素質(zhì)培訓(xùn)-職場(chǎng)禮儀.ppt

1、素質(zhì)培訓(xùn)提升系列禮儀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,讓我們來(lái)相互認(rèn)識(shí)一下,1998年 2009年：平安保險(xiǎn)集團(tuán) 重慶培訓(xùn)顧問(wèn) 獲英國(guó)劍橋大學(xué)“高級(jí)商務(wù)管理證書(shū)” 2011年2012年：中金諾財(cái)富重慶分公司負(fù)責(zé)人 獲“AFP金融理財(cái)師” 2013年至今： 重慶世紀(jì)金馬集團(tuán) 董事長(zhǎng)助理,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 禮節(jié)禮儀,課程大綱,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,愛(ài)人者，人恒愛(ài)之； 敬人者，人恒敬之,孟子,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 歸根到底是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,企業(yè)文化 帶給 企業(yè)的,名稱 簡(jiǎn)單發(fā)展歷程 特點(diǎn) 負(fù)責(zé)人,海爾集團(tuán) 中國(guó)平安保險(xiǎn) 聯(lián)想集團(tuán) 萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司,虧損冰箱廠中國(guó)最

2、大的家電企業(yè) 由地方性小保險(xiǎn)公司中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán) 民營(yíng)科技中國(guó)計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的領(lǐng)頭軍 小的房地產(chǎn)公司著名房地產(chǎn)集團(tuán),文化是企業(yè)發(fā)展之魂 專業(yè)成就價(jià)值 3A服務(wù) 文化的內(nèi)核是責(zé)任 尋找人文主義的光亮,張瑞敏 馬明哲 柳傳志 王石,資料來(lái)源南風(fēng)窗雜志評(píng)選,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,企 業(yè) 文 化,表層的物質(zhì)文化,淺層的行為文化,中層的制度文化,深層的精神文化,企業(yè)在生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng)、人際 交往、學(xué)習(xí) 娛樂(lè)中產(chǎn)生 的活動(dòng)文化,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,禮儀,企業(yè)文化的載體與表現(xiàn),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,禮儀 使工作成為,藝術(shù),優(yōu)雅禮儀的自然展示-個(gè)人魅力的提升 直接帶來(lái)好感與認(rèn)同 鞠躬禮儀的全面推行-提供更高 品質(zhì)的服務(wù) 規(guī)范禮儀

3、的持續(xù)一致-樹(shù)立公司長(zhǎng)期的 品牌形象,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。它并非是個(gè)人生活小節(jié)或小事，而是一個(gè)國(guó)家社會(huì)風(fēng)氣的現(xiàn)實(shí)反映，是一個(gè)民族精神文明和進(jìn)步標(biāo)志,具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀態(tài)、儀式等,禮儀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,40%的人對(duì)領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿意； 62%的人對(duì)嚼口香糖的行為不滿意； 65%的人對(duì)皮鞋不干凈不滿意； 85%的人對(duì)衣服有皺折不滿意； 100%的人對(duì)沒(méi)有禮儀不滿意,據(jù)統(tǒng)計(jì),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,禮儀其實(shí)很簡(jiǎn)單,得體的著裝 和悅的微笑 謙遜的恣態(tài) 優(yōu)雅的言行,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 禮節(jié)禮儀,禮儀規(guī)范,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,儀表禮儀,

4、男士?jī)x表 女士?jī)x表 服飾搭配 良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,色彩、場(chǎng)合,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,男士?jī)x表,1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清 潔、整齊； 2、精神飽滿，面帶微笑； 3、每天刮胡須； 4、白色或單色襯衫，領(lǐng) 口、袖口無(wú)污跡； 5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得 美觀大方,6、西裝平整、清潔； 7、西裝口袋不放物品； 8、西褲平整，有褲線； 9、短指甲，保持清潔； 10、皮鞋光亮，無(wú)灰塵； 11、黑色或深色襪子,男士要顯得有風(fēng)度、莊重、文雅和有朝氣，他的儀表使人感覺(jué)到清潔和有品位,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,特殊著裝的統(tǒng)一規(guī)定,西裝的選擇； 領(lǐng)帶和襯衫的搭配； 襪子的要求 鞋子的搭配,西裝 西褲 襯衫 領(lǐng)帶 襪子 鞋子,素質(zhì)培訓(xùn)系

5、列禮儀,女士的儀表,1、發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好。 2、化淡妝，面帶微笑； 3、著正規(guī)套裝，大方、得體；夏裝要有領(lǐng)有袖,4、指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5、裙子長(zhǎng)度適宜； 6、膚色絲襪，無(wú)破洞； 7、鞋子光亮、清潔,世界上沒(méi)有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,服飾搭配的藝術(shù),女性職員著裝與飾物； 合適的化妝,女士,化妝：是人們?cè)谡?wù)、商務(wù)、事務(wù)及社會(huì)生活中，以化妝品及藝術(shù)描繪手法來(lái)裝扮自己，經(jīng)達(dá)到振奮精神和尊重他人的目的,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,服飾搭配的藝術(shù),女士飾物不超過(guò)三件，項(xiàng)鏈、戒指、耳環(huán)要同質(zhì)（金、水晶

6、、珍珠）。 合適的化妝,男士正式場(chǎng)合：深色西服，淺色襯衫，深色襪子，深色皮鞋 飾物不要超過(guò)三件，皮鞋、皮帶、錢(qián)夾最好同色、同質(zhì),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,個(gè)人清潔 氣味的問(wèn)題,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 禮節(jié)禮儀,禮儀規(guī)范,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,儀態(tài)禮儀,表情 微笑 目光 姿態(tài) 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 身體語(yǔ)言 手勢(shì),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,表情,與人相處，你希 望看到一個(gè)什么 樣的表情,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,面無(wú)表情的人,喜歡與人為敵的人,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,表情憂傷的人,表情傲慢的人,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,微 笑,笑由生,養(yǎng)成微笑的習(xí)慣 用真誠(chéng)去欣賞和

7、贊美他人,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,微 笑,微笑是一種國(guó)際禮儀，是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言。能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。 微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離，營(yíng)造良好的交往氛圍，是人際交往中的潤(rùn)滑劑,真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,微笑時(shí)的注意事項(xiàng),1、要與對(duì)方保持正視的微笑； 2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視； 3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心； 4、眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)

8、方的目光（注意：坦誠(chéng)而不是瞪,笑應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,目光,在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)； 正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方； 道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,姿 態(tài),站 姿 坐 姿 行 姿 蹲 姿,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài),抬頭 挺胸 含頜 夾肩 收腹 提臀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,站 姿,男性：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在體前或體后。 女性：雙腳并攏，腳尖呈V字型，雙手合起放在腹前,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,坐 姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠

9、椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛，如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,行 姿,女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng),步伐輕盈,不拖泥帶水，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺(jué)。 男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺胸，充滿自信,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,蹲 姿,腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 男士應(yīng)注意彎膝,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,身體語(yǔ)言,一個(gè)人的動(dòng)作習(xí)慣、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實(shí)地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)，文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,

10、素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,站如松 坐如鐘 行如風(fēng),優(yōu)雅姿態(tài)的練習(xí),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 禮節(jié)禮儀,禮儀規(guī)范,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,見(jiàn)面禮節(jié) 電話禮儀 公共禮儀,禮節(jié)是人們?cè)谏鐣?huì) 交往過(guò)程中表示出的尊 重、致意、問(wèn)候、等慣 用的形式和規(guī)范,儀節(jié)禮儀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,見(jiàn)面禮節(jié),欠身禮 鞠躬禮 握 手 交換名片,常用的禮節(jié)之,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,欠 身 禮,要點(diǎn)：微微地欠身，對(duì)人表示禮貌。適用于比較隨便的場(chǎng)合，如在路上行走，或是在公共場(chǎng)合與熟人相遇。 姿態(tài)展示 學(xué)員練習(xí),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,哪些情況下行欠身禮,經(jīng)常見(jiàn)面的同事相遇； 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)你的工作崗位； 每天與

11、同事第一次見(jiàn)面； 公司里遇上來(lái)賓,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,鞠 躬 禮,是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。 要 點(diǎn)：行禮前要微笑 看著對(duì)方，雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起 放在體前，以腰為軸向前俯身,行禮的最佳時(shí)刻：距離對(duì)方2-3米處,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,哪些情況下行鞠躬禮,在公司內(nèi)遇到客人或貴賓時(shí) 與同事見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)（不經(jīng)常見(jiàn)面的） 表示感謝或回禮時(shí) 迎接或歡送客人時(shí) 在自我介紹或交換名片時(shí) 向上司請(qǐng)示、匯報(bào)工作時(shí) 會(huì)議、儀式上發(fā)表講話、演講、匯報(bào)前后 受獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，感謝、致歉時(shí),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,應(yīng)注意的問(wèn)題,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,握 手,基本要點(diǎn) 握手禁忌,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,握 手,1、握手時(shí)

12、，伸手的先后順序是上級(jí)在先、貴賓在先、長(zhǎng)者在先、女性在先、主人在先； 2、握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜； 3、握手的力度不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度； 4、握手時(shí)，應(yīng)充滿熱情、目視對(duì)方并面帶微笑； 5、握手要講究衛(wèi)生,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,握手的禁忌,喧賓奪主、貿(mào)然伸手； 目光游移，心不在焉、或者漫不經(jīng)心； 只顧與一人握手，忽視或冷淡別人； 出手時(shí)慢慢騰騰，或者置之不理； 別人在握手時(shí)，插上去； 握手后，用手帕擦手； 帶著手套與人握手,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,交 換 名 片,名片的準(zhǔn)備 名片的傳遞 名片的接收 名片的保存,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,名片的準(zhǔn)備,名片不要和錢(qián)包、筆記本放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾

13、； 名片可放在上衣口袋； 要保持名片或名片夾的清潔、平整,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,接受名片,必須起身接受名片； 應(yīng)用雙手接收； 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄； 接收名片時(shí)，要認(rèn)真看一遍； 不要將對(duì)方的名片遺落在座位上,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,遞名片,遞名片時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”等； 互換名片時(shí)應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對(duì)方的名片后，雙手托??； 互換名片后，要認(rèn)真看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等； 應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)，盡量不使用“你”字，或其名,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,電話禮節(jié),四個(gè)基本原則 接聽(tīng)電話 撥打電話 融入笑容的聲音,常用的禮節(jié)之,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,四個(gè)基本原則,1、電話鈴

14、響在三聲之內(nèi)接起； 2、告知對(duì)方自己的姓名； 3、電話機(jī)旁備好紙筆進(jìn)行記 錄； 4、確認(rèn)記錄下的內(nèi)容,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,拿起電話聽(tīng)筒，告知自己的姓名； 確認(rèn)對(duì)方； 聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意； 進(jìn)行確認(rèn)； 結(jié)束語(yǔ)； 放回電話聽(tīng)筒,接聽(tīng)電話,順序,認(rèn)真作好記錄； 使用禮貌語(yǔ)言； 講話簡(jiǎn)潔、明了； 注意聽(tīng)取重要信息； 講話語(yǔ)速不宜過(guò)快； 等對(duì)方放下電話后在輕輕放回電話機(jī),注意事項(xiàng),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,準(zhǔn)備工作； 問(wèn)候，告知自己的姓名； 確認(rèn)電話對(duì)象； 陳述電話內(nèi)容； 結(jié)束語(yǔ)； 放回電話聽(tīng)筒,撥打電話,順序,要考慮打電話的時(shí)間； 確認(rèn)對(duì)方信息，避免打錯(cuò)電話； 準(zhǔn)備好所需資料、文件； 講話內(nèi)容要有次序、簡(jiǎn)潔、明了

15、； 通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),注意事項(xiàng),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,融入笑容的聲音,通話的人雖然看不到你本人，但是他一定注意你的聲音，你的態(tài)度應(yīng)該是禮貌的，聲音是適中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的； 要使你的聲音好聽(tīng)，你試一試帶著微笑說(shuō)話，你會(huì)發(fā)覺(jué)，雖然對(duì)方看不到你的微笑，但他能感覺(jué)到你的心情,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,公共禮節(jié),常用的禮節(jié)之三,引路、讓路、并行 電梯禮儀 乘車(chē)禮儀 公共禮儀注意事項(xiàng),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,在走廊引路 應(yīng)走在客人左前方2、3步前，讓客人走在路中間，與客人步伐一致。 在樓梯間引路 讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階時(shí)應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯,引 路,素質(zhì)培訓(xùn)

16、系列禮儀,電 梯 禮 儀,電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”按紐，請(qǐng)客人進(jìn)入。到樓層時(shí)，按住“開(kāi)”按紐，請(qǐng)客人 電梯內(nèi)有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 電梯內(nèi) 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑，電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,乘 車(chē) 禮 儀,上車(chē)時(shí) 正確的姿勢(shì)是扶著門(mén)，把身體放低，輕輕移進(jìn)車(chē)子。錯(cuò)誤姿勢(shì)是低著頭、拱著背，鉆進(jìn)車(chē)?yán)铩?下車(chē)時(shí) 正確的姿勢(shì)是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐立直。錯(cuò)誤的姿勢(shì)是伸出頭來(lái)，艱難地鉆出來(lái)。 汽車(chē)內(nèi) 一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車(chē)，則副駕駛位置為上賓席,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,會(huì)議禮儀,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀

17、,會(huì)議前,會(huì)議最高領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)會(huì)場(chǎng)時(shí)，全體參會(huì)人員起立，鼓掌歡迎，領(lǐng)導(dǎo)向參會(huì)人員行15度鞠躬禮后，參會(huì)人員集體回15度鞠躬禮,散會(huì)時(shí),會(huì)議主持人宣布散會(huì)會(huì)后，向全體參會(huì)人員行15度鞠躬禮，參會(huì)人員全體回15度鞠躬禮，鼓掌歡送領(lǐng)導(dǎo)退場(chǎng),會(huì)議中,遲到、或有事要離開(kāi)時(shí)，向會(huì)議主持人行15度個(gè)鞠躬禮。 會(huì)議中手機(jī)及尋呼機(jī)關(guān)至消音檔，避免走動(dòng),素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,會(huì)議中使用手機(jī)； 吸煙； 隨地吐談； 隨手扔垃圾； 當(dāng)眾嚼口香糖； 當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵； 當(dāng)眾騷頭皮； 在公共場(chǎng)合抖腿； 當(dāng)眾打呵欠； 當(dāng)眾頻頻看表,常見(jiàn)的不良舉止,注意：你的不良舉止和壞習(xí)慣會(huì)使別人感到非常不舒服,素質(zhì)培訓(xùn)系列禮儀,1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您好 10、某先生或小姐 11、歡迎 12、貴公司 13、請(qǐng)問(wèn)