醫(yī)院管理之醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧PPT幻燈片

1、1,醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧 講師：沈清儀,2,講師介紹：,中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席講師 影響力教育訓(xùn)練集團核心講師 國家高級禮儀培訓(xùn)師 國家醫(yī)學(xué)教育發(fā)展中心特聘講師,沈清儀老師,詳情登陸：,咨詢熱線3,詳情登陸：,咨詢熱線主要內(nèi)容,1.醫(yī)患溝通核心理論 2.醫(yī)患溝通基本目標(biāo) 3.醫(yī)患溝通的基本方法 4.醫(yī)患溝通注意事項 5.醫(yī)患溝通案例 6.溝通失敗的常見原因,4,詳情登陸：,咨詢熱線培訓(xùn)收益,1.通過培訓(xùn)滿足員工在學(xué)習(xí)與發(fā)展方面的需要，適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展對人才素質(zhì)的需求，營造良好的“學(xué)習(xí)型組織”氛圍。 2.通過培訓(xùn)使員

2、工深入掌握醫(yī)患溝通的技巧和處理問題的能力，達到醫(yī)患之間的和諧相處。 3.通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會美譽度。,5,詳情登陸：,咨詢熱線1.醫(yī)患溝通的功能和作用 2.醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因 3.化解醫(yī)患糾紛的主要途徑,醫(yī)患溝通核心理論,6,詳情登陸：,咨詢熱線良好的醫(yī)患溝通可取得醫(yī)患之間的互相理解。 良好的醫(yī)患溝通，可取得醫(yī)患之間的相互信任。 良好的醫(yī)患溝通可取得醫(yī)患之間的密切合作。 良好的醫(yī)患溝通可取得醫(yī)患之間的相互諒解。 良好的醫(yī)患溝通是尊重患者的重要表現(xiàn)，病人會以堅強的毅力、充足的信心配合診療，戰(zhàn)勝病魔。,

3、醫(yī)患溝通的功能和作用,7,詳情登陸：,咨詢熱線解決醫(yī)療糾紛適用的法律不健全 醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性 少部分醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)欠佳 部分群眾對醫(yī)療制度改革不適應(yīng) 體制問題 新聞媒體的不當(dāng)渲染,醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因,8,詳情登陸：,咨詢熱線溝通問題既重要也普遍存在 醫(yī)生不能使病人說出完整的主訴 多數(shù)病人不是抱怨醫(yī)生的能力而是抱怨醫(yī)患溝通 高質(zhì)量的醫(yī)患溝通能產(chǎn)生積極的結(jié)果1 當(dāng)病人感到他/她被傾聽和理解時，即使問題沒有得到解決，也能減輕他們的焦慮 病人參與程度提高可以增進： 滿意度 依從性 治療的結(jié)果，如對糖尿病或高血壓,醫(yī)患溝通概論,9

4、,詳情登陸：,咨詢熱線醫(yī)生可以有效學(xué)習(xí)并顯著改善溝通技能 帶示范的演講 角色演練 自我剖析錄下的診療訓(xùn)練 課程前后測驗顯示高達60的分?jǐn)?shù)提高 護士也能通過培訓(xùn)改善溝通技能 對護理癌癥病人的護士強化學(xué)習(xí)課程 在臨床單位實習(xí) 培訓(xùn)前、培訓(xùn)后1月和6月分別評估,溝通培訓(xùn)是必要性,10,詳情登陸：,咨詢熱線醫(yī)生想要： 盡快聽到病人的病史和主訴 得到相關(guān)“事實”以精確有效地作出診斷 確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑 病人依從自己的醫(yī)療建議,病人想要： 確信醫(yī)護人員愿意幫助自己 了解自己的主要健康問題 聽到自己疾病的預(yù)后 知道自己的疾病如何治療，

5、自己是否可以選擇,醫(yī)患對溝通目的理解與要求的偏差,醫(yī)生和病人的角度思考,11,詳情登陸：,咨詢熱線“全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求”領(lǐng)域示意圖,醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通，創(chuàng)造一個便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊伍其他成員和公眾之間進行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。,生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式需要醫(yī)生具有良好的溝通技能,醫(yī)患溝通概說-基本概念,12,詳情登陸：,咨詢熱線醫(yī)患溝通概說-基本概念,13,詳情登陸：,咨詢熱線所謂溝通，是指在某種場合為了把設(shè)定的目標(biāo)，將特定的信息，思想和情感傳達給特定的個人或人群并得到相關(guān)回饋，從而

6、在共識的基礎(chǔ)上達成共同協(xié)議的的過程。 所謂醫(yī)患溝通，是指在醫(yī)院里，醫(yī)務(wù)人員與患者或患者家屬間就患者的病情、診療措施、可能發(fā)生的意外情況及其預(yù)后等相關(guān)與疾病有關(guān)的情況進行的相互交流，這種特定的相互交流形式稱作醫(yī)患溝通，其本質(zhì)亦屬于溝通的范疇。,醫(yī)患溝通概說-基本概念,14,詳情登陸：,咨詢熱線門診和急診 短暫的語言交流 安慰和講解 住院治療 每日查房交流 詳細的醫(yī)療交流和情感交流 手術(shù)治療 專門的交流 說明情況和利害 疑難病 和患者共同研究爭取最好的配合治療,15,詳情登陸：,咨詢熱線患者疾病的診療方案及備選方案 特殊檢查的必要性及其可

7、能出現(xiàn)的不良結(jié)果 患者可能的病情變化趨勢及其預(yù)后 相關(guān)使用藥物的不良反應(yīng) 手術(shù)的必要性、具體方式的選擇及其手術(shù)中及術(shù)后可能的不良后果和防 范措施 相關(guān)診療措施的費用支出 患方想要了解的其他情況 患方就以上內(nèi)容的意見和建議 其他應(yīng)交流的情況,16,詳情登陸：,咨詢熱線以人為本精神 給予患者最佳的治療服務(wù) 對于醫(yī)護人員的尊重保護 科學(xué)態(tài)度 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的必然 追求成功的醫(yī)學(xué)成果,醫(yī)患溝通概說-意義,17,詳情登陸：,咨詢熱線醫(yī)患關(guān)系緊張 醫(yī)護人員形象被妖魔化 醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè) 醫(yī)學(xué)相對于疾病仍然落后 社會整體呈現(xiàn)浮躁狀態(tài) 人際關(guān)系

8、緊張,缺乏信任感 患者維權(quán)意識增強 其它 醫(yī)療條件的進一步改善 醫(yī)療體制改革沒有同步改善 醫(yī)院的硬件環(huán)境導(dǎo)致看病成本更高 醫(yī)護人員勞動強度大勞動報酬低,醫(yī)患溝通概說-社會背景,18,詳情登陸：,咨詢熱線全體醫(yī)護人員 主要負責(zé)的醫(yī)生與護士 其他醫(yī)生和護士 院方的服務(wù)人員和保安門衛(wèi)等 患者方面 患者本人 患者親屬朋友 其他代理人,19,詳情登陸：,咨詢熱線醫(yī)患溝通的主導(dǎo)方面是醫(yī)護人員 醫(yī)院的主人 專業(yè)人士 權(quán)威地位 發(fā)出指令 提出要求 服務(wù)提供者 服務(wù)內(nèi)容有主導(dǎo)權(quán) 醫(yī)護人員應(yīng)該主動溝通 態(tài)度主動 語言主動 措施主動 醫(yī)護人員全員都有責(zé)任,

9、20,詳情登陸：,咨詢熱線患者處于弱勢狀態(tài) 病癥痛苦中 體弱 無助之感 恐慌 心理的依賴 渴望幫助 患者親屬處于不安狀態(tài) 情感焦慮 正常工作生活受到影響 感覺無助 期望了解更多的情況 可能的信任和不信任猜測之中 需要安撫 需要說明 需要友情,醫(yī)患溝通概說被動方,21,詳情登陸：,咨詢熱線職業(yè)規(guī)范要求 對現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的理解 規(guī)范操作 提高醫(yī)療水平 職業(yè)道德約束 人類的同情心 職業(yè)的責(zé)任感 學(xué)習(xí)溝通的方式方法,醫(yī)患溝通概說職業(yè)基礎(chǔ),22,詳情登陸：,咨詢熱線確定溝通目的：知己、用心 確定溝通方式：知彼、費心

10、把握溝通過程：關(guān)注、精心 設(shè)想反饋內(nèi)容：聆聽、細心 說服對方承諾：中肯、真心 期待協(xié)議內(nèi)容：誠信、心心 履行書面手續(xù)：感謝、同心,23,詳情登陸：,咨詢熱線取得患方信任 認真負責(zé)的精神面貌 對患者關(guān)切的態(tài)度 讓患者感到自己被重視 鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病 消除患者的緊張情緒 使患方感到有了依靠 讓患方建立信任,醫(yī)患溝通基本目標(biāo)建立信任,24,詳情登陸：,咨詢熱線了解病情 從患者和親屬那里獲得準(zhǔn)確的病情信息 告知診斷和治療的思路 讓患方了解診斷的整體過程 讓患方知道治療的原則和注意事項 爭取病人和親屬的配合 要遵醫(yī)囑 明確和理解是前提 要有信心

11、和耐心,醫(yī)患溝通基本目標(biāo)通報情況,25,詳情登陸：,咨詢熱線讓患方能夠以科學(xué)的態(tài)度看問題 醫(yī)學(xué)原理和病人的病情及其發(fā)病原理 治病需要過程-病有病癥病程 治療有方法 對患者同時進行科普知識培訓(xùn) 讓患方能夠明白醫(yī)方的所做所為 醫(yī)護人員的熱情和責(zé)任心 可能的風(fēng)險和醫(yī)護人員的努力 所做的一切都是為病人著想 讓患者體會到你為了他所付出的心血,醫(yī)患溝通基本目標(biāo)相互理解,26,詳情登陸：,咨詢熱線開始溝通 積極傾聽病人的話 讓病人告訴他/她的故事 觀察語言的和非語言的暗示 耐心地感受并表示出來 采集病史 主動傾聽 體格檢查Physical exam

12、 讓病人了解我們期望得到什么,診斷和預(yù)后s 保證病人了解自己的主要健康問題 治療 需要病人的參與合作 討論自體護理與服藥 結(jié)束診療 表述清楚下一步要做什么,醫(yī)患溝通的基本方法-策略,27,詳情登陸：,咨詢熱線自我介紹，問候病人 關(guān)注病人的健康狀況 表現(xiàn)出感興趣和尊重 認識病人及陪同人員 在接下來的交談中稱呼病人及家屬的名字 坐下來與病人進行眼神的接觸，談話中避免 不要背對著病人 只關(guān)注文字材料或在電腦上進行記錄 如果需要記錄，停止談話再記錄信息 保證注意力不分散 電話不響 其他人不進進出出,醫(yī)患溝通的基本方法過程：開場,28,詳情登陸：,咨詢熱線：0371-537

13、67886,建立和諧關(guān)系 醫(yī)生：“在我們討論你的醫(yī)學(xué)疾患以前，我想知道你個人的一些事情?！?病人：“醫(yī)生，你的意思是什么呢？“ 醫(yī)生：“告訴我你認為對自己而言重要的是什么。住哪兒？跟誰住在一起？做什么樣的工作？閑時干什么？” 表現(xiàn)得自信和自如 將病人引向診療過程 “首先我們談?wù)摤F(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計劃。” 對病人作出保密的承諾,醫(yī)患溝通的基本方法過程：開場,29,詳情登陸：,咨詢熱線醫(yī)患溝通的基本方法過程：開場,傾聽,感受,需要,請求,30,詳情登陸：,咨詢熱線傾聽 關(guān)注說話者 眼睛接觸 頭腦清醒 以開放式問題開始 快速

14、作出反饋非語言交流 身體姿勢 面部表情 手勢 有同情心，顯得關(guān)切,醫(yī)患溝通的基本方法過程：主動傾聽,31,詳情登陸：,咨詢熱線鼓勵病人告知他/她所有的故事以便識別主要問題 “還有什么問題嗎？” “這些問題中哪一個最令你煩惱” “你今天想達到什么樣的目的？” 允許病人不被打斷地說下去 20年前就有研究表明住院醫(yī)平均每隔18秒就打斷一次病人 近來，家庭醫(yī)生允許病人說23秒再打斷他們 如果不被打斷，病人平均的說話時間不超過90秒 如果病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩 如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對你的診療滿意。,醫(yī)患溝通的基本方法過程：主動傾聽,3

15、2,詳情登陸：,咨詢熱線積極地傾聽 積極傾聽是顯示關(guān)心病人的一種方式 語言和手勢的例子： 點頭 ”恩“ ”我聽著，請繼續(xù)?！?向病人的方向前傾，顯示你在仔細傾聽,開放的心態(tài) 如果你習(xí)慣于每隔18或23秒就要打斷談話，克服掉那種在聽完病史前就得出結(jié)論的毛病。 如果聽到蹄聲，不要認為那就是馬。也有可能是斑馬。 不是所有的右下腹痛都是闌尾炎。,醫(yī)患溝通的基本方法過程：主動傾聽,33,詳情登陸：,咨詢熱線病人關(guān)切 害怕，擔(dān)心 醫(yī)生：”你認為是什么引起了你的身體疾患？“ 醫(yī)生：”你的丈夫妻子是怎樣看待你的疾病的？“,病人觀點 價值觀，信仰 醫(yī)生

16、：”你是否認識其他有同樣癥狀的人？“ 醫(yī)生：”你嘗試過家庭治療嗎？“,醫(yī)患溝通：同情就是感受病人的需要,34,詳情登陸：,咨詢熱線仔細傾聽，并讓病人知道你在傾聽 鏡像反饋 鏡像反饋用來表明你聽懂了被告知的話 “也就是說你覺得異常疲憊已經(jīng)有一個多月了。” “那種情況肯定讓人壓力很大?！?“是的，我認識到你擔(dān)心 ” “當(dāng)然，我同意 ” 幫助病人講述他/她故事的策略 主動鼓勵病人繼續(xù)或詳細闡述 ”繼續(xù)，告訴我更多的東西?！?”“能否解釋一下你所說的頭暈指的是什么？” 允許沉默，不要顯得不舒服；病人可能需要時間來組織自己的思維。 使用解釋說明的陳述方式 “你好像在告訴我你

17、睡眠困難?！?醫(yī)患溝通：傾聽和鏡像應(yīng)答,35,詳情登陸：,咨詢熱線醫(yī)患溝通基本方法 言語溝通 非言語溝通 書面溝通,醫(yī)患溝通的基本方法,36,詳情登陸：,咨詢熱線言語溝通：是信息交流的一個重要方式，主要是指以口頭語言交往方式即交談或稱晤談，交談前準(zhǔn)確地表達和傳遞信息，是醫(yī)患間最主要的交往方式，醫(yī)生詢問病情，了解病變，進行治療及健康指導(dǎo)一般都是通過交談來實現(xiàn)的。 言語溝通的原則：尊重患者、 有針對性、 及時反饋。 言語溝通的技巧：傾聽、接受、 肯定、澄清、 善于提問、 重構(gòu)、代述 、 鼓勵、對焦。,醫(yī)患溝通的基本方法言語溝通,37,詳情

18、登陸：,咨詢熱線言語溝通過程應(yīng)做到清晰、認真傾聽、鼓勵表揚、表示感激、反應(yīng)與重復(fù)。 具體表述為：與患者交談時，語言要簡明清晰，使用對方能理解的詞匯；耐心傾聽患者的敘述，并仔細觀察分析患者的語言和表情深處的意見；在交流中恰當(dāng)運用表揚與鼓勵的技巧，以有效地幫助患者認識問題，并提出解決問題的方法；語言要文明，交談開始要向患者問好，交談后要感謝患者合作；用語言及非語言表達方式對患者的感受進行反應(yīng)，適當(dāng)重復(fù)患者的話語表示對他們的問題已經(jīng)領(lǐng)會清楚了；在交流中不斷獲取患者的反饋信息要求患者重復(fù)重點內(nèi)容，以確保他們已經(jīng)理解了。,醫(yī)患溝通的基本方法言語溝通,38,詳情登陸：,咨詢熱

19、線非言語溝通：人際交往多數(shù)是在非語詞形式上發(fā)生的。心 理學(xué)把非語詞交往分成四個系統(tǒng)： 視、動覺系統(tǒng)（面部表情、手勢、身體運動）； 超語詞額外語詞（音質(zhì)、語調(diào)、速度、咳嗽、哭笑）； 時空維度（準(zhǔn)時、遲到、朝向與距離）； 視覺交往（目光接觸）：非言語溝通包括面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、朝向與距離、手勢語、副語言等。,醫(yī)患溝通的基本方法非言語溝通,39,詳情登陸：,咨詢熱線入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南 ?？平榻B、技術(shù)介紹、醫(yī)師介紹 醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)保制度 相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識 價格信息 病案知情文件、同意書 信訪答復(fù)、包括疾

20、病咨詢、 投訴,醫(yī)患溝通的基本方法書面溝通,40,詳情登陸：,咨詢熱線情感溝通：醫(yī)生以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對待患 者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會得到患者的信任，達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。 診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過認真診斷及治療，可以促 進良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。 效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過醫(yī)治使病 情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。 隨訪溝通：醫(yī)生對部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問，可能獲得對醫(yī)學(xué)有價值的資料，并可增進社會效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。,醫(yī)患溝通的基本方法決定因素

21、,41,詳情登陸：,咨詢熱線與患兒溝通的技巧 言語溝通：在與患兒交談時醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢查前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢查，可能有些不舒服，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們的疑慮、恐懼，使患兒積極配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。 非言語溝通：了解該患兒的肢體語言，并通過自身的肢體語言給患兒以親切感，如撫摸、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。,醫(yī)患溝通的基本方法特殊情況的溝通,42,詳情登陸：,咨詢熱線與青少年患者的溝通 溝通交流的原則：溝通雙方應(yīng)建立一種平等和諧的醫(yī)患關(guān)

22、系；交談不僅局限于“談”，除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取某些措施，主動幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者的苦楚；交談要注意體態(tài)語言的運用；注意保密的原則。 溝通技巧：話題要積極，適應(yīng)青少年的特點；關(guān)心體貼，語言委婉；從嚴(yán)要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。,醫(yī)患溝通的基本方法特殊情況的溝通,43,詳情登陸：,咨詢熱線與老年患者溝通的技巧： 充分重視；熱情耐心、認真負責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控 制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語言,醫(yī)患溝通的基本方法特殊情況的溝通,44,詳情登陸：,咨詢熱線與特殊患者溝通的技巧 與預(yù)后不良患者溝通的技巧：預(yù)后不良的患者（

23、如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等）溝通時，應(yīng)充分表達同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場為患者謀求最佳的處置。 與有疑病癥傾向患者溝通的技巧：這種患者有疑病心理傾向，即過份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己的身體某部分有病。對這類患者，除認真地排除是否真正患有身體疾病外，應(yīng)給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會調(diào)適的方法。,醫(yī)患溝通的基本方法特殊情況的溝通,45,詳情登陸：,咨詢熱線與愛抱怨患者溝通的技巧：醫(yī)生在與之溝通時須了解其真正問題不在于所抱怨的項目上，而是對生

24、活事件調(diào)適不良的結(jié)果。故應(yīng)從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。 與充滿憤怒患者溝通的技巧：醫(yī)生應(yīng)以坦誠的態(tài)度表達積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來源并加以疏導(dǎo)，醫(yī)生應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應(yīng)采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。,醫(yī)患溝通的基本方法特殊情況的溝通,46,詳情登陸：,咨詢熱線與依賴性強患者溝通的技巧：了解患者的人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵他們主動地解決問題，并幫助他人解決困難，使之

25、產(chǎn)生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗，建立信心、減少依賴。 與自大患者溝通的技巧：在溝通時，醫(yī)生應(yīng)避免正面沖突和爭吵，應(yīng)巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。,醫(yī)患溝通的基本方法特殊情況的溝通,47,詳情登陸：,咨詢熱線長相、面容。 外表外觀。 模樣姿態(tài)。 穿著、打扮。 行為、禮貌。,穿著、舉止-尊重 言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解 傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心 信任心、依從感-信任 為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值-感激,醫(yī)患溝通注意事項儀容儀表與文明禮貌,48,詳情登陸：,咨詢熱線：0371-537

26、67886,以誠待人 以信做人 以情動人 以理服人 以法約束人,欲攻其癥 先謀其心,醫(yī)患溝通注意事項尊重對方,49,詳情登陸：,咨詢熱線以對方為中心 尊重 平等 誠信 理解 明確目的和要達到的結(jié)果 一次只解決一件事或一個問題 尊重為本 真誠表達 平等的氛圍 調(diào)整心態(tài) 只注意原則不拘泥細節(jié),醫(yī)患溝通注意事項尊重對方,50,詳情登陸：,咨詢熱線最無奈的信任危機 最煩心的醫(yī)療業(yè)務(wù)以外的事 最擔(dān)心的醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益誰來保障 快樂著患者的快樂 痛苦著患者的痛苦 感動著患者的感動 悲傷著不被理解的沖撞 歉疚著親情的缺憾,醫(yī)患溝通注意事項調(diào)整好心態(tài),

27、51,詳情登陸：,咨詢熱線同情 強調(diào)分擔(dān)他人的感情和體驗 移情 為一種對價值觀的理解或一種我們能夠反饋 給患者的情感；并不等同于贊同患者，表達的是一種對患者感受的理解 并不是同情或為誰感到難過，也意味著在整個交流過程中的傾聽，如對話、感受和姿勢。要讓患者感覺到你的確在聽他述說，理解是核心,醫(yī)患溝通注意事項同理心,52,詳情登陸：,咨詢熱線站在患者和家屬的角度： 注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)求生 欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機預(yù)后承受力 表現(xiàn)真誠、為患者著想 信任患者及家屬 積極的態(tài)度、關(guān)心患者 自我保護,醫(yī)患溝通注意事項態(tài)度,

28、53,詳情登陸：,咨詢熱線注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 不要刺激患者，嚇?；颊?不能貶低同行 應(yīng)讓患者感覺到看到知道你為他所做的一切 尊重事實 使用中性字眼,醫(yī)患溝通注意事項語氣,54,詳情登陸：,咨詢熱線選擇對象：患者本人或家屬 用詞注意：言語中肯、同情心 不要夸大、嚇唬 不能輕描淡寫、講明事實 及時溝通：,醫(yī)患溝通注意事項選擇合適的溝通對象,55,詳情登陸：,咨詢熱線多說四則 多說關(guān)懷的話 關(guān)懷增加了解 多說激勵的話 激勵提高士氣 多說感謝的話 感謝拉近距離 多說商量的話 商量建立信任 少說四則

29、 少說消極的話 消極令人沮喪 少說對抗的話 對抗引起沖突 少說偏激的話 偏激招來反感 少說攻擊的話 攻擊形成對立,醫(yī)患溝通注意事項語言選擇,56,詳情登陸：,咨詢熱線這是我們醫(yī)院的規(guī)定 你沒看見我現(xiàn)在很忙嗎 你必須 這是不可能的 你可以投訴,醫(yī)務(wù)處向前走左轉(zhuǎn)，北京晚報在火車站前邊 我們向來都這么做 那不關(guān)我的事 我們的電腦故障了 你早就應(yīng)該 對不起,我們下班了,醫(yī)患溝通注意事項戒用語言,57,詳情登陸：,咨詢熱線案例 1 我住院兩天了，第一天我就告訴醫(yī)生說床單有血跡，要求替換，醫(yī)生讓找護士，護士讓我找護理員，護理員說有規(guī)定，“要按規(guī)定

30、時間換，再說雖然有血跡，但是都已經(jīng)消了毒?！蔽矣X得很不滿意。 點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。,醫(yī)患溝通案例-1,58,詳情登陸：,咨詢熱線案例 2 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓

31、病人信任你的基礎(chǔ)。,醫(yī)患溝通案例-2,59,詳情登陸：,咨詢熱線案例 3 我的朋友眼角不停流血，被送到急診。醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒,醫(yī)患溝通案例-3,60,詳情登陸：,咨詢熱線案例 4 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到專科就診。到達專科室后，當(dāng)班護士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼?！奔覍倭⒖檀笈|(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴(yán)重、更危險些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個學(xué)生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個”家屬認為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。,醫(yī)患溝通案例-4,61,詳情登陸：,咨詢熱線點評： 本案例語言表達上非常