2018護患溝通技巧修改

護患溝通技巧,銀川市第二人民醫(yī)院主講人：朱洪濤,什么是溝通？人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的。溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”溝通是“在社會環(huán)境下的語言和非語言行為，它包括所有的用來給予和接收信息的符號和線索?！?護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,病人,護士,其它醫(yī)務(wù)人員,家屬,醫(yī)院中存在的人際關(guān)系,缺乏溝通是致命的,糟糕的溝通技能通常會帶來嚴重的后果。許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的。人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r是極其昂貴的。在缺乏溝通的情況下，一點點 的變化都會導致不安。,例： 女性，42歲，左側(cè)腹股溝疝，由于診斷明確，未執(zhí)行任何輔助檢查，醫(yī)生為其擬定了硅膠注射封閉治療方案，治療前未與患者進行任何溝通，也未簽定特殊治療同意書，注射時患者感左下肢疼痛難忍，麻木，告知醫(yī)生告知醫(yī)生，仍未停止注射，術(shù)后立即讓患者離院，因患者感左下肢疼痛，麻木加劇，并發(fā)生足背腫脹，因此拒絕離院，此時醫(yī)生仍未重視，反而對患者說“沒有問題”，隨后患者左小腿發(fā)現(xiàn)腫脹，左足皮膚發(fā)白，皮溫下降，動脈搏動減弱，此時發(fā)現(xiàn)問題嚴重，轉(zhuǎn)院診斷，患者左脛前后動脈急性栓塞，出現(xiàn)左足趾全部缺血壞死，被迫行了截趾術(shù)，而且血栓已形成，需要長期溶栓治療，給患者造成巨大痛苦。,有效溝通的好處,建立良好的關(guān)系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費用，病人及家屬的心理狀態(tài)。更能贏得對方的信任，增加對方的滿意度。化解醫(yī)療糾紛。,例： 讓病人穿病員服 1.怎么還沒穿上？剛才不是已經(jīng)和你說過了么！ 2.還沒穿嗎？我來幫你穿上好嗎？,護患溝通的目的,建立互相信任的、開放的良好護患關(guān)系 收集病人資料，為他們提供知識和教育 觀察病人的非語言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度；表達對病人的支持與病人共同討論，確定需要護理的問題 為病人制定一個目標明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達到預期的目標,護患溝通的意義,是順利開展護理活動的保證 有益于保持和增進護患雙方的心理健康滿足患者及家屬的需要是醫(yī)學科學發(fā)展的需要 是減少糾紛的需要,影響護患溝通的因素環(huán)境因素物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等。語言環(huán)境：過多專業(yè)術(shù)語如黑便、陳舊性出血、可以進食流質(zhì)、柏油樣大便、出血是活動的、您需禁食。心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等。,患者因素信仰和價值觀：宗教信仰、人生目標。道德修養(yǎng)。文化差異：不同國度。,護士因素主觀責任因素專業(yè)技術(shù)因素心理素質(zhì)因素身體素質(zhì)因素溝通技巧的運用表達能力信息,據(jù)近年的調(diào)查顯示，80%的護患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。,信息溝通不良：溝通細節(jié)未達到預期的效果 例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費用，事后，曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o士對患者的行為未進行依法照看和健康指導，拒付1萬多元的醫(yī)藥費。護士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。,這例溝通不良，只強調(diào)溝通過程（有溝通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑?，而沒有檢驗溝通的效果，所以引起糾紛。,忽視患者享有的知情權(quán)：患者檢測發(fā)現(xiàn)為肺炎，掛隔離標識時患者未在病房內(nèi)，因此，護士未做任何解釋將隔離標志掛床旁，患者得知后，認為”是對自己的污辱”予以投訴。本案例提示我們：當患者不在病房時，一定找患者及時交流溝通，不以習慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對患者的不良刺激。,語言使用不當引起的糾紛：搶救時“哎呀，沒氧氣了”，“打針打哪呀”。本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護患溝通中的語言，提高應急能力。,護患溝通中最常用的語言,安慰性語言：態(tài)度誠懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。勸說性語言：站在病人的角度認真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服 。如放療病人；靜脈輸液。積極的暗示語言：疼痛；實習生靜脈穿刺。,指令性語言：要求患者嚴格遵照執(zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關(guān)切、耐心的語氣，忌命令或居高臨下的語氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。鼓勵性語言：多對患者及家屬說幾句話，使患者感到滿足和對生活充滿希望。（癌癥患者；手術(shù)患者）,忌傷害性語言指責：責怪患者或家屬。壓制：患者有意見或有要求不能提。威脅：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人。謾罵：在護患溝通中，出言不遜。諷刺: 用含蓄的話指責或勸告或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對別人的行為進行批評、嘲笑。,例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機會也有。所以希望你不要放棄?！庇纱丝梢姡瑴贤ǚ绞讲煌?，效果截然不同。,這些話你有沒有（聽人）講過？,既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。別啰嗦，快點講。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去。 ,非語言溝通,儀表：84%的人對另一個人的第一印象來自于他的外表（社會地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)。坐姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個性。,面部表情：極具特征的非語言溝通信息（微笑、目光語）。微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，（英國的斯提德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值）。,一個微笑，花費很少, 價值卻很高 ,給的人幸福,收的人謝報一個微笑，僅有幾秒,而留下的回憶,終生美好一個微笑,人人都需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應該笑口常開因為我們無論是奉獻還是獲取，最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你能否給我一個你的微笑?,護患溝通技巧一般溝通技巧,傾聽注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息 與對方保持合適的距離 維持松馳的、舒適的體位和姿勢 保持眼神交流 避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等不打斷對方談話或轉(zhuǎn)換話題 不評論對方所談內(nèi)容 可以輕聲地說“嗯”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說下去,護患溝通技巧一般溝通技巧,核實核對你的理解是否準確，即與對方所表達的是否一致復述：把對方的話重復敘說一遍，要注 意重點復述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷澄清：將一些模棱兩可、不夠完整的陳 述弄清楚，得到更多的信息 小結(jié)：用簡單總結(jié)的方式將病人所述的 重復一遍,護患溝通技巧一般溝通技巧,反映將對方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過你的反述，對自己的講話和表現(xiàn)重新評估，進行必要的澄清。避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得” 應用引導性的談話，如“你看起來象”“據(jù)我理解，您所說的是 ”將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。,護患溝通技巧解決問題的溝通技巧,收集信息可通過啟發(fā)或向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}來收集所需的信息 開放式問題：對答案沒有暗示，可以敞開地自由回答的問題?？墒刮覀儷@得豐富的資料，建立互相溝通的氣氛和評估對方的語言表達能力等。如：“你最喜歡的運動是什么” 閉合式問題：答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”。如：“你是不是喜歡排球運動？”,護患溝通技巧解決問題的溝通技巧,集中主要問題幫助對方抓住重點，不要離題，注意不可過早地使用集中技巧，以免找不準主要問題。應在對方描述的基礎(chǔ)上，適當加以引導，如：“你說你對牛奶過敏，你能否告訴我們有哪些過敏癥狀？”,護患溝通技巧解決問題的溝通技巧,總結(jié)是將談話中的一些感覺和想法串連起來并加以組織，使人感到問題有可能得到解決并明確了方向；在對一段談話進行總結(jié)之后，應允許對方發(fā)表意見。 提供信息在明確問題的性質(zhì)后，提出解決問題的方法和途徑。在提供信息時，首先要強調(diào)的是信息的正確性，并要簡單明了地進行說明，為了使對方易于接受和理解，有時可用口頭的、書面的或其他輔助方式。,護患溝通技巧其它溝通技巧,沉默給對方思考的時間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮或不愿答復時。會讓對方感到你很能體會他的心情，真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。 自我暴露一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，但要不帶判斷性和威脅性。,護患溝通技巧其它溝通技巧,觸摸在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用?？墒共话驳娜似届o下來，引起聽力或視力不佳者的注意。 神經(jīng)語言程序主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調(diào)，包括體位、姿勢、手勢、面部表情，相似的詞匯、音色、語調(diào)、語氣等，甚至于呼吸速率。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕。,護患溝通實踐得體的稱謂,努力記住患者姓名，爭取主動 輔以修飾，滿足患者心理 注意時機，靈活應變 坦誠相待，不卑不亢,不講文明的生冷話不著邊際的外行話不顧后果的刺激話不負責任的議論話不留余地的過頭話該說不說的道歉話該說不說的解釋話,護患溝通避免“七不”,特殊情況下的溝通技巧,與憤怒患者的溝通首先要證實病人是否在生氣或憤怒。其次要接受他的憤怒。再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可 能的體力活動。注意不要你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。例：中午就你一人值班，患者液體輸完了需要拔針，已經(jīng)打了兩遍呼叫器，護士還未到，此時患者站樓道里大喊“拔針”，你這時才過去給予患者拔針，患者大怒，還說要踢你兩腳，你這時應該如何向此類患者溝通？,特殊情況下的溝通技巧,與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(除非他愿意獨自待著)。可以輕輕地安撫他，保持安靜的環(huán)境。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。例：患者輸液中，大夫開立臨時醫(yī)囑又增加一瓶液體，護士A處理醫(yī)囑后給予配藥，此時患者液體已輸完，護士B給予患者拔針，護士A過來更換液體時發(fā)現(xiàn)患者液體已拔，告知患者還有液體，需要再扎一次，這時患者情緒激動，委屈的哭了，如果你是護士A，你該如何做？,提高護患溝通效果的技巧,1.尊重病人是保證護患溝通效果的基礎(chǔ) 深入了解就診者的就診動機。 充分了解病人的需要。 充分注意病人的背景。2.專心傾聽是保證護患溝通效果的根本。不要打斷對方的談話，不要急于判斷，體會“弦外音”。 3.感同身受地與病人溝通是提高護患溝通效果的關(guān)鍵。4.運用語言的藝術(shù)是提高護患溝通效果的核心。,提高護患溝通效果的技巧,5.掌握告知的要領(lǐng)是良好護患溝通的重要技能。6.學會安慰病人是提高護患溝通效果的重要手段。7.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護患溝通。8.善用非語言溝通技巧提高護患溝通效果。,提高護患溝通效果的技巧,例：1.靜滴完了，喊護士，護士回“別喊了，知道了”造成糾紛。 請稍等，馬上來。 現(xiàn)在配藥，馬上來。2.上級檢查，要求患者穿病員服，護士進病房讓患者更換病員衣，護士A說：“不是讓你換病員衣了嗎？怎么還沒換”。病人不滿意，護士B說：“阿姨您的病員衣還沒換嗎？讓我來幫你換好嗎？3.患者女性，應被前男友傳上梅毒，婚后丈夫?qū)ζ淅涞?，甚至懷孕仍拳腳相加，非常痛苦，護士知道后主動安慰，患者向護士傾訴，在家里連可愛的侄女都不敢抱，護士向患者詳細的講解了梅毒的傳播途徑，患者終于感到輕松了。,提高護患溝通效果的技巧,例： 早孕流產(chǎn)，住院后醫(yī)生詢問病史時，患者先告知曾經(jīng)做過人流，但不是和現(xiàn)在的男朋友，讓我們替她保密，床頭交接班時，這名患者詢問“清宮疼不疼呀”護士隨口說“你不是做過嘛，怎么不知道”，當時患者男朋友在場，立馬問“什么時候做的，我怎么不知道？”如果你是其中的護士，你該如何回答？,護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”,五 主 動,主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人,六一句,入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句,十個一點,微笑多一點 儀表美一點語言甜一點 觀察細一點操作穩(wěn)一點 照顧全一點愛心多一點 要求嚴一點效益高一點 服務(wù)誠一點,護患溝通交流實例,從對方的利益出發(fā)，達到說服的目的 腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。例：護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽！” 小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受