優(yōu)秀的藥店導(dǎo)購員培訓(xùn)教材.ppt

1、1,優(yōu)秀的藥店導(dǎo)購員,2,做優(yōu)秀的導(dǎo)購員,變”:The drive behind the sustainable development of business is “Change” （一）維持現(xiàn)狀就是落伍 （二）進(jìn)步太慢也是落伍 （三）速度是本世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵,3,我們所面臨的現(xiàn)狀,一）同業(yè)的競爭 （二）異業(yè)的學(xué)習(xí) （三）賣場如秀場,4,如何面對競爭,面對日趨激烈的競爭環(huán)境，我們唯一要做的是： 練好我們的“內(nèi)功,5,導(dǎo)購員基本素質(zhì),作為一個合格的藥店店員應(yīng)該具備那些基本素質(zhì),6,導(dǎo)購員基本素質(zhì),Attitude 態(tài)度 Knowledge 知識,7,態(tài)度 Attitude,態(tài)度決定一切,8

2、,習(xí)慣,不同的態(tài)度會養(yǎng)成不同的習(xí)慣 而： 播種習(xí)慣，收獲行為，播種行為， 收獲性格，播種性格，收獲命運,9,我們應(yīng)有的態(tài)度,1.積極主動樂觀向上 2.充分準(zhǔn)備，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3.心胸開闊，海納百川 4.做好工作的決心與信心,10,思考一個問題,顧客為什么總是青睞某些員工,11,為什么有時你很熱情，而顧客確不領(lǐng)情,顧客都在想些什么,12,光有熱情夠嗎,再思考一個問題,13,想一想,你還缺什么,14,知識,知識 Knowledge - 銷售的最佳武器,知識,15,我們應(yīng)具備的知識,16,醫(yī)藥知識的要點,1.藥品的適應(yīng)癥及相關(guān)的疾病臨床知識 2.藥品的不良反應(yīng)，禁忌癥 3.藥品的相互作用 4.

3、劑型、用法、用量 5.藥品的儲存條件 6.獨特的賣點（藥品性能特點,品牌、價格、售后服務(wù)、優(yōu)惠政策等,17,1. 了解顧客的購物心理 2. 區(qū)分不同類型的顧客，掌握不同的接待方法 3. 努力培養(yǎng)回頭客 4. 正確處理柜臺矛盾,18,店面營銷知識,店面營銷知識,19,店面銷售常識,銷售的定義 銷售是指銷售人員通過幫助或說明等手段，用產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的過程,20,店面銷售常識,是什么驅(qū)使消費者購買,21,是什么驅(qū)使消費者購買,現(xiàn)實需要 消費欲望,22,銷售的關(guān)鍵,銷售就在于發(fā)現(xiàn)和滿足顧客的需要,23,店員的儀態(tài),第一印象”銷售的開端 推銷活動的主體-營業(yè)員留給顧客的第一印象就是其服飾和姿態(tài)。

4、 -儀容：儀容自然整潔 -儀容：儀表端莊大方 -儀態(tài)：儀態(tài)自然得體 -記住: 顧客永遠(yuǎn)不會給你第二次機會 來建立第一印象,24,口碑的力量,口碑-250 法則:250 x250 x250 建立良好口碑的秘密- 1.真誠 2.用心 3.幫助他人的愿望 記住: 我們所有的人從事的就是一個行業(yè) -顧客滿意度行業(yè),25,了解你的顧客,接待顧客是柜臺推銷成交的前提 銷售人員通過接待顧客認(rèn)真研究和體察顧客的購買心理，購買行為，并根據(jù)不同類型的顧客的特點，采取不同的接待方式,26,去藥店買藥的原因,調(diào)查顯示： -去醫(yī)院看病麻煩，去藥店方便的占 78% -去藥店可以自由選購藥品的占 34% - 去醫(yī)院看病費用

5、高的占 34% 生小疾病服用藥品情況： -傾向西藥材的占 61% 對醫(yī)療藥品的態(tài)度 -在超市和商場應(yīng)設(shè)藥品專柜的占 53% -小疾病看醫(yī)生是多余的占 44,27,消費行為發(fā)現(xiàn),色系：大部的消費者喜歡清爽，明快的色調(diào) 滯店時間：大型店（10003000平方米），40分鐘 中小型店（60100平方米）8分鐘 背景音樂：慢節(jié)奏比快節(jié)奏銷售多38% 店頭海報：有海報比無海報銷售高20% 優(yōu)勢品目：門店要有暢銷品,28,大部分顧客喜歡直行，不喜歡左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)，但他們有傾向右望或右面取貨的習(xí)慣 店面要避免嘈雜，不清潔或黑暗的角落和地方，光線充足的地方更吸引顧客的視線。 顧客視線移動的速度通常是每秒一米 顧客

6、視線的落點：走路80140CM即腰肩高 推車60120CM,29,消費行為發(fā)現(xiàn),大部分消費者喜歡開架式購物 因為消費者可以從貨架上選取自己要的商品。 方便，快捷。 為此，我們需要學(xué)習(xí)新的商品管理規(guī)則。要知道消費者的需求心理、行為習(xí)慣以及空間管理等的運用,30,引起注意,產(chǎn)生興趣,激起聯(lián)想,產(chǎn)生欲望,顧客購藥的八個階段,31,建立信賴,決定行動,得到滿足,比較權(quán)衡,顧客購藥的八個階段,32,店面銷售步驟,接近顧客 收集信息 介紹并展示商品 實現(xiàn)銷售 為未來銷售與顧客建立關(guān)系,33,接近顧客的目的：縮小顧客的注意范圍。 接近顧客的時機： -顧客注意某一特定的商品時 -顧客用手接觸商品時 -顧客好象

7、在尋找東西的時候 -與顧客目光相接時 -顧客與同伴商量時 -顧客觀察商品一段時間后抬起頭時,34,收集信息,從顧客方收集到的信息 -顧客的病狀 -顧客尋找的商品類型 -顧客可接受的價格范圍 -顧客打算如何使用購買的商品,35,實現(xiàn)銷售,促使顧客作出決定 購買信號 -顧客暫停發(fā)問 -顧客話題集中在某個商品 -顧客征求同伴意見 -顧客不斷點頭 -顧客關(guān)心售后服務(wù),36,為未來的銷售建立良好的關(guān)系,包裝商品 -收取貨款 -遞交商品 -表示謝意和贊許 -禮貌道別 -送顧客,成交的工作,37,購買冷門藥的顧客 長期需要用藥的顧客 經(jīng)常幫助別人帶藥的顧客 在外地開私人診所的顧客 對你提供的健康用藥知識感興

8、趣的顧客 一些工作繁忙需要定時送藥的顧客,38,建立顧客檔案，對顧客實行分類管理 小關(guān)心，真服務(wù),39,藥品管理基礎(chǔ)知識,藥品管理基礎(chǔ)知識,40,一、藥品知識,概念 藥品劑型 藥品的特性 藥品的常規(guī)檢查 藥品的不良反應(yīng),41,概念,藥品、中藥、化學(xué)藥品、中藥材、中藥飲片、抗生素、仿制藥品、生物制品 特殊管理藥品（毒、麻、精、放） 假藥、劣藥 處方藥與非處方藥 有效期,42,概念,含義： 中文意思為藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范，目前實施的為年月日開始實施的。是為藥品經(jīng)營企業(yè)在進(jìn)、存、銷等環(huán)節(jié)中確保藥品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量所制定的管理規(guī)范。 藥品經(jīng)營企業(yè)的營業(yè)環(huán)境包括：硬環(huán)境和軟環(huán)境,43,概念,藥品： 指用于

9、預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機能并規(guī)定有適應(yīng)癥、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清疫苗、血液制品和診斷藥品等,44,概念,化學(xué)藥品（西藥）： 主要指以化學(xué)合成的方法或以天然產(chǎn)物中提取的有效成份而制成的藥物,45,概念,中藥： 指中藥材、中藥飲片和中成藥的總稱,46,概念,中藥材： 指中醫(yī)藥學(xué)基本理論指導(dǎo)下用以防治疾病的藥物，包括植物藥、動物藥和礦物藥三大類,47,概念,中藥飲片： 凡是直接供中醫(yī)臨床調(diào)配處方用的所有中藥,48,概念,抗生素： 是某些細(xì)菌、放線菌、真菌等微生物在代謝過程中產(chǎn)生的，對其他病原微生物

10、具有抑制或殺滅作用的物質(zhì)。如：青霉素、四環(huán)素等,49,概念,仿制藥品： 指國家已批準(zhǔn)正式生產(chǎn)，并收藏于國家藥品標(biāo)準(zhǔn)的品種，試行標(biāo)準(zhǔn)的藥品及受國家藥品監(jiān)督管理部門保護(hù)的品種不得仿制,50,概念,生物制品： 指應(yīng)用普通的或以基因工程、細(xì)胞工程、蛋白質(zhì)工程、發(fā)酵工程等生物技術(shù)獲得的微生物、細(xì)胞及各種動物和人源的組織和液體等生物材料制備，用于人類疾病防治、治療和診斷的藥品。如菌苗、疫苗等,51,概念,特殊管理藥品： 麻醉藥品 醫(yī)療用毒性藥品 精神藥品 放射性藥品,52,概念,特殊管理藥品 麻醉藥品 指連續(xù)使用后易產(chǎn)生身體依賴性，能成癮癖嚴(yán)重戒斷的藥品。它與麻醉藥有本質(zhì)的區(qū)別，麻醉藥指對感覺消失特別是痛

11、覺消失而言，而有利于外科治療的藥品，不產(chǎn)生癮癖的藥品。如嗎啡、可待因等,53,特殊管理藥品 精神藥品： 指直接作用中樞神經(jīng)系統(tǒng)，使之興奮或抑制，連續(xù)使用能產(chǎn)生依賴性但不產(chǎn)生癮癖的藥品。如復(fù)方樟腦酊,54,概念,特殊管理藥品 醫(yī)療用毒性藥品： 指毒性劇烈、治療劑量與中毒劑量相近，使用不當(dāng)會致人中毒或死亡的藥品。如巴豆,55,概念,特殊管理藥品 放射性藥品： 指用于臨床診斷或者治療的放射性核素制劑或其標(biāo)記藥物,56,假藥： 藥品所含成份與國家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的； 以非藥品冒充藥品或以他種藥品冒充此種藥品的,57,概念,有下列情形之一的按假藥論處： 國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的； 依照

12、藥品管理法必須批準(zhǔn)而未批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口或者依照本法必須檢驗而未檢驗即銷售的； 變質(zhì)的藥品； 被污染的藥品； 使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號而未取得批準(zhǔn)文號的原料藥生產(chǎn)的； 所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的,58,概念,劣藥： 藥品所含成份的含量不符合國家藥品標(biāo)準(zhǔn)的,59,概念,有下列情形之一的按劣藥論處： 未標(biāo)明有效期或者更改有效期的； 不注明或者更改生產(chǎn)批號的； 超過有效期的； 直接接觸藥品包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的； 其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的,60,概念,藥品的有效期： 指藥品在一定貯存條件下，能夠保持質(zhì)量的期限。 藥品有效期的標(biāo)注方式： 有效期至XXXX年XX月,61,概念,藥品有效期

13、的計算： 是從藥品的生產(chǎn)日期（以生產(chǎn)批號為準(zhǔn)）算起，藥品標(biāo)簽應(yīng)列有效期的終止日期。 到效期的藥品應(yīng)根據(jù)藥品管理法第三十四條的規(guī)定，過期藥品不得使用,62,概念,藥品批準(zhǔn)文號： 是藥品的生產(chǎn)合法性的標(biāo)志。藥品管理法規(guī)定，生產(chǎn)藥品“須經(jīng)國家藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)，并發(fā)給藥品批準(zhǔn)文號”。 批準(zhǔn)文號格式：國藥準(zhǔn)（試）字+1位字母+8位數(shù)字 H-化學(xué)藥品 Z-中成藥 S-生物制品 B-通過國家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健品 J-進(jìn)口分包裝藥品 T-體外化學(xué)診斷試劑 F-藥用輔料,63,概念,藥品的批號 用來表示藥品生產(chǎn)日期的一種編號，生產(chǎn)批號包括兩個內(nèi)容：一是生產(chǎn)藥品的時間，目前我國的藥廠常以六位數(shù)字來表示，

14、即前兩位表示年份，兩中間兩位數(shù)字表示月份，末位數(shù)字表示日期。另一內(nèi)容是生產(chǎn)藥品的批次,64,概念,處方藥（Rx）：必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配，購買和使用； 處方藥警示語：憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用,65,概念,非處方藥（OTC）：不需要憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方可自行判斷、購買和使用； 非處方藥警示語：請仔細(xì)閱讀藥品使用說明書并按說明使用或在藥師指導(dǎo)下購買和使用,66,1藥品是特殊的商品 藥品是直接用于人體的防治疾病、解除患者痛苦、挽救患者生命的物質(zhì)；雖然直接用于人體，但在絕大多數(shù)情況下，不能自己選購，而是經(jīng)醫(yī)生診斷開處方而后購買；藥品是生理活性物質(zhì)，用很小的劑量（g、mg、ug）即可發(fā)揮局部或全身使用；使用藥品必須對癥下藥，藥到病除，否則，不僅不能祛病，反而還會加重病情，甚至危及人的生命,藥品的特性,67,藥品具有二重性 藥品可以防病治病，康復(fù)保健，但多數(shù)藥品又有不同程度的毒副作用。 例如：麻醉性鎮(zhèn)痛藥嗎啡，用于治療劇痛、心源性哮喘，全身麻醉等效果顯著，用之得當(dāng)，可以治病救命，解除痛苦。但它又有極強的成癮性，若管理不善，導(dǎo)致濫用，又會造成家破人亡,藥品的特性,68,3藥品具有專用性： 若使用不當(dāng)或濫用藥品，則極易造成中毒或藥源性疾病。 據(jù)報導(dǎo)，在美