物業(yè)公司呼叫中心系統(tǒng)解決方案

1、VAA物業(yè)公司呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案建議書方案提供商：先鋒集團（香港）國際投資有限公司方案編號：WY-3-30查詢網(wǎng)址：VAA物業(yè)公司呼叫中心解決方案社區(qū)物業(yè)管理與居民的生活息息相關(guān)，大到房屋、公共設(shè)施的管理，小到小區(qū)垃圾的清運，無不影響著整個小區(qū)居民的日常生活。越來越多的消費者在購房之時就考慮到其所在社區(qū)的物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、及時和便捷。完備先進的基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)美的園藝綠化、較高的物業(yè)管理水平也成為現(xiàn)代房地產(chǎn)開發(fā)商售樓時的重點宣傳?？梢?，社區(qū)物業(yè)管理水平的提高，為小區(qū)居民提供規(guī)范化、專業(yè)化、人性化的服務(wù)，將是現(xiàn)在及未來物業(yè)管理公司必須關(guān)注的問題。 現(xiàn)代化的物業(yè)管

2、理勢必將信息化引入到社區(qū)物業(yè)管理中，建設(shè)社區(qū)的呼叫中心，為居民的報修與維修、費用繳納、緊急救援、客戶投訴等需求提供一個統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的平臺，為物業(yè)公司與居民之間建立起一座溝通的橋梁，將大大提高社區(qū)物業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升居民的滿意度，同時也提升了物業(yè)公司的企業(yè)形象與核心競爭力。 建設(shè)物業(yè)客戶服務(wù)中心，有助于物業(yè)管理公司創(chuàng)立行業(yè)品牌形象；作為對外聯(lián)系的窗口；樹立統(tǒng)一企業(yè)形象；擴大市場營銷；提高服務(wù)質(zhì)量；提高工作效率；降低管理成本；完善客戶關(guān)系管理；為物業(yè)管理公司提供分析信息；完善物業(yè)管理。 通過呼叫中心的建立，居民得到的不僅是問題的滿意解決，還有最直觀的服務(wù)體驗。無論何時何地，居民都可

3、以通過手機、固話、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式享受到社區(qū)呼叫中心服務(wù)的便利，足不出戶就可以辦理水電氣費代繳、報修與維修等服務(wù)。社區(qū)呼叫中心的建立，不僅有助于社區(qū)物業(yè)管理公司規(guī)范化、統(tǒng)一化的管理流程，提高社區(qū)內(nèi)部管理效率，吸引更多潛在客戶，更有助于社區(qū)居民生活的舒適與便捷，增加社區(qū)居民之間的凝聚力，為建設(shè)現(xiàn)代化社區(qū)提供信息化支持。 為此，先鋒音訊（北京）科技有限公司為物業(yè)管理公司做了一整套全方位的集物業(yè)管理、客戶服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。深海捷呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)小區(qū)的實際狀況量身打造一個專門服務(wù)于小區(qū)居民的客服中心，第一時間響應(yīng)居民要求，第一時間向社區(qū)居民提供專業(yè)維修服務(wù)，第一時間對居民的投訴和問題反映作

4、出反饋，提高居民滿意度，營造一個和諧安定公開公正的小區(qū)居住環(huán)境。建立對外聯(lián)系的窗口 電話是物業(yè)管理人員與業(yè)主之間溝通的重要工具，應(yīng)該說這樣工具的重要源于現(xiàn)代人對時間的珍惜、對便利的渴望。業(yè)主希望一個短信能解決的問題，就不應(yīng)該讓業(yè)主親自跑腿；業(yè)主希望一個電話就能了解的問題，就不應(yīng)該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠在“他鄉(xiāng)”，亦能了解家中的情況那么就必須提供這樣的設(shè)備讓客戶有了解的機會。業(yè)主是上帝，業(yè)主是物業(yè)管理公司應(yīng)該服務(wù)好的對象。 而把這些問題統(tǒng)統(tǒng)解決掉，并不是難事，先鋒音訊VAA物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)能夠很好的幫助管理實現(xiàn)與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)流

5、程模式設(shè)計的，同時它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門管理部、財務(wù)部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。這套系統(tǒng)是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是物業(yè)管理公司提供服務(wù)質(zhì)量的良好的解決方案，應(yīng)該成為每個物業(yè)管理公司客戶服務(wù)體系中的必要組成部分。樹立統(tǒng)一企業(yè)形象 呼叫中心主要用于對外聯(lián)系的窗口，客戶可以通過這個窗口了解小區(qū)的文化、形象和發(fā)展情況。同時通過呼叫中心可以統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)的市場和服務(wù)，讓客戶和企業(yè)的每一個客服代表之間的聯(lián)系，都得到統(tǒng)一、滿意的服務(wù)。 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，居民無論何時何地，無論是水電氣費繳納、維修金額查詢、公共設(shè)施被毀壞投訴、停車位被占投訴、水

6、管報修、投票選舉等都可撥打這一統(tǒng)一號碼，獲得專業(yè)化服務(wù)，統(tǒng)一了小區(qū)整體形象，提升了物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量 第一：完全突破了原有服務(wù)體系在提供服務(wù)時存在的時間和空間上的限制。為用戶提供了全方位的，無所不在的，不受時間和空間限制的服務(wù)。 第二：全方位的接入方式和信息提供方式為客戶和住戶提供更豐富多彩的信息服務(wù)，從而為物業(yè)管理公司爭取了更大的客戶群。 提高工作效率先鋒音訊VAA呼叫平臺的客戶服務(wù)中心工作即記錄，工作即統(tǒng)計，不必再費人力進行統(tǒng)計，可以說在此環(huán)境中，一切問題都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說話。降低管理成本 客戶服務(wù)中心可以成為物業(yè)管理公司自身質(zhì)量管理的助手。客戶服務(wù)中心擁有各種統(tǒng)

7、計分析功能，可以一目了然得到公司的經(jīng)營情況，客戶的需求動向，各種意見等有價值的信息，從而具有針對性地實施完善手段，成為公司經(jīng)營決策的一個有效依據(jù)。完善客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)中心的靈魂就是客戶關(guān)系管理。從用戶給客戶服務(wù)中心的第一次電話，并介紹了自己的姓名、地址和意見等，呼叫中心就將記錄下用戶的信息，以后一旦撥通他的電話，用戶的資料、以往交流的記錄會立刻呈現(xiàn)在座席代表面前，可以效率很高地繼續(xù)上次的話題。呼叫中心可以記住所有的客戶，記住所有的承諾，把一切安排得井井有條，這是僅僅采用口說筆記所無法做到的。而且如果通過在特定的日子，如住戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向住戶致意，

8、達到拉近與住戶的距離，從而能夠通過住戶的口碑效應(yīng)達到宣傳的作用，同時也就增加了客戶群了。完善物業(yè)管理 售后服務(wù)是優(yōu)良品牌的延伸。物業(yè)管理公司可從數(shù)據(jù)庫中將客戶詳細信息交給物業(yè)管理公司接手，利用這一個性化的手段把精品管好、盤活，才不會損害項目的聲譽。同時，呼叫中心可延伸到智能化社區(qū)和社區(qū)熱線呼叫系統(tǒng)，更好發(fā)揮呼叫中心的作用。本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特色： 1、實現(xiàn)電話、傳真、因特網(wǎng)(Internet)、手機等多種方式接入與呼出 2、引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù) 3、與物業(yè)管理實際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對物業(yè)管理公司內(nèi)部資源和外部資源的有效整合 4、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作

9、界面的同步轉(zhuǎn)移 5、靈活多樣的獨立可選模塊配置 6、多種操作權(quán)限，非授權(quán)用戶不能使用，嚴格操作員等級及使用制度，充分保障系統(tǒng)安全 7、電信級的應(yīng)用水平1.物業(yè)客服中心提供服務(wù)類型1.1.提供IVR自動語音咨詢服務(wù) 為了節(jié)省人力資源和做到標準化服務(wù)，由系統(tǒng)播放公共的標準化語音信息來回答客戶的咨詢。并且，可隨時增加和刪除語音的內(nèi)容。 客戶打來電話，由IVR自動語音應(yīng)答直接導(dǎo)航到不同業(yè)務(wù)部門，如小區(qū)通告、信息咨詢、業(yè)主信息查詢、業(yè)主報修、業(yè)主投票、受理業(yè)主投訴建議、問題反映、最新政策法規(guī)或者通過系統(tǒng)獲取人工服務(wù)進行簡單的業(yè)務(wù)辦理等，節(jié)省了中轉(zhuǎn)詢問的時間，簡化了業(yè)務(wù)流程，提高了辦事效率。1.2.人工電

10、話服務(wù) 在客戶的主叫號碼被識別后，客戶可直接選擇自動應(yīng)答服務(wù)，或轉(zhuǎn)到最適合服務(wù)的人工座席。當客服代表拿起電話時，計算機屏幕上已經(jīng)彈出客戶的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專業(yè)的服務(wù)。 智能路由將呼入話路直接聯(lián)至最合適的客服代表，還能自動分配呼叫流量，提高利用率和保證客服代表的業(yè)務(wù)平均分配，語音和數(shù)據(jù)處理允許一個呼叫由不同的客服代表來轉(zhuǎn)接，并且根據(jù)客服代表的設(shè)置，將話路轉(zhuǎn)接到客服代表的手機或其它電話上。 1.3.Web服務(wù)及多媒體服務(wù) 本方案是一個綜合的、提供包括Web服務(wù)響應(yīng)、多媒體支持、IP電話交談、電子郵件、傳真等呼入響應(yīng)的、以多種服務(wù)手段高度緊密集成的呼叫中心方案。它不僅能

11、夠?qū)崿F(xiàn)計算機、電話的集成，同時還可以實現(xiàn)與Internet的緊密集成，構(gòu)成以CTI為特征的方案。1.4.自助投訴留言 深海捷呼叫中心系統(tǒng)提供語音信箱的功能，在休息日、節(jié)假日時，也能收到業(yè)主的留言，全面了解到業(yè)主的需求、投訴和建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓業(yè)主滿意。1.5.提供準確的數(shù)據(jù)分析 通過呼叫中心建立起一套客戶信息數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析出用戶群體的基本情況，未來人們對物業(yè)管理的需求趨勢，為以后項目的開發(fā)提供參考信息。2.業(yè)務(wù)功能2.1.業(yè)務(wù)咨詢 包括家居裝修、生活服務(wù)、辦事指南、街道介紹、社區(qū)服務(wù)中心介紹、社區(qū)規(guī)章制度等。 通過人工座席、自動語音應(yīng)答/傳真回復(fù)、INTERNET、電

12、子郵件等方式，提供以下咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳： 1、家居裝飾通過自動語音及數(shù)據(jù)庫為用戶提供關(guān)于瓷磚、墻、木板、油漆等裝修選材內(nèi)容，房間裝修內(nèi)容和裝修常識等。對用戶感興趣的內(nèi)容可以以傳真的形式輸出到傳真機上。 2、生活服務(wù)提供給用戶查詢的各種服務(wù)信息,如:社區(qū)醫(yī)療機構(gòu),社區(qū)服務(wù)項目等。 3、辦事指南提供給用戶查詢政務(wù)信息及辦事流程。 4、街道介紹查詢街道的介紹和信息。 5、街道介紹查詢街道的介紹和信息。 6、社區(qū)服務(wù)中心介紹查詢社區(qū)的介紹和信息。 7、社區(qū)規(guī)章制度業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來進行組織；座席業(yè)務(wù)代表只需輸入咨詢問題的關(guān)鍵詞即可查詢到相關(guān)內(nèi)容；共享企業(yè)內(nèi)部其它計算機技術(shù)支持系統(tǒng)的知識及資源；對于知識庫中沒有的問題，系統(tǒng)立即進行疑難問題受理，提交相關(guān)部門處理，最后將答案通知客戶。2.2.業(yè)務(wù)查詢 通過自動語音應(yīng)答/傳真回復(fù)、人工座席、因特網(wǎng)、電子郵件、手機等方式為用戶提供業(yè)務(wù)查詢服務(wù)。 其主要涉及的業(yè)務(wù)包含： 1、水電煤話費的帳單查詢 2、物業(yè)帳單的查詢 3、小區(qū)主要設(shè)施的介紹 4、黃頁查詢 5、小區(qū)各類通告 6、用戶投訴處理結(jié)果查詢等2.3.業(yè)務(wù)受理 通過人工座席、自動語音服務(wù)、Web等方式，受理客戶