學(xué)管師培訓(xùn)-如何服務(wù)客戶

1、如何服務(wù)客戶,凹凸個性教育全國運營管理中心,李陽,學(xué)管師培訓(xùn)之,如何服務(wù)客戶,A,什么是服務(wù),B,為什么服務(wù),C,怎樣服務(wù),D,具體表現(xiàn),什么是服務(wù),1,、服務(wù)的定義：,服務(wù)就是為他人做事情，做他人想要的事情。,2,、英文,SERVICE,（服務(wù)）,這個詞的每一個字母代表的含義實際上都是對服,務(wù)人員的行為、語言的一種要求，理解為“微笑、出,色、準(zhǔn)備好、看待、意見,、創(chuàng)造、眼光”,3,、具體含義,“,S,”,smile,微笑；服務(wù)人員要對每位客戶提供微笑；,“,E,”,excellent,出色；服務(wù)人員要將每一項細微的服務(wù)工作都做到很出色；,“,R,”,ready,準(zhǔn)備好；服務(wù)人員要隨時準(zhǔn)備好為

2、客戶提供服務(wù)；,“,V,”,view,看待、當(dāng)作；服務(wù)人員應(yīng)該將每一位客戶當(dāng)作是需要對其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓；,“,I,”,idea,想法、意見；服務(wù)人員在給予客戶提供服務(wù)期間可利用經(jīng)驗提出自己的想法與,意見,“,C,”,create,創(chuàng)造；服務(wù)人員要精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍；,“,E,”,eye,眼光；服務(wù)人員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客戶，預(yù)測客戶需求，及時提供,服務(wù)，使客戶時刻感到服務(wù)人員在關(guān)心自己。,為什么服務(wù),在競爭越來越激烈的狀況下，在教育機構(gòu)日益供過于求的,市場里，在機構(gòu)本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供,各種各樣的服務(wù)，增加機構(gòu)的附加值來滿足顧客的需求，來挽,

3、留家長。,家長的需求是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望,永遠比昨天高，因為同類行業(yè)間的競爭為家長提供了更好的選,擇。當(dāng)你達到了這個目標(biāo)時，他們又有了新的變化。除非你不,斷求好，否則他們就會離你而去。,一個,不滿,的家長,?,一個投訴不滿的家長背后有,25,個不滿的家長，,24,人不滿但并不投訴,?,一個不滿的家長會把他糟糕的經(jīng)歷告訴,10-20,人,?,6,個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲,?,投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系,?,投訴者的問題得到解決，會有,60%,的投訴者愿與公司保持,關(guān)系，如果迅速得到解決，會有,90-95%,的家長會與公司保,持關(guān)系,一個,滿意,的家長,?,一

4、個滿意的家長會告訴,1-5,人,?,100,個滿意的家長會帶來,25,個新家長,?,維持一個老家長的成本只有吸引一個新家長的,1/5,?,更多地報名并且長時間地對該機構(gòu)保持忠誠,?,機構(gòu)推薦的其他產(chǎn)品并且提高產(chǎn)品的等級,?,家長對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭機構(gòu)的廣,告，并且對產(chǎn)品也不敏感,?,給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,服務(wù)利潤鏈,機,構(gòu),優(yōu),質(zhì),的,服,務(wù),員工的,能力,忠誠度,顧客,價值,等式,顧客,滿意,度,顧客,忠誠,度,利潤,增長,產(chǎn),品,價值等式：在家長看來，價值等于效果減,與,質(zhì)量,去成本，這些成本由家長為交易而付出的,各種資源構(gòu)成：包括金錢，時間，體力和,腦力。

5、,怎樣服務(wù),服務(wù)中缺口,?,任何服務(wù)提供者的首要目標(biāo)之一是縮小家長期望與,家長認知之間的缺口,?,當(dāng)認知的服務(wù)質(zhì)量低于家長期望的服務(wù)質(zhì)量時，就,產(chǎn)生了服務(wù)缺口,五個缺口：,家長期望與管理認知,管理認知與服務(wù)規(guī)范,服務(wù)規(guī)范與服務(wù)提供,實際服務(wù)水平與廣告服務(wù)水平,期望服務(wù)與認知服務(wù),如何縮小或消除服務(wù)缺口,?,移情換位：站在家長的立場上思考問題,?,建立流程：建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系,?,監(jiān)督回饋：監(jiān)督流程按標(biāo)準(zhǔn)運作，流程運作的過,程發(fā)現(xiàn)問題及時回饋，修正完善流程,?,家長服務(wù)的等級,五,、,專,業(yè),顧,問,六,、,長,期,伙,伴,一,、,有,問,必,答,二,、,保,持,溝,通,三,、,專,人,負,責(zé),四

6、,、,超,常,服,務(wù),等級,你,的,位,置,在,哪,里,？,滿足家長需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),發(fā)現(xiàn)需求,與家長接觸的關(guān)鍵時刻,確定家長的需求,產(chǎn)品的認知,滿足需求,特殊的需求,附加銷售,提供額外服務(wù),靈活變通,個人承擔(dān)責(zé)任,后期維護,和諧的關(guān)注,樹立積極服務(wù)心態(tài),優(yōu),質(zhì),服,務(wù),的,5,大,要,素,反應(yīng)迅速,肢體語言,禮貌,尊重,靈活性,具體表現(xiàn),班主任（教務(wù)）必備技能,如何與家長溝通,一、用真誠換取家長的信任,首先，是要先贏得孩子的心，孩子們喜歡了老師，作為家長自,然而然地會對老師產(chǎn)生好感，此時你就很容易和家長交談和相處了。,其次，就是要熱情周到地接待家長。對于他們的問題要耐心地,解釋。但是對于

7、“特別”的家長要進行針對性地交流，結(jié)合其關(guān)注,的要點進行交流，并給予耐心地指,導(dǎo)。對于一些比較沖動的家長，,可以先讓其冷靜，再與其交談。也可以運用發(fā)短信、打電話、寫紙,條等不當(dāng)面直接的交流方式，避免一些不必要的誤會。,不同的家長有著不同的生活背景和文化層次，我認為要多換位,思考，站在家長的立場來看待問題、思考問題，這樣你就會去理解,家長，有的放矢地尋找到談話的契機，家長也就愿意和你談，也愿,意聽你的話，有很多事情便可迎刃而解。以誠待人是不變的道理。,我也會對家長面帶笑容，這樣自己的心情可以放松，同時讓家長感,受到你的親和力，很多隔閡也可以消除,.,二,.,電話回訪,多贊美，少批評。孩子都是父母心目中的寶貝，沒有一個家長喜歡,聽老師只訴說罪狀，所以，老師要多表揚孩子的優(yōu)點、成就，例如：,“這孩子長得很可愛”“挺聰明的”，家長在聽了這些好話后，自然較,也聽得進說孩子的其他缺點。因人而異，運用共同語言,.,應(yīng)針對不同對,象，轉(zhuǎn)化成家長能理解的語言，才能達到溝通的目的。,不論家長的語,氣、言語如何？老師要懂得控制自己的情緒。稱贊肯定時，語氣要堅定；,訴說孩子問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)。,電話既方便又普遍，是個很好的親師,溝通媒介，在學(xué)管師的善用下，那一條線會成為拉近距離，凝聚力量的,“感情專線”。,三,.,召