行政部禮儀培訓1.ppt

1、完美的禮儀是展現(xiàn)公司形象、 提升客戶滿意度的最前線,四川同泰置地有限責任公司,心理公約,我認同我的公司，我的工作。 我相信客戶就是公司的獲利來源。 客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。 我代表的是公司形象。 我愿意敞開心胸協(xié)助每一位客戶。 我愿意在崗位上用心對待每一個人。 我愿提出自己的經(jīng)驗和大家分享。 我愿接受善意的指正。 我愿將此次所學的知識用于日后的工作上，并持之以恒。,NO.1,應對的五大要素,應對的五大要素,態(tài)度態(tài)度影響態(tài)度。一個人的工作態(tài)度足以影響客戶對你的看法，以及對公司整體的評價。 遣詞用語溝通中必須使用普通話。正確親切的遣詞用語，可以讓客戶感受到尊重與關心。 表情世界上最佳的溝通方式

2、就是微笑。溫和的表情能博得客戶的信賴，信任在恬美的笑容和視線的接觸中開始。 動作你的肢體可以影響你的心情，保持完美的姿勢體態(tài)，是表現(xiàn)自己魅力公關的第一步。 服裝儀容穿著代表你的身份及角色，得體的穿著可以讓客戶尊敬你、信任你，也喜歡與你交談。,應有的態(tài)度,隨時保持親切的笑容。 對每一位客戶一視同仁。 不要讓客戶被忽視或等待。 不對客戶說“不”。 任何時候都穿著得體、儀態(tài)大方。 尊重每一位同事及他的客戶。 對客戶做“JUST IN TIME”的服務。 保持工作的積極性，并建立工作的好習慣。 將：“對不起”、“麻煩您”、“謝謝”、“是”、“好的”、“辛苦了” 作為溝通的習慣用語。 面對不理智的客戶時

3、，善用同理心。 每天都帶著愉快的心情工作。 保持情緒的穩(wěn)定性。 主動關懷與協(xié)助身邊的人。 尊重領導的指導。,常用的遣詞用語,早安！您好！ 請問有什么我可以為您服務？ 是的，好的。 麻煩您！ 對不起！ 請稍候！ 謝謝您！ 辛苦了！ 請慢走，再見！,表情動作,溫婉的笑容。 輕緩的步伐。 目光前視。 坐時保持身體的直挺。 站時雙腳并攏，背部挺直。 抬頭但微縮下巴。 目光注視客戶的左眼或右眼。 雙手自然下垂或合并雙手置于胸部、腹部間。 動作輕盈不慌張急促。 腳步放松，行走節(jié)奏穩(wěn)重。 不皺眉、不撇嘴、不斜視、不用鼻子笑。 不在眾人面前補妝、剔牙、挖耳朵。 不玩頭發(fā)、不玩指甲、不抖腳。 吃東西不說話。 吃

4、東西盡量不發(fā)出聲音。 說話避免大手勢。,服裝儀容,保持頭發(fā)的整潔，不染夸張的顏色。 長發(fā)者將頭發(fā)挽起或以不夸張的發(fā)飾扎起。 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則（口紅是必要的）。 保持指甲的清潔。 不涂過于艷麗了指甲油。 裙子長度不得短于膝蓋上15公分。 應著無花、色素的絲襪。 短裙穿長襪，長褲著短襪。 不穿著涼鞋、運動鞋或露指的拖鞋。 不穿著無袖服裝。 飾品：耳環(huán)以不夸張、不晃蕩為原則；戒指以兩個以下為原則；頸鏈簡單莊重；腰帶亦以不夸張為原則。 周一至周五應按公司規(guī)定著工作裝。,NO.2,客戶來訪的接待,客戶來訪接待的黃金定律,客戶進到公司后以目光與微笑相迎。 起身詢問客戶需要什么服務。 講話清

5、楚、并維持1秒鐘2個字的速度。 身體微傾并專注地傾聽客戶說話。 清楚地告訴受訪者你接下來的處理動作。 若需客戶等待必安排至會客區(qū)等候。 詳細了解顧客來訪的目的。 確認受訪者意愿。 若有重要貴賓應通知高層人員出面接待。 接待茶水應尊重客戶的選擇。 處理抱怨客戶，應立即引至會客室，不至影響其他客戶及同仁工作。 顧客離去時以目光、微笑、點頭恭送。,接待禁忌,不理會客戶光臨，先處理自己手上的事。 讓客戶等待服務，不知所措。 聯(lián)絡受訪者后即將客戶置于一旁，不再理睬。 一邊聊天一邊接待。 未經(jīng)聯(lián)系直接指示客戶進入辦公區(qū)。 會客區(qū)凌亂不堪，無人整理。 面無表情、面露煩態(tài)、說話沒耐心。 受訪者久未出面，也不告

6、知來訪者原因。 隨意進入會客區(qū)找人或直接與受訪者談話。 習慣：“有什么事嗎”、“他可能在忙”、“找誰”、“啊”、“什么”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、“沒有”的問話及語助詞。 未事先約訪，便立即直接聯(lián)絡當事人，致使當事人無法推拒。 客戶離去時，當作沒看見,接待客戶的步驟,1 保持服裝儀容的整潔與端莊得體 2 保持挺直的坐姿展露親切的笑容 3 起身迎接客戶身體微傾45度致意 4 目光注視客戶并點頭微笑與問好 5 先詢問客戶有什么可以為其服務的 6 清楚了解來意遂請客戶稍候并聯(lián)絡 7 安排客戶至會客區(qū)暫坐等候 8 每兩分鐘關心客戶等待心情 9 詢問客戶需要茶或白開水 10 主動奉上公司刊物或

7、一般閱讀物 11 會客期間一般不打擾 12 客戶離去時以目光接觸微笑相送 13 待客戶進電梯或出門后才告完成 14 收拾會客區(qū)讓下一位客戶能使用,待客用語,您好！歡迎光臨 早安、午安、晚安 有什么我可以為您服務？ 對不起，請您稍等一下 對不起，讓您久等了 謝謝您！麻煩您親自前來 很抱歉 勞駕您 請坐、請稍坐 請喝水！請用茶 謝謝您！請慢走 不客氣 再見！慢走,引導客戶的動作,走在客戶的左前方或右前方兩步。 身體呈45度側身向客戶。 伸出右手（在右方），手指并攏，手掌向上成45度往前指引。 隨時注意客戶是否跟上。 正確指引客戶的座位。 進門時為客戶開門，并請客戶先行。 進電梯時，先進電梯并按住“

8、開”鍵，再請客戶進入。 出電梯時，按住“開”鍵，請客戶先走出。 重要客戶應送至門口，并屈身恭送。 目光注視直至客戶離去。,會客的硬體環(huán)境準備,保持會客區(qū)的整潔。 注意會客區(qū)的采光與通風。 會客區(qū)應準備書報雜志。 洗手間應隨時保持清潔。 會客區(qū)的擺設應溫暖莊重。 隨時注意會客區(qū)等待客戶的動靜,會客的軟體環(huán)境準備,接待者注意形象。 所有在公司的同事都有一個重要的點飾。 見到客戶點頭微笑示意，以表示整體的歡迎。 桌面的重要文件應事先收好。 不要大聲喧嘩、跑步。,臨時事務的處理,遇到臨時拜訪、找人時，應確定是否有事先約好，通知同仁時盡量請隔壁的同仁代為轉達，保留受訪者的彈性 遇到遞送文件時，應由收件人

9、親收并簽字確認。 遇到收授贈禮時，應聯(lián)絡相關人員秘書或助理、同仁轉達，避免當事人不收的尷尬，若需代收，亦代表受禮人致謝，并向對方請教名片以轉達。 遇到采訪、調(diào)查時，問明來意及身份，不直接回答問題，聯(lián)絡相關部門人員出面處理。 遇到有人滋事時，聯(lián)絡管理層、保安、公安單位出面處理。保持適當距離，盡量不要一個人上前處理。,NO.3,電話禮儀,電話接聽的黃金定律,電話在三響內(nèi)即接聽。 接電話時保持情緒的穩(wěn)定。 永遠保持微笑、專業(yè)、友善平和的態(tài)度與音調(diào)。 講話清楚、并維持1秒鐘2個字的速度。 清楚地告知來電者公司的名稱。 清楚地告訴來電者你接下來的處理動作。 不指正對方的錯誤，而給予正確訊息并協(xié)助。 不輕

10、易承諾來電者的要求。 肯定、保留彈性、有時間數(shù)量化的措辭。 詳細記錄來電者訊息（6W1H）。 附近有人正在講電話時注意自己的說話內(nèi)容與音量。 等待來話者掛斷后，再輕聲放下話筒。,電話禁忌,讓電話響太久不接。 接起電話時只說“喂”或“你好”。 接電話時有氣無力沒精神。 一邊說話一邊接電話。 一邊吃東西、喝水、一邊接電話。 不詢問來電者是誰，徑自轉接。 為了省事，請對方再來電而不選擇留言。 隨便猜測來電者的身份及用意。 習慣：“嗯”、“喔”、“嗯哼”、“啊”、“不在”、“不清楚”、“不知道”、 “沒有”的語助詞及口頭禪。 未按保留鍵即與其他人說話。 留話時未能清楚記錄6W1H。 未等對方掛斷，已先

11、匆忙收線。 使用語焉不詳?shù)拇朕o,電話接聽的步驟,1電話三聲響內(nèi)即應立即接聽不延誤 2電話置于左手，右手準備紙筆記錄 3問候客戶并報出公司名稱（你好，同泰置地），保持微笑改善音質(zhì)既悅耳又動聽 4保持挺直的坐姿留心電話的內(nèi)容 5 使用沉穩(wěn)的語調(diào)成熟又有權威感 6如果必要請教來電者姓名并親切地稱呼他 7清楚地告知客戶你接下去的動作 8 轉接電話應先告知受話者來電者的姓名 9 受話者不能接聽時應主動協(xié)助留話 10 客戶留言應清楚記錄并予復誦 11 感謝客戶來電并告知將盡速聯(lián)絡 12等待客戶掛斷電話后才掛斷電話 13 深呼吸以輕松的心情迎接下一通,一、接到外線時,電話鈴響三聲內(nèi)接聽。鈴響三聲以上，則應說

12、：“您好！同泰置地。對不起！讓您久等了?！?問候客戶并報上公司、單位名稱。 例：您好！同泰置地。 如有必要詢問來電者身份、姓名 例：請問先生（小姐）貴姓及公司名稱？ 又如：先生，請您稍等，我將為您轉接。,二、要找的人不能立刻接聽時,先說：“對不起！讓您久等了！正在通話中，請您稍等，或者請他回電。” 先說：“對不起！讓您久等了！外出，請您留話，或在時間再來電話。” 不可輕易告知客戶，公司同仁的行蹤或與何人會談。,三、接到非本部門負責的詢問電話時,不可說我不知道或我不清楚，應請相關部門的同仁回答。 例：對不起！這件事應由部門負責，請您留下電話，我請負責的人 回電。 又如：對不起，請您稍等！這件事應

13、由部門負責。我將為您轉接！,四、找人接聽電話或詢問鄰近同仁時,應先請客戶稍等，按下保留鍵，再找人來接聽，以免讓客戶聽到辦公室其他的對話。 若要詢問事宜，可將話筒遮住，但最好是按保留鍵，以免客戶猜疑，視情況而定。,五、打給客戶電話時,應先報上自己的公司名稱及姓名，再找受話者。 例： 您好！我是同泰置地，麻煩您請接！,六、打錯電話時的應對,當發(fā)現(xiàn)對方打錯對話時，不可說“你打錯了”。 例：對不起！請問您撥幾號？這里是四川同泰置地有限責任公司，您可能撥錯號碼了！ 自己撥錯電話時，不可隨意掛斷，因您已先報上了公司名稱，隨意掛斷會影響公司形象。 例：對不起！我撥錯了！很抱歉打擾您！,七、留言記錄,細心地詢問并記錄6W1H。例： 對不起！請問您貴姓？貴公司名稱是什么 ？ 先生（小姐），請問您的聯(lián)絡電話是？ 我重復一次，對不對？ 請問方便回電給您的時間是？ 是否有急事需要我立刻聯(lián)絡或找代理人？ 是否我可以為您轉達？ 麻煩您了！我會盡快轉達，再見！,