市場營銷部管理制度(doc 28頁).doc

1、目 錄目 錄0 -第一節(jié) 市場營銷部組織架構及職能分配1 -一、部門職責1 -2二、崗位設置1 -三、各崗位的主要工作職責2 -8四、職業(yè)道德8 -10第二節(jié) 營銷策劃部管理制度10-第三節(jié) 營銷策劃部業(yè)務流程10-15第四節(jié) 營銷策劃部工作指引手冊-15-26 第五節(jié) 市場營銷部提成發(fā)放制度 -26-27第一節(jié) 市場營銷部組織架構及職能分配一、部門職責1、根據(jù)公司及市場的需求，策劃提出或拓展新的經營項目方案；2、負責對公司新開發(fā)地產項目進行深入的市場調查、收集資料，提交市場分析報告，提出適銷及招商的方案，并提出投資該項目的初步可行性分析；3、參與公司其它房地產項目營銷、招商策劃方案的計論、研

2、究確定；4、擬定產品價格及銷售、招商的方式及策略；5、負責制定項目的市場定位、VI設計等策劃并提交建議書；6、制訂項目的整體營銷推廣方案，主要內容包括：（1）產品分析；（2）市場分析；（3）價格策略；（4）媒體應用策略；（5）銷售方案；（6）推貨策略；（7）銷售目標；8、制訂公關活動策略并監(jiān)控實施；9、制訂廣告宣傳策略，主要包括：（一）擬訂年度、月度和特定活動的廣告計劃；（二）廣告代理商的聯(lián)系、選擇和管理；（三）廣告媒體的選擇、運用和管理；（四）根據(jù)實際銷售情況，調整廣告宣傳策略。10、廣告投放、促銷活動效果分析；11、營銷、招商業(yè)績目標的訂定與分配；12、參與企業(yè)形象、品牌策劃工作；13、銷

3、售、招商資料的收集、整理和存檔；14、銷售、招商合同的簽署、整理及歸檔；15、相關產權及手續(xù)的辦理。二、崗位設置崗位設置的基本原則：因事設崗、因崗設人。崗位設置：分管副總經理 市場營銷部總監(jiān) 營銷策劃經理 主策 輔策 文密助理 招商經理 銷售經理 業(yè)務員 招商員 銷售合同主管 合同簽約員 產權辦理員 文員組織架構圖： 分管副總經理 市場營銷部總監(jiān) 營銷策劃經理 文秘助理 策劃小組 銷售小組 招商小組 客服小組 主策 銷售經理 招商經理 客服主管 輔策 業(yè)務員 業(yè)務員 辦事員三、各崗位的主要工作職責1、分管副總經理直接上級：總經理主要工作職責：1、負責領導部門銷售、招商、策劃的工作，對各個區(qū)域實

4、施宏觀管理、控制。 2、負責項目的全程工作及與其他內/外單位的溝通及合作；2、負責管理者及各種資源在部門內的調配。3、負責組織各項目的前期準備工作，以及項目營銷方案的審定。4、負責部門內各管理層的協(xié)調；5、負責下級員工的傭金發(fā)放、審核等工作。6、負責監(jiān)督銷售資金的回收情況及進度。2、市場部總監(jiān)直接上級： 分管副總經理職責要求：1、 參與前期拓展、確定樓盤銷售、招商策略,準確提出策劃、銷售及招商技術的發(fā)展方向，提出具有開拓性的專業(yè)觀點，并監(jiān)督各項目的銷售、招商進度；2、 全面把控策劃報告關鍵技術思路及銷售、招商、拓展工作的實施及策略；3、 對策劃報告評審、匯報能準確把握；4、 監(jiān)督項目銷售、招商

5、情況及市場動向，適時撥正方向、策略等。5、 部門管理、拓展和維護客戶。6、 負責部門內各管理層的協(xié)調詳細工作內容：1、 負責部門內部的業(yè)務發(fā)展規(guī)劃；2、 負責部門員工專業(yè)技能、公司規(guī)章、紀律的培訓。3、 員工思想教育與企業(yè)文化傳播。及時掌握員工思想狀況，解決員工工作中的實際困難與矛盾；緩解員工之間、員工與企業(yè)之間的誤會與矛盾；4、 負責制訂部門內部績效工資、投標獎勵及業(yè)務提成發(fā)放方案，并及時向公司領導匯報有關情況；5、 參與制定樓盤銷售、招商策略,準確提出策劃、銷售及招商技術的發(fā)展方向，并監(jiān)督各項目的銷售、招商進度；及時把控策劃思路及銷售、招商工作的實施及策略。6、 清晰了解各項目運作，負責每

6、個項目的具體監(jiān)控及操作效果評定。根據(jù)企業(yè)利益最大化原則指導策劃項目組進行項目操作與價格調整；7、 負責制定公司策劃技術平臺體系，并組織策劃人員搭建、完善技術平臺。負責制定并實施業(yè)務課題研究計劃;8、 根據(jù)部門實際情況對部門工作人員的工作安排做出相應調整；9、 負責本部門同公司其它各部門之間的工作協(xié)調,如人力資源部、財務部等。10、 協(xié)助拓展工作各階級策劃的組織工作，參與拓展報告的評審與討論；11、 參與公司與代理商的對接及情況反饋。12、 負責對主策劃師以上級別人員的考核，包括業(yè)務操作、專業(yè)技巧和職業(yè)道德等。13、 負責公司信息管理與信息化建設。14、 負責公司企業(yè)文化建設與對外宣傳工作3、營

7、銷策劃經理直接上級：部門總監(jiān)職責要求：1、 全面負責部門工作的日常管理、工作安排及人事安排；2、 撰寫或指導完成項目的研究方向的全程報告（定位、物業(yè)建議、定價、營銷等）；3、 協(xié)助公司拓展的項目，并給出意見；4、 指導并監(jiān)督項目全程銷售、招商、策劃工作及人事安排; 5、 統(tǒng)籌安排策劃報告撰寫、分析、評審；對報告質量較好的把控能力；確保各項目按 照既定的計劃正常運作； 6、 指導與培訓部署的工作；7、 合理地調配相應的項目、工作和人事；8、 負責部門內人員溝通和協(xié)調。 詳細工作內容：1、 協(xié)助部門總監(jiān)完成策劃中心核心工作,如本部門業(yè)務規(guī)劃、項目操作、人員管理及業(yè) 務拓展等；2、 第一時間掌握本部

8、門員工的思想狀況，宣傳與解釋企業(yè)文化與公司制度、決策。及時跟蹤部門員工的思想變化，解決員工困難與出現(xiàn)的矛盾；3、 負責本部門內部的業(yè)務管理和人員管理。對本部門操作項目進行全程跟蹤與指導；4、 負責召集小組例會，安排并檢查銷售、招商經理及策劃師的日常工作，并對工作進行考核與評價；5、 負責對銷售、招商經理、主策劃師及副策劃師的考核與監(jiān)督，包括業(yè)務發(fā)展、專業(yè)技巧、行業(yè)操守、職業(yè)道德等。6、 根據(jù)項目發(fā)展需要與策劃人員個人特點，對策劃師的工作安排做出調整；7、 本部門操作項目的監(jiān)控管理，清晰了解各項目的操作，及時向公司上級領導匯報。8、 根據(jù)公司利益最大化原則指導本部門項目及時調整操作策略與價格調整

9、，并及時向公司領導匯報相關情況；9、 每月召集項目組人員分享或分析房地產市場，及時向公司其它部門員工傳達市場信息；10、 當策劃師或銷售經理不在崗時，臨時負責承擔其工作。11、 負責召集技術研討會。實施業(yè)務專題研究。12、 負責召集對本部門員工的評議；組織本部門內部的業(yè)務研討負責項目具體方案的初步。 13、 負責本組同中心其它小組之間的工作協(xié)調。14、 協(xié)助公司對外形象宣傳工作。4：文秘助理直接上級：營銷策劃經理。職責要求：1、 協(xié)助部門總監(jiān)及部門經理安排部門事務，如安排部門會議時間、活動時間及相關人員培訓時間；2、 協(xié)助部門工作人員的文案工作；3、 負責部門資料、文檔收集、整理及管理工作；4

10、、 安排、記錄并整理部門會議紀錄；5、 協(xié)助部門做好文案修改及完善的工作；6、 負責部門辦公用品領取、發(fā)放及對外行政對接工作。5：高級策劃師（主策）直接上級：營銷策劃經理。職責要求：1、 獨立完成項目策劃過程中的各項工作，正確把握方向和思路；2、 合理地分配給所操作項目的組員相關的工作，組織所操作項目的組員按照既定的計劃完成相關的工作；3、 獨立進行項目匯報；4、 積極地盡到言傳身教的義務。詳細工作內容：1、 負責項目的全程策劃跟蹤、報告撰寫、與合作單位溝通及交流工作。具體包括： 親自完成項目全程策劃方案的撰寫。如“項目可行性報告”“項目定位報告”“物業(yè)發(fā)展建議”“產品策劃報告”“項目策劃方案

11、”、“營銷策劃報告”、“營銷策劃執(zhí)行方案”、“價格策略（價格表）等報告。 負責落實項目具體的執(zhí)行方案和工作計劃。 會同公司、營銷中心和相關協(xié)作單位完成銷售準備工作，制定銷售過程中的相關策略； 本著實現(xiàn)公司利益最大化原則，實施對銷售情況進行監(jiān)控和分析，并制定相應的營銷策略。 負責安排助理策劃師對項目資料進行完整收集和歸檔。 對項目的整體資料進行分析研究，制作項目總結。2、 協(xié)助營銷策劃經理完成部門工作，如項目操作，公司策劃技術小組制度初步擬定；3、 負責在項目具體運作中與營銷中心的工作配合。4、 負責具體研究課題的編撰工作。5、 負責業(yè)務培訓課程開發(fā)；6、 負責宣傳文章的寫作；7、 負責召集對項

12、目具體問題的研討或評議；8、 輪流主持策劃專業(yè)研討活動（策劃沙龍）； 9、 定期進行市場調研，并提交調研總結；10、 了解片區(qū)房地產行業(yè)動態(tài)，在每月市場分享例會上共享。6：策劃師（輔策）直接上級：主策劃師。職責要求：1、 獨立完成單個策劃報告撰寫（前期或后期的某階段報告）；2、 在主策劃師指導下完成全程策劃報告撰寫；3、 在主策劃師指導下完成項目操作。詳細工作內容：1、 協(xié)助主策劃師進行工作文檔交接，比如公司策劃技術平臺文件夾建立和整理、文本文檔整理與備案；2、 協(xié)助主策劃師進行市場調研（三級地鋪與新樓盤）、信息收集、整理與分析；3、 協(xié)助主策劃師組織公司或合作單位項目組人員會議；4、 協(xié)助主

13、策劃師與代理商人員進行文件交接，比如記錄每次例會會議紀要、會議紀要簽字存檔、須簽字文稿的傳送與存檔；5、 協(xié)助主策劃師收發(fā)與合作單位的工作文件；6、 協(xié)助主策劃師指導下完成策劃報告專項內容撰寫，比如認籌報告、促銷活動；7、 協(xié)助主策劃師執(zhí)行現(xiàn)場簡單執(zhí)行工作（各項工作主策劃師落實后，策劃助理進行執(zhí)行）；8、 協(xié)助主策劃師與項目營銷現(xiàn)場客戶信息、媒體信息統(tǒng)計。7：銷售/招商經理直接上級：營銷策劃經理職責要求：1、 參與制定樓盤銷售/招商策略,并監(jiān)管樓盤的銷售進度2、 全面負責銷售/招商中心的日常管理事務;3、 監(jiān)督營銷/招商中心工作人員的行為規(guī)范，執(zhí)行相關管理條例,完善銷售管理制度；4、 監(jiān)督和考

14、評業(yè)務人員的業(yè)績，負責人員的調配，晉升及調整5、 負責業(yè)務人員的招聘，制定培訓計劃；6、 負責制定銷售任務，完成公司要求的銷售目標；7、 制定銷售中心各工作崗位的規(guī)章管理制度。8、 按月度提交工作總結與計劃報告。9、 組織各種銷售/招商培訓；10、 制作各種銷售/招商報表；11、 對各競爭對手實施監(jiān)控，定期形成市調報告；12、 協(xié)助解決顧客與銷售人員提出的各種問題并助成成交。13、 處理客戶投訴；權限：1、客戶變更付款方式審批。2、折扣審批（視具體情況另行商議）3、維護銷售中心、員工利益及權力。4、對屬下員工進行績效考核。5、對屬下員工的工作狀態(tài)、紀律、形象、工作方式方法進行督導。6、客戶延遲

15、交付首期15日審批。8：銷售/招商員直接上級：銷售/招商經理職責要求：1、 做好日常銷售工作；2、 協(xié)助經理做好一切項目工作；3、 遵守公司和項目的規(guī)章制度；4、 認真，細心接待來訪客戶及業(yè)內人士；5、擬定個人銷售計劃并實施完成；6、積極參與崗位培訓及自我增值；7、接待客戶，與其溝通，進行談判，實現(xiàn)成交；8、服從并配合項目經理和銷售主任的管理；9、配合銷售部門進行銷售展演、咨詢；10、負責售后服務的支持和跟蹤、協(xié)調工作；11、完成銷售所涉及的各種工作報表；12、及時、全面地向上級反饋市場信息。 9：客服部主管直接上級：營銷策劃經理職責要求：1. 配合部門經理完成部門工作計劃，績效考核標準。建立

16、并完善個人工作的計劃性與系統(tǒng)性；2. 指導并監(jiān)督小組工作，及時向上級反映工作情況；3. 全面服務客戶并清楚客戶情況，隨時作出調整；4. 及時了解政府情況及新政，并給小組人員作培訓；5. 對客戶資料及合同需嚴格保密，不得外泄；6. 配合銷售/招商組及物業(yè)公司，協(xié)助策劃，組織開展各類維系客戶的活動；7. 實施客戶意見調查及回訪工作；8. 處理業(yè)戶的投訴，接待、跟蹤、監(jiān)督、檢查、回訪重大投訴；9. 提出項目存在的問題或需要預警事宜，并提出合理化建議；10. 客戶服務各類檔案、資料的歸檔整理；各類管理報表上報；11. 配合部門經理制定公司中長期客戶關系發(fā)展戰(zhàn)略綱要，執(zhí)行公司中長期客戶關系發(fā)展戰(zhàn)略綱要，

17、編寫公司客戶關系年度活動計劃形成客戶關系月報、客戶滿意度調查計劃；12. 向公司反映客戶意見并及時反饋信息，向營銷管理部提供客戶及市場相關信息形成客戶二次購房的口碑作用 。 10、合同簽署員直接上級：客服部主管職責要求：1. 配合部門經理完成部門工作計劃，績效考核標準，建立并完善個人工作的計劃性與系統(tǒng)性；2. 認真、細致的簽署合同并檢驗；3. 賴心為客戶解釋；4. 協(xié)助核對客戶交款記錄，對即將到期應交納房款的客戶，或已超過期限未交納房款的客戶進行及時通知或催款。必要時，準備訴訟資料；5. 客戶有額外要求或其它事項需馬上報告主管；6. 收集、整理、管理及歸檔客戶資料及合同，檢查，驗收歸檔文件材料

18、是否完整、準確、系統(tǒng)，是否符合質量要求；7. 辦好交接手續(xù)8. 堅守工作崗位，嚴格執(zhí)行檔案管理的各項規(guī)章制度，遵守保密制度和保密紀律，確保檔案安全；9. 公司檔案管理的其它規(guī)定。11、產權辦理員直接上級：客服部主管職責要求：1. 配合部門經理完成部門工作計劃，績效考核標準。2. 建立并完善個人工作的計劃性與系統(tǒng)性3. 參與補充協(xié)議的制定工作；4. 核實預售面積及戶型圖；5. 參與交房標準及交房時間的制定；6. 按時辦理客戶購房合同備案及登記；7. 協(xié)助交房驗收，通知客戶收樓，并協(xié)助客戶辦理入伙手續(xù)12、文員直接上級：客服部主管職責要求：1. 協(xié)助小組主管及部門經理安排小組事務，如安排小組或部門

19、會議時間、活動時間及相關人員培訓時間；2.協(xié)助小組工作人員的文案工作；3.負責部門資料、客戶資料、文檔收集、整理及管理工作；4.安排、記錄并整理部門會議紀錄；5.負責部門辦公用品領取、發(fā)放及對外行政對接工作；6.在需要時，必需協(xié)助小組其它工作。四、職業(yè)道德1、遵守國家法律、法規(guī)和各項政策，不違法違規(guī)從事； 2、始終把客戶和公司利益放在第一位，不借策劃之便謀求個人私利； 3、為客戶和公司保守商業(yè)秘密，未經許可，不得泄露客戶信息； 4、嚴格按照合約、規(guī)定收取費用，不得索取約定之外的其他報酬；5、團結業(yè)內人士，不詆毀同行。第二節(jié) 市場營銷策劃部管理制度一、行政處分規(guī)定以下有關規(guī)定中的獎勵或處分，都應

20、以部門主管出具一份準確的書面報告交給行政部。由總經理簽字確認后，一份交員工本人，一份由行政部保存在個人檔案中，一份遞交財務部計算工資、提成。第一條 有下列事情之一的員工，經調查核實后，予以“辭退”處分，扣發(fā)當月工資及一切提成，必要時并追究其法律責任：1. 私自把本公司客戶介紹給外單位，向客戶或外單位索取回扣或介紹費者；2. 故意泄露公司業(yè)務、技術、管理機密致使公司蒙受重大損失者；3. 未經許可，在其他公司兼職或兼營與本公司同類業(yè)務者；4. 私自挪用公款者；5. 散播謠言，對公司內部團結造成不良影響者；6. 消極怠工，造成公司重大損失者；7. 不服從公司工作安排，且有威脅行為者；8. 偽造或盜用

21、公司印鑒，模仿上級主管人員簽字者；9. 盜用公司名義在外招搖撞騙，致使公司名譽受損害者；10. 擅離職守，使公司蒙受損失者；11. 在公司服務期間，受刑事處分者；12. 同事間行為不檢點，影響工作者；13. 因個人行為，致使公司業(yè)務損失者；14. 公司其它規(guī)定的。第二條 有下列事情之一的員工，經調查核實后，予以“記過”處分，并扣發(fā)當月50%提成或獎金，情況嚴重或公司權益受重大損失者，公司有權按第一條處罰：1. 部門管理人員發(fā)現(xiàn)所屬人員違反公司規(guī)章制度造成經濟損失和不良影響行為，不及時向公司報告或有意隱瞞者；2. 未經領導同意，私自對外以公司名義發(fā)表文章或演說者；3. 通過非正當途徑，開假發(fā)票報

22、銷，牟取非法利益者；4. 對上級指示或有期限命令，無故未能如期完成，嚴重影響公司權益者；5. 提供虛假情況、虛假信息而使公司權益遭受損害者；6. 對同事惡意陷害、誣蔑、制造事端者；7. 在工作場所行為不檢點者；8. 半年累計受警告處分超過五次者；9. 公司其它規(guī)定的。二、作息時間及請假規(guī)定第一條 參照公司作息時間及請假規(guī)定第二條 部門內各小組因工作及性質的區(qū)別需調整作息時間的，提前安排后報行政部及總經理審批執(zhí)行。第三條 有關假期各小組根據(jù)實際情況安排輪休、補休，安排輪休或補休而不休的，視自愿放棄假期。三、辦公用品管理細則使用方法參照公司辦公用品管理制度四、電話管理規(guī)定使用方法參照公司電話管理規(guī)

23、定五、員工著裝儀表管理規(guī)定第一條 參照公司著裝儀表管理規(guī)定；第二條 銷售現(xiàn)場工作人員必須嚴格執(zhí)行公司規(guī)定及著工裝；九、項目檔案管理管理者：項目經理第一條 電子文檔：按照規(guī)定目錄及時存放于網絡服務器上營銷策劃中心相應地址，按規(guī)定目錄進行歸類存檔。第二條 文本文檔：分門別類進行及時整理，有代理商簽字蓋章的函件原件交部門助理分項目保管，自己留存復印件。文本分類類別與電子文檔分類相同；十、會議制度管理： 管理者：文秘助理第一條 每次例會前一天將會議通知發(fā)到項目組公共郵箱，如需其它部門參加，需通知合作單位相關負責人。第二條 每次會議由助理記錄會議內容，最遲于會議結束的第2天由助理分別交由與會人員簽字，并

24、存檔管理。第三節(jié) 營銷策劃部業(yè)務流程一、培訓1、入職培訓（人力資源部進行企業(yè)文化、報銷、薪籌、離職、請假等培訓）；2、專業(yè)策劃基礎知識培訓3、跑盤銷售、招商及策劃中心相關職位人員在入職培訓期間，必須經過跑盤程序，在參加并通過考核后，方能上崗。A、跑盤目的： 通過跑盤了解市場，幫助和引導上述人員成為“地理通”和“樓盤通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所要求的基本業(yè)務信息。 通過跑盤了解市場，使上述人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)公司技術人員所應具備的品格素質和職業(yè)精神。B、跑盤要求： “地理通”：全局掌握所在項目的城市結構、道路走向、地貌特征。掌握城市結構，建立正確的方向感，

25、區(qū)分各區(qū)分界限。 公司將對標識性建筑物及在售物業(yè)的方位及主要道路的走向進行測試。 熟悉社區(qū)和樓盤配套設施情況：（幼兒園、小學、中學、菜場、酒樓、公園以及大型商場、文體娛樂設施等；熟知交通路線及具體公交站點、中小巴車次；）C、考核： 跑盤人員的領導，負責跑盤跟進以及對跑盤人員的監(jiān)督工作； 領導在對跑盤人員輔導的過程中，應注意及時收集整理跑盤人員總結的各種小竅 門，并與全部門進行分享及存檔。 跑盤結束后，部門將安排專門時間對跑盤人員進行考核，并作為對該員工安排下一 步工作的主要依據(jù)之一。4、 “一帶一”體制-新進人員均須由負責工作的經理指定人員對其進行“一帶一”管理培訓。二、工作程序及決策流程（一

26、）擬訂營銷/招標實施方案1、年度營銷計劃 程序；項目營銷部（擬訂）分管副總（商議案）總經理（審批） 備案：項目營銷部、財務部、總經理秘書2、項目定價、調價程序：項目營銷部（擬訂）分管副總（商議）財務部（審核）總經理（審批）備案：項目營銷部、財務部、總經理秘書3、項目市場定位程序：項目營銷部（擬訂）分管副總（商議）公司高層會議（審核）總經理（審批）備案：項目營銷部、財務部、總經理秘書4、階段性推廣計劃10萬元以下程序：項目營銷部（擬訂）分管副總（審批）10萬元以上程序：項目營銷部（擬訂）分管副總（審核）總經理（審批）備案：項目營銷部、分管副總、財務部、總經理秘書5、大型促銷活動方案程序：項目營銷

27、部（擬訂）協(xié)作部門主管、（商議）總經理（審批）項目營銷部（組織實施）備案：項目營銷部、財務部、各協(xié)作部門、總經理秘書注：大型促銷活動是“場租50000元以上公關推廣活動”。6、廣告/代理公司及其它事項招標、審批流程：程序：營銷策劃部（統(tǒng)籌招標）部門總監(jiān)（篩選）分管副總（審議）總經理（審批）（二）廣告創(chuàng)意工作程序1、重要廣告創(chuàng)意，內容包括：項目形象包裝設計、產品VI設計、電視廣告片、創(chuàng)意腳本等。程序：營銷策劃部（統(tǒng)籌初案）部門總監(jiān)（篩選）分管副總（商議）總經理（定案）2、一般性廣告創(chuàng)意，內容包括：報紙稿、車身廣告、軟性文章、宣傳單張、海報、手冊、廣告牌、銷售物料等。程序：營銷策劃部（擬訂）部門總

28、監(jiān)（定案）（三）廣告投放工作程序1、在己得到公司審批的年度營銷計劃/階段性計劃范圍內的媒體廣告投放10萬元以內程序：項目營銷部（擬訂）項目營銷總監(jiān)（審批）20萬元以內程序：項目營銷部（統(tǒng)籌初案）分管副總（審批）20萬元以上程序：項目營銷部（統(tǒng)籌初案）分管副總（審核）總經理（審批）2、非計劃內臨時/緊急廣告投放程序：項目營銷部（統(tǒng)籌方案）分管副總（審核）總經理（審批）備案：項目營銷部、財務部、總經理秘書3、與廣告公司對接規(guī)定 廣告公司業(yè)務的統(tǒng)籌及跟進工作由負責，原則上公司不直接對接廣告公司。廣告公司有任何問題也均由營銷策劃部向公司轉達，并落實結果反饋廣告公司（視具體情況確定）。 針對項目推廣階段

29、的需求，由營銷策劃部向廣告公司書面下達工作任務單，講明設計要點并擬定初稿、定稿完成時間(一般報版和戶外廣告1周,折頁和樓書2周設計時間)；廣告公司若無異議，按要求完成；若有異議，需與營銷策劃部協(xié)商確定。 一般情況下，報紙廣告應在投放前1周提交初稿，投放前2天定稿。 設計稿為3稿定稿制，初稿廣告公司可E-mail至公司，修改意見由代理公司綜合后，傳達到廣告公司；若修改范圍較大，下達書面修改意見，若修改范圍較小，口頭通知廣告公司；2稿于周例會上進行討論或者按照初稿修改程序進行；第3稿由發(fā)展商、代理公司、廣告公司確認后定稿。以上設計稿件原則上提前至少一天送至代理商與發(fā)展商。 廣告公司應保證設計定稿正

30、確無誤，包括無錯別字、無錯誤信息、無數(shù)據(jù)錯誤等。 設計稿確定后，由代理公司審核其設計內容，確認無誤后簽字；代理公司簽字后，由廣告公司交發(fā)展商審核其設計內容并對其發(fā)布、制作簽字確認。 廣告稿需打印樣稿3份，一份交發(fā)展商存檔，一份交策劃技術秘書存檔,一份交售樓處項目負責人。 報紙廣告出版后，由廣告公司收集兩套本項目報版，一份交發(fā)展商、一份交代理公司。 交我公司的廣告樣稿，均需交技術秘書中心存檔、備案。 協(xié)助營銷中心結款（五）經濟合同審批工作程序1、在己審批的年度營銷計劃范圍內的經濟合同簽定（1）3萬元及以內經濟合同，由項目營銷總監(jiān)審批執(zhí)行；（2）5萬元以內的經濟合同，分管副總經理審批執(zhí)行。（3）5

31、萬元以上的經濟合同，董事長審批執(zhí)行。（4）2萬元以上的經濟合同全部須經過財務部及進行匯簽。2、非計劃內的經濟合同簽定 一萬元及以內的經濟合同，由項目營銷總監(jiān)審批執(zhí)行 一萬元以上的經濟合同，須經過會簽程序執(zhí)行。 十萬元以上總經辦審批三、操盤流程市場調查 項目前期準備 項目營銷推廣期 開盤 項目銷售執(zhí)行期（一）市場調查1. 了解項目周邊三級市場，每月月底時時監(jiān)控并登記記錄匯總2. 了解項目周邊銷售概況，每月月底登記記錄匯總3. 了解項目周邊規(guī)劃改造（二）項目前期準備1. 根據(jù)工程進度確定開盤時間，制定詳細工作計劃表；（其中主要確定進場日期、售樓處開放日、樣板房開放日和開盤日期）；2. 合作公司推薦

32、、選擇和確定。主要包含廣告公司、園林公司、禮儀公司、效果圖公司、模型公司；3. 確定項目核心定位；4. 撰寫項目營銷執(zhí)行報告，基本確定推廣策略方向；5. 根據(jù)工程進度隨時核實進場日期，擬定詳細進場前工作安排；6. 根據(jù)市場概況隨時更改推廣策略，確定認籌方式；7. 根據(jù)最終確定后的的推廣策略，擬定階段性推廣計劃,每月制定下月推廣計劃，銷售計劃，報策劃總監(jiān)、策劃經理及區(qū)域總監(jiān)審批，并呈遞助理備案；8. 根據(jù)項目核心定位，與廣告公司溝通確定廣告公司折頁、樓書等重要廣告設計；9. 跟進模型公司工作情況；10. 每月主跟項目片區(qū)動態(tài)；11. 每月就主跟項目的同類型競爭物業(yè)做跑盤調研，上交部門經理，助理存

33、檔；12. 制定周計劃、周總結、月計劃、月總結；13. 跟進各項準備工作的落實、執(zhí)行；14. 確定各類媒體選擇方案，比如戶外廣告、候車亭等；15. 跟進普通類廣告設計，如報紙廣告、候車亭廣告等；16. 銷售人員進場前1個月，和營銷部門對接，協(xié)助進行銷售人員的培訓，考核上崗及銷售物料準備工作；17. 進場前確定銷售百問(主要入伙時間、物管公司及物管費等)；18. 進場前或開盤前2個月擬定認籌方案。（三）項目營銷推廣期（進場至開盤前）1. 進場后開盤前2個月前草擬價格表、價格策略和銷控策略；2. 進場后根據(jù)來訪客戶隨時調整廣告媒體投放及價格等方面策略；3. 擬定詳細開盤/招商前計劃表；4. 統(tǒng)計詳

34、細廣告效果；5. 確定項目解籌開盤/招商方案，并準備相關物料。（四）開盤1. 組織開盤，并與禮儀公司合作安排相關物料；2. 協(xié)調公司、合作單位及媒體人員安排；3. 擬定開盤文稿，安排媒體進行開盤報道。（五）項目銷售/招商執(zhí)行期（開盤后）1. 開盤后各類促銷活動安排；2. 開盤后每月15日提交詳細推廣策略和媒體投放計劃；3. 時時監(jiān)控難點戶型，利用價格杠桿調控。第四節(jié) 營銷策劃部工作指引手冊 銷售/招商經理第一章 前期準備工作一、業(yè)務準備1、 項目研究 (1) 制定項目進場前的銷售計劃和培訓計劃。 （2）研究項目各項指標并進行技術分析。 （3）市場調查：包括同區(qū)項目/商業(yè)形態(tài)的調查，可比項目調查

35、、目標客戶群調查等，根據(jù)調查結果與本項目進行對比分析。 （4）分析項目的優(yōu)劣勢，針對劣勢討論銷售說詞。2、策劃參與（1） 參與該項目的策劃會議，對制定項目 “定位報告”“策劃報告”“策劃執(zhí)行方案”及招商計劃等提供市場數(shù)據(jù)及建議。（2） 參與該項目“定位報告”“策劃報告”及“策劃執(zhí)行方案”的評議。（3） 與策劃部共同研討制訂項目“百問”，內容包括客戶會對該項目提出的問題及銷售人員應向客戶提出的問題兩部分，并編制參考答案。（4） 編制項目銷售資料（如付款方式、臨時定金協(xié)議、認購書等）。（5） 負責“策劃執(zhí)行方案”的執(zhí)行和監(jiān)督。二、行政準備 1、人員準備（1） 熟讀公司及部門的一切規(guī)章制度。（2）

36、負責現(xiàn)場團隊的組建工作，配合行政部人員招聘及辦理行政手續(xù)。（3） 安排員工進行市場調查，并進行指引、監(jiān)督（4） 負責員工的培訓工作，內容包括公司簡介、公司制度、地盤管理條例、職業(yè)道德、行業(yè)心態(tài)、業(yè)務操作規(guī)范、業(yè)務技巧、市場知識、項目情況。（5） 與業(yè)務人員共同研制項目上門客戶接待程序，負責指導業(yè)務人員進行演練，并在進場前進行考核。（6） 負責員工上崗前的考核與淘汰。編制書面考核試題，結合口頭考試和現(xiàn)場演練考核，挑選上崗人員。2、行政安排（1） 安排上崗員工領取工牌、文具、工作服、徽章、客戶登記本、客戶跟蹤本。（2） 領取地盤日常用品及銷售有關表格。（銷售情況登記本、客戶來訪登記本、地盤簽到本、

37、客戶跟蹤本等）（3） 售樓處工作環(huán)境的布置、配備的安排等。（4） 與銷售/招商主任協(xié)商擬訂具體的操作分工計劃書。（5） 召開員工上崗前例會，重申公司管理制度、地盤管理條例、售樓處服務規(guī)范等。（6） 制定銷售計劃，員工激勵制度及地盤管理的補充規(guī)定，在進場前提交部門經理。三、財務準備1、向財務部登記領取收據(jù)及臨時認購書，并負責收據(jù)的管理。2、與公司財務部溝通，熟悉公司有關財務制度及財務常識。確定定金的收取及交接。第二章 銷售實際操作一、業(yè)務管理1、會議制度（1） 領取“現(xiàn)場會議記錄本”，作好現(xiàn)場例會記錄，并要求現(xiàn)場業(yè)務人員閱讀簽名。（2） 晚例會：開盤第一個月，每天晚上主持現(xiàn)場培訓會議，進行針對性

38、實際操作技巧培訓。平時如遇銷售業(yè)績不佳，隨時召開晚例會，研討銷售對策、培訓業(yè)務技巧。（3） 周例會：每周定期召開，進行一周銷售總結，指出銷售人員本周表現(xiàn)，擬定下周銷售目標及工作安排，并進行重點案例分析研討。（4） 部門例會：每周公司例會后，召開部門會議，匯報項目情況，共同討論存在的問題，交流管理心得。（5） 公司例會：每周一早上8：30到公司，9：00召開銷售會議，10:00參加公司管理例會。會議發(fā)言要求表述真實意見，對會議上作出的決定須按時嚴格執(zhí)行；做好會議記錄，且不得泄露公司會議機密。（6） 緊急業(yè)務會議：如果銷售中出現(xiàn)重大問題，須及時召集策劃及上級經理召開緊急會議討論解決方案，并作出書面

39、報告。2、業(yè)務統(tǒng)計：（1） 客戶統(tǒng)計：每天、每周、每月都必須對上門客戶、電話客戶進行統(tǒng)計，包括客戶數(shù)量、信息來源、購買意向、實在客比例、上門時間段等，為調整銷售策略提供數(shù)據(jù)。（2） 廣告效果統(tǒng)計：每次廣告后兩天內對上門客戶和電話客戶的數(shù)量、實客比例成交套數(shù)、喜好戶型、提問內容、吸引原因等進行統(tǒng)計、分析，為廣告方案調整提供數(shù)據(jù)。填寫廣告效果統(tǒng)計表。（3） 促銷活動效果統(tǒng)計：針對每次促銷售措施推出后一周內對客戶上門、電話咨詢、成交套數(shù)及客戶反饋信息進行統(tǒng)計及分析，為促銷手段調整提供數(shù)據(jù)。（4） 展銷活動效果統(tǒng)計：每次展銷活動后，對其實際效果進行統(tǒng)計級分析，包括展場布置、客戶數(shù)量、質量、實際成交等。

40、（5） 業(yè)務員準客戶、回頭客的統(tǒng)計：每天對業(yè)務員的準客戶進行統(tǒng)計，以催促業(yè)務員跟蹤。每天對業(yè)務員回頭客進行統(tǒng)計，以考核業(yè)務員業(yè)務能力。并統(tǒng)計不成交的原因，為調整銷售策略提供數(shù)據(jù)。（6） 業(yè)績統(tǒng)計：每周進行業(yè)績統(tǒng)計，每周一前提交營銷總監(jiān)；每月進行業(yè)績及個人成交率統(tǒng)計，每月第一個周一例會前提交營銷總監(jiān)，以便有效進行銷控管理及員工考評。（7） 隨時掌握已成交、已結算、已簽合同、已簽認購書、臨時定金3、銷售/招商管理與監(jiān)督（1） 隨時檢查業(yè)務人員客戶跟蹤本，監(jiān)督、指導銷售人員進行客戶跟蹤。（2） 現(xiàn)場培訓業(yè)務人員，培養(yǎng)、營造現(xiàn)場銷售氣氛。（3） 調動發(fā)揮業(yè)務人員個人特長，樹立其個人銷售風格。（4） 每

41、月定期對業(yè)務人員進行業(yè)務考核。考核形式采取書面考試與口頭測試兩種。書面考試試題由項目經理編制，利用晚例會的時間進行，由統(tǒng)一評分?？陬^測試隨時進行，結果登記于扣分表中。（5） 培養(yǎng)自己的得力助手，包括主任和業(yè)務標兵。（6） 掌握現(xiàn)場銷售房號，控制銷售進度。（7） 必要時協(xié)助業(yè)務人員進行銷售談判，促成交易。（8） 極力配合業(yè)務人員的銷售工作，以成交為目的，與公司商討合理要求促使客戶成交。（9） 掌控成交流程每個環(huán)節(jié)，保證銷售協(xié)議及金額準確無誤。（10） 要求銷售人員及時（不超過一天）反映銷售問題，并及時協(xié)商解決。（11） 每月一次安排銷售人員進行市場調查，了解市場最新動態(tài)，并開會交流討論。（12）

42、 項目經理離開地盤時，需告知營銷策劃經理及現(xiàn)場主任，如查崗發(fā)現(xiàn)人不在地盤，而部門經理、策劃及主任不知其去向，給予經濟處罰。4、銷售總結：（1） 每周小結：每周一向公司提交每周銷售總結。內容以業(yè)務統(tǒng)計為基礎，對本周項目銷售情況作總結和分析。（2） 每月總結（公司內容）：每月向公司提交當月銷售總結報告。內以每周小結及業(yè)務統(tǒng)計為基礎，對本月銷售情況及現(xiàn)場管理工作情況作具體總結和分析，并擬訂下月銷售策略計劃和管理工作內容。每月3日前提交營銷策劃經理。（3） 整盤總結：對于項目銷售完畢時，應對該項目的整體銷售情況作全面總結和分析。5、業(yè)務溝通：（1）與策劃部的溝通：每周定期與策劃部主策人員溝通以下內容：

43、l 廣告計劃方案，廣告主題確定，廣告方案研討。l 促銷方案確定及實施。l 展銷活動的實施與安排。l 銷售問題的分析、討論和解決。l 項目實際情況的反映，如工程進度、開發(fā)商情況等。（2）與部門經理的溝通：l 匯報每天成交情況l 及時提出需協(xié)助解決的問題l 隨時匯報、溝通項目及人員情況l 在規(guī)定時間提交相關報告l 定期反映市場競爭情況。l 及時反映銷售中出現(xiàn)的問題（以書面及照片形式），催促公司及時予以配合解決。（4）市場調查：定期進行市場調查，了解市場變化，關注競爭對手的銷售進度和銷售策略，及時與策劃部反饋并商討對策。（5）行業(yè)的溝通：經常與同行業(yè)接觸，了解行業(yè)動態(tài)和新營銷售方法的運用及效果等。（

44、6）積極參與拓展業(yè)務，接洽其他發(fā)展商到現(xiàn)場參觀、咨詢，并及時向公司匯報。二、行政管理：1、負責業(yè)務人員的作息安排，包括：值班、展銷、派傳單、巡盤等。2、及時調解業(yè)務人員的業(yè)務糾紛及人事糾紛。3、做好離職人員的客戶資源的交接和跟蹤工作，如補定、催促交首期簽合同及通知做按揭的工作。4、負責業(yè)務人員每月的考評，包括獎罰、轉正、調配、提出辭退等。5、負責售樓處現(xiàn)場的管理，包括現(xiàn)場包裝、形象、環(huán)境、衛(wèi)生等，安排員工巡盤，及時反映現(xiàn)場存在的問題。6、設立各種評比制度，激發(fā)員工積極性。7、公司、地盤傳達的通知、文件，都必須讓業(yè)務人員閱讀簽名。三、財務管理1、制作業(yè)務人員提成表，經部門主管審核后，在每月3號前

45、上交公司財務。2、收取的定金按要求及時轉入公司帳號。3、負責審核簽字確認臨時定金協(xié)議、認購書以及有關銷售文件。4、保管及管理收據(jù)、臨時定金協(xié)議及認購書。項目經理休息時轉交銷售主任負責。每周一向財務部上交臨時定金協(xié)議，地盤銷售情況登記表復印件、認購書、銷售進度表、手續(xù)費登記表。5、監(jiān)督業(yè)務人員催促客戶及時補定及交付首期款。6、合理支配項目組公共基金，定期向員工公布其收入與支出情況。四、處罰條例：1、 如利用工作之便獲取違規(guī)收入，公司將給予解雇處理，將扣除當月的工資和所有的傭金歸公司所有，并追究一切法律責任。2、 如所屬的業(yè)務人員利用工作之便獲取違規(guī)收入，查明如有干系，按以上條例1處罰；如無干系，

46、則屬管理不嚴，公司視情節(jié)的嚴重性給予處罰。3、 如客戶投訴，查明屬實后，根據(jù)實際情況給予業(yè)務人員及項目經理處罰。第三章 項目經理行為規(guī)范一、模范標準1、作為營銷中心的基層領導者，必須以身作則，嚴格遵守公司的“員工規(guī)范”及所有規(guī)章制度，為業(yè)務人員樹立模范標準。2、為公司價值觀和企業(yè)文化的傳播者，必須嚴格做到與公司理念一致，并影響和培育業(yè)務人員，使每個人都有具備星洲人的整體風格。3、作為現(xiàn)場銷售的管理者，應正確處理與任何客戶的關系，不得私自收受任何回扣、好處費。避免上行下效，擾亂整體管理秩序。二、發(fā)揮團隊精神，維護公司形象1、維護團隊的合作精神和整體工作氣氛。2、組織業(yè)務人員在業(yè)務范圍內的進行積極

47、研討，并接納員工的合理建議。3、不得為討好下級而與公司管理層相分離和對抗，不得采取消極應付的態(tài)度對待公司決定。4、當眾表揚好人好事，調動員工積極性；及時批評不良現(xiàn)象，并闡明道理。5、對公司的決定不滿應及時通過正常渠道反映，不得私下發(fā)牢騷，影響士氣。三、公平公正、理性管理1、工作安排應合理公平，工作要求應簡明清晰。事先不交代清楚的而事后不應橫加指責。2、不應武斷和感情用事，保持理性是一個管理者的基本要求。3、不應拉攏與下屬的私人關系，影響在團隊里的管理公信力。4、與員工多作溝通，了解員工的實質要求和意見，激發(fā)員工的內在潛力。四、善于發(fā)現(xiàn)問題，尋找根源，處理問題1、注意觀察，善于發(fā)現(xiàn)銷售和管理中的

48、任何問題，并及時處理。2、公司評議會是項目經理管理的堅強后盾。發(fā)現(xiàn)疑難問題應主動及時匯報，不應拖延回避，草率應付。3、匯報問題應全面直接，如實相告，不應含糊不清。不得報喜不報憂，回避困難。4、傳達公司決定和要求必須準確清楚，并解釋理由。5、上級交代的事情應積極辦理，并及時反饋結果。6、處理問題應迅速果斷，不應讓問題的不良影響擴大，更不應讓員工私下議論，干擾工作情緒。銷售/招商代表第一章 崗位要求1. 認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和具體工作安排。 2. 在公司操作規(guī)程允許的范圍內完成人均銷售計劃、及公司部門所要求的創(chuàng)收指標。3. 熟練掌握樓盤的相關銷售資料，熟悉銷售/招商流程，通過樓盤相關考核之后方

49、可上崗銷售。4. 熱情接待每位客戶，認真聽取、了解客戶真實的購房需求，并提出相應的置業(yè)計劃，準確回答客戶提出的有關購房問題。未能馬上答復的，應記錄下來，向客戶承諾一旦確定將馬上通知對方。5. 完成購房手續(xù)之后，及時簽署認購書，必要時協(xié)助客戶服務中心簽署商品房買賣合同，并協(xié)助業(yè)主辦理按揭合同的有關手續(xù)，填寫各種協(xié)議及合約時必須工整、清晰、準確無誤。（招商的因填寫好租憑的相關資料及合約）6. 認真做好客戶資料的登記，及時進行電話跟蹤，提高成交率、及月人均銷售率，客戶登記必須真實、細致、準確。7. 負責保持售樓處形象，處處體現(xiàn)公司的高品質服務素質，不得在售樓處聊天、煲電話、看與專業(yè)無關的書報、應保持

50、每天良好的工作狀態(tài)。8. 上班時著統(tǒng)一工作服、語言文明，保持良好的職業(yè)形象。9. 對所有客戶、業(yè)主不做超過公司充許的承諾，尊重客戶。10. 維護部門、公司專業(yè)物業(yè)顧問的工作秩序，同事之間相互團結、具有團隊合作精神，相互學習，共同進步。11. 工作中遇到疑難問題，應及時與銷售經理溝通。12. 維護部門公司的整體形象，對公司資料、信息、規(guī)程、制度及銷售業(yè)務類信息嚴格保密。第二章 工作指引一、 上崗1、 市場調查 按項目經理的指引及規(guī)定進行市場調查（跑盤）。 跟據(jù)調查結果作個案分析及市場分析。2、 培訓 按項目經理的安排參加公司簡介、公司制度、職業(yè)道德、行業(yè)心態(tài)、業(yè)務操作規(guī)范、業(yè)務技巧、市場知識等課

51、程培訓。 透切了解所售項目全部資料，包括：“百問”，售樓處展板內容、模式、樣品房、工地情況、工程進度、項目圖紙、戶型、面積、朝向、價格、付款方式、促銷手段等內容。 銷售小組共同研制客戶接待程序，方案經評議通過后，銷售人員須進行強化模擬訓練。3、 考核與淘汰 業(yè)務人員上崗前必須通過上崗考試，試題由項目經理編制，由部門經理評卷。 由項目經理通過考試成績和綜合考評的結果對上崗銷售人員進行淘汰。 新員工上崗應在現(xiàn)場實習滿一個星期后，方可參與接聽電話和接待客戶。無其他銷售人員在場時，可以參與。二、 客戶接待1、 接待輪次： 客戶接待排序以每天“日記本”上簽名先后為準。 業(yè)務人員嚴格按順序進行業(yè)務接待，不

52、能挑客、搶客。 接待熟客不計算輪次。若自己后面的同事已接待新客戶，則本次輪空；若無，則可繼續(xù)按次序接待客戶。 銷售人員有義務替同事接待熟客，義務接待不計算輪次。若自己后面的同事已接待新客戶，則本次輪空；若無，則可繼續(xù)按次序接待客戶。2、 接聽電話 廣告日電話輪次與接待客戶輪次相同。 接聽電話的標準用語為：“您好，XX花園”。語氣自然，隨和，切記不能說：“喂！” 進線電話鈴聲三響內必須接聽，若輪值人員不在，在場其他人員代接。 廣告日不能用廣告頭位電話撥打外線電話。 接聽廣告電話不應超過三分鐘，非廣告日聯(lián)系電話不應超過五分鐘。 掛機時須先待客戶掛斷后，自己才掛機。自己掛機時應先用手按斷掛機鍵后再放

53、下電話。 所有客戶咨詢都必須填寫“客戶登記本”。3、 上門客戶接待l 任何人只要踏進售樓處索取資料或看房都是客戶，發(fā)展商、同行亦計算客戶。l 業(yè)務人員應按該項目特定的接待程序進行客戶接待。l 業(yè)務人員的服務從客戶推開大門開始，第一時間攜帶資料帶笑迎門接待。l 客戶接待用語必須文明、聲音柔和、音調不易過高。l 必須為客戶倒水。l 帶客須走在客戶前面，替客戶開門，操作電梯。l 引導客戶所提供的房號必須準確。l 在可能的前提下，盡量延長逗留客戶于現(xiàn)場售樓處的時間，以制造現(xiàn)場銷售氣氛。l 業(yè)務人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶。l 在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表。填寫不全的，待客戶離開后及時補充完整。l 客戶執(zhí)意不留電話，不能勉強。l 送客須面帶微笑，主動替客戶開門。l 當日