中國銀行開展“三零”創(chuàng)建活動——為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)工作總結匯報_工作總結

1、中國銀行開展“三零”創(chuàng)建活動為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)工作總結匯報_工作總結精品文檔，僅供參考中國銀行開展“三零”創(chuàng)建活動為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)工作總結匯報_工作總結根據(jù)總省行黨委工作要求，徐州分行全行落實中央“從2011年7月到2012年7月在全國窗口單位和服務行業(yè)深入開展為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動”的指示精神，同時積極響應徐州市文明城市創(chuàng)建號召，提升行業(yè)文明創(chuàng)建水平，為“兩快兩帶三先”提供強大精神動力和良好發(fā)展環(huán)境，徐州分行自2011年四季度開始在全行深入開展以“溝通零距離、服務零投訴、管理零縫隙”(簡稱“三零”)為主題的為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動。 一、活動指導思想 堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深

2、入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照“推動科學發(fā)展、促進社會和諧、服務人民群眾、加強基層組織”的總體要求，圍繞“擴大客戶基礎，提升服務能力”這一主題，充分發(fā)揮黨組織和黨員的示范引領作用，增強宗旨意識、窗口意識和責任意識，不斷改進工作作風、提高服務效能、樹立先進形象，以便民、高效、文明、規(guī)范的服務打造客戶首選銀行，努力把全轄一線服務單位建成服務人民群眾的便民窗口、優(yōu)化服務環(huán)境的示范窗口、展示良好風貌的形象窗口，實現(xiàn)服務領先目標，力爭在“江蘇省行業(yè)文明服務公眾滿意度指數(shù)”測評中取得優(yōu)異成績。 二、目標和措施 堅決落實徐文明辦【201211號關于開展“溝通零距離、服務零投訴、管理零縫隙”主題創(chuàng)建活動的通知、堅

3、決落實2011年中國銀行江蘇省分行服務體系建設工作指導意見責任分解、中國銀行江蘇省分行服務銷售流程執(zhí)行手冊(1.0版)等各項服務規(guī)范要求，堅持“全員、全過程、全方位”，加強網(wǎng)點渠道建設，全面提升網(wǎng)點和柜臺的服務效能，加強投訴處理快速反應機制建設，全面提升管理部門服務客戶、服務一線能力。力求在今年底取得初步成效，明年7月前取得顯著成效，切實使創(chuàng)先爭優(yōu)活動成為服務大眾、宣傳品牌、展示形象的惠民利民便民工程。 端正服務態(tài)度。堅持以人為本、客戶至上的理念，思想上尊重客戶、感情上貼近客戶,質量上盯住標桿，竭誠為客戶服務，自覺把為民服務的理念貫穿于經(jīng)營管理全過程，實現(xiàn)“以賬戶為中心”向“以客戶為中心”轉變

4、。牢固樹立民生為重、服務為先的導向，認真聽取廣大客戶的意見建議，從客戶最需要的地方做起，從客戶最不滿意的地方改起，讓客戶切身感受到創(chuàng)先爭優(yōu)帶來的新變化。9月省行啟動對全轄進行第三方機構服務狀況調查，分析診斷現(xiàn)狀、查找問題、分解落實責任。 強化服務理念。大力弘揚中國銀行百年發(fā)展歷史凝結而成的企業(yè)文化傳統(tǒng)，自覺踐行以“誠信、績效、責任、創(chuàng)新、和諧”為主要內容的追求卓越的核心價值觀，牢固樹立“客戶至上”的價值理念和“服務就是責任，服務力就是競爭力”的思想觀念，積極開展規(guī)范化服務、精細化服務、人性化服務和特色化服務，扎實推進業(yè)務創(chuàng)新、產品創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，不斷完善以客戶為中心的服務體系建設。從現(xiàn)在到年底

5、，在全轄開展“我們離服務領先還差什么?”大討論。 完善服務流程。大力提升全行信息科技化水平，加快業(yè)務流程和管理流程梳理改造。推進集中授權、個人綜合開銷戶、綜合柜員制等項目在全轄推廣。進一步整合前中后臺，提高一線柜員人員配備率，在業(yè)務高峰時間段合理調整服務窗口數(shù)量和營業(yè)人員配置，縮短客戶排隊等候時間。堅持人力、財力、物力向基層網(wǎng)點、一線柜臺傾斜，積極推進基層網(wǎng)點轉型，增強網(wǎng)點綜合服務效能，優(yōu)化網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境，提升客戶服務體驗。繼續(xù)加強電子渠道建設，滿足客戶724小時、全天候金融服務需求。 提高服務技能。建立網(wǎng)點負責人、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等崗位標準化培訓體系，按照“干什么學什么、缺什么補什么”

6、的原則，進一步加大對一線員工的業(yè)務知識、服務技能、服務規(guī)范等專題培訓力度，組織開展全轄員工技能大練兵活動，大力開展業(yè)務技術測評和星級柜員評定工作，一線柜臺三級以上業(yè)務技術能手率年底達到90%，明年7月達到95%以上，星級柜員率年底達到85%以上，明年7月達到90%以上。著力強化一線柜臺員工的快速營銷和快速服務能力，通過快服務、巧營銷和服務營銷雙互動，提高服務效率，努力實現(xiàn)服務零距離、操作零差錯、客戶零投訴。9、10月組織全轄各基層網(wǎng)點開展班后半小時業(yè)務學習和技能訓練活動。 加強服務管理。健全客戶滿意度測評機制，把客戶對一線柜員的滿意度評價、基層對上級管理部門處理所反應問題及客戶投訴的滿意度評價

7、納入績效考核，對個人要作為星級柜員評選的主要依據(jù)，對單位要作為服務質量評價的重要依據(jù)。繼續(xù)堅持“神秘人”檢查制度，完善營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理制度，完善客戶投訴整改反饋機制，今年底前制定統(tǒng)一的服務規(guī)范和流程，明確各渠道服務與客戶投訴處理的職責要求。 三、活動載體 以“三亮”、“三比”、“三爭”、“三評”為主要載體，創(chuàng)新活動形式，豐富活動內容，努力形成全員參與、爭先進位的良好氛圍。 “三亮”：亮身份、亮標準、亮承諾。亮身份，通過佩戴黨徽、工作牌、服務卡等形式，強化自我約束，樹立中行員工的良好形象。亮標準，通過張貼公告、設置宣傳欄、擺放提示牌等形式，公示各類崗位服務流程和標準，督促廣大黨員和員工規(guī)范服務、

8、優(yōu)質服務。亮承諾，通過制作和利用展示板、電子顯示屏、內部網(wǎng)站等形式，公開黨組織、黨員和普通員工的承諾內容，自覺接受群眾監(jiān)督。 “三比”：比技能、比作風、比業(yè)績。比技能，開展崗位練兵、技能比武、能手評比活動，掀起業(yè)務競賽熱潮，力求業(yè)務技能高水平、業(yè)務辦理“零差錯”。比作風，開展微笑服務、誠信服務、規(guī)范服務、優(yōu)質服務競賽，進一步促進服務態(tài)度、工作作風轉變。比業(yè)績，開展崗位明星、服務標兵、星級柜員等各類評比，看實績、比貢獻，形成比學趕超的生動局面。 “三爭”：爭創(chuàng)群眾滿意窗口、爭創(chuàng)優(yōu)質服務品牌、爭創(chuàng)服務型黨組織。爭創(chuàng)群眾滿意窗口，本著便民、高效、文明、規(guī)范的原則，創(chuàng)新服務產品和流程，設立首問大堂引導

9、，不斷提升窗口服務的效率和水平。爭創(chuàng)優(yōu)質服務品牌，繼續(xù)打造“全國文明單位”、“千佳示范單位”、“黨員示范崗”、“青年文明號”、“巾幗示范崗”等服務品牌，不斷培育新的優(yōu)質品牌。爭創(chuàng)優(yōu)秀服務型黨組織，努力構建組織建設好、服務意識新、服務水平高的基層黨組織，帶領本單位員工為群眾提供優(yōu)質高效服務。 “三評”：黨員互評、領導點評、群眾評議。黨員互評，結合黨員自身特點和崗位實際，對照“五帶頭”要求，開展自評、互評，查找問題和不足，相互鼓勵、比學趕幫。領導點評，深入調查研究、廣泛征求意見，實事求是地肯定成績、指出問題，提出改進意見，明確努力方向。群眾評議，通過設置意見箱、利用電子測評系統(tǒng)、組織集體測評、聘請第三方測評等方式多維度開展評議，讓群眾評價黨員，讓客戶評價服務，及時做好群眾意見的反饋和各項問題的整改，以實際成效取信于民。 四、組織領導 各級黨組織要把為民服務作為深入推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動的重要內容，提高思想認識，科學安排部署，精心組織實施，確保取得實效。 明確職責分工。各級黨組織要高度重視，加強分類指導，明確工作負責人、明確工作機構、明確工作人員。各級領導特別是“一把手”要切實負起領導責任，堅持寓管理于服務之中，動員協(xié)調各方力量，關注窗口、服務基層、支持網(wǎng)點，抓好督