技術支持 售后服務保證措施及方案

1、技術支持 售后服務保證措施及方案售后服務保證措施及方案我司鄭重承諾,若我公司有幸中標，本公司將完全響應招標文件的對投標產(chǎn)品的售后服務要求：1. 售后服務機構我司做為國內最大的e顯示屏企業(yè),為保證售后服務的質量和效率，公司設置了專門的客戶服務中心統(tǒng)一監(jiān)督管理各地區(qū)的售后服務機構的人員和工作,并接受客戶的投訴和意見,并在第一時間內予以答復。售后服務工作由公司客戶服務中心統(tǒng)一管理，為客戶提供7*24小時免費售后服務熱線服務。2. 本地化售后服務機構本投標人是本地企業(yè)，如中標，將在施工竣工后能提供優(yōu)質的服務，詳見承諾書。3. 質保期本地化售后服務承諾1) 服務期限質保期:自工程驗收合格后三年,終身維護

2、。2) 保修服務內容 保修期內服務本投標人對所提供的貨物免費保修 三年,本投標人在接到報修通知后 2 小時內上門維修,負責更換有瑕疵的貨物、部件或提供相應的質量保證期內的服務。由此造成的損失,甲方保留索賠的權利。如果本投標人在收到報修通知后 1 天內沒有彌補缺陷，甲方可采取必要的補救措施，但費用和風險由乙方承擔。 維修保修期屆滿后,乙方應對其提供的貨物負有維修義務,但所涉及的費用由甲方承擔。 定期巡檢本投標人承諾在保修期內，提供定期的預防性維護、設備狀況健康檢查服務,并提供設備運行狀況報告,自工程驗收合格后肆年,每年一次免費的逐點校正,以便保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。 技術支持甲方如果有大型活動時（

3、質保期內),乙方必須在活動期間派技術人員進行免費現(xiàn)場24小時技術支持,確保設備無故障運行。 免費軟件升級招標人享有設備所配置軟件的永久使用權, 本投標人將負責予以終身免費維護和升級。 故障維修由本投標人駐當?shù)厥酆蠓罩行呢撠?由本投標人總部客戶服務部做維修支持。4. 售后服務措施1) 產(chǎn)品技術服務應用維護支持：負責應用軟件錯誤的修正，問題的判斷及性能的調整，以及后續(xù)新使用單位上線前的的人員培訓等工作，包含系統(tǒng)有應用的支持。軟硬件產(chǎn)品技術支持:支持應用系統(tǒng)運行所需要的操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),網(wǎng)絡系統(tǒng),中間件軟件系統(tǒng)，負責相關產(chǎn)品的更新/升級,信息系統(tǒng)問題的判斷,支持應用問題的解決,以及技術人員的操

4、作培訓等工作。備品備件管理支持：投標人將組織各類設備所需要的備品與備件,以及技術支持團隊,配合實際使用狀況，提供相關硬件設備的更換與修復的服務,以確保系統(tǒng)的正常運行。2) 維護服務計劃為保證本系統(tǒng)的連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運行，最大限度地節(jié)省和保護用戶的投資xxxx建立了強大的技術支持隊伍和售后服務網(wǎng)絡，具體表現(xiàn)在先進高效的組織管理結構、全面快速的客戶服務指揮中心、經(jīng)驗豐富的用戶支援隊伍、專業(yè)的系統(tǒng)服務代表、強大的用戶備援中心、遍及全國的用戶支持/支援網(wǎng)絡、充裕的備件庫存等方面。我們認為完善的服務只是問題的解決的一個方面,還應該有一套完善的服務機制和系統(tǒng)。因此我公司在為客戶提供完善的售后服務的同時，

5、制定了一整套完整的售后服務管理機制和系統(tǒng),科學地管理,提供售后服務。這些機制和系統(tǒng)包括以下幾個方面。用戶檔案管理系統(tǒng)公司在內部建立了完整的用戶檔案。無任是對產(chǎn)品的追蹤，還是客戶檔案的資料,都精確地記載了投標人所售產(chǎn)品的記錄。利用這個系統(tǒng)，可以準確地定位服務對象,同時為產(chǎn)品的升級帶來了依據(jù)。針對與公司簽約的客戶，專業(yè)服務人員還將建立客戶的系統(tǒng)檔案，其中包含與客戶相關的信息基礎系統(tǒng),參數(shù)設置，問題歷史檔案等。為客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運行提供了保障。客戶服務熱線客戶服務熱線針對用戶的產(chǎn)品咨詢,問題解疑,故障保修,公司設立了技術支持中心及7*4小時免費服務熱線,方便用戶的問題解決。針對客戶系統(tǒng)的問題，技術支持

6、中心利用網(wǎng)絡將客戶問題傳達給投標人在全國的各個分支機構,各個分支機構的調度將以最快的速度派遣工程師幫助解決問題?？蛻魡栴}升級機制當客戶反映技術問題的同時，客戶問題升級系統(tǒng)也同時運行。一旦客戶問題在一定時間內尚未得到解決，問題將反饋到各個層次的經(jīng)理和技術研發(fā)中心,問題的內部監(jiān)督機制也將升級，從而使問題在最短的時間內及時解決。合作伙伴的強力支持投標人公司和許多國際、國內知名的廠商合作伙伴關系，在售后服務方面能夠及時得到他們的最高級別的支持。3) 售后服務的執(zhí)行針對本項目，公司還將提供值班聯(lián)系方式，方便客戶在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重問題時能夠得到最快的響應。值班手機是每天4小時開放的,節(jié)假日也服務于客戶。應用維

7、護服務在本系統(tǒng)的投入使用后，公司將開始對服務范圍內的應用系統(tǒng)提供持續(xù)叁年的維護服務，以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和對客戶的快速響應。具體維護服務內容如下：應用軟件支持中心服務、應用軟件系統(tǒng)管理服務、應用軟件的故障查找和解決服務。投標人還將組成的二級服務團隊,負責系統(tǒng)的應用維護與技術支持服務，現(xiàn)場專家組：應用維護工程師提供5*8小時現(xiàn)場服務,保障服務及時性;支持專家組:由公司技術專家組成,針對重大事件配合現(xiàn)場專家組提供技術支持,為系統(tǒng)安全運行保駕護航。維修任務下達在電話通知投標人維護及服務任務后,甲方應以書面形式(應加蓋甲方公章）郵寄或傳真向乙方說明出現(xiàn)的問題,并確認服務完成的時間,以便乙方進行準備工作

8、。在任何情況下（包括在免修期內)，由于甲方非正常操作造成系統(tǒng)故障或設備損壞,投標人可協(xié)助甲方解決，但相關硬件更換費用由甲方承擔。以下所列為可能發(fā)生的操作失誤，但不限于此:計算機挪作它用 計算機病毒另外聯(lián)接網(wǎng)絡造成故障 電網(wǎng)浪涌波動和現(xiàn)場強干擾源等其它非正常使用5. 售后服務能力作為一家擁有良好信譽的公司，一向以最優(yōu)良的服務贏得客戶的信任。特別對于高可用性和高可靠性的重要客戶,服務更是至關重要。xx公司技術認為,對客戶的承諾和支持，除了提供先進的技術外，同樣重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務體系。為此，我公司建設有完備的備件庫,公司有二百多名員工，遍布全國有十多個分支機構。公司致力于幫助用戶設計、管理和維護大型,復雜,包括多廠商產(chǎn)品的信息基礎環(huán)境。公司擁有雄厚的技術基礎和獨一無二的滿足不同用戶需要的能力,正是這種實力使得公司成為國內用戶行業(yè)解決