零售企業(yè)培訓(xùn)管理手冊

行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE1OF56零售企業(yè)培訓(xùn)管理手冊目錄前言培訓(xùn)是零售企業(yè)利潤的源泉一、現(xiàn)代企業(yè)的培訓(xùn)分析CSMDPX01二、培訓(xùn)的意義和分類CSMDPX02三、培訓(xùn)的目標(biāo)CSMDPX03三、連鎖店培訓(xùn)的特色CSMDPX04四、培訓(xùn)的分類CSMDPX051崗前培訓(xùn)MDPXGQ0012在職培訓(xùn)MDPXGQ0023離職培訓(xùn)MDPXGQ003五、培訓(xùn)規(guī)劃程序CSMDPX06六、培訓(xùn)計劃及課程內(nèi)容CSMDPX07七、培訓(xùn)和晉升CSMDPX08八、培訓(xùn)規(guī)劃的內(nèi)容與說明CSMDPX09九、講師聘請CSMDPX10十、零售企公司培訓(xùn)管理系統(tǒng)表格CSMDPX11十一、培訓(xùn)前沿（一）建立培訓(xùn)體系的基本思路CSMDPX12行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE2OF56前言門店是零售連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)利潤來源，如何實現(xiàn)門店的持續(xù)健康的贏利，一直是眾多企業(yè)管理人員的心中的希望，同時由于零售業(yè)的自身特點商品多、顧客多、員工多、部門多、流程多等諸多因素的影響。有的門店賣場運營操作雜亂無序，沒有規(guī)則，不按要求做。營業(yè)人員對于重復(fù)了無數(shù)遍的工作缺乏激情、表情呆滯，被動執(zhí)行。諸多問題，怎么去建立標(biāo)準(zhǔn)化的運營流程、怎樣保持自己連鎖門店的優(yōu)秀風(fēng)格，怎樣去提高管理干部和員工的工作熱情、積極性。怎樣提高執(zhí)行力怎么辦怎樣使零售企業(yè)能夠良性、有效的運轉(zhuǎn)成為了我們最需要關(guān)注的問題。無疑“培訓(xùn)”這種方式成為達(dá)到這一目的最有效、最實用、最快捷、最人性的途徑。怎樣建立培訓(xùn)體系，怎樣使培訓(xùn)操作有章可循、有法可依，真正地使企業(yè)的培訓(xùn)發(fā)揮應(yīng)有的價值希望此管理手冊能為貴企業(yè)帶來很好的參考價值祝每位培訓(xùn)部經(jīng)理都能為企業(yè)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化，為提高企業(yè)生產(chǎn)力做出卓越的貢獻(xiàn)手冊管理處行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE3OF56一、人員培訓(xùn)連鎖店經(jīng)營就是要在一個總部的統(tǒng)一管理下，把集中經(jīng)營和分散營銷結(jié)合起來，實現(xiàn)規(guī)范化運行經(jīng)營。充分發(fā)揮地域優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢和資源整合共享優(yōu)勢，通過知名品牌、核心技術(shù)、獨特經(jīng)營模式，實現(xiàn)資源、市場、客戶、信息全方位的優(yōu)化組合，來達(dá)到連鎖網(wǎng)點齊心合力，規(guī)范運行，提高連鎖總部的市場競爭力，實現(xiàn)長期財富最大化的目的。所有這些目標(biāo)的實現(xiàn)，要完全依靠人員的執(zhí)行才能夠達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)秀人才的孕育是透過人力資源活動的運作，其中培訓(xùn)功能的發(fā)揮，更具有發(fā)酵及催化人才產(chǎn)生的重要功能。透過人才培育方針的確立，培訓(xùn)需求的確認(rèn)，培訓(xùn)體系的運作，計劃的執(zhí)行，成效追蹤，不斷地提升人力素質(zhì)，才能提供消費者最佳的服務(wù)品質(zhì)。1培訓(xùn)的意義及分類由于連鎖店的經(jīng)營形態(tài)不盡相同，因此，在培訓(xùn)規(guī)劃上，要充分掌握連鎖店經(jīng)營的特點，才能運用有限的培訓(xùn)資源，發(fā)揮人才培育的杠桿作用，培育優(yōu)秀的連鎖店經(jīng)營管理人才。11培訓(xùn)的意義111培訓(xùn)是一種投資培訓(xùn)是一種投資，而且是企業(yè)最有價值的投資。據(jù)美國教育機構(gòu)統(tǒng)計，企業(yè)對培訓(xùn)投人1美元，回報達(dá)3美元。培訓(xùn)還是一種雙贏投資，即培訓(xùn)不僅通過員工自覺性、積極性、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)產(chǎn)出的效率和價值使企業(yè)受益，而且增強員工本人的素質(zhì)和能力，使員工受益。故有人說，培訓(xùn)是企業(yè)送給員工的最佳禮物。112管理即培訓(xùn)管理的本質(zhì)是對人的管理，通過對人的管理來實現(xiàn)對物的管理?；谶@樣一種認(rèn)識，也就不難理解培訓(xùn)對管理的意義。首先，培訓(xùn)是管理的前提。作為管理主體，管理者首先要通過培訓(xùn)具備實施管理的素質(zhì)、知識、技能和信息；作為管理客體，被管理者要通過培訓(xùn)掌握自身的職責(zé)、義務(wù)及相應(yīng)的專長、技能，以適應(yīng)管理的要求。更為重要的是，培訓(xùn)通過喚起員工的主體意識和自主意識，可為員工自主管理提供堅實的基礎(chǔ)。其次，培訓(xùn)是管理的過程。人們的認(rèn)識及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE4OF56息，這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態(tài)度及采取行動的參數(shù)和準(zhǔn)則。管理的過程就是幫助員工掌握相關(guān)信息的過程。培訓(xùn)通過使員工對指定的、標(biāo)準(zhǔn)的信息的接受和消化，影響其認(rèn)識和行為，從而達(dá)到管理的目的。再次，培訓(xùn)是管理的手段。培訓(xùn)不僅為管理創(chuàng)造了條件，其本身就是一種管理的手段，即培訓(xùn)通過滿足員工高層次的精神文化需求來激發(fā)員工的干勁和熱情。企業(yè)同時應(yīng)把培訓(xùn)作為管理的機會和途徑，以及完成任務(wù)的方法和手段，圍繞企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)來實施培訓(xùn)，并通過培訓(xùn)溝通上下級的聯(lián)系，掌握工作進(jìn)展?fàn)顩r，達(dá)成相互理解與支持，共同不斷提高工作績效。管理即培訓(xùn)，并非以培訓(xùn)取代管理，而是現(xiàn)代管理必須通過培訓(xùn)來實現(xiàn)。其實質(zhì)是在新經(jīng)濟時代人本管理理念的主導(dǎo)下，管理方式的轉(zhuǎn)變。即把過去被動、強制、剛性的機器管理方式轉(zhuǎn)化為自覺、能動、柔性的人性管理方式；把“見物不見人”或把人當(dāng)機器、工具的管理，轉(zhuǎn)向發(fā)揮人這一主觀能動資源的自覺性、積極性和創(chuàng)造性的管理。12培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的出發(fā)點和歸宿是“企業(yè)的生存與發(fā)展”，其目的具體如下121適應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境的發(fā)展變化企業(yè)的發(fā)展是內(nèi)外因共同起作用的結(jié)果。一方面，企業(yè)要充分利用外部環(huán)境所給予的各種機會和條件，抓住時機；另一方面，企業(yè)也要通過自身的變革去適應(yīng)外部環(huán)境的變化。企業(yè)不是一個封閉的系統(tǒng)，而是一個不斷與外界相適應(yīng)的的升級系統(tǒng)。這種適應(yīng)并不是靜態(tài)的機械的適應(yīng)，而是動態(tài)的積極的適應(yīng)，這就是所謂的系統(tǒng)權(quán)變觀。外因通過內(nèi)因起作用，企業(yè)要在市場競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于企業(yè)內(nèi)部的機制問題。企業(yè)的生存和發(fā)展有歸結(jié)到人的作用上，具體可落實到如何提高員工素質(zhì)、調(diào)動員工的積極性和發(fā)揮員工的創(chuàng)造力上，具體可落實到如何提高員工素質(zhì)、調(diào)動員工的積極性和發(fā)揮員工的創(chuàng)造力上。企業(yè)作為一種權(quán)變系統(tǒng)，作為企業(yè)主體的人也應(yīng)當(dāng)是權(quán)變的，即企業(yè)必須不斷培訓(xùn)員工，才能是他們跟跟上時代，適應(yīng)技術(shù)及經(jīng)濟發(fā)展的需要。122滿足員工自我成長的需要員工希望學(xué)習(xí)新的知識和技能，希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，希望晉升，這些都離不開培訓(xùn)。因此，通過培訓(xùn)可增強員滿足感。事實上，這些期望在某種一種情況下可以轉(zhuǎn)化為自我實現(xiàn)諾言。期望越高，受訓(xùn)者的表現(xiàn)越佳。反之，期望越低，受訓(xùn)者的表現(xiàn)越差。這種自行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE5OF56我實現(xiàn)諾言現(xiàn)象被稱為皮格馬利翁效應(yīng)。123提高績效員工通過培訓(xùn)，可在工作中減少失誤，生產(chǎn)中減少工傷事故，降低因失誤造成的損失。同時，員工經(jīng)培訓(xùn)后，隨著技能的提高，可減少廢品、次品，減少消耗和浪費，提高工作質(zhì)量和工作效率，提高企業(yè)效益。124提高企業(yè)素質(zhì)員工通過培訓(xùn)，知識和技能都得到提高，這僅僅是培訓(xùn)的目的之一。培訓(xùn)的另一個重要目的是使具有不同價值觀、信念，不同工作作風(fēng)及習(xí)慣的人，按照時代及企業(yè)經(jīng)營要求，進(jìn)行文化養(yǎng)成教育，以便形成統(tǒng)一、和諧的工作集體，使勞動生產(chǎn)率得到提高，人們的工作及生活質(zhì)量得到改善。要提高企業(yè)競爭力，企業(yè)一定要重視教育培訓(xùn)和文化建設(shè)，充分發(fā)揮由此鑄就的企業(yè)精神的巨大作用。13連鎖店培訓(xùn)的特色131標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計連鎖經(jīng)營的主要特點之一，即是顧客能在任何地點、任何時間都可以從任何一位服務(wù)人員那里獲得完全一樣的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而產(chǎn)生品牌信任度與忠誠度，成為顧客的最佳選擇，使其利潤源源不斷而來的主要因素?？偛繃?yán)格推行統(tǒng)一管理規(guī)范、統(tǒng)一發(fā)展規(guī)劃、統(tǒng)一連鎖營銷模式、統(tǒng)一品牌理念、統(tǒng)一服務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一宣傳品、統(tǒng)一促銷活動、統(tǒng)一市場督導(dǎo)支援等連鎖經(jīng)營舉措，全方位科學(xué)介人市場。因此，不管位于何種商圈、何種加盟形態(tài)、何種背景的學(xué)習(xí)者，都能透過標(biāo)準(zhǔn)化的教學(xué)設(shè)計，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，才能提供一致性的服務(wù)品質(zhì)。132店內(nèi)訓(xùn)練連鎖店店數(shù)眾多，分布區(qū)域廣大分散，或因輪班調(diào)度，全職人員、兼職人員上班時段及上班時數(shù)不同；同時由于直營店、連鎖店等加盟形態(tài)不同，經(jīng)營者對經(jīng)營成本計算也有所差異。因上述現(xiàn)實情況，適合采用店內(nèi)訓(xùn)練方式進(jìn)行。店內(nèi)訓(xùn)練對象以業(yè)務(wù)或營業(yè)人員為主，常采用的手法如學(xué)長制、帥徒制、晨會、朝會、錄影帶教學(xué)、現(xiàn)場見習(xí)等。133便利性需求第一線人員對訓(xùn)練的期望是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、好學(xué)好用，因此就教學(xué)過程而言須考慮行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE6OF56A時間的便利性；在任何時段都可以獲取訓(xùn)練的機會，以適應(yīng)輪班制的現(xiàn)況。B地點便利性盡可能于越接近營業(yè)場所的訓(xùn)練地點越佳，減少人員移動的機會，因為減少不便就是增加學(xué)習(xí)機會。C教學(xué)媒體的便利性不論使用工作手冊、學(xué)習(xí)檢查表、教學(xué)錄像帶，甚至電腦輔助教學(xué)，最好都能讓學(xué)習(xí)者達(dá)到操作簡單、方便使用，降低學(xué)習(xí)焦慮與抗拒的目的。1344P原則A利潤原則PROFITABLE無論是何種連鎖加盟形態(tài)，加盟主重視的是單店利潤創(chuàng)造，即使是直營店經(jīng)營形態(tài)，往往單店就是一個利潤中心。因此，培訓(xùn)規(guī)劃必須是能對單店利潤創(chuàng)造有所貢獻(xiàn)的。例如假如訓(xùn)練可縮短新進(jìn)人員的摸索時間，相對提高生產(chǎn)力，降低損耗成本，即能反應(yīng)于人事，損耗成本的降低，也是一種利潤的創(chuàng)造。B專業(yè)原則PROFESSIONAL不論何種形式的連鎖系統(tǒng)，也不論賣的是何種商品，其共同特色之一就是營業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)性商品的特色差異，最具體的表現(xiàn)即在于第一線服務(wù)人員與顧客的接觸點上，能讓顧客感受到專業(yè)與信任。C能實際操作的PRACTICAL第一線人員與顧客接觸時，通常已無太多思考做法，為了減少顧客抱怨，最佳法則就是預(yù)防勝于法療，因此，提供給前線人員的訓(xùn)練，必須能快速簡易的轉(zhuǎn)化為工作中，最適當(dāng)?shù)挠?xùn)練規(guī)劃在于透過實體演練情境摸擬，從中學(xué)習(xí)可立即運用于工作現(xiàn)場的技能與經(jīng)驗。D流程化原則PROCESS連鎖店總部對各店問，以制作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手冊，統(tǒng)一各店的作業(yè)流程，不斷反映于訓(xùn)練規(guī)劃中。應(yīng)配合狀況，規(guī)劃階段分明，層次明確的教學(xué)主題與內(nèi)容，以利于學(xué)習(xí)。14培訓(xùn)的分類141崗前培訓(xùn)在任職之前，將該職位應(yīng)具備的知識、技能先加以培訓(xùn)，以保證工作順利。A新員工崗前培訓(xùn)在員工進(jìn)人企業(yè)時，一般安排一些有關(guān)公司簡史、組織結(jié)構(gòu)、人事規(guī)章、產(chǎn)品介紹、重要政策經(jīng)營理念，各級主管介紹的課程讓新進(jìn)人員有一初步的認(rèn)識。新進(jìn)員工試用期間，也應(yīng)算是正式仟職前的訓(xùn)練期，工作程序，技巧及實際工作的內(nèi)容等，有完整的職位工作說明書，員工手冊等，對于新員工都是非常好的參考資料，對主管來說也可節(jié)省不少教導(dǎo)的時間和精力。行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE7OF56B晉升人員崗前培訓(xùn)員工在職務(wù)晉升前也應(yīng)適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行職前訓(xùn)練，尤其是初任主管職務(wù)者。例如，業(yè)務(wù)員晉升業(yè)務(wù)主管等。擔(dān)任主管和以往最大的不同是以前自己把個人的分內(nèi)工作做好即可，現(xiàn)在必須領(lǐng)導(dǎo)單位的員工共同努力達(dá)成單位的目標(biāo)，要求有相應(yīng)的團隊領(lǐng)導(dǎo)技能。142在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)不僅是一種有效的培訓(xùn)手段，更是一種培訓(xùn)觀念，將在職培訓(xùn)理念導(dǎo)入日常管理活動中，是提高經(jīng)理管理水平和員工工作效率的有效途徑。它的優(yōu)勢在于A節(jié)約時間。與脫產(chǎn)培訓(xùn)不同，在職培訓(xùn)將培訓(xùn)和工作緊密結(jié)合起來，融培訓(xùn)于工作之中，使培訓(xùn)和工作之問產(chǎn)生互動，使員工從工作中獲得培訓(xùn)，從培訓(xùn)中獲得更多的工作機會，從而獲得更有價值和實際意義的提升。B節(jié)約培訓(xùn)費用。盡管培訓(xùn)不被看作成本而是投資，但畢竟它還是要產(chǎn)生費用。與脫產(chǎn)培訓(xùn)相比，在職培訓(xùn)可以節(jié)約大量的培訓(xùn)費用，同樣兩千元的費用，參加短訓(xùn)班的話也許只夠一個人用，如果兩千元錢買套光盤，則可以培訓(xùn)更多的人，讓更多的人從中受益。C建立經(jīng)理與員工之間的溝通渠道。通過在職培訓(xùn)增加經(jīng)理和員工接觸的機會，方便彼此的溝通，互相學(xué)習(xí)，建立彼此的信任基礎(chǔ)和溝通渠道，讓培訓(xùn)成為經(jīng)理和員工溝通的方式。D更有針對性。培訓(xùn)既是提高員工能力的必需，更是解決問題的必需。在工作當(dāng)中，經(jīng)理和員工更容易發(fā)現(xiàn)問題并做出思考，在在職培訓(xùn)的觀念指導(dǎo)下，經(jīng)理指導(dǎo)員工思考問題，提出改進(jìn)建議，加深員工的印象，使改進(jìn)更有針對性和時效性在職培訓(xùn)一般有以下兩種A針對業(yè)務(wù)方面的知識、技術(shù)、能力的不足給予指導(dǎo)，例如許多企業(yè)常請管理顧問公司安排內(nèi)部訓(xùn)練，管理顧問經(jīng)診斷及深入的了解公司內(nèi)部問題點去安排課程及內(nèi)容，才能獲得比較好的內(nèi)部訓(xùn)練的效果。B公司引進(jìn)新的設(shè)備、技術(shù)或新的制度、產(chǎn)品時，為使員工能配合，則必須安排訓(xùn)練。例如新的電腦軟件，新的制度、新的產(chǎn)品的導(dǎo)入，都應(yīng)讓員工有學(xué)習(xí)和熟悉的緩沖期，以減少員工的抵觸。新制度的引進(jìn)更應(yīng)讓員工參與討論，給予提供意見的機會，才能增加制度的成功率。143離職培訓(xùn)行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE8OF56所謂離職一般是指員工脫離本職崗位的工作。離職培訓(xùn)分為在企和外派進(jìn)專門學(xué)校的培訓(xùn)兩種。由于企業(yè)本身教育水半的限制和對員提高，將員送人專門教育學(xué)校培訓(xùn)的外派教育已成為企業(yè)培訓(xùn)員工的如停職一段時期一個月或更長的時間到外界訓(xùn)練機構(gòu)、其他關(guān)系國外技術(shù)合作公司等去學(xué)習(xí)，見習(xí)，上課聽講。目的在使員丁專心的不受日前工作的影響，全于參加外界一兩天的訓(xùn)練班或每日半天連續(xù)一長時期的訓(xùn)練班，都不算離職訓(xùn)練。一般外派員工受訓(xùn)分為兩種情況A由企業(yè)指定人員外出受訓(xùn)，培訓(xùn)經(jīng)費由企業(yè)全部負(fù)擔(dān)，且一般B由員工自己申請外派受訓(xùn)，經(jīng)企業(yè)枋準(zhǔn)后準(zhǔn)假受訓(xùn)，費用由員工支付,一般是不帶薪受訓(xùn)。3102培訓(xùn)規(guī)劃程序31021培訓(xùn)需求分析企業(yè)之所以要進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，是為了能夠充分地挖掘企業(yè)的培訓(xùn)資源，合理地利用企業(yè)的有限投資，最大限度地形成企業(yè)的良性培訓(xùn)循環(huán)，進(jìn)而使得企業(yè)人力資源隊伍的發(fā)展能夠與企業(yè)的發(fā)展相吻合，而技術(shù)上的要求是能夠先于企業(yè)的發(fā)展而做好準(zhǔn)備。如果說人才招聘來就立即可以使用，顯然是不現(xiàn)實的，那么，培訓(xùn)和發(fā)展就是惟一的方法。310211培訓(xùn)需求分析的目的A科學(xué)有效地進(jìn)行企業(yè)的培訓(xùn)工作；B建立合理的管理職務(wù)升遷通道；C有目標(biāo)地建設(shè)企業(yè)的管理梯隊。D使得企業(yè)的培訓(xùn)投入取得最大的回報；E建立以企業(yè)的所有管理人員管理人員的四大核心職責(zé)溝通、服務(wù)、培訓(xùn)、管理為核心的企業(yè)培訓(xùn)體系培訓(xùn)管理體系、課程體系以及實施體系；F在引導(dǎo)企業(yè)的培訓(xùn)工作進(jìn)人良性循環(huán)的基礎(chǔ)上，使得企業(yè)的人才隊伍建設(shè)進(jìn)入良性的循環(huán)，即吸引人才、招聘人才、用好人才、留住人才、培訓(xùn)人才等企業(yè)的人才隊伍的新陳代謝進(jìn)入良性循環(huán)；G建設(shè)學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化；行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE9OF56H提高企業(yè)的經(jīng)營魅力。310212培訓(xùn)需求分析分類A環(huán)境分析A外部環(huán)境分析從外部環(huán)境預(yù)測及判斷現(xiàn)在和未來，為適應(yīng)市場競爭所需加強的人員培訓(xùn)主題。B內(nèi)部環(huán)境分析從企業(yè)內(nèi)部的中長期計劃、年度計劃、組織發(fā)展過程中的優(yōu)劣勢及經(jīng)營者企圖心等方面，預(yù)測及判斷現(xiàn)在、未來所規(guī)劃安排的訓(xùn)練計劃。B工作任務(wù)分析依據(jù)不同的部門功能職掌、職務(wù)特性，分析所需具備的知識技能。C訓(xùn)練對象分析可依據(jù)訓(xùn)練對象的職位層次、年資、經(jīng)驗、學(xué)歷、績效的不吲表現(xiàn)，提供適合的訓(xùn)練課程內(nèi)容。310213培訓(xùn)需求分析步驟第一步收集信息。收集信息的主要作用是為培訓(xùn)需求分析提供依據(jù)。培訓(xùn)需求“因時而變”、“因境而遷”、“因事而異”，亦“因人而別”，只有在大量、充分掌握對本項培訓(xùn)活動具有價值和意義之信息的基礎(chǔ)才有可能對其加以分析和選擇。收集信息必須結(jié)合使用直接獲取法和間接獲取法。直接獲取法，是指信息收集人員不通過第三者的中介而直接從企業(yè)決策部門、管理部門、用人部門、用戶以及受培訓(xùn)者本人等方面獲得原始信息的方法；間接獲取法，是指信息收集人員通過他人如有關(guān)專家、咨詢?nèi)藛T等、書面文字材料以及其他中問環(huán)節(jié)的中介去獲得信息的方法。第二步分析需求。分析需求歸納法，是指培訓(xùn)項目開發(fā)人員或培訓(xùn)方案設(shè)計人員，首先進(jìn)行現(xiàn)狀分析，從中找出事物存在與發(fā)展的問題。然后再從中分辨出希望達(dá)到的狀態(tài)。演繹法，是指首先了解通過教育、培訓(xùn)活動所要達(dá)到的要求，如有關(guān)技能、能力、程度、效果等各方面的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。然后，再對所掌握的信息材料進(jìn)行深入分析，從中發(fā)現(xiàn)“現(xiàn)實狀態(tài)”與“希望狀態(tài)”，在此即“達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”之間存在的差距。第三步選擇需求。選擇需求的方法可以采用定度法、定量法和定點法。定度法，即根行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE10OF56據(jù)培訓(xùn)需求的迫切性程度，依次區(qū)分，排定“近期需求”和“遠(yuǎn)期需求”，并在選擇過程中，以滿足“近期需求”為原則。定量法，根據(jù)培訓(xùn)需求的量，分類區(qū)別企業(yè)受培訓(xùn)人員群體的“普遍需求”和個體的“特殊需求”。一般情況下，以先滿足“普遍需求”為原則。定點法，就是根據(jù)培訓(xùn)需求的重要性程度，分別確定“主要需求”和“次要需求”，其中，以先滿足“主要需求”為原則。31022訓(xùn)練方法設(shè)計考慮到不同的受培訓(xùn)對象的不同背景、培訓(xùn)主題、培訓(xùn)成本、培訓(xùn)效果等，可以采用不同的訓(xùn)練方法。31022一工作崗位上訓(xùn)練0JTA方法現(xiàn)場教導(dǎo)四步驟A說給他聽解釋作業(yè)方法、標(biāo)準(zhǔn)及重要性。B做給他看示范正確動作。C讓他做做看請他實際操作。D檢查看看修正錯誤之處并給予回饋。B優(yōu)點A最接近真實的學(xué)習(xí)意境，學(xué)習(xí)遷移效果最佳。B適合技術(shù)性工作。C隨時隨地都可進(jìn)行，較不受時空、設(shè)備等限制。C缺點A容易被現(xiàn)場工作干擾。B易受教導(dǎo)者影響，影響教學(xué)品質(zhì)。C通常以一對一方式進(jìn)行，成本較高。310222演講法企業(yè)內(nèi)定期舉辦演講會，聘請外界名人、專家、教授來公司演講。每次23小時，內(nèi)容以管理知識、人生哲理、國內(nèi)外經(jīng)濟等，目的在讓員工能獲得各方面的資訊、知識，增長見聞，擴大視野。A方法適合學(xué)員人數(shù)眾多，利用各種媒體輔助的集中上課法。B優(yōu)點行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE11OF56A較經(jīng)濟。B較易控制時間。C缺點不易掌握學(xué)員注意力。310223討論法討論法多用于管理人員、主管人員的訓(xùn)練。它和演講法正好相反，討論的學(xué)員每人都有參與討論的機會，而不只是在那聽講，如MTP訓(xùn)練，以會議法為主，講師的角色只是引導(dǎo)研討、提示主題、摘要發(fā)言內(nèi)容、指導(dǎo)會議進(jìn)行、講義的解說、時間的控制。討論法按照費用與操作的復(fù)雜程序又可分成一般小組討論與研討會兩種方式。研討會多以專題演講為主，中途或會后允許學(xué)員與演講者進(jìn)行交流溝通。優(yōu)點是信息可以多向傳遞，與講授法相比反饋效果較好，但費用較高。而小組討論法的特點是信息交流時方式為多向傳遞，學(xué)員的參與性高，費用較低。多用于鞏固知識，訓(xùn)練學(xué)員分析、解決問題的能力與人際交往的能力，但運用時對培訓(xùn)教師的要求較高。在討論法培訓(xùn)中，學(xué)員是主角，應(yīng)積極參與討論、發(fā)表意見，故學(xué)員需有相當(dāng)?shù)膶崉?wù)經(jīng)驗，在交談討論中，激發(fā)其創(chuàng)造性的崽考。甚至每人自己撰寫實務(wù)案例，模擬思考分析及假想對策，分別在課堂中提出，并請學(xué)員進(jìn)行討論，最后由講師引導(dǎo)作結(jié)論。討論法班內(nèi)學(xué)員人數(shù)不宜太多，12人全16人是較適當(dāng)?shù)臄?shù)字。采取小組研討時，可以三至四人一個小組，晚上分組研究，白天仝天參與課程討論，四天三夜，或五天四夜皆可。A方法以開放式問題引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行討論。B優(yōu)點A可收集意見。B可使學(xué)員產(chǎn)生意見交流、經(jīng)驗分享。C缺點A較費時。B因?qū)W員程度背景差異，易失去討論重點及方向。310224案例法行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE12OF56通過向培訓(xùn)對象提供相關(guān)的背景資料，讓其尋找合適的解決方法。這一方式使用費用低，反饋效果好，可以有效訓(xùn)練學(xué)員分析解決問題的能力。另外，近年的培訓(xùn)研究表明，案例、討論的方式也可用于知識類的培訓(xùn)，且效果更佳。案例討論事先要把案例印妥分發(fā)各學(xué)員，講師會鼓勵學(xué)員們加以思考，各人提出解決方案。當(dāng)然，不同的學(xué)員因經(jīng)驗、思考習(xí)慣或觀點不同會有不同的解決方法，正因如此，可讓學(xué)員們了解同一問題會有不同觀點，并非自己思考或決定的都是對的，在討論的過程中，各方意見的相互辯論、補充，會使最后的結(jié)果更為成熟、圓滿、完整以至順利的落實下去。A方法對曾發(fā)生的案例做診斷或問題解決。B優(yōu)點A適合培養(yǎng)整合性問題思考與解決能力。B適合企劃、管理改善相關(guān)主題的訓(xùn)練。C缺點A案例選擇，設(shè)計不易。B較費時。310225角色扮演學(xué)員在培訓(xùn)教師設(shè)計的工作情況中扮演其中角色，其他學(xué)員與培訓(xùn)教師在學(xué)員表演后作適當(dāng)?shù)狞c評。由于信息傳遞多向化，反饋效果好、實踐性強、費用低，因而多用于人際關(guān)系能力的訓(xùn)練。通過大都有些矛盾的角色互換扮演，例如組長扮演工人，顧客和推銷員易地而處，生產(chǎn)主管和質(zhì)量主管的角色互換等。如此，扮演者能深切的休會當(dāng)事人的心理感受，可達(dá)到改變員工的態(tài)度和發(fā)展人際關(guān)系的功用。A方法以預(yù)先設(shè)計的劇本或主題，交由學(xué)員扮演劇本角色，借由體驗學(xué)習(xí)改變行為。B優(yōu)點A以情境模擬方式學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)效果佳。B適合服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練。C缺點A劇本設(shè)計費時費力。行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE13OF56B進(jìn)行中時間不易控制。310226籃中演練法A方法設(shè)計一堆如同真實環(huán)境中常遇到的報表文件，讓學(xué)員學(xué)習(xí)處理的優(yōu)先順序及方法。B優(yōu)點A適合總部高級人員、管理者的訓(xùn)練。B可促使學(xué)員自我體驗、反饋，進(jìn)而改進(jìn)工作表現(xiàn)。缺點A成本較高。B優(yōu)先順序及處理方法較難形成一致性答案。示范表演法多用于新的設(shè)備、工具、操作方法、報表使用等的培訓(xùn)。先由講師逐步解說，然后再讓學(xué)員實際練習(xí)操作。以錄影帶、影片配合聲光的電化教學(xué)示范，不但可提高學(xué)員興趣，也可重復(fù)播映，這對學(xué)員人數(shù)過多時最為適當(dāng)。31023培訓(xùn)執(zhí)行310231每年10月份進(jìn)行問卷調(diào)查。310232排定下一年度各月份之訓(xùn)練計劃，包含訓(xùn)練層次、人次、時問、預(yù)算等。310233各月份依照年度計劃實施31024培訓(xùn)評估310241建立員工培訓(xùn)記錄卡。310242用課后學(xué)員反應(yīng)表調(diào)查上課滿意度。310243每一課程確立學(xué)員測試驗收的考核，以提升訓(xùn)練效果。310244評估方式A問卷調(diào)查、統(tǒng)計、分析。B筆試測驗。C心得分享。D學(xué)習(xí)成果發(fā)表會。E到工作崗位上的實際表現(xiàn)主管評估。行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE14OF56310245評估層次A學(xué)員反應(yīng)可利用觀察法、面談、意見調(diào)查法等，了解學(xué)員對課程、講師及環(huán)境的滿意程度。B學(xué)習(xí)效果可利用筆試、心得報告法，了解知識增加程度。C行為改善可對受訪者的主管、同事進(jìn)行訪談或行為觀察，以了解行為調(diào)整的結(jié)果。D績效評核從個人或組織績效提升加以測定，。310246每月份檢討實施成效并作為下一次培訓(xùn)改進(jìn)的依據(jù)3103講師聘請3103I外聘講師時機與作法3103IL有關(guān)市場動態(tài)、行銷趨勢、公司新策略、新作法的相關(guān)知識，需要具權(quán)威與多年經(jīng)驗的專案講師。310312具有豐富實務(wù)經(jīng)驗且表達(dá)能力、溝通能力良好的講師。3103I3由專業(yè)顧問公司推薦，或代聘。310314由公司訓(xùn)練執(zhí)行單位邀請聘任，確定講授日期、時長與主題、講師鐘點費、交通費后，送請人力部主管簽核。3L03L5開課前七天請授課講師提供講義草稿若需打印者應(yīng)即處理。3L0316開課前二天再以電話提醒確認(rèn)。31032內(nèi)部干部擔(dān)任講帥時機與作法31032L由連鎖體系各相關(guān)部門主管，干部擔(dān)任講帥。310322主題以公司已明文規(guī)定辦公制度、規(guī)定、管理章程、公司政策等為310323講帥費由公司酌情給付。依層級及授課時問上班或下班設(shè)定。3L0324交通費依公司出差規(guī)定辦法核銷31033內(nèi)部講師的分級及資格310331內(nèi)部助教從事公司內(nèi)培訓(xùn)課程的輔導(dǎo)、實習(xí)的輔導(dǎo)、操作示范等工作，除單位自辦訓(xùn)練外，不得正式授課。行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE15OF56310332內(nèi)部講師講授新進(jìn)人員職前訓(xùn)練各班的課程。31O333內(nèi)部教授講授培訓(xùn)體系中任何課程。31034內(nèi)部講師人選的甄選在培訓(xùn)體系中，各單位自辦訓(xùn)練主管儲訓(xùn)班及資格等晉升教育，都是發(fā)掘內(nèi)部講師的最佳場合。如果表現(xiàn)極好，其主管或人事訓(xùn)練負(fù)責(zé)人應(yīng)推薦其參加內(nèi)部講師速成班。當(dāng)然被推薦者需具備講師的年資資格，如果無此資格，主管則應(yīng)先推薦該員為內(nèi)部助教，并給予內(nèi)訓(xùn)的磨練機會。310341內(nèi)部講師速成班的課程A學(xué)習(xí)理論與心理3小時。B表達(dá)技巧3小時。C教學(xué)方法3小時。D教學(xué)與輔助教具的制作3小時。E教學(xué)評量2小時。F公司培訓(xùn)體系及內(nèi)部講師制度說明2小時。G講師的自行培育與發(fā)展2小時。H演練試教6小時。以上課程共24小時，當(dāng)然這是一個簡化的基礎(chǔ)課程，不能和專業(yè)的講師訓(xùn)練或師范大學(xué)培育師資相提并論。主要是讓企業(yè)內(nèi)部講師對所謂教學(xué)的一個初步的認(rèn)識，并借訓(xùn)練的期問，給予他們更多的觀察和考核，以了解他們的適任性。尤其最后的演練，每個學(xué)員都需上臺講半小時，除可互相觀摩、評價外，人事單位也應(yīng)給予相應(yīng)的評分，以驗收學(xué)員的訓(xùn)練成果。行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE16OF56培訓(xùn)準(zhǔn)備事項檢查表培訓(xùn)名稱上課時間年月日年月日行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE17OF56培訓(xùn)準(zhǔn)備事項檢查表編號檢查事項數(shù)量負(fù)責(zé)人完成日檢查結(jié)果訓(xùn)練執(zhí)行IMPLEMEKTATIONL編號檢查事項負(fù)責(zé)人完成日檢查結(jié)果訓(xùn)練需求分析ANALYSIS1組織需求分析2員工需求分析3學(xué)員背景分析4職務(wù)分析5目標(biāo)設(shè)定訓(xùn)練規(guī)劃及課程設(shè)計（DESIGM/DEVELOPMENT）1訓(xùn)練課程企劃案2訓(xùn)練計劃研擬3套裝課程評估或課程開發(fā)4課程確認(rèn)5講師評估6講師確認(rèn)7與講師聯(lián)絡(luò)、詢問授課意愿8安排講師訪談學(xué)員12次了解學(xué)員背景9根據(jù)訪談結(jié)果與講師進(jìn)行教案編寫溝通10向講師索取教案初稿、學(xué)員講義資料進(jìn)行審核11再與講師溝通教案及學(xué)員講義，無誤后定稿12詢問講師可否錄影、錄音13講師住宿安排14講師交通安排15告知講師為其備妥的事項，完成課前溝通行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE18OF56需預(yù)備準(zhǔn)備事項1邀請開訓(xùn)主管，主管姓名2受訓(xùn)學(xué)員名單、分班3課表制作4場地登記、住宿安排5調(diào)練費用申請6上課通知的制作，發(fā)放7講師鐘點費申請，收據(jù)準(zhǔn)備8海報訓(xùn)練名稱，流程，講義可預(yù)先向廠商大批量訂購的事物9學(xué)員講義準(zhǔn)備10筆11筆記本橫格紙12海報紙、白報紙13派克筆14投影片，投影筆15咖啡、茶包、攪拌棒課前備妥的事物16三餐預(yù)訂17紙盤、叉子18點心水果19學(xué)員名牌20課程評估表21錄音機，攝象機、錄音象22教室桌掎安排需向訓(xùn)練中心確認(rèn)的事物23攝影機、燈泡、電池24指揮棒、激光筆25麥克風(fēng)、電池26錄影機、電視27車位預(yù)留講師、開洲主管訓(xùn)練評估及改善IMPROVEMENT1進(jìn)行訓(xùn)練評估2統(tǒng)計及分析評鑒結(jié)果3根據(jù)評鑒結(jié)果凋整授課內(nèi)容或方法4課程結(jié)束后針對課程實施結(jié)果回饋講師310342課程講師資格證書行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE19OF56經(jīng)速成班結(jié)訓(xùn)，成績合格后，在理論上已具備講師的資格。但事實上，你要去講什么課程，仍需經(jīng)過那一個課程的試教，也就是說講師并非什么課程都可以講，而是在訓(xùn)練主管的安排，并考查講師們的專長、工作經(jīng)驗及興趣、意向等，決定某一個講師準(zhǔn)備講那一班的某一個課程，并給予他一段時間去準(zhǔn)備教案后，安排試教。試教可采取測試的方式，及由人事單位籌組評審小組，請被試者上臺演練一段如有必要講全課程加以評定。也可采取實教方式，即讓被試者在該培訓(xùn)班的課程時，正式講授一次，評審小組一次參與并評分?！霸嚱獭蓖ㄟ^后，則發(fā)給該課程的講師資格證書。原則上，每個講師教授一門課程，但如果講師人數(shù)不夠時，講授23個課程也可，但不宜過多，以免經(jīng)常講課而忽略了本身的工作，可能造成抱怨。經(jīng)常開的課程，也可以培養(yǎng)出一個以上的講師，以備講師公假、出差或公務(wù)繁忙無法上課，影響培訓(xùn)的進(jìn)行。3104培訓(xùn)計劃及課程內(nèi)容適應(yīng)不同層級人員在組織中扮演的不同角色，及擔(dān)負(fù)不同的功能，其訓(xùn)練需求、訓(xùn)練目的、訓(xùn)練內(nèi)容即呈現(xiàn)巨大差異。其實通稱為培訓(xùn)，但實際應(yīng)包含三個更明確的意義訓(xùn)練、教育、發(fā)展。A訓(xùn)練訓(xùn)練的定義是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，出發(fā)點以工作為主，而且多偏技術(shù)性的工作，對象大多數(shù)為基層人員，如收銀機操作。B教育教育的定義是現(xiàn)在學(xué)未來用，出發(fā)點以個人及公司均衡考量，較屬于知識及觀念的吸收，對象以中高階層人員較多，如策略規(guī)劃、行銷管理、流通管理等。C發(fā)展發(fā)展的定義是現(xiàn)在學(xué)未來可能用，出發(fā)點是以個人為考查，并帶有提升企業(yè)形象的意味，較屬于個人全方、位韻培育以及潛能的涵養(yǎng)與開發(fā)，對象通常限定在高階主管及特定關(guān)鍵人員。31041新員工培訓(xùn)新員工中往往因進(jìn)入一個新環(huán)境，而感到不安、焦慮、甚至挫折，以至于新員工流動率、失誤率都易偏高。因此，此階段的教學(xué)日標(biāo)應(yīng)著重增強新進(jìn)人員的適應(yīng)力，降低流動率、失誤率。310411教學(xué)目標(biāo)A認(rèn)識環(huán)境；讓新進(jìn)人員熟悉工作場所、工具設(shè)備所在位置，以降低初到陌生環(huán)境地焦慮。行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE20OF56B規(guī)章介紹了解公司規(guī)章經(jīng)營理念、工作守則及應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)，以培養(yǎng)符合公司規(guī)范的工作習(xí)慣及態(tài)度。C認(rèn)識同事增加工作場所人際關(guān)系支持網(wǎng)絡(luò)，以降低疏離感。D學(xué)習(xí)新技術(shù)發(fā)揮生產(chǎn)力，避免職業(yè)傷害，以降低工作挫折感。310412課程內(nèi)容A環(huán)境內(nèi)容A介紹附近交通工具、站牌位置、班次時刻表、郵局、醫(yī)院等公共場所。B介紹賣場、倉庫、盥洗室、休息室、私人儲物柜、工具放置地方、急救箱、緊急出口等。B規(guī)章介紹。A公司經(jīng)營理念簡介。B人事、薪資、福利規(guī)章簡介。E上班規(guī)定及作業(yè)規(guī)定說明。C人際關(guān)系技能A認(rèn)識伙伴，由店長引見。B學(xué)習(xí)組織中人際關(guān)系的建立、維持與增進(jìn)。D工作技能A收銀機、標(biāo)價機的操作、維護及簡易故障排除。如更換紙卷、收銀機按鍵功能介紹及操作指法等。B營業(yè)設(shè)備的操作、維護及清潔等的正確使用及保養(yǎng)方法。C清潔工作，如掃地、拖地、刷地、貨架、玻璃、柜臺的清潔、盥洗室清潔與垃圾處理等應(yīng)須注意。D商品陳列與補貨技巧，如何使商品陳列具有豐富感，如何有效率地補貨，并熟悉各項商品的陳列位置。E基本報表填寫，各類報表的填寫說明，如現(xiàn)金日報表、誤打、銷退記錄表、交班本等。F顧客服務(wù)技巧，包括如何運用認(rèn)人術(shù)，適時提供顧客協(xié)助、顧客抱怨處理、簡易包裝技巧、包裝原則。行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE21OF56G安全防范與緊急事件處理，如防火、防震、防偷、防搶、防止職業(yè)傷害等。31042助理店長或副店長員工在經(jīng)過一段時間的工作以后，因基本技能熟練，工作績效表現(xiàn)好，而被晉升為助理店長或副店長，第一次面臨從被管理者角色，調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)管理者，因此在人際關(guān)系的處理、管理概念的形成，以及更深一層的專業(yè)知識技能培養(yǎng)，應(yīng)是這個階段的培訓(xùn)重點。310421教學(xué)目標(biāo)A成為店內(nèi)副主管、店長的當(dāng)然職務(wù)代理人。B能夠協(xié)助店長教導(dǎo)新進(jìn)人員，做好人員管理、汀貨、庫存管理、機器設(shè)備維護保養(yǎng)及簡易故障排除、報表制作、顧客服務(wù)等工作。310422課程內(nèi)容A基本工作職責(zé)A副店長工作職責(zé)。B公司規(guī)章。C法令了解，如稅法，與營業(yè)及人員管理有關(guān)的基本法律常識。B管理才能A如何協(xié)助新進(jìn)人員，工作教導(dǎo)。B傾聽與溝通技巧。C基本管理概念。C專業(yè)技能A如何維護門店形象，包含環(huán)境外觀管理、商品陳列管理及顧客關(guān)系的建立與維護。B商品管理，如訂貨技巧、庫存管理、盤損控制。C機器設(shè)備維護保養(yǎng)及簡易故障排除。D營業(yè)管理報表制作，熟悉各項營業(yè)管理報表作業(yè)，如現(xiàn)金EL報表、盤點報表、報稅作業(yè)等。31043店長或店經(jīng)理當(dāng)人員將被提升為店長或店經(jīng)理時，表示其在管理能力、專業(yè)能力以及一般人際相處能力方面，都能透過實際工作績效表現(xiàn)出來。因此，此階段培訓(xùn)的重點在于培育一位能以單店為作戰(zhàn)單位的帶兵作戰(zhàn)人員，同時也是一位能配合連鎖體系打組織戰(zhàn)，具獨立作戰(zhàn)能力的行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE22OF56指揮官。310431教學(xué)目標(biāo)A成為一店的經(jīng)營管理者，能透過有效地人員管理、行銷管理、預(yù)算管理、經(jīng)營分析與顧客服務(wù)等，以創(chuàng)造利潤極大化。B具有計劃、管理、組織、應(yīng)變及問題解決的單店領(lǐng)導(dǎo)者。310432課程內(nèi)容A基本_工作職責(zé)A店長工作職責(zé)及行為模式。B公司規(guī)章，制度。C有關(guān)的政府法令。B管理才能A領(lǐng)導(dǎo)，激勵，溝通。B會議及簡報技巧。，C危機處理單。C專業(yè)技能A商圈情報收集與分析。B經(jīng)營分析，如透過損益表、商品銷售記錄等分析，了解營運狀況，調(diào)整經(jīng)營策略。C行銷管理，了解臺帳陳列、配置與管理、促銷手法、商品結(jié)構(gòu)分析及消費者行為等，使門店活性化，增加競爭力。D預(yù)算編制與管理，了解成本結(jié)構(gòu)以及編制預(yù)算、管理銷售費用。E人力資源管理，了解招募、甄選、任用、訓(xùn)練等人力資源活動。31044區(qū)督導(dǎo)區(qū)督導(dǎo)是聯(lián)系總部與各店之間最重要的介面，兼負(fù)顧問輔助與監(jiān)督執(zhí)行雙重角色，因此課程設(shè)計需兼顧此特色。310441教學(xué)目標(biāo)A成為各店與總部問稱職的溝通協(xié)調(diào)者、問題解決者及專業(yè)輔導(dǎo)者。B具有專業(yè)知識，溝通協(xié)調(diào)能力，問題感應(yīng)及解決能力的專業(yè)顧問。310442課程內(nèi)容行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE23OF56A基本工作職責(zé)A區(qū)督導(dǎo)工作職責(zé)及行為模式。B公司規(guī)章、制度、政策、中長期發(fā)展計劃。C相關(guān)的政府法令。D加盟合同，加盟規(guī)章。B管理才能A領(lǐng)導(dǎo)管理。B團隊建立。C咨詢輔導(dǎo)。D組織溝通與人際關(guān)系。E問題分析與決策。F時間管理。G壓力管理。C專業(yè)知能A商圈調(diào)查與商情分析。B經(jīng)營分析指標(biāo)的建立與運用。C競爭性角度策略分析與運用，如賣場生動化、呆滯店行銷策略，促銷策略。D盤損分析與行動計劃。E談判技巧。FPOS情報運用與商品管理。G門店輔導(dǎo)實務(wù)見習(xí)。H各機能單位部門實習(xí)。31045總部行政、企劃人員及專業(yè)人員總部人員、企劃及專業(yè)人員，是建立堅強總部的最重要的基石。其所規(guī)劃的制度系統(tǒng)影響層面深遠(yuǎn)且廣大，因此課程設(shè)計需滿足此類人員功能上的需求。310451教學(xué)目標(biāo)A了解產(chǎn)業(yè)特性及公司經(jīng)營形態(tài)有關(guān)的專業(yè)知識。B具系統(tǒng)性思考能力、企劃能力、分析能力、組織能力、溝通協(xié)調(diào)能力。行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE24OF56310452課程內(nèi)容A專業(yè)技能與所負(fù)責(zé)的責(zé)任有關(guān)的專業(yè)知識，此類訓(xùn)練由該自行規(guī)劃、執(zhí)行，但可由培訓(xùn)單位協(xié)助發(fā)展各功能的專業(yè)訓(xùn)練。B共同性訓(xùn)練A企劃實務(wù)，例如如何制作企劃案。B創(chuàng)意性思考，如創(chuàng)造力開發(fā)、水平式思考。C系統(tǒng)性思考。D溝通訓(xùn)練，如人際溝通、簡報技巧。E情報收集與分析。F專案管理。31046高級主管高級主管需要具備宏觀的觀察、分析、理性決策能力以及微觀的、人性的、感性的直覺能力。課程設(shè)計通常包含國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、國際局勢與商情分析、策略規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)談判與決策等宏觀的課程內(nèi)容，以及以個人品質(zhì)提升為出發(fā)點的微觀面課程規(guī)劃。因各公司環(huán)境不同，所提供此類發(fā)展性課程的差異也大，根據(jù)公司中長期計劃，組織發(fā)展及經(jīng)營者企圖心，來規(guī)劃適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計劃。以上各級人才訓(xùn)練課程時數(shù)，會因采用的教學(xué)方法，媒體的不同，訓(xùn)練內(nèi)容強調(diào)的不同，工作復(fù)雜性與重要性的不同而有所差異，也適應(yīng)需要加以靈活運用及安排。3105培訓(xùn)與晉升培訓(xùn)若與晉升制度結(jié)合，需考查以下前提，方可能順利運作。31051職位定位明確何種職位是主管職位、專員職位、一般職員職位或尚有其他再者，職位間輪調(diào)、資格認(rèn)定是否明確一致輪調(diào)是否有明確、一致的標(biāo)準(zhǔn)或原則31052晉升條件公開每一職級的晉升條件為何是否公開可供遵循31053人力資源資訊系統(tǒng)建全有效率行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE25OF56需能充分掌握每個人的各項基本資料，如學(xué)歷、工齡、考核成績、訓(xùn)練記錄，方能有效掌握人員動態(tài)，以利訓(xùn)練與晉升結(jié)合的作業(yè)。31054培訓(xùn)資源穩(wěn)定若因預(yù)算不穩(wěn)定，導(dǎo)致訓(xùn)練計劃時有時無，可能會影響晉升候選人的權(quán)益。31055經(jīng)營者、高階主管與人力資源主管的支持此制度一旦運作，不宜半途而廢，因此獲取全公司的共識，尤其是最高經(jīng)營決策者、高層主管及人力資源主管的支持，更加重要。3106培訓(xùn)規(guī)劃操作內(nèi)容說明31061職前培訓(xùn)展店訓(xùn)練展店職前培訓(xùn)的對象，包含所有新加盟店主管與基層員工。310611共同課程A對象新員工含主管與一般員工、固定計時人員B時數(shù)共L5小時必修C課程主題主題講師方式時數(shù)備注人公司的企業(yè)文化與發(fā)展1認(rèn)識公司規(guī)章制度1連鎖經(jīng)營的理念與作法1競爭廠商優(yōu)劣點分析1前程規(guī)劃3團隊工作2就業(yè)理論1公司服務(wù)簡介及說明顧客心理與應(yīng)對之道綜合產(chǎn)品簡介及說明1行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE26OF56310612專業(yè)課程A對象新員工含主管與一般員工、固定計時人員B時數(shù)共16小時必修C主題主題講師方式時數(shù)備注每日開店作業(yè)管理2服務(wù)管理與說明實演3衛(wèi)生管理1物料管理3收銀管理實演2安全管理實演1器具管理1投訴處理實演3310613新主管展店訓(xùn)練A對象展店的主管人員B時數(shù)共7小時必修C主題主題講師方式時數(shù)備注主管的基本條件與職責(zé)2人群關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)管理2財務(wù)稅務(wù)1進(jìn)退貨管理1盤虧盤盈管理131062在職訓(xùn)練310621門店營業(yè)人員在職訓(xùn)練初級班A對象門店營業(yè)人員門店小姐B時數(shù)必修24小時C主題主題講師方式時數(shù)備注產(chǎn)業(yè)新趨勢3服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的精神和角色扮演3面面俱到的服務(wù)禮節(jié)和應(yīng)對技巧3顧客類型與應(yīng)對之道3銷售的技巧與藝術(shù)3人際關(guān)系與溝通技巧3如何成為一位受歡迎的服務(wù)人員3服務(wù)管理實演禮儀篇4禮儀訓(xùn)練2壓力處理與自我調(diào)適2行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE27OF56風(fēng)險管理一一遭恐嚇營業(yè)狀況處置應(yīng)變技巧2310622門店營業(yè)人員在職培訓(xùn)班A對象門店營業(yè)人員門店小姐B時數(shù)必修6小時C主題主題講師方式時數(shù)備注自我肯定與潛能激發(fā)4如何建立良好的客情2說與剛應(yīng)的技巧與藝術(shù)2創(chuàng)造性思考力的發(fā)揮2自我發(fā)展與自我管理2成功者的秘訣3310623門店財務(wù)會計培訓(xùn)A對象個連鎖店加盟店體系的收銀員（助理人員）B時數(shù)共14小時（必修）C主題主題講師方式時數(shù)備注收銀機操作方法財務(wù)部3盈利事業(yè)登記及帳簿憑證設(shè)置財務(wù)部3稅務(wù)申報財務(wù)部3稅務(wù)講座3禮儀訓(xùn)練231063升等培訓(xùn)310631儲備干部訓(xùn)練A對象儲備干部B時數(shù)共10小時（必修）C主題主題講師方式時數(shù)備注主管的職責(zé)與功能發(fā)揮2管理心理學(xué)3商圈調(diào)查4行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE28OF56如何培養(yǎng)自我的能力3顧客抱怨處理2賣場管理實物3人事管理制度231064管理訓(xùn)練310641副店長在職訓(xùn)練A對象副店長級主管B時數(shù)必修26小時C主題主題講師方式時數(shù)備注副店長的職責(zé)與功能發(fā)揮2如何訓(xùn)練及引導(dǎo)新員工3領(lǐng)導(dǎo)管理3有效的教導(dǎo)與訓(xùn)練員工3溝通與協(xié)調(diào)3處理員工紀(jì)律與抱怨的輔導(dǎo)技巧3商圈特性開發(fā)與掌握3成本概念與成本控制3主管人員的表達(dá)力訓(xùn)練4促銷活動的企劃與執(zhí)行3如何運用財務(wù)報表做好門店營運管理3門店服務(wù)技巧與銷售技巧3簡報技巧3客戶管理與開發(fā)2客戶投訴處理3論文寫作與發(fā)表我如何當(dāng)一位稱職的店長3行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE29OF56310642店長在職訓(xùn)練A對象店長B時數(shù)必修25小時C主題主題講師方式時數(shù)備注目標(biāo)管理的意義與方法4建立良好的人際關(guān)系與公共關(guān)系3會議主持技巧3激勵與士氣3如何創(chuàng)造良好業(yè)績績效3行銷管理與策略4時間管理與工作效率3如何閱讀與分析財務(wù)報表3公關(guān)活動的執(zhí)行3稅法認(rèn)知與節(jié)稅策略3儲備人員的培訓(xùn)之道3經(jīng)營分析實務(wù)3思維法則訓(xùn)練3連鎖門店經(jīng)營自我診斷4店長職責(zé)與功能發(fā)揮2店長營業(yè)狀況處置3行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE30OF56310643店主管經(jīng)營管理訓(xùn)練A對象加盟主，店長、副店長、及市場人員B時數(shù)共45小時必修C主題主題講師方式時數(shù)備注產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展趨勢3如何塑造有魅力的門店3門店利潤的創(chuàng)造3門店安全衛(wèi)生管理（防盜、防搶、個人衛(wèi)生）3客戶抱怨處理2業(yè)績倍增的產(chǎn)品行銷組合策略3成功促銷活動的舉辦2柜臺處理、清潔管理4庫存管理3損耗管理2產(chǎn)品的組合與管理3財務(wù)管理3手繪或POP的制作及應(yīng)用2門店診斷、實務(wù)3如何做一位有魅力的領(lǐng)導(dǎo)者3門店人事管理3注本訓(xùn)練課程在總部人員具備講授能力之后，可由總部相關(guān)人員講授310643店主管經(jīng)營管理訓(xùn)練A對象店長、加盟主及市場人員B時數(shù)共36小時行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE31OF56C主題注本訓(xùn)練課程在總部人員具備講授能力之后，可由總部相關(guān)人員講授。培訓(xùn)課程調(diào)查表主題講師方式時數(shù)備注連鎖體系概念與組織2商圈調(diào)查與開發(fā)2選店和租店要領(lǐng)2開店策略2門店管理2單店投資評估分析3門店績效評估3促銷活動管理3消費者管理與組織2連鎖經(jīng)營的人事管理3員工創(chuàng)業(yè)入股辦法2員工獎勵辦法2財會管理2盤點管理2風(fēng)險管理2行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE32OF56單位職稱姓名年資年月多年來感謝您在工作上全力的努力與付出，使本公司能不斷的成長與發(fā)展，今公司更期望能夠使每一位員工能進(jìn)一步成長，共同開創(chuàng)更美好的未來，再創(chuàng)造事業(yè)上的另一高峰，請將您個人關(guān)于培訓(xùn)課程的看法，讓總公司知道。一、您最希望的上課時間可復(fù)選口星期一至五口周日口周六口晚上口上班時間口下班時間口公司開會二、您認(rèn)為何時段上課最不影響營業(yè)上工作可復(fù)選口周一口周二口周三口周四口周五口周六口周日口上午口下午口晚上三、最急需課程內(nèi)容為何類別口產(chǎn)品新知口銷售技巧口門店管理口領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御口經(jīng)營分析口業(yè)績提升口客戶心理口人際關(guān)系口產(chǎn)品調(diào)制口財務(wù)管理口個人潛能激發(fā)口其他四其他訓(xùn)練課程建議附培訓(xùn)系列常用表格各級培訓(xùn)機構(gòu)工作職責(zé)行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE33OF56序號培訓(xùn)內(nèi)容三級培訓(xùn)機構(gòu)職責(zé)二級培訓(xùn)機構(gòu)職責(zé)一級培訓(xùn)機構(gòu)職責(zé)1新員工上崗培訓(xùn)實施崗位操作規(guī)范的指導(dǎo)培訓(xùn)實施本部門情況介紹和工作制度的指導(dǎo)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人員基本素質(zhì)審查、培訓(xùn)資料準(zhǔn)備、公司簡介和培訓(xùn)統(tǒng)一組織實施工作；技術(shù)部門負(fù)責(zé)安全、技術(shù)的統(tǒng)一培訓(xùn)2日常崗位工作規(guī)范培訓(xùn)實施指導(dǎo)培訓(xùn)組織、指導(dǎo)培訓(xùn)人力資源部、計財部協(xié)助支持；人力資源部監(jiān)督檢查3生產(chǎn)作業(yè)操作規(guī)范培訓(xùn)實施指導(dǎo)培訓(xùn)組織、指導(dǎo)培訓(xùn)技術(shù)部門、人力資源部協(xié)助支持；人力資源部監(jiān)督檢查4推廣新工藝、新技術(shù)、新方法的培訓(xùn)組織本單位的有關(guān)人員參加培訓(xùn)組織專人研究，實施本部門人員的技術(shù)培訓(xùn)工作技術(shù)部門、人力資源部協(xié)助支持；人力資源部監(jiān)督檢查5生產(chǎn)安全常規(guī)培訓(xùn)及事故案例分析組織本單位的有關(guān)人員參加培訓(xùn)，同時在生產(chǎn)過程中強化安全意識指定專人負(fù)責(zé)此工作，并指定組織實施有部門特點的安全培訓(xùn)安全保衛(wèi)部定期組織全公司范圍內(nèi)的安全培訓(xùn)活動，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料組織工作，其它部門支持協(xié)助，并定期聯(lián)合檢查監(jiān)督6崗位資格培訓(xùn)組織人員參加，并實施條件允許范圍內(nèi)的實際操作部分提出本部門培訓(xùn)目標(biāo)，組織人員參加理論培訓(xùn)，實施操作培訓(xùn)人力資源部和有關(guān)部門共同制定方案、選擇教材；并負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)貏趧硬块T的聯(lián)系合作與資格認(rèn)證、教師管理、培訓(xùn)場地等工作7職業(yè)技能培訓(xùn)和技術(shù)等級培訓(xùn)考核提出本單位的培訓(xùn)要求，承擔(dān)培訓(xùn)條件允許范圍內(nèi)的實際操作培訓(xùn)部分提出本部門培訓(xùn)目標(biāo)，協(xié)助組織實施人力資源部與有關(guān)部門合作制定培訓(xùn)計劃。人力資源部負(fù)責(zé)師資、教材、培訓(xùn)場地、考核工作的落實，同時負(fù)責(zé)與政府考核機構(gòu)的聯(lián)系溝通工作8員工學(xué)歷教育和文化素質(zhì)提高的培訓(xùn)負(fù)責(zé)向本部門反映員工的要求，配合實施根據(jù)員工崗位與申報學(xué)習(xí)對應(yīng)情況提出意見，并報人事部人力資源部組織或推薦員工參與社會多渠道的教育培訓(xùn)，并控制總體培訓(xùn)費用。如公司內(nèi)進(jìn)行，人力資源部負(fù)責(zé)實施9管理人員培訓(xùn)提出培訓(xùn)要求，報本部門提出本部門管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，報人事部；組織實施本部門三級管理人員的培訓(xùn)公司領(lǐng)導(dǎo)提出總體目標(biāo)，人力資源部在總體目標(biāo)下負(fù)責(zé)計劃、組織和具體實施。各部門協(xié)助支持并負(fù)責(zé)公司管理人員培訓(xùn)的監(jiān)督檢查；人力資源部負(fù)責(zé)對二級機構(gòu)內(nèi)管理人員培訓(xùn)的協(xié)助支持和監(jiān)督檢查10轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)提供條件允許范圍內(nèi)的支持和協(xié)助協(xié)助一級機構(gòu)組織實施人力資源部組織實施，有關(guān)部門監(jiān)督檢查行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE34OF5611電腦知識計財知識普及培訓(xùn)反映員工的培訓(xùn)要求，報本部門提出要求并協(xié)助實施人力資源部負(fù)責(zé)組織實施12技能操作競賽協(xié)助組織實施組織實施本部門的操作競賽，協(xié)助組織實施公司主辦的操作競賽公司工會、團委和各技術(shù)管理部門合作組織事實負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督和獎勵行業(yè)內(nèi)部資料僅供參考PAGE3