《導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀》幻燈片課件

1、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀,熱情禮貌心態(tài)調(diào)整 服務(wù)意識(shí)善始善終 距離有度儀表著裝,熱情禮貌,站姿 手勢(shì) 鞠躬 交談,微笑,眼神,微笑,露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)微笑 眼神配合微笑要真誠(chéng),手勢(shì),1握手 2接待客人時(shí)的手勢(shì) 3引領(lǐng)客人時(shí)的手勢(shì),眼神,注視不熟悉的客人：大三角 注視較熟悉的客人：小三角 注視很熟悉的客人：倒三角,站姿,要點(diǎn)： 頭正、肩平、身直。全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳呈“V”狀分開(kāi)，腳尖張開(kāi)60度，身體重心落于兩腿正中。,鞠躬,要點(diǎn)：雙腿繃直，雙腳呈“V”狀分開(kāi)。雙手重疊放于腹部，身體前傾45度，頭面對(duì)客人微笑。,交談,交談四忌：打斷對(duì)方 補(bǔ)充對(duì)方 糾正對(duì)方

2、質(zhì)疑對(duì)方,美國(guó)人吃螃蟹習(xí)慣吃鉗子，其余部分都不要，而中國(guó)人習(xí)慣吃黃吃膏，此時(shí)你就不能說(shuō)“你真傻，吃螃蟹應(yīng)該吃黃吃膏”。 在中國(guó)，點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示反對(duì)，但在有些國(guó)家，如馬其頓、保加利亞、尼泊爾，則正好相反，點(diǎn)頭表示反對(duì) 搖頭表示同意。 所以請(qǐng)大家記住一個(gè)交談的原則：從心理上接受別人。每個(gè)人的受教育程度不一樣，職業(yè)背景不一樣，考慮的問(wèn)題也不相同，所謂做人必須寬容，不要把自己的是非判斷標(biāo)準(zhǔn)隨便強(qiáng)加于人。,小例子：,儀表著裝,整齊 清潔 規(guī)范 挺括,整齊,內(nèi)衣不外露，不漏、掉扣，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶和襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。,規(guī)范,工作服裝不要?jiǎng)e出心裁，自己隨意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷

3、挽袖口、褲腿。,清潔,衣褲無(wú)污垢、油漬、異味。領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。,挺括,制服要求衣褲不起皺，穿之前要燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲線筆直。,服務(wù)意識(shí),樹(shù)立積極健康的心態(tài) “三心二意”,劉偉是位出租車司機(jī)，他的活兒總比同事們多，收入當(dāng)然也高不少。問(wèn)他的秘訣，他說(shuō)得簡(jiǎn)單不過(guò)：保持積極樂(lè)觀的心態(tài)。他每天都是一副樂(lè)不可支的樣子，一會(huì)兒吹著口哨，一會(huì)兒哼著歌?？腿松宪囁麩崆閱?wèn)候；遇到老人、小孩和行動(dòng)不便的人，主動(dòng)下車開(kāi)關(guān)車門；在車上他陪著聊幾句；下車主動(dòng)道別；即使偶爾碰上幾位難纏的客人，也從不在意；工作之外的不愉快從不帶到工作上來(lái)每天總有拉不完的活，客人一位接著一位，甚至有客人專門記下他的電話

4、，指定要他接送。用客人自己的話說(shuō)，坐他的車，連心情都會(huì)變得好起來(lái)。,“三心二意”,耐心 愛(ài)心 關(guān)心 善意 誠(chéng)意,用語(yǔ)規(guī)范,說(shuō)話精練 不說(shuō)錯(cuò)話 說(shuō)話思考 聲音甜美,郭瑩來(lái)飯店工作時(shí)間不長(zhǎng)，工作踏實(shí)，樂(lè)于助人，很得同事們的好感。最近辦公室行政工作量不大，她見(jiàn)餐廳那邊很忙，正缺人手，所以就主動(dòng)向餐廳經(jīng)理要求去“客串”服務(wù)人員幫忙。她穿上服務(wù)人員的工作裝，走進(jìn)一個(gè)包間，看到客人的菜都上齊了，就熱情地問(wèn)“幾位要飯嗎？”有幾位談興正濃的客人一下子就拉下臉來(lái)了，終于有一位客人大吼“誰(shuí)是要飯的？出去！”郭瑩嚇一跳，逃也似的離開(kāi)了這個(gè)包間。第二天，一對(duì)新人來(lái)餐廳辦婚宴。郭瑩想，既然是喜事那我就應(yīng)該說(shuō)一些吉利話讓他們高興，想想結(jié)婚生子是頭等大事，便祝福他們?cè)缌①F子，可是她由于方言的原因，發(fā)音不準(zhǔn)，把“立”發(fā)成“離”了，使這對(duì)新人腦羞成怒，把經(jīng)理都招呼出來(lái)了。,越幫越忙,三A敬人,接受對(duì)方 重視對(duì)方 贊美對(duì)方,Accept,Appreciate,Admire,接受對(duì)方,平等待人 寬以待人 適應(yīng)對(duì)方,重視對(duì)方,牢記姓名 善用尊稱 傾聽(tīng)要求,贊美對(duì)方,實(shí)事求是 恰如其分 適可而止,善始善終,待客三聲 文明五句 熱情三到 行進(jìn)位次,待客三聲,