理客人事宜3）轉(zhuǎn)接房間客人電話請(qǐng)稍等，之后立即打電話與房間客人確認(rèn)，如果房間客人說(shuō)不方便接聽(tīng)來(lái)電，則告知來(lái)電客人，非常抱歉，客人不在，若客人說(shuō)可以接進(jìn)來(lái)則直接轉(zhuǎn)進(jìn)房間4）轉(zhuǎn)接酒店領(lǐng)導(dǎo)電話與上一步驟雷同5）酒店各部電話直接轉(zhuǎn)接1）感謝來(lái)電者，使客人感覺(jué)到您很樂(lè)意為他們服務(wù)2）禮貌的結(jié)束談話祝您愉快；晚安，再見(jiàn)等無(wú)論內(nèi)部外部都要熱情通過(guò)語(yǔ)音傳遞最美的自己先英文后中文體現(xiàn)酒店服務(wù)水準(zhǔn)展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)禮貌有效的服務(wù)使客人印象深刻4電話交接本部門(mén)管家部職位服務(wù)中心所需工具筆/電話本做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國(guó)際酒店管家部管理操作手冊(cè)271所有打進(jìn)電話均記錄在電話交接本上2接電話時(shí)3傳呼各自的區(qū)域4具體事宜將日期寫(xiě)在本的上方，每天都使用新的一頁(yè)將以下記錄在交接本上1日期2時(shí)間3地點(diǎn)4信息5致電人6接電話者7傳達(dá)給8跟催時(shí)間9接聽(tīng)所有來(lái)電，傾聽(tīng)完以后一定要復(fù)述10所記要點(diǎn)，和對(duì)方再次確認(rèn)以保證信息11準(zhǔn)確無(wú)誤詢(xún)問(wèn)對(duì)方從哪里打來(lái)1記下信息2記錄對(duì)方姓名3記錄電話時(shí)間4何事打電話給相關(guān)的區(qū)域1傳達(dá)信息2填寫(xiě)被傳達(dá)人3記錄傳達(dá)信息的時(shí)間如果是查房控制在3分鐘、客賠或查看現(xiàn)場(chǎng)及工程緊急維修，則控制在5分鐘內(nèi)完成確保準(zhǔn)確、完整的記錄詳細(xì)的記錄體現(xiàn)了您的工作職責(zé)及做事態(tài)度信息準(zhǔn)確的傳遞并跟進(jìn)結(jié)果5對(duì)客服務(wù)程序部門(mén)管家部職位服務(wù)中心文員/服務(wù)員/主管所需工具工作單/筆做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1收到信息2客人借物3一次性客用品進(jìn)房間4工程報(bào)修5酒水和香煙1當(dāng)服務(wù)員接收到前臺(tái)或服務(wù)中心發(fā)送的對(duì)客服務(wù)信息后，先進(jìn)行復(fù)述并最終確認(rèn)1第一時(shí)間將客人需要的物品送至房間，時(shí)間為3至5分鐘送入房?jī)?nèi)并請(qǐng)客人簽字，完成服務(wù)后立即回復(fù)前臺(tái)或服務(wù)中心1收到中心或前臺(tái)發(fā)出的指令確認(rèn)后，立即停下手中的工作，急客人所急將物品送至房間并回復(fù)中心或前臺(tái)2一次性客用品原則上每間房標(biāo)準(zhǔn)配備，如果客人確實(shí)有需求，我們可以再給客人免費(fèi)配送兩套，超出必須請(qǐng)示直屬上司，立即安排跟進(jìn)處理結(jié)果并做好詳細(xì)記錄1接到客人、前臺(tái)或服務(wù)中心發(fā)出在住房房間網(wǎng)絡(luò)有問(wèn)題、電視故障等通知后，中心立即通知工程人員和中夜班員工進(jìn)行處理，中夜班員工3至5分鐘到達(dá)客人房間查看并安撫客人，全程跟進(jìn)工程維修完成并立即回復(fù)前臺(tái)或服務(wù)中心1要求服務(wù)員5至10分鐘送至房間并請(qǐng)客人在雜項(xiàng)收費(fèi)單上簽字確認(rèn)，作為收現(xiàn)或入賬的依據(jù)，若是收現(xiàn)即連同單據(jù)交前臺(tái)收銀，如是掛賬，服務(wù)中心入賬即可記住要做的工作規(guī)定送達(dá)時(shí)限一次性用品的添加要符合制度對(duì)整個(gè)房間維修問(wèn)題了如指掌，同時(shí)表示對(duì)客人的關(guān)心和重視程度使每一筆支出或收入都有詳盡的記錄6客人要求開(kāi)門(mén)服務(wù)部門(mén)管家部職位服務(wù)員所需工具做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國(guó)際酒店管家部管理操作手冊(cè)291與客人溝通獲取客人信息2匯報(bào)并核對(duì)信息3能確認(rèn)的客人4注意事項(xiàng)1當(dāng)客人要求開(kāi)門(mén)時(shí)“先生/女士，您好請(qǐng)問(wèn)您貴姓，是哪個(gè)房間，請(qǐng)稍等”2所有員工應(yīng)禮貌而真誠(chéng)地向客人解釋?zhuān)瑸榱舜_?？腿素?cái)產(chǎn)安全，我必須核對(duì)您的信息1與服務(wù)中心信息核對(duì)正確，再次致歉客人“對(duì)不起，讓您久等，這就給您開(kāi)門(mén)，請(qǐng)進(jìn)，再見(jiàn)”1股東/酒店總經(jīng)理100確認(rèn)客人是此房間的住店客人，可以在問(wèn)候之后直接滿(mǎn)足客人的需求2嚴(yán)格禁止為長(zhǎng)住客人的朋友、經(jīng)常過(guò)來(lái)的探訪者提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，若是續(xù)住房，員工或主管則全程跟進(jìn)維修直至完成1切記“堅(jiān)決不能為信息不符的客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù)”，這是為了更加積極有效的保障我們所有客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全2如果銷(xiāo)售部帶人上來(lái)，要為他們開(kāi)門(mén)，但首先要確認(rèn)房態(tài)和報(bào)告主管先行臨時(shí)鎖房3只為確實(shí)有需要的員工或辦公室通知的提供開(kāi)門(mén)服務(wù)如工程部維修、收洗衣、送果盤(pán)、收餐具、前臺(tái)通知的更多的了解客人信息使客人對(duì)酒店增強(qiáng)安全感安全第一安全是首要工作，同時(shí)又能為客人提供快捷的服務(wù)防止自己犯錯(cuò)更好的保護(hù)客人和員工7擦鞋服務(wù)部門(mén)管家部職位服務(wù)員所需工具棉布/鞋油/刷子做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1收集鞋子2檢查鞋3清潔污漬4選擇鞋油鞋刷5上鞋油6拋光7再次確認(rèn)8送回9注意事項(xiàng)1按敲門(mén)程序進(jìn)入房間1檢查皮鞋有無(wú)破損2完好無(wú)缺后將已放入鞋藍(lán)的鞋子取出放入工作間3絕不允許將鞋放在非工作間以外的地方4若無(wú)法確認(rèn)鞋的材質(zhì)、或是否破損，必須立即聯(lián)系主管確認(rèn)1用海綿或刷子清潔臟的污漬1挑選適合鞋子的鞋油1抹散鞋油，并讓其停留幾分鐘1用鞋刷打磨，棉布拋至光亮1進(jìn)入房間前必須再次確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)1按敲門(mén)程序進(jìn)入房間2將拋至光亮的鞋交給客人或放在顯眼處，以便客人第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)1免費(fèi)擦鞋服務(wù)2光面皮鞋一律使用白色鞋油3翻毛皮鞋、運(yùn)動(dòng)鞋只提供清潔服務(wù)體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)避免不必要的損失和投訴8借物服務(wù)部門(mén)管家部職位服務(wù)中心文員所需工具工作單/筆做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國(guó)際酒店管家部管理操作手冊(cè)311接收信息2聆聽(tīng)、記錄、復(fù)述3發(fā)送信息4填寫(xiě)單據(jù)5送至房間6交接1當(dāng)銷(xiāo)售、前臺(tái)或客人第一時(shí)間通知客房中心客人需要借物時(shí)1仔細(xì)傾聽(tīng)客人講話內(nèi)容，做好記錄并重復(fù)客人的需求加以確認(rèn)1立即通知樓層服務(wù)員到服務(wù)中心領(lǐng)取客人所借物品1服務(wù)中心文員立即著手填寫(xiě)客人物品借用單1日期2房號(hào)3客人姓名4物品名稱(chēng)5數(shù)量6送物人簽名7樓層服務(wù)員將填寫(xiě)好的借物單、書(shū)寫(xiě)筆及物品迅速送至客人房間（以接到客人電話5分鐘為限）1客人若在房間，服務(wù)員請(qǐng)客人簽名確認(rèn)并將單據(jù)送回客房中心存檔2服務(wù)員將借物送至房間，若客人不在時(shí)，服務(wù)員可將借物放在顯眼的位置，并在物品確認(rèn)單上簽上自己的姓名后擺放一聯(lián)在借物旁邊，另一聯(lián)送回服務(wù)中心留底存檔并在電腦房態(tài)上注明借物1各班做好交接工作和記錄并簽字確認(rèn)確保信息準(zhǔn)確清晰的記錄單拿在手中，避免員工出現(xiàn)錯(cuò)誤提供快捷、高效服務(wù)體現(xiàn)賓客至上，服務(wù)第一的宗旨9夜床服務(wù)部門(mén)管家部職位服務(wù)員所需工具床/布草/車(chē)/工作報(bào)表/筆做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY1準(zhǔn)備工作2進(jìn)入房間3夜床情況處理4夜床開(kāi)始5離開(kāi)房間6填寫(xiě)工作單7注意事項(xiàng)1備好工作車(chē)、工作報(bào)表1按敲門(mén)程序“HOUSEKEEPING，夜床服務(wù)”，等待35秒后第二次按門(mén)鈴，持續(xù)三次2如無(wú)回應(yīng)，服務(wù)員開(kāi)門(mén)1/3進(jìn)行觀察后“HOUSEKEEPING，夜床服務(wù)”聆聽(tīng)并再次確認(rèn)客人是否在房間或浴室。如客人在房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌地問(wèn)候“您好，XX先生/女士，現(xiàn)在可以為您開(kāi)夜床嗎”1填寫(xiě)進(jìn)入房間時(shí)間。如客人不在房間，服務(wù)員應(yīng)著手夜床服務(wù)。若客人在服務(wù)員做房途中回來(lái)，服務(wù)員必須詢(xún)問(wèn)客人是否方便繼續(xù)為其開(kāi)夜床及請(qǐng)客人出示房卡，確認(rèn)客人身份，如客人允許服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)，應(yīng)加快速度以避免長(zhǎng)時(shí)間打擾客人1收垃圾、關(guān)窗簾、開(kāi)夜燈和床頭燈2將面向臥室電話處的被子折疊成三角形3將枕頭拉直并平放4將配有的電視遙控器、節(jié)目單、放在床頭5將一瓶礦泉水及水杯放于床頭柜上6把拖鞋打開(kāi)，放到夜床邊7將地巾平鋪在淋浴間或浴缸前8整理垃圾、浴室，補(bǔ)充客用品、更換布草9確認(rèn)房間質(zhì)量再次自我檢查夜床效果10如果客人在房間，應(yīng)禮貌向客人道別1填寫(xiě)出入時(shí)間、更換數(shù)量1在工作表上注明請(qǐng)勿打擾或拒絕夜床服務(wù)的房間為客人提供物有所值或物超所值的住宿體驗(yàn)10叫醒服務(wù)部門(mén)管家部職位服務(wù)員所需工具萬(wàn)能清潔劑/布/牙刷做什么WHATTODO如何做HOWTODO為什么WHY康普雷斯國(guó)際酒店管家部管理操作手冊(cè)331接到信息2DND的處理3觀察房態(tài)4敲門(mén)5叫醒客人6進(jìn)入房間檢查7信息反饋1前臺(tái)提供電話叫醒服務(wù)（房態(tài)系統(tǒng)設(shè)置叫醒提示，電話通知叫醒）2當(dāng)前臺(tái)電話叫醒無(wú)反應(yīng)，立即通知樓層服務(wù)員啟動(dòng)人工叫醒服務(wù)1樓層員工發(fā)現(xiàn)“請(qǐng)勿打擾”房，通知服務(wù)中心作好記錄，應(yīng)再次確認(rèn)房號(hào)是否準(zhǔn)確，如準(zhǔn)確直接敲門(mén)提供叫醒服務(wù)1員工應(yīng)站在房門(mén)外先觀察貓眼，看客人是否在房?jī)?nèi)1按敲門(mén)程序敲門(mén)，按門(mén)鈴或敲門(mén)，等待客人回應(yīng)1如果客人在“您好，XX先生/女士，這是您點(diǎn)的叫醒服務(wù)