中山大學(xué)商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)競爭環(huán)境調(diào)查與分析 論文

農(nóng)業(yè)工程學(xué)院畢業(yè)論文中山大學(xué)商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)競爭環(huán)境調(diào)查與分析姓名院（系）信息學(xué)院專業(yè)年級信息管理與信息系統(tǒng)043班學(xué)號指導(dǎo)教師職稱講師論文答辯日期2008年4月19日學(xué)生承諾書學(xué)生承諾書學(xué)生承諾書學(xué)生承諾書本人在此聲明本人所呈交的學(xué)位論文，是在本人的導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨立完成。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本人學(xué)位論文不包含任何他人享有的著作權(quán)的內(nèi)容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻的他人和集體，均已在文中明確標(biāo)明。本人在此授權(quán)農(nóng)業(yè)工程學(xué)院，其有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件，允許其對本人的論文進行查閱，可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)的數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印或其他復(fù)制手段保存論文。學(xué)位論文作者（簽名）年月日摘要隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的消費觀念和消費方式發(fā)生了巨大變化，使得快餐業(yè)迅速發(fā)展起來。中式快餐業(yè)是一個完整而復(fù)雜的體系，它從無到有，從小到大地發(fā)展起來。根據(jù)廣州中大商業(yè)區(qū)的快餐業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來看，中式快餐與西式快餐的競爭日益激烈，而中式快餐在激烈的市場競爭中始終處于不利地位。本文對中山大學(xué)商業(yè)區(qū)（以下簡稱中大商業(yè)區(qū)）中式快餐業(yè)的競爭環(huán)境進行了實地調(diào)研，調(diào)查了包括市場環(huán)境、競爭狀況、競爭對手、顧客、競爭力等方面的情況。通過運用市場營銷理論、SPSS統(tǒng)計軟件、SWOT分析法，對中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)的競爭環(huán)境進行了分析。從而制訂出符合中式快餐自身特點的發(fā)展對策，提高其競爭實力。關(guān)鍵詞中式快餐西式快餐競爭環(huán)境SPSSSWOT目錄1前言111快餐業(yè)的發(fā)展背景112中大商業(yè)區(qū)快餐業(yè)概況113本次調(diào)查分析的主要任務(wù)22中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)的競爭環(huán)境221中式快餐業(yè)的市場環(huán)境2211微觀環(huán)境2212宏觀環(huán)境322中式快餐業(yè)的競爭現(xiàn)狀33中大商業(yè)區(qū)中、西快餐對比531西式快餐5311西式快餐業(yè)的特點5312西式快餐業(yè)的核心競爭力532中西式快餐業(yè)的對比分析6321產(chǎn)品對比6322服務(wù)對比7323環(huán)境對比8324形象對比94中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)的自身競爭力941中式快餐業(yè)的滿意度調(diào)查9411背景資料分析9412滿意度調(diào)查942中式快餐業(yè)的SWOT分析13421STRENGTHS競爭優(yōu)勢13422WEAKNESSES競爭劣勢14423OPPORTUNITIES機會15424THREATS威脅165中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)的競爭戰(zhàn)略1651市場戰(zhàn)略1752特色戰(zhàn)略1753服務(wù)與衛(wèi)生戰(zhàn)略1854產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略1855營銷戰(zhàn)略196結(jié)語19參考文獻21英文摘要22附錄23致謝25農(nóng)業(yè)工程學(xué)院畢業(yè)論文成績評定表2611前言11快餐業(yè)的發(fā)展背景“快餐”，是80年代的外來語，在港臺一帶也譯成速食、即食等，英語中則稱為“FASTFOOD”，意思是快速的食品?！翱觳汀边@個詞有三層含義第一，它是指方便快捷的食品；第二，它是指一種快速的進餐方式；第三，它是指一種餐飲的經(jīng)營模式。1“快餐”被認(rèn)為是為消費者提供日?；旧钚枨蠓?wù)的大眾化餐飲PUBLICFEEDING。而在現(xiàn)實中，消費者對快餐的理解是多種多樣的，遠(yuǎn)不止其原意所能包容。但總結(jié)起來，卻無外乎這么幾點，即快餐是由食品餐飲企業(yè)加工的，大眾化、節(jié)時、方便、能夠充當(dāng)主食的食品?？觳褪称房煞譃橹惺胶臀魇絻煞N，它鮮明地體現(xiàn)了各國的飲食文化和傳統(tǒng)的風(fēng)土特色。20世紀(jì)80年代末,西式快餐大舉進軍中國餐飲市場并迅速崛起。在西式快餐的影響下,中式快餐業(yè)從90年代中期開始興起?？觳蜆I(yè)作為一種新興產(chǎn)業(yè)，以其快捷、簡便的特點適應(yīng)了人們更高要求的就餐方式，成為市場上最大也是最具吸引力的一個行業(yè)?？觳妥鳛榻鉀Q人們一日三餐最基本生活需要的一種大眾化餐飲，在生活、工作節(jié)奏加快的今天，人們愈發(fā)覺得離不開它，在消費者生活中的分量越來越重，其發(fā)展的速度之快，是前所未有的。但是，與此同時，快餐市場的競爭也越來越激烈。中國人口數(shù)量極大，是世界各國各類企業(yè)爭先發(fā)展業(yè)務(wù)的寶地。1987年，肯德基在北京開設(shè)了第一家分店，從而將現(xiàn)代快餐概念引入中國。此后，麥當(dāng)勞、必勝客等西式快餐紛紛登陸中國并在短短10年內(nèi)擴展到各大城市。在西式快餐的刺激下，中式快餐也開始慢慢地萌芽。但是相對于中國傳統(tǒng)的餐飲業(yè)，中式快餐是在西式快餐進入中國市場以后才開始發(fā)展起來的。作為模仿者，并且由于眾多因素的作用，在市場競爭中日益處于不利地位。在中式快餐步履維艱地發(fā)展歷程中，時時刻刻都在感受著市場競爭的壓力。12中大商業(yè)區(qū)快餐業(yè)概況廣州，一個繁華的大都會，各種消費活動在此都可得到充分滿足，尤其是快餐業(yè)。隨著人們生活節(jié)奏的加快，中午在外吃多種多樣的食品權(quán)作午餐，已經(jīng)是廣州相當(dāng)一部分人的選擇，而且這種趨勢還有上升的勢頭。就本文所調(diào)查的商業(yè)區(qū)中大商業(yè)區(qū)而言，情況更為突出。這里既有高級院校中山大學(xué)、各種寫字樓、商鋪等的存在，又有極為方便的交通，公交、地鐵均毗鄰此商業(yè)區(qū)，人流量極大，使得做快餐飲食的店鋪不斷2增加。在中大商業(yè)區(qū)中，快餐企業(yè)分為中式快餐和西式快餐兩派，競爭激烈。就數(shù)量上而言，經(jīng)營中式快餐的企業(yè)占了相當(dāng)大一部分，但是除了“大西豪”及“都城”這兩家廣州的品牌快餐店外，其余的都是小本經(jīng)營的小店鋪；而西式快餐企業(yè)中，麥當(dāng)勞成了中大商業(yè)區(qū)中西式快餐的代表，以麥當(dāng)勞為首的西式快餐業(yè)成為商業(yè)區(qū)中中式快餐業(yè)的主要競爭對手。中大商業(yè)區(qū)中快餐業(yè)店鋪數(shù)量不斷增加，快餐業(yè)間的競爭愈演愈烈，而中式快餐與西式快餐的競爭總是主題。13本次調(diào)查分析的主要任務(wù)“民以食為天”，極言吃飯的重要性，就像人們長期以來見面打招呼習(xí)慣說“吃飯了嗎”一樣。由此可見，這是與人們切身相關(guān)的重要事情。在中大商業(yè)區(qū)中，我們傳統(tǒng)的中式快餐處于十分激烈的競爭之中，中西式快餐的競爭一直是主題，但中式快餐業(yè)總處于弱勢。如何通過調(diào)查中式快餐業(yè)競爭環(huán)境的現(xiàn)況，利用本專業(yè)所學(xué)的專業(yè)知識，研究出解決方案，是本論文所要解決的主要問題。本論文用實地調(diào)查的方法采集數(shù)據(jù)，利用SPSS軟件中的主成分分析、頻數(shù)統(tǒng)計、象限圖等方法，對數(shù)據(jù)進行分析。此外，還采用了信息管理學(xué)中的SWOT分析方法，研究分析了中式快餐業(yè)的優(yōu)弱勢、機遇和挑戰(zhàn)。從而針對調(diào)查分析出來的問題，提出解決方案。希望能對提高中式快餐業(yè)的競爭力，創(chuàng)造中式快餐競爭優(yōu)勢有所幫助。2中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)的競爭環(huán)境21中式快餐業(yè)的市場環(huán)境市場環(huán)境，是指對處于市場經(jīng)濟下的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動產(chǎn)生直接或間接影響的各種客觀條件和因素。中式快餐業(yè)的市場環(huán)境又可以分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。在此環(huán)節(jié)中，主要分析的是中式快餐業(yè)的外部環(huán)境。企業(yè)的外部環(huán)境根據(jù)影響的相關(guān)程度，可以分為外部微觀環(huán)境和外部宏觀環(huán)境。外部微觀環(huán)境直接地與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動發(fā)生相互作用和影響；外部宏觀環(huán)境則是間接地與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動發(fā)生相互作用和影響，主要包括以下幾個要素政治、經(jīng)濟、社會文化等。2211微觀環(huán)境“民以食為天”，餐飲業(yè)是永不蕭條的行業(yè)。中式快餐業(yè)作為餐飲業(yè)中的后起之秀，3從九十年代后期以來，隨著人們物質(zhì)文化生活的不斷發(fā)展，生活節(jié)奏的加快，逐漸獲得了大家的青睞，得到了快速發(fā)展。盡管西式快餐日益受到歡迎，但在中國由于中國人根深蒂固的傳統(tǒng)飲食習(xí)慣，使中式快餐仍占據(jù)相當(dāng)大的國內(nèi)市場。中國人畢竟大部分還是喜歡傳統(tǒng)的、本地的中餐的味道，這也揭示了中式快餐的巨大的發(fā)展前景。在廣州這個經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，特別是商業(yè)區(qū)中，中式快餐業(yè)的消費市場與供應(yīng)市場已形成?？觳鸵殉蔀槌霾?、旅游、商務(wù)往來等流動人口和工薪階層、學(xué)生以及人們在外活動就餐不可缺少的一種需求。212宏觀環(huán)境（1）政治因素隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整及經(jīng)濟改革力度的加大，大眾消費已成熱點，國內(nèi)貿(mào)易部特別制定了中國快餐業(yè)發(fā)展綱要，提出了國家必須重點扶持和指導(dǎo)一批基礎(chǔ)條件好、發(fā)展快和有代表性的現(xiàn)代中式快餐企業(yè)快速發(fā)展，取得經(jīng)驗加以推廣，對全國快餐業(yè)發(fā)展起到示范與推動作用?？梢?，中式快餐業(yè)的發(fā)展?jié)摿O大。（2）經(jīng)濟因素隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們的收入不斷增加，物質(zhì)文化生活極大地提高，可自由支配的收入增加了，消費能力也增強了。同時，隨著工作、生活節(jié)奏的加快，不用也不可能花很多的時間和精力在家做飯，出外就餐的機會越來越多。此外，人們的經(jīng)貿(mào)活動頻繁，外出打工、出差旅行的人數(shù)增多，解決流動人口的就餐成了發(fā)展快餐業(yè)的重要契機。22中式快餐業(yè)的競爭現(xiàn)狀針對中大商業(yè)區(qū)學(xué)生群體和工薪階層數(shù)量大的突出特點，許多投資者都看中了快餐業(yè)這個大市場。市場對快餐需求的增加，使得中、西式快餐店紛紛如雨后春筍般涌現(xiàn)了。由于經(jīng)營中式快餐具有投資規(guī)模小資金回收快、運作相對簡單等優(yōu)點，故開中式快餐店的人越來越多，中式快餐店的隊伍也越來越壯大。但從中西兩種快餐比較看，中式快餐企業(yè)數(shù)量在增加，但大多數(shù)辦得不很成功，總體上發(fā)展速度慢，企業(yè)經(jīng)營積極性不高，經(jīng)營效益不明顯，有的甚至處于無法生存的困境中，而西式快餐發(fā)展速度遠(yuǎn)高于中式快餐，經(jīng)濟效益也遠(yuǎn)好于中式快餐。西式快餐雖然不是經(jīng)營主體，但是其營業(yè)額卻是中式快餐的上百倍。這得歸因于中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)存在的現(xiàn)狀手工制作、經(jīng)營零散、缺乏規(guī)模，4各走各路，市場集中度低,資金過于分散,所創(chuàng)造的經(jīng)濟效益不能有效地積聚起來。由于這一行業(yè)沒有什么技術(shù)壁壘，也沒有規(guī)范的操作流程，只需要同時辦理好食品衛(wèi)生許可證、消防安全許可證、稅務(wù)登記證、工商營業(yè)執(zhí)照、環(huán)境保護許可證這幾證就可以跨入餐飲業(yè)。導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)大部分是個體戶、私營業(yè)主，所以在籌備前期，在經(jīng)營品種、裝修風(fēng)格等方面，走市場化、大眾化，沒有專業(yè)的市場定位、商圈調(diào)查、投資與回報調(diào)查等；再加上開業(yè)后期的培訓(xùn)體系、新品研發(fā)、管理體系的粗糙，過多的依賴“經(jīng)驗化管理”，對行業(yè)動態(tài)和科學(xué)管理漠不關(guān)心，沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砥脚_和優(yōu)秀的管理團隊，結(jié)果也就導(dǎo)致“有人歡喜、有人愁”的局面。在中大商業(yè)區(qū)中，可是說從來就不缺乏中式快餐，而缺乏的是名牌中式快餐，尤其世界名牌。有人用“只見群星，不見月亮”來形容中式快餐業(yè)的現(xiàn)狀，這一比喻再形象不過了。到目前為止，該區(qū)還沒有一家全國性快餐連鎖集團，還沒有能與麥當(dāng)勞、肯德基相提并論的中式快餐品牌出現(xiàn)。在此區(qū)內(nèi)的中式快餐業(yè)中，擁有連鎖經(jīng)營的，為廣州人知曉的品牌店只有“大西豪”及“都城”這兩家。而且這兩家企業(yè)也僅僅是本地的品牌，只局限于廣州市，要象麥當(dāng)勞那樣成為世界品牌，還需要很長的一段時間。至于其他的小店鋪，在中大商業(yè)區(qū)雖遍地開花，但主要的經(jīng)營隊伍是個體餐廳、飯館或無照商販，無規(guī)模可言，更無品牌可譽。相反，號稱世界第一快餐的麥當(dāng)勞，具有50多年的歷史，形成了一套完善的科學(xué)管理辦法，目前已經(jīng)步入高級和成熟的階段，已經(jīng)憑借其標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，現(xiàn)代化的管理，規(guī)范化的經(jīng)營，品牌化的運作，在這一市場上穩(wěn)穩(wěn)地站住了腳跟，且有強行擴張之勢。以麥當(dāng)勞為首的西式快餐業(yè)擁有成熟的市場運作經(jīng)驗，卓越的研發(fā)能力，這是一股不可忽視的潛流涌動，給中式快餐造成了很大的威脅。快餐業(yè)的年增幅度較大，被認(rèn)為是商品市場和勞務(wù)市場最大、最具吸引力的產(chǎn)業(yè)之一。但在與西式快餐的競爭中，中式快餐如一群散兵作戰(zhàn)的螞蟻在與大象挑戰(zhàn)。嚴(yán)格地講，中大商業(yè)區(qū)目前的中式快餐業(yè)還處在初級階段向中級階段轉(zhuǎn)換期，在工業(yè)化生產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化操作、科學(xué)化管理、連鎖化經(jīng)營、規(guī)范化程度，以及資源、實力和技術(shù)等，還一時難以與西式快餐業(yè)相提并論。如何在如此激烈的競爭中求發(fā)展，提高核心競爭力，不斷縮小差距，將是中式快餐業(yè)首要解決的問題。53中大商業(yè)區(qū)中、西快餐對比31西式快餐311西式快餐業(yè)的特點西式快餐業(yè)的特點如下（1）制作工藝標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品品質(zhì)、口味能夠保持一致（2）使用標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)備，制作工藝簡單化，不受廚師的限制（3）有比較先進、成熟的經(jīng)營管理模式，完善的管理制度，便于特許經(jīng)營（4）通過對西式餐飲的消費能滿足人們對流行、新鮮事物的追求（5）西式快餐餐廳環(huán)境清潔明亮，餐廳氣氛好，給人以年輕、時尚的感覺312西式快餐業(yè)的核心競爭力中大商業(yè)區(qū)西式快餐業(yè)的核心競爭力如下（1）標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)著名科學(xué)家錢學(xué)森認(rèn)為，“快餐就是烹飪的工業(yè)化，結(jié)合現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營管理理念，將古老的烹飪操作像工業(yè)生產(chǎn)一樣組織起來，形成烹飪產(chǎn)業(yè)”。3西式快餐完全實現(xiàn)了這個要求。西式快餐經(jīng)過幾十年的摸索，他們各自已實現(xiàn)了統(tǒng)一的快餐生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的配方、火候的掌握都有著嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)。以麥當(dāng)勞為例，為了保證全球都能吃上一致口味的食品，公司對加工每一道程序細(xì)化研究以及得出相應(yīng)量化標(biāo)準(zhǔn)，保證了質(zhì)量的穩(wěn)定和獨特純正的口味。（2）先進的經(jīng)營方式西式快餐企業(yè)大多采用了連鎖經(jīng)營的模式，并且用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和要求去經(jīng)營管理。例如，在麥當(dāng)勞公司，進行任何行動都遵循唯一的標(biāo)準(zhǔn)從原料供應(yīng)到產(chǎn)品出售，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、時間和方法。全球性的統(tǒng)一性，使得麥當(dāng)勞無論在世界的哪一個角落，都能被一眼認(rèn)出。特許連鎖經(jīng)營成了西式快餐業(yè)開拓市場的利器。（3）獨特的營銷理念面對目前快餐業(yè)激烈的競爭，西式快餐企業(yè)憑借其多年積累的經(jīng)驗，在此基礎(chǔ)上將其擅長的營銷優(yōu)勢發(fā)揮的淋漓盡致。西式快餐注重設(shè)計獨特的企業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)，如麥當(dāng)勞黃色的M型招牌十分醒目，色彩鮮艷的麥當(dāng)勞叔叔讓人過目難忘。此外，西式快餐業(yè)投入大量資金用于廣告宣傳或公益事業(yè)，各種優(yōu)惠措施、禮品贈送更是絡(luò)繹不絕，使得西式快餐業(yè)表現(xiàn)出很強的吸引力和親和力。6（4）完善的人才管理西式快餐企業(yè)非常重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展，具有完善的人才管理機制。針對不同的職位，設(shè)有不同的培訓(xùn)課程，提高了員工的工作技能和綜合素質(zhì)，豐富和完善了員工的知識結(jié)構(gòu)，使其充分領(lǐng)會企業(yè)的宗旨和原則,將企業(yè)的承諾傳遞給每一位顧客，保證了企業(yè)的持續(xù)高效運轉(zhuǎn)。32中西式快餐業(yè)的對比分析從在中大商業(yè)區(qū)完成的調(diào)查問卷中顯示，被訪者最喜歡的中式快餐店依次是各家個體中式快餐廳（占713），真功夫（占173），大西豪（占67），都城（占47）。所以，在與西式快餐業(yè)的對比中，以在中大商業(yè)區(qū)遍地開花的個體中式快餐廳為對象。而麥當(dāng)勞是此區(qū)西式快餐業(yè)的主要代表人物，所以在分析中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)競爭對手時，以麥當(dāng)勞為例。321產(chǎn)品對比表1中西快餐業(yè)產(chǎn)品對比表類別產(chǎn)品品種產(chǎn)品價格產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品營養(yǎng)中式快餐多樣化且具有傳統(tǒng)特色低價缺乏穩(wěn)定性相對較好西式快餐種類有限高價高且穩(wěn)定缺乏由表1中中西式快餐業(yè)產(chǎn)品的對比，可知（1）品種中式快餐原料豐富、品種多樣，相對來說容易不斷地推陳出新，滿足不同消費者的需求。而且中式快餐有著傳統(tǒng)的特色品種，比較符合國人的口味。所謂“食在廣州”，在中大商業(yè)區(qū)中更是聚集了大批味、型、色俱佳的傳統(tǒng)品種，可謂是東、西、南、北、中、酸、甜、苦、辣、咸應(yīng)有盡有。相反，西式快餐原料少，種類有限，創(chuàng)新的范圍有限，這對對吃有著極高要求的中國人來說難免會出現(xiàn)“水土不服”的現(xiàn)象。（2）價格由于中大商業(yè)區(qū)中，學(xué)生以及工薪階層的人數(shù)所占比重較大。所以該區(qū)中式快餐業(yè)的目標(biāo)消費群是學(xué)生族與工薪階層，一般中式快餐的人均消費價位在815元之間。而西式快餐，以麥當(dāng)勞為例，針對的是有限的顧客群，如白領(lǐng)階層、兒童等，實行的是7相對高價的營銷策略，人均消費一般在20元以上。（3）質(zhì)量中式快餐的質(zhì)量很大程度上取決于廚師個人技藝的高低，通常是以經(jīng)驗、感覺來控制質(zhì)量。這種非工業(yè)化的生產(chǎn)方式使中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化程度較低。由于沒有對中式快餐品種進行科學(xué)的量化，形成工業(yè)化生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，使中式快餐的質(zhì)量無法控制在一個恒定的水平上。而西式快餐采取標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，所選產(chǎn)品的重量、質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、加工要求、包裝、運輸、儲存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，使其產(chǎn)品質(zhì)量高而且穩(wěn)定。（4）營養(yǎng)中式快餐相對西式快餐來說，大多有著較為合理的營養(yǎng)和膳食搭配，采用傳統(tǒng)的烹飪方法，比較符合人們對健康的追求。但相對家庭式正餐來說，它卻含有過多的味精等調(diào)料，對人體存在一定影響。而西式快餐則已經(jīng)受到越來越多人的指責(zé)。從食物自身的特點來看，西式快餐以高脂肪、高熱量、高蛋白為主，而人體所必需的纖維素、維生素和礦物質(zhì)則很少，多吃對人的健康很不利。322服務(wù)對比表2中西式快餐業(yè)服務(wù)對比表類別服務(wù)態(tài)度服務(wù)速度中式快餐參差不齊較慢西式快餐熱情快速由表2中中西式快餐業(yè)服務(wù)的對比，可知（1）服務(wù)態(tài)度中大商業(yè)區(qū)的中式快餐業(yè)中，絕大多數(shù)的企業(yè)在用人制度上談不上科學(xué)、文明，對員工缺少必要的培訓(xùn)。既缺少健全的內(nèi)部培訓(xùn)體系，在崗培訓(xùn)力度又不夠。導(dǎo)致員工專業(yè)水平和綜合素質(zhì)較低，員工的服務(wù)態(tài)度參差不齊、時好時壞。而西式快餐業(yè)良好的人才管理，使他們的員工可以為顧客提供周到、便利、人性化的服務(wù)，使顧客感受到親切，舒適，迅速。西式快餐業(yè)細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。（2）服務(wù)速度快餐的主要特征就是以最短的時間提供飲食服務(wù)，節(jié)約消費者用餐時間。中式快餐8業(yè)參差不齊的服務(wù)態(tài)度，影響了其服務(wù)速度。中式快餐顧客的等待時間一般是5分鐘，甚至是10分鐘以上。而西式快餐良好的服務(wù)態(tài)度及機械化的生產(chǎn)，保證了西式快餐的服務(wù)速度，顧客在等待提供食物的時間一般不超過2分鐘。323環(huán)境對比表3中西式快餐業(yè)環(huán)境對比表類別氛圍清潔衛(wèi)生舒適度中式快餐相對嘈雜一般一般西式快餐優(yōu)雅，寬敞明亮整潔干凈良好由表3中中西式快餐業(yè)環(huán)境的對比，可知（1）就餐氛圍及舒適度中式快餐業(yè)中絕大部分的企業(yè)對營造良好的就餐氛圍其實并不重視，忽略了就餐氛圍對企業(yè)發(fā)展的影響作用。其實現(xiàn)在的消費者，已經(jīng)不僅注重吃的菜點的品質(zhì)高低，還在用餐環(huán)境、文化氛圍等諸多方面有要求，以滿足他們心理上的需求。但是很多中式快餐店，面積一般較小，很少有空調(diào)設(shè)備等配套設(shè)施，也沒有具備特色的擺設(shè)，降低了顧客就餐的舒適度。反觀西式快餐業(yè)中，高雅的裝飾、輕松悠揚的音樂、細(xì)致入微地服務(wù)，給顧客營造了良好的就餐氛圍，提高了顧客就餐的舒適度，增加了顧客的回頭率。（2）衛(wèi)生狀況在衛(wèi)生方面，中式快餐沒有一個嚴(yán)格統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。與西式快餐的窗明幾凈，制作程序透明化相比，為數(shù)眾多的中式快餐企業(yè)衛(wèi)生狀況就顯得遜色許多。這歸因于管理的不完善,很多企業(yè)對于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求不高，服務(wù)人員對餐廳清潔意識不到位。而西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括隨手清潔，以及每日、每周及每月的例行清潔。在麥當(dāng)勞著名的QSVC理論中，干凈是其中很重要的標(biāo)準(zhǔn)之一，麥當(dāng)勞特別強調(diào)內(nèi)部的清潔，并配有相應(yīng)的規(guī)定，給每一位顧客留下良好的用餐經(jīng)驗。9324形象對比表4中西式快餐業(yè)形象對比表類別外部標(biāo)識建筑內(nèi)部裝修檔次象征中式快餐無一般，并不重視中低檔西式快餐有且顯眼整潔優(yōu)雅休閑高檔由表4中中西式快餐業(yè)形象的對比，可知中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)中極少有品牌企業(yè)，也沒有一個固定的風(fēng)格和規(guī)范，大多數(shù)中式快餐企業(yè)無法給消費者留下很深刻的印象。很多顧客即使在某間中式快餐店消費多次，也無法具體說出該店鋪的特征，導(dǎo)致中式快餐成了消費者“最熟悉的陌生人”。西式快餐業(yè)注重設(shè)計獨特的企業(yè)標(biāo)識，具有鮮明簡約的形象設(shè)計風(fēng)格，能夠?qū)︻櫩彤a(chǎn)生視覺沖擊，留下鮮明的印象。如提到麥當(dāng)勞,我們自然會想到金色“M”字，色彩艷麗的麥當(dāng)勞叔叔；提到肯德基，我們就會想到那個和藹可親的老人山德士上校。而這些，都是中式快餐業(yè)尚未做到的。4中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)的自身競爭力41中式快餐業(yè)的滿意度調(diào)查411背景資料分析在150個有效樣本中，男性為77人，女性為73人，他們的年齡分布為20歲以下的占93，2030歲的占787，3040歲的占8，40歲以上的占4，整個樣本基本上涵蓋了中青年等各個人群。被訪者的平均月收入主要介于10003000元，共有81人，無收入的有43人，1000元以下的有17人，3000元以上的有9人。其中初中或高中文化程度的有48人，大學(xué)文化程度的有102人?；旧洗砹酥写笊虡I(yè)區(qū)主要人群的總體教育和收入水平。412滿意度調(diào)查（1）問卷指標(biāo)設(shè)定本文所設(shè)定的調(diào)查問卷中，關(guān)于滿意度的調(diào)查有5個主要指標(biāo)X1價格X4營養(yǎng)X5就餐環(huán)境X2品質(zhì)10X3服務(wù)質(zhì)量問卷采用5分制，由隨機抽取的消費者對這5個指標(biāo)分別進行打分5分很滿意3分一般1分很不滿意4分滿意2分不滿意（2）運用SPSS進行分析SPSS的全稱是STATISTICALPROGRAMFORSOCIALSCIENCES，即社會科學(xué)統(tǒng)計程序。該軟件是公認(rèn)的最優(yōu)秀的統(tǒng)計分析軟件包之一。作為統(tǒng)計分析工具，理論嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容豐富，數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計分析、趨勢研究、制表繪圖、文字處理等功能，幾乎無所不包。4本文以SPSSFORWINDOWS140為藍(lán)本，對中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析。首先，運用SPSS統(tǒng)計分析軟件FACTOR過程對中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)顧客滿意度指標(biāo)進行分析。表5相關(guān)系數(shù)矩陣CORRELATION（相關(guān)）X1價格X2品質(zhì)X3服務(wù)質(zhì)量X4營養(yǎng)X5就餐環(huán)境X1價格1000362288252161X2品質(zhì)3621000435654400X3服務(wù)質(zhì)量2884351000347508X4營養(yǎng)2526543471000444X5就餐環(huán)境1614005084441000從表5（相關(guān)系數(shù)矩陣）可知，除X2與X4相關(guān)性為0654外，每個指標(biāo)之間相關(guān)性都很低，說明所設(shè)計的問卷中，指標(biāo)選取得較好，重復(fù)的信息較少。表6方差分解主成分提取分析表TOTALVARIANCEEXPLAINEDCOMPONENT（主成分）EXTRACTIONSUMSOFSQUAREDLOADINGS（方差分解主成分提?。㏕OTAL（特征根）OFVARIANCE（貢獻率）CUMULATIVE（累計貢獻率）125795158351583EXTRACTIONMETHODPRINCIPALCOMPONENTANALYSIS（提取方法主成分分析）11表7初始因子載荷矩陣COMPONENTMATRIXACOMPONENT1X1價格517X2品質(zhì)821X3服務(wù)質(zhì)量721X4營養(yǎng)781X5就餐環(huán)境712A1COMPONENTSEXTRACTED（提取一主成分）由于主成分個數(shù)提取原則為主成分對應(yīng)的特征值大于1的前M個主成分。所以通過表6（方差分解主成分提取分析表）可知，提取1個主成分，即M1。用表7（初始因子載荷矩陣）中的數(shù)據(jù)除以主成分相對應(yīng)的特征根開平方根便得到主成分中每個指標(biāo)所對應(yīng)的系數(shù)，得到的主成分為F0322X10511X20449X30486X40443X5因為只有一個主成分，所以綜合得分模型與F相同，為Y0322X10511X20449X30486X40443X5其中，綜合得分模型中每個指標(biāo)所對應(yīng)的系數(shù)即每個指標(biāo)的權(quán)重。其次，對各指標(biāo)的重要性進行比較（如圖1），通過各個指標(biāo)重要性比較（權(quán)重大小比較），可以發(fā)現(xiàn)X2、X3、X4、X5高于平均重要性（04422），而X1低于平均重要性。重要性比較03220511044904860443001020304050612345圖1重要性比較12最后，以每個指標(biāo)滿意度平均分（見表8）為橫軸，以每個指標(biāo)權(quán)重（重要性程度）為縱軸繪制象限圖（如圖2）。表8各指標(biāo)顧客滿意度平均分類別指標(biāo)X1X2X3X4X5滿意度304317305307311305310315滿滿滿滿意意意意度度度度035040045050重重重重要要要要性性性性AAAAAX1X2X3X4X5價格品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量營養(yǎng)就餐環(huán)境圖2象限圖通過象限圖，可以非常直觀地看出顧客對中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)的感受，從而可以有針對性的確定中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)管理工作的重點。由象限圖可知象限一（右上角）屬于重要性高滿意度也高的象限。這個象限標(biāo)志著滿意度與問題的重要性成比例，必須進行高度的關(guān)注。X2（品質(zhì)）和X5（就餐環(huán)境）這兩個指標(biāo)落在這個象限上，表明中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)在這兩個指標(biāo)上的表現(xiàn)是消費者比較滿意的。但應(yīng)該注意，X5（就餐環(huán)境）毗鄰于滿意度較低的界限。對于這兩方面，中式快餐業(yè)應(yīng)該繼續(xù)保持并不斷的向前發(fā)展，這將有助中式快餐業(yè)競爭力的不斷提高。象限二（左上角）屬于重要性高但滿意度低的象限。在此象限中的指標(biāo)在決定整體滿意度上非常重要，但這些指標(biāo)在表現(xiàn)上卻不夠好。這個象限標(biāo)志著改進機會，X3（服13務(wù)質(zhì)量）和X4（營養(yǎng)）落在這個象限上，表明了中式快餐業(yè)在這兩個指標(biāo)上的表現(xiàn)需要進行改進，必須集中精力來改善和提高這兩方面的表現(xiàn)。通過提高這些方面的表現(xiàn)，可以最大地提高整體顧客滿意度水平，取得行業(yè)的競爭優(yōu)勢。象限三（左下角）屬于重要性低滿意度也低的象限，X1（價格）落在這個象限上。這個指標(biāo)滿意度低，在現(xiàn)階段有很大一部分歸因于物價上漲，導(dǎo)致大部分中式快餐業(yè)的提價。但是這個指標(biāo)在決定整體顧客滿意度上不太重要，所以中式快餐業(yè)應(yīng)該繼續(xù)保持并做進一步的關(guān)注顧客對其期望的改變。象限四（右下角）無指標(biāo)的分布，故不作分析。42中式快餐業(yè)的SWOT分析所謂SWOT分析法，是指“一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的各種因素，進行系統(tǒng)評價，從而選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的方法?！边@里S（STRENGTHS）是指企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢，W（WEAKNESSES）是指企業(yè)內(nèi)部的劣勢，O（OPPORTUNITIES）是指企業(yè)外部環(huán)境的機會，T（THREATS）是指企業(yè)外部環(huán)境的威脅。5421STRENGTHS競爭優(yōu)勢“食在廣州”不是虛言，廣州飲食業(yè)在全國首屈一指，擁有著悠久的飲食文化。對調(diào)查數(shù)據(jù)進行SPSS頻數(shù)統(tǒng)計分析的結(jié)果（如表9）表明，在中大商業(yè)區(qū)中，與西式快餐業(yè)相比，中式快餐業(yè)也存在著一定的競爭優(yōu)勢。表9中式快餐業(yè)競爭優(yōu)勢NAMECOUNT（頻數(shù)統(tǒng)計值）PERCENTOFRESPONSES（應(yīng)答數(shù)比例）PERCENTOFCASES（被訪者比例）優(yōu)勢文化蘊涵51202340就餐環(huán)境2495160服務(wù)態(tài)度104067檔次品位1560100衛(wèi)生條件124880等待時間2391153地理位置1560100口味102405680TOTAL25210001680注在競爭優(yōu)勢的調(diào)查中，采用多選題的方式，故采用頻數(shù)統(tǒng)計分析14由表9可知，中式快餐的文化蘊涵以及口味，是被消費者普遍認(rèn)可的主要優(yōu)勢。此外，從與西式快餐的比較可知，價格也是中式快餐的明顯的比較優(yōu)勢。綜上所述，中式快餐的競爭優(yōu)勢包括（1）深厚的文化蘊涵。中華飲食文化歷史悠久、源遠(yuǎn)流長。在博大精深的東方飲食文化基礎(chǔ)上發(fā)展起來的中式快餐，具有十分鮮明的特色，符合廣大本地消費者的飲食習(xí)慣。（2）品種豐富，口味多樣。在廣州這個大都市里，食品原材料豐富多樣，使得中式快餐具有豐富多樣的品種，如飯類、面點類、粥類等等，擴大了可供消費者選擇的余地，能滿足不同年齡層的人的需求。此外，多樣化的口味，適應(yīng)了不同區(qū)域消費群體飲食習(xí)慣的差異。作為本土餐飲，中式快餐在口味上占有絕對的優(yōu)勢。（3）價格適中。在商品社會中，價格低的東西往往要比價格高的好銷售。在現(xiàn)階段，價格仍然是消費者購物的關(guān)鍵因素。中式快餐人均消費一般在815元以內(nèi)，是目前大多數(shù)消費者所能達到的消費水平，符合中大商業(yè)區(qū)學(xué)生階層、工薪階層多的特點，具有價格優(yōu)勢。422WEAKNESSES競爭劣勢雖然中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)具有一定的競爭優(yōu)勢，但是面對管理水平現(xiàn)代化、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營理念先進化的西式快餐業(yè)，中式快餐業(yè)自身也存在著不少的劣勢。從對調(diào)查數(shù)據(jù)進行SPSS頻數(shù)統(tǒng)計分析的結(jié)果（如表10）可知，中式快餐業(yè)明顯的劣勢表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度及衛(wèi)生兩方面。表10中式快餐競爭劣勢NAMECOUNT（頻數(shù)統(tǒng)計值）PERCENTOFRESPONSES（應(yīng)答數(shù)比例）PERCENTOFCASES（被訪者比例）劣勢食物標(biāo)準(zhǔn)化43126287價格3191207食物質(zhì)量安全39115260環(huán)境38112253衛(wèi)生59174393等待時間38112253服務(wù)態(tài)度63185420口味2985193TOTAL34010002267注在競爭劣勢的調(diào)查中，采用多選題的方式，故采用頻數(shù)統(tǒng)計分析15（1）服務(wù)質(zhì)量低下。人們選擇到西式快餐店進餐，與其說是去享受美食，不如說是去享受服務(wù)。人們到麥當(dāng)勞、肯德基享受的是微笑的、快速的服務(wù)。而相比之下，由于中式快餐業(yè)對于員工的培養(yǎng)和管理不完善，員工素質(zhì)得不到提高，使得中式快餐的服務(wù)態(tài)度和速度均達不到西式快餐服務(wù)的水平。（2）衛(wèi)生條件相對較差。中式快餐業(yè)缺少一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，對于衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求不高。例如有些企業(yè)即使按有關(guān)規(guī)定配備了消毒設(shè)備，但當(dāng)餐具周轉(zhuǎn)不過來的時候，就會省略了這一程序。此外，標(biāo)準(zhǔn)不高、管理不善，也造成了廚師和服務(wù)人員的整潔程度較差。6此外，從西式快餐的成功經(jīng)營中，我們還能發(fā)現(xiàn)中式快餐的劣勢還包括以下幾點（1）缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化經(jīng)營。中式快餐起步較晚，經(jīng)驗、人才欠缺，未形成成熟的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的生產(chǎn)和管理體系。標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，不可避免的就會出現(xiàn)“經(jīng)驗化”的問題，阻礙了中式快餐業(yè)的發(fā)展。（2）缺乏企業(yè)形象管理。麥當(dāng)勞那M形的黃色拱門標(biāo)志，使麥當(dāng)勞無論在何處，都會被一眼認(rèn)出。世界各地的麥當(dāng)勞服務(wù)員，一樣的著裝，一樣的笑臉，使顧客感到“賓至如歸”。然而，中式快餐業(yè)中根本沒有一個品牌能像麥當(dāng)勞那樣擁有高水準(zhǔn)的企業(yè)形象管理。大部分的中式快餐企業(yè)對企業(yè)形象管理并不予以重視，沒有獨特的企業(yè)標(biāo)識系統(tǒng)，無法給顧客留下深刻印象。（3）經(jīng)營方式單一。經(jīng)營方式的不同，是中西式快餐業(yè)的明顯區(qū)別之一。西式快餐大部分采取連鎖式經(jīng)營，而中式快餐由于企業(yè)規(guī)模小，資金不足，大部分企業(yè)一直停留在封閉式的經(jīng)營模式上，制約了企業(yè)的發(fā)展。423OPPORTUNITIES機會中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)的外部機遇包括（1）市場寬闊，發(fā)展?jié)摿Υ?。?jù)在中大商業(yè)區(qū)的調(diào)查表明（見圖3），在中西式快餐的選擇中，喜歡吃中式快餐的人數(shù)約是西式快餐人數(shù)的2倍。人們還是喜歡傳統(tǒng)的、本土的味道。另外，快餐業(yè)的市場容量巨大，中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)的市場包括了城市流動人口、上班族、大中小學(xué)生、休閑購物人群等顧客群體，而且這些細(xì)分市場的開發(fā)還不完全，給中式快餐業(yè)提供了無限的商機。16喜愛度比較30164410中式快餐西式快餐兩者都喜歡都不喜歡圖3喜愛度比較（2）政策大力支持。國內(nèi)貿(mào)易部特別制定中國快餐業(yè)發(fā)展綱要，提出了國家必須重點扶持和指導(dǎo)中式快餐企業(yè)的快速發(fā)展，指出了中國快餐業(yè)的指導(dǎo)思想、基本方針、發(fā)展目標(biāo)、主要任務(wù)、措施政策以及組織實施，對全國快餐業(yè)發(fā)展起到規(guī)范與推動作用。424THREATS威脅（1）西式快餐業(yè)不斷擴展。西式快餐業(yè)利用連鎖經(jīng)營這個武器，占領(lǐng)了廣闊的市場。西式快餐業(yè)良好的品牌效益、龐大的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，使其經(jīng)得起市場的考驗和沖擊，為以后的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。在亞洲，尤其是在中國，它們都創(chuàng)造了高于本土的經(jīng)營業(yè)績，發(fā)展勢頭有增無減。（2）潛在進入者增加。隨著中國加入WTO，越來越多品牌的快餐會把眼光鎖定在中國這個龐大的市場上?？觳褪袌龅木薮鬂摿Γ瑢顾麄冴戧懤m(xù)續(xù)地進入中國，進入廣州，進入中大商業(yè)區(qū)。這些潛在的進入者會帶來先進的生產(chǎn)技術(shù)、營銷思想、服務(wù)方式和獨特的企業(yè)形象，會對本來就很脆弱的中式快餐市場形成巨大的威脅和挑戰(zhàn)。5中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)的競爭戰(zhàn)略在快餐行業(yè)中，中西式快餐業(yè)的大戰(zhàn)一直在進行,競爭異常激烈，而中式快餐業(yè)往17往處于下風(fēng)。在如此激烈的競爭環(huán)境中，中式快餐業(yè)應(yīng)該針對目前存在的問題，制定相應(yīng)的競爭戰(zhàn)略，才能取得長足的發(fā)展，才能在中西式快餐業(yè)的競爭中立于不敗之地。51市場戰(zhàn)略中國有句成語有的放矢。中式快餐要想獲得長足的發(fā)展，就必須選擇好自己的目標(biāo)市場，并針對自己的目標(biāo)市場展開有效的營銷活動。依據(jù)快餐業(yè)的現(xiàn)狀，中式快餐尚不具備與西式快餐正面交鋒，爭奪同一目標(biāo)市場的實力，所以應(yīng)該避開西式快餐的鋒芒，選擇開拓西式快餐尚未占領(lǐng)的市場。西式快餐的目標(biāo)消費群體主要是少年兒童和喜愛追趕潮流的青年人，但這只是快餐市場中的一小部分，我們從另一個角度對市場進行劃分，會發(fā)現(xiàn)還存在著以下幾個消費群體（1）城市流動人口和旅游觀光人群出差、開會、旅游、觀光的人群是飲食業(yè)一個重要的顧客群體，而中式快餐以其價廉物美的優(yōu)點，對這一顧客群體有很大的吸引力。這也為中式快餐的發(fā)展帶來了契機。（2）員工用餐不少單位開辦食堂提供低價位午餐，這種供餐方式具有職工福利的性質(zhì)。但把食堂作為企業(yè)的一部分，一方面使企業(yè)負(fù)擔(dān)加重，另一方面由于午餐的品種、口味等原因，“食堂飯”成為“難吃”的代名詞，職工并不滿意。所以改革這種現(xiàn)狀，將一部分后勤和服務(wù)工作交給社會分擔(dān)，已成為一種必然的趨勢。因此，上班族午餐的供應(yīng)，將成為中式快餐業(yè)巨大的潛在市場。7（3）大學(xué)生膳食和第二點所提到的一樣，由于品種、口味等原因，“食堂飯”成為“難吃”的代名詞，許多學(xué)生對于飯?zhí)盟峁┑氖澄锊⒉粷M意，紛紛走出校園，光顧附近的中式快餐店。所以大學(xué)生這一市場，也將成為中式快餐業(yè)巨大的潛在市場，是中式快餐業(yè)開發(fā)的重點。目前西式快餐尚沒有占據(jù)這部分市場，所以中式快餐比較明智的做法是采取差別戰(zhàn)略，去尋找和占領(lǐng)西式快餐尚未觸及的市場。中式快餐業(yè)應(yīng)該針對不同的市場，結(jié)合自己的實際情況，本著對自身有利的原則，選擇最有勝算的細(xì)分市場作為自己的目標(biāo)市場。同時創(chuàng)造自己的經(jīng)營特色，走出廳堂發(fā)展多種就餐形式，如快餐車、快餐配送等，去開發(fā)占據(jù)更多的市場。52特色戰(zhàn)略消費者對中華飲食的偏好是中式快餐業(yè)對西式快餐業(yè)形成競爭優(yōu)勢的立足點。中式快餐最符合中國人的飲食習(xí)慣，且價格相對較低。而且中式快餐還具有多品種、多樣化18的優(yōu)勢。因此更容易不斷推陳出新，滿足不同消費者的需求，企業(yè)應(yīng)加大研發(fā)力度，創(chuàng)新牌是永不過時的制勝法寶。此外，中式快餐還應(yīng)大打健康品牌，融合本地的飲食文化精髓與現(xiàn)代營養(yǎng)科學(xué)于一體，鍛造出遠(yuǎn)較漢堡、薯條有吸引力的中式快餐餐品來?，F(xiàn)今，人們注重追求均衡搭配的、營養(yǎng)科學(xué)的快餐，而這一點是高熱量高脂肪的西式快餐尚無法實現(xiàn)的。所以，中式快餐一定要發(fā)揮所長，在注重菜品質(zhì)量的情況下，突出中式快餐食物的葷素的合理搭配，從而給消費者帶來更高的滿意感。53服務(wù)與衛(wèi)生戰(zhàn)略從服務(wù)層面看，餐飲服務(wù)伴隨菜品提供給顧客，有形的菜肴和無形的服務(wù)共同留給顧客對餐廳的印象。若把餐飲菜品比作硬件，那么餐飲服務(wù)就是軟件。硬件的不足可以在良好的服務(wù)中得到彌補；但軟件做得不好，再好的硬件也會在顧客的印象中大打折扣。為避免低質(zhì)量服務(wù)沖淡苦心經(jīng)營的口味特色和優(yōu)勢，中式快餐必須提高其服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)制定一套科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)模式、服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容，讓每個員工都明確自己的職責(zé)。此外，企業(yè)還要建立健全考核、監(jiān)督、激勵機制，充分調(diào)動員工的工作積極性。瑞馳卡爾頓飯店集團研究認(rèn)為，要服務(wù)到位，必須使飯店更像個家，更具有家庭特點和溫馨的環(huán)境，擁有濃郁的家庭情味。8因此，我們在確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時候，要在“情”字上下功夫，要傾其心思為客人做最佳的服務(wù)，讓客人實實在在感受到真情之所在，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來爭取顧客，加強市場競爭能力。從衛(wèi)生層面看，作為飲食業(yè)，衛(wèi)生是一大要素，因此也就是競爭的要點。衛(wèi)生問題已經(jīng)成為削弱中式快餐業(yè)競爭力的因素之一。這需要政府衛(wèi)生部門與商家共同協(xié)力解決。例如，通過行業(yè)協(xié)會大力宣傳，為中式快餐店引入西式快餐的衛(wèi)生管理機制，改變傳統(tǒng)的封閉式廚房，衛(wèi)生部門和有關(guān)單位嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，對不符合衛(wèi)生要求的餐飲企業(yè)有相應(yīng)的處罰措施，保障消費者的飲食衛(wèi)生安全，創(chuàng)造一個潔凈的就餐環(huán)境，從顧客的視角去消滅每一個衛(wèi)生上的死角，讓顧客感到充分的安全和衛(wèi)生，以吸引更多的顧客。54產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略在任何一個企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)活動中，都要執(zhí)行一系列標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)都不可能是雜亂無章的堆積，而是相互之間有著密切的內(nèi)在聯(lián)系，形成一個具有特定功能的系統(tǒng)。9快餐企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)大都是以產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為核心逐步完善起來的。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)系19統(tǒng)中起著舉足輕重的主導(dǎo)作用，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)本身的水平和質(zhì)量，對整個企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化都發(fā)生重要影響。所以抓好產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的制定和貫徹對快餐企業(yè)來說是至關(guān)重要的一項影響全局的基礎(chǔ)工作。中式快餐目前基本上處于手工操作階段，缺乏嚴(yán)格的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)。為了在激烈的競爭環(huán)境中取得發(fā)展，中式快餐業(yè)應(yīng)該借鑒西式快餐業(yè)的成功經(jīng)驗，做到產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。例如，規(guī)定面包的厚度為5厘米，牛肉要拍打15次等等，將經(jīng)驗型操作規(guī)范為一整套標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)程序，使人工操作技巧淡化，保證了快餐產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一和穩(wěn)定，也使大規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營成為可能。在此戰(zhàn)略中，最主要的就是通過制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)把消費者要求產(chǎn)品具備的功能，經(jīng)過分析、研究、歸納、整理轉(zhuǎn)化為具體的、定量的技術(shù)特性指標(biāo)，從而為快餐業(yè)進行具體的產(chǎn)品設(shè)計、制造加工、質(zhì)量管理和質(zhì)量檢驗提供最基本的依據(jù)。按照這樣的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，符合消費者需求，保證了質(zhì)量的穩(wěn)定，一定會受到消費者的歡迎，從而為中式快餐業(yè)增加了競爭能力。55營銷戰(zhàn)略快餐業(yè)的霸主“麥當(dāng)勞”在73個國家和地區(qū)設(shè)有2萬多家餐廳，可以說已經(jīng)譽滿全球了，但該集團每年的廣告費用仍然超過1億美元。人們在電視里經(jīng)常看到“麥當(dāng)勞”精心制作的廣告，既介紹企業(yè)，又宣傳餐廳推出的新產(chǎn)品。10中式快餐企業(yè)應(yīng)突破傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，重視與目標(biāo)顧客之間的信息溝通，定期或不定期地舉辦促銷活動，采用各種靈活的方式，宣傳企業(yè)和品牌，提高知名度和美譽度，從而不斷擴大需求，增加銷售。沒有品牌就沒有市場，品牌是企業(yè)綜合力的體現(xiàn)。所以在快餐產(chǎn)品與服務(wù)的協(xié)調(diào)運行的基礎(chǔ)上，我們要進行品牌營銷。首先要確定一個鮮明的企業(yè)形象設(shè)計，給顧客以強烈的視覺沖擊力；然后，借助于高質(zhì)量的產(chǎn)品、良好的服務(wù)態(tài)勢、引人入勝的廣告宣傳、與顧客的良好溝通，將這一形象植根于廣大消費者心中。品牌文化不是固定在某一部分上的，而是從不同地方折射出來，是一種組合體。11因此，中式快餐企業(yè)要在形象設(shè)計、產(chǎn)品定位、服務(wù)方式、信息宣傳、目標(biāo)顧客等方面精心營造，培育自己獨特的品牌文化，使中式快餐更好地突出重圍，不斷提高競爭地位。6結(jié)語本論文的特點在于對中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)的競爭環(huán)境進行了實地調(diào)研，調(diào)查了包20括市場環(huán)境、競爭狀況、競爭對手、顧客、競爭力等方面的情況。利用本專業(yè)所學(xué)的專業(yè)知識，采取了多種方法對所得到的信息進行分析比較，研究出相應(yīng)的解決方案。大致實現(xiàn)了利用所學(xué)知識解決切身問題的目的，基本做到學(xué)以致用。從調(diào)查研究到完成論文期間，通過對各方面信息的比較和分析，讓我學(xué)到了不少東西，也使我懂得了中式快餐與西式快餐始終處于一種此消彼長的狀態(tài)?？觳蜆I(yè)起源于西方，許多名牌西式快餐都是經(jīng)歷數(shù)十年市場錘煉的，中式快餐與其競爭切不可抱著操之過急的心態(tài)。從目前快餐市場的競爭情況看來，盡管西方快餐競爭者有相當(dāng)誘人的發(fā)展機會，并且也實現(xiàn)了早期滲透。但由于我們長期以來養(yǎng)成的飲食習(xí)慣和中餐不可抗拒的美味，所以未來的發(fā)展趨勢仍將是中式快餐食品占主導(dǎo)地位。這無疑給中式快餐業(yè)者提供了一個潛力巨大且有待開發(fā)的市場。所以，中式快餐應(yīng)該把握自己的特點，找準(zhǔn)自己的定位，同時注重人才的培養(yǎng)和軟、硬件的改善。探索中式快餐的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、機械化，發(fā)揮中國傳統(tǒng)飲食文化的優(yōu)勢，樹立中式快餐的品牌。相信經(jīng)過一段時期的韜光養(yǎng)晦，中式快餐必定能在市場經(jīng)濟的大潮中不斷地發(fā)展和壯大。最后，由于本人的能力有限以及快餐店處于商業(yè)因素而無法提供完整的數(shù)據(jù)，本論文還存在不足之處。本文對于中大商業(yè)區(qū)中西式快餐業(yè)還存在了解不透徹，缺乏深入了解的不足。所以，本論文有些地方需要借助其他相關(guān)資料進行參考借鑒，可能導(dǎo)致有的方案并不百分百完全適合中大商業(yè)區(qū)這個特定的地方，使方案的效力有所減弱。在今后，希望能有機會對這個地區(qū)做進一步的深入了解，從而確定更有效的方法，提高中大商業(yè)區(qū)中式快餐業(yè)的競爭力，使其不斷地發(fā)展和壯大，解決關(guān)乎我們大家切身的問題。21參考文獻1匿名功夫小子打造傳統(tǒng)美食快餐化經(jīng)營EB/OLHTTP/FINANCEQQCOM/A/20070921/001763HTM20072萬后芬，湯定娜，楊智市場營銷教程M北京高等教育出版社，200369853錢學(xué)森錢學(xué)森同志談快餐業(yè)J烹調(diào)知識，1995，0234姜小鷹，黃子杰，吳小南SPSSFORWINDOWS簡明教程EB/OLHTTP/WWWFJMUEDUCN/NEWS/SPSS/DOC3/INDEXHTM19995李洪嬌，郝奇打造我國餐飲業(yè)競爭力J財經(jīng)界，200745466孫耀吾，肖軍中式快餐業(yè)SWOT分析J商業(yè)研究，2003，181431457靳國章中式快餐目標(biāo)市場及產(chǎn)品定位的研究J天津商學(xué)院學(xué)報，2002，22226288金鐘,李生校WTO后國內(nèi)餐飲業(yè)的競爭策略探析EB/OLHTTP/INFOHOTELHC360COM/HTML/001/002/6286HTM20039李雪冬中式快餐標(biāo)準(zhǔn)化研究J管理科學(xué)文摘，2003，0610趙越春當(dāng)前我國快餐業(yè)發(fā)展存在的問題及對策J經(jīng)濟師，2006，4353811劉春平淺論中國快餐業(yè)由比較優(yōu)勢向競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)化J北京市計劃勞動管理干部學(xué)院學(xué)報，2004，123525422RESEARCHANDANALYSISOFTHECHINESEFASTFOODSCOMPETITIVEENVIRONMENTINZHONGDABUSINESSDISTRICTABSTRACTASTHEDEVELOPMENTOFECONOMY,GREATCHANGESTAKENPLACEINTHECONSUMPTIONCONCEPTIONSANDCONSUMPTIONSTYLES,THEREFORECONTRIBUTETOTHERAPIDDEVELOPMENTOFFASTFOODCHINESEFASTFOODISABOTHCOMPLETEANDCOMPLEXSYSTEMITHASGROWNGRADUALLYFROMSCRATCHORFROMALIMITEDAMOUNTACCORDINGTOTHECURRENTSITUATIONOFTHEMEDIUMANDBIGBUSINESSPARTSINGUANGZHOU,COMPETITIONSBETWEENCHINESEFASTFOODANDTHEWESTERNFASTFOODAREBECOMINGSHARPERANDSHARPER,UNFORTUNATELY,CHINESEFASTFOODSTILLREMAINSINDISADVANTAGEWITHRESEARCHES,INTHISPAPERITWASANALYZEDTHEENVIRONMENTINWHICHCHINESEFASTFOODGREW,INCLUDINGMARKETINGENVIRONMENT,COMPETITIONSITUATION,COMPETITORS,CLIENTSANDCOMPETITIVENESSBYTHEEMPLOYMENTSOFMARKETINGPROMOTIONTHEORY,SPSSSOFTWAREASWELLASSWOTANALYSISUSEDININFORMATIONANDMANAGEMENT,ITWORKSOUTANEWPLANWHICHCONFORMSTOTHECHARACTERISTICSOFCHINESEFASTFOODTOIMPROVETHECOMPETITIVEPOSITIONKEYWORDSCHINESEFASTFOODWESTERNFASTFOODCOMPETITIVEENVIRONMENTSPSSSWOT23附錄中式快餐市場調(diào)查問卷親愛的朋友您好我是信息管理與信息系統(tǒng)的學(xué)生，因為課題的需要，現(xiàn)要對中山大學(xué)商業(yè)區(qū)中式快餐的消費狀況做一次問卷調(diào)查，謝謝您在百忙之中幫我這個忙，填一下以下的問卷1、您的性別是A、男B、女2、您現(xiàn)在的職業(yè)是A、學(xué)生B、老師C、公司職員D、其他3、您的年齡是A、20以下B、2030C、3040D、40以上5、您的教育程度是A、初中以下B、高中C、專科D、本科以