溝通與激勵(lì)技巧講義-PPT課件

1、陳 劍 羽,溝通與激勵(lì)技巧,績(jī)效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在溝通上時(shí)間的多寡成正比,01.01.2021,3,溝通的意義,溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng). 溝通就是什么人說(shuō)什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解,01.01.2021,4,溝通的過(guò)程 communication process,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋,原來(lái)是 這樣,01.01.2021,5,溝通的四大目的,1.說(shuō)明事物 (信息表達(dá)) 2.表達(dá)情感 表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng) 3.建立關(guān)係 暗示情分

2、友善(不友善) 建立關(guān)係 4.進(jìn)行企圖 透過(guò)關(guān)系 明(暗)說(shuō) 達(dá)成目標(biāo),上情下達(dá); 下情上達(dá),01.01.2021,6,溝通的三種方式,面對(duì)面 當(dāng)面說(shuō)不出口 書(shū)面 寫(xiě)一大堆他看都不看 電話 看不見(jiàn)他可有在聽(tīng),缺點(diǎn),沒(méi)有更好的方法,只有盡量求其有效. 存心站在不好的立場(chǎng)來(lái)把事情做的更好,任何方式都可能有效,01.01.2021,7,溝通與人際關(guān)係的建立,01.01.2021,8,有效溝通的步驟,了解你要說(shuō)些什麼.(5W2H) 了解你的對(duì)象. 引起對(duì)方的注意. 確定對(duì)方了解你的意思. 讓對(duì)方記憶永存. 不時(shí)要求回饋. 付諸行動(dòng),01.01.2021,9,有效的影響技巧,觀察的技巧 傾聽(tīng)的技巧 澄清

3、回饋的技巧 引起共鳴的技巧,01.01.2021,10,觀察的技巧,注意眼神 掌握姿勢(shì) 反覆次數(shù) 聲調(diào)高低,眼睛是心靈的窗口,01.01.2021,11,有效的傾聽(tīng),聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得 傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解,使目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？ 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。 復(fù)述對(duì)方的意思。 避免中間打斷說(shuō)話者。 不要多說(shuō)。 使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換,01.01.2021,12,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(一,請(qǐng)回答以下15個(gè)題目.對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答是或否,請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫(xiě). 1.我常常

4、試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談. 2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋. 3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話. 4.我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通方面的高手. 5.我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什麼,01.01.2021,13,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(二,6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話. 7. 我常常用點(diǎn)頭,皺眉等方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他說(shuō)話內(nèi)容的感覺(jué). 8. 常常別人剛說(shuō)完,我就緊接著談自己的看法. 9. 別人說(shuō)話的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容. 10. 別人說(shuō)話的同時(shí),我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容,01.01.2021,14,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(三,11.說(shuō)話人的談話

5、風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng). 12.為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容,我常常採(cǎi)取提問(wèn)的方法,而不是進(jìn)行猜測(cè). 13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn),我總會(huì)下工夫. 14.我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容. 15當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法,01.01.2021,15,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(答案,以下所示15個(gè)問(wèn)題的正確答案，是根據(jù)傾聽(tīng)理論得來(lái)的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對(duì)了嗎,01.01.2021,16

6、,傾聽(tīng)能力自我問(wèn)卷(答案,為了確定您的得分,把錯(cuò)誤答案的個(gè)數(shù)加起來(lái),乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽(tīng)習(xí)慣;得分7790表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽(tīng)者,在此技巧上就要多下功夫了,最差的傾聽(tīng)者,千萬(wàn)別象我一樣,01.01.2021,17,傾聽(tīng)的技巧,停止交談 開(kāi)放心靈-同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣 注意肢體語(yǔ)言,言外之意 作筆記寫(xiě)下重點(diǎn) 對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng) 停止交談,01.01.2021,18,澄清回饋的技巧,描述情境 表達(dá)感受 提出條件 徵詢意見(jiàn),01

7、.01.2021,19,引起共鳴的技巧,表現(xiàn)真誠(chéng) 鼓勵(lì)對(duì)方 產(chǎn)生信賴 轉(zhuǎn)化衝突,01.01.2021,20,溝通三要點(diǎn),讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場(chǎng)所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意 (1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) (2)如何使對(duì)方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受,讓對(duì)方聽(tīng)的合理 (1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求,01.01.2021,21,溝通的方向,上向下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá). 平行 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn). 下向上 陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá),01.

8、01.2021,22,一.下對(duì)上溝通技巧,除非上司想聽(tīng),否則不要講. 若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng). 意見(jiàn)略有差異,要先表贊同. 持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通,01.01.2021,23,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場(chǎng). 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī). 如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象,01.01.2021,24,二.上對(duì)下溝通技巧,多說(shuō)小話,少說(shuō)大話. 不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看. 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣. 廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn). 部

9、屬有錯(cuò),私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切. 若有過(guò)失,過(guò)後熄滅,01.01.2021,25,溝通要領(lǐng),了解對(duì)方的言默之道. 明白對(duì)方的表達(dá)方式. 衡量對(duì)方的身份背景. 對(duì)事憑資料,勿憑記憶. 對(duì)人憑記憶,點(diǎn)到為止. 交淺不言深,妥為節(jié)制. 可言則言,應(yīng)該默則默,01.01.2021,26,溝通六道,你好 好的 好嗎 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起,談吐是一種生活精神; 言語(yǔ)不在流利而在得體,01.01.2021,27,總結(jié)(1,人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的. 在溝通時(shí),只針對(duì)問(wèn)題,不要翻舊賬. 不要在生氣時(shí)溝通,容易語(yǔ)無(wú)論次. 在溝通嚴(yán)重問(wèn)題時(shí),不要有第三者

10、在場(chǎng)(人愛(ài)面子) 講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要,不要重復(fù). 不要用命令的語(yǔ)氣溝通,01.01.2021,28,總結(jié)(2,當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過(guò)份自我防衛(wèi), 過(guò)份情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對(duì)方 有嚴(yán)重誤解,否則不須急著辯解. 不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊. 不要用封閉式的問(wèn)答溝通. 如:只能讓對(duì)方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好,01.01.2021,29,總結(jié)(3,不要壓抑對(duì)方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!) 溝通時(shí),要能傾聽(tīng)別人的意見(jiàn),不要流于訓(xùn)話方式 溝通時(shí),要尊重對(duì)方,多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮 多說(shuō)贊美的話,01.01.202

11、1,30,思考題,你認(rèn)為你與上級(jí)最大的溝通障礙是什麼?應(yīng)如何解決,01.01.2021,31,激勵(lì)技巧,定義 -推動(dòng)他們內(nèi)心的動(dòng)力去完成一件工作 目的 -通過(guò)激勵(lì),提高績(jī)效. 激勵(lì)的方式 -獎(jiǎng)勵(lì),表?yè)P(yáng),鼓勵(lì),承諾,罰款,批評(píng),01.01.2021,32,馬斯洛(Maslow)需要層次論,生理需要(physiological needs):飢餓,干渴, 棲身,性或其他身體需要. 安全需要(safety needs):保護(hù)自己免受生理和心理傷害 的需要. 社會(huì)需要(social needs):包括愛(ài),歸屬,接納和友誼,01.01.2021,33,馬斯洛(Maslow)需要層次論,尊重需要(este

12、em needs):內(nèi)部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,認(rèn)可和關(guān)注. 自我實(shí)現(xiàn)需要(self-actualization):一種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力包括成長(zhǎng),發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn),01.01.2021,34,麥克萊蘭德的需要理論 不同類型的人有不同的需求，給予相應(yīng)的激勵(lì),成就的需要(need for achievement) 追求卓越,實(shí)現(xiàn)目標(biāo),爭(zhēng)取成功的內(nèi)驅(qū)力.他們追求的是個(gè)人的成就而不是成功的報(bào)酬本身.他們尋求的環(huán)境有以下特 點(diǎn):個(gè)人能為解決問(wèn)題的方法承擔(dān)責(zé)任,喜歡接受困難的挑戰(zhàn),能夠承擔(dān)成功和失敗的責(zé)任,他們不喜歡靠運(yùn)氣獲得成功,01.01.2021,35,麥

13、克萊蘭德的需要理論 不同類型的人有不同的需求，給予相應(yīng)的激勵(lì),權(quán)力需求(need for power) 影響或控制其他人的欲望,喜歡承擔(dān)心責(zé)任,努力影響其他人,喜歡竟?fàn)幒捅恢匾暤匚坏沫h(huán)境,與有效的績(jī)效相比他們更關(guān)心威望和獲得對(duì)其他人的影響力. 合群的需要(need for affiliation) 被其他人喜歡和接受的願(yuàn)望,努力尋求友愛(ài),喜歡合作性的而非競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境,渴望高度相互理解支持的人際關(guān)系統(tǒng)化,01.01.2021,36,激勵(lì)的原則,參與的原則 當(dāng)部屬參與的時(shí)候,他們達(dá)成任務(wù)的使命 感會(huì)增強(qiáng),甚至把工作當(dāng)成是自己的工作. 溝通原則 當(dāng)部屬知道事情的來(lái)龍去脈時(shí),他們對(duì)於成果就有關(guān)新感,你

14、獲得的支援就會(huì)增加. 肯定原則 對(duì)於部屬的成就予以肯定,可以加強(qiáng)他對(duì)工作的投入,利用讚美來(lái)激勵(lì)他對(duì)事情的投入. 授權(quán)原則 權(quán)與責(zé)是相對(duì)的,你授權(quán),他賣力,01.01.2021,37,建立一個(gè)有效激勵(lì)系統(tǒng),規(guī)則簡(jiǎn)明 要求具體 可以實(shí)現(xiàn) 可估量,01.01.2021,38,激勵(lì)行動(dòng)方案,讓部屬確知公司對(duì)他的要求是什麼,根據(jù)這個(gè)要求來(lái)衡量工作績(jī)效. 讓部屬了解做完一項(xiàng)工作之後.“獎(jiǎng)賞”是什麼,做不好時(shí),“懲罰”是什麼. 部屬所能獲得的“獎(jiǎng)賞”符合他們的需求嗎? 協(xié)助部屬在達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中,排除阻礙他們工作的事項(xiàng),01.01.2021,39,新進(jìn)人員不同成長(zhǎng)過(guò)程的特點(diǎn)及激勵(lì)方法,情 境 領(lǐng) 導(dǎo),Hig

15、h 能力 Low,D1,D4,D3,D2,Low 意願(yuàn) High,意願(yuàn)高,能力高,意願(yuàn)高,能力低,意願(yuàn)低,能力低,意願(yuàn)低,能力高,01.01.2021,40,D1 意願(yuàn)高 能力低,對(duì)每件事情充滿新鮮感,熱心,積極, 意願(yuàn)高,對(duì)每件事情都表現(xiàn)出極高的學(xué) 習(xí)意願(yuàn),是此階段的人最大的特色. 從發(fā)展階段來(lái)看,如果您的部屬是屬 於熱忱的初始者,因?yàn)樗膶W(xué)習(xí)意願(yuàn)己經(jīng) 非常高,所以身為主管的您不需要再給他 太多的鼓勵(lì)或讚美;相反地,因?yàn)檫@時(shí)他 最缺乏的是專業(yè)知識(shí)與工作技巧,因此他最迫切需要的是您的指導(dǎo)-告訴他如何把工作做好,讓他見(jiàn)習(xí)觀摩何謂好的表現(xiàn),熱忱的 初始者,01.01.2021,41,初始者的激勵(lì)方

16、法,D1 高指示 低支援,激勵(lì)的方法:給予他明確的工作指導(dǎo). 因?yàn)檫@些員工剛接任工作不久,對(duì)於工作現(xiàn)況所知實(shí)在有限,因此您的解說(shuō)愈詳細(xì),對(duì)他的指導(dǎo)愈頻繁,他的工作意願(yuàn)高,績(jī)效表現(xiàn)也隨之日漸佳鏡.當(dāng)然,一旦他們開(kāi)始進(jìn)入情況的時(shí)候,他們對(duì)工作本身也漸漸產(chǎn)生問(wèn)題,意願(yuàn)開(kāi)始動(dòng)搖,身為主管的您,如果發(fā)現(xiàn)部屬正面臨此種困境,經(jīng)常關(guān)心他的進(jìn)度,提供明確的解說(shuō),是激勵(lì)這些部屬的最好方法.他們需要詳盡的解說(shuō),明確的指示,更需要您的關(guān)愛(ài),01.01.2021,42,D2 意願(yuàn)低 能力低,蜜月期一旦結(jié)束之後，各類病兆便相繼在這個(gè)階段蹦出。這時(shí)候因?yàn)樵葘?duì)工作的新鮮感已然喪失，而且對(duì)工作進(jìn)一步了解一後又發(fā)現(xiàn)自己的專業(yè)

17、能力仍有待磨練，原來(lái)對(duì)工作與未來(lái)的憧憬，一下間全數(shù)破滅。雖然大多數(shù)身陷在此階段的人仍能不斷學(xué)習(xí)，然而因?yàn)閷?shí)際表現(xiàn)與自我期許之間出現(xiàn)了明顯的差距，許多人因此心生嚴(yán)重的挫折感，為此苦惱不已,01.01.2021,43,D2的激勵(lì)方法,D2 高指示 高支援,如果您有部屬目前處?kù)洞艘话l(fā)展階段,他們最希望聽(tīng)到您對(duì)他的回饋.因?yàn)檫@些同仁仍處?kù)秾W(xué)習(xí)階段,身為主管您有義務(wù)協(xié)助他們邁向康莊大道.這時(shí)真誠(chéng)的讚美,具體明確的回饋,都將是協(xié)助部屬提升工作意願(yuàn),精進(jìn)自我能力的最好方式.如果你能親自接待員工,面對(duì)面表達(dá)您對(duì)他的讚美,激勵(lì)的效果最為顯著;但是書(shū)面的讚美也不失為另一種有效的方法.若您發(fā)現(xiàn)員工的行為有任何不當(dāng)?shù)?/p>

18、地方,請(qǐng)您也予以修正,員工的表現(xiàn)因?yàn)槟闹笇?dǎo)而有所成長(zhǎng),對(duì)夢(mèng)醒的學(xué)習(xí)者而言,這又是另一種有效的激動(dòng)方式,01.01.2021,44,D3勉強(qiáng)的貢獻(xiàn)者,D3 能力高 意願(yuàn)低,如果員工能夠成功地完成某項(xiàng)任務(wù),這就表示他的能力大致已趨成熟的階段.然而由於他的單兵作業(yè)經(jīng)驗(yàn)有限,而且在企業(yè)組織的正常運(yùn)作下,每項(xiàng)工作背後都有時(shí)間的限制,不太可能候其能力的慢慢嶄露,因?yàn)樵S多位此一發(fā)展階段的員工對(duì)自己的能力都不具信心.在這種情形之下,員工的心態(tài)因而過(guò)度保守,對(duì)於交付的任務(wù)也常興趣缺乏,01.01.2021,45,D3的激勵(lì)方法,在您費(fèi)盡心思激勵(lì)“勉強(qiáng)的貢獻(xiàn)者”的同時(shí),您也應(yīng)撥空和他們一同討論,聆聽(tīng)他們的意見(jiàn),

19、尋求改善的方法,讚美他的良好表現(xiàn),對(duì)他的工作能力作出肯定,增強(qiáng)他的信心.您的贊美和支持會(huì)使他們的良好表現(xiàn)持續(xù)下去,工作意願(yuàn)不斷提升,D3 高支援 低指示,01.01.2021,46,D4 勝利的成功者能力高、意愿高,專業(yè)能力熟練,工作意願(yuàn)高昂,而且在工作上能自主管理,完全可以獨(dú)立工作.此階段稱為“勝利的成功者,01.01.2021,47,D4 低 指 示 低 支 援,D4的激勵(lì)方法,勝利的成功者也需要他人的鼓勵(lì),否怎則讓他心生一種被人利用的感覺(jué),誤認(rèn)為他的能力與貢獻(xiàn)不為公司認(rèn)同.但是因?yàn)樗麄儗?duì)激勵(lì)的需要與前幾個(gè)階段大有不同,所以雖然他仍需要您的一句感謝,但如果能進(jìn)一步要求他執(zhí)行一些重要的任務(wù),這樣激勵(lì)在他心中更為震撼.請(qǐng)他將自己的經(jīng)驗(yàn)與