酒店前臺接待員工作職責

1、.前臺接待員工作職責：一、 負責預定銷售客房：1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓請稍候）3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。二、 辦理客人入住流程：1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最

2、后詢問客人需要。2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，注明房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾等事項。8、前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以

3、免在租住過程中，出現失誤。三、 辦理客人離店手續(xù)：1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。2、距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在號院服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費

4、明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS：1、當天退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

5、3、電話通知客人退房時：對當天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房費或是押金。4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四、 電話接聽服務1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是XX，請問有什么可以幫到您的”2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲

6、，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是”4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。五、 拔打電話注意事項：1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。六、

7、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。6、維護客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的