2021服務(wù)窗口管理制度服務(wù)窗口管理制度辦法

1、服務(wù)窗口管理制度服務(wù)窗口管理制度辦法 服務(wù)窗口管理制度_服務(wù)窗口管理制度辦法 為進一步規(guī)范窗口服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，應制定規(guī)范的服務(wù)窗口。下面為大家了有關(guān)服務(wù)窗口管理制度的范文，希望對大家有幫助。 1、遵守作息制度。按時上下班，不遲到早退，不擅自離崗。因事、因病不能出勤，須按規(guī)定履行請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可離開崗位，特殊情況須事前報告、事后補假。外出辦事要交代好后續(xù)工作。 2、遵守工作程序。堅持一級抓一級、一級對一級負責的原則，請示、匯報或安排、布置工作、，按程序逐級進行，不越位，不失職。 3、講究工作質(zhì)量。工作要嚴謹細致、精益求精，不粗枝大葉，不拖泥帶水。 4、講求工作效率。當日事當日畢，不

2、推諉拖沓、貽誤工作。工作期間不做與工作無關(guān)的事情，上班時間一般不安排私人會客，不長時間占用電話處理私事。有親友來訪和來電話，要盡量縮短接待和通話時間。上班時間不串崗、不上網(wǎng)聊天、不玩游戲。 為進一步規(guī)范全院窗口服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的服務(wù)形象，按照市局相關(guān)窗口管理要求，著眼建立窗口管理長效機制。特制定本辦法。 一、 窗口管理部門 院本部由業(yè)務(wù)部負責實施窗口管理(包括水碾河、龍?zhí)秲蓚€工作區(qū)) 各區(qū)縣所窗口由所長負責監(jiān)督管理 二、 窗口服務(wù)需要公示的內(nèi)容 各級服務(wù)窗口需要公示以下內(nèi)容： 1、 我院具備的在有效期內(nèi)的各類資質(zhì)證書，包括稅務(wù)登記證;收費許可證;計量授權(quán)證書;AS證書;計量認證

3、證書 2、 收費依據(jù)及收費標準 3、 送檢/現(xiàn)場檢測流程 4、 投訴或申訴制度 5、 公正性聲明 6、 窗口服務(wù)人員身份，包括姓名、職務(wù)等 三、 工作時間及 服務(wù)時間： 工作日 8：30-17：00 區(qū)縣所窗口服務(wù)時間由各所自行確定，但不得低于其他行政工作人作時間。 窗口工作人員必須在午休時間輪換值班。窗口崗位服務(wù)人員上班打卡遵照院考勤管理相關(guān)制度執(zhí)行。窗口崗位不得出現(xiàn)缺崗現(xiàn)象，若遇工作人員請假或公休，窗口管理部門必須安排好換崗人員。 四、 儀容規(guī)范 1. 工作時間要求統(tǒng)一著裝，并配帶工作牌。穿工作服時扣好紐扣。 2. 男士不留長發(fā)，女士不化濃妝，不穿短褲、超短裙、拖鞋。 3. 接待來訪時規(guī)范

4、服務(wù)，文明用語。遇客戶投訴或本崗位服務(wù)職責不能解決的問題，應及時通知部門負責人或代班領(lǐng)導予以解決。 五、 窗口服務(wù)禁止行為 1. 禁止吸煙、吃零食、禁止閑聊或高談闊論、禁止嬉戲、打鬧。 2. 禁止玩電子游戲、用電腦看股票或視頻、佩帶耳機收聽與工作無關(guān)事宜和電話聊天、看與工作無關(guān)的書、報紙或雜志。 3. 禁止玩弄手機，禁止長時間接聽私人電話。 4. 禁止與客戶爭吵、辱罵、打架行為。 5. 非窗口工作人員未經(jīng)允許禁止進入窗口服務(wù)區(qū)。 6. 窗口工作人員工作時間禁止脫崗去辦理其它事情。 六、窗口基本文明用語 (一)基本服務(wù)文明用語 1.您好 7.請問您有什么事 2.請稍候(請稍等) 8.請您簽名 3

5、.歡迎 9.您走好 4.請進 10.再見 5.謝謝 11.請您填表 6.對不起!讓您久等 12.對不起，電腦有故障，請稍等 (二)電話服務(wù)用語 1.您好，成都市計量院客戶服務(wù)中心 2.查詢?nèi)〖I(yè)務(wù)，請說明委托單號 3.請問，還有沒有其它事宜 4.對不起，您要辦的事由業(yè)務(wù)部XX負責，請與業(yè)務(wù)部聯(lián)系 5.請您留下 _，稍后我會給您回復 (三)服務(wù)忌語 1.走吧，這事不歸我管 7.拿著，丟了不管 2.今天我有事，不辦公 8.擠什么擠，后邊等去 3.怎么才來(怎么來得這么遲) 9.有意見，找領(lǐng)導去 4.還沒上班呢，急什么急 10.文件有規(guī)定，自己去查 5.下班了，明天再來 11.怎么搞的，你又弄錯了

6、6.回去搞清楚再來 七、監(jiān)督 1、窗口服務(wù)的日?？己擞筛鞔翱诠芾聿块T負責人負責實施。以上規(guī)定，凡違反者，每項次給予違反人100元扣罰。 2、行政辦公室負責對窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，若發(fā)現(xiàn)有違反以上行為規(guī)定的，則給予窗口管理部門負責人每項次100元扣罰。 第一條 根據(jù)市委、市政府、市紀委有關(guān)規(guī)定、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于行政審批管理工作規(guī)定以及市政府政務(wù)服務(wù)中心各項規(guī)章制度，為進一步規(guī)范本局政務(wù)服務(wù)窗口工作，制定本制度。 第二條 窗口應切實代表市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，履行賦予的行政審批和管理服務(wù)職能，認真貫徹落實昆明市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局行政審批管理辦法，遵循公平、公正、公開、陽光、高效、便民的原則，在法

7、定職權(quán)范圍內(nèi)開展工作，樹立廉潔、勤政、務(wù)實、高效的形象。 第三條 本局行政審批和管理服務(wù)實行“一站式管理、一個窗口對外”。窗口要按照ISO9001質(zhì)量管理體系標準，簡化辦事程序，規(guī)范工作流程，完善工作制度，提高工作效率，保證工作質(zhì)量。 第四條 本局所有行政審批和管理服務(wù)項目，應當按照“陽光政務(wù)”有關(guān)要求，在窗口、局門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)中心及市級相關(guān)網(wǎng)站等公示項目名稱、辦事程序、承諾時限、收費標準、申請材料、許可結(jié)果等內(nèi)容，實行限時辦結(jié)制度。 第五條 窗口工作人員要加強學習，愛崗敬業(yè)，廉潔奉公，遵守職業(yè)道德，努力提高政治思想水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強組織紀律觀念，全面理解、準確把握和正確執(zhí)行中華人民 _

8、行政許可法等有關(guān)法律法規(guī)及各項相關(guān)政策，熟練掌握本崗位有關(guān)的專業(yè)知識，按照陽光政務(wù)各項要求，做好行政審批和管理服務(wù)工作。 第六條 窗口工作人員要服從市政府政務(wù)服務(wù)中心的統(tǒng)一管理，積極參加政務(wù)中心組織的各項活動。自覺遵守政務(wù)中心工作紀律和行為規(guī)范，不得無故遲到、早退、曠工。要按要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。 第七條 窗口人員要認真履行崗位職責，各司其職，各負其責(參見窗口工作人員崗位職責) 要嚴格依法辦事，全心全意為群眾、投資者和基層服務(wù)。接待服務(wù)對象要舉止文明、耐心細致、熱情周到，以實際行動維護本局和中心和良好形象。 第八條 窗口實行首問負責制，接受服務(wù)對象現(xiàn)場和電話咨詢。對服務(wù)對象的咨詢，做到有

9、問必答。能直接回答的問題，一次性告知，不推到處室;不能準確回答的問題，主動咨詢業(yè)務(wù)處室后再認真回答，做到讓服務(wù)對象滿意。服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，應耐心聽講，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要克制自己，用語文明，耐心做好政策的宣傳和解釋工作，不得與服務(wù)對象爭吵，要及時向窗口負責人匯報，妥善予以解決。 第九條 窗口崗位工作實施A、B角制度，要確保窗口在法定工作時間內(nèi)任何時候不缺崗。崗位A、B角之間，以及窗口所有人員要做到互為補充，團結(jié)協(xié)作，相互協(xié)調(diào)，密切配合。 窗口人員請假一天以上的，由派駐該工作人員的處室負責人安排好到窗口臨時工作的補崗人員后方可準假。補崗人員應熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)工作和服務(wù)規(guī)范。 第十條 窗口應當按月、上報行政審批和管理服務(wù)項目辦理情況和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對已辦理完畢的事項材料要做好歸檔工作。 第十一條 窗口工作人員應當廉潔自律，嚴格遵守市委、市政府、市紀委、市住建局關(guān)于黨風廉政建設(shè)的各項規(guī)定，不收受紅包