產(chǎn)品緊急事故及產(chǎn)品召回處理程序

1、.xxx工貿(mào)有限責(zé)任公司zhg- 工作 -052產(chǎn)品緊急事故及產(chǎn)品召回處理程序版本： a1產(chǎn)品緊急事故及產(chǎn)品召回處理程序zhg-工作 -0521. 目的當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品緊急事故，已確定為存在不安全隱患的、不符合相關(guān)法律要求的、不符合客戶自身要求的、遭致客戶嚴(yán)重投訴的等情況的最終產(chǎn)品，能夠安全、迅速地召回。2. 范圍適用于本公司客戶抱怨產(chǎn)品、公司內(nèi)部確認(rèn)不安全品的召回，以及其他不合格品的召回。質(zhì)量緊急事故的定義：本公司所稱的質(zhì)量緊急事故，不是指一般性的產(chǎn)品質(zhì)量問題，特指工廠產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中或已發(fā)出后發(fā)現(xiàn)的確定為存在不安全隱患的、不符合相關(guān)法律要求的、嚴(yán)重不符合客戶自身要求的、遭致客戶嚴(yán)重投訴的或不能及

2、時交付等嚴(yán)重的情況。質(zhì)量緊急事故的定義由質(zhì)管部向包括銷售業(yè)務(wù)員、質(zhì)管或技術(shù)經(jīng)理、質(zhì)檢、倉管、廠長、總經(jīng)理等相關(guān)關(guān)鍵人員進(jìn)行明確的溝通和傳達(dá)，以使相關(guān)人員非常清楚，防止在日常過程中發(fā)生類似嚴(yán)重情況，以及萬一出現(xiàn)上述情況時，如何采取緊急措施，防止造成嚴(yán)重的后果。3 職責(zé)3.1 總經(jīng)理：在公司內(nèi)部建立渠道和意識，以管理可能引起產(chǎn)品安全的潛在緊急情況和事故；批準(zhǔn)召回的實施。3.2 質(zhì)管部：負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對不安全產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)，及對已召回的產(chǎn)品進(jìn)行評審并提出處置意見以及負(fù)責(zé)不安全產(chǎn)品的召回實施，及召回產(chǎn)品的隔離。3.3 銷售部：負(fù)責(zé)建立客戶聯(lián)系檔案；通報產(chǎn)品召回信息；與客戶溝通召回產(chǎn)品的處置；不安全產(chǎn)品

3、的信息反饋；召回的綜合管理。4. 程序4.1 應(yīng)急準(zhǔn)備、召回時機(jī)a. 遭到客人嚴(yán)重報怨時；b. 確定為存在不安全隱患的、不符合相關(guān)法律要求的、不符合客戶自身要求的等情況；c. 雖不能造成危害，但與產(chǎn)品要求嚴(yán)重不符合時；d. 其他原因需要的召回。4.2 總經(jīng)理指定質(zhì)管部負(fù)責(zé)緊急事件及產(chǎn)品召回的啟動。一旦發(fā)生緊急情況，接到信息的相關(guān)人員應(yīng)立即通知質(zhì)管部，質(zhì)管部根據(jù)緊急事件對產(chǎn)品的影響決定是否需要找回產(chǎn)品。4.3 負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)的人員要經(jīng)過緊急情況和事故處理的技能培訓(xùn)，使相關(guān)人員面對召回保持高度警惕性的同時，具有冷靜、從容的態(tài)度。1 / 3.4.4 為使進(jìn)入市場、由于各種原因?qū)е碌牟话踩a(chǎn)品及時、快速

4、、完全地回收，銷售部設(shè)置了專職人員負(fù)責(zé)此項工作，聯(lián)系方式：電話；傳真；郵箱。4.5 銷售部負(fù)責(zé)建立客戶聯(lián)系檔案，詳細(xì)記錄客戶的信息，并定期復(fù)核其有效性，以確保一旦需要找回產(chǎn)品時能夠及時、快速地通知到經(jīng)銷商及終端客戶。一般要求事件發(fā)生 4 小時之內(nèi)通知到客戶。4.6 對于已交付給顧客或顧客已使用的產(chǎn)品，若公司發(fā)現(xiàn)是不安全產(chǎn)品，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后由質(zhì)管部以產(chǎn)品召回通知單的形式通知銷售部，銷售部及時向顧客通報，同時與顧客協(xié)商不合格品的處置方式（如退貨、讓步接受、在本公司承擔(dān)的范圍內(nèi)予以更換、就地銷毀等） ；顧客的染布接受須得到顧客的書面認(rèn)可。4.7 對于客戶抱怨的產(chǎn)品，銷售部接到客戶對產(chǎn)品質(zhì)量投訴、索賠

5、的信息反饋后，填寫客戶抱怨處理單，交給質(zhì)管部， 質(zhì)管部綜合協(xié)調(diào)整個抱怨處理過程。如涉及退貨，則需要有銷售人員填寫退貨申請表 ，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。同時質(zhì)管部對在類似生產(chǎn)條件下生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行評估。如果有可能對公眾健康帶來危害的，或者需要撤回，或者有必要公布有關(guān)公告。4.8 當(dāng)需召回某一批或數(shù)批產(chǎn)品時，由質(zhì)管部確定需召回產(chǎn)品具體的名稱、批號、生產(chǎn)日期、召回原因，運作部提供召回產(chǎn)品的總數(shù)量、目前狀態(tài)并反饋給技術(shù)部，形成產(chǎn)品召回通知單 。產(chǎn)品召回通知單報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由銷售部專職人員以最快的速度和方式通知到相關(guān)銷售負(fù)責(zé)人，相關(guān)銷售負(fù)責(zé)人員進(jìn)一步通知到經(jīng)銷商或終端客戶，以盡量減少對消費者所造成的危害，召回過程應(yīng)記錄于產(chǎn)品召回記錄。4.9 銷售部負(fù)責(zé)與客戶溝通，確?？蛻羰种械恼倩禺a(chǎn)品能夠及時運回公司，并將信息反饋給負(fù)責(zé)產(chǎn)品召回的專職人員。運作部負(fù)責(zé)正在運輸途中的召回產(chǎn)品的跟蹤，并記錄在召回產(chǎn)品記錄 ，直至召回產(chǎn)品全部入庫，并確保產(chǎn)品的召回在規(guī)定的期限完成。4.10 對召回的產(chǎn)品，由品控進(jìn)行標(biāo)識，質(zhì)量部進(jìn)行適當(dāng)隔離。并按不合格管理程序和糾正預(yù)防措施管理程序處置。5. 相關(guān)文件：5.1不合格品管理程序5.