七匹狼專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)（直營(yíng)系統(tǒng)）

七匹狼專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)（直營(yíng)系統(tǒng)）七匹狼專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)直營(yíng)系統(tǒng)第一篇基本篇導(dǎo)言專(zhuān)賣(mài)店的行為規(guī)范一、專(zhuān)賣(mài)店的規(guī)章制度二、營(yíng)業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)三、制服標(biāo)準(zhǔn)第二章角色定位一、顧客二、店長(zhǎng)三、收銀員四、導(dǎo)購(gòu)員第二篇專(zhuān)業(yè)技能篇店堂陳列知識(shí)陳列基礎(chǔ)知識(shí)日常維護(hù)店鋪貨品數(shù)量紡織品、服裝的基本常識(shí)紡織原料分類(lèi)七匹狼常用服裝面料簡(jiǎn)介棉織物的服用性能特點(diǎn)全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫”全棉絲光服裝面料毛織物的服用性能特點(diǎn)T/R面料高密NC面料摩絲面料天絲面料TNC面料10、復(fù)合面料第三章服裝洗滌、保養(yǎng)知識(shí)一服裝的洗滌方法棉織物的洗滌方法羊毛織物的洗滌方法3、粘膠纖維織物的洗滌方法4、滌綸織物的洗滌方法5、呢料服裝的洗滌方法6、不能洗滌的服裝7、人造革、合成革服裝的洗滌方法8、羽絨服的洗滌方法附表一附表二服裝的保養(yǎng)服裝在保管過(guò)程中的變異服裝收藏保管的條件不同服裝的保養(yǎng)方法水洗標(biāo)識(shí)第四章服務(wù)技巧一顧客類(lèi)型二服務(wù)步驟三頂尖銷(xiāo)售應(yīng)俱備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件四賣(mài)場(chǎng)尖峰時(shí)間的注意事項(xiàng)五賣(mài)場(chǎng)上的禁忌第五章如何提高營(yíng)業(yè)額第六章提高業(yè)務(wù)績(jī)效的教育訓(xùn)練方法第七章如何掌握顧客心理、心情物流控制技能第三篇維護(hù)篇第一章如何處理店鋪的突發(fā)事件一遇到火警時(shí)二遇到電源中斷時(shí)三遇到水浸時(shí)四遇到盜竊時(shí)五遇到搶收劫時(shí)六遇到偷竊措施七如何處理沒(méi)有顧客的閑暇時(shí)間第二章如何防止貨品流失顧客投訴處理一顧客投訴的主要六大原因二顧客在投訴時(shí)想得到什么三接受投訴的六大要素四妥當(dāng)處理投訴的重要性五投訴未得到正確處理的結(jié)果六有效處理投訴的原則七投訴處理過(guò)程中的“禁句”換貨及退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生意差，我們的檢討店鋪的巡檢第一篇基本篇導(dǎo)言專(zhuān)賣(mài)店管理主要是通過(guò)對(duì)店、貨及人員的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。人力資源是專(zhuān)賣(mài)店最重要的資源，為適應(yīng)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理的需要，就必須建立一支素質(zhì)良好的服務(wù)隊(duì)伍。以適宜的價(jià)格、良好的品質(zhì)，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到熱情、真誠(chéng)、友善、周到的服務(wù)是專(zhuān)賣(mài)店每一位員工義不容辭的責(zé)任。每一位服務(wù)人員都必須緊記及清楚的了解服務(wù)顧客的“5S”原則迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、誠(chéng)意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研究（STUDY）。通過(guò)有效的管理來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。顧客光臨本店，是對(duì)本店的信任和支持，也是本店的榮幸，本店成長(zhǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)在于每位顧客。本店員工的薪水實(shí)際是顧客發(fā)的。如果沒(méi)有顧客的光臨與支持，本店的一切都無(wú)從談起。員工勞動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)，依賴(lài)于企業(yè)的繁榮發(fā)達(dá)，因此所有員工的個(gè)人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標(biāo)，行為必須服務(wù)于這一總體目標(biāo)。七匹狼的企業(yè)精神奮斗無(wú)止境挑戰(zhàn)人生、永不回頭七匹狼的經(jīng)營(yíng)理念誠(chéng)信、求實(shí)、敬業(yè)、豐獻(xiàn)七匹狼的品質(zhì)方針質(zhì)量第一、服務(wù)第一、用戶(hù)第一、信譽(yù)第一七匹狼的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理規(guī)范化經(jīng)營(yíng)連鎖化產(chǎn)品系列化品質(zhì)高檔化市場(chǎng)國(guó)際化生產(chǎn)自動(dòng)化七匹狼的品質(zhì)承諾“我”做的事由我“負(fù)責(zé)”；“我”說(shuō)的話由“我”保證；虛心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，認(rèn)真處理客戶(hù)抱怨；執(zhí)行PDCA管理循環(huán)（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、提高循環(huán)管理），不斷完善品保體系。ISO之5S的定義1整理2整頓3清掃4清潔5素養(yǎng)第一章專(zhuān)賣(mài)店行為規(guī)范一、專(zhuān)賣(mài)店規(guī)章制度1、專(zhuān)賣(mài)店工作人員未經(jīng)專(zhuān)賣(mài)店主管許可店長(zhǎng)不經(jīng)直營(yíng)課長(zhǎng)許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假；若遇特殊情況應(yīng)提前請(qǐng)假或電話告知管理人員。2、工作時(shí)必須穿著公司制定整齊制服及配戴名牌于左胸前，并應(yīng)有專(zhuān)業(yè)儀態(tài)；3、不論在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容，不得與顧客爭(zhēng)論；不允許帶個(gè)人不良情緒進(jìn)入店內(nèi)，要心平氣和、精神飽滿(mǎn)地進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店。4、不可在貨場(chǎng)內(nèi)飲食、戲鬧，亦不得在貨場(chǎng)內(nèi)及后倉(cāng)或睡覺(jué)；5、不可在貨場(chǎng)內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)；6、不得對(duì)上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司合理之工作安排；7、工作時(shí)間內(nèi)謝絕私人探訪或電話；8、在任何環(huán)境下，員工不得拒絕專(zhuān)賣(mài)店主管檢查其攜帶之物品，專(zhuān)賣(mài)店主管有權(quán)檢查員工的儲(chǔ)物柜及腰包；9、非經(jīng)總公司同意，專(zhuān)賣(mài)店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢(xún)及訪問(wèn)；10、非經(jīng)總公司通知，不可在店內(nèi)外拍攝或照相；11、不可有詆毀公司的言語(yǔ)及行為發(fā)生；12、未經(jīng)公司主管許可，不可挪用公司財(cái)物；13、不可泄露公司機(jī)密（包括貨品情況及其它資料）；14、不得與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金；15、不得在貨場(chǎng)內(nèi)賭博。凡違反以上任何條款，公司將給予嚴(yán)重紀(jì)律處分或即時(shí)解雇。二、營(yíng)業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)為了使我們有統(tǒng)一的制服系統(tǒng)，向顧客展現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)形象，我們現(xiàn)規(guī)定以下儀容準(zhǔn)則，望各員工共同遵守導(dǎo)購(gòu)員（女）1、姿勢(shì)雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、墻，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。2、頭發(fā)不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長(zhǎng)發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無(wú)異味；劉海不可蓋過(guò)眼眉；不可染發(fā)。3、首飾不可戴超過(guò)一只以上的戒指；不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項(xiàng)鏈不可外露；只可戴一對(duì)細(xì)小、粒狀的耳環(huán)。4、妝扮所有化妝必須在上班前完成；香水味道以清淡為主；指甲油只能涂透明的顏色；要涂紅色唇膏；化妝以清淡為主，給人一種清爽健康的感覺(jué)。5、手部雙手干凈整潔，無(wú)污垢；注意手部皮膚護(hù)理，保持潔凈；指甲修剪圓潤(rùn)，無(wú)甲垢，禁止留長(zhǎng)指甲；不得擦深色指甲油。6、胸章必須戴在左胸口袋上緣處；必須戴正。7、絲襪顏色必須與膚色相近；嚴(yán)禁有抽絲現(xiàn)象。三、制服標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間必須穿著公司提供的制服；上身制服必須完好及清潔，上身制服鈕扣必須全部扣上，如袖長(zhǎng)至手腕，必須扣袖鈕；上身制服必須保持平整服貼，應(yīng)經(jīng)常熨燙；制服內(nèi)穿的內(nèi)衣不可外露，如因天氣寒冷而需要加衣服；襪子必須超過(guò)腳跟，色彩應(yīng)與制服和諧搭配，并保持干凈，無(wú)破損；下身褲長(zhǎng)以剛到腳跟為準(zhǔn)，并且不準(zhǔn)折起；鞋子干凈得體，與制服和諧搭配，鞋面保持干凈、光亮、無(wú)破損；禁止穿休閑鞋和松糕鞋。第二章角色定位一、顧客顧客如同我們自己，是普普通通的人。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。顧客的付出，便是我們的收入，我們應(yīng)從內(nèi)心感激他們，并且很樂(lè)意為他們提供服務(wù)，幫助他們?cè)谫?gòu)物時(shí)做出最佳選擇。本店員工應(yīng)對(duì)顧客確立如下認(rèn)識(shí)顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的支持者；顧客是給我們?nèi)w員工發(fā)薪水的人；顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人；顧客是帶給我們購(gòu)物信息的人，我們應(yīng)盡力去滿(mǎn)足他們，以求達(dá)到互惠互利的目的。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。在顧客的心目中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到100的回報(bào)，包括商品質(zhì)量，售中、售后服務(wù)及購(gòu)物環(huán)境等。顧客與公司，顧客與服務(wù)人員息息相關(guān)。我們的服務(wù)要使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，我們的職責(zé)就是滿(mǎn)足顧客的需要。二、店長(zhǎng)店長(zhǎng)是一家專(zhuān)賣(mài)店的代表。他可影響本專(zhuān)賣(mài)店的氣氛，有時(shí)可藉店長(zhǎng)的舉手投足間，使店內(nèi)充滿(mǎn)活力，生氣蓬勃有朝氣。反之，也可使店內(nèi)充滿(mǎn)苦悶，處處艱澀不順。因此，一位優(yōu)秀的店長(zhǎng)應(yīng)擁有明朗的性格及包容力。擁有如此重要影響力的店長(zhǎng)其工作有如交響樂(lè)團(tuán)的指揮。店長(zhǎng)是商店成敗的靈魂，店長(zhǎng)的做事態(tài)度可左右一個(gè)店的成績(jī)。店長(zhǎng)在專(zhuān)賣(mài)店的工作，要發(fā)揮的作用深刻貫徹七匹狼“誠(chéng)信為本，服務(wù)為上”的理念，適當(dāng)運(yùn)用專(zhuān)賣(mài)店資源（商品、專(zhuān)賣(mài)店設(shè)施、人力），領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，以創(chuàng)造最大的營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)。在地域、顧客等方面和所在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)，收集有用的情報(bào)。作為顧客、員工及公司之間溝通的橋梁，產(chǎn)建立和諧的關(guān)系。將公司的方針、計(jì)劃、目標(biāo)等，正確并快速的傳達(dá)給每個(gè)店員；教育及指導(dǎo)部下，使其規(guī)范操作。管理店內(nèi)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。保全店內(nèi)如商品、設(shè)備等資產(chǎn)。自己也身為一位導(dǎo)購(gòu)員。店長(zhǎng)的資質(zhì)及條件有關(guān)店長(zhǎng)的職務(wù)內(nèi)容、責(zé)任和權(quán)限等已在前面討論過(guò)了。在這兒還要指出的是，店長(zhǎng)一面要達(dá)成范圍寬廣的職務(wù)，一面要達(dá)到各店不同的計(jì)劃目標(biāo)才行。因此店長(zhǎng)必須要有的資質(zhì)及條件如下?lián)碛锌蛇_(dá)成店長(zhǎng)職務(wù)的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、性格的人。借此將其條件稍微細(xì)分，做成以下具體的說(shuō)明（1）性格方面擁有積極的性格無(wú)論任何事情都積極地去處理，無(wú)論何時(shí)都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會(huì)想到要躲避困難。擁有忍耐力在店內(nèi)的活動(dòng)能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候很長(zhǎng)。所以有活力地進(jìn)行正常的活動(dòng)是很重要的。擁有明朗的性格一整天用明朗有笑容工作也是一天，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。店內(nèi)的氣氛是明朗或是陰沉就看店長(zhǎng)的氣氛。擁有包容力雖然對(duì)同事、部下的失敗或錯(cuò)誤要注意，但是不可常常提起。為了提升他們，店長(zhǎng)可以給部下時(shí)間或勸告。但是不可驕縱。（2）能力方面擁有優(yōu)良的販賣(mài)技術(shù)及說(shuō)服力。對(duì)于販賣(mài)的商品擁有很深的理解力。擁有能圓滑地處理人系關(guān)系的能力。擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力。能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?。在公司?nèi)服務(wù)很長(zhǎng)的一段時(shí)間，擁有公司的精神。（3）知識(shí)方面具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的知識(shí)。具有關(guān)于零售經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)。具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識(shí)。具有關(guān)于交易商、進(jìn)貨商、有來(lái)往公司等的知識(shí)。具有關(guān)于教育的方法、技術(shù)之知識(shí)。具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的知識(shí)。具有關(guān)于計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值之知識(shí)。具有關(guān)于零售業(yè)的法律之知識(shí)。人類(lèi)并不是萬(wàn)能的，沒(méi)有一個(gè)人一生下來(lái)就可以具有上列（1）（3）項(xiàng)的性格。只有認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。只有這樣的店長(zhǎng)才可以得到部下的愛(ài)戴，進(jìn)而提高業(yè)績(jī)。工作細(xì)責(zé)1、商品銷(xiāo)售管理監(jiān)察全店銷(xiāo)售工作，以爭(zhēng)取最大的生意額。分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專(zhuān)賣(mài)店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部署專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)方針，如貨品組合及分布。每天根據(jù)專(zhuān)賣(mài)店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場(chǎng)等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；根據(jù)貨品存量及銷(xiāo)售量保持適量貨品。分析何種貨品為專(zhuān)賣(mài)店主要銷(xiāo)售重點(diǎn)，以確保該類(lèi)貨品適當(dāng)存貨。向上級(jí)反映滯銷(xiāo)貨品、個(gè)別貨品的品質(zhì)及銷(xiāo)售情況，以便公司盡快作適當(dāng)安排；確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷(xiāo)。推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，以完成專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)目標(biāo)。留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)宣傳），向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出專(zhuān)賣(mài)店促銷(xiāo)意見(jiàn)及策略。每日自檢營(yíng)業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營(yíng)業(yè)資料，并做出分析。2、店鋪運(yùn)作管理A、維持貨場(chǎng)全面整齊、清潔；保持全場(chǎng)燈光、儀器、工具正常運(yùn)作；監(jiān)管店內(nèi)一切維修工程；確保后倉(cāng)采用有系統(tǒng)方法擺放工具，貨品放于適當(dāng)位置，便于各員工能有效地取出所需貨/物品；保管店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無(wú)誤，避免不正常次貨；D、處理各類(lèi)文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；E、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)鋪及關(guān)鋪，但可因應(yīng)需要略延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。3、人力資源管理A、監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；營(yíng)造良好群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客。定期與員工檢討工作表現(xiàn)；9B、遇有員工工作表現(xiàn)滿(mǎn)意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰；C、安排員工工作分配，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時(shí)完成；D、每周召開(kāi)工作會(huì)議，與員工商討店鋪動(dòng)作及業(yè)務(wù)事宜；E、了解公司政策及程序，并對(duì)員工加以解釋?zhuān)苿?dòng)并以身作則；7B、貨倉(cāng)內(nèi)應(yīng)有滅火器（必須設(shè)置在便利的地方），應(yīng)急燈（應(yīng)長(zhǎng)時(shí)充電，下班除外）；C、須確保每款貨品有倉(cāng)儲(chǔ)卡；所有進(jìn)、出貨需登記簿記錄日期、時(shí)間；D、可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專(zhuān)用紙箱，并貼紙標(biāo)注物品明細(xì)；購(gòu)物紙袋不可放在地上，以免污損；E、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過(guò)去封口以免入塵，制造次品；進(jìn)貨時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)明細(xì)，貨單相符方可上架；B、每天需填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表，如數(shù)目不對(duì)，須追查原因；每月月底須進(jìn)行一次總盤(pán)點(diǎn)，店內(nèi)的每一樣貨物均須盤(pán)點(diǎn)，再核對(duì)賬目，如有出入，須查明處理；三收銀員1、招呼收銀員應(yīng)面帶微笑地、誠(chéng)心誠(chéng)意地迎接前來(lái)交款的顧客，“您好”。然后再確定收取金額。如果交款的顧客較多，則要說(shuō)一聲“抱歉，讓您久等了?！笔照彝杲痤~，裝袋后，收銀員應(yīng)以感謝的態(tài)度恭送顧客“謝謝您的惠顧，歡迎再來(lái)?！?、結(jié)算、收款結(jié)算、收款，是賣(mài)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益的最終體現(xiàn)。收銀員應(yīng)擁有嫻熟的電腦操作技術(shù)，在做保證準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)該加快服務(wù)速度。在這時(shí)，有件事情收銀員千萬(wàn)不能忘記，就是要做到唱收唱找，清楚準(zhǔn)確，以避免在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快A、讓顧客知道商品價(jià)格。導(dǎo)購(gòu)員在開(kāi)零估單據(jù)之前，應(yīng)將價(jià)格標(biāo)簽指給顧客看，并說(shuō)出來(lái)“這件衣服是288元，打7折后是202元?！边@樣做能避免由于顧客看錯(cuò)金額而導(dǎo)致的糾紛。B、收到貨款后，要將金額說(shuō)出來(lái)。貨款合一的導(dǎo)購(gòu)員從顧客手中接過(guò)貨款時(shí)，一定要說(shuō)；“謝謝您，您給我的剛好是202元?！被颉爸x謝您，收您220元，應(yīng)找您18元?！敝?lèi)的話。C、最后點(diǎn)清。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員將錢(qián)放進(jìn)收款柜前，應(yīng)再次向顧客說(shuō)“這件衣服打折后是202，您給我的剛好是202元。或“這件衣服打折后是202，您給我的是220元，找您18元?！笨赡苡械膶?dǎo)購(gòu)員認(rèn)為這樣多此一舉，或因?yàn)楣ぷ饕粫r(shí)太忙而省掉這道手續(xù)，但是導(dǎo)購(gòu)員有可能會(huì)因此遇到麻煩。因?yàn)殄X(qián)一旦進(jìn)入收款柜內(nèi)，除非能記住鈔票的號(hào)碼，否則誰(shuí)也無(wú)法確定哪些錢(qián)是自己的。如果顧客記得自己遞交的錢(qián)是250，雙方必定會(huì)因此而產(chǎn)生糾紛。因此，必須再做最后的確認(rèn)以便發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)做及時(shí)補(bǔ)救。D、將找錢(qián)交給顧客時(shí)，要再次確認(rèn)。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員將余額和票據(jù)交還給顧客時(shí)，要雙手遞到顧客手上，若顧客不方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺(tái)子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺(tái)上或收款臺(tái)上。在找還的同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)向顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，應(yīng)收您202元，您給我的是正好，請(qǐng)您收好票據(jù)。也請(qǐng)您保管好票據(jù)，如您回去后，不喜歡這個(gè)顏色或款式時(shí)或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可憑這張票據(jù)在七天內(nèi)到我們專(zhuān)賣(mài)店來(lái)?yè)Q?！边@才算結(jié)束收款工作。另外，在收款時(shí)，不可中途停止與人閑談；眼睛不能直盯著顧客從錢(qián)包里拿錢(qián)；培養(yǎng)自己溫和的性格，一旦發(fā)生糾紛或遭遇性急的顧客，應(yīng)耐心疏導(dǎo)。3、裝袋收款后，或是由顧客自己將商品裝袋，或是由收銀員負(fù)責(zé)，或是在收銀臺(tái)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)。如果有收款和包裝的任務(wù)集于一身的時(shí)候，收銀員必須要迅速展開(kāi)包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會(huì)裝不好，或破壞商品，反而會(huì)影響到專(zhuān)賣(mài)店的信用。4、導(dǎo)購(gòu)技術(shù)在其他同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，如果收銀員手頭不忙時(shí)，應(yīng)幫忙招呼顧客。四導(dǎo)購(gòu)員發(fā)揚(yáng)專(zhuān)賣(mài)店“誠(chéng)信為本，服務(wù)為上”的精神，提供卓越的顧客服務(wù)，并竭力為公司創(chuàng)造最佳的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對(duì)手，并提出熱情、真誠(chéng)、友善、周到的服務(wù)，是本店導(dǎo)購(gòu)員基本服務(wù)理念。本店導(dǎo)購(gòu)員必須深刻理解和體會(huì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，從而切身實(shí)踐和發(fā)展這種精神內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化溶于公益化，銷(xiāo)售功能服從于服務(wù)功能，以達(dá)到豐富公司品牌文化，塑造名牌形象，以實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷(xiāo)售的目的。導(dǎo)購(gòu)員也可以說(shuō)是公司與消費(fèi)者之間的一座橋梁，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，他們希望把自己的意見(jiàn)傳達(dá)給生產(chǎn)者，使生產(chǎn)者制造出更好，更適合自己的商品。而導(dǎo)購(gòu)員需將這些意見(jiàn)反饋給生產(chǎn)者，好讓他們制造出皆大歡喜的商品，換句話說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員是為消費(fèi)者的生活，擔(dān)負(fù)一種物質(zhì)補(bǔ)給的工作，生產(chǎn)者需要導(dǎo)購(gòu)員提供給他們銷(xiāo)售情報(bào)，才能理解顧客的真正需要。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)給顧客樹(shù)立以下形象外表端莊、舉止大方、衣著整潔、精神飽滿(mǎn)；以禮待客、謙虛克制，提供熱情、真誠(chéng)、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。業(yè)務(wù)嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關(guān)問(wèn)題，并向顧客提出建設(shè)性意見(jiàn)，幫助顧客選擇最合適的商品；能記住常來(lái)顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)。誠(chéng)實(shí)可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實(shí)于本店。工作細(xì)則店鋪運(yùn)作保持貨場(chǎng)及貨倉(cāng)整齊、整潔。協(xié)助完成陳列工作。保管店鋪貨品及財(cái)物。遵守儀容、儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和制服規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)需維修的問(wèn)題，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。接受上司合理的工作分配。留意顧客對(duì)貨品及公司的意見(jiàn)，并向上級(jí)匯報(bào)。貨品管理整理及補(bǔ)充貨架上的貨品。協(xié)助處理來(lái)貨、退貨工作，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。整理貨倉(cāng)存貨，準(zhǔn)備補(bǔ)貨資料。顧客服務(wù)以專(zhuān)業(yè)態(tài)度和技巧銷(xiāo)售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)助處理顧客投訴及滿(mǎn)足顧客合理的要求。附店長(zhǎng)、店員的每日工作基本流程第二篇專(zhuān)業(yè)技能篇在當(dāng)今激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，如果沒(méi)有必要完善的商品計(jì)劃，沒(méi)有完美的商業(yè)空間設(shè)計(jì)，經(jīng)營(yíng)者必然會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中失利。這是因?yàn)榻裉斓南M(fèi)者逛商場(chǎng)，不再滿(mǎn)足于“商品的獲得”，已經(jīng)進(jìn)而要求商店具有更全面的機(jī)能性與更美好的購(gòu)物環(huán)境。平淡無(wú)奇的設(shè)計(jì)不能給顧客以美感，無(wú)法使顧客留下深刻的印象，在這種空間的商品必會(huì)暗淡失色。因而貨場(chǎng)陳列需符合人們的心理感受，讓其從視覺(jué)上感覺(jué)到整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的和諧舒展、穩(wěn)定有序和簡(jiǎn)潔明了，從而產(chǎn)生購(gòu)物的潛意識(shí)。再來(lái)我們應(yīng)充分了解顧客的心理，而且是細(xì)分后的顧客消費(fèi)心理?！巴镀渌谩笔巧獾奈ㄒ环▌t，顧客的消費(fèi)心理就是投其所好中的“好”?，F(xiàn)實(shí)中，很多顧客將一些高級(jí)商場(chǎng)或者名牌專(zhuān)賣(mài)店的包裝袋在日常生活中廣泛使用，以最大限度的獲得消費(fèi)的滿(mǎn)足感，這就是消費(fèi)者心理的表現(xiàn)之一。在促成顧客購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，有多種因素影響顧客消費(fèi)的決策，顧客在消費(fèi)過(guò)程中受哪些因素影響，影響的方式和影響力的大小這些問(wèn)題都必須盡可能的搞清楚。在這邊我們對(duì)一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行了簡(jiǎn)單闡述第一章店堂陳列知識(shí)陳列基礎(chǔ)知識(shí)1、賣(mài)場(chǎng)分區(qū)原則分區(qū)將貨場(chǎng)分為不同展示區(qū)，如正裝區(qū)，休閑區(qū)，配件區(qū)，再在不同的區(qū)域內(nèi)設(shè)置重點(diǎn)展示位。應(yīng)季銷(xiāo)售貨品需放在當(dāng)眼位置，品種較多者可占較大貨場(chǎng)面積（或銷(xiāo)售較好占較大面積）但必須集中陳列，讓顧客易于選擇。人流走向分析根據(jù)賣(mài)場(chǎng)的空間及貨架、裝飾品、貨品分布的不同要給顧客制造一個(gè)寬敞、輕松的購(gòu)物環(huán)境，引導(dǎo)顧客順著流暢的行動(dòng)線到達(dá)各個(gè)展示區(qū)觀看，以充分展示貨品。一般顧客進(jìn)入店面后都會(huì)先選擇靠墻倉(cāng)位行走，并盡量避開(kāi)營(yíng)業(yè)員（老顧客及已有明確購(gòu)買(mǎi)目的的顧客除外）在適應(yīng)了賣(mài)場(chǎng)后，如有中意貨品會(huì)直接迎著貨品前去。一個(gè)流動(dòng)線安排適當(dāng)?shù)馁u(mài)場(chǎng)，就算顧客暫時(shí)沒(méi)有中意的貨品也會(huì)按線路對(duì)貨品進(jìn)行瀏覽，此時(shí)我方的貨品概況已在顧客的潛意識(shí)中。而安排不當(dāng)?shù)馁u(mài)場(chǎng)，顧客就只能原路進(jìn)，原路出了。2、貨品分類(lèi)原則分類(lèi)在分區(qū)擺放后，再以小類(lèi)分放，如分開(kāi)茄克類(lèi)、西裝套裝、西裝單件、T恤類(lèi)、襯衣類(lèi)、毛衣類(lèi)、外衣類(lèi)、下身類(lèi)、配件類(lèi)；款式在分類(lèi)完成后，再按款式之復(fù)雜擺放，由最基本簡(jiǎn)單至最繁復(fù)之款式陳列；花式在每類(lèi)款式貨品中，再以花式排列，由簡(jiǎn)單花式或做工至復(fù)雜圖案做工；型號(hào)在同一類(lèi)花式內(nèi)，再排型號(hào)，亦遵從由簡(jiǎn)單到復(fù)雜排列；顏色在每一型號(hào)內(nèi)，以顏色排列，由淺至深，由明到暗。3、掛裝陳列原則顏色由淺至深、由明到暗尺碼由小至大方向每排貨架懸掛之貨品需以同一方向?yàn)樽呤?，南北方向陳列貨品時(shí)，貨品正面需朝向入口處，東西方向陳列貨品時(shí)，貨品正面一律向左（除卻頭尾貨品的正面向外）。其它注意事項(xiàng)掛通陳列時(shí)應(yīng)注意頭尾兩件服裝須展示正面；褲裝懸掛時(shí)要統(tǒng)一將正面有拉鏈處向外，以保持掛裝美觀；在賣(mài)場(chǎng)貨品充足情況下，褲類(lèi)出樣需統(tǒng)一尺碼，不能太長(zhǎng)以保持整齊感。如貨品不夠，出樣的貨品需調(diào)整整齊；單件上衣采用正列式，最多不能超過(guò)4件，號(hào)碼從外到里，由小到大，盡量用同一款或系列同一款服裝以掛裝形式出樣通常不能超過(guò)4件；使用掛裝陳列服裝時(shí)，衣架要統(tǒng)一，缺口也需統(tǒng)一方向；每條掛通（例如100CM），即使把貨品擠在一起，掛量也不得超過(guò)7成，以免貨品太擠，顧客難以挑選；如褲裝2022條，上衣1820件，薄外套1214件，厚外套810件。茄克拉鏈拉到頭或扣子按要求扣齊，袖口放如口袋內(nèi)，保持袖子平整。疊裝陳列原則顏色由淺至深，由明到暗；尺碼由小碼到大碼；方向從上至下，從左到右；數(shù)量每層板（例如100CM）必須放3疊（除外衣對(duì)折放2疊，精品層板放1疊）每疊數(shù)量為外衣及上衣，35件T恤（薄身），46件，（厚身）34件不得太多，不得太少，確保貨場(chǎng)之整齊及充實(shí)感。其它注意事項(xiàng)1、同一款之貨品需放在同一組貨架，及盡量并排而放；2、原則上，每疊只可以放同一款及同一顏色之貨品，但在貨品斷色斷碼（或只剩余極少數(shù)）時(shí)，便可把不同色而同款（或同系列）的放在一起，但不可同摞疊裝中出現(xiàn)3種或3種以上顏色；3、西裝及西裝套裝、中長(zhǎng)褸及西褲不適宜作疊裝；4、疊裝的陳列高度應(yīng)介于60170CM之間，60CM以下以?xún)?chǔ)藏為主；5、疊式擺設(shè)中，每層貨品擺放位置需一致，既每疊貨品之間留5厘米距離，而每層貨品也應(yīng)保持一定距離；6、原則上，每疊只可以放同一款及同一顏色之貨品，但在貨品斷色斷碼（或只剩余極少數(shù)）時(shí)，便可把不同色而同款（或同系列）的放在一起，但不可同摞疊裝中出現(xiàn)3種或3種以上顏色；5、配件陳列原則、領(lǐng)帶展示領(lǐng)帶的花樣可大致分成4個(gè)系列行政系列休閑系列晚裝系列新潮系列領(lǐng)帶的展示方法是多種多樣的，是服裝搭配和輔助裝飾的極好工具，如吊掛式、纏繞式、盤(pán)狀展開(kāi)法、堆砌法、玫瑰花式、手提袋式、蘋(píng)果式、竹筍式，鴿子式、花瓶式、棱角式以下是幾種建議搭配領(lǐng)帶的方式1顏色或花樣簡(jiǎn)單的襯衫可以配搭花樣繁多復(fù)雜多變的領(lǐng)帶；2）較花俏的襯衣則適合配搭樣式簡(jiǎn)單與單色系的領(lǐng)帶；3）喜歡嘗試新穎變化的人，格子襯衫配搭圓點(diǎn)領(lǐng)帶，條紋襯衫配搭格子領(lǐng)帶，兩種不同格子花樣的領(lǐng)帶襯衫互相搭配，都是不錯(cuò)的選擇；4）花樣活潑的圖案，如卡通公仔，人物、花朵等有趣圖繪的領(lǐng)帶，可搭配輕松休閑運(yùn)動(dòng)襯衫。、襪/帽展示從左到右，由淺至深，尺碼由小至大，需放齊色齊碼（視乎貨架大小而定），先入先出，補(bǔ)貨補(bǔ)在掛支后面。陳列時(shí)應(yīng)由上至下，由帽子到襪子配件陳列盡量靠近收銀臺(tái)A、因配件細(xì)小零散，容易被竊取，這樣可有效防止丟失；B、顧客在付款時(shí)，可以趁這個(gè)時(shí)間再觀看這些配件或引起購(gòu)買(mǎi)欲望。二、日常陳列維護(hù)在每季換季陳列布置完后，應(yīng)加倍注意平時(shí)的形象維護(hù)，導(dǎo)購(gòu)員在工作中要常常對(duì)貨品陳列進(jìn)行調(diào)整、清潔和維護(hù)，在每晚下班時(shí)要將當(dāng)天賣(mài)掉的貨品及時(shí)補(bǔ)充上柜，并做清潔整理，以便于第二天一早的正常營(yíng)業(yè)。三、店鋪貨品數(shù)量店鋪陳列布置要根據(jù)店鋪及當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，如精品店內(nèi)的產(chǎn)品要少而精，讓每件貨品充分展示其價(jià)值；設(shè)計(jì)中高檔品牌形象可略加大產(chǎn)品的飽和度；設(shè)計(jì)成大眾化產(chǎn)品形象，不妨以各式品種，型號(hào)及顏色，使顧客有盡可能大的選擇自由度。隔離單品陳列，最能突出其稀尊貴價(jià)值。第二章紡織品、服裝的基本常識(shí)一、紡織原料分類(lèi)植物纖維棉COTTON麻FLAX,RAMIE天然纖維動(dòng)物纖維絲SILK毛WOOL礦物纖維石棉ASBESTOSEARTHFLAX粘膠RAYON,VISCOSE紡織纖維醋酯ACETATE人造纖維銅氨COPPETRAYON富強(qiáng)POLYNESIAFIBER天絲TENCEL化學(xué)纖維滌綸POLYESTER晴綸ACRYLIC維綸POLYVINYL,ALCOHOL合成纖維氨綸SPANDEX丙綸POLYPROPYLENEFIBER氯綸POLYVINYLCHLORIDEFIBER乙綸二、七匹狼常用服裝面料簡(jiǎn)介1、棉織物的服用性能特點(diǎn)棉織物以其舒適的服用性能，樸素的外觀特征廣泛運(yùn)用于各種生活服裝中。、純棉織物吸濕性能強(qiáng)，染色性能好，縮水率在412左右；、棉織物具有優(yōu)良的穿著舒適性，光澤柔和，富有自然美感，堅(jiān)牢耐用。、棉織物手感柔軟，但彈性較差，易折皺，服裝保形性欠佳，若經(jīng)樹(shù)脂整理，保形性可有所改善。、遇無(wú)機(jī)酸時(shí)極不穩(wěn)定，可使纖維素水解。濃硫酸沾染棉布時(shí)，棉布上會(huì)立即形成孔洞，若立即用水洗以免損壞。、對(duì)堿在常溫下不起作用，若用濃度達(dá)20的苛性納處理棉織物，可使布面光澤增加，起到絲光作用。此時(shí)織物強(qiáng)度提高而長(zhǎng)度及寬度劇烈收縮。、在日曬及大氣條件棉布可緩慢氧化使其強(qiáng)度下降，100度溫度下，長(zhǎng)時(shí)間處理會(huì)造成一定破壞。在125150度高溫條件下將隨時(shí)間的延續(xù)而碳化。因此在熨燙、染色和保管中應(yīng)加以注意。、棉織物不易蟲(chóng)蛀，但易受微生物的侵蝕而霉?fàn)€變質(zhì)。在服裝及棉布存放、使用和保管中應(yīng)防濕、防霉。本公司使用的主要品種有中帆布、細(xì)帆布、粗帆布、全棉卡其、斜紋紗卡其、全棉水洗細(xì)布等等。2、全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫”隨著人們的環(huán)保和休閑意識(shí)的興起，天然衣料受到青睞。但是棉、絲、麻織物易皺的缺陷，又為衣著帶來(lái)麻煩。因此，各種防皺免燙技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，特別是全棉免燙服裝已成時(shí)尚。、對(duì)優(yōu)質(zhì)全棉織物制成的服裝，用特殊的福爾馬林樹(shù)脂進(jìn)行后整理，使服裝形態(tài)尺寸定型，經(jīng)水洗晾干后仍表面平整，并保持衣服或褲子的褶裥線條，即“形狀記憶”功能。這種加工，除于休閑褲、西褲、T恤外，特別在男襯衫中掀起潮流，這種全棉免燙襯衫又稱(chēng)“形狀記憶襯衫”，克服了普通全棉襯衫的弱點(diǎn)，穿著挺括，洗后不縮水、不變形，保型性大大提高，不須熨燙，是與西裝相配的理想襯衫。、有的企業(yè)不采用福爾馬林樹(shù)脂，而是自己開(kāi)發(fā)的整理劑。將纖維素進(jìn)行三維架橋交聯(lián)，使纖維素具有防縮性和對(duì)水洗的耐久性。3、全棉絲光服裝面料絲光處理是對(duì)棉織物的一種傳統(tǒng)加工工藝。但過(guò)去棉絲光工藝多用于床單、毛巾及紗線等，而目前純棉絲光T恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品潮流。它采用低號(hào)（高支）棉織物，經(jīng)高濃度燒堿處理，使之光滑并具有真絲般的光澤，再用優(yōu)質(zhì)柔軟劑整理，穿著輕爽、光滑而舒適。本公司生產(chǎn)的有全棉單絲光T恤（指經(jīng)過(guò)一次堿燒毛處理）及全棉雙絲光T恤（指經(jīng)過(guò)二次堿燒毛處理）。4、毛織物的服用性能特點(diǎn)、純毛織物光澤柔和自然，手感柔軟富有彈性，穿著舒適美觀，一般均為高檔或中高檔服裝用料；、各種毛織物比棉、麻、絲等其它天然纖維織物具有更好的彈性，抗折皺性，特別是在服裝加工熨燙后有較好的裥褶成型和服裝保型性；、羊毛不易導(dǎo)熱，吸濕性亦好，因此表面毛茸豐滿(mǎn)厚實(shí)的粗紡呢絨具有良好的保暖性，是春秋冬各季節(jié)理想的服裝衣料。而輕薄滑爽、布面光潔的精紡毛織物又具有較好的吸汗及透氣性，夏季穿著干爽舒適。因而，派力司、凡立丁等毛織物多用于制作夏裝。較厚實(shí)稍密的華達(dá)呢、啥味呢，一般多用于制作春秋裝衣料。毛織物可分為精紡、粗紡和長(zhǎng)毛絨三類(lèi)。毛織物外觀光澤自然，顏色瑩潤(rùn)，手感舒適，重量范圍廣，品種規(guī)格多；毛織物風(fēng)格高雅端莊，穿著舒適性能優(yōu)越。、毛滌織物毛滌織物是指用羊毛和滌綸混紡紗線制成的織物，是當(dāng)前混紡毛料織物中最普遍的一種。毛滌混紡的常用比例是4555，既可保持羊毛的優(yōu)點(diǎn)，又能發(fā)揮滌綸的長(zhǎng)處，幾乎所有的粗、精紡毛織物都有相應(yīng)的毛滌混紡品種。混紡比例亦可根據(jù)織物的需要進(jìn)行調(diào)整，如7030，或8020等。其中精紡毛滌薄型花呢又稱(chēng)涼爽呢，俗稱(chēng)毛的確涼，是最能反映毛滌混紡特點(diǎn)的織物之一。其有經(jīng)緯全用雙股線的，也有經(jīng)用雙股線，緯用單紗和經(jīng)緯全用單紗的，通常用2014TEX（5070公支）雙股線，輕薄的織物用108TEX（100120公支）雙股線，織物重約170190G/平方米。毛滌薄型花呢與全毛花呢相比，質(zhì)地輕薄，折皺回復(fù)性好，堅(jiān)牢耐磨，易洗快干，褶裥持久，尺寸穩(wěn)定，不易蟲(chóng)蛀，但手感不及全毛柔滑。如用有光滌綸作原料參與混紡，呢面有絲樣光澤，若在混紡原料中使用羊絨或駝絨等特種動(dòng)物毛，則手感較滑糯。洗滌說(shuō)明先用冷水浸泡15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過(guò)攝氏45度，領(lǐng)口、補(bǔ)袖口較臟處可用毛刷（軟性）刷洗，清洗干凈后，可輕擰攪，置陰涼通風(fēng)處晾干，不可爆曬，不宜烘干，以免因熟生皺。、毛粘混紡混紡的目的是為了降低毛紡織物的成本，又不使毛紡織物的風(fēng)格因粘膠纖維的混入而降低。粘膠纖維的混入，將使織物的強(qiáng)力、耐磨、特別是抗皺性、蓬松性等多項(xiàng)性能明顯變差，因此精梳毛織物的粘膠含量不宜超過(guò)30，粗梳毛織物粘膠纖維含量也不宜超過(guò)50。、羊兔毛混紡羊兔毛混紡毛織物是近年來(lái)開(kāi)發(fā)較快的一種產(chǎn)品?；旒彶粌H提高兔毛的可紡性，而且可改善織物的風(fēng)格，增加花色品種。兔毛可使織物手感比純羊毛織物柔軟，并使織物外觀上產(chǎn)生銀霜般的光澤，還可利用羊毛、兔毛的著色不同，染出雙色，別具風(fēng)格。兔毛輕、強(qiáng)力低，抱合差，紡紗困難。兔毛含量只可在20左右，且需用品級(jí)高的羊毛與其混紡。其混紡產(chǎn)品為高檔大衣呢、花呢或細(xì)絨線針織物。5、T/R面料大量使用格子或條型或閃色或單色T/R面料制作立領(lǐng)茄克、翻領(lǐng)茄克及休閑裝，是七匹狼的特點(diǎn)之一。T/R面料系滌粘混紡織物。滌粘混紡是一種互補(bǔ)性強(qiáng)的混紡。滌粘不僅有棉型、毛型，還有中長(zhǎng)型。毛型織物俗稱(chēng)“快巴”。當(dāng)滌綸不低于50時(shí)，這種混紡織物能保持滌綸的堅(jiān)牢、抗皺、尺寸穩(wěn)定，可洗可穿性強(qiáng)的特點(diǎn)。粘膠纖維的混入，改善了織物的透氣性，提高了抗熔孔性；降低了織物的起毛起球性和抗靜電現(xiàn)象。滌/粘混紡比多用采65/35或67/33。滌/富混紡與滌/粘相同。這類(lèi)混紡織物的特點(diǎn)是織物平整光潔、色彩鮮艷、毛型感強(qiáng)，手感彈性好，吸濕性好；但免燙性較差。6、高密NC布高密NC布系采用錦綸（尼龍）與棉紗混紡或交織的一種織物，其經(jīng)緯密度較大，一般采用平級(jí)組織。該產(chǎn)品綜合了錦綸和棉紗的優(yōu)點(diǎn)。錦綸的耐磨性居天然纖維和化學(xué)纖維之首，錦綸的吸濕性好，其穿著舒適感和染色性能要比滌綸好，故錦綸與棉紗混紡或交織不會(huì)降低棉紗的吸濕性和穿著舒適性，錦綸較輕，而棉紗較重，二者交織或混紡后，可減輕織物重量；錦綸的彈性極好，與棉紗混紡或交織后，提高了織物的彈性；NC面料的缺點(diǎn)是由于錦綸參與交織或混紡，織物的耐熱性和耐光性較差，在使用過(guò)程中要注意洗滌、熨燙和服用條件，以免損壞。其最顯著的風(fēng)格特征不易磨損、柔軟舒適、清洗方便。不可爆曬，不可擰干。7、摩絲面料3M防水摩絲布該面料采用現(xiàn)代最新科技“新合纖”即超細(xì)纖維作原料制織的高密度織物，手感柔軟、光滑細(xì)膩；該織物具有比普通織物多無(wú)數(shù)倍的微細(xì)毛羽，高無(wú)數(shù)倍的比表面積和微孔，因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力。該面料還采用了美國(guó)最新的3M名牌防水膠水，經(jīng)過(guò)特殊的加工，使3M膠水的分子微料滲透到布料的纖維中去，既具有良好的防水性能，又不影響織物的透氣和透濕性。該面料正流行于歐美，被廣泛地應(yīng)用到服裝中去。其特點(diǎn)外觀細(xì)潔、豐滿(mǎn)，有微絨感，但目光看不出絨毛；光澤柔和高雅；手感柔軟、滑爽、細(xì)膩；觸感溫暖；布身蓬松而有彈性。小心干洗，不可擰干。8、天絲（TENCEL）面料天絲，一種全新的粘膠纖維，又稱(chēng)利阿塞樂(lè)（LYOCELL）粘膠纖維，其商品名為天絲。天絲是采用氧化銨為基礎(chǔ)的溶劑紡絲技術(shù)制取的，與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。因溶劑可以回收，對(duì)生態(tài)無(wú)害，又被稱(chēng)為21世紀(jì)粘膠纖維。天絲的成份為纖維柴油，其生產(chǎn)原料為大自然中的樹(shù)木。天絲的主要特點(diǎn)是濕強(qiáng)度高（比棉纖維還要高）濕模量也比棉高。具有粘膠纖維良好的吸濕性，又有合成纖維那樣的高強(qiáng)度。天絲織物尺寸穩(wěn)定性較好，水洗縮率較小，織物柔軟，有絲綢般光澤。當(dāng)有濕度時(shí)，天絲織物會(huì)膨脹，它好象壁壘一樣，可以在防雨水和雪的侵入同時(shí)，仍保持它具有的透氣性在絲織物具有天然纖維一樣的舒適性。采用天絲制作的服裝，服貼柔順，多種方式均可清洗，仍然保持柔軟，不會(huì)變型。手洗，請(qǐng)勿使用漂白劑，陰干，不可擰干。9、TNC面料該面料采用高技術(shù)纖維，即超級(jí)纖維（錦綸、滌綸）與高支綿紗復(fù)合，即三合一復(fù)合纖維制織的最新流行面料。該面料綜合發(fā)揮了滌綸、錦綸、棉紗三種纖維的特色，集三種纖維的優(yōu)點(diǎn)于一身，耐磨性好，彈性恢復(fù)率好，強(qiáng)度好，手感細(xì)膩滑爽，舒適透氣，風(fēng)格新穎，別致，是理想的服裝面料。可以干洗，不可擰干。10、復(fù)合面料復(fù)合面料是種采用超細(xì)纖維在特定的紡織加工和獨(dú)特的染色整理，然后再經(jīng)“復(fù)合”設(shè)備加工而成。復(fù)合面料應(yīng)用了“新合纖”的高技術(shù)和新材料，具備很多優(yōu)異的性能（與普通合纖相比），如織物表現(xiàn)細(xì)潔、精致、文雅、溫馨，織物外觀豐滿(mǎn)、防風(fēng)、透氣，具備一定的防水功能，織物的保暖性好。由于復(fù)合面料采用了超細(xì)纖維，故該織物具有很高的清潔能力，即去污能力。該織物還有一個(gè)特點(diǎn)是耐磨性好，超細(xì)纖維織物手感柔軟、透氣、透濕，所以在觸感和生理的舒適性方面，具有明顯優(yōu)勢(shì)，超細(xì)纖維織物的抗皺性較差（這是因?yàn)槔w維柔軟，折皺后彈性回復(fù)差所致）；為了克服這一缺點(diǎn)，故采取了“復(fù)合”工藝，這樣就大大地改善了超細(xì)纖維織物抗皺性差的缺點(diǎn)。復(fù)合面料是目前歐美流行外套面料。特點(diǎn)保暖、透氣。第三章服裝的洗滌、保養(yǎng)知識(shí)服裝的表面或縫隙中會(huì)沾有外來(lái)的污物或人體皮膚的分泌物。外來(lái)污物包括風(fēng)、沙、塵土、油煙、果汁、菜湯等物質(zhì)，主要存在于外衣上；皮膚分泌物包括皮膚脂肪、汗液和皮屑等，主要存在于內(nèi)衣上。服裝久穿不洗，污垢深入到縫隙和纖維內(nèi)部，不僅堵塞孔眼，妨礙透氣和正常的排汗，引起人體不適，而且孳生霉菌，使牢度下降，甚至威脅人體健康。久置不洗，還會(huì)影響洗凈程度，因此，服裝須勤洗勤換。一、服裝的洗滌方法棉織物棉織物的耐堿性強(qiáng)，不耐酸，抗高溫性好，可用各種肥皂或洗滌劑洗滌。洗滌前，可放在水中浸泡幾分鐘，但不宜過(guò)久，以免顏色受到破壞。貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免使汗?jié)n中的蛋白質(zhì)凝固而粘附在服裝上，且會(huì)出現(xiàn)黃色汗斑。用洗滌劑洗滌時(shí)，最佳水溫為4050。漂洗時(shí)，可掌握“少量多次”的辦法，即每次清水沖洗不一定用許多水，但要多洗幾次。每次沖冼完應(yīng)擰干，再進(jìn)行第二次沖冼，以提高洗滌效率。應(yīng)在通風(fēng)陰涼處晾曬衣服，以免在日光下曝曬，使有色織物褪色。2、羊毛織物羊毛不耐堿，故要用中性洗滌劑或皂片進(jìn)行洗滌。羊毛織物在30以上的水溶液中要收縮變形，故洗滌溫度不宜超過(guò)40。通常用室溫（25）水配制洗滌劑水溶液。洗滌時(shí)切忌用搓板搓洗，即使用洗衣機(jī)洗滌，應(yīng)該輕洗，洗滌時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，以防止縮絨。洗滌后不要擰絞，用手?jǐn)D壓除去水分，然后瀝干。用洗衣機(jī)脫水時(shí)以半分鐘為宜。應(yīng)在陰涼處晾曬，不要在強(qiáng)日光下曝曬，以防止織物失去光澤和彈性以及引起強(qiáng)力的下降。3、粘膠纖維織物粘膠纖維縮水率大，濕強(qiáng)度低，水洗時(shí)要隨洗隨浸，不可長(zhǎng)時(shí)間浸泡，粘膠纖維織物遇水會(huì)發(fā)硬，洗滌時(shí)要輕洗，以免起毛或裂口。用中性洗滌劑或低堿洗滌劑。洗滌液溫度不能超過(guò)45。洗后，把衣服疊起來(lái)，大把地劑掉水份，切忌擰絞，洗后忌曝曬，應(yīng)在陰涼或通風(fēng)處晾曬。4、滌綸織物先用冷水浸泡15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過(guò)45。領(lǐng)口、袖口較臟處可用毛刷刷洗刷。洗后，漂洗凈，可輕擰絞，置陰涼通風(fēng)處晾干，不可曝曬，不宜烘干，以免因熱生皺。5、一般做工考究的高級(jí)呢絨服裝用高級(jí)面料做成的高檔服裝（如西裝等）穿著不太臟而無(wú)需下水洗滌的服裝，或不能下水洗滌的服裝均需干洗；珍貴的裘皮服裝也應(yīng)送到洗染店干洗。6、不能干洗的服裝維綸和丙綸服裝耐有機(jī)溶劑性較差，不能干洗。PU涂層面料不能干洗。7、人造革、合成革（PU涂層面料）制成的服裝不能用汽油擦洗，也不能烘烤、曝曬。8、羽絨服裝的洗滌羽絨服裝可以干洗也可以水洗，水洗時(shí)先用冷水浸泡潤(rùn)濕，擠壓出水分，放入30度左右的皂片或洗衣粉溶液中浸透，等后將服裝平攤在臺(tái)板上，用軟毛刷蘸洗滌液順向刷洗，再在洗滌中拎涮幾次，洗好后用清水反復(fù)漂凈，清水溫度最稍高于洗滌溫度，再將服裝攤平，用干浴巾蓋上，緊緊包好，擠吸水份，也可將其放入網(wǎng)兜瀝干。最后用衣架掛于陰涼通風(fēng)處晾干。待羽絨服裝干透后，可用小棍輕輕地按順序拍打，使其蓬松，恢復(fù)原樣。附表一洗滌劑名稱(chēng)特點(diǎn)適用對(duì)象一般肥皂堿性棉、麻及與其混紡的織物一般洗衣粉（20、25型）堿性棉、麻和再生纖維織物皂片中性，總脂肪含量8384精細(xì)絲織物和毛織物通用洗衣粉（30型）中性絲、毛、合成纖維和各種混紡織物加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、醬油、血漬等化纖、毛、棉、麻等較臟的紡織品含有熒光增白劑的洗衣粉和肥皂增加織物洗后白度和光澤適用于淺色織物，特別是夏季服裝和各種床上用品羊毛專(zhuān)用洗滌劑專(zhuān)門(mén)配方，具有去污和改善能雙重作用特別適用于各種純毛織物絲綢專(zhuān)用洗滌劑專(zhuān)門(mén)配方，性溫和，對(duì)織物損傷少，洗后鮮艷潔凈適用于各種絲綢織物，特別是輕薄、細(xì)軟的真絲織物附表二類(lèi)別品種洗滌溫度類(lèi)別品種洗滌溫度棉、麻白色、淺色5060化纖粘膠微溫或冷水印花、深色4550滌綸及混紡4050易褪色40左右錦綸及混紡3040絲素色、本色40左右腈綸及混紡30左右印花35左右維棉混紡微溫或冷水繡花微溫或冷水丙綸及混紡微溫或冷水毛一般40左右經(jīng)樹(shù)脂整理3040拉毛微溫二、服裝的保養(yǎng)服裝在穿著使用過(guò)程中，如不注意恰當(dāng)?shù)谋ｐB(yǎng)，很容易造成變質(zhì)、變色和發(fā)霉、蟲(chóng)蛀等問(wèn)題，影響外觀，影響穿著，影響使用壽命。（一）服裝在保管過(guò)程中的變異1、服裝發(fā)脆、蟲(chóng)害和發(fā)霉會(huì)使服裝發(fā)脆。、整理劑和染料因日光及水分的作用，發(fā)生水解及氧化等現(xiàn)象。如從硫化染料染色物釋放出的硫酸，會(huì)使纖維發(fā)脆。、殘留物對(duì)纖維的影響如殘留氯的氧化作用，會(huì)使纖維發(fā)脆。、在保管環(huán)境下，光或熱能也會(huì)使纖維發(fā)脆。2、服裝變色、由于空氣的氧化作用而使織物發(fā)黃，如絲綢織物和錦綸織物的變黃。、由于整理劑如熒光增白劑的變質(zhì)而使織物發(fā)黃。、在保管環(huán)境下，由于光和熱的作用而使織物發(fā)黃。、由于染料的升華而導(dǎo)致染色織物褪色。、由于油劑的氧化和殘留溶劑的蒸發(fā)而導(dǎo)致織物變色。3、服裝受潮變異、由于纖維的汲濕性，易使天然纖維織物和再生纖維織物發(fā)霉。霉菌會(huì)使纖維素降解或水解成葡萄糖，使纖維發(fā)脆。、服裝發(fā)霉，不僅霉味令人不快，霉菌的集中地霉斑會(huì)使織物著色，從而使服裝的使用價(jià)值大大降低。、在高溫多濕的條件下，染色織物的變色或染料的移位等現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。（二）服裝收藏保管的條件1、清潔服裝在收藏前應(yīng)洗滌干凈，并晾干、涼透。因?yàn)?，服裝上的污漬最容易引起蟲(chóng)蛀、霉變、脆化。不經(jīng)洗滌的服裝也應(yīng)進(jìn)行去污、晾曬。以保證服裝的清潔。同時(shí)，收藏服裝的箱、柜、櫥也應(yīng)該保持干凈，以防霉菌、蛀蟲(chóng)的滋生。2、干燥濕熱環(huán)境是霉菌最容易繁殖的條件，也是服裝變異的主要因素之一，因此保持箱、柜、櫥屜的干燥，是防止服裝變異的重要條件。現(xiàn)代鋼筋水泥結(jié)構(gòu)的房屋，透氣性較差，濕度大，應(yīng)經(jīng)常打開(kāi)門(mén)窗，適時(shí)地打開(kāi)箱柜衣櫥，讓其通風(fēng)透氣。為適應(yīng)現(xiàn)代人收藏服裝的需要，現(xiàn)生產(chǎn)出一種服裝干燥劑，放置于一透氣的小盒內(nèi)，只要將小盒放入衣柜和箱子內(nèi)，就能營(yíng)遷一個(gè)干燥的收藏環(huán)境，簡(jiǎn)便易行。3、使用防霉、防蛀藥劑利用藥劑可以抑制霉菌繁殖，殺死蛀蟲(chóng)?，F(xiàn)代防霉、防蛀藥劑經(jīng)過(guò)新的設(shè)計(jì)和配方，使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的純正樟腦為原料，不含萘，安全、無(wú)污染、防霉、防蛀效果顯著。透氣包裝的防霉、防蛀藥劑能防止藥劑直接觸及服裝，保持服裝干凈不變異?，F(xiàn)代防霉、防蛀藥劑適用于任何服裝（天然纖維、再生纖維服裝），是服裝收藏保管中不可缺少的，對(duì)合成纖維服裝也沒(méi)有負(fù)面影響。（三）不同服裝的保養(yǎng)方法1、棉麻服裝的保養(yǎng)棉麻服裝一般不怕日曬，但長(zhǎng)時(shí)間在日光下曝曬，會(huì)降低穿用的堅(jiān)牢度，尤其易使服裝褪色泛黃，因此，應(yīng)忌曝曬，并晾曬服裝的反面。在穿著中應(yīng)避免沾上酸液引起腐蝕破損。燈芯絨服裝最好有夾里，防止反面磨擦掉絨。平絨服裝要盡量減少肘、臂、臀部的壓、磨、防止軋光、脫絨，平時(shí)最好經(jīng)常刷理絨面。棉麻服裝洗凈、曬干、熨燙后，要疊放平整，晾涼后，深、淺色服裝分開(kāi)存放。棉麻服裝易吸濕，收藏時(shí)要避免潮濕、悶熱、不通風(fēng)以及衣櫥箱柜不潔易引起霉變。2、粘纖服裝的保養(yǎng)粘纖服裝不如棉麻服裝耐曬，最好通風(fēng)晾曬，曝曬會(huì)造成褪色和強(qiáng)度下降。粘纖服裝耐磨性差，易磨損、變形，因盯，穿用時(shí)要盡量減少磨擦、拉扯，經(jīng)常換洗，防止久穿變形。粘纖服裝洗凈、晾干、熨燙后，應(yīng)疊放平整，按深、淺色分開(kāi)放，不宜長(zhǎng)期在衣柜內(nèi)懸掛，以免伸長(zhǎng)變形。粘纖服裝吸濕性很強(qiáng)，收藏中應(yīng)防止高溫，高濕和不潔環(huán)境引起的霉變現(xiàn)象。3、羽絨服裝的保養(yǎng)羽絨服裝穿用時(shí)應(yīng)避免與銳利、粗糙物品接觸，防止鉤扯和磨擦造成破洞，也不能與強(qiáng)酸、強(qiáng)堿物接觸，以免腐蝕破損，因?yàn)槠涿媪隙嘤慑\綸、滌綸制成。羽絨服裝收藏時(shí)要冼凈、晾干、避免長(zhǎng)期重壓，可適量放入用紙包好的樟腦精，防止蟲(chóng)蛀。（三）水洗標(biāo)識(shí)第四章服務(wù)技巧在商品日新月異的時(shí)代，作為導(dǎo)購(gòu)員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了滿(mǎn)足顧客的需求，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)所銷(xiāo)售商品的各種知識(shí)，只有對(duì)商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識(shí)和了解，才能更好地為顧客提供完整的接待服務(wù)技巧，真正做到“賣(mài)什么，學(xué)什么，懂什么”，做好顧客的生活顧問(wèn)。作為一名導(dǎo)購(gòu)員，要想通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理特征，才能為顧客提供更為完善、有效的服務(wù)。一顧客類(lèi)型（一）純粹閑逛型這類(lèi)顧客原本無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的意圖，進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們具有沖動(dòng)性的購(gòu)買(mǎi)行為，或是為以后購(gòu)買(mǎi)而事先觀看商品。這類(lèi)顧客進(jìn)入商店后有的行為緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的則哪有熱鬧往哪去。對(duì)這類(lèi)顧客，如果有臨近貨架，導(dǎo)購(gòu)員就不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲察看某商品時(shí)，就應(yīng)熱情接待。能否使這類(lèi)顧客不空手離開(kāi)，是檢驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)水平高低的重要一環(huán)。（二）巡視商品行情型這類(lèi)顧客無(wú)明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和購(gòu)買(mǎi)打算，進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店是希望能碰上符合自己心意的商品。他們進(jìn)店后的腳步一般不快，神情自若的環(huán)視四周的商品，臨近商品也不急于提出問(wèn)題和購(gòu)買(mǎi)要求。對(duì)這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)讓其輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情才進(jìn)行接觸。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理，也不能過(guò)早地接觸顧客，以至于驚擾他。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，導(dǎo)購(gòu)員可以主動(dòng)地向這類(lèi)顧客介紹和推薦商品，推薦的商品應(yīng)局限于以下幾類(lèi)新商品、新進(jìn)商品、暢銷(xiāo)品、珍奇品、促銷(xiāo)商品。（三）胸有成竹型這類(lèi)顧客往往在有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)后才走入商店，他們?cè)诔鲩T(mén)前可能已在紙上或心中將購(gòu)物清單、采購(gòu)內(nèi)容及預(yù)算列（想）得一清二楚了。因此，進(jìn)入商店后一般目光集中，腳步輕快，迅速地直奔某個(gè)商品柜臺(tái)，主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)需求，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的行為。這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理是“求速”，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住他臨近商品的瞬間馬上接近，動(dòng)作要快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交。要注意在此期間不宜有太多游說(shuō)和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷。二服務(wù)步驟1、親切招呼A導(dǎo)購(gòu)員站在店鋪內(nèi)對(duì)步入專(zhuān)賣(mài)店的客人打招呼；B語(yǔ)氣熱情音量清晰地向客人招呼；C面對(duì)客人微笑，點(diǎn)頭及保持目光接觸；D雙手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正確站立姿勢(shì)。2、關(guān)心顧客A店員手頭有工作時(shí)，應(yīng)面向貨場(chǎng)對(duì)身邊經(jīng)過(guò)的客人打招呼；B客人流覽貨品時(shí)，留意與客人保持距離至少15米，做分區(qū)SELL客人C主動(dòng)發(fā)問(wèn)及聆聽(tīng)，例如“小姐/先生，有什么可以幫你”；3、誠(chéng)意推介A正確運(yùn)用邀請(qǐng)手勢(shì)；B介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知識(shí)；C介紹推廣的內(nèi)容（視乎客人的要求）；D主動(dòng)展示貨品讓客人接觸。4、鼓勵(lì)試穿A使用邀請(qǐng)式手勢(shì)指引客人往試衣間/鏡前；B把貨品解鈕/拉鏈，雙手遞給顧客試穿；C留意顧客從試衣間走出，并盡快上前協(xié)助。5、“壹”的突破A顧客試衣前后，主動(dòng)為其準(zhǔn)備另一款式/顏色的貨品供顧客選擇，也可準(zhǔn)備搭配貨品；B介紹附加貨品的優(yōu)點(diǎn)、好處、特性；C主動(dòng)展示貨品給顧客觸摸。6、美程服務(wù)A使用邀請(qǐng)?jiān)囀謩?shì)邀請(qǐng)顧客皮收銀臺(tái)處交款；B給予顧客目光接觸及保持微笑；C收銀員向顧客清楚交代收款或找零數(shù)目，使用“多謝”用語(yǔ)并正確交代單據(jù)事宜；D向每一位離開(kāi)的顧客說(shuō)“再見(jiàn)”。三、頂尖銷(xiāo)售員應(yīng)具備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象；強(qiáng)烈的企圖心；對(duì)產(chǎn)品的十足信心與知識(shí)；4、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及銷(xiāo)售能力；5、注重個(gè)人成長(zhǎng)；6、高度的熱誠(chéng)及服務(wù)心；7、非凡的親和力；8、對(duì)結(jié)果自我負(fù)責(zé)；9、明確的目標(biāo)和計(jì)劃；10、克服對(duì)失敗的恐懼；11、善用潛意識(shí)的力量；12、按部就班，堅(jiān)持到底。四賣(mài)場(chǎng)尖峰時(shí)間的注意事項(xiàng)面對(duì)尖峰時(shí)間擁擠的顧客，專(zhuān)賣(mài)店就應(yīng)以經(jīng)驗(yàn)豐富、老練的資深的導(dǎo)購(gòu)員為中心，好讓顧客滿(mǎn)意地購(gòu)物直到離開(kāi)。在尖峰時(shí)刻導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意要依照顧客的先后秩序來(lái)處理；盡量縮短每一位顧客的接待時(shí)間，但尺度一定要拿捏好，不能太急促；千萬(wàn)不要忘記隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)；正在接待顧客時(shí)突然被打岔，或被其他顧客招呼時(shí)，必須要征求正在接洽中顧客的同意。五賣(mài)場(chǎng)上的禁忌不要為了業(yè)績(jī)而忽視人際關(guān)系不要把顧客當(dāng)賊、現(xiàn)場(chǎng)搜身、尾隨盯梢銷(xiāo)售時(shí)的禁忌用語(yǔ)用語(yǔ)文雅、不惡語(yǔ)傷人，是導(dǎo)購(gòu)員工作用語(yǔ)“凈化的”基本要求之一。所謂禁忌用語(yǔ)，是指在接待顧客過(guò)程中所發(fā)生的粗語(yǔ)、臟語(yǔ)、諷刺