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文檔簡(jiǎn)介
1、酒店一年的實(shí)習(xí)報(bào)告 一、實(shí)習(xí)酒店 二、實(shí)習(xí)崗位 行政酒廊服務(wù)員 三、實(shí)習(xí)日期 xx年7月xx年1月 四、實(shí)習(xí)的目的意義 實(shí)習(xí)是理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要方式,是提高學(xué)生思想水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和動(dòng)手能力的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí),能更好的鞏固和提高學(xué)生在課堂上學(xué)的專業(yè)知識(shí),培養(yǎng)我們基本的工作技能、服務(wù)意識(shí)以及職場(chǎng)意識(shí),提高我們的實(shí)際處理問(wèn)題的能力,了解很多關(guān)于酒店服務(wù)實(shí)際操作的主要內(nèi)容和酒店各個(gè)部門的主要工作職責(zé)和實(shí)際運(yùn)作等。 五、實(shí)習(xí)的完成情況與過(guò)程 我在酒店行政酒廊實(shí)習(xí),崗前經(jīng)過(guò)兩次:先培訓(xùn)我們掌握本集團(tuán)的發(fā)展過(guò)程和理念,以及本單位的整體工作環(huán)境和酒店情況;然后針對(duì)自己實(shí)習(xí)崗位工作的內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。 崗
2、位培訓(xùn)主要教我們每天不同班次的工作流程:包括本部門相關(guān)物品的使用及其規(guī)定的擺放位置,練習(xí)常用咖啡和酒水做法,常見突發(fā)狀況處理,早班開檔,按規(guī)定擺好早餐餐具,早餐對(duì)客服務(wù)程序,如何滿足客人用餐需求,早會(huì),收洗餐具,中班換布草,擺放好Happy Hour餐具,故事記錄,對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié),盤點(diǎn)物品開單領(lǐng)貨,收檔關(guān)門等。 當(dāng)然,具體工作沒(méi)有書面列舉這樣具體簡(jiǎn)單,工作是復(fù)雜而具有多變性的,必須在每天實(shí)習(xí)工作中不斷強(qiáng)化練習(xí)和補(bǔ)充。通過(guò)每天實(shí)習(xí),熟練掌握工作要領(lǐng),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),學(xué)到了許多餐飲服務(wù)知識(shí)和對(duì)客經(jīng)驗(yàn),以及如何處理許多酒店客人要求的狀況,懂得了許多酒店、服務(wù)、工作內(nèi)容、職場(chǎng)上許多有用的小細(xì)節(jié),提前探索了
3、一些職場(chǎng)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。許多酒店內(nèi)部運(yùn)作,各部門工作以及本部與其他部門的分工合作關(guān)系都是在不斷的實(shí)習(xí)積累中逐漸了解的。 剛接觸酒店實(shí)習(xí)工作,覺(jué)得很吃力,酒店結(jié)構(gòu)很復(fù)雜,職場(chǎng)上的同事不好相處,上司很嚴(yán)厲還不教給我們工作知識(shí),酒店福利也不好,還犯了許多錯(cuò)誤,受到過(guò)各種嚴(yán)厲批評(píng),這讓我感到很沮喪,覺(jué)得自己什么都做不好,笨手笨腳,甚至覺(jué)得自己不適合這份工作,開始質(zhì)疑自己的專業(yè)和就業(yè)目標(biāo),覺(jué)得實(shí)際工作跟平時(shí)在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)一點(diǎn)關(guān)系也沒(méi)有,產(chǎn)生了為什么要浪費(fèi)時(shí)間讀大學(xué)這種思想。我開始思考,我覺(jué)得自己不能總是這樣,我要改變一下自己,端正自己的心態(tài),找出自己的原因。通過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)調(diào)整,勤奮學(xué)習(xí),我逐漸適應(yīng)了實(shí)
4、習(xí)生活,跟同事相處的也很不錯(cuò),對(duì)工作掌握也熟練了,對(duì)酒店更加了解了,也不會(huì)再老是犯錯(cuò)了,這讓我的自信心再次樹立起了,也讓我掌握了很多好的學(xué)習(xí)方法,提高了我的適應(yīng)能力,通過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí),讓我學(xué)會(huì)在實(shí)際工作中運(yùn)用專業(yè)知識(shí),甚至針對(duì)本部門提過(guò)一些建議,受到了主管的采納和應(yīng)用,提高了本部門的工作效率。同時(shí)還學(xué)習(xí)到了很多對(duì)自己許多方面有用的東西。 實(shí)習(xí)讓我有許多工作方面的收獲:首先突發(fā)事件應(yīng)變能力提高。在行政酒廊工作,每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備,因?yàn)樽鳛橐幻?wù)員,每天面對(duì)不同的客人、不同的事件,入住用餐的客人中,不免會(huì)有些不大禮貌的客人,甚至?xí)诔鰫貉裕以谛姓评扔貌偷拇蠖鄶?shù)是酒店的重要客人,所以
5、面對(duì)這樣的情況,要如何安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全至關(guān)重要,這是一個(gè)考驗(yàn),也是一個(gè)積累經(jīng)驗(yàn)提高自己的好途徑。其次,服務(wù)技能提高。在這次實(shí)習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,更加深入熟悉服務(wù)工作,對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練,可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作,并且隨著服務(wù)技能的提高成,提高了的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。再次,服務(wù)意識(shí)的提高。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?,為其再次光臨打下基礎(chǔ)
6、。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣,學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客,明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。最后,從業(yè)能力的提高。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),從業(yè)能力得到提高,在此過(guò)程中語(yǔ)言能力,交際能力,觀察能力,記憶能力,應(yīng)變能力得到了提高。 六、實(shí)習(xí)心得體會(huì) 在在酒店實(shí)習(xí)時(shí),我發(fā)現(xiàn)自己在許多方面無(wú)法適應(yīng),真正面對(duì)這樣的社會(huì),我才發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,我的思想還不夠?qū)拸V,覺(jué)得工作很吃力,做錯(cuò)了許多事情,也受到許多批評(píng)教育,這讓我認(rèn)識(shí)到自己的不足。我只能盡快調(diào)整好
7、心態(tài),積極面對(duì),靜靜地去觀察,去感受,去磨練,勇于認(rèn)錯(cuò),總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),必須加強(qiáng)自己專業(yè)知識(shí)以及度過(guò)語(yǔ)言關(guān),爭(zhēng)取自己的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力有所提升,以彌補(bǔ)自己的不足。通過(guò)一段時(shí)間的工作,我的思想放開了許多,也學(xué)到了許多。遠(yuǎn)離學(xué)校,把自己當(dāng)成一個(gè)職場(chǎng)人,多學(xué)多問(wèn),從新人做起,從社會(huì)的最底層做起,找到學(xué)習(xí)方法,在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí),感受社會(huì)上的人情事理,積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處事之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,不斷的進(jìn)步,也許這才是我們實(shí)習(xí)的意義。實(shí)習(xí)的生活就像是一個(gè)放大鏡,不僅讓我看到優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足,毫無(wú)保留的放大出來(lái),這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。 實(shí)習(xí)讓我們對(duì)工作、對(duì)酒店、對(duì)職場(chǎng)、對(duì)社會(huì)都
8、有了新的認(rèn)識(shí)和見解,讓我們認(rèn)識(shí)到要要用怎樣的心態(tài)對(duì)待工作,要怎么工作;讓我們了解現(xiàn)實(shí)中酒店的實(shí)際運(yùn)作和管理;讓我們了解職場(chǎng),使我們的思想更加成熟;讓我們了解自己與社會(huì)、與企業(yè)需求之間的差距。這個(gè)社會(huì)是如此復(fù)雜多變,實(shí)習(xí)給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)讓我們提前認(rèn)識(shí)它,讓我們知道我們需要不斷成長(zhǎng),不斷成熟,才能立足社會(huì)。很感謝這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),讓我學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn),認(rèn)識(shí)到許多人,開闊了自己的視野,增加了我的自信心,讓我更加喜歡酒店服務(wù)業(yè),讓我堅(jiān)定了自己在此行業(yè)從業(yè)的志向和目標(biāo)。 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告xx-08-13 20:59 | #2樓 學(xué)校的學(xué)習(xí)生活轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過(guò)了兩年,通過(guò)兩年對(duì)專業(yè)課的學(xué)習(xí)以及對(duì)相關(guān)專業(yè)的了解,我越
9、來(lái)越感覺(jué)到實(shí)習(xí)對(duì)于管理專業(yè)的重要性。雖然書本上的知識(shí)掌握起來(lái)感覺(jué)很容易,但要運(yùn)用在實(shí)際工作中還有很多困難,有很多新知識(shí)是在課堂學(xué)不到的。為了鞏固學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí),將理論與實(shí)際相結(jié)合,我于xx年3月在天津碧桂園鳳凰酒店單位進(jìn)行實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中,我努力學(xué)習(xí)和專業(yè)有關(guān)的各種新知識(shí),虛心請(qǐng)教周圍的領(lǐng)導(dǎo)、同事,不斷提高自己在專業(yè)方面的技能。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí),我已經(jīng)初步了解酒店工作的具體流程,熟練掌握酒店管理的相關(guān)軟件和酒店工作的各種規(guī)章制度。通過(guò)與領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流,我不僅學(xué)到了更多的學(xué)問(wèn),還學(xué)到了更為寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)。這次實(shí)習(xí)為我今后的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),使我對(duì)前景充滿信心。 一、實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)、
10、職務(wù) xx年3月于天津碧桂園鳳凰酒店前廳部擔(dān)任前臺(tái)接待工作 二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 (一) 實(shí)習(xí)過(guò)程: 經(jīng)過(guò)一系列復(fù)雜而艱難的,我終于通過(guò)層層考驗(yàn)從眾多面試者中脫穎而出,進(jìn)入天津碧桂園鳳凰酒店單位。正式實(shí)習(xí)開始后,公司首先對(duì)我們進(jìn)行了詳盡的入職培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn),首先了解公司的運(yùn)行狀況,公司的規(guī)模以及公司的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)模式以及企業(yè)文化,盡快融入這個(gè)新的團(tuán)體;其次了解我所工作的部門在整個(gè)公司的重要性所在部門的具體工作;再次認(rèn)真學(xué)習(xí)本職工作的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)程序、注意事項(xiàng)。熟悉常用辦公軟件的使用。把課本上學(xué)到的知識(shí)與實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題相結(jié)合,具體問(wèn)題具體分析,使我處理問(wèn)題的能力不斷得到提升。在學(xué)習(xí)過(guò)程中,我熟
11、練掌握了中軟酒店管理軟件的使用,鞏固了理論知識(shí)。 具體工作內(nèi)容: 前臺(tái)接待工作分為早、中、晚三班,工作內(nèi)容繁雜。細(xì)節(jié)是決定工作好壞的重要因素。因此,細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)是工作的必要條件。 A)檢查儀容儀表,合格上崗 B)查看每日活動(dòng)報(bào)表 C)閱讀交接-班本,口頭、書面交接,并簽字認(rèn)可 D)清點(diǎn)保險(xiǎn)柜備用金,并與上班交接備用金交接記錄情況,零錢是否夠用 E)查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用 F)資料袋,分裝好各房間的客人住店資料 G)檢查電腦和打印機(jī)是否工作正常 H)熱情接待客人,準(zhǔn)確、快捷替客人辦理入住、退房手續(xù) I)查看當(dāng)天預(yù)離客人欠費(fèi)及退房情況 J)將住店客人押金輸入電腦,并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目 K)
12、扎賬(現(xiàn)金、支票、 _)扎賬,并核實(shí)上交錢數(shù)與備用金、 _金額數(shù)字 L)與下班交接,待退或待結(jié)房間和已退房間的做賬情況 M)應(yīng)上交款及 _簽購(gòu)單是否封袋投入保險(xiǎn)箱 N)隨時(shí)與下班同事取得聯(lián)系 (二) 實(shí)習(xí)收獲: 1 計(jì)算機(jī)在酒店管理中的應(yīng)用隨著計(jì)算機(jī)的普及和深化計(jì)算機(jī)在酒店管理中的應(yīng)用顯得越來(lái)越重要。一個(gè)良好的管理系統(tǒng)可以幫助酒店管理人員高效率得完成工作,減少錯(cuò)誤發(fā)生率。 (1)、國(guó)內(nèi)外飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用大體分為兩類 全電腦化管理系統(tǒng);局部電腦化管理系統(tǒng) (2)、飯店前臺(tái)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 預(yù)訂房系統(tǒng);前廳作業(yè)電腦系統(tǒng);電腦化客房管理系統(tǒng);電話系統(tǒng)電腦化;電腦防火系統(tǒng);電腦門鎖系統(tǒng);客房保險(xiǎn)箱電腦
13、系統(tǒng);電腦化會(huì)議管理系統(tǒng) (3)、飯店后臺(tái)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 電腦化能源管理系統(tǒng);電腦化財(cái)務(wù)管理;工資管理系統(tǒng);物資庫(kù)存管理系統(tǒng) (4)、我國(guó)飯店電腦化未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 自動(dòng)辦理預(yù)訂排房;自動(dòng)辦理入住登記;客帳結(jié)算全自動(dòng)化;全自動(dòng)信息查詢與傳遞;辦公室、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)等后臺(tái)系統(tǒng)管理的全自動(dòng)化;經(jīng)理級(jí)管理電腦化;擴(kuò)大電腦對(duì)飯店中各部門、人員、市場(chǎng)、物資等方面管理、控制中的應(yīng)用范圍和深度。 2 財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)酒店的益處 以前說(shuō)到酒店財(cái)務(wù),大家就會(huì)想到記賬、算賬;說(shuō)到酒店財(cái)務(wù)管理,大家同樣會(huì)想到那是計(jì)財(cái)部的事,與其他部門沒(méi)關(guān)系。而現(xiàn)代酒店財(cái)務(wù)管理則是酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心,任何一個(gè)部門、任何一個(gè)人都和財(cái)務(wù)管理發(fā)生著關(guān)系
14、,凡涉及酒店資金流向的每一個(gè)環(huán)節(jié),從采購(gòu)到加工、到銷售、到資金回籠、再到采購(gòu),都滲透著財(cái)務(wù)管理。酒店資金的循環(huán)過(guò)程稱作酒店供應(yīng)鏈體系,供應(yīng)鏈體系是否高效有序運(yùn)轉(zhuǎn),決定酒店財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)目前,酒店行業(yè)的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置一般根據(jù)不同的規(guī)模、等級(jí)和內(nèi)部管理的需要而制定,沒(méi)有固定一成不變的模式。大部分酒店財(cái)務(wù)部共由五部分組成:會(huì)計(jì)核算、審計(jì)、收銀、采購(gòu)和供應(yīng)(庫(kù)房),財(cái)務(wù)總監(jiān)直接分管財(cái)務(wù)部及其采購(gòu)、供應(yīng);財(cái)務(wù)部是直接由 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)重要部門,財(cái)務(wù)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置決定了財(cái)務(wù)部的特殊地位。從實(shí)踐中我深深體會(huì)到這種財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置的好處是: 其一,可以建立相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)和組織體系,以協(xié)調(diào)管理人員的日常工作;有利
15、于節(jié)約和調(diào)動(dòng)、物力、財(cái)力;統(tǒng)一控制和調(diào)動(dòng),加速資金周轉(zhuǎn),保證會(huì)計(jì)核算工作順利進(jìn)行,充分發(fā)揮財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)的“反映和監(jiān)督”的職能。 其二,采購(gòu)部與倉(cāng)庫(kù)直屬財(cái)務(wù)部,便于了解商業(yè)、市場(chǎng)行情,降低經(jīng)營(yíng)成本,防止濫用資金和積壓物資。其優(yōu)點(diǎn)是: 1)、有利于酒店采購(gòu)成本的控制。酒店采購(gòu)價(jià)格如何確定直接影響成本的水平。國(guó)際酒店內(nèi)對(duì)采購(gòu)成本確定一般是由采購(gòu)部與財(cái)務(wù)部共同派員調(diào)查確認(rèn),對(duì)任何一個(gè)“采購(gòu)申請(qǐng)單”一定要充分調(diào)查,最后由財(cái)務(wù)總監(jiān)決定,對(duì)食品原料貨物的采購(gòu),因其價(jià)格隨季節(jié)變化頻繁,一定要由餐飲部,成本控制部、采購(gòu)部共同派員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,根據(jù)調(diào)查結(jié)果扣除一定的批零差價(jià),最后確定采購(gòu)價(jià)。采購(gòu)價(jià)格不會(huì)由采購(gòu)部門和
16、供應(yīng)商說(shuō)了算。 2)、有利于調(diào)控成本率。餐飲部成本率高低如何變化與采購(gòu)部進(jìn)貨價(jià)關(guān)系密切,如果發(fā)生餐飲成本率異常,財(cái)務(wù)部門就可以立即采取行動(dòng),降低采購(gòu)品種和質(zhì)量,從而調(diào)整到適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和成本率。 3)、采購(gòu)部直屬財(cái)務(wù)部除了有利于財(cái)務(wù)部了解價(jià)格行情、及時(shí)監(jiān)控降低成本外,還有利于避免部門分散,互相扯皮情況的發(fā)生。 其三,設(shè)置專職的日審與夜審。我國(guó)加入WTO多年來(lái),各行各業(yè)都與世界接軌,國(guó)內(nèi)酒店也應(yīng)向國(guó)際酒店看齊靠攏,對(duì)收入的確定是國(guó)際酒店十分重要的工作,為了保證收入準(zhǔn)確及時(shí),國(guó)際酒店專門設(shè)置了日間稽核員(日審)和夜間稽核員(夜審),由收款員到夜審、日審核對(duì)收入,層層審查、層層把關(guān)、確保酒店的收入不受損
17、失,也保證了客戶應(yīng)收帳款的及時(shí)回收。經(jīng)過(guò)夜審、日審工作,保證收入的及時(shí)入帳、結(jié)帳,不易跑帳漏帳,十分科學(xué)。嚴(yán)格的內(nèi)部控制制度,經(jīng)過(guò)日審、夜審的工作,根本不可能導(dǎo)致主管收入不入帳問(wèn)題的產(chǎn)生。 其四,餐廳和其他收銀由財(cái)務(wù)部管理,收銀員不直接同客戶接觸;通過(guò)服務(wù)員的媒介,避免在收銀員、客人、服務(wù)員之間出現(xiàn)漏洞和差錯(cuò),同時(shí)也便于互相監(jiān)督和控制餐飲成本和營(yíng)收。 其五,總出納集中管理酒店資金的統(tǒng)收統(tǒng)支,國(guó)際酒店對(duì)現(xiàn)金流量的控制與管理十分重視,“現(xiàn)金是金”的理念,深入人心。內(nèi)部控制程序嚴(yán)謹(jǐn)又十分清晰。財(cái)務(wù)部對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金(含銀行存款)要求必須每日盤點(diǎn),并向財(cái)務(wù)總監(jiān)提交每日現(xiàn)金流量表?,F(xiàn)金的盤點(diǎn)人是由日審(稽核)
18、進(jìn)行的,目的是保證庫(kù)存現(xiàn)金的安全和合理使用。按規(guī)定每月財(cái)務(wù)部必須按期編制現(xiàn)金流量計(jì)劃與供應(yīng)商付款計(jì)劃,并向總經(jīng)理報(bào)告付款情況。以保證現(xiàn)金按規(guī)定計(jì)劃流動(dòng),確保酒店的正常運(yùn)營(yíng)。對(duì)酒店現(xiàn)金的支付程序也十分嚴(yán)格,每一筆現(xiàn)金支付都要經(jīng)過(guò)部門經(jīng)理、主管領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理的審簽同意,對(duì)總經(jīng)理的開支,財(cái)務(wù)總監(jiān)審批后還要報(bào)上級(jí)主管審批。缺一項(xiàng)簽章現(xiàn)金都不能支付出去。各行政與營(yíng)業(yè)部門均無(wú)權(quán)對(duì)外直接采購(gòu)物品,都必須通過(guò)“采購(gòu)申請(qǐng)單”一個(gè)渠道,按規(guī)定逐級(jí)批準(zhǔn)后,由采購(gòu)部集中辦理采購(gòu)業(yè)務(wù),經(jīng)財(cái)務(wù)部的驗(yàn)貨、業(yè)務(wù)使用部門收貨后,此筆采購(gòu)費(fèi)用方可支出。國(guó)內(nèi)酒店對(duì)現(xiàn)金流量的管理重視程度不夠, _沒(méi)有計(jì)劃性,但畢竟
19、線條較粗,更不可能做到天天盤點(diǎn),天天編制現(xiàn)金流量表,對(duì)本部門使用的物品,由本部門申請(qǐng)資金后即可指派采購(gòu)或者本部門員工購(gòu)買。而后總經(jīng)理簽字后即可到財(cái)務(wù)部報(bào)銷支款,中途甚至不必驗(yàn)收。 另外,通過(guò)健全財(cái)務(wù)管理制度,達(dá)到營(yíng)業(yè)收入控制的結(jié)果??刂剖枪芾淼幕韭毮苤?,酒店銷售收入控制是酒店內(nèi)部財(cái)務(wù)管理的重要部分。由于營(yíng)業(yè)收入控制環(huán)節(jié)中涉及崗位多,包括酒店服務(wù)員、收銀員、房務(wù)中心、廚房、酒吧、前臺(tái)、稽核員等多個(gè)崗位。要想搞好酒店收入控制,必須明確各崗位權(quán)限且協(xié)調(diào)統(tǒng)一,才能達(dá)到良好控制效果。同時(shí),酒店空間廣、人員流動(dòng)性大,顧客類別不一,酒店顧客中有當(dāng)?shù)乜腿?、團(tuán)體客人、有住店客人、非住店客人之分,而且這些客人
20、層次各異,造成控制難度加大。酒店服務(wù)項(xiàng)目多,價(jià)格差異大,計(jì)價(jià)工作量大。僅酒店餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括食品、菜肴、酒水飲料、香煙等上百個(gè)品種項(xiàng)目。再就是酒店收費(fèi)打折有不同的標(biāo)準(zhǔn),包括各種折扣、應(yīng)酬接待、住店獎(jiǎng)勵(lì)、最低 消費(fèi)、計(jì)時(shí)消費(fèi)以及成人價(jià)、兒童價(jià)等多種價(jià)格形式,結(jié)帳方式呈多樣化。因此,酒店收入控制應(yīng)依據(jù)這些特點(diǎn),結(jié)合本酒店現(xiàn)實(shí)情況,研究制定最佳措施加以控制。 營(yíng)業(yè)收入控制的同時(shí),因成本費(fèi)用直接影響酒店的利潤(rùn),是現(xiàn)代酒店管理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié),是財(cái)務(wù)管理不容忽視的問(wèn)題之一。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,要不斷降低成本費(fèi)用,提高經(jīng)濟(jì)效益,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就必須轉(zhuǎn)變成本控制觀念,扎扎實(shí)實(shí)認(rèn)真做好成本控制工作。 總之,
21、一個(gè)健全的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)于現(xiàn)代酒店是至關(guān)重要的。財(cái)務(wù)系統(tǒng)健全了,才能使酒店進(jìn)入一個(gè)良好的循環(huán)模式,為酒店發(fā)展?fàn)I造一個(gè)良好的空間。 三、實(shí)結(jié)與感想 (一) 經(jīng)過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí),我對(duì)我的工作做出了如下總結(jié): 1、工作無(wú)小事工作過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的事情,輕重緩急大小不一。但不論什么樣的事情,只要是工作之中發(fā)生的,涉及到工作的或是能夠影響到工作的事情,不論多么小,我們都必須認(rèn)真對(duì)待,不能怠慢。有些看似微小的瑣事,若不注意往往會(huì)引起意想不到的后果; 2、態(tài)度決定一切工作效率的高與低,工作成果的好與壞以及工作時(shí)心情的好壞很大程度上取決個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度。工作過(guò)程就像一面鏡子,只有認(rèn)真對(duì)待工作,嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì),才能
22、使工作效率得到提高,達(dá)到事半功倍的效果。若是粗心大意,消極怠慢,便會(huì)造成不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤,導(dǎo)致工作效率降低,工作成果不良工作心情不好; 3、無(wú)規(guī)矩不成方圓開始工作時(shí),看到各種規(guī)章制度,我還覺(jué)得有些多余。但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間以后我才發(fā)現(xiàn),如果沒(méi)有這些規(guī)矩的話,工作根本沒(méi)法順利開展。也讓我體會(huì)到規(guī)矩在工作中的重要性。 4、團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神可以說(shuō)是一個(gè)部門,一個(gè)企業(yè),一個(gè)組織必不可少的一種精神支柱。好的團(tuán)隊(duì)能夠迅速激發(fā)隊(duì)員的創(chuàng)造力,提高其工作效率。在我工作中,正是有了這么一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),才使我迅速了解整個(gè)酒店。通過(guò)同事熱心的介紹與指導(dǎo),原來(lái)可能需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間很多經(jīng)歷的經(jīng)驗(yàn)方面的東西,我都迅速了解以及掌握。
23、大大加 速了我對(duì)工作的適應(yīng)速度。在工作中,正是有了團(tuán)隊(duì)的接納,才使我更快得融入她們的工作中,成為了她們的一員,與其一起努力工作。 (二) 實(shí)習(xí)感受 實(shí)習(xí),作為大學(xué)生的一種寶貴的經(jīng)歷,不斷發(fā)揮著補(bǔ)充課堂的重要作用。作為學(xué)生的我,經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí),切實(shí)感受到真實(shí)的工作環(huán)境對(duì)一個(gè)剛從大學(xué)校門邁出腳步進(jìn)入社會(huì)的大學(xué)生是多么的重要。 當(dāng)今社會(huì)發(fā)展速度之快,是課本不能簡(jiǎn)單概括的。學(xué)校里學(xué)到的知識(shí),也許不是特別的落后,但比起工作中接觸到的,已經(jīng)明顯表現(xiàn)出劣勢(shì)。理論知識(shí)在實(shí)踐中經(jīng)常捉襟見肘。只有通過(guò)實(shí)習(xí),使學(xué)生接觸到最前沿的專業(yè)知識(shí),才能增進(jìn)理論與實(shí)際的結(jié)合,更好得服務(wù)社會(huì)。 實(shí)習(xí),也使我更全面地了解了工作的環(huán)境
24、,接觸到更多更廣泛的人和事。在學(xué)校里,我們每天面對(duì)的只有老師和同學(xué),社交層面單一,遇到的事情也就比較簡(jiǎn)單。到了工作崗位,每天面對(duì)形形色色的人,各種奇事怪事層出不窮,如何處理上下級(jí)、同事、顧客的關(guān)系等問(wèn)題迫在眉睫。正是實(shí)習(xí),使我學(xué)會(huì)了怎么處理好這些錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系。也使我感覺(jué)到團(tuán)隊(duì)精神對(duì)于工作是多么重要的一個(gè)環(huán)節(jié)!一個(gè)組織如果沒(méi)有良好的團(tuán)隊(duì)精神,讓其高效運(yùn)轉(zhuǎn)并發(fā)揮作用幾乎是不可能的。 四、專業(yè)展望 經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí),我感覺(jué)我更加深了對(duì)本專業(yè)的理解,也使我能夠更好得運(yùn)用專業(yè)知識(shí)。并且了解到本專業(yè)還有很大的發(fā)展空間,我所掌握的知識(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,要達(dá)到我心中所想要達(dá)到的目標(biāo)還有很長(zhǎng)的路。實(shí)習(xí)只是工作的前奏,在
25、工作中更好得發(fā)揮自己的才能,取得更大的進(jìn)步使我今后要努力追尋的目標(biāo)。作為新世紀(jì)的大學(xué)生,我應(yīng)該表現(xiàn)出大學(xué)生所應(yīng)該具有的能力和素質(zhì),在工作崗位上嚴(yán)格要求自己,不斷提升自己,使自己永遠(yuǎn)走在專業(yè)的前列。 酒店xx-08-13 11:29 | #3樓 經(jīng)過(guò)這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用,使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解,通過(guò)實(shí)踐,受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。 一
26、前言 (一)實(shí)習(xí)單位介紹 1、實(shí)習(xí)單位:廣州鳳凰城酒店 廣州鳳凰城酒店 位于廣園東路新塘路段,是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬(wàn)平方米,建筑面積達(dá) 7. 8 萬(wàn)平方米 ,是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格,使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外,酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念,創(chuàng)造出超凡的品味。 鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建,碧桂園酒店管理公司管理,充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì),在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時(shí)從容開展商
27、務(wù)和度假活動(dòng),推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。 2、實(shí)習(xí)部門:前廳禮賓部 前廳部包括:接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門,酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制,由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排,各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù),與其他部門密切配合,合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門之一,分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分,由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé),下設(shè)行李生領(lǐng)班(3人)和行李生(11人),酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。 (二)實(shí)習(xí)職位介紹 酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車站等出入境口岸迎送客人,及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象,影響著客人對(duì)酒店的印
28、象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆?wù),將客人接回酒店入住或送機(jī)送車,作為最早和最后接觸客人的酒店員工,把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī) 地為酒店作宣傳,爭(zhēng)取更多的客源,負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全,為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢,為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。 二 實(shí)習(xí)內(nèi)容 (一)酒店代表日常工作 1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表”,詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”,在紙后面寫上接機(jī)(車)日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。 2、查詢航班信息,確定時(shí)間和到達(dá)情況,報(bào)告主管進(jìn)行車輛和 _。
29、3、帶齊所需物品出車,在機(jī)場(chǎng)(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口,提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。 4、接到客人,確認(rèn)其身份,核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車回酒店,安排登記和入住事宜。 5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。 (二)酒店代表的VIP/大客戶接待工作 1、與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的VIP人數(shù)和姓名。 2、準(zhǔn)備相關(guān)物品,檢查是否有遺漏。 3、向有關(guān)部門了解客人信息,準(zhǔn)備接待事宜。 4、視客人要求和酒店安排,與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。 (三)酒店代表交易會(huì)期間工作 1、打印“接機(jī)接車報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”,核對(duì)接機(jī)接車報(bào)表和SIGNBOARD。 2
30、、帶齊所需物品,與機(jī)場(chǎng)(車站)工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。 3、安排客人休息區(qū)域,為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。 4、與酒店密切聯(lián)系,負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。 三實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) (一)實(shí)習(xí)收獲 1、服務(wù)意識(shí)的提高 對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。 2、服務(wù)水平的提高 經(jīng)過(guò)
31、了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。 印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是酒店大客戶本田公司的)服務(wù),他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的,所以,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到AIRPORT時(shí),就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng),要我們安排的送機(jī)服
32、務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了 3、英語(yǔ)水平的提高 在五星級(jí)的涉外飯店中,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說(shuō)、寫的能力是特別重要的。在接觸世界各國(guó)的客人的過(guò)程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒(méi)有它,我和客人就沒(méi)法溝通,更提不上為他(她)服務(wù)。交易會(huì)期間,客人們從世界各地趕過(guò)來(lái),對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉,就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢,及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。 (二)實(shí)習(xí)體會(huì) 1、實(shí)習(xí)不是 體驗(yàn)生活 實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過(guò)程中,我們不是單純地出賣自己
33、的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。 實(shí)習(xí)過(guò)程中,我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解,偶爾做錯(cuò)事,也不會(huì)有人偏袒。 2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程 通過(guò)這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。 3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系 作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái),要熟悉酒店的信息,要另
34、自己的一言一行都要代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象。 4、實(shí)習(xí)與就業(yè) 實(shí)習(xí)過(guò)程中,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外,鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。 四 實(shí)習(xí)想法和建議 (一)實(shí)習(xí)想法 初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店,發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí),員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工
35、已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如:客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助,將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間,還會(huì)造成客人的不滿。 酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務(wù),從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。 鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店,只有兩年多的歷史,或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,管理混亂,容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客 人提供洗衣物的
36、歸還工作,客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí),經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵,破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。 溝通不靈,團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的,諸如訂房部、銷售部各部門之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新,耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。 酒店資料不統(tǒng)一,沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺,我上班第一天就開始正式的工作,但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無(wú)所知,只能從部門提供的一些資料開始了解,至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等,則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門自行出來(lái)的,難
37、免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同,在實(shí)際運(yùn)用中,同事們又告訴我最近改了時(shí)間,有了新的時(shí)間表我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性,在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期,培訓(xùn)4天時(shí)間里,天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣。 鳳凰城酒店的管理制度百密一疏,在制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn),經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。 當(dāng)然,自己在這次
38、酒店實(shí)習(xí)中也有不足,在工作過(guò)程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉,不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心,所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。 (二)個(gè)人建議 碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。 酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息
39、,在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。 在培訓(xùn)方面,針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題,希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間,專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況,強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務(wù)。 各種酒店實(shí)習(xí)報(bào)告,論文等xx-08-13 8:3
40、1 | #4樓 前 言 很榮幸我被金海豪生大酒店錄用了,我于xx年8月-xx年2月,在那里進(jìn)行了為期6個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)的崗位主要在餐飲部的中餐廳。在實(shí)習(xí)的期間我嘗試了很多以前從沒(méi)有嘗試過(guò)的東西,有傳菜員、服務(wù)員、咨客,這些不同的小部門工作性質(zhì)也是不同的,所以我學(xué)會(huì)了很多,使自己變得更堅(jiān)強(qiáng)、更細(xì)心,也掌握了很多的基本技能。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了自己很多缺點(diǎn)與不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),在以后的學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷進(jìn)行自我增值和完善,為自己的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 一、實(shí)習(xí)單位的介紹 (一)實(shí)習(xí)單位:金海豪生大酒店 寧海金海豪生大酒店(Howard Johnson)由美國(guó)豪生國(guó)際
41、酒店集團(tuán)管理,占地面占地面積5,000,總建筑面積48,000,同時(shí)也是首家進(jìn)駐寧海的國(guó)際五星級(jí)酒店。酒店南臨金水路,處于寧海城市規(guī)劃的中心區(qū)域,與柔石公園僅幾步之遙。還有游圣徐霞客的開游之地寧海,毗鄰柔石公園和5.19廣場(chǎng),距離“全國(guó)三大優(yōu)質(zhì)溫泉”之一的寧海森林溫泉和大峽谷約30分鐘車程。我們的使命是:通過(guò)讓周邊的人成功從而使我們更成功我們要求的員工人品:正直、積極、踏實(shí)、充滿活力、關(guān)注細(xì)節(jié)、言而有信我們的企業(yè)文化:如同家人般照顧您。 (二)實(shí)習(xí)的部門:中餐廳 酒店擁有總面積達(dá)2150平方米的會(huì)議及宴會(huì)場(chǎng)所,包括一個(gè)865平方米的大宴會(huì)廳,455平方米的多功能廳和6個(gè)大小不同的會(huì)議室。此外還
42、有9個(gè)豪華氣派的至尊包房及19個(gè)格調(diào)雅致的獨(dú)立包房。 (三)實(shí)習(xí)的職位:咨客 咨客在中餐廳的主要工作就是接電話及引領(lǐng)客人,同時(shí)也要做好在接到電話后的一些后續(xù)工作。 二、 實(shí)習(xí)的內(nèi)容 (一)了解咨客 注重禮儀、禮貌,不僅是酒店服務(wù)工作的基本要求,同時(shí)也是咨客要有的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。在工作中要衣冠整潔、講究?jī)x容儀表、注意服飾發(fā)型,要給客人一種清爽利落、精神煥發(fā)的感覺(jué)。要有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度,使客人感到親切、熱情、樸實(shí)、真誠(chéng)。 做到急客人之所需,想客人之所求,即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位,也要盡力為客人解決,按照客人的要求辦好。 (二)學(xué)會(huì)語(yǔ)言技巧 語(yǔ)言是人們溝通的最主要的工具,尤其是咨客,
43、我們是直接與客人交流的,因此在與客人溝通的時(shí)候要讓他覺(jué)得你是一個(gè)有文化、有品位的人。說(shuō)話的時(shí)候要真誠(chéng)、坦蕩,只有我們真誠(chéng)待客,才會(huì)贏得客人的喜歡。說(shuō)話時(shí)還要彬彬有禮,即使客人怎么無(wú)禮,作為服務(wù)人員都要保持良好的禮貌修養(yǎng)。 (三)熟悉包房情況 由于工作的性質(zhì),首先要了解中餐廳每個(gè)包房的位置以及可容納的人數(shù)和最多可容納多少人;其次要了解至尊包房與獨(dú)立包房的差別;然后要了解它所在的位置,以便準(zhǔn)確的引領(lǐng)客人,最后要了解它的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 (四)熟悉每個(gè)月的推廣 咨客要向客人準(zhǔn)確的介紹本月推廣菜肴的功能及其價(jià)錢,供客人在點(diǎn)菜的時(shí)候有個(gè)更好的選擇。 (五)熟悉酒水知識(shí) 在向客人介紹完本月推廣之后在向客人簡(jiǎn)單的
44、介紹一下本道菜肴配什么樣的酒會(huì)更好。 在見到客人的時(shí)候要禮貌的問(wèn)好;問(wèn)其姓名,并以*女士或*先生稱之;向客人介紹本月的推廣;幫助客人拿包;進(jìn)包房前先敲門,請(qǐng)客人先進(jìn),將燈全部打開;為客人倒一杯熱茶;??腿擞貌陀淇?,退出包房。 (六)接電話的服務(wù)細(xì)節(jié) 電話在鈴響三聲之內(nèi)接起,先說(shuō)敬語(yǔ)并報(bào)上酒店的名稱;問(wèn)其單位名稱及客人姓名、用餐人數(shù)、時(shí)間;問(wèn)清后要仔細(xì)的記錄下來(lái),并重復(fù)一下以便客人確認(rèn);如確認(rèn)無(wú)誤,說(shuō)上敬語(yǔ)等客人先掛電話,然后在掛掉電話。 三、實(shí)習(xí)的收獲 通過(guò)這次的實(shí)習(xí)我真的收獲了很多,因?yàn)樵诰频曛心芸吹叫涡紊娜司拖褚粋€(gè)社會(huì)的縮影,這次的實(shí)習(xí)無(wú)疑是為不久的將來(lái)踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。
45、 1、溝通能力提高 作為一名中餐廳的接待員,與客人的接觸是面對(duì)面的也是最直接的。即使不是面對(duì)面只是通過(guò)電話,我們所說(shuō)的一句話就會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體印象。如何使自己說(shuō)出的話讓客人聽得舒服,聽得開心是我們接待員必須要掌握的。當(dāng)然溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事和上級(jí)之間。如果在工作與生活中出現(xiàn)了情緒上的波動(dòng),這種情況往往會(huì)影響他人的心情。所以酒店對(duì)“五步十步”的要求特別嚴(yán)格,在任何的時(shí)候我們都要用微笑面對(duì)每個(gè)人。在實(shí)習(xí)中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整心態(tài)。 2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高 在工作的時(shí)候每天都要接待不同的客人,面對(duì)不同的事件。在喝醉酒的客人中難免會(huì)有一些不太禮貌的客
46、人,甚至?xí)幸恍┎缓侠淼囊?。面?duì)這樣的情況要安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全,對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是一種考驗(yàn)。 3、工作獨(dú)立處理能力提高 通過(guò)這次的實(shí)習(xí),我了解到自己有能力做的事情必須自己做的道理,因?yàn)椴煌男〔块T的工作性質(zhì)都是不同的,每個(gè)崗位的人員都是有規(guī)定的,只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力,才能在工作上得到進(jìn)步,才知道要如何帶領(lǐng)下面的人。在工作時(shí)遇到不懂得地方也不要不懂裝懂,要做一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人,不斷的學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn),最后得到的才是最適合自己的東西。 4、服務(wù)意識(shí)的提高 作為一名接接待員,就像我們總監(jiān)說(shuō)的一樣,我只要穿上了制服就不是代表我個(gè)人而是代表著我們中餐廳。無(wú)論是在做什么都要有為客人
47、提供最好服務(wù)的意識(shí),使客人感到溫馨、滿足是我們的宗旨。 四、酒店管理實(shí)習(xí)的體會(huì) 1、自身的不足與缺點(diǎn) 通過(guò)這次的實(shí)習(xí),我重新看到了自身的不足及缺點(diǎn)。首先在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。在工作中總能夠接待一些外國(guó)人,但是我的英語(yǔ)口語(yǔ)并不是很好,所以造成了與客人溝通上的障礙。并且由于自身的工作經(jīng)驗(yàn)不足,導(dǎo)致工作上出現(xiàn)了不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤,為同事帶來(lái)了許多不便。另一方面,在工作上我的缺點(diǎn)更是 表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心、有的時(shí)候還控制不住脾氣等等。但通過(guò)這半年的鍛煉,我已經(jīng)在不斷的改正中。 2、成為社會(huì)人 這次實(shí)習(xí)與平時(shí)在假期的工作是不同的,在工作過(guò)程中,我們不是單純的出賣自己的勞動(dòng)力
48、去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門同事一起維護(hù)酒店形象和利益。實(shí)習(xí)的過(guò)程中,酒店的高層不會(huì)因?yàn)槲覀兪菍W(xué)生而給我們特別的禮遇,即使我們做錯(cuò)了事,也不會(huì)有人偏袒。在工作中能接觸到形形色色的人,同時(shí)還結(jié)實(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我了解了社會(huì),開闊了我的視野,也教會(huì)了我要怎樣適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。 五、案例分析 1、案例 仇總是我們酒店的常客,每次來(lái)都會(huì)帶10多個(gè)朋友。他和他的朋友對(duì)我們酒店餐廳的環(huán)境、氣氛、服務(wù)等都很滿意。在一次用餐的過(guò)程中,可能是因?yàn)榱牡锰_心的緣故酒喝的多了一些,不知什么時(shí)候一位客人打破了一個(gè)價(jià)值60多元的高腳杯,但是服務(wù)員沒(méi)有及時(shí)的發(fā)現(xiàn),等他發(fā)現(xiàn)的時(shí)候客人已經(jīng)走了。
49、經(jīng)理本來(lái)是讓那個(gè)服務(wù)員賠償?shù)?,但是第二天仇總他們又?lái)了,服務(wù)員和收銀說(shuō)了仇總他們打破杯子的事,她讓收銀在今天的賬單上打上昨天的高腳杯錢,收銀也照做了。仇總在用完餐準(zhǔn)備簽單的時(shí)候很詫異的說(shuō):“服務(wù)員,你賬單打錯(cuò)了吧,這怎么還有一個(gè)破損呀,我們也沒(méi)弄壞什么東西呀?!狈?wù)員就跟仇總解釋說(shuō):“那破損是昨天打壞的高腳杯”,仇總聽后就十分的生氣“昨天打破的為什么不是昨天要我陪,而是今天才找我陪,那真的是我們弄的嗎,讓你們經(jīng)理過(guò)來(lái)?!苯?jīng)理在知道這件事的時(shí)候也向他道歉、解釋了,當(dāng)天的消費(fèi)還打了折扣,但是仇總還是很不高興的離開了。 2、分析 在這個(gè)案例中,酒店受到了很大的損失,它不只是金錢上的損失,同時(shí)客人可能
50、會(huì)失去對(duì)酒店的好感,他以后就不會(huì)再像以前一樣的信任和喜歡這個(gè)酒店。酒店為這10幾個(gè)人所做的努力都大打折扣。 盡量使每一位到酒店消費(fèi)的客人滿意而歸,一直是酒店和員工共同追求的目標(biāo)。并不是說(shuō)我們不應(yīng)該向客人索要賠償,但仔細(xì)的想一下本案例就會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店工作中存在可以改進(jìn)的地方。第一,收銀員不能因?yàn)榉?wù)員一說(shuō),他就把賬單改了;第二,服務(wù)員沒(méi)有做好最后的檢查工作,才導(dǎo)致了事情的發(fā)生,本來(lái)就該是他要承擔(dān)的事情,但是經(jīng)過(guò) 他這樣的做法,不僅他受到了批評(píng),同時(shí)對(duì)酒店也造成了負(fù)面影響。如果這件事是由他來(lái)承擔(dān),客人就不會(huì)知道這件事,他還是會(huì)一如既往的光顧酒店。 六、致謝 感謝我們旅游管理系的所有老師,感謝老師的教學(xué)
51、為我們的專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。感謝金海豪生大酒店給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),提高自己能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。感謝金海豪生餐廳經(jīng)理的培養(yǎng)和教導(dǎo),和同事給我的幫助,感謝在酒店照顧和幫助過(guò)我的所有人,感謝他們讓我實(shí)踐的同時(shí)還獲得良好的人緣,讓我學(xué)會(huì)做人做事。感謝和我一起在金海豪生酒店實(shí)習(xí)的其他幾位同學(xué),我們?cè)谀抢锞拖窦胰艘粯?,讓我覺(jué)得特別溫暖。還要感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人,有了他們的支持,讓我有了更大的動(dòng)力去奮斗,今后我一定會(huì)更加努力,一定會(huì)在自己的工作崗位上做出成績(jī),讓他們?yōu)槲叶湴痢?酒店實(shí)習(xí)報(bào)告xx-08-13 14:58 | #5樓 一、實(shí)習(xí)基本信息 系部名稱:經(jīng)濟(jì)管理系 專業(yè):旅游管理專
52、業(yè)(含酒店管理專業(yè)方向) 年級(jí):xx級(jí) 姓名: 學(xué)號(hào): 實(shí)習(xí)單位: 千島湖洲際度假酒店 實(shí)習(xí)時(shí)間: xx年5月1月至 xx 年10月31日 共 180天 實(shí)習(xí)崗位: 預(yù)訂部文員 實(shí)習(xí)目的: 通過(guò)實(shí)習(xí),將學(xué)到的酒店理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐,使我在實(shí)踐中了解社會(huì)、在實(shí)踐中鞏固酒店理論知識(shí);也讓我對(duì)專業(yè)知識(shí)的一種檢驗(yàn),它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),既開闊了視野,又增長(zhǎng)了見識(shí),為我以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),也是我走向工作崗位的第一步。 二、實(shí)習(xí)單位及工作內(nèi)容 千島湖洲際度假酒店位于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的長(zhǎng)三角地區(qū)的浙江省,位于杭州市淳安縣千島湖美麗的羨山半島,而千島湖是國(guó)家AAAAA級(jí)風(fēng)景區(qū),旅
53、游資源豐富。千島湖度假酒店是由全球最大的酒店集團(tuán)洲際酒店集團(tuán)InterContinental Hotels Group PLC (IHG)管理,是千島湖目前唯一國(guó)際奢華品牌度假酒店。 我進(jìn)入了酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部旗下的預(yù)訂部實(shí)習(xí),崗位是預(yù)訂文員。預(yù)訂部的工作內(nèi)容就是根據(jù)客人的要求,為其提供與其需求相應(yīng)的客房,全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù),及時(shí)處理客人的訂房要求,及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料,做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。我每天就負(fù)責(zé)接聽電話,提供客房預(yù)訂業(yè)務(wù),解答各種電話詢問(wèn),以及所有散客訂房及團(tuán)隊(duì)訂房。 三、實(shí)習(xí)過(guò)程 在接受了為期4天的洲際酒店入職培訓(xùn)后,開始為我安排崗位。最開始我是安排在前廳部實(shí)習(xí),但是
54、由于老師的推薦,人力資源部推薦我去預(yù)訂部實(shí)習(xí),在于房務(wù)總監(jiān)交流后,我決定進(jìn)去更具挑戰(zhàn),要求更高,更能熟悉酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的預(yù)訂部實(shí)習(xí)。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)面試后,5月9日我順利進(jìn)入預(yù)訂部實(shí)習(xí)。進(jìn) 入預(yù)訂部的第一天我就告訴自己我一定要好好工作,抓住一切可以讓我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),于是我懷著一顆謙虛的心,去積極的工作,不懂就問(wèn),不會(huì)就學(xué)。當(dāng)然在工作中我也遇到了很多困難,但是至善的精神告訴我,以堅(jiān)強(qiáng)勇敢的心去面對(duì)一切困難,要以寬恕包容的心去對(duì)待社會(huì)上的不公,只有這樣我才能成長(zhǎng)?;仡櫿?zhèn)€實(shí)習(xí)過(guò)程,我一共經(jīng)歷著2個(gè)預(yù)訂部經(jīng)理和3個(gè)預(yù)訂部主管還有3個(gè)預(yù)訂文員的離職,這讓我更加要以堅(jiān)強(qiáng)的心去面對(duì)工作。 最開始一個(gè)星期,我
55、們預(yù)訂部只有預(yù)定經(jīng)理和我一個(gè)預(yù)訂文員,但是由于經(jīng)理每天有大量的工作,于是沒(méi)辦法對(duì)我進(jìn)行部門培訓(xùn),我只有自學(xué),熟記酒店產(chǎn)品知識(shí)介紹;當(dāng)經(jīng)理接聽客人電話時(shí),我就在旁邊聽著學(xué)習(xí),積累經(jīng)驗(yàn);當(dāng)對(duì)不會(huì)系統(tǒng)的時(shí)候,在不妨礙經(jīng)理工作的情況下,我會(huì)在旁邊學(xué)習(xí),有時(shí)候晚上去請(qǐng)教前臺(tái)老員工。就在這樣的部門培訓(xùn)下,我一個(gè)星期后就開始了接聽電話和接受系統(tǒng)預(yù)訂。在這段時(shí)間我也出現(xiàn)了很多錯(cuò)誤, 但是經(jīng)理幫我及時(shí)更正錯(cuò)誤,才避免產(chǎn)生巨大的嚴(yán)重后果。但是在一個(gè)星期后經(jīng)理就不堪重負(fù)離職。 在我單獨(dú)戰(zhàn)斗了一個(gè)星期后迎來(lái)了一個(gè)對(duì)我影響很大的主管,很巧合的是她是我同校的比我大2級(jí)的很優(yōu)秀的一位學(xué)姐。最為主管她教會(huì)我很多東西,例如預(yù)訂系統(tǒng),工作流程,工作標(biāo)準(zhǔn)等,還有很寶貴的工作建議,我和她每天工作
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